Khoá luận tốt nghiệp GVHD : ThS. Trần Thị Như Lâm
MỤC LỤC
Lời mở đầu.......................................................................................................Trang 7
Phần I: CƠ SỞ LÍ LUẬN..........................................................................................9
I. Lý luận về marketing...........................................................................................10
1. Định nghĩa............................................................................................................10
a. Quan điểm truyền thống...................................................................................10
b. Quan điểm hiện đại...........................................................................................10
2. Marketing Mix.....................................................................................................11
a. Định nghĩa..........................................................................................................11
b. Các thành phần Marketing Mix.......................................................................11
II. Lực lượng bán hàng............................................................................................12
1. Khái niệm.............................................................................................................12
a. Bán hàng............................................................................................................12
b. Lực lượng bán hàng..........................................................................................12
2. Vai trò....................................................................................................................12
3. Nhiệm vụ..............................................................................................................13
4. Ý nghĩa..................................................................................................................13
5. Quá trình bán hàng..............................................................................................13
III. Quản trị lực lượng bán hàng............................................................................14
1. Khái niệm.............................................................................................................14
2. Vai trò....................................................................................................................14
3. Cấu trúc lực lượng bán hàng..............................................................................15
a. Cấu trúc lực lượng bán hàng theo địa lý........................................................15
b. Cấu trúc lực lượng bán hàng theo sản phẩm.................................................16
c. Cấu trúc lực lượng bán hàng theo khách hành..............................................17
d. Cấu trúc lực lượng bán hàng hỗn hợp............................................................19
4. Những kiểu lực lượng bán hàng........................................................................19
SVTH : Hồ Thị Ánh Ngọc Trang 1
Khoá luận tốt nghiệp GVHD : ThS. Trần Thị Như Lâm
b.Chức năng, nhiệm vụ của từng phòng.............................................................29
II.Tình hình sử dụng nguồn lao động của công ty trong giai đoạn
( 2006-2008).............................................................................................................32
1.Tình hình sử dụng cơ sở vật chất........................................................................32
SVTH : Hồ Thị Ánh Ngọc Trang 2
Khoá luận tốt nghiệp GVHD : ThS. Trần Thị Như Lâm
a. Văn phòng làm việc..........................................................................................32
b. Kho và phương tiện vận chuyển.....................................................................32
2. Cơ cấu nguồn lao động.......................................................................................32
3. Tình hình tài chính của công ty trong giai đoạn (2006 - 2008).....................34
a. Phân tích tình hình biến động của tài sản và nguồn vốn của công ty TNHH
Duy Thanh trong gia đoạn( 2006 – 2008).............................................................37
b. Phân tích tình hình tài chính thông qua các thông số tài chính của công ty
TNHH DuyThanh.....................................................................................................37
III. Môi trường marketing ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của công ty
TNHH Duy Thanh trong giai đoạn ( 2006 – 2008)..............................................41
1.Môi trường vĩ mô..................................................................................................41
a. Môi trường kinh tế............................................................................................41
b. Môi trường chính trị và pháp luật...................................................................43
c. Môi trường khoa học kĩ thuật..........................................................................44
d. Môi trường văn hoá xã hội..............................................................................44
e. Môi trường dân số.............................................................................................45
f. Môi trường tự nhiên..........................................................................................46
2. Môi trường doanh nghiệp...................................................................................46
a. Doanh nghiệp.....................................................................................................46
b. Khách hàng........................................................................................................46
c. Đối thủ cạnh tranh.............................................................................................47
d. Nhà cung cấp.....................................................................................................48
IV.TÌnh hình kinh doanh của công ty TNHH Duy Thanh trong giai đoạn
a. Công tác tuyển dụng và huấn luyện nhân viên bán hàng.............................57
a.1. Công tác tuyển dụng...................................................................................57
a.2. Huấn luyện nhân viên bán hàng................................................................58
b. Các hình thức trả lương và động viên nhân viên bán hàng..........................58
b.1. Các hình thức trả lương cho nhân viên bán hàng....................................58
b.2. Các hình thức động viên nhân viên bán hàng..........................................61
c. Công tác kiểm tra, đánh giá kết quả bán hàng của nhân viên bán hàng của
nhóm sản phẩm Unilever tại công ty TNHH Duy Thanh....................................62
3. Đánh giá công tác quản trị lực lượng bán hàng của nhóm sản phẩm Unilever
tại công ty TNHH Duy Thanh................................................................................67
a. Thuận lợi............................................................................................................67
b. Hạn chế..............................................................................................................67
SVTH : Hồ Thị Ánh Ngọc Trang 4
Khoá luận tốt nghiệp GVHD : ThS. Trần Thị Như Lâm
Phần III. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CÔNG TÁC QUẢN TRỊ LỰC
LƯỢNG BÁN HÀNG CỦA NHÓM SẢN PHẨM UNILEVER TẠI CÔNG TY
TNHH DUY THANH TRONG GIAI ĐOẠN ( 2009 – 2014)
I.
Những căn cứ tiền đề....................................................................................70
1. Xu hướng phát triển của ngành bán lẻ tại Việt Nam trong tương
lai...............................................................................................................................70
2. Xu hướng tiêu dùng của ngành tiêu dùng nhanh trong tương lai..................72
3. Các cơ hội và đe doạ đối với công ty TNHH Duy Thanh và nhóm sản phẩm
Unilever.....................................................................................................................73
a. Cơ hội.................................................................................................................73
b. Đe dọa................................................................................................................74
4. Phân tích các nhân tó ảnh hưởng đến lượng lượng bán hàng tại công ty
TNHH Duy Thanh trong giai đoạn ( 2006 - 2008)..............................................74
a. Sản phẩm............................................................................................................74
Danh mục tài liệu tham khảo..................................................................................97
SVTH : Hồ Thị Ánh Ngọc Trang 6
Khoá luận tốt nghiệp GVHD : ThS. Trần Thị Như Lâm
LỜI MỞ ĐẦU
Công tác bán hàng là khâu kết thúc của quá trình lưu chuyển sản phẩm.
Tất cả những sản phẩm làm ra đều có mục đích cuối cùng là đến được tay
người tiêu dùng trực tiếp, được thị trường chấp nhận và mang về lợi nhuận cho
doanh nghiệp. Để làm được điều này, mỗi một công ty đều tạo ra cho mình một
hệ thống bán hàng riêng để sản phẩm nhanh chóng được tiêu thụ, đạt hiệu quả
cao. Vai trò của người bán hàng đối với hệ thống bán hàng nói riêng và của
doanh nghiệp là vô cùng quan trọng. Lực lượng bán hàng là những người trực
tiếp tạo ra doanh thu, họ cũng chính là những người truyền tải hình ảnh và bộ
mặt của doanh nghiệp. Cùng với sự phát triển của công nghệ thông tin, hiện
nay ngoài lực lượng bán hàng trực tiếp còn có các hình thức bán hàng khác
như: bán hàng qua Internet, điện thoại,….Tuy nhiên, không vì thế mà mất đi
tầm quan trọng và ý nghĩa của lực lượng bán hàng đối với doanh nghiệp.
Nền kinh tế Việt Nam ngày nay đã trở mình hoà nhập vào sự phát triển
chung của thế giới, tham gia vào tiến trình hội nhập quốc tế. Từ khi gia nhập
ASEAN, APEC và đặc biệt là WTO, Việt Nam đã có những biến chuyển sâu
SVTH : Hồ Thị Ánh Ngọc Trang 7
Khoá luận tốt nghiệp GVHD : ThS. Trần Thị Như Lâm
sắc và đang đứng trước những thách thức lớn.
Trước sức ép của nền kinh tế, sự
bùng nổ của khoa học công nghệ và sự thay đổi về văn hoá, xã hội đòi hỏi
doanh nghiệp phải năng động hơn, sáng tạo hơn, trang bị cho mình hành trang
cũng như năng lực để cạnh tranh trên thị trường thế giới. Một trong những
trang bị đó chính là sự quan tâm cũng như nâng cao kĩ năng và kiến thức cho
PHẦN I
CƠ SỞ LÍ LUẬN
SVTH : Hồ Thị Ánh Ngọc Trang 9
Khoá luận tốt nghiệp GVHD : ThS. Trần Thị Như Lâm
I.
LÝ LUẬN VỀ MARKETING
1.
Định nghĩa
a.
Quan điểm truyền thống
- Theo John H. Crighton (Australia): Marketing là quá trình cung cấp đúng
sản phẩm, đúng kênh hay luồng hàng , đúng thời gian và đúng vị trí.
- Theo Wolfgang J. Koschnick (Dictionary of marketing): Marketing là
việc tiến hành các hoạt động kinh doanh có liên quan trực tiếp đến dòng hàng
hoá và dịch vụ từ người sản xuất đến người tiêu dùng.
b. Quan điểm hiện đại
- Theo Peter Drucker: Mục đích của marketing không cần thiết đẩy mạnh
tiêu thụ. Mục đích của nó là nhận biết và hiếu khách hàng kỹ đến mức hàng
hoá hay dịch vụ sẽ đáp ứng đúng thị hiếu của khách hàng và tự nó tiêu thụ.
- Theo William M. Pride: Marketing là quá trình sáng tạo, phân phối, định
giá, cổ động cho sản phẩm, dịch vụ, ý tưởng để thỏa mãn những mối quan hệ
trao đổi trong môi trường năng động.
SVTH : Hồ Thị Ánh Ngọc Trang 10
Khoá luận tốt nghiệp GVHD : ThS. Trần Thị Như Lâm
- Theo hiệp hội Marketing Mỹ (The American Marketing Associattion -
AMA): Marketing là quá trình hoạch định và quản lý việc thực hiện việc định
giá, chiêu thị và phân phối các ý tưởng, hàng hoá, dịch vụ nhằm mục đích tạo
các giao dịch để thoả mãn mục tiêu của các cá nhân và tổ chức.
Giá cả ( Price)
Là tổng số tiền mà người tiêu dùng phải chi để có được hàng hoá.
Phân phối ( Place)
Là mọi hoạt động để hàng hoá dễ dàng đến tay khách hàng mục tiêu.
Truyền thông, cổ động ( Promotion)
Là hoạt động của công ty nhằm truyền bá những thông tin về ưu điểm của
hàng hoá do mình sản xuất hoặc kinh doanh để thuyết phục khách hàng mục
tiêu mua sản ph
ẩm
đó.
Các hoạt động của truyền thông giúp công tác xúc tiến bán được tốt hơn
và đạt hiệu quả hơn như:
- Bán hàng
- Quảng cáo
- Quan hệ công chúng
- Khuyến mãi
- Marketing trực tiếp
……
SVTH : Hồ Thị Ánh Ngọc Trang 12
Khoá luận tốt nghiệp GVHD : ThS. Trần Thị Như Lâm
II. LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG
1. Khái niệm
a. Bán hàng
Bán hàng là một hoạt động marketing tập trung vào từng người sử dụng
của thị trường mục tiêu, sau đó nuôi dưỡng và khuyến khích một sự chuyển
tiếp nhanh chóng từ việc nhận thức vấn đề cho đến hành vi mua.
b. Lực lượng bán hàng
- Bán hàng : Trực tiếp giao dịch, giới thiệu trả lời những thắc mắc và yêu
cầu của khách hàng khi mua.
- Phục vụ : Cung cấp kịp thời các dịch vụ cho khách hàng .
- Nghiên cứu thị trường : Thu lượm thông tin nghiên cứu và tình báo về
thị trường để viết những báo cáo về giao dịch.
- Đánh giá tính chất từng loại khách hàng và phân phối hàng cho hợp lí.
4.Ý nghĩa
- Bán hàng là hình thức mang tính chọn lọc cao cho phép người làm
marketing đưa ra các thông điệp có tính thuyết phục đến các nhu cầu cụ thể của
từng người mua hoặc người ảnh hưởng đến quyết định mua.
- Đối với người làm marketing, bán hàng là một nổ lực để giao tiếp trực
tiếp, mặt đối mặt với khách hàng rất có khả năng cao. Đối với khách hàng,
nhân viên bán hàng là nguồn thông tin chủ yếu đối với khách hàng đang dự
định mua và giúp họ ra quyết định mua.
5. Quá trình bán hàng
Hoạt động bán hàng bắt đầu trước khi hai bên gặp gỡ tiếp xúc hay trao đổi
và còn kéo dài đến khâu theo dõi và hậu mãi.
- Thăm dò khách hàng: Là xác định đối tượng khách hàng, nghĩa là tìm
kiếm những khách hàng tiềm năng có nhu cầu với sản phẩm của mình và có
khả năng mua hàng
SVTH : Hồ Thị Ánh Ngọc Trang 14
Khoá luận tốt nghiệp GVHD : ThS. Trần Thị Như Lâm
- Tìm hiểu khách hàng: Là nghiên cứu kỹ đối tượng khách hàng lên kế
hoạch tiếp xúc khi thu thập thông tin tối đa về khách hàng. Bên bán hàng xác
định mục tiêu thăm viếng, cách tiếp xúc. Người bán bắt đầu đề ra một chiến
lược để tiếp cận khách hàng.
- Gây dựng niềm tin: Đây là cách thức cụ thể mà người bán tiếp cận với
khách hàng khi mở đầu cuộc nói chuyện, những giây phút đầu tiên những câu
nói và câu trả lời đầu tiên, các biểu hiện phi ngôn ngữ thật sự có tính quyết
- Quản lí đội ngũ bán hàng để làm tăng hiệu quả và năng lực của đội ngũ
bán hàng.
- Liên kết về mặt quản trị đối với thị trường
3. Cấu trúc lực lượng bán hàng
a. Cấu trúc lực lượng bán theo địa lý
Sự tổ chức lực lượng bán hàng theo địa lý là phương pháp thường xuyên
được sử dụng nhất cho các hình thức bán hàng cố định và di động, mỗi người
bán phụ trách một khu vực bán hàng và tuỳ theo qui mô của tổ bán hàng mà
tồn tại một hay nhiều thứ bậc quan hệ (người bán hàng thường xuyên được gọi
là trưởng khu vực, trưởng bán hàng vùng...). Các doanh nghiệp sử dụng cấu
trúc này thường đưa ra thị trường hàng loạt các sản phẩm có quan hệ chặt chẽ
với nhau và mở rộng qui mô bán hàng. Doanh nghiệp sẽ phân nhỏ trách nhiệm
quản lý bán hàng cho các quản trị vùng. Các quản trị viên này sẽ phải chịu
trách nhiệm đối với các hoạt động trong vùng của mình và đôi khi cũng phải
chịu trách nhiệm đối với các hoạt động tiếp thị khác trong vùng của mình.
Tổ chức theo địa lý
SVTH : Hồ Thị Ánh Ngọc Trang 16
Ban quaín trë
baïn haìng
GÂ baïn haìng
vuìng A
GÂ baïn haìng
vuìng A
GÂ baïn haìng
vuìng A
KV 1 KV
KV 1 KV 1
KV 1 KV
VNBH VNBH
VNBH VNBH
SVTH : H Th nh Ngc Trang 17
Phuỷ
traùch
saớn
phỏứm A
Phuỷ
traùch
saớn
phỏứm A
Phuỷ
traùch
saớn
phỏứm A
Phuỷ
traùch
saớn
phỏứm A
Ban quaớn trở
baùn haỡng
Khoá luận tốt nghiệp GVHD : ThS. Trần Thị Như Lâm
Hình 3: Cấu trúc lực lượng bán hàng theo sản phẩm
•
Ưu điểm
- Kỹ năng bán hàng được phát triển, kiến thức về sản phẩm và khách hàng
được nhân viên am hiểu tốt hơn.
- Giúp từng thị trường và từng sản phẩm được quan tâm đúng mức.
•
Nhược điểm
- Tốn kém chi phí đào tạo nhân viên bán hàng chuyên môn hóa sản phẩm.
thớch hp
- Gim chi phớ v lng cho lc lng bỏn hng.
Nhc im
- Chi phớ i li nhiu hn so vi cu trỳc a lý.
- Khi kinh doanh cú nhiu loi hng khỏc nhau phõn tỏn khp nc, thỡ s
phi gia tng s i li cho tng nhõn viờn bỏn hng ca doanh nghip dn ti
hao tn thi gian.
- To s chng chộo khu vc, cỏc nhõn viờn bỏn hng khỏc nhau mi gi
cỏc khỏch hng khỏc nhau trờn cựng khu vc, s trựng lp cỏc n lc ny gõy
tn kộm chi phớ bỏn hng v chi phớ qun lý .
SVTH : H Th nh Ngc Trang 20
Giaùm õọỳc
thổồng maỷi
Giaùm õọỳc
baùn haỡng
thở trổồỡng
Giaùm õọỳc
baùn haỡng
thở trổồỡng
Giaùm õọỳc
baùn haỡng
thở trổồỡng
Phuỷ traùch
khu vổỷc
Nhỏn vión
baùn haỡng
Khoá luận tốt nghiệp GVHD : ThS. Trần Thị Như Lâm
d. Cấu trúc lực lượng bán kiểu hỗn hợp
hình thành phổ biến nhất ở các doanh nghiệp thương mại khi doanh nghiệp
quyết định sử dụng toàn bộ thời gian của nhân viên bán hàng và mong muốn
thực hiện kiểm soát chặt chẽ đối với nhân viên bán hàng. Kiểu này chia thành
hai loại:
Lực lượng bán hàng bên trong ( cố định)
Đây là kiểu lực lượng bán hàng mà ở đó nhân viên bán hàng thực hiện
việc bán hàng bên trong doanh nghiệp theo cách cố định, hầu hết tập trung ở
một cơ sở, văn phòng, liên hệ với khách hàng chủ yếu thông qua điện thoại.
Lực lượng bán hàng này có thể được dùng như lực lượng bán hàng chính yếu
của doanh nghiệp hoặc là lực lượng hổ trợ cho các lực lượng bán hàng hoạt
động bên ngoài doanh nghiệp.
Việc duy trì lực lượng này đòi hỏi các doanh nghiệp phải thiết lập các
điểm bán hàng và kéo theo đó doanh nghiệp khởi thảo những chính sách
thương mại khác nhằm thu hút khách hàng về những điểm bán ở đó doanh
nghiệp thực hiện các hoạt động bán hàng thông qua các nhân viên bán hàng.
Lực lượng bán hàng bên ngoài (di động)
Là kiểu lực lượng bán hàng mà ở đó nhân viên bán hàng thực hiện việc
bán hàng bên ngoài doanh nghiệp hoặc không cư trú trong doanh nghiệp. Việc
bán hàng của nhân viên được thực hiện bởi sự duy chuyển đến nơi của khách
hàng, thăm dò, khảo sát và tiếp xúc, gặp gỡ... lực lượng bán hàng thường được
trải ra theo từng vùng địa lý hay sử dụng theo hình thức thương mại di động.
Việc duy trì lực lượng bán hàng này đòi hỏi doanh nghiệp phải tổ chức hành
trình bán hàng, phân chia khu vực và tổ chức các hoạt động di chuyển. Vì công
việc chủ yếu của nhân viên bán hàng là ở bên ngoài doanh nghiệp nên sẽ tạo sự
khó kiểm soát nếu không được tổ chức tốt.
b. Lực lượng bán hàng uỷ quyền
SVTH : Hồ Thị Ánh Ngọc Trang 22
Khoá luận tốt nghiệp GVHD : ThS. Trần Thị Như Lâm
Khoá luận tốt nghiệp GVHD : ThS. Trần Thị Như Lâm
thay vào đó họ sẽ chia sẻ trách nhiệm này với một vài bộ phận khác trong tổ
chức bán hàng.
Các doanh nghiệp đang tìm kiếm các ứng cử viên cho các vị trí bán hàng
có một số nguồn tuyển dụng sẵn có. Cả 2 nguồn bên trong và bên ngoài đều có
thể được sử dụng. Nguồn bên trong bao gồm chính các nhân sự bán hàng của
doanh nghiệp thiên chuyển nội bộ các nhân sự không thuộc bộ phận bán hàng.
Nguồn bên ngoài, bao gồm các tổ chức giáo dục, các tổ chức chuyên tuyển
dụng và giới thiệu việc làm, lực lượng bán hàng của các công ty cạnh tranh và
không cạnh tranh, các nhân viên của công ty khách hàng, những người có nhu
cầu tìm việc làm, các câu lạc bộ và tổ chức của những người theo nghề bán
hàng và quảng cáo.
b.
Chọn lựa nhân viên bán hàng
Tiến trình để chọn lựa có thể là một cuộc phỏng vấn đơn giản không chính
thức hoặc có thể bao gồm hàng loạt các hoạt động tốn thời gian. Tiến trình
chọn lựa cụ thể bao gồm nhiều giai đoạn mà mỗi giai đoạn là một công cụ cho
giai đoạn tiếp theo:
- Sơ tuyển
- Nộp đơn chính thức
- Phỏng vấn cá nhân
- Thẩm tra học vấn và kinh nghiệm
- Kiểm tra sức khỏe
- Quyết định chọn lựa
Các giai đoạn này có thể thay đổi, thêm bớt hoặc thay đổi thứ tự tuỳ theo
đặc điểm và nhu cầu của mỗi doanh nghiệp.
c.
Huấn luyện nhân viên bán hàng
Có 2 mục tiêu lớn trong việc xây dựng và thực hiện chương trình huấn
được nhưng đòi hỏi nhân viên phải nỗ lực phấn đấu và các chỉ tiêu phải đạt yêu
cầu.
b.
Đo lường kết quả hoàn thành thực tế
SVTH : Hồ Thị Ánh Ngọc Trang 25
Copyright: Tài liệu đại học ©