Tìm hiểu về mạng xã hội với vai trò trong Marketing hiện đại
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG
Bộ môn: Marketing quốc tế
TIỂU LUẬN SỐ 2
Đề tài:
Tìm hiểu về mạng xã hội với vai trò trong Marketing hiện đại
Nhóm sinh viên thực hiện: Nhóm
12
Giảng viên: ThS. Dương Tuấn
Anh
Lớp: MKT401(2-1011).3_LT
Hà nội, tháng 5/2014
MỤC LỤC
Trang
Lời mở đầu: 2
Nhóm 12 1
Tìm hiểu về mạng xã hội với vai trò trong Marketing hiện đại
Chương I- Tổng quan chung về mạng xã hội và Marketing hiện đại: 3
1- Mạng xã hội: 3
1.1- Khái niệm: 3
1.2- Quá trình phát triển: 3
1.3- Mục tiêu của các mạng xã hội: 4
1.4- Một số mạng xã hội phổ biến: 5
2- Marketing hiện đại: 9
2.1- Khái niệm: 9
2.2- Nội dung và đặc điểm của Marketing hiện đại: 11
Chương II- Vai trò của mạng xã hội đối với các hoạt động Marketing hiện đại và xu
hướng phát triển của Marketing hiện đại: 13
A-Vai trò của mạng xã hội đối với các hoạt động Marketing hiện đại 13
1- Mạng xã hội giúp mở rộng mạng lưới thị trường hiệu quả: 13
2- Mạng xã hội nâng cao khả năng tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng

lớn với nội dung như sau:
Phần I: Tổng quan chung về mạng xã hội và Marketing hiện đại.
Phần II: Vai trò của mạng xã hội đối với các hoạt động Marketing hiện đại và xu
hướng phát triển của Marketing hiện đại.
Phần III: Đề xuất một số ý tưởng sử dụng mạng xã hội trong hoạt động Marketing hiện
đại một cách hiệu quả nhất.
Do thời gian nghiên cứu có hạn nên bài tiểu luận có thể còn nhiều thiếu sót. Nhóm
mong nhận được sự góp ý và hướng dẫn từ phía thầy giáo.
Chúng em xin chân thành cảm ơn!
Nhóm 12 3
Tìm hiểu về mạng xã hội với vai trò trong Marketing hiện đại
I- TỔNG QUAN CHUNG VỀ MẠNG XÃ HỘI VÀ
MARKETING HIỆN ĐẠI
1. Mạng xã hội
1.1. Khái niệm
Mạng xã hội, hay gọi là mạng xã hội ảo, là dịch vụ nối kết các thành viên cùng sở
thích trên Internet lại với nhau với nhiều mục đích khác nhau không phân biệt không
gian và thời gian.
Mạng xã hội có những tính năng như chat, e-mail, phim ảnh, voice chat, chia sẻ file,
blog và xã luận. Mạng đổi mới hoàn toàn cách cư dân mạng liên kết với nhau và trở
thành một phần tất yếu của mỗi ngày cho hàng trăm triệu thành viên khắp thế giới. Các
dịch vụ này có nhiều phương cách để các thành viên tìm kiếm bạn bè, đối tác: dựa theo
group (ví dụ như tên trường hoặc tên thành phố), dựa trên thông tin cá nhân (như địa
chỉ e-mail hoặc screen name), hoặc dựa trên sở thích cá nhân (như thể thao, phim ảnh,
sách báo, hoặc ca nhạc), lĩnh vực quan tâm: kinh doanh, mua bán
Hiện nay thế giới có hàng trăm mạng mạng xã hội khác nhau, với MySpace và
Facebook nổi tiếng nhất trong thị trường Bắc Mỹ và Tây Âu; Orkut và Hi5 tại Nam
Mỹ; Friendster tại Châu Á và các đảo quốc Thái Bình Dương. Mạng xã hội khác gặt
hái được thành công đáng kể theo vùng miền như Bebo tại Anh Quốc, CyWorld tại
Hàn Quốc, Mixi tại Nhật Bản và tại Việt Nam xuất hiện rất nhiều các mạng xã hội

Thống kê mạng xã hội thế giới (cập nhật 2/2010)
Tên Miêu tả Số thành viên
(triệu người)
Facebook Tỉ lệ truy cập cao nhất ở Canada và ở Anh,
nhiều nhân vật nổi tiếng
500
Qzone Mạng xã hội phổ biến trong cộng đồng người
Trung Quốc
480
Habbo Hotel Mạng xã hội về game online 200
Twitter Mạng nhắn tin nhanh, blog nhỏ 175
Windows Live
Spaces
Blog 120
Friendster Được ưa chuộng ở Đông Nam Á 90
hi5 Blog 80
1.4. Một số mạng xã hội phổ biến
Nhóm 12 5
Tìm hiểu về mạng xã hội với vai trò trong Marketing hiện đại
a. Facebook
Facebook là một website mạng xã hội truy cập miễn phí do công ty Facebook, Inc điều
hành và sở hữu tư nhân. Người dùng có thể tham gia các mạng lưới được tổ chức theo
thành phố, nơi làm việc, trường học và khu vực để liên kết và giao tiếp với người khác.
Mọi người cũng có thể kết bạn và gửi tin nhắn cho họ, và cập nhật trang hồ sơ cá nhân
của mình để thông báo cho bạn bè biết về chúng. Tên của website nhắc tới những cuốn
sổ lưu niệm dùng để ghi tên những thành viên mà một số trường đại học và cao đẳng
tại Mỹ đưa cho các sinh viên mới vào trường, phòng ban, và nhân viên để có thể làm
quen với nhau tại khuôn viên trường.
Mark Zuckerberg
Mark Zuckerberg thành lập Facebook cùng với bạn bè là sinh viên khoa khoa học máy

Ngoài các chính khách, rất nhiều ngôi sao điện ảnh, ca nhạc Mỹ sử dụng Twitter để
kết nối với khán giả hâm mộ. Twitter cũng được đánh giá là một kênh truyền thông
cực kỳ hiệu quả, cập nhật thông tin trước cả báo chí trong các sự kiện lớn như tấn công
Nhóm 12 7
Tìm hiểu về mạng xã hội với vai trò trong Marketing hiện đại
khủng bố tại Mumbai tháng 11-2008, hoặc vụ máy bay hạ cánh khẩn cấp xuống sông
Hudson ở New York.Trước đây khi tranh cử, tổng thống Mỹ Barack Obama cũng đã
dựa vào Twitter như một kênh vận động của mình.
Trang Twitter của tổng thống mỹ Barack Obama
Cơ quan cứu hỏa của thành phố Los Angeles (Mỹ) đã sử dụng công nghệ Twitter trong
cuộc chiến chống nạn cháy rừng ở California tháng 10-2007. Cơ quan Hàng không - vũ
trụ Mỹ (NASA) dùng chính dịch vụ Twitter để công bố thông tin tàu Phượng Hoàng phát
hiện nước đóng băng trên sao Hỏa, và cũng cập nhật thông tin về các dự án khác như sứ
mạng tàu con thoi lên Trạm vũ trụ quốc tế.
Giới hạn về độ dài của tin nhắn, 140 kí tự, có tính tương thích với tin SMS (Short
Message Service), mang đến cho cộng đồng mạng một hình thức tốc ký đáng chú ý, đã
được sử dụng rộng rãi đối với SMS. Giới hạn về ký tự cũng giúp thúc đẩy các dịch vụ
thu gọn địa chỉ website như tinyurl, bit.ly và tr.im, hoặc các dịch vụ nội dung tên miền
như là Twitpic và NotePub nhằm thu thập các thông tin đa phương tiện và những đoạn
dài hơn 140 ký tự.
c. Qzone
Nhóm 12 8
Tìm hiểu về mạng xã hội với vai trò trong Marketing hiện đại
Qzone (Trung Quốc: QQ 空间) là một trang web mạng xã hội, được tạo ra bởi Tencent
trong năm 2005. Nó cho phép người dùng viết blog, viết nhật ký, gửi ảnh và nghe
nhạc. Qzone là một blog, nơi người dùng hoàn toàn có thể tùy biến blog của mình.
Tencent chính thức mô tả nó như là "thế hệ tiếp theo không gian đa phương tiện cá
nhân. Nó bao gồm ba phần: tự thể hiện bản thân, chia sẻ và tương tác. Qzone cũng có
thể được so sánh với Facebook trong lĩnh vực này, vì tập trung vào tương tác xã hội và
tùy biến. Một số nhân vật nổi tiếng Trung Quốc đã trang Qzone của riêng mình và

biến sức mua của người tiêu thụ thành nhu cầu thực sự về một sản phẩm cụ thế,
dẫn đến việc chuyển sản phẩm đó đến người tiêu thụ một cách tối ưu (bán cái thị
trường cần chứ không phải là bán cái có sẵn, xuất phát từ lợi ích người mua, coi
trọng khâu tiêu thụ, phải hiểu biết yêu cầu thị trường cùng với sự thay đổi thường
xuyên về cả số lượng và chất lượng cần thỏa mãn).
Marketing áp dụng hiện nay đã trở nên lỗi thời hay chính thế giới kinh doanh đang
phát triển đến một tầm cao mới phức tạp hơn, khi mà các hoạt động phân phối
hay việc tiếp cận thông tin trở nên phổ biến? Internet thay đổi thói quen mua
sắm. Internet đã cách mạng hóa marketing, đặc biệt thông qua những kênh phân
phối và điển hình hơn là cách giao tiếp với khách hàng và nhất là cách tiến hành
những nghiên cứu.
Marketing hiện đại chính thức ra đời vào năm 1960. Các nhà nghiên cứu Marketing
nhận thấy quan điểm xem Marketing là một nghành khoa học kinh tế như trong giai
đoạn trước những năm 60 của thế kỷ 20 không thật sự chính xác bởi không phản ánh
bản chất của Marketing. Giữa năm 1960, các nhà lý thuyết và thực tiễn Marketing đã
tiếp cận Marketing theo những cách nhìn mới. Thay vì xem Marketing là một ngành
khoa học kinh tế và chủ thể hoạt động là các nhà marketing, các nhà nghiên cứu mới
Nhóm 12 10
Tìm hiểu về mạng xã hội với vai trò trong Marketing hiện đại
cho rằng Marketing chính xác phải là ngành ứng dụng của khoa học hành vi và chủ thể
của nó phải là hành vi của người tiêu dùng. Sự thay đổi tiên đề Marketing đã tạo ra các
trường phái Marketing mới và cùng tồn tại dưới cùng một tên gọi là Marketing hiện
đại.
Người làm kinh doanh nên tìm hiểu các trường phái Marketing hiện đại để có thể làm
kinh doanh đạt hiểu quả. Hiểu rõ các trường phái Marketing có nghĩa là nhà kinh
doanh nắm rõ các khái niệm chủ chốt của Marketing, tránh được những sai lầm
Marketing vì thiếu hiểu biết. Và quan trọng hơn cả là việc tìm hiểu các trường phái
Marketing hiện đại giúp doanh nghiệp chọn lựa hình thức Marketing phù hợp với hoạt
động kinh doanh của tổ chức, để co thể tạo ra lợi nhuận tối đa.
2.2. Nội dung và đặc điểm của Marketing hiện đại

• Phối hợp với các hoạt động nghiên cứu và phát triển khác để thúc đẩy tiến trình
thực hiện các sản phẩm mới, là nhân tố quan trọng nhất tác động đến thành công
của một sản phẩm.
• Giúp doanh nghiệp chỉ ra được những xu hướng mới, nhanh chóng trở thành đòn
bẩy, biến chúng thành cơ hội, giúp cho sự phát triển chiến lược và sự lớn mạnh lâu
bền của công ty.
Nhóm 12 12
Tìm hiểu về mạng xã hội với vai trò trong Marketing hiện đại
II- VAI TRÒ CỦA MẠNG XÃ HỘI ĐỐI VỚI CÁC HOẠT
ĐỘNG MARKETING HIỆN ĐẠI VÀ XU HƯỚNG
PHÁT TRIỂN CỦA MARKETING HIỆN ĐẠI.
A. Vai trò của mạng xã hội đối với các hoạt động Marketing hiện đại
Đã có rất nhiều tấm gương thành công trong việc sử dụng các công cụ truyền thông xã
hội, từ khâu săn tuyển nhân sự đến khâu các doanh nghiệp giới thiệu các sản phẩm
mới, ví dụ như những công ty danh tiếng trong top Fortune 500 muốn sử dụng các
công cụ trên nhằm làm mạnh thêm thương hiệu của mình.
Vai trò của truyền thông xã hội trong quá trình marketing chính là sử dụng nó như một
kênh giao tiếp để truyền đạt thông tin, giúp cho bạn có thể dễ dàng tiếp cận được các
đối tượng quan tâm đến các sản phẩm của bạn, và góp phần làm cho các sản phẩm và
công ty của bạn được biết đến bởi các khách hàng tiềm năng:
1. Mạng xã hội giúp mở rộng mạng lưới thị trường hiệu quả:
Chúng ta có thể xem xét một ví dụ về việc tăng thêm khách hàng một cách nhanh
chóng nhờ sử dụng mạng xã hội trong marketing. Đó là việc chuỗi cửa hàng bánh
pizza Papa John đã có thêm 148.000 người hâm mộ (fan) thông qua chiến dịch tiếp thị
trên Facebook, một trong các mạng xã hội lớn nhất hiện nay. Vào năm 2009, Papa
John đã thực hiện một chiến dịch tiêpps thị thông qua Facebook, cửa hàng đã miễn phí
một chiếc bánh pizza nhỏ cho những ai đăng ký là fan của họ trên Facebook. Chiến
dịch này đã giúp họ có thêm hàng nghìn khách hàng và tăng lưu lượng truy cập tới
253%. Sau khi thực hiện chiến dịch nói trên, Papa John đã có trên 300.000 fan trên
Facebook và hy vọng sẽ đạt mức 1 triệu vào cuối năm đó

thương hiệu, dịch vụ, con người và các vấn đề xã hội.
Do vậy, từ mạng xã hội, doanh nghiệp có thể thu được các tín hiệu phản ứng của thị
trường đối với sản phẩm mới, sự thay đổi thị hiếu đối các sản phẩm cũ, và xu hướng
biến động nhu cầu để có thể đưa ra chiến dịch Marketing phù hợp.
Bên cạnh đó, mạng xã hội có thể trở thành nơi để khách hàng đưa ra các phản hồi để
cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm. Các ví dụ có thể thấy đó là ngân hàng Credit
Mutuel của Pháp và tập đoàn pizza quốc tế Domino's Pizza tại Mỹ đang có những
bước tiến lớn về sản phẩm do biết khai thác các chương trình trên mạng xã hội. Thông
qua việc tích cực sử dụng các kênh xã hội, các hãng đã ngày càng thu hút khách hàng
của mình tham gia, đóng góp ý kiến trong các hoạt động sáng tạo hay cải tiến sản
Nhóm 12 14
Tìm hiểu về mạng xã hội với vai trò trong Marketing hiện đại
phẩm. Kết quả là, các dịch vụ ngân hàng của Credit Mutuel ngày càng hoàn thiện hơn,
còn ở Domino’s Pizza, ngày càng có thêm nhiều chiếc pizza ngon được tạo ra hơn.
2.2. Mạng xã hội giúp doanh nghiệp giao tiếp với khách hàng.
Sử dụng phương tiện truyền thông xã hội còn cho phép các doanh nghiệp giao tiếp với
khách hàng theo cách khách hàng của họ ưa thích. Các brand networking, những mạng
xã hội nhiều tính năng (blog, diễn đàn, game, tạo phong trào, tổ chức sự kiện ) do
doanh nghiệp tự thiết lập. Đó chính là nơi họ tạo dựng mối quan hệ với khách hàng
bằng cách kết nối khách hàng với hình ảnh sản phẩm thông qua việc cung cấp những
nội dung liên quan, yếu tố tham gia, và hệ thống xếp hạng, chấm điểm, cho ý kiến
phản hồi về sản phẩm và dịch vụ. Mặt khác, các kết quả đạt được có thể dễ dàng đo
lường thông qua các thông số về số lượng truy cập, số lượt xem,…
Cách đây một năm, Comcast đã đi tiên phong trong việc sử dụng Twitter để nói
chuyện trực tiếp với khách hàng. Trang Twitter của Comcast hiện có 28.000 người
theo đuôi (follower). Việc sử dụng Twitter đã cải thiện rất lớn hoạt động chăm sóc
khách hàng, không còn cảnh tượng khách hàng của họ phải đợi khi gọi điện đến dịch
vụ hỗ trợ. Hãng máy tính Lenovo cũng đã giảm được 20% hoạt động của trung tâm
chăm sóc khách hàng ở Mỹ trong vòng 6 tháng qua do có gần 50.000 khách hàng đã
lên trang web cộng đồng để tìm hiểu thông tin về laptop.

tiêu) và doanh số tăng gần 9%.
4. Mạng xã hội giúp doanh nghiệp kết nối với các doanh nghiệp khác
trong cùng 1 thị trường sản phẩm:
Trong một môi trường đầy cạnh tranh và thách thức, để làm cho thương hiệu của mình
trở nên khác biệt, các doanh nghiệp thường gặp rất nhiều khó khăn, họ cần sự tư vấn,
trao đổi ý tưởng, tiếp thu luồng gió tri thức mới. Những nhu cầu như tìm đối tác, tư
vấn để nâng tầm doanh nghiệp, làm quen, trao đổi nghề nghiệp với các doanh nhân và
học giả trên thế giới dường như ngày càng trở nên bức thiết. Sự ra đời mạng xã hội
VNR500 do VietNamNet và VNR xây dựng sẽ tạo điều kiện đáp ứng nhu cầu đó cho
các doanh nghiệp tham gia.
Mạng xã hội VNR500 chính là cầu nối giúp các thành viên trong mạng có điều kiện
thảo luận về các vấn đề kinh doanh cũng như các vấn đề của thế giới với các nhà lãnh
đạo doanh nghiệp lớn thuộc 34 quốc gia có nền công nghiệp tiên tiến như Mỹ, Nhật,
Trung Quốc, Đức, Anh, Israel… Doanh nhân Việt Nam sẽ không chỉ học hỏi được
những kinh nghiệm quý báu từ các doanh nhân thành đạt của thế giới, mà còn có được
cái nhìn toàn diện hơn về những vấn đề chung của nhân loại. Qua đây, các thành viên
Nhóm 12 16
Tìm hiểu về mạng xã hội với vai trò trong Marketing hiện đại
của VNR500 cũng có cơ hội làm quen, giao lưu với các học giả lớn của các trường Đại
học danh tiếng như Harvard, Stanford, Yale… để thu được những kiến thức và ý tưởng
mới mẻ. Ngoài ra, họ sẽ còn nhận được những lời khuyên, tư vấn của các nhà lãnh đạo
nhiều kinh nghiệm trong giới truyền thông, báo chí và các nghệ sĩ nổi tiếng trên thế
giới.
Qua một số dẫn chứng cụ thể chúng tôi đã đưa ra phía trên, có thể thấy vai trò to lớn
của mạng xã hội trong hoạt động Marketing hiện đại. Mạng xã hội vừa là cầu nối giữa
doanh nghiệp với khách hàng, vừa là cầu nối giữa doanh nghiệp với nhau. Trong bối
cảnh các phương tiện truyền thông công cộng như báo chí, đài phát thanh, truyền hình
đều hoạt động nhằm mục đích tuyên truyền và đánh bóng tên tuổi, thì chỉ những mạng
xã hội mới có thể đem đến những thông tin trung thực nhất cho người tiêu dùng cũng
như doanh nghiệp.

doanh nghiệp trong nước phát triển, mở rông quy mô của nhà nước ta cho cuộc
chạy đua với các doanh nghiệp ngoài quốc doanh và hàng hóa nhập khẩu.
Để chứng minh được điều đó chúng ta hãy nhìn vào những gì các nhà quảng cáo đã
làm trong năm qua, thử nhớ lại và quan sát bước đi của chính mình ngay từ trong
nhà rồi ra ngoài đường tìm hiểu xem cách nhà quảng cáo đã khéo léo lồng ghép
vào cuộc sống hàng ngày của chúng ta mà không hay biết.
Nhóm 12 18
Tìm hiểu về mạng xã hội với vai trò trong Marketing hiện đại
Ví dụ điển hình với quảng cáo truyền hình là cuộc tấn công ồ ạt của các nhà mạng, với
những thước phim quảng cáo rất ấn tượng và hài hước để ra mắt mạng 3G. Chiến
dịch quảng cáo này thành công đã giúp nhà mạng đưa ra một gói dịch vụ mới
tưởng chừng rất gai góc, thế mà lại nhanh chóng được người tiêu chấp nhận và sử
dụng rộng rãi. Sự kiện Việt Nam được sếp hạng thứ 11 toàn cầu về lượng người
truy cập Internet bằng Mobile đã khẳng định được sự thành công của mạng 3G.
Nhiều người nhận định chiến lược QC trên đáng khâm phục nhất trong nhiều năm
qua.
Không chỉ dừng ở hình thức quảng cáo truyền hình các hình thức quảng cáo khác đơn
giản hơn vẫn có thể len lỏi được vào các hộ gia đình và vào các cơ quan một cách
nhánh chóng. Việc trực tiếp chuyển tải thông điệp tới khách hàng khách hàng mục
tiêu ( sản phẩm, dịch vụ được giới thiệu trực tiếp tới người tiêu dùng ) luôn là sự
lựa chọn của nhiều doanh nghiệp bởi việc thực hiện đơn giản mà kết quả thấy
ngay được.
Điều đáng nói ở đây là cách tiếp thị quảng cáo trên có thêm nhiều điểm khác, cách
thực hiện văn minh hơn và lịch sự hơn so với trước kia. Ví dụ như việc in quảng
cáo trên các phiếu thu tiền sinh hoạt phí hàng tháng hay kẹp tờ rơi quảng cáo vào
báo hàng ngày hoặc các hoạt động chăm sóc khách hàng tại nhà của các doanh
nghiệp .v.v.
Năm 2011 được nhiều người cho rằng đây là năm của nhiều loại hình quảng mới du
nhập và nhiều cách tiếp thị quảng cáo độc đáo của các Cty quảng cáo.
Dưới đây là nhận định của một công ty quảng cáo đến từ Nga về xu hướng lựa chọn

Điều thú vị là 20% khách hàng mục tiêu đó thường ở độ tuổi trung liên hay những
doanh nhân đi du học về và người có 80% quyền quyết định với việc tiêu dùng của
doanh nghiệp hay trong gia đình. Cách quảng cáo này được xem là giải pháp toàn
vẹn cho quảng cáo trên Internet và quảng cáo outdoor.
Nhóm 12 20
Tìm hiểu về mạng xã hội với vai trò trong Marketing hiện đại
III- ĐỀ XUẤT MỘT SỐ Ý TƯỞNG ÁP DỤNG MẠNG
XÃ HỘI CHO HOẠT ĐỘNG MARKETING MỘT CÁCH
HIỆU QUẢ
Mạng xã hội là một lựa chọn khôn ngoan cho bất cứ doanh nghiệp nào muốn hướng
đến mục tiêu mở rộng phạm vi khách hàng cũng như thị trường của sản phẩm họ đang
kinh doanh. Các trang mạng xã hội như MySpace, Facebook, Twitter… hiện nay đang
thu hút hàng triệu người dùng mỗi ngày, rất dễ dàng sử dụng, và có thể trở thành một
phần khá quan trọng trong kế hoạch Marketing của mỗi doanh nghiệp, bất kể quy mô
doanh nghiệp đó như thế nào. Bằng việc sử dụng mạng xã hội cho hoạt động
Marketing, họ cũng có thể tiết kiệm được rất nhiều chi phí cho quảng cáo. Nhưng làm
thế nào để sử dụng nó một cách hiệu quả nhất là một câu hỏi lớn đặt ra cho tất cả các
doanh nghiệp. Một hoạt động Marketing qua mạng xã hội hiệu quả không đơn giản chỉ
là việc kết nối với các trang mạng xã hội và chờ đợi kết quả nó mang đến, mà cần rất
nhiều yếu tố như : thời gian; công sức; chiến lược chi tiết, chuyên nghiệp… Rất nhiều
công ty lớn như Coca-Cola, Nike, Starbucks, Dow Jones, GM, GE … đã dành một
phần không nhỏ ngân sách của họ để đầu tư cho các chiến dịch Marketing này. Và họ
đã thực hiện nó một cách rất hiệu quả.
Đầu tiên, mỗi doanh nghiệp cần xác định đối tượng khách hàng mục tiêu trên các trang
mạng xã hội. Cần tìm hiểu các thông tin về độ tuổi, giới tính, xu hướng tiêu dùng…
Mỗi trang mạng xã hội hướng tới những đối tượng người dùng khác nhau. Số lượng
người dùng được thống kê, phân loại, do đó rất dễ dàng cho các doanh nghiệp tìm
kiếm những khách hàng phù hợp nhất với chiến lược Marketing của công ty mình. Các
trang như MySpace, Twitter chủ yếu là đối tượng người dùng trẻ tuổi, nhưng các
doanh nghiệp vẫn có thể thông qua họ để tiếp cận với các khách hàng mục tiêu, hay

liên lạc… nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn. Thông qua hệ thống quan hệ khách hàng,
các thông tin của khách hàng sẽ được cập nhật và được lưu trữ trong hệ thống quản lý
cơ sơ dữ liệu. Nhờ một công cụ dò tìm dữ liệu đặc biệt, doanh nghiệp có thể phân tích,
hình thành danh sách khách hàng tiềm năng và lâu năm để đề ra những chiến lược
chăm sóc khách hàng hợp lý. Ngoài ra, doanh nghiệp còn có thể xử lý các vấn đề
vướng mắc của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả. Mạng xã hội và CRM
cũng có những mối quan hệ với nhau bởi lẽ chúng cùng được tạo ra để xây dựng và
Nhóm 12 22
Tìm hiểu về mạng xã hội với vai trò trong Marketing hiện đại
duy trì các mối quan hệ. Tuy nhiên, hầu hết các doanh nghiệp đã thực hiện các chiến
dịch CRM một cách thiếu hiệu quả trên các website mạng xã hội. Mạng xã hội vẫn là
một lĩnh vực mới, và mặc dù rất nhiều cá nhân đã chấp nhận nó với một thái độ tích
cực, thì các doanh nghiệp vẫn đang bắt đầu dần dần tiếp cận đến những lợi ích thiết
thực của dịch vụ này. Vậy để thực hiện chiến dịch này một cách có hiệu quả, mỗi
doanh nghiệp nên làm gì? Đầu tiên, cần coi mạng xã hội như một bộ phận quan trọng
trong chiến lược CRM của doanh nghiệp. Cần cập nhật thường xuyên, liên tục các
thông tin của khách hàng trên mạng xã hội và lưu trữ chúng một cách cẩn thận, tạo
điều kiện cho doanh nghiệp dễ dàng tìm kiếm. Tiếp đó, cần phải phân tích các thông
tin thu được như: đối tượng khách hàng thường xuyên tương tác với doanh nghiệp, đối
tượng khách hàng nào thường tương tác với nhau…để tìm ra các điểm đặc biệt, từ đó
có các chiến lược tiếp theo. Cuối cùng, cần sử dụng những phân tích này để tạo ra một
nội dung thích hợp hơn cho chiến lược CRM. Ví dụ như: sử dụng các mối quan hệ
giữa các đối tượng khách hàng để mời họ vào các nhóm riêng có chung mục đích, sử
dụng các từ khóa mà khách hàng thường xuyên sử dụng để làm từ khóa cho công cụ
tìm kiếm trên website doanh nghiệp, tiếp thu các ý kiến phản hồi từ khách hàng để
khách hàng biết rõ hơn về sản phẩm mà họ quan tâm…
Nhóm 12 23
Tìm hiểu về mạng xã hội với vai trò trong Marketing hiện đại
KẾT LUẬN
Như vậy, có thể thấy hình thức truyền thông mạng xã hội có một sức thu hút mạnh mẽ