CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI GIẢI PHÁP NÂNG CAO
CHẤT LƯỢNG TOUR DU LỊCH HÀ NỘI – NHA TRANG – ĐÀ LẠT- HÀ NỘI
TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TM VÀ DL TÂN THẾ GIỚI
1.1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
Việt nam được đánh giá là một đất nước có tài nguyên đa dạng phong phú với
rừng vàng biển bạc và một nền văn hóa đậm chất dân tộc. Đây là điều kiện rất thuận
lợi để phát triển du lịch và trên thực tế ngành du lịch cũng đã lợi dụng những điều kiện
này để đẩy mạnh phát triển du lịch theo đúng chủ trương đường lối của đảng ‘phát
triển du lịch thành một ngành kinh tế mũi nhọn’. cho đến nay ngành du lịch đã đạt
được nhiều thành tựu như Việt Nam được UNESCO công nhận 7 di sản thế giới, được
tạp chí du lịch Conde Nast Traveller bình chọn là một trong 20 điểm đến hấp dẫn nhất
năm 2007. Mới đây tạp chí National geographic bình chọn Việt Nam vào tốp 13 tour
du lịch châu Á tốt nhất 2011 và 50 tour du lịch nên đi nhất trong đời.
Bên cạnh đó ngành du lịch đã đóng góp một phần không nhỏ vào thu nhập quốc
dân. Năm 2009 du lịch đóng góp vào GDP là 4% tương ứng 70.000 tỷ đồng, với 3.8
triệu khách quốc tế đến và năm 2010 với số lượng lớn khách quốc tế đến tăng lên rất
ấn tượng đóng góp 12.4% vào GDP tương ứng 2310286 tỷ đồng. Góp phần quan trọng
vào thành công của ngành du lịch đó là các công ty lữ hành với những tour du lịch có
vai trò là cầu nối giữa khách du lịch với điểm đến du lịch và các dịch vụ du lịch khác.
Cùng với sự tăng trưởng và phát triển của ngành du lịch thì những yêu cầu đòi
hỏi về chất lượng của khách du lịch cao hơn và mức độ cạnh tranh trong ngành cũng
ngày càng quyết liệt hơn. Để có một chỗ đứng trên thị trường trong thời buổi cạnh
tranh gay gắt các công ty lữ hành ngày càng quan tâm đến chất lượng tour du lịch.
Nhiều công ty sử dụng chất lượng tour du lịch để nâng cao hiệu quả kinh doanh, cạnh
tranh trên thị trường thu hút khách du lịch.
Công ty cổ phần TM và DL Tân Thế Giới là một trong những công ty sử dụng
chất lượng tour như một yếu tố cạnh tranh chủ yếu của họ. Công ty cổ phần TM và DL
Tân Thế Giới được cấp giấy phép thành lập ngày 5/3/2006 theo số 0103011926 Tên
giao dịch New World Travel and Trading Joint Stock company New world., JSC. Khai
trương Công Ty tại 56/283 Trần Khát Chân, Hai Bà Trưng, Hà Nội. Ngày 8/5/2008
công ty chuyển đến đường Lê Đức Thọ, Mỹ Đình, Hà Nội. Là một công ty lữ hành

Lạt – Hà Nội tại công ty cổ phần TM và DL Tân Thế Giới’.
Trong đề tài tác giả tập trung giải quyết vấn đề nâng cao chất lượng tour Hà Nội
– Nha Trang – Đà Lạt – Hà Nội tại công ty cổ phần TM và DL Tân Thế Giới với mong
muốn góp phần giải quyết vấn đề lượng khách mua tour giảm sút và phản hồi không
tốt của khách hàng về một tour du lịch chủ lực mang lại nhiều doanh thu cho doanh
nghiệp gây ảnh hưởng tới uy tín, hình ảnh và sức cạnh tranh của công ty trên thị
trường, đồng thời trực tiếp làm giảm doanh thu, lợi nhuận và gây ra một số khó khăn
trong hoạt động của công ty. Bên canh đó đề tài cũng góp phần giải quyết những hạn
chế trong một số hoạt động của doanh nghiệp nhằm phát huy tối đa nguồn lực hiện có
cũng như tiềm năng phát triển của công ty trong tương lai đưa công ty lên một vị trí
cao hơn trên thị trường và tăng cường sức cạnh tranh.
2
1.3. Các mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu mà tác giả mong muốn đạt được khi thực hiện đề tài này đó là đề ra
những giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng tour Hà Nội – Nha Trang –
Đà Lạt – Hà Nội tại công ty cổ phần TM và DL Tân Thế Giới, từ đó có thể giúp công
ty cải thiện tình hình kinh doanh, thu hút thêm nhiều khách hàng và nâng cao hình ảnh,
uy tín, khả năng của công ty trên thị trường. Để có thể đạt được mục tiêu tổng quát của
đề tài nghiên cứu cần phải thực hiện các nhiệm vụ sau đây:
- Hệ thống hóa về mặt lý luận vấn đề chất lượng dịch vụ và nâng cao chất lượng dịch
vụ tour du lịch.
- Đánh giá thực trạng, chỉ ra những ưu nhược điểm về chất lượng dịch vụ tour du lịch
Hà Nội – Nha Trang – Đà Lạt – Hà Nội tại công ty cổ phần TM và DL Tân Thế Giới.
- Đề xuất các giải pháp và kiến nghị cơ quan chức năng nhằm nâng cao chất lượng
dịch vụ tour.
1.4. Phạm vi nghiên cứu
- Về không gian : Toàn bộ các bộ phận có liên quan mật thiết đến chất lượng dịch vụ
tour du lịch Hà Nội – Nha Trang – Đà Lạt – Hà Nội tại công ty cổ phần TM và DL
Tân Thế Giới.
- Về thời gian : Số liệu thực tế tập trung vào 2 năm 2009, 2010. Khảo sát thu thập dữ

ứng để đáp ứng nhu cầu du lịch của khách hàng.
- Khái niệm lữ hành: Lữ hành là một yếu tố trong hoạt động du lịch nhưng
không phải tất cả các hoạt động lữ hành đều là du lịch. Theo nghĩa chung nhất là sự đi
lại, di chuyển từ nơi này đến nơi khác của con người. Sản phẩm chính của kinh doanh
lữ hành là các chương trình du lịch hay còn gọi là tour du lịch.
- Khái niệm tour du lịch: Tour du lịch được nhìn nhận dưới nhiều góc độ khác
nhau nên cho đến nay còn nhiều khái niệm khác nhau. Dưới đây là một số khái niệm
về tour du lịch:
+ Với khách du lịch, tour du lịch được quan niệm là một hành trình du lịch
khép kín bao gồm một hay nhiều nơi đến, điểm đến tham quan du lịch và có sự quay
trở lại nơi xuất phát.
+ Với người kinh doanh du lịch (công ty lữ hành, đại lý du lịch) thì tour du lịch
là một hành trình khép kín trong đó có quy định: nơi xuất phát (cũng là nơi kết thúc )
của hành trình, một hay nhiều nơi đến, điểm đến du lịch, độ dài thời gian và các dịch
vụ đi kèm nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách du lịch.
+ Trong Luật Du lịch Việt Nam được Quốc Hội nước Cộng hòa xã hội chủ
nghĩa Việt Nam, khóa XI thông qua trong kỳ họp lần thứ bảy ( từ ngày 5/5 đến
14/6/2005 ), có hiệu lực thi hành từ ngày 1/1/ 2006, đã quy định cụ thể : “ Tour Du
lịch là một tập hợp các dịch vụ xuất nhập cảnh, lưu trú, ăn uống, giải trí, phương tiện
vận chuyển, các chương trình tham quan ” Quy định này đã giúp các doanh nghiệp
lữ hành hiểu đúng phạm vi hoạt động và đặc điểm sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp
kinh doanh.
4
2.1.2. Khái niệm chất lượng tour du lịch
Chương trình du lịch hay còn gọi tour là một sản phẩm dịch vụ du lịch. Để hiểu
rõ chất lượng tour du lịch thì trước hết phải hiểu rõ chất lượng dịch vụ. Hiện nay đã có
nhiều khái niệm về chất lượng dịch vụ nhưng phổ biến nhất là khái niệm theo ISO.
Theo ISO-9000 và TCVN thì chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm
dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua.
Chất lượng dịch vụ trừu tượng, khó nắm bắt bởi những đặc tính riêng có của nó sự

2.2.1. Đặc điểm dịch vụ tour du lịch
- Tính vô hình một cách tương đối : Tính vô hình phản ánh một thực tế là hiếm
khi khách hàng nhận được sản phẩm thực từ kết quả của hoạt động dịch vụ. Đối với
dịch vụ tour du lịch kết quả thu được với du khách thường là sự trải nghiệm tại điểm
đến du lịch dễ chịu hay không mà thôi. Khi tiêu dùng dịch vụ du khách gặp mức độ rủi
ro lớn, họ thường phải dựa vào các nguồn thông tin cá nhân và sử dụng giá cả làm cơ
sở để đánh giá chất lượng.
- Tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng : Căn cứ vào khái niệm dịch vụ và
dịch vụ tour du lịch, khách hàng ngoài vai trò là người tiêu dùng thì họ còn là người
tham gia sản xuất dịch vụ. Quá trình sản xuất và tiêu thụ diễn ra đồng thời, khách hàng
muốn tiêu dùng dịch vụ thì phải đến với người sản xuất. Để quản trị chất lượng dịch
vụ tour, các doanh nghiệp lữ hành cần áp dụng mô hình quản trị theo quá trình
(Manegement By Process-MBP) coi yêu cầu của khách hàng là đầu vào quá trình và
sự thoả mãn khách hàng là đầu ra của quá trình.
- Tính dễ hư hỏng và không cất giữ được: Do tính đồng thời của sản xuất và
tiêu dùng dịch vụ nên sản phẩm dịch vụ tour không cất giữ được và rất dễ bị hư hỏng.
Hay nói cách khác, sản phẩm dịch vụ không cất giữ trong kho được. Tính dễ hư hỏng,
không lưu kho được của dịch vụ yêu cầu các nhà quản lý phải đưa ra các biện pháp
làm phẳng cầu bằng việc sử dụng công cụ giá cả và các công cụ khác nhằm thu hút du
khách trong từng thời điểm nhất định. Đặc biệt với sản phẩm dịch vụ tour bị ảnh
hưởng rất lớn bởi tính thời vụ.
- Tính không đồng nhất: Do khách hàng rất muốn được chăm sóc như là những
con người riêng biệt nên dịch vụ tour du lịch thường bị cá nhân hoá và không đồng
nhất. Các doanh nghiệp lữ hành rất khó đưa ra các tiêu chuẩn dịch vụ nhằm làm thỏa
mãn tất cả các du khách trong một tour du lịch, trong mọi hoàn cảnh vì mỗi một du
khách có đặc điểm dân số học khác nhau, kinh nghiệm đi du lịch cũng khác nhau, cho
nên có thể cùng một tour du lịch có những đánh giá khác nhau của các khách hàng
khác nhau.
- Tính khó kiểm soát chất lượng: Do tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng
dịch vụ nên kiểm soát chất lượng dịch vụ tour cũng như dịch vụ du lịch khác khó hơn

lịch.
- Tính linh hoạt: Chương trình Du lịch trước khi đem ra chào bán cho khách
hàng là những thiết kế sẵn. Tuy nhiên các yếu tố cấu thành của tour du lịch có thể thay
đổi tùy theo sự thỏa thuận giữa khách hàng và nhà cung cấp hoặc có thể thiết kế
chương trình mới theo nhu cầu khách hàng.
- Tính đa dạng: Căn cứ vào cách thức thiết kế, tổ chức tour Du lịch, sự phối
hợp các yếu tố cấu thành và phạm vi không gian và thời gian Sẽ có rất nhiều loại
tour Du lịch khác nhau như: chương trình Du lịch về nguồn, chương trình Du lịch chữa
bệnh, Du lịch thể thao, Du lịch nghỉ dưỡng.
- Tính không chuyển đổi quyền sở hữu: Khi mua hàng hoá, người mua có quyền
được sở hữu đối với hàng hoá và có thể làm bất cứ điều gì sau đó. Khi một dịch vụ
được tiến hành, không có quyền sở hữu nào được chuyển từ người bán sang người
7
mua. Người mua chỉ là đang mua quyền đối với tiến trình dịch vụ. Đối với dịch vụ
tour du lịch thì người mua, mua quyền được phục vụ các dịch vụ trong quá trình thực
hiện chuyến đi du lịch đảm bảo như đã kí trong hợp đồng với công ty lữ hành.
2.2.2. Quy trình tổ chức thực hiện tour du lịch
Thực chất tổ chức thực hiện tour du lịch là thực hiện các mối quan hệ giữa công
ty lữ hành với các đối tác, khách du lịch và hướng dẫn viên. Gồm 4 giai đoạn sau đây:
- Giai đoạn 1: Thỏa thuận với khách du lịch
Đây là giai đoạn bắt đầu cho những giai đoạn tiếp theo. Thao tác nghiệp vụ này
thuộc về nhân viên Sale và điều hành. Được bắt đầu kể từ khi công ty tổ chức bán tour
cho đến khi tour được thỏa thuận về mọi phương diện giữa các bên tham gia. Có thể
bán các tour trọn gói qua các đại lý du lịch, công ty gửi khách hoặc bán trực tiếp cho
khách du lịch. Quá trình thỏa thuận với khách gồm các công việc chủ yếu sau đây:
+ Nhận thông báo và yêu cầu những thông tin cụ thể về: danh sách khách đoàn,
số lượng khách trong đoàn, quốc tịch của đoàn khách, chương trình tham quan du lịch
và thông tin chủ yếu có liên quan.
+ Thỏa thuận cụ thể với khách về chương trình du lịch và giá cả.
- Giai đoạn 2: Chuẩn bị thực hiện tour du lịch

viên là chuyển các thông tin phản hồi đến công ty, phải thực hiện các công việc: Thanh
toán, viết báo cáo, nộp phiếu điều tra phỏng vấn Nhiệm vụ sau cùng thuộc về các
nhân viên chăm sóc khách hàng của Công ty.
2.3 Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài của những năm trước
Nâng cao chất lượng tour du lịch là một đề tài rất được quan tâm, đã có nhiều
đề tài liên quan đến vấn đề nâng cao chất lượng tour du lịch trong cả nước. Tại Đại
học Thương mại cũng đã có một số đề tài nghiên cứu liên quan đến chất lượng tour:
+ Giải pháp nâng cao chất lượng tour Du lịch Hà Nội - Hạ Long cho đối tượng
khách Mỹ tại trung tâm Du lịch lữ hành Hapro - Tour / Võ thị thu Hiền / Nguyễn Thị
Tú hướng dẫn / 2007.
+ Giải pháp nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa tại công ty du lịch dịch vụ
Hà Nội ( Hà Nội TOSERCO) / Nguyễn thúy Hợi / Phạm Xuân Hậu hướng dẫn / 2007.
+ Giải pháp nâng cao chất lượng tour du lịch Hà Nội – Hạ Long – Tuần Châu –
Cát Bà tại công ty cổ phần TM và DL Tân Thế Giới / Phạm Xuân Đạt / 2009.
Những đề tài nghiên cứu trên đã đóng góp rất nhiều trong việc giải quyết những
vấn đề tồn tại trong việc nâng cao chất lượng tour du lịch, nhưng có một số vấn đề vẫn
chưa được giải quyết triệt để và một số vấn đề thực tiễn không còn phù hợp với những
nghiên cứu trước đây. Đề tài mà tác giả nghiên cứu hy vọng góp phần giải quyết
những vấn đề còn tồn đọng và đưa ra những giải pháp phù hợp hơn với tình hình thế
giới và Việt Nam hiện nay.
2.4. Phân định nội dung vấn đề nghiên cứu của đề tài
Đề tài nghiên cứu của tác giả tập trung nghiên cứu trực diện vào những vấn đề
liên quan đến đánh giá chất lượng, tìm hiểu quá trình nâng cao chất lượng dịch vụ và
9
đánh giá quá trình nâng cao chất lượng dịch vụ. Để có thể đánh giá chất lượng dịch vụ
tour tác giả sử dụng các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ.
2.4.1. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng tour du lịch
Các sản phẩm dịch vụ nói chung và tour du lịch nói riêng đều mang đặc tính vô
hình, rất khó để đánh giá được chất lượng sản phẩm dịch một cách cụ thể bằng các
thông số kĩ thuật như hàng hóa, mà chủ yếu dựa vào sự thoả mãn của khách hàng sau

không để xảy ra tình trạng thất lạc, mang lại sự tin tưởng cho khách hàng. Đồng thời
những thông tin cung cấp cho khách hàng về những chi tiết trong quá trình đặt tour
cũng như lịch trình tour phải đảm bảo chính xác.
- Đối với dịch vụ đón, tiễn khách: Nhân viên chịu trách nhiệm giúp đỡ khách
hàng trong quá trình đón, tiễn khách hàng phải luôn vui vẻ, nhiệt tình sẵn sàng trả lời
những thắc mắc của khách hàng. Đồng thời trong quá trình giao dịch với khách hàng
khi đón khách hàng tới và tiễn khách hàng về, nhân viên tiếp xúc luôn phải để ý tới
những yêu cầu cá nhân của khách hàng. Bên cạnh đó trang thiết bị máy móc trong quá
trình đón, tiễn và đặt tour phải hiện đại và đầy đủ như máy vi tính, điều hòa, tủ lạnh,
các tập gấp quảng cáo.
- Đối với phương tiện vận chuyển: Phương tiện vận chuyển phải đảm bảo an
toàn tuyệt đối và mang lại cảm giác thoải mái cho du khách trong suốt chuyến đi.
Phương tiện vận chuyển có đầy đủ trang thiết bị hiện đai như điều hòa, ti vi đầu máy,
ghế ngồi đảm bảo chất lượng, xe sạch sẽ, thoáng khí. Lái xe và phụ xe có tinh thần
trách nhiệm, luôn kiểm tra xe kĩ càng trước khi khởi hành, trong thời gian chuyến đi
luôn vui vẻ, nhiệt tình.
- Đối với dịch vụ lưu trú và ăn uống: Nhân viên tại khách sạn và nhà hàng phục
vụ du khách nhiệt tình, chu đáo, sẵn sàng lắng nghe những ý kiến phản hồi của khách.
Khách sạn đảm bảo vị trí thuận tiện, yên tĩnh, thoải mái còn nhà hàng phải đảm bảo
cung cấp những bữa ăn ngon miệng và an toàn vệ sinh thực phẩm Các trang thiết bị
đầy đủ, hiện đại, sạch sẽ, an toàn, dễ sử dụng.
- Đối với dịch vụ hướng dẫn viên: Hướng dẫn viên luôn phục vụ du khách chu
đáo nhiệt tình, luôn tươi cười vui vẻ với du khách, sẵn sàng trả lời mọi câu hỏi của du
khách, tôn trọng du khách, luôn chú ý quan sát nhu cầu cá nhân của du khách. Đồng
thời người hướng dẫn viên có ngoại hình ưa nhìn, ăn măc phù hợp với vai trò hướng
dẫn và đặc điểm của mỗi đoàn khách, là người vui vẻ, năng động.
- Đối với chỉ tiêu dịch vụ VCGT: Dịch vụ VCGT đa dạng, phong phú thỏa mãn
nhu cầu của khách du lịch. Địa điểm vui chơi giải trí đảm bảo an toàn, sạch sẽ, có
không gian đẹp. Nhân viên phục vụ tại các điểm vui chơi này nhiệt tình, năng động
sẵn sàng giúp đỡ khách du lịch.

mở. Nếu đồng nội tệ lên giá, khi đó giá bán của hàng hoá tính bằng đồng ngoại tệ sẽ
cao hơn của các đối thủ cạnh tranh ở các nước khác làm giảm sức hấp dẫn của tour với
khách quốc tế. Ngược lại khi đồng nội tệ giảm giá, khi đó giá bán tour giảm hơn so với
tour của các nước khác, tăng sức cạnh tranh của tour.
+ Hai là tốc độ tăng trưởng của nền kinh tế: Khi nền kinh tế suy thoái nhu cầu
du lịch giảm sút sẽ làm cho hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp bị đình trệ, doanh
thu mang lại không cao dẫn đến việc tái đầu tư cũng bị hạn chế. Một số dịch vụ trong
chương trình tour sẽ bị giảm bớt để phù hợp với nhu cầu vốn đầu tư hạn hẹp, điều này
sẽ làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Mặt khác khi nền kinh tế trong tình trạng
lạm phát sẽ làm giá cả các sản phẩm dịch vụ tăng đồng thời giá các yếu tố đầu vào
12
cũng tăng lên, làm cho khách hàng không được thỏa mãn, ảnh hưởng tới chất lượng
dịch vụ.
+ Ba là lãi suất cho vay của các ngân hàng: Nhân tố này cũng có ảnh hưởng rất
lớn đến khả năng cạnh tranh của các doanh nghiệp lữ hành, bởi vì vốn vay trong cơ
cấu vốn của doanh nghiệp là không thể thiếu. Khi lãi suất cho vay của ngân hàng cao
dẫn đến chi phí của các doanh nghiệp tăng lên do phải trả lãi tiền vay lớn hơn, dẫn tới
khả năng đầu tư nâng cao chất lượng giảm, nhưng giá bán tour thì lại cao gây ra tác
động không tốt tới chất lượng cảm nhận của khách hàng.
* Môi trường tự nhiên: Sự tồn tại và phát triển của du lịch với tư cách là một
ngành kinh tế gắn liền với khả năng khai thác tài nguyên, khai thác đặc tính của môi
trường xung quanh. Các môi trường thành phần thường được xem xét trong cấu trúc
của môi trường du lịch tự nhiên gồm : Môi trường nước, môi trường không khí, môi
trường sinh thái có tác động trực tiếp đến hoạt động du lịch.
+ Môi trường nước: Trong nghiên cứu môi trường du lịch, môi trường nước
được đánh giá nhiều ở góc độ liên quan đến khả năng cung cấp và chất lượng nước
phục vụ nhu cầu sinh hoạt, vui chơi giải trí, tắm biển, nghỉ dưỡng và của du khách.
+ Môi trường không khí: Trong môi trường du lịch, môi trường không khí có
ảnh hưởng lớn đến việc hoạch định các khu du lịch nghỉ dưỡng, đến tổ chức mùa vụ
khai thác du lịch. Đánh giá chất lượng môi trường cho hoạt động du lịch qua nghiên

chính trị ổn định, luật pháp rõ ràng, rộng mở sẽ là cơ sở cho việc đảm bảo sự thuận lợi,
an toàn, thoải mái cho du khách.Các yếu tố cơ bản của môi trường này được lưu ý là:
+ Quan điểm, mục tiêu, định hướng phát triển xã hội và nền kinh tế của Đảng
+ Chương trình, kế hoạch triển khai thực hiện các quan điểm, mục tiêu của
chính phủ và khả năng điều hành của chính phủ.
+ Mức độ ổn định chính trị – xã hội.
+ Thái độ và phản ứng của các tổ chức xã hội, của các nhà phê bình xã hội.
Thái độ phản ứng của dân chúng.
Những yếu tố này góp phần quan trọng tạo nên sự tiện lợi thoải mái cho khách
du lịch, đặc biệt là khách du lịch quốc tế đến. Những thủ tục nhập cảnh, những chính
sách phát triển du lịch thông thoáng sẽ tạo cảm giác thỏa mãn cho du khách.
* Môi trường công nghệ: Nhóm các yếu tố này ngày càng quan trọng và có ý
nghĩa quyết định đến môi trường kinh doanh du lịch, tác động một cách quyết định
đến hai yếu tố cơ bản nhất tạo nên khả năng cạnh tranh của sản phẩm du lịch nói
chung cũng như tour du lịch nói riêng trên thị trường đó là chất lượng và giá bán.
Khoa học công nghệ tác động đến chi phí cá biệt của các doanh nghiệp, qua đó tạo nên
khả năng cạnh tranh của sản phẩm nói riêng và của doanh nghiệp nói chung.
Hiện nay trên thế giới đã chuyển từ cạnh tranh về giá sang cạnh tranh về chất
lượng, cạnh tranh giữa các sản phẩm và dịch vụ có hàm lượng khoa học công nghệ
cao.Kỹ thuật và công nghệ mới sẽ giúp các cơ sở kinh doanh du lịch có được những
trang thiết bị, cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại mang lại sự tiện nghi và thoải mái cho
du khách. Nhưng mặt khác kinh doanh dịch vụ là ngành có mức độ tương tác giữa
14
người sản xuất và người tiêu dùng cao, chất lượng phục vụ là một trong những chỉ tiêu
quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ, vì vậy cũng không nên quá lạm dụng khoa
học công nghệ.
2.4.2.2. Các yếu tố ảnh hưởng cơ bản thuộc môi trường tác nghiệp
* Yếu tố khách du lịch: Du lịch là hoạt động liên quan chặt chẽ đến con người
(bao gồm cả khách và những nhà quản lý cũng như người phục vụ khách du lịch),
“Con người là tổng hòa các mối quan hệ xã hội”, vì thế muốn phát triển du lịch trước

Những dịch vụ được cung cấp trong tour của đối thủ cạnh tranh sẽ là căn cứ để khách
hàng so sánh với chất lượng tour của doanh nghiệp cũng như ảnh hưởng tới chất lượng
dịch vụ trông đợi và dịch vụ cảm nhận của khách hàng. Mặt khác số lượng đối thủ
cạnh tranh hiện tại cũng như đối thủ tiềm ẩn trong ngành sẽ, quyết định mức độ cạnh
tranh của ngành. Đối với kinh doanh lữ hành là một ngành có cường độ cạnh tranh rất
cao và điều này khiến mỗi doanh nghiệp luôn phải chú trọng tới chất lượng dịch vụ
nhằm nâng cao vị thế cạnh tranh của mình trên thị trường.
2.4.2.3. Các yếu tố ảnh hưởng cơ bản thuộc môi trường nội bộ
* Yếu tố quản lý: Theo các chuyên gia về chất lượng sản phẩm của Mỹ thì có
tới 85% các vấn đề về chất lượng được bắt nguồn từ quản lý. Sự khác biệt giữa những
trông đợi của khách du lịch và cảm nhận ban đầu của nhà quản lý về các trông đợi này
sẽ tạo ra lỗ hổng hiểu biết trong chất lượng sản phẩm du lịch. Công ty cần quản lý chất
lượng theo một quy trình chuẩn, vì yếu tố quản lý mức độ ảnh hưởng là rất lớn, đến tất
cả các chỉ tiêu đánh giá chất lượng tour Du lịch như: ăn, uống, lưu trú,…
* Yếu tố đội ngũ lao động: Du lịch là hoạt động liên quan chặt chẽ đến con
người (bao gồm cả khách du lịch và những nhà quản lý cũng như người phục vụ khách
du lịch). Lao động trong doanh nghiệp bao gồm những lao động quản lý và lao động
tác nghiệp. Nhân tố con người là rất quan trọng trong mỗi công ty, nhất là trong kinh
doanh du lịch. Mức độ ảnh hưởng của nhân tố này là rất cao, con người trực tiếp tham
gia vào quá trình cung ứng dịch vụ, như: hướng dẫn viên hướng dẫn, thuyết minh,
phục vụ các dịch vụ tác nghiệp cho khách. Chất lượng phục vụ của nhân viên giao tiếp
ảnh hưởng tới sự thỏa mãn của du khách trong quá trình cung cấp dịch vụ. Vì vậy các
công ty phải luôn chú ý nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên đặc biệt là nhân viên
giao tiếp.
* Yếu tố cơ sở vật chất kỹ thuật: Là những yếu tố tạo nên giá trị hữu hình cho
tour du lịch. Dịch vụ càng vô hình thì yếu tố hữu hình càng quan trọng. và yếu tố cơ sở
vật chất kĩ thuật thể hiện tính hữu hình của dịch vụ. Vì vậy nó ảnh hưởng đến cảm
nhận của du khách khi đến với doanh nghiệp. Các trang thiết bị để nhân viên tác
nghiệp hiện đại, tiện nghi hay các phương tiện vận chuyển đạt chuẩn sẽ tạo cảm giác
thoải mái tiện nghi cho du khách khi họ phải thực hiện một chuyến hành trình dài.

dịch vụ.
 Hành động phục hồi dịch vụ (tour du lịch)
- Bước 1. Xem xét vấn đề chất lượng
Xem xét biểu hiện của vấn đề chất lượng đang gặp phải.
- Bước 2. Xác định nguyên nhân gây ra vấn đề chất lượng
Tìm hiểu, phân tích xem nguyên nhân nào gây những biểu hiện của vấn đề chất lượng.
- Bước 3. Hoạch định và đánh giá các hoạt động cần thiết để đảm bảo rằng các vấn đề
chất lượng không tái diễn
Lên kế hoạch, hoạch định những hoạt động cần thiết để khắc phục các vấn đề về chất
lượng dựa vào việc giải quyết những nguyên nhân đã tìm được ở trên.
17
- Bước 4. Xác định và thực hiện hoạt động cần thiết để phục hồi
Thực hiện kế hoạch đã được hoạch định ở bước 3 nhằm phục hồi vấn đề chất lượng.
- Bước 5. Phân tích kết quả, lưu hồ sơ về các hoạt động đã được thực hiện
Phân tích những kết quả đã đạt được khi tiến hành hoạt động khắc phục những vấn đề
về chất lượng, đồng thời lưu hồ sơ những kết quả này.
- Bước 6. Xem xét đánh giá các hoạt động phục hồi được thực hiện
Đánh giá kết quả của các hoạt động phục hồi để xem xét xem vấn đề chất lượng đã
hoàn toàn được khắc phục hay chưa. Vấn đề nào vẫn chưa hoàn toàn được khắc phục.
Lại tiếp tục tiến hành từ bước 1 nhằm liên tục phục hồi dịch vụ đảm bảo chất lượng.
 Hoạt động phòng ngừa giảm sút chất lượng dịch vụ ( tour du lịch ) là toàn bộ các
hoạt động nhằm loại bỏ nguyên nhân của sự không phù hợp tiềm ẩn, ngăn chặn sự
xuất hiện của chúng, là một chu trình tuần hoàn gồm 6 bước:
- Bước 1. Xem xét sự không phù hợp tiềm ẩn
Tìm hiểu sự không phù hợp tiềm ẩn, có thể xảy ra với chất lượng dịch vụ.
- Bước 2. Xác định nguyên nhân sự không phù hợp tiềm ẩn
Xác định những nguyên nhân có thể gây ra sự không phù hợp tiềm ẩn trong vấn đề
chất lượng dịch vụ ( tour du lịch ).
- Bước 3. Đánh giá nhu cầu thực hiện việc phòng ngừa xuất hiện sự không phù hợp
Đánh giá xem nhu cầu thực hiện việc phòng ngừa cấp bách tới mức nào.

Cần khuyến khích thói quen xác định các vấn đề chất lượng và làm chính xác
chúng ở mức cơ sở cần thiết. Thường xuyên sửa chữa sai sót, hàng ngày giữa trưởng
nhóm với nhân viên, hàng tháng giữa trưởng nhóm với giám đốc các bộ phận và hàng
năm giữa tổng giám đốc với các giám đốc bộ phận.
- Bước 6. Loại bỏ các nguyên nhân sai hỏng và thiết lập chương trình không sai sót
Các thành viên trong nhóm cải tiến chất lượng được lựa chọn để nghiên cứu
khái niệm không sai sót và thực hiện chương trình đề ra. Ý tưởng làm chính xác ngay
từ đầu phải được thông tin cho mọi thành viên.
- Bước 7. Phát động ngày làm việc không lỗi và xác lập mục tiêu
Ngày làm việc không lỗi thể hiện thái độ của tổ chức hướng tới chất lượng.
Ngày này cần phải được chuẩn bị kỹ càng cả hình thức lẫn nội dung. Đồng thời các
thành viên của công ty được khuyến khích về việc thiết lập các mục tiêu cải tiến cho
bản thân và nhóm của họ.
- Bước 8. Thành lập hội đồng chất lượng và cơ chế đánh giá thành tích
Những người lãnh đạo nhóm chất lượng và các chuyên gia chất lượng gặp nhau
thường xuyên để thảo luận những vấn đề họ cùng quan tâm, trao đổi kinh nghiệm và
đưa ra những nhận xét trở ngại tìm biện pháp giải quyết. Bên cạnh đó cần phải thiết
lập một cơ chế công nhận những người đã đạt được mục tiêu cải tiến. Cần đánh giá
một cách công bằng, công khai, minh bạch.
19
2.4.4. Những chỉ tiêu cơ bản đánh giá quá trình nâng cao chất lượng tour du lịch
* Không ngừng nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng: Sự thỏa mãn của khách
hàng được đo bằng sự chênh lệch giữa chất lượng dịch vụ cảm nhận và chất lượng
dịch vụ trông đợi (S = P – E ). Để đánh giá hiệu quả của quá trình nâng cao chất lượng
dịch vụ phải xem xét sự thỏa mãn của khách hàng tăng lên hay giảm xuống sau khi
thực hiện quá trình nâng cao chất lượng dịch vụ. Đo lường chỉ tiêu này chủ yếu thông
qua việc xác định chất lượng trông đợi của khách hàng và chất lượng cảm nhận của họ
bằng các phương pháp phiếu điều tra khách hàng hay phỏng vấn.
* Nâng cao khả năng thu hút khách hàng: Khả năng thu hút khách hàng tăng
lên hay giảm xuống góp phần đánh giá việc thực hiện quá trình không ngừng nâng cao

3.1. Phương Pháp nghiên cứu
3.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
a) Thu thập dữ liệu thứ cấp
Dữ liệu thứ cấp là những thông tin có sẵn và có thể sử dụng ngay liên quan đến
vấn đề đang nghiên cứu. Trước khi tiến hành nghiên cứu, thông thường người nghiên
cứu phải tìm được một số thông tin từ nguồn thông tin thứ cấp có thể đáp ứng được
một số câu hỏi đặt ra. Nguồn thông tin thứ cấp có thể có được từ các dữ liệu nội bộ và
những dữ liệu bên ngoài.
* Nguồn dữ liệu nội bộ đã được thu thập để phục vụ cho đề tài nghiên cứu này:
- Thông tin lịch sử của công ty bao gồm quá trình hình thành và phát triển của
công ty, các ấn phẩm quảng cáo của công ty. Dữ liệu này giúp tác giả hiểu rõ hơn về
những tôn chỉ hoạt động, mục đích theo đuổi của công ty, đặc biệt là thái độ của ban
quản lý đối với vấn đề chất lượng tour và nâng cao chất lượng tour du lịch. Đồng thời
những dữ liệu này cung cấp cho tác giả thông tin về những thành công cũng như hạn
chế của công ty trong quá trình phát triển. Từ đó phân tích thông tin để đánh giá tác
động của những thông tin này tới chất lượng tour du lịch.
- Kết quả hoạt động kinh doanh của doanh ngiệp trong 2 năm 2009 và 2010 với
thông tin về lượng khách hàng, doanh thu, chi phí, lợi nhuận. Những thông tin này góp
phần giải thích cho thực trạng chất lượng các tour du lịch của doanh nghiệp và góp
phần xác định nguyên nhân cho những thực trạng đó. Lượng khách hàng, doanh thu,
lợi nhuận góp phần đánh giá chất lượng tour du lịch hiện nay. Chi phí giúp đánh giá
hiệu quả sử dụng vốn của doanh nghiệp và là cơ sở để thực hiện tiết kiệm chi phí phù
hợp ( phụ lục 1)
- Đặc điểm lao động của doanh nghiệp tính đến tháng tháng 4 năm 2011 (phụ
lục 2), bao gồm: Số lượng nguồn nhân lực, trình độ chuyên môn, kết cấu nhân lực,
đánh giá về chất lượng đội ngũ nhân lực trong các bản tổng kết năm. Những thông tin
liên quan đến nhân lực giúp tác giả đánh giá được chất lượng đội ngũ nhân lực hiện tại
của doanh nghiệp, có những điểm mạnh, điểm yếu nào và những điểm mạnh, điểm yếu
đó tác động đến chất lượng tour du lịch của công ty nói chung và tour Hà Nội – Nha
Trang – Đà Lạt – Hà Nội như thế nào. Từ đó xác định giải pháp nào để nâng cao chất

Đây là phương pháp mà người điều tra soạn sẵn những câu hỏi để điều tra
khách hàng. Nhìn chung phương pháp này cho kết quả khá chính xác, tuy nhiên nếu
không cận thận sẽ xuất hiện những khuynh hướng sai sót vì người được điều tra có thể
trả lời không chính xác. Phương pháp điều tra khách hàng gồm 6 bước:
- Bước 1. Xác định mục tiêu nghiên cứu
Là việc xác định mục đích của việc sử dụng phương pháp điều tra khách hàng.
Thông thường các doanh nghiệp tiến hành điều tra để nắm được trình độ hiểu biết,
niềm tin, sở thích, mức độ thỏa mãn của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ, hình ảnh
22
của mình. Trong đề tài nghiên cứu này tác giả sử dụng phương pháp điều tra khách
hàng để nắm được mức độ thỏa mãn và những ý kiến đóng góp của khách hàng đối với
chất lượng tour du lịch Hà Nội – Nha Trang – Đà Lạt – Hà Nội.
- Bước 2. Xác định mẫu điều tra
Sau khi xác định được tập khách hàng, tác giả đã tiến hành chọn mẫu điều tra.
Để kết quả điều tra có độ chính xác cao và khách quan, tác giả quyết định chọn cỡ mẫu
là 150 phiếu. Cỡ mẫu đáp ứng được tính đại diện, ngẫu nhiên và đủ lớn với chi phí
thấp nhất. 150 phiếu xin ý kiến khách hàng được phát trực tiếp cho 3 nhóm đối tượng
khách du lịch trên đường về là khách Việt Nam, khách Âu, khách Á. Nhằm đánh giá
được mức độ hài lòng của các du khách khác nhau với chất lượng tour du lịch, để từ
đó giúp doanh nghiệp lựa chọn đối tượng khách chủ yếu cho tour này.
- Bước 3. Thiết kế mẫu phiếu điều tra
Sau khi đã lựa chọn được tập khách hàng cần phát phiếu, tác giả tiến hành thiết
kế, xây dựng mẫu phiếu điều tra. Với 3 nhóm đối tượng khách hàng sử dụng ngôn ngữ
khác nhau nên việc đầu tiên nghĩ tới là phải thiết kế sử dụng ít nhất 2 ngôn ngữ là
Tiếng Anh và Tiếng Việt. Để phiếu điều tra có được đầy đủ thông tin cần hỏi, ngắn
gọn trong 1 trang, các câu hỏi mở, có chiều sâu. Nội dung câu từ sử dụng phải đơn
giản, dễ hiểu, phù hợp nhiều tầng lớp khách hàng. Câu hỏi riêng tư đặt ở cuối mỗi
bảng câu hỏi.
- Bước 4. Phát và thu phiếu điều tra
Đây là khâu rất quan trọng bởi vì phải lựa chọn đúng thời gian, địa điểm, người

điểm mạnh, điểm yếu này.

Phỏng vấn ban quản lý và đội ngũ nhân viên, gồm 6 bước:
- Bước 1. Xác định mục tiêu
Phỏng vấn ban quản lý và đội ngũ nhân viên là để làm rõ hơn những đánh giá
từ phiếu điều tra khách hàng ở góc nhìn của nhà cung cấp, chính là doanh nghiệp. Từ
đó tìm hiều được một phần nguyên nhân của những điểm mạnh, điểm yếu của chất
lượng dịch vụ theo đánh giá của khách hàng xuất phát từ phía công ty.
- Bước 2. Xác định mẫu điều tra
Để kết quả điều tra phỏng vấn mang lại được chính xác nhất tác giả đã chọn
phỏng vấn 5 người trong đó có 2 người thuộc ban quản lý là bà giám đốc Lương Thúy
Hiền và trưởng phòng phòng hướng dẫn bà Nguyễn Thùy Dương và 3 hướng dẫn viên
là anh Hoàng Thiên Quân, chị Nguyễn Ngọc Quỳnh và anh Trần Trung Hoàng.
- Bước 3. Xây dựng hệ thống câu hỏi phỏng vấn
Hệ thống câu hỏi phỏng vấn được xây dựng một cách logic, mang tính khoa
học, xây dựng những câu hỏi chung liên quan đến tour du lịch Hà Nội – Nha Trang –
Đà Lạt – Hà Nội cho cả người quản lý và nhân viên. Đồng thời xây dựng những câu
hỏi riêng liên quan đến chuyên môn của những người được hỏi về vấn đề chất lượng
của tour du lịch này.
24
- Bước 4. Tiến hành phỏng vấn
Để tiến hành phỏng vấn thuận lợi và không gây ảnh hưởng tiêu cực đến người
được phỏng vấn, tác giả đã hẹn phỏng vấn với giám đốc Lương Thị Thúy Hiền, tại
phòng làm việc của bà trong 10 phút từ 9 giờ đến 9 giờ 10 ngày 20/2/2011. Phỏng vấn
bà Nguyễn Thùy Dương, tại phòng làm việc của bà từ 9 giờ 20 đến 9 giờ 30 ngày
21/2/2011. Phỏng vấn 3 anh chi hướng dẫn trong giờ nghỉ trưa ngày 21/2/2011.
- Bước 5. Tổng hợp kết quả phỏng vấn
Sau khi đã tiến hành phỏng vấn, tác giả tiến hành phân loại biên bản phỏng vấn
và những ghi chép trong quá trình phỏng vấn theo tiêu chí người quản lý và nhân viên
- Bước 6. Phân tích và kết luận