Chuyên đề tốt nghiệp Học viện ngân hàng
LỜI CAM ĐOAN
Em xin cam đoan đây là đề tài nghiên cứu của riêng em, là do chính bản
thân em viết dựa trên các bản thống kê, các báo cáo hàng quý, báo cáo thường
niên của Công ty cổ phần chứng khoán MB và kiến thức em thu nhận được trong
quá trình học tập tại Học viện Tài Chính. Nếu có gian lận, sao chép em xin chịu
hoàn toàn trách nhiệm.
Hà Nội, Ngày 28 tháng 05 năm 2013
Sinh viên
Nguyễn Thị Ánh Tuyết
SV: Nguyễn Thị Ánh Tuyết Lớp CKB – K12
Chuyên đề tốt nghiệp Học viện ngân hàng
MỤC LỤC
2.1.1. Giới thiệu chung 23
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
SV: Nguyễn Thị Ánh Tuyết Lớp CKB – K12
Chuyên đề tốt nghiệp Học viện ngân hàng
DANH MỤC VIẾT TẮT
Từ viết tắt Ý nghĩa
CK Chứng khoán
CTCK Công ty chứng khoán
DT Doanh thu
DTHĐKD Doanh thu hoạt động kinh doanh
ĐT Điện thoại
GD Giao dịch
GTGD Giá trị giao dịch
HĐ HTĐT Hợp đồng hợp tác đầu tư
HĐKD Hoạt động kinh doanh
HNX Sở giao dịch chứng khoán Hà Nội
HSX Sở giao dịch chứng khoán Hồ Chí Minh
LNST Lợi nhuận sau thuế

ngừng nâng cao và phát triển chất lượng các dịch vụ hỗ trợ với nhiều tiện ích mà
công ty cung cấp cho khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng.
Đối với một công ty, khách hàng luôn là nhân tố quan trọng quyết định sự
tồn tại và phát triển của công ty. Để thành công trong chính sách sử dụng khách
hàng như một cộng cụ cạnh tranh đem lại lợi thế cho mình thì việc xử lý mối quan
hệ giữa công ty khoán và nhà đầu tư thực sự cần thiết.
Công ty cổ phần chứng khoán MB được thành lập từ ngân hàng TMCP Quân
Đội, sau gần 13 năm hoạt động công ty cổ phần chứng khoán MB đã được nhiều
thành tích đáng khen ngợi, luôn không ngừng phát triển, cung cấp đa dạng các dịch
vụ đối nhà đầu tư, xây dựng uy tín cũng như vị thế trên thị trường chứng khoán.
Tuy nhiên, cũng như hầu hết các công ty chứng khoán ở Việt Nam hiện nay, MBS
chưa thể sử dụng hiệu quả nhất những khả năng nội tại của mình. Cần phải đầu tư
mạnh mẽ về nhiều mặt cả về mặt chất lượng và số lượng để hoàn thiện chính mình.
Bên cạnh đó, MBS phải nhanh chóng nâng cao các dịch vụ của mình, các sản phẩm
dịch vụ hỗ trợ nhà đầu tư nhằm phát triển mối quan hệ giữa công ty với nhà đầu
tư.Chính vì lý do đó em đã chọn nghiên cứu đề tài: “ Giải pháp nâng cao chất
lượng các dịch vụ hỗ trợ nhằm phát triển mối quan hệ giữa công ty cổ phần
chứng khoán MB với nhà đầu tư”
2. Mục đích nghiên cứu của đề tài
Chuyên đề được nghiên cứu với mục đích:
 Hệ thống cơ sở lý luận về công ty chứng khoán, những vấn đề cơ bản về
các dịch vụ hỗ trợ NĐT trong giao dịch chứng khoán và mối quan hệ giữa CTCK
với NĐT.
 Phân tích, đánh giá thực trạng mối quan hệ giữa Công ty cổ phần chứng
khoán MB với nhà đầu tư trên góc độ các dịch vụ hỗ trợ.
 Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm phát triển
SV: Nguyễn Thị Ánh Tuyết Lớp CKB – K12
1
Chuyên đề tốt nghiệp Học viện ngân hàng
mối quan hệ giữa Công ty cổ phần chứng khoán MB với nhà đầu tư.

CHƯƠNG I
NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ MỐI QUAN HỆ GIỮA CÔNG TY CHỨNG
KHOÁN VỚI NHÀ ĐẦU TƯ
1.1. Tổng quan về công ty chứng khoán và các nghiệp vụ cơ bản
1.1.1. Khái quát về công ty chứng khoán
1.1.1.1. Khái niệm về công ty chứng khoán
Khái niệm về công ty chứng khoán có thể tiếp cận theo nhiều cách khác nhau,
theo giáo trình TTCK, trương Đại học Kinh tế Quốc Dân, CTCK là “một định chế
tài chính trung gian thực hiện các nghiệp trên TTCK”. Theo quyết định số
27/2007/QĐ- BTC ngày 24/04/2007 của Bộ trưởng Bộ Tài Chính thì “Công ty
chứng khoán là tổ chức có tư cách pháp nhân hoạt động kinh doanh chứng khoán,
bao gồm một, một số hoặc toàn bộ các hoạt động: môi giới chứng khoán, tự doanh
chứng khoán, bảo lãnh phát hành chứng khoán, tư vấn đầu tư chứng khoán”.
Có nhiều định nghĩa về CTCK nhưng trong chuyên đề này em xin đưa ra một
khái niệm tổng quả về CTCK như sau:“Công ty chứng khoán là một định chế trung
gian tài chính phi ngân hàng, được thành lập hợp pháp để thực hiện các hoạt động
kinh doanh và dịch vụ chứng khoán bao gồm: môi giới chứng khoán, tư vấn tài
chính doanh nghiệp và đầu tư chứng khoán, tự doanh chứng khoán, bảo lãnh phát
hành chứng khoán”.
Như vậy, CTCK được hiểu là “tổ chức tài chính trung gian được thành lập
hợp pháp và thực hiện một hoặc một số loại hình kinh doanh chứng khoán”.
1.1.1.2. Mô hình hoạt động của công ty chứng khoán
Hiện nay, trên thế giới có hai mô hình phổ biến về công ty chứng khoán sau:
 Mô hình công ty chuyên doanh chứng khoán
Theo mô hình này, hoạt động kinh doanh chứng khoán sẽ do các công ty
chứng khoán độc lập, chuyên môn hóa trong lĩnh vực chứng khoán đảm nhận, các
ngân hàng không được tham gia vào kinh doanh chứng khoán. Mô hình này được
áp dụng nhiều nước như Mỹ, Nhật, Hàn Quốc, Canada… Mô hình này có ưu điểm
là hạn chế được rủi ro cho hệ thống ngân hàng, tạo điều kiện cho TTCK phát triển.
Tuy nhiên, khả năng san bằng rủi ro trong kinh doanh bị hạn chế. Trong thời gian

công việc yểm trợ cho khối 1. Nói chung bất kỳ một nghiệp vụ nào của khối 1 đều
cần có sự trợ giúp của các phòng ban thuộc khối 2. Như phòng: Kế toán, Lưu ký,
Phân tích, Marketing, Công nghệ thông tin, Quản lý nhân sự…
Ngoài sự phân biệt rõ ràng hai khối cơ bản trên, công ty chứng khoán còn có
thêm một số phòng như phòng cấp vốn, phòng tín dụng… nếu công ty này thực hiện
các nghiệp vụ mang tính ngân hàng. Bên cạnh đó, nhiều CTCK có thể thêm khối
quản lý rủi ro mang tính chuyên môn hóa công tác đánh giá, đo lường rủi ro và đề
xuất các giải pháp hạn chế rủi ro.
Đối với những CTCK lớn, còn có thêm chi nhánh ở các địa phương, hoặc các
SV: Nguyễn Thị Ánh Tuyết Lớp CKB – K12
4
Chuyên đề tốt nghiệp Học viện ngân hàng
nước khác nhau; hay có thêm phòng quan hệ quốc tế… Để thuận tiện cho quan hệ
khách hàng, mạng lưới tổ chức một CTCK thường gồm văn phòng trung tâm và các
chi nhánh hoặc văn phòng giao dịch tại các địa phương, khu vực cần thiết.
1.1.1.4. Nguyên tắc hoạt động của công ty chứng khoán
 Nguyên tắc tài chính
• Xuất phát từ đặc điểm của CTCK là phải đáp ứng vốn pháp định cho hoạt
động kinh doanh nên trong quá trình kinh doanh CTCK phải đảm bảo nguồn tài
chính trong cam kết kinh doanh chứng khoán với khách hàng.
• Đảm bảo yêu cầu về vốn, cơ cấu vớn và nguyên tắc hoạch toán, báo cáo theo
quy định của pháp luật.
• Đảm bảo tách bạch tài sản tiền và chứng khoán của khách hàng với tài sản
của công ty. CTCK không được dùng chứng của khách hàng làm vật thế chấp để
vay vốn hoặc dùng tiền của khách hàng để mua chứng khoán cho công ty trừ trường
hợp đồng ý bằng văn bản. Nguyên tắc này được đưa ra nhằm tránh rủi roc ho khách
hàng.
 Nguyên tắc đạo đức nghề nghiệp
Nhân viên CTCK phải tuân thủ bộ nguyên tắc đạo đức nghề nghiệp do Hiệp
hội các nhà kinh doanh chứng khoán ban hành. Bộ nguyên tắc này nhằm đảm bảo

Thông qua các hoạt động như môi giới, tư vấn đầu tư, quản trị danh mục đầu
tư, CTCK có vai trò làm giảm chi phí giao dịch. Các CTCK đảm nhận chức năng
chuyển đổi chứng khoán có giá thành tiền mặt và ngược lại trong môi trường ổn
định, giúp cho nhà đầu tư ít chịu thiệt hại nhất khi tiến hành đầu tư. CTCK với đầy
đủ các dịch vụ tiện ích không chỉ nhận lệnh mà còn tư vấn, nghiên cứu, phân tích
thị trường rồi cung cấp thông tin để khách hàng biết mà có quyết định đúng trong
đầu tư, đánh giá chính xác giá trị của các khoản đầu tư; giảm thiểu rủi ro, nâng cao
lợi nhuận; làm giảm chi phí, thời gian giao dịch từ đó nâng cao hiệu quả đầu tư.
Nhà đầu tư đã giảm thiểu được những khả năng như bị mất cắp, mối mọt, rách
nát hay cháy xém,… qua nghiệp vụ lưu ký chứng khoán. Chứng khoán được cất giữ
an toàn, tiện lợi cho nhà đầu tư. Công ty chứng khoán cũng cung cấp cho thị trường
cơ chế xác lập giá thông qua hệ thống khớp giá hoặc khớp lệnh giúp nhà đầu tư
hoàn toàn có thể chủ động đặt giá một cách khách quan.
Đối với TTCK
• Góp phần tạo lập giá cả, điều tiết thị trường:
Giá cả chứng khoán là do thị trường quyết định. Tuy nhiên, để đưa ra mức giá
cuối cùng, người mua và bán phải thông qua các CTCK vì họ không được trực tiếp
tham gia vào quá trình mua bán. Các CTCK là những thành viên của thị trường, do
vậy họ cũng góp phần tạo lập giá cả thị trường thông qua đấu giá. Trên thị trường
sơ cấp, các CTCK cùng các nhà phát hành đưa ra mức giá đầu tiên. Chính vì vậy giá
cả của mỗi loại chứng khoán giao dịch đều có sự tham gia định giá của các CTCK,
các công ty chứng khoán còn thể hiện vai trò lớn hơn khi tham gia điều tiết thị
SV: Nguyễn Thị Ánh Tuyết Lớp CKB – K12
6
Chuyên đề tốt nghiệp Học viện ngân hàng
trường. Để bảo vệ những khoản đầu tư của khách hàng và bảo vệ lợi ích của chính
mình, nhiều CTCK đã dành một tỷ lệ nhất định các giao dịch để thực hiện vai trò
bình ổn thị trường.
• Góp phần làm tăng tính thanh khoản của các tài sản tài chính:
TTCK có vai trò là môi trường làm tăng tính thanh khoản của các tài sản tài

7
Chuyên đề tốt nghiệp Học viện ngân hàng
kết quả đầu tư của mình.
- Cung cấp các dịch vụ, tiện ích giúp nhà đầu tư thực hiện các quyết định của
mình. Cập nhật và cung cấp cho nhà đầu tư các thông tin liên quan đến các công ty,
các quyết định, thay đổi chính sách…từ đó đưa ra các khuyến nghị cho nhà đầu tư.
Các công ty chứng khoán thực hiện hoạt động môi giới phải tuân thủ nguyên
tắc công khai, minh bạch, và quyền lợi của khách hàng phải được đặt lên hàng đầu.
1.1.2.2. Nghiệp vụ tự doanh chứng khoán
Là nghiệp vụ trong đó CTCK thực hiện mua bán chứng khoán cho chính
mình. Công ty chứng khoán thực hiện nghiệp vụ tự doanh nhằm mục đích sinh lời
cho chính mình hoặc đôi khi can thiệp nhằm điều tiết giá chứng khoán trên thị
trường. Chứng khoán tự doanh có thể là chứng khoán niêm yết hoặc chưa niêm yết
trên thị trường chứng khoán.
Đây là hoạt động thực hiện song song với hoạt động môi giới, nó mang lại thu
nhập cho CTCK nhưng nó cũng dẫn đến tình trạng xung đột lợi ích giữa CTCK và
khách hàng. Vì vậy, khi thực hiện hoạt động tự doanh CTCK phải tuân thủ theo các
quy định của ủy ban chứng khoán cũng như luật chứng khoán theo đó đảm bảo
quền lợi cho khách hàng của mình. Ưu tiên thực hiện lệnh của khách hàng trước các
lệnh tự doanh của CTCK.
1.1.2.3. Nghiệp vụ bảo lãnh phát hành
Bảo lãnh phát hành chứng khoán: Là việc tổ chức bảo lãnh giúp tổ chức phát
hành thực hiện các thủ tục trước khi chào bán chứng khoán, tổ chức việc phân phối
chứng khoán, nhận mua một phần hay toàn bộ chứng khoán còn lại chưa được phân
phối hết và giúp bình ổn giá chứng khoán trong giai đoạn đầu sau khi phát hành.
Doanh thu của CTCK từ hoạt động này là phí bảo lãnh hoặc một tỷ lệ hoa
hồng nhất định trên số tiền thu được từ đợt phát hành do đó hoạt động bảo lãnh phát
hành chiếm tỷ lệ doanh thu khá cao trong tổng doanh thu của CTCK, đồng thời
cũng là hoạt động đòi hỏi phải có vốn pháp định cao nhất.
Có các hình thức bảo lãnh phát hành chính hiện nay: Bảo lãnh với cam kết

định một tỷ lệ duy trì thường xuyên phải đảm bảo so với giá trị thị trường của lượng
chứng khoán được mua. Hàng ngày CTCK căn cứ vào sự thay đổi giá thị trường
của chứng khoán mà tính toán tỷ lệ ký quỹ thực tế. Tỷ lệ này được so với yêu cầu
duy trì thường xuyên để xác nhận tình trạng ký quỹ của người đầu tư và căn cứ vào
đó người đầu tư có thể rút bớt số tiền ký quỹ hoặc phải bổ sung ký quỹ.
Giao dịch ký quỹ được thực hiện trong điều kiện các NĐT có khả năng phân
tích và dự đoán tốt. Tỷ suất lợi nhuận đem lại cho NĐT trong trường hợp này cao
hơn với các giao dịch không sử dụng vốn vay nhưng đồng thời cũng chứa đựng rủi
ro cao hơn nếu các điều kiện cho nghiệp vụ này chưa hoàn chỉnh.
Lợi ích của Margin:
- Đối với NĐT: có cơ đầu tư để tăng lợi nhuận.
- Đối với CTCK: tăng khối lượng giao dịch, tăng hoa hồng.
- Đối với TTCK: tăng tính thanh khoản, khuyến khích thêm nhiều NĐT và
doanh nghiệp tham gia thị trường.
SV: Nguyễn Thị Ánh Tuyết Lớp CKB – K12
9
Chuyên đề tốt nghiệp Học viện ngân hàng
1.2.1.2. Cho vay ứng trước tiền bán chứng khoán
Đây là nghiệp vụ CTCK làm trung gian kết nối giữa khách hàng và tổ chức tín
dụng. Theo quy định, phải mất 3 ngày làm việc kể từ khi lệnh bán chứng khoán
được thực hiện, tiền mới về đến tài khoản của NĐT. Tuy nhiên trong thời gian này,
NĐT muốn gia tăng lợi nhuận bằng việc tiếp tục đầu tư hoặc chuyển tiền sử dụng
cho mục đích khác, CTCK cung cấp dịch vụ cho vay ứng trước tiền bán chứng
khoán để đáp ứng nhu cầu cần sử dụng vốn trước khi tiền về TK của NĐT.
• Quy trình ứng trước tiền bán chứng khoán:
1.CTCK hướng dẫn NĐT thực hiện thủ tục.
2.CTCK xác nhận kết quả xác nhận.
3.CTCK chuyển hồ sơ vay ứng trước của NĐT cho ngân hàng.
4.CTCK lập và ký đóng dấu bảng kê danh sách khách hàng vay, hợp đồng tín
dụng (HĐTD) kiêm giấy nhận nợ theo tổng tiền vay phát sinh và gửi cho ngân hàng.

khoán cầm cố sang TK nhận chứng khoán cầm cố của ngân hàng mở tại CTCK.
3.Nhân viên giao dịch nhập cầm cố chứng khoán.
4.Kiểm soát viên xác nhận, chuyển chứng từ cho bộ phận kế toán, chuyển
khoản chứng khoán cầm cố, báo cáo SGDCK.
• Quy trình giải chấp cầm cố chứng khoán:
1.Khách hàng hoàn tất trả nợ vốn vay và yêu cầu ngân hàng giải chấp.
2.Ngân hàng gửi thông báo giải chấp chứng khoán cho CTCK.
3.Nhân viên giao dịch nhập giải chấp chứng khoán cầm cố về bên nhận cầm cố.
4.Kiểm soát viên xác nhận số dư, chuyển chứng từ phiếu yêu cầu giải tỏa
chứng khoán cầm cố cho bộ phận kế toán lập phiếu yêu cầu giải tỏa chứng khoán
cầm cố gửi SGDCK.
• Quy trình xử lý vi phạm hợp đồng cầm cố:
1.Ngân hàng có công văn yêu cầu CTCK thực hiện lệnh bán cho ngân hàng.
2.CTCK thực hiện lệnh bán chứng khoán cầm cố.
3.Vào ngày thanh toán, Ngân hàng trích TK tiền của khách hàng thanh toán
vốn và lãi vay.
Lợi ích của cầm cố chứng khoán:
- Đối với NĐT: đáp ứng nhu cầu tài chính khi cần thiết mà không phải bán
chứng khoán đang có trong danh mục đầu tư khi chưa được giá.
- Đối với ngân hàng: thu được lãi tiền vay và tạo được kênh dẫn vốn mới khá
hiệu quả.
- Đối với CTCK: được chia sẻ phí từ lãi ngân hàng được hưởng và hưởng phí
môi giới.
1.2.1.4. Repo chứng khoán
Đây là nghiệp vụ mua bán chứng khoán có kỳ hạn trong đó, khách hàng bán
chứng khoán cho CTCK và cam kết mua lại với mức giá vào một thời điểm nhất
định trong tương lai theo thỏa thuận với CTCK. Đây là loại hình giao dịch mà NĐT
có thể mua và bán chứng khoán (trái phiếu, cổ phiếu, ) của chính mình trong một
SV: Nguyễn Thị Ánh Tuyết Lớp CKB – K12
11

hiện trên cơ sở các tài sản thế chấp có tính an toàn cao. Với khoản tiền vay đó, NĐT
có thể đầu tư vào các cơ hội đầu tư hấp dẫn khác trên thị trường.
- Nhà đầu tư có thể thu được lợi nhuận tăng thêm khi chính họ là người cho
vay vốn và mua kỳ hạn các chứng khoán thế chấp của NĐT khác.
SV: Nguyễn Thị Ánh Tuyết Lớp CKB – K12
12
Chuyên đề tốt nghiệp Học viện ngân hàng
- Nhà đầu tư vẫn có quyền sở hữu chứng khoán khi mua lại chứng khoán đã
bán sau kỳ hạn nhất định.
- Trong thời hạn chuyển nhượng, NĐT vẫn được hưởng cổ tức, trái tức và các
quyền lợi phát sinh khác từ chứng khoán chuyển nhượng.
1.2.1.5. Bảo lãnh thanh toán tiền mua chứng khoán
Nhằm đem đến cho NĐT sự thuận lợi và chớp được cơ hội trong giao dịch
chứng khoán, CTCK chấp nhận bảo lãnh thanh toán tiềm mua chứng khoán . NĐT
có thể đăng ký hạn mức bảo lãnh thanh toán tiền mua theo hai chế độ sau:
 Hạn mức động: hạn mức bảo lãnh do CTCK quy định theo từng tỷ lệ cụ
thể trên những mã chứng khoán mà được CTCK chấp nhận, sẽ thay đổi theo điều
kiện thị trường. Giá trị hạn mức bảo lãnh được tính căn cứ vào tỷ lệ bảo lãnh tính
trên giá trị danh mục hiện có của NĐT bao gồm cả chứng khoán đã mua đang chờ
về hoặc tỷ lệ bảo lãnh tính trên giá trị danh mục của bên thứ ba đồng ý bảo lãnh
thanh toán cho các giao dịch của NĐT bao gồm chứng khoán đã có, đã mua đang
chờ về.
 Hạn mức tĩnh: nhà đầu tư có thể đăng ký hạn mức bảo lãnh. Hạn mức này
sẽ được đánh giá lại định kỳ và sẽ được tính trên cơ sở hạn mức cá nhân ( đánh giá
trên tín nhiệm cá nhân và các thông tin về nguồn thu nhập hàng tháng). Ngoài ra,
còn có hạn mức bổ sung ( đánh giá dựa trên các tài sản cầm cố phi tài chính hoặc
bảo lãnh của bên thứ ba).
1.2.1.6. Nghiệp vụ hợp tác đầu tư chứng khoán
Đây là nghiệp vụ mà CTCK hợp tác với khách hàng trong đầu tư chứng khoán
trên cở sở hai bên có cùng khả năng và nguyệt vọng để đầu tư chứng khoán. Trong

CTCK đã kết hợp với các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông cho ra đời các dịch vụ
hỗ trợ rất thông minh như:
Thông báo kết quả khớp lệnh, biến động số dư tiền và chứng khoán trong tài
khoản, thông tin thực hiện quyền qua SMS và email hay kết quả khớp lệnh sẽ được
nhắn tin vào số điện thoại di động và email của NĐT đã đăng ký trước. Mọi sự biến
động tăng giảm số dư tiền và chứng khoán trên tài khoản , thông tin về thực hiện
quyền mua chứng khoán phát hành thêm của NĐT cũng sẽ được gửi đến số điện
thoại và email của NĐT qua hệ thống tin nhắn SMS và Internet.
Dịch vụ chuyển khoản trực tuyển là dịch vụ thuận tiện nhất, thủ tục đơn giản
mà nhanh chóng và tuyệt đối an toàn thì NĐT có thể chuyển khoản tiền trên tài
khoản giao dịch đến bất kỳ tài khoản mở tại ngân hàng nào bằng cách đăng nhập
vào tài khoản và thực hiện chuyển tiền. Kết quả giao dịch cũng sẽ được gửi đến số
điện thoại và email của NĐT.
1.2.3. Dịch vụ hỗ trợ thông tin
- Bản tin trước giờ giao dịch hàng ngày: TTCK trong và ngoài nước…
- Bản tin cuối ngày: kết quả giao dịch của hai sàn, phân tích kỹ thuật, bình
luận và đưa ra nhân định xu thế của thị trường…
- Thông tin chứng khoán, thông tin cảnh báo
SV: Nguyễn Thị Ánh Tuyết Lớp CKB – K12
14
Chuyên đề tốt nghiệp Học viện ngân hàng
- Tổ chức các buổi hội thảo đầu tư : nhằm quảng bá các sản phẩm dịch vụ
mới, các tiện ích hỗ trợ cho NĐT và đưa ra các khuyến nghị đầu tư…
Các dịch vụ hỗ trợ mang tính chuyên nghiệp, có chất lượng đến từ đội ngũ
nhân viên của các CTCK sẽ giúp cho NĐTcó cái nhìn bao quát, toàn diện về thị
trường, có nhận định đúng đắn và đưa ra quyết định đầu tư hiệu quả. Không những
thế, NĐT có thể tiết kiệm được thời gian, công sức cũng như chi phí thu nhập và xử
lý thông tin.
1.3. Mối quan hệ giữa công ty chứng khoán với nhà đầu tư
1.3.1. Khái niệm

thuận giữa hai bên. Và NĐT có lợi ích từ dịch vụ tư vấn, môi giới, bảo lãnh phát
hành của công ty và các khoản đầu tư của mình.
Với tình hình canh tranh khốc liệt của các CTCK và sự giảm sút về số lượng
các nhà đầu tư cũng như quy mô nguồn vốn rót và thị trường chúng khoán hiện nay,
việc tạo dựng khách hàng trung thành là hết sức cần thiết để duy trì hoạt động
thường xuyên của công ty. Hơn nữa CTCK cũng cần phải phát triển các dịch vụ của
mình để thu hút thêm nhiều khách hàng đến giao dịch và đồng thời cũng cần quan
tâm tư vấn để khách hàng tin tưởng và tiếp tục giao dịch với công ty.
1.3.3. Sự cần thiết phải củng cố và phát triển mối quan hệ giữa CTCK với NĐT
Nhà đầu tư luôn là yếu tố quan trọng đối với các công ty trong sự tồn tại và
phát triển. Với CTCK cũng vậy, khách hàng hay nhà đầu tư mang đến sự phồn thịnh
cho công ty nhưng cũng có thể khiến cho công ty bị suy tàn. Khách hàng là thượng
đế, các công ty cần phải xem khách hàng của mình như một tài sản chính cần được
quản lý và tối đa hóa giống như mọi tài sản khác.
Có được khách hàng đã khó, duy trì được mối quan hệ với khách hàng lại càng
khó hơn. Vì vậy nhiều công ty mắc phải sai lầm nghiêm trọng khi họ cho rằng họ
chỉ phải bỏ ra chi phí và nỗ lực trong việc chăm sóc khách hàng trong thời gian đầu
cho đến khi họ trở thành khách hàng quen thuộc của công ty, mà quên đi tầm quan
trọng của việc củng cố và phát triển mối quan hệ với khách hàng đó.
Việc các CTCK canh tranh về chất lượng phục vụ, danh mục các dịch vụ cung
cấp cho khách hàng của mình là để củng cố mối quan hệ với nhà đầu tư. Họ luôn
tìm cách nâng cao chất lượng phục vụ nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách
hàng, các đãi ngộ để làm bền chặt hơn quan hệ với nhà đầu tư hiện hữu của công ty,
giúp cho công ty có thể giữ được khách hàng của mình. Nhà đầu tư ở cương vị
khách hàng và họ có sự lựa chọn nơi nào tốt và đáp ứng được nhu cầu của nhà đầu
tư mới có thể giữ chân được họ. Phát triển quan hệ với NĐT không chỉ là việc
CTCK nâng cao hiệu quả dịch vụ để thu hút NĐT mới hoặc lôi kéo các NĐT hiện
tại trên thị trường mà còn là việc mở rộng cơ sở khách hàng của mình và làm lành
mạnh hơn mối quan hệ với NĐT hiện hữu. Qua việc nâng cao hiệu quả các nghiệp
vụ ta có thể giữ được khách hàng, từ đó khách hàng lại tiếp tục giới thiệu bạn bè,

tranh về công nghê. Công nghệ thông tin hiên đại không chỉ giúp CTCK phục vụ
khách hàng tốt hơn mà còn tiết kiệm chi phí, thời gian giao dịch. Sự cạnh tranh đổi
mới công nghệ thông tin của CTCK sẽ là một tiền đề quan trọng để nâng cao sức
canh tranh của các công ty này trong tương lai.
Tóm lại, hoạt động phát triển khách hàng, tăng cường mối quan hệ với khách
hàng, nâng cao chất lượng nghiệp vụ Marketing, hỗ trợ các dịch vụ khác ngoài môi
giới là một yêu cầu đặt ra bức thiết trong hiện tại và đặc biệt trong tương lai khi mà
cạnh tranh ngày càng trở nên khốc liệt.
SV: Nguyễn Thị Ánh Tuyết Lớp CKB – K12
17
Chuyên đề tốt nghiệp Học viện ngân hàng
1.3.4. Chỉ tiêu đánh giá mối quan hệ giữa CTCK với nhà đầu tư
1.3.4.1. Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ
Cách giúp cho công ty thấy được một số hạn chế về sản phẩm dịch vụ của
mình đó là đánh giá chất lượng dịch vụ, từ đó để có những biện pháp nâng cao chất
lượng các dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng hơn và làm hài lòng hơn.
Bao gồm những chỉ tiêu sau:
• Sự gia tăng về số lượng tài khoản và hợp đồng:
Đây là chỉ tiêu quan trọng để đánh giá quy mô cũng như hoạt động của các
dịch vụ hỗ trợ NĐT trong giao dịch chứng khoán. Bao gồm: số lượng tài khoản trực
tuyến, số lượng tài khoản đặt lệnh qua điện thoại, số lượng tài khoản đặt lệnh qua
các dịch vụ SMS và Internet, số lượng hợp đồng hợp tác đầu tư ( cho vay ứng trước
tiền bán chứng khoán, cầm cố chứng khoán, repo chứng khoán…). Nếu các dịch vụ
hỗ trợ này không thực sự hiệu quả và đem lại lợi ích cho NĐT thì số lượng tài
khoản và hợp đồng ký kết giữa KH với CTCK không thể lớn hơn được.
Và để đánh giá mức độ phát triển các dịch vụ hỗ trợ giao dịch CK, chỉ tiêu này
cần được tính toán cả về con số tuyệt đối và tương đối. Bao gồm: tỷ lệ số lượng tài
khoản trực tuyến/tổng số lượng tài khoản mở tại công ty, tỷ lệ số lượng tài khoản
đặt lệnh qua điện thoại/tổng số lượng tài khoản mở tại công ty, tỷ lệ số lượng tài
khoản sử dụng dịch vụ tiện ích SMS và Internet/tổng số lượng tài khoản mở tại

Các dịch vụ hỗ trợ giao dịch chứng khoán: hỗ trợ tài chính, thông tin, giao
dịch mà các CTCK đưa ra nhằm giúp NĐT giao dịch hiệu quả. Khi các dịch vụ này
thực sự phát huy tác dụng đáp ứng vốn kịp thời, thông tin chính xác, cách thức giao
dịch đơn giản, nhanh chon, an toàn… chúng sẽ kích thích NĐT giao dịch nhiều hơn.
Từ đó, kéo theo tăng thị phần của CTCK trên thị trường.
1.3.4.2. Chỉ tiêu đánh giá hiệu quả dịch vụ
Đánh giá mức độ hài lòng của NĐT đối với công ty chứng khoán thông qua
khảo sát ý kiến. Các chỉ tiêu đánh giá:
- Mức độ hài lòng của khách hàng về các nghiệp vụ phụ trợ: các nghiệp vụ
phụ trợ có cung cấp vốn, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng hay không? Thủ tục
đơn giản hay phức tạp? Tốc độ xử lý nhanh hay chậm? Khách hàng có được ưu đãi
về vốn hay không?
- Đánh giá về mức phí dịch vụ mà CTCK cung cấp cho khách hàng đã hợp lý
chưa? Cao hay thấp so với các CTCK khác?
- Thái độ phục vụ của nhân viên như thế nào, khách hàng có hài hai lòng hay
không?
1.3.5. Các nhân tố ảnh hưởng đến mối quan hệ giữa CTCK với NĐT
1.3.5.1. Các nhân tố khách quan
• Môi trường pháp lý
Giao dịch chứng khoán là một giai đoạn rất quan trọng trong quá trình đầu tư
của NĐT chứng khoán. Chính hoạt động giao dịch chứng khoán là nơi cụ thể hóa
các khoản lợi nhuận, các hành vi mua, bán chứng khoán của NĐT chứng khoán.
SV: Nguyễn Thị Ánh Tuyết Lớp CKB – K12
19
Chuyên đề tốt nghiệp Học viện ngân hàng
Tuy nhiên các NĐT không thể trực tiếp gặp gỡ mua, bán chứng khoán được mà
phải có tài khoản mở tại một CTCK và tiến hành mọi hoạt động mua, bán, đầu tư
chứng khoán thông qua tài khoản này tại các sàn giao dịch cảu CTCK. Các nhà đầu
tư không trực tiếp nắm giữ tiền hoặc chứng khoán của mình sở hữu mà tất cả đều ký
thác vào tài khoản tại CTCK. Vì thế, về mặt nguyên tắc, các NĐT cần phải được

1.3.5.2. Các nhân tố chủ quan
Các chiến lược và chính sách của công ty chứng khoán
• Các yếu tố trực tiếp tác động đến mối quan hệ giữa CTCK với NĐT bao
gồm:
- Các nghiệp vụ do CTCK cung cấp cho khách hàng với các hình thức giao
dịch, nhận lệnh, chuển lệnh, xác nhận kết quả, lưu ký, thanh toán bù trừ…các
nghiệp vụ tài chính để đảm bảo nhu cầu vốn đầu tư cho NĐT.
- Chính sách phát triển nhân sự của công ty là nhân tố quan trọng để phát triển
mối quan hệ giữa công ty chứng khoán và nhà đầu tư. Con người luôn là yếu tố
quan trọng nhất cho sự thành công của mọi hoạt động. Do đó, việc phát triển nhân
sự ở các CTCK cũng là rất cần thiết để tăng cường và phát triển mối quan hệ với
nhà đầu tư. Công ty chứng khoán nào quan tâm tới việc hoàn thiện đội ngũ lãnh đạo
công ty cũng như hoàn thiện kỹ năng của nhân viên, sắp xếp hợp lý nhân sự cho
từng lĩnh vực, chú trọng đào tạo nhân viên…sẽ tạo được hình ảnh tốt về công ty, từ
đó mối quan hệ giữa CTCK với NĐT sẽ được củng cố, phát triển hơn và ngược lại.
- Chiến lược khách hàng: được công ty xây dựng dựa trên nhận định về thị
trường và nhu cầu của NĐT. Chiến lược này tác động đến quan hệ giữa CTCK với
NĐT theo các mặt: Thứ nhất,chiến lược về giá, đó là CTCK có giá cả hợp lý, có
những ưu đãi về giá nhất định hay mức phí linh hoạt tùy thuộc vào loại khách hàng,
dịch vụ sẽ thu hút được nhiều nhà đầu tư đến với mình và giữ chân được các nhà
đầu tư hiện hữu và đảm bảo công ty làm ăn có lãi. Thứ hai, chiến lược lựa chọn nhà
đầu tư là công ty chứng khoán chỉ có thể lựa chọn một hay một vài mảng nghiệp vụ
làm thế mạnh. Do đó, công ty chứng khoán cần phải lựa chọn nhóm khách hàng mà
mình phục vụ với các dịch vụ nhất định. Thứ ba, chiến lược tìm kiếm khách hàng,
đây là yếu tố quan trọng tác động mối quan hệ với các NĐT. Công ty chứng khoán
có mối quan hệ tốt, chủ động tìm kiếm khách hàng, mở rộng quy mô và đối tượng
khách hàng cho công ty một cách hiệu quả và thu hút được nhiều nhà đầu tư. Thứ
tư, thương hiệu của công ty chứng khoán là một yếu tố ảnh hưởng tới uy tín và lợi
thế của công ty trên thương trường, tác động đến cái nhìn từ các NĐT đối với công
ty. Công ty chứng khoán chú trọng tạo dựng hình ảnh đẹp, xây dựng thương hiệu