ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN

LƯƠNG THANH UYÊN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÍ NGHIỆM
KHOA HỌC TẠI TRUNG TÂM KỸ THUẬT TIÊU CHUẨN
ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG 3 THÔNG QUA VIỆC
XÂY DỰNG VĂN HÓA THEO ĐỊNH HƯỚNG
VÀO KHÁCH HÀNG LUẬN VĂN THẠC SĨ
CHUYÊN NGÀNH QUẢN LÝ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ
LUẬN VĂN THẠC SĨ
CHUYÊN NGÀNH QUẢN LÝ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ
MÃ SỐ: 60.34.72
Người hướng dẫn khoa học: PGS. TS. PHẠM NGỌC THANH
TP. Hồ Chí Minh, 2010

1
MỤC LỤC
LỜI CAM KẾT 3
LỜI CẢM ƠN 3
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT 4
DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU 5
PHẦN MỞ ĐẦU 7

thí  28
2.2. Phân tích tình hình của Trung tâm Kỹ thuật 3 31
2.2.1. Phân tích PESTEL 31

2
2.2.2. Phân tích SWOT 38
 41
 43
2.3. Thực trạng quản lý quan hệ khách hàng và hiệu quả của hoạt động quản lý
chất lượng tại Trung tâm Kỹ thuật 3 45
ý  
qua các mô hình  khách hàng 45
 47
2.3.3. 
 50
* Kết luận Chương 2 52
CHƯƠNG 3. XÂY DỰNG VĂN HÓA ĐỊNH HƯỚNG VÀO KHÁCH HÀNG
THÔNG QUA MÔ HÌNH QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG DỊCH
VỤ THÍ NGHIỆM KHOA HỌC 53
3.1. Các yếu tố của văn hóa định hướng khách hàng 53
paradigma)  . 53
3.1.2.   53
3.2. Tiến trình xây dựng văn hóa định hướng vào khách hàng thông qua chiến
lược Quản l‎ý quan hệ khách hàng tại Trung tâm Kỹ thuật 3 54
ý  54

thông qua mô hình Qu 56
 67
 67
3.3. Đánh giá hiệu quả và kiểm soát thực hiện văn hóa định hướng vào

Customer Relationship Management
Quản lý quan hệ khách hàng
ERP
:
Enterprise Resource Planning
Hệ thống hoạch định nguồn lực doanh nghiệp
GDP
:
Gross Domestic Product
Tổng sản phẩm quốc nội
G8D
:
Global 8 Disciplines
Các công cụ giải quyết vấn đề
ISO
:
International Organization for Standardization
Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế
KH&CN
:
khoa học và công nghệ
KPIs
:
Key Performance Indicators
các chỉ số hiệu suất cốt yếu
NAFTA
:
North American Free Trade Agreement
Hiệp định thương mại tự do Bắc Mỹ
PTN

AnyBizSoft

5
DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU
Danh mục bảng
Bảng 2.1: So sánh giữa 14 tiêu chí quản lý và đáp ứng của hệ thống CRM 30
Bảng 2.2: Đánh giá tác động của các yếu tố bên ngoài 38
Bảng 2.3: Kết quả phân tích SWOT của Trung tâm Kỹ thuật 3 39
Bảng 2.4: Các chiến lược kết hợp cụ thể………………………………… 40
Bảng 2.5: Đánh giá tác động của các yếu tố bên trong 41
Bảng 2.6: Phân tích cạnh tranh 42
Bảng 3.1: Khuôn mẫu về văn hóa định hướng khách hàng…… 53
Bảng 3.2: So sánh giữa mô hình tên lửa điều khiển và mô hình CRM 58
Bảng 3.3: Các nhân tố chính trong việc thay đổi theo Thuyết E và Thuyết O 59
Bảng 3.4: Những cách trao đổi về chương trình thay đổi…………… 60
Bảng 3.5: Những cách ảnh hưởng đến hành vi ứng xử của người khác 61
Bảng 3.6: Xử lý những phản ứng tiêu cực đối với sự thay đổi……… 63
Danh mục hình
Hình 1.1: Tầm nhìn định hướng chiến lược và các giá trị cốt lõi……… …… 15
Hình 1.2: Định hướng sản xuất… ……………………………………………… 17
Hình 1.3: Định hướng thị trường…………………………………………… … 17
Hình 1.4: Mối quan hệ giữa CRM, ERP và ISO 9000……….…………………….20
Hình 2.1: Quy trình thực hiện dịch vụ thí nghiệm tại Trung tâm Kỹ thuật 3…… 26
Hình 2.2: Phương thức PDCA…………………………………………………… 28
Hình 2.3: Mối quan hệ giữa CRM và chất lượng dịch vụ thí nghiệm khoa học… 29
Hình 2.4: Sơ đồ định vị Trung tâm Kỹ thuật 3 trên thị trường…………………….43
Hình 2.5: Véc-tơ biểu thị tọa độ vị trí chiến lược của TTKT3…………………….44
Hình 2.6: Số lượng mẫu thí nghiệm thực hiện…………………………………… 47
Hình 2.7: Tiến độ thực hiện dịch vụ so với mục tiêu chất lượng………………… 47
Hình 2.8: Tỉ lệ khiếu nại có thay đổi kết quả………………………………………48

bại của giải pháp. Do đó, khi triển khai thực hiện một giải pháp mới để nâng cao
chất lượng hoạt động của doanh nghiệp, thông thường các doanh nghiệp cần xây
dựng văn hoá quản lý trong doanh nghiệp phù hợp với nội dung thay đổi mới để
góp phần hỗ trợ cho việc thực hiện các giải pháp cải tiến đó.
Từ trước đến nay, phương thức phục vụ, giao dịch khách hàng tại một số doanh
nghiệp, nhất là các doanh nghiệp nhà nước, vẫn theo tính chất phục vụ kiểu bao cấp,
theo cơ chế “mua là xin - bán là cho”. Tuy nhiên, trong giai đoạn hiện nay, xu
hướng chuyển sang hoạt động theo cơ chế tự chủ tài chính, tự chịu trách nhiệm đã
làm cho các doanh nghiệp, nhất là các tổ chức/ doanh nghiệp khoa học và công
nghệ cần định hướng lại và tìm mọi cách để tồn tại trong thương trường.
Thêm vào đó, nhờ sự tiến bộ của khoa học công nghệ ngày nay, chu kỳ “đổi mới
- sản xuất - lỗi thời” ngày càng rút ngắn, các sản phẩm mới liên tục ra đời đã đem
đến cho khách hàng vô vàn lựa chọn. Đồng thời, sự phát triển mạnh mẽ của internet
đã giúp khách hàng dễ dàng thu thập thông tin về các nhà cung ứng và có thể thay
đổi từ nhà cung ứng này sang nhà cung ứng khác một cách nhanh chóng. Khách

8
hàng có nhiều quyền hơn trong việc lựa chọn đối với những sản phẩm, dịch vụ mà
khách hàng muốn mua.
Như vậy, làm thế nào để doanh nghiệp có thể tồn tại được trong bối cảnh cạnh
tranh đầy khốc liệt như hiện nay?
Một điều hiển nhiên là sự lựa chọn của khách hàng luôn căn cứ vào nhận thức
của chính khách hàng về chất lượng và giá trị của sản phẩm, dịch vụ. Các doanh
nghiệp phải nắm được những yếu tố quyết định giá trị và sự thoả mãn khách hàng.
Do đó, tất cả mọi doanh nghiệp đều ý thức được sự tồn tại và phát triển của doanh
nghiệp phụ thuộc vào việc doanh nghiệp có giành được khách hàng, có thoả mãn
được những yêu cầu thay đổi của khách hàng và có duy trì được lòng trung thành
của khách hàng hay không… để có thể đem lại doanh thu và lợi nhuận cho doanh
nghiệp? Vấn đề đặt ra là làm thế nào để các nhân viên của doanh nghiệp có thể thấu
hiểu được khách hàng, nắm bắt nhanh chóng để có thể đáp ứng kịp thời nhu cầu và

học theo cơ chế thị trường, tự chủ tài chính, tự chịu trách nhiệm. Hoạt động về dịch
vụ thí nghiệm khoa học của Trung tâm Kỹ thuật 3 có các đặc điểm riêng khác so với
các hoạt động sản xuất sản phẩm, bán hàng… trên thị trường. Sản phẩm đầu ra của
dịch vụ thí nghiệm khoa học là kết quả thí nghiệm do phòng thí nghiệm cung cấp
sau khi thực hiện thí nghiệm theo yêu cầu của khách hàng trên mẫu/ sản phẩm cụ
thể của khách hàng gửi đến. Mục đích của khách hàng là sử dụng được kết quả thí
nghiệm đó để đánh giá chất lượng sản phẩm trong các giai đoạn nghiên cứu, sản
xuất, thương mại của các nhà sản xuất, bên bán và bên mua. Do đó, nội dung về văn
hoá định hướng vào khách hàng áp dụng trong lĩnh vực dịch vụ thí nghiệm khoa
học sẽ được vận dụng để phù hợp với tính chất đặc trưng của dịch vụ này.
Trước đây, Trung tâm Kỹ thuật 3 đã cố gắng tạo nên sự khác biệt cho dịch vụ
của mình bằng cách tập trung vào việc đầu tư để thực hiện thử nghiệm trọn gói cho
một số sản phẩm trên thị trường. Nhưng giờ đây, Trung tâm phải tìm những phương
thức mới để có thể giữ chân khách hàng thông qua chất lượng cung cấp dịch vụ.
Điều này sẽ làm cho các mối quan hệ giữa Trung tâm và khách hàng ngày càng chặt
chẽ, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng và nâng cao chất lượng cung cấp dịch
vụ cho khách hàng.
Khách hàng luôn đòi hỏi dịch vụ có chất lượng ngày càng cao. Nếu không nâng
cao dịch vụ sẽ không giữ được khách hàng, không có lợi nhuận và sẽ không đảm
bảo được sự tồn tại của tổ chức trên thương trường. Trong khi đó, các tổ chức dịch
vụ khoa học ngày càng tăng về số lượng, cạnh tranh ngày càng lớn. Do đó, nâng cao
chất lượng dịch vụ thí nghiệm khoa học luôn là mục tiêu, là phương thức “sống
còn” của tổ chức để có thể tồn tại và phát triển. Chất lượng dịch vụ chính là đáp ứng

10
được nhu cầu và mong muốn của khách hàng và cần định hướng về khách hàng để
luôn hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của khách hàng.
Để triển khai thực hiện và đạt được các mục tiêu của chiến lược định hướng vào
khách hàng, Trung tâm Kỹ thuật 3 cần xây dựng và áp dụng văn hoá định hướng
vào khách hàng để hỗ trợ cho thành công của chiến lược.

mới có thể đáp ứng được. Điều này đã dẫn đến các nội dung về định hướng
khách hàng của doanh nghiệp và mọi hoạt động, định hướng phát triển của
doanh nghiệp bắt buộc phải tuân theo tầm nhìn định hướng này.
 Mục tiêu từng thời kỳ có thể thay đổi, nhưng tầm nhìn định hướng của doanh
nghiệp phải mang tính dài hạn và phải được phổ biến sâu rộng trong toàn
doanh nghiệp để mỗi thành viên hiểu, tự hào và toàn tâm, toàn ý thực hiện.
Chính những điều này góp phần tạo nên phần hồn cho một doanh nghiệp mà
người ta gọi là văn hóa doanh nghiệp.
 Văn hóa định hướng vào khách hàng là hệ thống các quan điểm, chuẩn mực
ứng xử trong quan hệ với khách hàng, nhằm giúp nhân viên có thể thấu hiểu
tầm nhìn định hướng chiến lược về quản lý quan hệ khách hàng của lãnh đạo
cấp cao và thực thi các kế hoạch hành động nhằm đạt được mục tiêu của
chiến lược.
 Đáp ứng được các mong muốn của khách hàng và làm hài lòng khách hàng
sẽ góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ thí nghiệm khoa học tại Trung tâm
Kỹ thuật 3.
- Xây dựng văn hóa định hướng vào khách hàng nhằm nâng cao chất lượng dịch
vụ thí nghiệm khoa học thông qua mô hình CRM với các bước sau:
 Khảo sát ý kiến góp ý của khách hàng về chất lượng dịch vụ thí nghiệm khoa
học, đánh giá thực trạng hiện nay của Trung tâm Kỹ thuật 3;
 Xây dựng chiến lược CRM với một trong các mục tiêu chính là xây dựng
văn hóa định hướng vào khách hàng;
 Xây dựng tiêu chí đánh giá thực hiện chương trình CRM với các mức yêu
cầu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thí nghiệm khoa học, trong đó có việc
đánh giá kết quả thực hiện và đo lường độ trưởng thành của văn hóa định
hướng vào khách hàng tại Trung tâm.
7. Phương pháp nghiên cứu
Để thực hiện đề tài, tác giả đã sử dụng các phương pháp:
- Tổng hợp, phân tích tài liệu: tổng hợp tài liệu về tổ chức định hướng khách
hàng, lý thuyết CRM,

- Đề xuất phương thức đánh giá thực hiện và độ trưởng thành của văn hóa định
hướng vào khách hàng tại Trung tâm Kỹ thuật 3.
Khả năng ứng dụng kết quả đề tài trong thực tiễn là rất lớn vì đây là nội dung
nghiên cứu hoàn toàn mới xuất phát từ nhu cầu thực tế rất cấp thiết của đơn vị, có

13
thể đề xuất áp dụng để từng bước giải quyết các tồn tại trong thực tế hiện nay, góp
phần nâng cao chất lượng dịch vụ thí nghiệm khoa học tại Trung tâm Kỹ thuật 3.
9. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, khuyến nghị, danh mục tài liệu tham khảo và các
phụ lục, nội dung của luận văn bao gồm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận của văn hóa định hướng vào khách hàng của tổ chức
KH&CN.
Chương 2: Thực trạng chất lượng trong dịch vụ thí nghiệm khoa học tại Trung tâm
Kỹ thuật Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng 3.
Chương 3: Xây dựng văn hóa định hướng vào khách hàng thông qua mô hình CRM
trong dịch vụ thí nghiệm khoa học.

14
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA VĂN HÓA ĐỊNH HƯỚNG VÀO
KHÁCH HÀNG CỦA TỔ CHỨC KH&CN
1.1. Tổ chức KH&CN
1.1.1. Tổ chức KH&CN thực hiện dịch vụ
Nghị định 115/2005/NĐ-CP, ngày 05 tháng 9 năm 2005 “Quy định cơ chế tự
chủ, tự chịu trách nhiệm của tổ chức KH&CN công lập” đã đem lại cơ hội tháo gỡ
khó khăn trong cơ chế hoạt động hiện nay cho một số tổ chức KH&CN, trong đó có
các tổ chức KH&CN đang thực hiện dịch vụ, điển hình là Trung tâm Kỹ thuật Tiêu
chuẩn Đo lường Chất lượng 3 (trực thuộc Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất
lượng, Bộ KH&CN).
Theo nội dung của Nghị định 115, mục đích của việc thực hiện cơ chế tự chủ, tự

khách hàng và dịch vụ cung cấp”. [25, tr. 288-289]
1.2. Văn hóa định hướng vào khách hàng
1.2.1. Doanh nghiệp định hướng khách hàng
a. Định hướng chiến lược hoạt động của doanh nghiệp
Từ khi bắt đầu khởi nghiệp, một doanh nghiệp đã phải thiết lập định hướng
chiến lược cho hoạt động của mình, trong đó phải “xác định tầm nhìn định hướng
chiến lược (vision) dựa trên nền tảng là các giá trị cốt lõi (core values) của doanh
nghiệp như giá trị mang lại cho khách hàng, cho người lao động trong doanh
nghiệp, cho các cổ đông và cho cộng đồng nơi doanh nghiệp đang hoạt động. Một
doanh nghiệp không có tầm nhìn định hướng sẽ giống như một người đi trong rừng
mà không có la bàn, đi trên biển lớn mà không có hải đồ. Hình 1.1: Tầm nhìn định hướng chiến lược và các giá trị cốt lõi
Mọi hoạt động, định hướng phát triển của doanh nghiệp bắt buộc phải tuân theo
tầm nhìn định hướng này. Mục tiêu từng thời kỳ có thể thay đổi, nhưng tầm nhìn
định hướng của doanh nghiệp phải mang tính dài hạn và phải được phổ biến sâu
Tầm

hàng gia tăng, mức độ xáo trộn khách hàng cao, lợi ích khách hàng giảm…” [45, tr.
1]
“Chỉ có những người làm công tác tiếp thị có trách nhiệm hoàn toàn với khách
hàng. Những người khác có thể chỉ tập trung vào những phần việc của mình mà
không cần phải trò chuyện, tìm hiểu và thậm chí nghĩ đến những người sử dụng sản
phẩm/ dịch vụ mà mình làm ra”. [17, tr. 11].
17

Hình 1.2: Định hướng sản xuất [17, tr. 11]
- Doanh nghiệp định hướng thị trường (định hướng theo khách hàng):
“Định hướng thị trường cho rằng một doanh nghiệp phải hiểu rõ nhu cầu, mong
muốn của khách hàng, cũng như những gì khách hàng đánh giá cao để tổ chức sản
xuất và cung cấp sản phẩm hay dịch vụ đáp ứng những nhu cầu, mong muốn đó.
Định hướng thị trường đã chuyển sự tập trung quản lý từ guồng máy sản xuất sang
việc tìm hiểu, phục vụ khách hàng”. [17, tr. 11]

nhân
lực
Tài chính
Tiếp thị

Khách hàng

18
Một doanh nghiệp lấy khách hàng làm trung tâm sẽ tập trung nhiều hơn vào việc
đáp ứng mong muốn của khách hàng trong khi hoạch định các chiến lược của mình,
phát hiện được những cơ hội mới và đề ra các chiến lược có ý nghĩa lâu dài. Thông
qua quá trình theo dõi thường xuyên các nhu cầu của khách hàng, doanh nghiệp sẽ
xác định được cần tập trung vào các nhóm khách hàng nào, cần dồn nguồn lực để
đáp ứng nhanh chóng các nhu cầu mới nào của khách hàng.
1.2.2. Phương thức thực hiện hướng về khách hàng
a. Hai phương thức định hướng vào khách hàng
“Hai phương thức quản lý hữu hiệu nhất để giúp doanh nghiệp đạt mục tiêu
"hướng về khách hàng" (customer-orientation) là "đối chuẩn" (benchmarking) và
"lắng nghe" (active listening) ý kiến của khách hàng.
Cả hai phương pháp đều dựa trên mức độ "hài lòng của khách hàng" được đo
lường theo các chuẩn mực cụ thể và phân minh. Thực hiện hiệu quả hai phương
pháp này, doanh nghiệp sẽ tạo được ưu thế cạnh tranh để có thể tồn tại và phát
triển”. [42, tr. 1]
Khi chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp không đáp ứng được yêu cầu và mong
muốn của khách hàng thì có khả năng doanh nghiệp sẽ bị mất khách hàng. Ngoài
việc tiếp nhận các ý kiến phản ảnh trực tiếp của khách hàng, doanh nghiệp cũng cần
chủ động tìm kiếm phản ảnh của khách hàng để có thể cải tiến chất lượng dịch vụ.
Việc khảo sát khách hàng định kỳ sẽ cho thấy doanh nghiệp đang thực sự quan tâm
tới khách hàng, thông qua đó sẽ đem lại nguồn thu nhập cho doanh nghiệp.
b. Các yếu tố cơ bản để xây dựng tổ chức định hướng vào khách hàng

khách hàng”. [12, tr. 2, 6]
b. Mục đích và mục tiêu của CRM
“Khách hàng luôn luôn là người quyết định việc lựa chọn sản phẩm, dịch vụ mà
doanh nghiệp cung cấp. Làm sao có thể giải quyết hiệu quả nhất việc nâng cao sự
thỏa mãn khách hàng, đồng thời tăng doanh thu và lợi nhuận cho doanh nghiệp? Hai
yêu cầu này đã dẫn đến tồn tại một mâu thuẫn giữa giá trị đem lại cho khách hàng
và giá trị đem lại cho doanh nghiệp.
Mục đích của CRM là giải quyết mâu thuẫn nêu trên: tăng sự thỏa mãn khách
hàng đồng thời đảm bảo lợi nhuận và tăng trưởng của doanh nghiệp.
Mục tiêu của CRM là đáp ứng yêu cầu và mong đợi của khách hàng, duy trì các
khách hàng đem lại lợi nhuận, giải quyết mâu thuẫn.
Mục tiêu chung của CRM là tối đa hoá giá trị của khách hàng thông qua việc
xây dựng, phát triển và duy trì một tổ chức luôn định hướng vào khách hàng và thoả
mãn khách hàng”. [30, tr. 3]

20
c. Mối quan hệ giữa CRM, ERP và ISO 9000
“Nếu coi hệ thống quản lý kinh doanh là một chiếc xe đạp thì khung xe (mang
tính nền tảng) là hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000, bánh trước (mang tính định
hướng) là hệ thống CRM và bánh sau (mang tính động lực) là hệ thống ERP (hệ
thống hoạch định nguồn lực doanh nghiệp)”. [12, tr. 13]

Hình 1.4: Mối quan hệ giữa CRM, ERP và ISO 9000
1.3.2. Đặc điểm và lợi ích của Quản lý quan hệ khách hàng
a. Đặc điểm của CRM
“CRM có đặc điểm của một quá trình mang tính nghệ thuật, khoa học và công
nghệ.
- CRM mang tính nghệ thuật: nghệ thuật trong việc quản lý quan hệ khách hàng,
thể hiện ở cả nhận thức và hành động.
- CRM mang tính khoa học: thể hiện trong quá trình tổ chức, lên kế hoạch thu

của mỗi thành viên trong việc xây dựng
mối quan hệ lâu dài với khách hàng
Đối với nhà quản lý:
- Tiếp cận khách hàng tốt hơn, thấu hiểu
khách hàng hơn
- Nắm bắt được phương pháp và xây
dựng các tiêu chí phân loại khách hàng
- Cung cấp công cụ hỗ trợ ra quyết định
- Xây dựng các chiến lược thích hợp với
từng loại đối tượng khách hàng nhằm
duy trì có hiệu quả mối quan hệ với các
khách hàng tốt nhất
- Dễ dàng phát hiện những khó khăn,
những rủi ro tiềm ẩn để kịp thời đưa ra
các giải pháp thích hợp
- CRM là công cụ hỗ trợ giúp quản lý
nhân viên kinh doanh một cách hiệu
quả nhất, tập trung nhất.
Đối với doanh nghiệp:
- Giải quyết các mâu thuẫn liên quan đến giá
trị mang lại cho khách hàng và lợi nhuận
của doanh nghiệp
- Giúp doanh nghiệp quản lý khách hàng,
tăng tỉ lệ giữ khách hàng lâu dài, tăng số
lượng khách hàng mang lại lợi nhuận
- Lắng nghe ý kiến khách hàng, dễ dàng
quản lý tình hình kinh doanh và phát triển
của doanh nghiệp trong quá khứ, hiện tại
và dự đoán tương lai
- Giúp doanh nghiệp quảng bá sản phẩm,

22
thống CRM hướng tới. Các quản lý cấp cao cần tham gia ngay từ thời điểm bắt đầu
triển khai CRM và phải dành ưu tiêu cho các hoạt động nhằm tối ưu hóa kết quả của
hệ thống CRM.
b. Các yếu tố cần lưu ý để triển khai thành công một dự án CRM
 Môi trường văn hoá doanh nghiệp tốt, xây dựng văn hóa định hướng vào
khách hàng để mọi người tham gia sử dụng CRM, chia sẻ thông tin;
 Đặt ra các mục tiêu thực tế cho CRM;
 Thực hiện và duy trì sự hỗ trợ từ các cấp lãnh đạo;
 Phân tích các quy trình công việc từ đó xây dựng mô hình CRM;
 Xây dựng phương thức để đánh giá thực hiện CRM, từ đó cải tiến hệ thống.
* Kết luận Chương 1
Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng khốc liệt trên thương trường như thực
tế hiện nay, rất nhiều doanh nghiệp bên ngoài đang phải đối mặt với những thử
thách về văn hoá và tổ chức trong quá trình phấn đấu trở thành doanh nghiệp định
hướng vào khách hàng, với mong muốn sẽ hiểu rõ hơn để có thể đáp ứng được nhu
cầu ngày càng đa dạng của khách hàng thông qua các cách tiếp cận mới để xây
dựng các mối quan hệ với khách hàng. Cụ thể là để có thể cạnh tranh trong thị
trường hiện nay, các doanh nghiệp cần giành được khách hàng (giữ chân được
khách hàng hiện tại và tìm được khách hàng mới). Để có được khách hàng (theo
hướng tích cực) thì không gì khác hơn ngoài việc doanh nghiệp phải hiểu được
khách hàng và đáp ứng được mong muốn của khách hàng. Đó là một điều rất hiển
nhiên, được nắm bắt và vận dụng không những trong các ngành nghề sản xuất mà
còn trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ.
Đối với các tổ chức KH&CN thực hiện dịch vụ và mới chuyển sang tự chủ
tài chính, việc định hướng vào khách hàng càng gặp khó khăn hơn so với các doanh
nghiệp khác. Tuy nhiên, hiện nay định hướng khách hàng đã trở thành nhiệm vụ
trọng yếu của các doanh nghiệp và bắt buộc phải thực hiện nếu doanh nghiệp mong
muốn tồn tại trong môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt như hiện nay. Để trở
thành tổ chức định hướng vào khách hàng thì doanh nghiệp cần có tầm nhìn, hoạch

kiện môi trường phù hợp tiêu chuẩn, quy chuẩn kỹ thuật;
 Khảo sát, quan trắc, đánh giá tác động và thực trạng môi trường theo quy định
của pháp luật;
 Khảo sát, đánh giá, giám định công nghệ các dự án đầu tư; chuyển giao công
nghệ và môi giới đổi mới công nghệ theo quy định của pháp luật;

Trích đoạn Phân tích tình hình của Trung tâm Kỹ thuậ t3 Phân tích SWOT Thực trạng quản lý quan hệ khách hàng và hiệu quả của hoạt động quản lý Xác định khuôn mẫu (paradigma) về văn hóa định hướng khách hàng

---