Nguy n Th Ng c nh MSSV:308403007ễ ị ọ Á
M C L CỤ Ụ
Tr ng HDL Ph ng ôngườ Đ ươ Đ
Nguy n Th Ng c nh MSSV:308403007ễ ị ọ Á
L I M UỜ ỞĐẦ
Ng y nay trên ph m vi to n th gi i, du l ch ã tr th nh nhu c u khôngà ạ à ế ớ ị đ ở à ầ
th thi u trong i s ng v n hoá xã h i v ho t ng du l ch ã phát tri n m nhể ế đờ ố ă ộ à ạ độ ị đ ể ạ
m , tr th nh m t ng nh kinh t quan tr ng, nh ng n m qua du l ch l ng nh cóẽ ở à ộ à ế ọ ữ ă ị à à
t c phát tri n m nh chi m 65% t ng s n ph m qu c dân c a to n th gi i.ố độ ể ạ ế ổ ả ẩ ố ủ à ế ớ
Lúc u s ng i i du l ch r t h n ch , sau ó d n d n t ng lên. Du l ch khôngđầ ố ườ đ ị ấ ạ ế đ ầ ầ ă ị
ch t o nên s v n ng c a h ng tri u ng i t n i n y n n i khác m còn sinhỉ ạ ự ậ độ ủ à ệ ườ ừ ơ à đế ơ à
ra nhi u hi n t ng kinh t xã h i g n li n v i nó. n v i du l ch chúng ta khôngề ệ ượ ế ộ ắ ề ớ Đế ớ ị
th d ng l i vi c ngh ng i, gi i trí m còn tho mãn nh ng nhu c u to l n vể ừ ạ ở ệ ỉ ơ ả à ả ữ ầ ớ ề
m t tinh th n. M i qu c gia m i dân t c u có nh ng c i m riêng bi tv tặ ầ ỗ ố ỗ ộ đề ữ đặ để ệ ề ự
nhiên, l ch s , v n hoá, truy n th ng thu hút ông o khách du l ch. Du l chị ử ă ề ố đ đả ị ị
không còn l hi n t ng l loi, c quy n c a cá nhân hay nhóm ng i n o.à ệ ượ ẻ đặ ề ủ ườ à
Ng y nay nó mang tính ph bi n v nh n th c v i m c tiêu không ng ngà ổ ế ầ ậ ứ ớ ụ ừ
nâng cao i s ng v t ch t v tinh th n c a con ng i c ng c ho bình v h uđờ ố ậ ấ à ầ ủ ườ ủ ố à à ữ
ngh gi a các dân t c.ị ữ ộ
Cùng v i xu h ng phát tri n du l ch c a th gi i, ng nh du l ch c a Vi tớ ướ ể ị ủ ế ớ à ị ủ ệ
Nam phát tri n không ng ng. Nh có l i th v a hình v i b bi n d i g nể ừ ờ ợ ế ề đị ớ ờ ể à ầ
3000 Km v t i nguyên phong phú, ng nh du l ch Vi t Nam t m t ng nh d ch và à à ị ệ ừ ộ à ị ụ
n gi n, l loi m ng y nay nó tr th nh kinh t m i nh n, có nhi u ti m n ng.đơ ả ẻ à à ở à ế ũ ọ ề ề ă
S phát tri n c a du l ch n c ta ã kéo theo s phát tri n c a nhi u ng nh khácự ể ủ ị ướ đ ự ể ủ ề à
góp ph n thúc y n n kinh t n c nh t ng tr ng cao.ầ đẩ ề ế ướ à ă ườ
Bên c nh s phát tri n c a du l ch trong n c, du l ch Phú Th c ng phátạ ự ể ủ ị ướ ị ọ ũ
tri n không ng ng, s phát tri n m nh m c a du l ch ã cho ra i h ng tr mể ừ ự ể ạ ẽ ủ ị đ đờ à ă
khách s n l n nh . S ra i h ng lo t các khách s n không tránh kh i s c nhạ ớ ỏ ự đờ à ạ ạ ỏ ự ạ
tranh v giá c c ng nh ch t l ng d ch v . thu hút khách ông h n v luônề ả ũ ư ấ ượ ị ụ Để đ ơ à
coi khách s n l n i ngh chân l n sau khi n ay, nhi u khách s n ã nâng c pạ à ơ ỉ ầ đế đ ề ạ đ ấ
s a ch a xây d ng thêm nên môi tr ng c nh tranh r t kh c li t v khách s nử ữ ự ườ ạ ấ ố ệ à ạ

ng c trang b các thi t b ti n nghi, c chuyên dùng nh m m c ích kinhủđượ ị ế ị ệ đồđạ ằ ụ đ
doanh các d ch v l u trú,ph c v n u ng v các d ch v b sung.ị ụ ư ụ ụă ố à ị ụ ổ
1.1.2. c i m c a ho t ng kinh doanh khách s nĐặ để ủ ạ độ ạ
S s n xu t v tiêu th s n ph m du l ch không tách r i gi a không gian vự ả ấ à ụ ả ẩ ị ờ ữ à
th i gian.ờ
- S n ph m c a ng nh khách s n không th l u kho,không th em n n iả ẩ ủ à ạ ể ư ểđ đế ơ
khác tiêu th ho c qu ng cáo m ch có th s n xu t v tiêu th t i ch .để ụ ặ ả à ỉ ể ả ấ à ụ ạ ỗ
Tr ng HDL Ph ng ôngườ Đ ươ Đ
2
Nguy n Th Ng c nh MSSV:308403007ễ ị ọ Á
- V trí xây d ng v t ch c kinh doanh khách s n quy t nh quan tr ngị ự à ổ ứ ạ ế đị ọ
n kinh doanh khách s n. V trí ph i m b o tính thu n ti n cho khách vđế ạ ị ả đả ả ậ ệ à
công vi c kinh doanh c a khách s n.ệ ủ ạ
- V n u t xây d ng v b o t n, s a ch a l n.ố đầ ư ự à ả ồ ử ữ ớ
- Khách s n l lo i hình kinh doanh khách s n c bi t m nhân t conạ à ạ ạ đặ ệ à ố
ng i c nh n m nh,s l ng nhân viên ph i m b o trong quy trình ph cườ đượ ấ ạ ố ượ ả đả ả ụ
v khách t i a nh t.ụ ố đ ấ
- i t ng kinh doanh v ph c v c a ng nh khách s n a d ng v th nhĐố ượ à ụ ụ ủ à ạ đ ạ ề à
ph n ngh nghi p, gi i tính, tu i tác, trình h c v n, phong t c, v n hoá, dânầ ề ệ ớ ổ độ ọ ấ ụ ă
t c i v i b t k i t ng n o khách s n c ng ph i t ch c v ph c v nhi tộ Đố ớ ấ ỳ đố ượ à ạ ũ ả ổ ứ à ụ ụ ệ
tình, chu áo.đ
- Tính ch t ph c v c a khách s n l liên t c trong nhi u n m. T t c ph iấ ụ ụ ủ ạ à ụ ề ă ấ ả ả
s n s ng áp ng nhu c u c a khách b t c lúc n o. ẵ à đểđ ứ ầ ủ ấ ứ à
1.1.3. Ch c n ng v nhi m v v a ho t ng kinh doanh khách s nứ ă à ệ ụ ủ ạ độ ạ
+ Ch c n ngứ ă
Ch c n ng c a ho t ng kinh doanh khách s n l l m d ch v l u trú, nứ ă ủ ạ độ ạ à à ị ụ ư ă
u ng v d ch v b sung. Khách s n có ch c n ng s n xu t v t ch c ph c vố à ị ụ ổ ạ ứ ă ả ấ à ổ ứ ụ ụ
nh ng d ch v áp ng nhu c u v ng , ngh ng i, n u ng, vui ch i gi i trí vữ ị ụ đ ứ ầ ề ủ ỉ ơ ă ố ơ ả à
các nhu c u c a khách trong th i gian l u trú t i khách s n.ầ ủ ờ ư ạ ạ
+Nhi m vệ ụ

Nguy n Th Ng c nh MSSV:308403007ễ ị ọ Á
1.2. Quy trình hoạt động của bộ phận lễ tân
1.2.1. Khái quát về bộ phận lễ tân
+ Khái niệm về bộ phận lễ tân
“ Bộ phận lễ tân” được hiểu là bộ phận của khách sạn, làm việc trong khu
vực đón tiếp và đại sảnh của khách sạn làm nhiệm vụ nhận đặt buồng, đón tiếp và
đăng ký khách sạn, phục vụ khách lưu trú, cung cấp thong tin theo yeu cầu của
khách và thanh toán cho khách v…v
+ Vai trò của bộ phận lễ tân
Bộ phận lễ tân là bộ mặt của khách sạn là nơi đầu tiên tiếp xúc với khách và
được ví như “trung tâm thần kinh” của khách sạn cho nên bộ phận lễ tân đóng vai
trò rất quan trọng. Vai trò của bộ phận lễ tân gồm:
Bộ phận lễ tân đóng vai trò trung gian quan trọng giữa khách và khách sạn,
có chức năng như chiếc cầu nối giữa khách hàng với bộ phận khác trong khách
sạn nhằm đáp ứng và thỏa mãn mọi nhu cầu của khách hàng.
Bộ phận lễ tân đóng vai trò trung tâm, phối hợp hoạt động của các bộ phận
trong khách sạn giúp các bộ phận hoạt động có kế hoạch tạo nên một guồng máy
thống nhất.
Bộ phận lễ tân đóng vai trò chủ đạo trong các hoạt động phục vụ khách.
Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc tuyên truyền, quảng còa
cho khách sạn.
Bộ phận lễ tân đóng vai trò cố vấn cho ban giám đốc để hoàn thiện sản phẩm
và đề ra các chiến lược. các chính sách kinh doanh cho khách sạn.
Bộ phận lễ tân đóng vai trò đại diện cho khách sạn trong việc mở rộng các
mối lien hệ lien doanh, lien kế trong việc phát triển các mối lien hệ với các đại lý
du lịch, các hang lữ hành, các công ty vận chuyể khách, các cơ sỏe dịch vụ nhằm
thu hút khách cho khách sạn và phục vụ khách.
+ Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân
Để đảm bảo cho các vai trò của mình nhân viên lễ tân phải thực hiện một số
nhiệm vụ cơ bản sau:

cũng khá đông và hoạt động theo hình thức bán chuyên môn hóa. Mỗi ca làm
việc có khoang bốn hoặc năm nhân viên lễ tân làm việc ở các bộ phận nhỏ của
Tr ng HDL Ph ng ôngườ Đ ươ Đ
6
Nguy n Th Ng c nh MSSV:308403007ễ ị ọ Á
bộ phận lễ tân và mỗi nhân viên lễ tân phải đảm nhiệm một hoặc hai công việc
trong ca làm việc.
Cơ cấu tổ chức của bộ phân lễ tân ở khách sạn vừa gồm một phụ trách lễ tân
và hai trợ lý phụ trách lễ tân. Phụ trách lễ tân chịu trách nhiệm nắm tình hình
chung từ các trợ lý phụ trách các ca làm việc, trực tiếp giải quyết mọi vấn đề phát
sinh trong ca và hàng ngày trực tiếp báo cáo với giám đốc khách sạn
- Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân khách sạn lớn.
Khách sạn lớn có từ 150 buồng trở lên. Khối lượng công việc ở khách sạn
lớn rất nhiều do đó số lueoengj nhân viên lễ tân được biên chế rất động. Ở khách
sạn lownd mỗi nhân viên lễ tân chỉ đảm nhiêm một mảng công việc khác nhau
theo hình thức chuyên môn hóa. Tuy vậy vào thời điểm đông khách, các nhân
viên thường hỗ trợ lẫn nhau đẻ hoàn thành tốt mọi công việc. Bộ phận lễ tân ở
khách sạn lớn có cơ cấu tổ chức không hoàn toàn giống nhau nhưng nhìn chung
một bộ phận lễ tân phổ biến ở các khách sạn lớn thường có 7 bộ phận nhỏ.
- Bộ phận đặt buồng (Resrvation)
- Bộ phận tiếp tân (Reception)
- Bộ phận thu ngân( Cashier)
- Trung tâm dịch vụ văn phòng (Business centre)
- Bộ phận hỗ trợ đón tiếp (concierge)
- Bộ phận quan hệ khách hàng(Guest relation office)
- Bộ phận tổng đài (Switchboard operator)
Các bộ phận nhỏ này hoạt động dưới sự giám sát của giám đốc lễ tân, các trợ
lý giám đốc lễ tân và các giám sát viên của từng ca làm việc. thong thường mỗi
ca làm việc có khoảng 15 nhân viên lễ tân được chia đều cho 7 bộ phận nhỏ làm
việc dướ sự chỉ đạo của một trợ lý giám đốc lễ tân và một số giám sát viên.

tượng tốt đẹp ban đầu về chất lượng phục vụ của khách sạn. Điều này sẽ tạo thêm
nguồn khách và doanh thu trong tương lai cho khách sạn vì chính khách sẽ quay
trở lại khách sạn hoặc tuyên truyền cho bạn bè, người thân về khách sạn. Việc
chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách sạn cho khách còn tạo cho nhân viên lễ tân
sự chủ động và tự tin khi khách tới.
Tr ng HDL Ph ng ôngườ Đ ươ Đ
8
Nguy n Th Ng c nh MSSV:308403007ễ ị ọ Á
Nội dung của một hồ sơ đăng ký khách sạn
• Phiếu xác nhận đặt buồng.
• Phiếu đăng ký khách sạn.
• Phiếu khai báo tạm trú.
• Các phiếu dịch vụ miễn phí: ăn sáng, đồ uống, sauna (nếu có)
• Thẻ chìa khoá và chìa khoá.
• Thư chào đón khách của khách sạn.
Các công việc chuẩn bị
• Trước khi khách đến, nhân viên tiếp tân nhận danh sách khách dự định đến
và thư xác nhận đặt buồng và chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách sạn.
• Các thông tin chi tiết từ danh sách khách dự định đến được ghi vào phiếu
đăng ký khách sạn và các phiếu dịch vụ.
• Nhân viên tiếp tân xếp buồng dự định cho khách và ghi số buồng bằng bút
chì khi chuẩn bị hồ sơ (đề phòng có sự thay đổi).
• Hồ sơ sau khi đã kiểm tra xong được xếp theo đoàn, theo công ty… và tên
khách được xếp theo vần anphabê để tiện tìm kiếm khi khách tới làm thủ tục
đăng ký.
• Tất cả các thông tin khác như: sửa đổi, yêu cầu đặc biệt của khách được
bổ sung vào hồ sơ đăng ký khách sạn trước khi khách tới.
• Nhân viên tiếp tân phải kèm thư hay lời nhắn của khách (nếu có) vào hồ sơ
chuẩn bị và chuyển ngay khi khách tới làm thủ tục đăng ký khách sạn.
Chuẩn bị điều kiện đón tiếp khách

Một số kỹ năng giao tiếp khi chào và đón tiếp khách tới khách sạn:
• Nhìn khách với ánh mắt thân thiện. Điều này rất quan trọng vì nó thể hiện
được sự quan tâm và tôn trọng của nhân viên lễ tân đối với khách. Nhìn vào mắt
khách khi giao tiếp nhưng tránh không được nhìn chằm chằm. Nhân viên nên biết
về phong tục tập quán của từng quốc gia để có cách chào đón phù hợp.
• Tạo không khí thân thiện, cởi mở khi tiếp xúc với khách.
Đứng thẳng, ngay ngắn, tránh dựa thể hiện sự tôn trọng của nhân viên tiếp
tân với khách khi họ tới khách
Tr ng HDL Ph ng ôngườ Đ ươ Đ
10
Nguy n Th Ng c nh MSSV:308403007ễ ị ọ Á
• Trang phục, vệ sinh cá nhân của nhân viên phải luôn sạch sẽ, gọn gàng.
Khách sẽ có thể đánh giá vệ sinh, chất lượng phục vụ của khách sạn thông qua vẻ
bên ngoài của nhân viên tiếp tân.
• Giao tiếp bằng giọng nói rõ ràng, nhẹ nhàng.

Bước 2: Tiếp nhận yêu cầu đăng ký khách sạn của khách
Nhân viên tiếp tân phải xác định xem khách có đặt buồng trước hay không?
Khách có đặt buồng trước:
• Hỏi thông tin về khách và tìm hồ sơ đăng ký khách sạn đã chuẩn bị trước.
• Xác định lại các yêu cầu về đặt buồng của khách.
• Có thể hỏi xem khách có muốn thay đổi gì không (gợi ý để bán được loại
buồng có mức giá cao hơn - upselling).
• Tiến hành làm thủ tục đăng ký khách sạn.
Khách không đặt buồng trước (Khách vãng lai - walk-in)
• Nhận yêu cầu về buồng của khách.
• Xác định khả năng đáp ứng của khách sạn.
• Thoả thuận và thuyết phục khách:
+ Nếu khách sạn có khả năng đáp ứng yêu cầu của khách: Nhân viên tiếp tân
tiến hành làm thủ tục đăng ký cho khách.

Sau khi xác định đúng các thông tin trên, nhân viên tiếp tân có thể cà thẻ in
ra các liên (sales slip).
Chú ý: Tất cả các khách vãng lai (walk-in) phải đặt cọc hoặc thanh toán
trước toàn bộ tiền buồng.
Khách do công ty thanh toán
• Nếu khách do công ty thanh toán, nhân viên tiếp tân phải nắm vững các
công ty nào được phép thanh toán sau với khách sạn và phải làm thủ tục cần thiết
khác (thư xác nhận thanh toán, tiền tạm ứng ). Nhân viên tiếp tân phải thông báo
rõ cho khách biết các dịch vụ công ty sẽ thanh toán và những dịch vụ khách phải
tự thanh toán.
• Thanh toán bằng voucher:
Khách có thể mua tour trọn gói hoặc trả trước tiền buồng và các dịch vụ
khác thông qua các công ty du lịch, đại lý lữ hành và được nhận các voucher
Tr ng HDL Ph ng ôngườ Đ ươ Đ
12
Nguy n Th Ng c nh MSSV:308403007ễ ị ọ Á
ghi rõ các dịch vụ khách sạn sẽ được hưởng. Khách sạn sẽ thu lại các voucher
này khi khách đến đăng ký khách sạn (check-in) và sau đó gửi cho nơi phát hành
để được thanh toán.
Nhân viên tiếp tân phải biết khách sạn chấp nhận thanh toán voucher của các
công ty du lịch, đại lý lữ hành nào. Khi nhận voucher của khách nhân viên cần
xem tên khách, giá buồng và các dịch vụ ghi trên voucher để cung cấp đúng các
dịch vụ cho khách.

Bước 5: Xếp buồng và giao chìa khoá buồng cho khách
Căn cứ vào tình trạng buồng thực tế của khách sạn, yêu cầu và kết quả thoả
thuận với khách, nhân viên tiếp tân chọn buồng thích hợp nhất để xếp cho khách.
Sau đó, nhân viên thông báo số buồng và giao chìa khoá cho khách.

Bước 6: Giới thiệu và thông tin về các dịch vụ trong khách sạn

khách sạn hay trưởng lễ tân, các trợ lý giám đốc hoặc nhân viên bộ phận quan hệ
khách hàng chào đón khách tại cửa ra vào của khách sạn.
• Mời khách vào sảnh nghỉ và uống nước (welcome drink).
• Làm thủ tục đăng ký khách sạn với trưởng đoàn.
• Nhờ trưởng đoàn mượn giấy tờ tuỳ thân của các thành viên trong đoàn
hoặc danh sách đoàn để điền vào phiếu đăng ký.
• Thông tin và đề nghị trưởng đoàn thông báo cho các thành viên về các
chính sách ưu đãi, các quy định và các dịch vụ có trong khách sạn
• Giao chìa khoá cho trưởng đoàn hoặc hướng dẫn viên và yêu cầu cung cấp
danh sách khách trong đoàn kèm theo số buồng để tiện giao dịch như: chuyển
điện thoại, nhắn tin và thanh toán phụ trội cho từng cá nhân
• Phối hợp với nhân viên có trách nhiệm dẫn khách về buồng và chuyển
hành lý về từng buồng cho khách.
1.2.2.3. Giai đoạn khách lưu trú trong khách sạn
Thời gian khách lưu trú tại khách sạn bộ phận lễ tân đại diện cho khách sạn
trực tíêp tiếp xúc, phục vụ khách và đóng vai trò đặc biệt quan trọng. Bộ phận lễ
tân chiụ trách nhiệm phối hợp với các bộ phận khác trong khách sạn để phục vụ
và thoả mãn tối đa nhu cầu của khách, mục đích chính của lễ tân trong giai đoạn
Tr ng HDL Ph ng ôngườ Đ ươ Đ
14
Nguy n Th Ng c nh MSSV:308403007ễ ị ọ Á
này là làm hài lòng khách để khách quay trở lại khách sạn hoặc giới thiệu với bạn
bè, ngưòi thân tạo ra nguồn khách tiềm năng cho khách sạn.
- Khi khách đang lưu trú tại ks:
Trong khi khách đang lưu trú tại khách sạn, chủ yếu công việc của lễ tân là
giải quyết các phàn nàn nếu có của khách. Các phàn nàn này thường là do các bộ
phận trong quá trình phục vụ như giặt là, ăn uống, tour du lịch, trang thiết bị
trong phòng bị hỏng, mất đồ. Lễ tân phải hết sức mềm mỏng với khách trước khi
thông báo với bộ phận có liên quan tới giải quyết. Nếu có những trường hợp có
thể giải thích thuyết phục được khách thì nên giải quyết ngay tránh để khách đợi

sạn. Khi đi khai báo, ta đem sổ theo để công an phường ký nhận đã khai báo.
Chú ý: Phải vào thông tin và khai báo chính xác để tránh phiền hà không nên
có. Nếu không, người lập khai báo sẽ hoàn toàn chịu trách nhiệm trước pháp luật.
Thời gian khai báo là từ 21h-21h30.
- Nigh auditor:
+ Ca đêm có trách nhiệm mở file của từng phòng, kiểm tra lại booking, hình
thức thanh toán, các thông tin cần hoàn thiện trên máy để chắc chắn không có
nhầm lẫn nào.
+Hàng ngày ca đêm có trách nhiệm kiểm tra lại các hoá đơn của từng phòng
xem có trùng khớp với số tiền đã post trên máy hay không.
*Kiểm tra Hotel status:
+ Departure expected: Nếu có phòng nào đó chưa được check out theo đúng
qui định thì ta kiểm tra lại xem khách có extend thêm thời gian lưu trú không.
Nếu có thì ta đổi ngày departure của khách. Nếu không thì phải check lại xem
khách đã thực sự check out chưa để còn làm check out trên máy.
+ Arival expected: Máy sẽ thông báo số khách chưa được check in mà đáng
lẽ phải về trong ngày. Trong trường hợp này, ta kiểm tra xem khách thực sự đã về
chưa, nếu khách đã lên phòng thì có thể là do lỗi của lễ tân không làm check in
trên máy. Nếu khách chưa về thì ta xem lại booking, nếu booking không có đảm
bảo (qua điện thoại, không có đặt cọc…) thì ta phải huỷ reservation này đi.
Trường hợp những khách có đặt phòng đảm bảo( tức là ta phải giữ phòng chắc
chắn cho khách) thì ta để nguyên tình trạng đó và khi ta làm lệnh Do cut off ( cắt
Tr ng HDL Ph ng ôngườ Đ ươ Đ
16
Nguy n Th Ng c nh MSSV:308403007ễ ị ọ Á
ngày), những phòng này sẽ được lưu vào phần No Show. Khi đó kế toán sẽ có
nhiệm vụ charge tiền phạt theo hợp đồng.
Chú ý, nếu có khách No show, lễ tân ca sáng sẽ báo ngay với phòng sale để
liên lạc lại với bên đặt phòng xác nhận lại thông tin. Có thể ngày hôm sau khách
lại về do khách bị delay muộn thêm một ngày mà không kịp thông báo.

* In reports:
Sau khi thực hiện xong lệnh đóng ngày, Night auditor sẽ thực hiện in các
report cần thiết bao gồm: In house guest list của ngày vừa qua, Posting Journal
của ngày vừa qua, telephone list của các máy cần kiểm tra( ext:…), arrval,
departure của ngày hôm sau. Tuỳ theo yêu cầu của cấp trên có thể in thêm các
report khác.
1.2.2.4. Các dịch vụ của khách sạn
* Đồ gửi
- Trường hợp khách muốn gửi lại đồ đạc nhỏ, tài liệu, vé máy bay…Lễ tân
cần kiểm tra hết sức thận trọng, sau đó lấy phong bì niêm phong ngay trước mặt
khách. Yêu cầu khách ký vào phần giáp ranh của phong bì sau đó dùng băng dính
gián lại sao cho băng dính đè lên cả phần chữ ký. Sau khi đã niêm phong xong, lễ
tân lấy phiếu giao nhận đổ (baggage registation), điền đầy đủ các thông tin, lễ tân
và khách ký mỗi người hai chữ ký theo yêu cầu sau đó cắt ra làm hai nửa, mỗi
bên giữ một nửa.
-Khi khách quay lại lấy đồ, khách sẽ trình nửa của khách cho lễ tân và lễ tân
sẽ giao lại đồ cho khách. Đồ nhận của khách sẽ được cất cẩn thận trong két an
toàn, cần phải được bàn giao cho các ca kế tiếp.
- Nếu khách có ý định gửi tiền, lễ tân nên thông báo với khách rằng khách có
thể để trong safety box trên phòng vì nhận tiền hoặc đồ vật quý hiếm rất nguy
hiểm.
-Không nhận đồ vật do khách không lưu trú tại khách sạn. Hành lý của
khách sẽ gửi ở bộ phận bell.
Các chú ý
+Hàng ngày, ca đêm sẽ kiểm tra tất cả các Flag,Message, comment của các
phòng sẽ arrive trong ngày để kiểm tra phòng nào có F.O.C fruits để thông báo
Tr ng HDL Ph ng ôngườ Đ ươ Đ
18
Nguy n Th Ng c nh MSSV:308403007ễ ị ọ Á
cho kế toán, kế toán sẽ bố trí mua fruits cho khách. Kiểm tra các phòng sẽ check

• Thông báo về cuộc gọi và hỏi khách có muốn nhận cuộc gọi không
• Nếu khách đồng ý, nhân viên nối máy
• Nếu khách không đồng ý, xin lỗi người gọi và nhận tin nhắn (nếu có)
- Cách xử lý các cuộc điện thoại gọi đến
• Trường hợp khách có ở trong buồng: chuyển điện thoại ngay cho khách.
• Trường hợp khách không có ở trong buồng nhưng ở khu vực công cộng
của khách sạn: Nhân viên tổng đài nên hỏi người gọi có cần tìm khách ngay không,
nếu người gọi cần gặp ngay phải báo cho bộ phận hỗ trợ đón tiếp cử người tìm
khách.
• Trường hợp khách đã ra khỏi khách sạn: Nhân viên tổng đài phải báo ngay
cho khách gọi và hỏi xem khách có cần nhắn gì không. Nếu khách cần nhắn tin
thì phải ghi lại nội dung nhắn, tên địa chỉ và số điện thoại của người nhắn và
chuyển ngay cho khách khi khách về khách sạn.
- Một số tình huống thường xảy ra tại bộ phận tổng đài
• Khách khó thực hiện cuộc gọi ra ngoài: nhân viên tổng đài xin số điện
thoại của khách và xin phép quay số giúp khách.
• Khách yêu cầu không cho chuông điện thoại reo trong buồng: nhân viên
tổng đài khoá điện thoại buồng khách, không nối máy lên buồng và nhận nhắn tin
của khách gọi đến chuyển lên buồng cho khách.
• Nhân viên tuyệt đối không nói số buồng của khách đang ở trong khách sạn
cho các khách khác biết khi chưa được phép của khách.
• Khách đã ra khỏi buồng và đang ở quầy lễ tân để trả buồng nếu có điện
thoại cần kịp thời chuyển cho khách.
• Nhân viên khách sạn có điện thoại về nội dung cá nhân không liên quan đến
công việc gọi đến trong giờ làm việc: nhân viên đề nghị người gọi nhắn tin lại và
chuyển cho nhân viên chứ không nối máy cho nhân viên trong giờ làm việc.
• Khách gọi đến nhưng nói rất chậm hoặc không chịu nói: nhân viên nên gợi ý
và động viên để khách nói, không được cáu gắt hoặc tỏ thái độ mất lịch sự với khách.
Tr ng HDL Ph ng ôngườ Đ ươ Đ
20

21
Nguy n Th Ng c nh MSSV:308403007ễ ị ọ Á
* Chuyển buồng theo yêu cầu của khách
Trong thời gian đang lưu trú tại khách sạn, khách có thể yêu cầu chuyển
buồng vì một số lý do. Khi nhận được yêu cầu chuyển buồng của khách nhân
viên lễ tân phải tìm hiểu nguyên nhân để giải quyết.
Quy trình tiếp nhận yêu cầu chuyển buồng của khách:
• Chào khách, xưng danh bộ phận và gợi ý giúp đỡ.
• Tiếp nhận yêu cầu chuyển buồng của khách:
+ Hỏi và ghi lại tên khách và số buồng
+ Hỏi và ghi lại nguyên nhân khách yêu cầu chuyển buồng (thuyết
phục khách không chuyển buồng nếu có thể)
+ Hỏi loại buồng khách muốn chuyển.
• Kiểm tra tình trạng buồng và thông báo số buồng mới cho khách, (thông
báo giá buồng, thoả thuận về giá buồng và hỏi trách nhiệm thanh toán nếu giá cao
hơn).
• Hỏi thời gian khách đến chuyển buồng và yêu cầu khách chuẩn bị hành lý
sẵn sàng để chuyển buồng.
• Viết phiếu chuyển buồng, chuẩn bị thẻ chìa khoá và chìa khoá buồng mới
và đề nghị nhân viên vận chuyển hành lý chuyển buồng giúp khách.
• Yêu cầu nhân viên vận chuyển hành lý thu lại thẻ chìa khoá và chìa khoá
buồng cũ.
• Yêu cầu khách ký vào phiếu chuyển buồng.
• Thông báo cho bộ phận buồng hỗ trợ chuyển buồng cho khách.
• Liên lạc với khách xem khách có hài lòng với buồng mới không.
• Kết thúc việc chuyển buồng:
+ Chuyển toàn bộ chi phí của khách từ buồng cũ sang buồng mới.
+ Đổi tình trạng buồng (từ buồng có khách sang buồng trống bẩn để bộ phận
buồng làm vệ sinh).
+ Ghi sổ giao ca về việc chuyển buồng.

+ Đặt vé máy bay, tàu hoả…
Khi khách muốn đặt vé máy bay, tàu thuỷ, tàu hoả… nhân viên phải hỏi
Tr ng HDL Ph ng ôngườ Đ ươ Đ
23
Nguy n Th Ng c nh MSSV:308403007ễ ị ọ Á
khách chính xác về ngày giờ, số lượng vé, nơi đến, nơi đi… Nhân viên lễ tân
luôn cập nhật các thông tin về: địa chỉ liên lạc (số điện thoại, số fax, email…) của
các hãng hàng không, nhà ga để liên hệ và sau đó thông báo cho khách.
+ Xác nhận lại vé máy bay, đổi lịch trình và tuyến điểm bay cho khách
Nếu khách muốn xác nhận lại vé máy bay, nhân viên lễ tân cần có các thông
tin về: hãng hàng không, tên khách, số code/mã vé PNR, số hiệu chuyến bay,
ngày giờ bay, tuyến điểm bay…
Nếu khách muốn đổi lịch trình và giờ bay, nhân viên lễ tân cần có thông tin
về loại vé, giá vé của chuyến bay cũ và các yêu cầu mà khách muốn đổi.
Sau khi đã thực hiện xong việc xác nhận vé và đổi lịch trình và giờ bay,
nhân viên lễ tân cần kịp thời thông báo cho khách.
+ Tìm lại hành lý của khách bị thất lạc ở sân bay
Sau khi được khách thông báo về hành lý bị thất lạc ở sân bay, nhân viên lễ
tân phải đề nghị khách cung cấp các thông tin cần thiết như giấy báo thất lạc hành
lý của sân bay, ngày, giờ và số hiệu chuyến bay để liên lạc với sân bay và giải
quyết giúp khách. Ngoài ra nhân viên lễ tân cần tạo điều kiện giúp đỡ khách nếu
họ có nhu cầu khác (mua giúp hoặc giặt là quần áo nhanh…)
+ Mua và gửi hàng giúp khách
Nếu khách nhờ nhân viên lễ tân mua giúp một số mặt hàng, nhân viên lễ tân
cần phải có những địa chỉ bán hàng tin cậy, chất lượng tốt với giá hợp lý để mua
giúp khách. Ngoài ra, nhân viên cũng cần nắm được những chính sách của Hải
quan Việt Nam đối với mặt hàng khách nhờ mua để tránh phiền hà cho khách sau
này.
+ Đặt buồng khách sạn khác giúp khách
Một số khách đang lưu trú tại khách sạn có thể nhờ nhân viên lễ tân đặt