Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS. Phạm Thị Thu Phương
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
BÁO CÁO THỰC TẬP NGHIỆP VỤ QUẢN LÝ
Đề tài : Giải pháp nâng cao chất lượng các dịch vụ bổ sung
tại khách sạn Angel Palace
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Giang Khánh Huyền
Lớp : POHE 51
Mã SV : CQ 510 373
Giảng viên hướng dẫn: Th.S Phạm Thị Thu Phương
HÀ NỘI, 05/2013
Nguyễn Giang Khánh Huyền Lớp: PoHe51
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS. Phạm Thị Thu Phương
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
BẢN CAM KẾT
Kính gửi : Ban Giám Hiệu trường Đại học Kinh Tế Quốc Dân
Đồng kính gửi: Các thầy cô trong khoa Du lịch & Khách sạn
Tên tôi là : Nguyễn Giang Khánh Huyền
Mã SV : CQ510373
Lớp : QTKD KS – POHE 51
Tôi xin cam đoan chuyên đề “Giải pháp nâng cao chất lượng các dịch vụ bổ
sung tại khách sạn Angel Palace” là công trình nghiên cứu của tôi. Các số liệu
trong chuyên đề được sử dụng trung thực. Kết quả nghiên cứu được trình bày
trong chuyên đề chưa từng được công bố tại bất kì một công trình nào khác.
Nếu sai tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm.

Hà Nội, ngày 25 tháng 05 năm 2013
Tác giả chuyên đề
Nguyễn Giang Khánh Huyền
Nguyễn Giang Khánh Huyền Lớp: PoHe51
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS. Phạm Thị Thu Phương

trợ mà ngành du lịch đang có cơ hội phát triển vững mạnh. Có thể thấy rằng,
trong những năm gần đây, sự phát triển của du lịch nói chung và ngành kinh
doanh khách sạn nói riêng đang thực sự đóng một vai trò quan trọng trong
việc góp phần nâng cao đời sống vật chất và tinh thần của người dân cũng
như việc phát triển nền kinh tế của đất nước.
Do nền kinh tế đất nước phát triển, đời sống xã hội được cải thiện và
đầy đủ hơn, dẫn đến nhu cầu đi du lịch của người dân tăng mạnh, điều này có
sức ảnh hưởng lớn đến sự phát triển của hoạt động kinh doanh khách sạn. Để
đáp ứng được các nhu cầu về lưu trú và ăn uống của khách du lịch, các cơ sở
lưu trú, các khách sạn, nhà hàng không ngừng tăng lên về số lượng và chất
lượng. Cùng với sự phát triển của hoạt động du lịch, sự cạnh tranh giữa các
khách sạn trở nên gay gắt hơn, điều này làm tăng tính đa dạng trong hoạt
động kinh doanh của các khách sạn. Khách hàng ngày càng đòi hỏi được cung
cấp nhiều hơn nữa những dịch vụ về vui chơi, giải trí, nâng cao sức khoẻ,
phòng hội nghị, hội thảo, hệ thống thông tin hiện đại, Kinh doanh khách sạn
không chỉ đơn thuần là kinh doanh dịch vụ lưu trú và ăn uống mà còn được
bổ sung thêm các dịch vụ giải trí, thể thao, y tế, dịch vụ chăm sóc sắc đẹp,
giặt là, Tất cả các dịch vụ ngoài nhóm dịch vụ lưu trú và ăn uống được gọi
chung là dịch vụ bổ sung.
Nguyễn Giang Khánh Huyền Lớp: PoHe51
6
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS. Phạm Thị Thu Phương
Hiện nay, kinh doanh dịch vụ bổ sung là một bộ phận không thể thiếu
tại các khách sạn. Trong một số trường hợp, dịch vụ bổ sung có thể mang tính
chất quyết định cho sự lựa chọn khách sạn của khách hàng hay sự thoả mãn
và hài lòng khi sử dụng dịch vụ tại khách sạn. Qua quá trình thực tập tại
khách sạn Angel Palace cũng như thời gian thu thập số liệu, em nhận thấy
một số tồn tại như sau: Hiện tại chỉ có một số khách sạn lớn mới có hệ thống
dịch vụ bổ sung phong phú, hiện đại, còn các khách sạn vừa và nhỏ thì dịch
vụ bổ sung còn nghèo nàn, chấy lượng còn chưa đảm bảo. Khách sạn Angel

- Nghiên cứu và thu thập tài liệu từ các báo cáo của khách sạn, tổng hợp,
phân tích, nhận xét, đánh giá
- Thu thập số liệu từ phiếu điều tra cá nhân
Kết quả dự kiến và đóng góp của đề tài
- Khái quát được nhữg vấn đề, thực trạng về chất lượng dịch vụ bổ sung
tại khách sạn Angel Palace
- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung
của khách sạn Angel Palace
3. Cấu trúc chuyên đề:
Đề tài ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, danh
lục bảng biểu, gồm có 3 chương :
 Chương 1: Tổng quan nghiên cứu về khách sạn Angel Palace và
mô tả quá trình thực tập
 Chương 2: Thực trạng vấn đề chất lượng dịch vụ bổ sung tại
khách sạn Angel Palace
 Chương 3: Đề xuất các giải pháp phù hợp để hoàn thiện chất
lượng dịch vụ bổ sung của khách sạn Angel Palace
Nguyễn Giang Khánh Huyền Lớp: PoHe51
8
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS. Phạm Thị Thu Phương
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN ANGEL PALACE
VÀ QUÁ TRÌNH THỰC TẬP
1.1 Giới thiệu khái quát chung về khách sạn Angel Palace
(Trực thuộc công ty TNHH Giải trí và Thương mại Phúc An)
- Tên cơ quan: ANGEL PALACE HOTEL
- Địa chỉ : 173 Hàng Bông – Q.Hoàn Kiếm – Hà Nội
- Tel: (+84) 04. 62998666 /Fax: (+84) 04.62981888
- Email:
- Website: www.angelpalacehotel.com.vn
- Ngày cấp giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh:

1.1.2.2 Nhiệm vụ
- Tổ chức kinh doanh dịch vụ và làm việc tại khách sạn
- Tổ chức kinh doanh các dịch vụ vận chuyển và các dịch vụ vui chơi
giải trí
- Lập kế hoạch xây dựng các phương án kinh doanh
- Thực hiện tốt việc quản lý, sử dụng hiệu quả nguồn vốn đầu tư đem lại
lợi nhuận cho cá nhân chủ đầu tư và nền kinh tế Việt Nam
- Thực hiện đầy đủ chết độ quản lý, kiểm tra tài sản, tài chính, lao động
tiền lương và bồi dưỡng trình độ chuyên môn, tay nghề công nhân viên.
1.1.3 Điều kiện kinh doanh của khách sạn
Khách sạn Angel Palace 173 Hàng Bông được đầu tư bởi chủ đầu tư là
TGĐ công ty chuyên kinh doanh vàng bạc đá quí. Với điều kiện tài chính của
chủ đầu tư, khách sạn đã được xây dựng tại số 173 Hàng Bông với diện tích
300m2, mặt tiền 2m và chính thức hoạt động vào ngày 29/4/2012. Từ khi
thành lập, khách sạn được xem như là lĩnh vực kinh doanh trọng yếu của công
ty TNHH Giải trí và Thương mại Phúc An.
Nguyễn Giang Khánh Huyền Lớp: PoHe51
10
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS. Phạm Thị Thu Phương
Khách sạn Angel Palace là khách sạn xếp hạng 3 sao với diện tích bao
gồm 10 tầng và một tầng trệt (tầng G). Khách sạn Angel Palace gồm 36
phòng và 3 loại phòng Deluxe, City View và Angel Palace Suite được trang bị
các thiết bị hiện đại, cơ sở vật chất còn mới, sạch sẽ. Ngoài ra, để thuận lợi
cho việc di chuyển của khách và nhân viên, khách sạn còn có 2 thang máy và
1 cầu thang bộ. Khách sạn có một nhà hàng phục vụ buffet, đồ ăn Âu – Á cho
số lượng từ 50 – 60 khách và một quầy bar tại tầng 1 của khách sạn.
Ngoài sự thiết kế trang nhã, sang trọng, tất cả các phòng đều trang bị hệ
thống làm mát từ máy điều hoà trung tâm, tivi LCD 32inch với truyền hình vệ
tinh, cổng kết nối internet, wifi, mini bar, két an toàn, nội thất phòng ngủ,
phòng tắm đạt tiêu chuẩn chất lượng cao.

Nguyễn Giang Khánh Huyền Lớp: PoHe51
12
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS. Phạm Thị Thu Phương
quy định của địa phương một số lĩnh vực có lien quan, hiểu tình hình và xu
thế phát triển của ngành ở địa phương, trong nước và các nước trong khu vực
để vận dụng cho hoạt động kinh doanh của khách sạn phù hợp với thực tế.
•Giám đốc
- Giám sát và điều hành trực tiếp các phòng ban, bộ phận
- Là người vững các kiến thức cơ bản về chuyên môn, nghiệp vụ, đảm
bảo mọi việc vận hành một các ổn định.
•Bộ phận Nhân sự
- Tuyển dụng và sử dụng lao động, đài tạo nhân lực. Quản lý, bố trí sử
dụng, đào tạo bồi dưỡng, khen thưởng, kỷ luật.
- Giám sát, kiểm tra đôn đốc việc chấp hành Nội quy kỷ luật lao động
của cán bộ công nhân viên, quy định về vệ sinh an toàn,
- Tổ chức thực hiện các chế độ, chính sách của Nhà nước và hướng dẫn
của khách sạn về tiền lương, BHXH, BHYT.
- Tổ chức thực hiện các công việc quản trị hành chính văn phòng, văn
thư lưu trữ, soạn thảo văn bản…
•Bộ phận Kinh doanh
- Xây dựng kết hoạch kinh doanh hàng năm trong khách sạn, nghiên cứu
tìm hiểu và phát triển nguồn khách, phát triển thụi trường.
- Xây dựng công tác tiếp thị, đề xuất phương án, biện pháp thực hiện.
- Tổ chức thực hiện, hướng dẫn, theo dõi, kiểm tra nghiệp vụ đề xuất
biện pháp chỉ đạo, uốn nắn những sai lệch trong thực hiện.
- Soạn thảo văn bản về quy chế pháp lý, quy trình nghiệp vụ, nắm vững
tình hình thị trường, xu hướng phát triển trong nước và quốc tế.
- Soạn thảo các hợp đồng kinh tế, nắm bắt giá cả sản phẩm, chất lượng
dịch vụ và giải quyết những khiếu nại phát sinh trong quá trình cung cấp dịch
Nguyễn Giang Khánh Huyền Lớp: PoHe51

1.1.5 Thị trường khách tại khách sạn Angel Palace
Thị trường khách chủ yếu của khách sạn là khách du lịch, chủ yếu đến từ
khu vực Châu Âu, Châu Mỹ và Châu Á. Theo thông tin thống kê từ bộ phận
lễ tân, khách sạn cũng có đón tiếp các đoàn khách công vụ nhưng chỉ chiếm
khoảng 15% trên tổng số khách đã đến khách sạn. Các khách công vụ thường
là khách từ miền Nam và khách Châu Á.
1.1.6 Các dịch vụ khách sạn cung cấp
1.1.6.1 Dịch vụ chính
Sản phẩm của khách sạn bao gồm kinh doanh dịch vụ lưu trú và dịch vụ
ăn uống nhà hàng. Khách sạn gồm 36 phòng, gồm 5 loại phòng (Classic
Room, Deluxe Room, City View Room, Junior Room, và Executive Room),
tất cả các phòng đều được lắp đặt hệ thống làm mát từ điều hòa trung tâm,
Tivi 32 inch siêu mỏng kết nối truyền hình vệ tinh, Internet wifi miễn phí tốc
độ cao, két an toàn, mini bar… Nhà hàng của Angel Palace được thiết kế và
trang bị nội thất châu Âu cao cấp có khả năng phục vụ lên tới 40 khách/lượt
và có thể phục vụ buffet.
1.1.6.2 Dịch vụ bổ sung
- Dịch vụ vận chuyển
- Dịch vụ giải trí, sức khoẻ
- Dịch vụ phục vụ thẩm mỹ và sinh hoạt: giặt là, làm đẹp, trông trẻ, chăm
sóc người già.
- Dịch vụ tư vấn thương mại: Cung cấp tour du lịch, cho thuê tài sản du
lịch, cung cấp người dẫn tour, thanh toán qua visa card, …
- Dịch vụ văn phòng : intenet, photocopy, in ấn, điện thoại, fax,
1.1.7 Kết quả hoạt động kinh doanh khách sạn
Nguyễn Giang Khánh Huyền Lớp: PoHe51
15
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS. Phạm Thị Thu Phương
Khách sạn Angel Palace có hoạt động kinh doanh tương đối tốt.
Theo đánh giá chủ quan, tuy thời gian thực tập vào thời gian mùa thấp

- Trong cùng khu vực có nhiều
đối thủ cạnh tranh ngang tầm
=> Tính cạnh tranh gay gắt
Nguyễn Giang Khánh Huyền Lớp: PoHe51
16
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS. Phạm Thị Thu Phương
1.2 Mô tả quá trình thực tập
1.2.1 Bộ phận lễ tân
1.2.1.1 Cơ cấu, quy trình, hoạt động quản lý giám sát tại bộ phận lễ tân
Sơ đồ 2 : Cơ cấu của bộ phận lễ tân
(Nguồn: Phòng nhân sự - Khách sạn Angel Palace)
Bộ phận lễ tân là bộ mặt của khách sạn nên đây là bộ phận rất được coi
trọng, có các qui định vô cùng nghiêm khắc do đó đây là bộ phận duy nhất
trong khách sạn Angle Palace không nhận nhân viên parttime hay nhân viên
casual. Tất cả nhân viên trong bộ phận đều là nhân viên chính thức có thời
gian làm việc trong ngày 8 tiếng (không kể giờ nghỉ trưa) và chỉ được nghỉ 1
buổi 1 tuần. Bộ phận có tất cả 5 nhân viên bao gồm 1 trưởng bộ phận, 1
customers service manager và 3 nhân viên lễ tân (receptionist). Ba nhân viên
lễ tân sẽ làm dưới sự kiểm soát của customer service manager và toàn bộ bộ
phận tiền sảnh sẽ làm dưới sự kiểm soát của trưởng bộ phận.
Nguyễn Giang Khánh Huyền Lớp: PoHe51
17
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS. Phạm Thị Thu Phương
Cách xếp lịch làm việc:
3 nhân viên lễ tân sẽ phân chia ca làm việc đều nhau để đảm bảo trong
tất cả các ca đều có 1 nhân viên lễ tân đứng ngoài quầy. 1 ngày làm việc, bộ
phận lễ tân sẽ chia làm 3 ca bao gồm: ca sáng (6:00-14:30), ca chiều (14:00-
22:30) và ca đêm (22:00-6:30 hôm sau). Nhân viên quản lý sẽ làm ca hành
chính từ 7:30 đến 17:30 để đảm bảo vào giờ đông khách sẽ luôn có 2 nhân
viên đứng tại quầy trong đó có 1 nhân viên và 1 nhân viên quản lý. Ca đêm

nhiệm vụ khác với ca sáng là khai báo lên phần mềm và làm báo cáo gửi ra
công an phường về khách tạm trú.
Các qui trình trong khách sạn:
Qui trình check in:
Các bước cơ bản khi làm check in bao gồm:
1. Chào đón khách tới khách sạn.
2. Hỏi về thông tin đặt phòng.
3. Đưa ra thông tin cụ thể các loại phòng của khách sạn và mức giá.
4. Sau khi khách đồng ý, hỏi thông tin của khách.
5. Chuyển chìa khoà phòng cho khách cũng như dẫn khách lên phòng
để có thể giới thiệu mọi thiết bị và dịch vụ cung cấp cho khách có trong
phòng.
Qui trình check out:
Đây là qui trình cần sự chính xác cao do có liên quan đến thanh toán tại
khách sạn. Tại qui trình này nhân viên phải tạo cho khách cảm giác thoải mái
nhất như khi họ check in để tạo cho khách cảm nhận tốt về khách sạn cũng như
giúp khách sạn có tỉ lệ khách quay lại cao. Tỉ lệ này sẽ phụ thuộc phần trăm lớn
nhất tại qui trình check out của khách. Qui trình bao gồm các bước sau:
1. Nhận lại chìa khoà phòng.
Nguyễn Giang Khánh Huyền Lớp: PoHe51
19
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS. Phạm Thị Thu Phương
2. Liên hệ với bộ phận buồng kiểm tra tình trạng phòng, mini bar khi
khách kết thúc quá trình lưu trú tại khách sạn.
3. Làm hoá đơn thanh toán.
Qua quá trình thực tập, chúng em nhận thấy mọi bước của qui trình này
cũng giống như các bước chúng em đã được thực hành cũng như học tại
trường. Tuy nhiên tại khách sạn khi cảm thấy khách hài lòng và có những
feedback tốt, khách sạn sẽ khuyến khích khách để lại feedback tại quầy lễ tân
và đặc biệt là viết feedback trên các trang đặt phòng trực tuyến như agoda

một bếp phụ cộng thêm một tạp vụ.
Cách sắp xếp lịch làm việc:
Nhân viên nhà hàng được chia như sau bao gồm 4 ca: ca 1 (10:00-
18:00), ca 2: ca sáng (6:00-14:00), ca 3: ca chiều (14:00- 22:00), ca 4 (8:00-
17:00) là ca hành chính và 30 phút để nghỉ và ăn tối hoặc ăn trưa. Mỗi nhân
viên có 1 ngày nghỉ trong tuần không có định và lịch làm việc sẽ được thông
báo vào ngày thứ 6 của tuần trước. Mỗi nhân viên full time sẽ đảm bảo số
công trong 1 tháng
Lịch làm việc:
Nguyễn Giang Khánh Huyền Lớp: PoHe51
21
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS. Phạm Thị Thu Phương
Bộ phận nhà hàng.
Từ …./…./…. Đến …./…/…
Thứ
Tên nv
2 3 4 5 6 7 Chủ nhật
Mai T. A A10 A B B Off B
Đào K. HC HC HC HC HC HC HC
Chu H. Off B A10 A B B B
Lê T. B B B Off A A10 A10
Ghi chú:
A: 6.00 - 14.00 NT: Nghỉ trước Trưởng bộ phận
A10: 10:00 - 18:00 NP: Nghỉ Phép
B: 14:00 - 22:00 HC: 8.00 - 17.00
1.2.3 Nội dung thực tập tại bộ phận
Nhiệm vụ chung của toàn bộ phận F&B là đón tiếp và phục vụ các bữa
ăn cho khách, mang lại cho họ cảm nhận tốt nhất về ẩm thực truyền thống
Việt Nam và ẩm thực thế giới. Giúp khách hàng cảm thấy họ đang được
thưởng thức bữa ăn tại gia đình mình, thuận lợi và ấm áp nhất. Tuy nhiên với

đựng nước hoa quả và nước lọc. Lau khô ly cốc và dao dĩa, chuẩn bị
wellcome drink và wellcome fruit phục vụ khách đến check in tại khách sạn.
•Khi hàng gọi đã về cần kiểm tra kĩ chất lượng của hàng và số lượng sau
đó kí xác nhận.
•Nhân viên được nghỉ trưa và ăn trưa 30 phút.
•Phục vụ khách ăn trưa là thực đơn gọi món. Nhận order của khách sau
đó báo cho bar làm đồ nếu có đồ uống và báo cho bếp chuẩn bị đồ ăn cho
Nguyễn Giang Khánh Huyền Lớp: PoHe51
23
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS. Phạm Thị Thu Phương
khách. Phải ghi đồ ăn vào một tờ order đưa cho bếp và một tờ order đồ uống
để bar lưu lại. Sau đó cần ghi các món khách gọi vào hệ thống trên máy tính
để làm hóa đơn cho khách.
•Trong quá trình phục vụ khách ăn cần phải luôn để ý tạo cảm giác thân
thiện với khách hàng.
•Thanh toán tiền cho khách cần phải giữ lại một hóa đơn cho kế toán
(nếu khách giả bằng tiền mặt), gửi một hóa đơn xuống cho lễ tân giữ (nếu
khách muốn thanh toán vào tiền phòng), nếu khách muốn trả tiền bằng thẻ thì
cần phải thanh toán ở dưới lễ tân.
•Thu dọn và chuẩn bị cho ca tối. Viết và bàn giao trong sổ giao ca cho
ca chiều
Đối với nhân viên ca chiều tối:
•Đến sớm trước 5 phút để bàn giao ca, kiểm tra lại tiền và check lại các
hóa đơn từ hôm qua.
•Chuẩn bị hoa quả, ủ cafee cho buffet sáng hôm sau, chuẩn bị và lau đĩa,
thìa phục vụ cho buffet ngày hôm sau, kiểm tra đường dùng cho caffe. Đun
đường để phục vụ cho việc pha chế.
•Nhận khăn ăn đã giặt và là phẳng sau đó gấp lại, gấp giấy ăn.
•Chuẩn bị sắp xếp quầy buffet phục vụ cho ngày hôm sau. Sắp xếp lại
đĩa ăn buffet cho cân đối.