Lời nói đầu
“ Thuật ngữ đại diện bán hàng “ đã bao trùm rất nhiều chức vụ khác nhau của nền
kinh tế , khi nói đến nó là nói đến những con người đại diện cho một Doanh Nghiệp
một tổ chức nào đó, đến để giao tiếp, để “Bán những cái đã được sản xuất và bán
những cái khách hàng cần”. Để đưa một món hàng đến tay người nhận sẽ có rất nhiều
cách, và bán hàng cá nhân là một trong những cách đưa sản phẩm đến tiếp cận với
người có nhu cầu về nó một cách hiệu quả nhất. Và trong ngày nay bán hàng cá nhân
trở thành một hoạt động vô cùng quan trọng, nó giúp doanh nghiệp đạt được những
mục tiêu kinh doanh của mình. Tuy mỗi người có một cách khác nhau để bán được
sản phẩm của mình nhưng nó vẫn được đi theo một quy trình cụ thể, dù dưới hình
thức này hay hình thức khác, đó chính là các nguyên tắc để quản trị bán hàng cá nhân
một cách có hiệu quả. Thông qua “Quản trị bán hàng cá nhân” nó sẽ giúp doanh
nghiệp quản lý tốt được lực lượng bán hàng của mình đồng thời có thể bán được các
sản phẩm của doanh nghiệp một cách nhanh nhất, và nhiều nhất. Vì vậy có thể khẳng
định rằng Marketing là một hoạt động không thể thiếu của các doanh nghiệp.
Qua thời gian thực tập tại Công ty Cơ khí Ôtô và Thiết bị Điện Đà Nẵng mà cụ thể là
bộ phận đại lý ôtô ISUZU DAMEFA tôi nhận thấy rằng cần phải có một số các giải
pháp nhằm giúp cho hoạt động bán hàng và công tác quản trị nó có thể hoạt động một
cách tốt hơn , khai thác tiềm năng của thị trường một cách hiệu quả. Chính vì xuất
phát từ yêu cầu đó mà phần đề tài của tôi được hình thành: Đề tài: “Quản trị hoạt
động bán hàng cá nhân đối với mặt hàng ôtô ISUZU trên thị trường miền Trung
của Công ty Cơ khí Ôtô và Thiết bị Điện Đà Nẵng”
Nội dung đề tài gồm:
Phần I: Cơ sở lý luận về quản trị bán hàng cá nhân.
Phần II: Tình hình kinh doanh và thực trạng công tác quản trị lực lượng bán hàng cá
nhân của Công ty.
Phần III: Một số giải pháp và quản trị lực lượng bán hàng cá nhân, đối với mặt hàng
ôtô ISUZU.
Hoàn thành phần đề tài này là do sự hướng dẫn tận tình của thầy Phan Trọng Phức
đồng thời cùng với sự giúp đỡ của các anh chị trong phòng kinh doanh và bộ phận đại
lý ôtô ISUZU. Mặt dù có nhiều cố gắng nhưng do thời gian thực tập có hạn nên

tin.
Như vậy, trong kinh doanh: “Marketing là tập hợp các hoạt động của doanh nghiệp
nhằm thỏa mãn nhu cầu của thị trường mục tiêu thông qua quá trình trao đổi, giúp
doanh nghiệp đạt mục tiêu tối đa hóa lợi nhuận“.
Tuy nhiên dưới mỗi góc độ nhìn nhận khác nhau thì sẽ có những nhận định khác nhau
về marketing, rất nhiều người thường cho rằng marketing chỉ là bán hàng và quảng
cáo hay tiêu thụ và kích thích tiêu thụ. Đó thực sự là các phần việc của marketing,
nhưng marketing có phạm vi rộng lớn hơn. Nó bao gồm những hoạt động được tiến
hành trước khi sản xuất, trong quá trình sản xuất, trong khâu tiêu thụ và ngay cả trong
giai đoạn sau khi bán. Về thực chất marketing là các hoạt động kinh doanh nhằm
hướng luồng hàng hóa và dịch vụ từ người sản xuất đến người tiêu dùng và thông qua
quá trình này, các doanh nghiệp thành công sẽ thu được lợi nhuận. Xong để đạt được
mục đích đó thì hoạt động marketing phải thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng hay marketing
là hướng việc điều chỉnh sản xuất kinh doanh sao cho phù hợp với nhu cầu.
Như vậy marketing là gì? Khi bàn về marketing thì đã có rất nhiều nhận định được
đưa ra để khái niệm vấn đề này:
- Theo Hiệp hội Marketing Mỹ: Marketing là quá trình kế hoạch hóa và thực hiện các
vấn đề về sản phẩm, định giá, xúc tiến và phân phối cho sản phẩm, dịch vụ và tư
tưởng để tạo ra sự trao đổi nhằm thỏa mãn các mục tiêu của các cá nhân và tổ chức.
- Theo góc độ tổ chức: chức năng Marketing được hiểu là chức năng quản trị Công ty
về mặt tổ chức và quản lý toàn bộ các hoạt động kinh doanh từ việc phát hiện ra và
chuyển hóa sức mua của người tiêu dùng, thành nhu cầu thực sự về một mặt hàng cụ
thể, dẫn đến việc lựa chọn hàng hóa của người tiêu dùng, cuối cùng nhằm đảm bảo
cho Công ty thu về được lợi nhuận như dự kiến.
- Theo khái niệm của Trường Đại học Geonge Town - Mỹ: thì marketing bao gồm
những hoạt động kinh doanh liên quan trực tiếp đến việc xác định thị trường mục
tiêu, chuẩn bị thông đạt và thỏa mãn thị trường đó.
- Theo Phillip Kotler thì: marketing là hoạt động của con người hướng tới sự thỏa mãn
nhu cầu và ước muốn thông qua các tiến trình trao đổi.
Mỗi khái niệm trên tuy khác nhau ở quan điểm, góc độ nhìn nhận về marketing

và khả năng của người tiêu dùng hay không.
- Thứ hai: Marketing tạo sự kết nối các hoạt động sản xuất của doanh nghiệp với thị
trường trong tất cả các giai đoạn của quá trình tái sản xuất. Marketing cung cấp các
hoạt động tìm kiếm thông tin từ thị trường và truyền tin về cho doanh nghiệp để
doanh nghiệp nghiên cứu phát triển sản phẩm mới, tiêu thụ sản phẩm, và cung cấp
dịch vụ cho khách hàng một cách phù hợp.
- Thứ ba: Marketing được coi là chức năng quản trị quan trọng nhất của doanh nghiệp.
Marketing có vai trò kết nối hoạt động của các chức năng khác với thị trường. Nó
định hường hoạt động cho các chức năng khác, như là: sản xuất, nhân sự, tài chính
theo những chiến lược đã định. Tất nhiên hoạt động marketing cũng chỉ có thể hoạt
động tốt nếu có sự phối hợp và ủng hộ của các bộ phận chức năng khác. Như vậy
việc kết nối hoạt động của các chức năng khác với thị trường và sự phối hợp giữa các
chức năng sẽ tạo ra sức mạnh tổng hợp trên thị trường và điều này sẽ giúp cho doanh
nghiệp phát triển.
1.2.2. Vai trò của marketing đối với người tiêu dùng:
Theo quan điểm marketing hiện đại: hoạt động marketing không chỉ có lợi cho các
doanh nghiệp kinh doanh, mà còn có lợi cho cả người tiêu dùng. Và một tổ chức kinh
doanh, hoặc tổ chức xã hội chỉ có thể tồn tại và phát triển chừng nào nó còn cung cấp
được lợi ích về mặt kinh tế cho khách hàng của nó. Do đó, đối với người tiêu dùng
thì marketing đóng vai trò:
“Cung cấp cho khách hàng nhận được giá trị cao hơn chi phí mà họ bỏ ra để mua
hàng hóa đó, nghĩa là: một sản phẩm thỏa mãn người mua là sản phẩm cung cấp
nhiều tính hữu ích hơn sản phẩm của đối thủ cạnh tranh”. Cụ thể:
- Lợi ích về sản phẩm: marketing giúp khâu sản xuất tạo ra những sản phẩm với hình
thức và đặc tính phù hợp với nhu cầu của người tiêu dùng.
- Lợi ích về địa điểm: marketing đảm bảo cho sản phẩm có mặt đúng nơi mà người
mua muốn mua sản phẩm.
- Lợi ích về thời gian: marketing giúp cho việc dự trữ sản phẩm để tạo tính sẵn có ngay
khi người tiêu dùng cần.
- Lợi ích về mặt sở hữu: lợi ích này xuất hiện sau khi kết thúc hành vi mua bán vf khi

3. Bán hàng cá nhân:
3.1. Bán hàng cá nhân là gì?
“Bán hàng cá nhân là quá trình người bán tiếp xúc trực tiếp với khách hàng hiện tại
và khách hàng tiềm năng với mục đích bán cho họ những hàng hóa, dịch vụ mà họ
cần”
Như vậy cả người mua và người bán đều có lợi trong quá trình mua bán, trao đổi này.
Và những người trong lực lượng bán hàng có thể có những chức vụ, danh vị khác
nhau nhưng họ đều là những người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng và có trách
nhiệm trực tiếp về việc bán các sản phẩm, dịch vụ của Công ty, đơn vị họ.
3.2. Quy trình bán hàng:
3.2.1. Sơ đồ quy trình bán hàng:
3.2.2. Nội dung của quy trình bán hàng:
Bán hàng cá nhân là một “nghệ thuật” hơn là một khoa học và mỗi nhân viên bán
hàng sẽ có những cách thể hiện khác nhau, tuy nhiên dù bán được nhiều hơn hau ít
hơn thì để bán được những sản phẩm đó bắt buộc các nhân viên bán hàng đều phải
trải qua 6 bước trong quy trình bán hàng:
a. Thăm dò, đánh giá và thiết lập mối quan hệ với khách hàng:
- Thăm dò: là bước đầu tiên trong quá trình bán hàng nhằm mục đích xác địng những
khách hàng triển vọng có nhu cầu với sản phẩm.
- Đánh giá khách hàng tiềm năng: là quá trình mà người bán hàng tìm hiểu về khách
hàng tiềm năng: khả năng tài chính, khối lượng kinh doanh, vị trí và khả năng kinh
doanh để xác định phân loại khách hàng, xác định khả năng theo đuổi.
- Tiếp cận khách hàng tiềm năng: nhân viên bán hàng phải thu thập thông tin về khách
hàng, xem xét cách tiếp cận nào, với thời gian nào là phù hợp và hiệu quả nhằm tiếp
xúc với người mua hay người ra quyết định mua.
b. Tạo niềm tin và tình cảm với khách hàng: là cách thức mà nhân viên bán hàng gặp gỡ
và chào hỏi người mua để tạo mối quan hệ tốt ban đầu.
c. Phát hiện nhu cầu của khách hàng: qua tiếp xúc, nhân viên bán hàng thảo luận để
khách hàng bộc lộ thái độ và nhu cầu của mình trên cơ sở đó nhân viên bán hàng xác
định được khách hàng có nhu cầu về loại sản phẩm nào.

Công ty về hoạt động của khu vực.
d. Giải quyết những vấn đề của khách hàng: nhân viên bán hàng hướng dẫn giúp đỡ
những vấn đề của khách hàng cho dù có bán được hàng hay không vì như vậy sẽ giúp
duy trì và tăng tính thắt chặt mối quan hệ với khách hàng.
e. Khả năng đánh giá: Nhân viên bán hàng cần có khả năng nhận xét, đánh giá về thị
trường mà mình đang hoạt động, về khách hàng hiện tại, khách hàng tiềm năng, sản
phẩm mới và cả nhân viên mới dựa trên kinh nghiệm và kiến thức của mình.
3.3.3. Trách nhiệm về tài chính:
Nghiệp vụ đơn giản nhất đó là quản lý các khoản phải thu, quản lý tồn kho trong khu
vực được phân công.
3.3.4. Nhiệm vụ marketing:
a. Thi hành các chương trình tiếp thị: nhân viên bán hàng giúp cho người mua sử dụng
trọng vẹn các tính năng của sản phẩm để tạo sự thỏa mãn tối đa, tích cực thi hành các
chương trình tiếp thị của Công ty đưa ra.
b. Thu thập thông tin: nhân viên bán hàng là người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, do
đó ngoài nhiệm vụ truyền đạt các thông tin về sản phẩm, về các chương trình khuyến
mãi đến cho khách hàng, thì nhân viên bán hàng còn phải thu nhận những thông tin
phản hồi từ khách hàng về cho Công ty.
II. VAI TRÒ VÀ NỘI DUNG CỦA QUẢN TRỊ BÁN HÀNG CÁ NHÂN:
1. Quản trị bán hàng cá nhân:
1.1. Khái niệm về quản trị bán hàng:
“Quản trị bán hàng là một bộ phận trong quản trị sản xuất kinh doanh của doanh
nghiệp, bao gồm phân tích hoạch định, thực hiện và kiểm soát các hoạt động của lực
lượng bán hàng”.
Người quản trị lực lượng bán hàng không chỉ giao tiếp với nhân viên trong lực lượng
bán, các bộ phận trong tổ chức mà còn phải thiết lập những mối quan hệ bên ngoài tổ
chức của mình mà còn quan trọng là với khách hàng.
1.2. Vai trò của quản trị bán hàng cá nhân:
Quản trị bán hàng đóng một vai trò hết sức quan trọng trong việc tổ chức tiếp thị và
bán hàng. Nếu việc quản trị có hiệu quả thì nó sẽ giúp cho doanh nghiệp thực hiện tốt

c. Lực lượng bán hàng có cơ cấu theo thị trường:
Lực lượng bán hàng được chuyên môn hóa theo ngành hay theo loại khách hàng. Cơ
cấu này phù hợp cho việc chú trọng giải quyết nhu cầu của một hoặc vài nhóm khách
hàng lại có nhu cầu khác nhau.
d. Lực lượng bán hàng có cơ cấu hỗn hợp:
Các đại diện bán hàng có thể chuyên môn hóa theo lãnh thổ - sản phẩm, thị trường -
lãnh thổ, sản phẩm - thị trường Một đại diện bán hàng có thể trực thuộc một hay
nhiều người quản lý chủng loại sản phẩm và quản lý nhân viên.
2.1.3. Xác định quy mô lực lượng bán hàng:
Là việc xác định số lượng nhân viên bán hàng cần thiết của lực lượng bán hàng của
Công ty.
Các phương pháp xác định:
a. Theo khối lượng công việc:
Phương pháp này phân tích các hoạt động của một nhân viên bán hàng thực hiện
trong một khoảng thời gian nào đó rồi đem chia cho tất cả nổ lực cần thiết của Công
ty để phục vụ thị trường cho khối lượng công việc của một nhân viên bán hàng, sau
đó xác định được số lượng nhân viên bán hàng cần thiết để phục vụ thị trường của
Công ty. Trình tự:
- Xác định lượng thời gian hoạt động của một nhân viên bán hàng hàng năm. - Ước
lượng phần trăm thời gian của nhân viên bán hàng để bán hàng so với thời gian để đi
lại và làm các nhiệm vụ khác.
- Xác định số giờ hoạt động dànhcho bán hàng của một nhân viên bán hàng. - Nhóm
hộp (phân loại) khách hàng theo mức độ nổ lực bán hàng cần thiết hàng năm.
- Xác định độ dài thời gian và số lần viếng thăm hoặc giao dịch của từng nhóm khách
hàng.
- Thời gian cần thiết hàng năm (tổng khối lượng công việc) phục vụ khách hàng hiện
có và triển vọng.
- Xác định lượng nhân viên: tổng số giờ hàng năm cần thiết cho nổ lực bán hàng chia
cho số giờ hoạt động dành cho bán hàng của một nhân viên.
b. Phương pháp phân bổ:

Ngoài khoản bù đắp thể hiện giá trị tài chính thì khoản bù đắp không mang tính tài
chính như: sự thừa nhận, sự tôn trọng, cơ hội phát triển cá nhân (thăng tiến) và an
toàn trong nghề nghiệp sẽ thúc đẩy mạnh hơn những nổ lực của lực lượng bán hàng.
Bao gồm:
- Khen thưởng: việc công nhận thành tích của nhân viên bán hàng trên cơ sở thâm niên,
thông báo các thành tích cá nhân đạt được, biểu dương, khen thưởng, phong danh
hiệu cho các cá nhân đó trong các cuộc họp, hội nghị khách hàng hoặc đăng trên các
tạp chí hàng tháng hàng năm của Công ty sẽ tác động mạnh mẽ và có hiệu quả thúc
đẩy nổ lực làm việc của nhân viên bán hàng.
- Thi đua: Công ty đưa ra các hình thức thi đua chẳng hạn: phần trăm tăng lên của
doanh số bán làm tiêu chuẩn thi đua giữa các cá nhân sẽ làm động lực thúc đẩy
nhân viên bán hàng vì họ có cơ hội “chiến thắng”.
- Cơ hội thăng tiến: việc thăng tiến trong công việc luôn là mơ ước của mọi người, vì
vậy sự động viên trong công việc là rất lớn, do đó người quản lý cấp cao (Ban
Giám đốc) giải thích rõ và thông báo về cơ hội thăng tiến cho nhân viên được biết.
2.3. Tuyển dụng và đào tạo:
Là một chuỗi các hoạt động được tạo ra để sắp xếp những người phù hợp với yêu cầu
của Công ty và được đào tạo để có thể trở thành đội ngũ nhân viên bán hàng có khả
năng làm việc đem lại những kết quả nổi bật thực hiện được mục tiêu mà Công ty đề
ra cho đội ngũ bán hàng.
2.3.1. Tuyển dụng:
Mục tiêu của tuyển dụng là phát triển nhóm người dự tuyến có xu hướng chuyên môn
hóa càng rộng càng tốt.
a. Nguồn tuyển dụng: có nhiều nguồn tuyển dụng khác nhau, được tập hợp vào bốn loại:
Công ty, các định chế giáo dục, nền công nghiệp và hỗn hợp.
b. Quá trình tuyển dụng:
b.1. Tuyển dụng chính thức:
Tìm kiếm một lượng nhân viên để bù đắp nhân viên thiếu hụt trong lĩnh vực nào đó.
Tuyển dụng tại các trường đại học, tiến hành tư vấn, phỏng vấn để tìm được người dự
tuyển thích hợp, nâng cao chất lượng tuyển dụng.

b. Các chương trình thiết kế:
Là các chương trình huấn luyện chính thức giới thiệu, nghiên cứu về sản phẩm của
Công ty, các kỹ năng bán hàng cần thiết, các thông tin về khách hàng cho nhân viên
mới tuyển, để phục vụ cho lần giao việc đầu tiên.
c. Các chương trình tổng hợp:
Chương trình này: sắp xếp các nhân viên mới bên cạnh các nhân viên có trình độ và
kinh nghiệm. Nhân viên mới được đi cùng với mỗi nhân viên cũ trong khoảng thời
gian một tuần, sau đó được đánh giá về thái độ và quan điểm làm việc, nếu có năng
lực thì cử đến trung tâm đào tạo để đào tạo chính thức các kỹ năng bán hàng và kiến
thức sản phẩm.
2.4. Kiểm sóat và đánh giá:
Mục đích đánh giá kết quả hoạt động, thái độ và hành vi cư xử của nhân viên bán
hàng nhằm phân tích lợi ích do lực lượng này mang lại trong từng thời kỳ.
2.4.1. Giám sát các hoạt động của lực lượng bán hàng:
a. Giám sát trực tiếp:
+ Những người bán hàng được trả lương theo thời gfian và chịu sự giám sát trực
tiếp.
+ Các biện pháp giám sát:
- Xác định số lần đi chào hàng, thăm viếng những khách hàng quen hiện có.
- Xác định số lần đi chào hàng những khách hàng triển vọng.
- Hướng dẫn nhân viên xây dựng kế hoạch sử dụng thời gian.
b. Giám sát gián tiếp:
+ Thường được áp dụng với hình thức trả lương theo doanh số bán.
+ Biện pháp giám sát:
- Căn cứ vào tình hình bán hàng thời gian trước, số liệu nghiên cứu thị trường, ý kiến
của nhân viên bán hàng.
- Tạo điều kiện thuận lợi trong quan hệ giữa lực lượng bán hàng với tổ chức Công
ty.
2.4.2. Đánh giá kết quả hoạt động của lực lượng bán hàng:
* Các tiêu chuẩn đánh giá: