LỜI MỞ ĐẦU
Du lịch Hà Nội và các tỉnh phía bắc năm 2010 trong dịp tết lượng khách
cũng tăng khoảng 20% so với cùng kỳ năm ngoái và vẫn nổi bật với các tour du lịch
tâm linh, du lịch văn hóa, sinh thái. Thị trường nội địa năm nay sẽ có mức tăng
trưởng khá do các điều kiện kinh tế trong nước được cải thiện, nhiều người có khả
năng và nhu cầu đi du lịch và thời gian nghỉ tết dài ngày nên du khách có nhiều thời
gian để đi tham quan. Khách du lịch lễ hội cũng sẽ tăng cao. Khách du lịch nội địa
trong dịp Tết đạt 1.000.000 lượt người
Ngành du lịch đã trở thành một ngành kinh tế quan trọng với Việt Nam ta nói
riêng và những nước đang phát triển nói chung. Nhưng với sự phát triển và mở cửa
nền kinh tế như vậy, các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ du lịch trong nước sẽ
phải rất nỗ lực khi cạnh tranh với các doanh nghiệp nước ngoài. Vậy làm thế nào để
các doanh nghiệp ấy ngày càng phát triển, thu hút được nhiều khách? Làm thế nào
để mỗi doanh nghiệp đủ mạnh trong thế cạnh tranh và khẳng định thương hiệu riêng
của mình?
Ngày nay, khi nhu cầu của con người ngày càng được nâng cao, họ sử dụng
các dịch vụ với mong muốn có chất lượng tốt nhất. Nắm bắt được nhu cầu và thoả
mãn nhu cầu của khách hàng là nhiệm vụ của nhà kinh doanh. Đặc biệt có thể thấy
đối với ngành du lịch, một ngành kinh doanh mà sản phẩm phần lớn là các dịch vụ
vô hình thì việc chú trọng tới chất lượng là một điều tất yếu.
Xột riêng tới lĩnh vực kinh doanh dịch vụ lữ hành, một trong hai thành phần
kinh doanh chính của ngành du lịch. Đối với các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành
thì sản phẩm chính là các chương trình du lịch. Chất lượng chương trình du lịch rất
khó định lượng, nó tuỳ thuộc vào cảm nhận của mỗi du khách, cũng như nhà sản
xuất.
Chính vì vậy, qua thời gian thực tập tại công ty du lịch thương mại TKV, với
thời gian tìm hiểu cùng với những kinh nghiệm tích luỹ được khi trực tiếp tham gia
quá trình thực hiện chương trình du lịch, em đã mạnh dạn làm khoá luận tốt nghiệp
với đề tài:
‘’Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch cho khách nội địa tại
công ty du lịch thương mại TKV’’

TKV (VTTC)
Trụ sở chính : Số 1 Đào Duy Anh, P. Kim Liên, Q. Đống Đa, Hà Nội
Điện thoại 04.5180076 (P.Điều hành hướng dẫn)
04.5185226 (P.Thị trường Du lịch);
Website :
Email :
Công ty cổ phần Du lịch và Thương mại - TKV (VTTC) là công ty con của
Vinacomin với ngành nghề kinh doanh chính là kinh doanh du lịch lữ hành, khách
sạn và nhập khẩu máy móc, thiết bị, vật tư cho ngành khai thác mỏ và các ngành
công nghiệp khác ở Việt Nam. VTTC đã không ngừng lớn mạnh cùng Vinacomin.
2. Cơ cấu bộ máy quản trị của doanh nghiệp
Công ty bao gồm Ban giám đốc cựng cỏc phũng ban: Phòng tổ chức lao động,
Phũng TCTK,Phũng kế hoạch đầu tư,Phũng HCTH, , Phòng xuất nhập khẩu I,
Phòng xuất nhập khẩu II,Phũng thị trường,Phũng điều hành hướng dẫn, Phòng đào
tạo
Chức năng, nhiệm vụ của từng phòng ban
Ban giám đốc: Điều hành mọi hoạt động sản xuất kinh doanh cũng như
các hoạt động hàng ngày khác của Công Ty. Chịu trách nhiệm trước Hội đồng quản
trị, Hội đồng thành viên về việc thực hiện các quyền & nhiệm vụ được giao.
- Tổ chức thực hiện các quyết định của Hội đồng thành viên, Hội đồng quản
trị. Thực hiện kế hoạch kinh doanh & phương án đầu tư của Công Ty.
- Kiến nghị phương án bố trí cơ cấu tổ chức, quy chế quản lý nội bộ Công Ty
như bổ nhiệm, miễn nhiệm, đề xuất cách chức các chức danh quản lý trong Công
Ty, trừ các chức danh do Hội đồng Quản trị, Hội đồng thành viên bổ nhiệm.
Phòng tổ chức lao động: Thực hiện các công việc do Lãnh đạo Tổng công
ty giao phú.Tổng công ty và các đơn vị thành viên
- Công tác quy hoạch và đào tạo cán bộ
- Công tác nhân sự, tổ chức lao động
- Công tác sắp xếp đổi mới doanh nghiệp Tổng công ty
- Công tác Chính sách, chế độ cho người lao động (tiền lương, thưởng, bảo

sản, vật tư, thông tin quảng cáo và phục vụ những hoạt động khác của cơ quan theo
quy định.
- Quản lý công tác Văn thư lưu trữ, bảo mật công văn đi, đến, tài liệu, quản
lý con dấu, giao nhận, gửi băng chương trình cho Đài huyện, thị xã, đánh máy văn
bản, phụ tụ tài liệu, vệ sinh cơ quan; quản lý tư liệu băng chương trình và các tư
khác phục vụ cho việc sản xuất chương trình hàng ngày.
Phòng thị trường :Thực hiện và giới thiệu, cung cấp thông tin các hợp đồng
du lịch,cỏc tour nghỉ dưỡng cho khách hàng.Ngoài ra thực hiện các hợp đồng nhập
khẩu máy móc, thiết bị phục vụ cho tổng công ty và các nhà máy chế biến than của
Tổng Công ty và chào bán các dây chuyền, thiết bị máy móc của Tổng Công ty cho
khách hàng nước ngoài.
Phòng đào tạo :Tổ chức,Thực hiện công tác đào tạo chuyên môn, nâng cao
kĩ năng chuyên ngành.Đào tạo năng lực cán bộ.
3. Kết quả hoạt động kinh doanh
Trong những năm vừa qua, với sự nỗ lực không ngừng của anh em nhân viên cùng
với sự chỉ đạo sáng suốt của lãnh đạo. Công ty đã đạt được nhiều thành tựu to lớn
Bảng 1: Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty những năm gần đây
Đơn vị: đồng
Chỉ tiêu
2005 2006 2007 2008 2009
Doanh thu
thuần
37.234.549.279
50.267.530.11
6
58.852.962.337
109.265.475.06
6
131.541.720
Lợi nhuận

2. Nguồn vốn 60.213 - 83.379 138,5
- Nợ phải trả 49.681 - 72.084 145.1
- Vốn chủ sở hữu 10532 - 11265 107
Chỉ tiêu
Năm 2006 Năm 2007
Giá trị
( triệu đồng)
Tỷ lệ tăng
trưởng (%)
Giá trị
( triệu đồng)
Tỷ lệ tăng
trưởng (%)
1. Tài sản 98.954 118,7 177.718 179,6
- Tài sản ngắn hạn 85.573 116,5 161.666 188,9
- Tài sản dài hạn 13.381 139,3 16.052 120
2. Nguồn vốn 98.954 118,7 177.718 179,6
- Nợ phải trả 85.011 118 160.362 188,6
- Vốn chủ sở hữu 13.943 123,8 17.356 124,5
Chỉ tiêu
Năm 2008 Năm 2009
Giá trị
( triệu đồng)
Tỷ lệ tăng
trưởng (%)
Giá trị
( triệu đồng)
Tỷ lệ tăng
trưởng (%)
1. Tài sản 210.163 118,3 245.839 116,9

5. Những Nhân Tố Chủ Yếu Tác Động Tới Sản Xuất Kinh Doanh
5.1 Năng lực và trình độ kinh doanh lữ hành của doanh nghiệp
Nhóm này bao gồm các yếu tố: đội ngũ nhân viên thực hiện, các nhà quản lý
và điều hành, phương thức quản lý, quy trình công nghệ và trang thiết bị phục vụ
kinh doanh, đú chớnh là những yếu tố vốn có của bản thân doanh nghiệp.
Các yếu tố này sẽ tác động theo chiều thuận lên chất lượng chương trình du
lịch. Những người trực tiếp đi nghiên cứu thị trường, tìm hiểu điểm đến để thiết kế
một chương trình du lịch là đội ngũ nhân viên của công ty. Nếu đội ngũ này có trình
độ chuyên môn cao, tinh thần trách nhiệm, cộng với một quy trình công nghệ cao,
đạt tiêu chuẩn, điều đó sẽ có tác động tích cực tới chất lượng chương trình du lịch.
Bên cạnh đó trang thiết bị hiện đại được sử dụng hợp lý cũng giúp làm tăng chất
lượng chương trình.
Tuy nhiên, xét trong ngành kinh doanh dịch vụ nói chung thì yếu tố con
người rất quan trọng. Với lĩnh vực kinh doanh lữ hành, các nhà quản lý là những
nhà tổ chức và điều hành tổng thể; còn hướng dẫn viên là người trực tiếp thực hiện
chuyến du lịch, góp phần làm tăng giá trị của chương trình. Do vậy đây là hai yếu tố
quan trọng hơn cả, có quyết định phần lớn đến sự thành công của một chương trình
du lịch.
Như vậy chất lượng chương trình du lịch được quyết định một phần là do các
yếu tố nội bộ của công ty lữ hành. Những yếu tố này nằm trong sự kiểm soát của
doanh nghiệp, vì vậy để nâng cao chất lượng chương trình thỡ cỏc nhà quản lý phải
tìm hiểu và có những chính sách đầu tư phù hợp.
5.2 Khách du lịch
Khách du lịch là những người mua chương trình du lịch, đồng thời cũng trực
tiếp tham gia vào quá trình tạo ra sản phẩm. Nhưng mỗi du khách có những nhu cầu
và sự thoả mãn nhu cầu là khác nhau. Vì vậy cùng một chương trình du lịch, cùng
một đoàn khỏch thỡ sự cảm nhận đánh giá của từng thành viên trong đoàn là khác
nhau, dẫn đến chất lượng chương trình không thể xác định được một cách chính
xác. Do đó, một nguyên tắc cơ bản trong khâu thiết kế chương trình du lịch là sao
cho phù hợp với mong muốn của đa số khách du lịch. Cũng như nhà thiết kế phải đa

CHƯƠNG II :THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG CÁC CHƯƠNG TRÌNH
DU LỊCH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VÀ THƯƠNG MẠI TKV
1. Thực trạng về các chương trình du lịch tại công ty
1.1 Du lịch trong nước
Đối với TKV công ty đã xác định cho mình một thị trường mục tiêu là tập
đoàn than khoang sản Việt Nam… Cho đến nay, đây vẫn là nguồn khách hàng
chính của công ty. Do đó các chương trình du lịch được thiết kế có những đặc trưng
riêng, phù hợp với đối tượng khách này.
Một số chương trình du lịch được thiết kế và dành được sự quan tâm củadu
khách trong thời gian qua có thể kể đến như:
 Chương trình du lịch về Vịnh Hạ Long - một Di sản thiên nhiên thế giới
được UNESCO công nhận. Đến đây, du khách sẽ đi thuyền dọc theo vùng Vịnh để
ngắm nhìn hàng trăm hòn đảo lớn nhỏ, những món quà thiên ban tặng với Hòn Gà
chọi, Hũn Chú đỏ, hang Sửng Sốt, động Thiên Cung
 Chương trình du lịch về Hải Phòng với bãi biển Đồ Sơn hay Cát Bà thơ
mộng và một ngày dạo chơi khám phá khu rừng nguyên sinh cách bãi biển không xa.
 Với du khách thích cảm giác mạnh của những đợt sóng lớn cùng sở thích mua
sắm thỡ Múng Cái - biên giới vùng Đông Bắc, đúng là một sự lựa chọn lý tưởng.
 Cửa Lò, Sầm Sơn là một sự lựa chọn cho du khách muốn hưởng trọn vẹn
không khí trong lành của biển và thưởng thức hải sản trong kỳ nghỉ ngắn ngày của mình.
 Sapa mộng mơ sẽ làm du khách cảm giác đến một không gian mới lạ,
thoát khỏi cỏi núng oi bức mùa hè và khám phá nét thú vị đặc sắc của văn hoá dân
tộc thiểu số.
 Không chỉ cú cỏc chương trình ngắn ngày, công ty còn thiết kế các
chương trình du lịch dài ngày phù hợp với những du khách có kỳ nghỉ phép dài
trong hè hay dịp 30/4 - 1/5 và muốn đi xa. Đây thường là các chương trình đi xuyên
Việt như:
 Chuyến du lịch tới vùng biển Nha Trang - Vũng Tàu, bờ biển đẹp nhất
nước ta hiện nay; ghé Đà Lạt bốn mùa với thác Cam Ly, hồThan Thở, Thung lũng
Tỡnh yờu… và đến với vùng đất sôi động Thành phố Hồ Chí Minh

thưởng thức được hết vẻ đẹp quê hương, đất nước. Đồng thời để tăng khả năng cạnh
tranh trên thị trường thì chính bản thân doanh nghiệp cũng phải từng bước nâng cao
chất lượng sản phẩm chương trình du lịch của mình nhằm đảm bảo và thu hút khách
hàng. Vì vậy khi thiết kế cũng như thực hiện chương trình du lịch thì mối quan hệ
giữa công ty và các nhà cung cấp là khá quan trọng, nó cũng thể hiện phần nào chất
lượng chương trình. Các dịch vụ công ty TKV sử dụng thường ở mức 3 sao, phù
hợp với khả năng chi trả trung bình của khách hàng.
1.2 Du lịch lề hội
Vào các dịp lễ tết như Tết Nguyên Đán cũng là dịp công ty đưa ra các sản
phẩm chương trình du lịch lễ hội, chùa chiền. Đây là thời điểm mọi người đi du lịch
đến đền chùa kết hợp cầu duyên may, cầu tài lộc, cầu bình an. Các chương trình này
thường kéo dài 2, 3 ngày cũng có khi nhiều hơn tuỳ thuộc vào việc kết hợp nhiều
điểm trong cùng một chương trình. Các điểm thường được trọn lựa như: BỏI
Đớnh,Đền Bà Chúa Kho, Chựa Dõu, Chựa Hương, Yên Tử, Đền Cửa Ông,Phủ Dày,
Chùa Cổ Lễ, Chùa Keo, Đền Hựng…
Là những chương trình du lịch nhiều ngày nên việc hạch toán chi phí cũng
cần rõ ràng và chính xác hơn. Phòng kinh doanh có trách nhiệm lập tour và phòng
điều hành sẽ phải tính toán được những chi phí cố định cũng như chi phí biến đổi và
phát sinh có thể. Bảng tính giá thành cho một khách gồm những mục chính sau:
• Thuê phương tiện vận chuyển trên đường đi (ô tô, tàu hoả, máy bay…)
• Thuê phương tiện vận chuyển tại điểm du lịch (ô tô, tàu thuỷ…)
• Thuê hướng dẫn viên
• Khách sạn
• Ăn
• Vé tham quan
Bảng 6. Kết quả kinh doanh số lượng khách du lịch lễ hội các năm
Chỉ tiêu 2005 2006 2007 2008 2009
Lượt khách 2.084 2.346 3.458 2.413 2.521
Doanh thu(trđ) 138.459 165.385 192.528 190.009 234.924
(Nguồn: Phòng kế hoạch đầu tư)

chất lượng chương trình du lịch, ta phải xem xét trên hai góc độ là nhà sản xuất, tức
công ty lữ hành và người tiêu dùng tức là khách du lịch.
Thứ nhất, trên quan điểm của nhà sản xuất thì:
“ Chất lượng chương trình du lịch chính là mức độ phù hợp của những đặc
điểm thiết kế so với chức năng và phương thức sử dụng chương trình; đồng thời
cũng là mức độ mà chương trình thực sự đạt được so với thiết kế ban đầu của nú”
Như vậy:
Chất lượng chương trình du lịch = chất lượng thực hiện phù hợp với chất
lượng thiết kế.
Thứ hai, theo quan điểm của người tiêu dùng:
Tổ chức kiểm tra chất lượng Châu Âu (European organization for Quality
Control) cho rằng:
“Chất lượng sản phẩm là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của
người tiờu dựng”
Trong quyển “ Kinh tế chất lượng của sản xuất”, D.X.Lvov lại cho rằng:
“Chất lượng sản phẩm là mức thoả mãn của một sản phẩm nhất định đối với
một nhu cầu cụ thể”
Người tiêu dùng tức khách du lịch là người trực tiếp tiêu dùng sản phẩm và
thoả mãn tối đa nhu cầu khách hàng luôn là mục tiêu của doanh nghiệp. Vì vậy,
đứng trên quan điểm mới dành nhiều sự quan tâm hơn cho khách hàng thì chất
lượng của một chương trình du lịch là khả năng đáp ứng (và vượt) sự mong đợi của
du khách. Khả năng này càng cao thì chất lượng của chương trình càng cao và
ngược lại.
Đứng trên quan điểm của khách hàng có thể nói
Chất lượng chương trình du lịch = Mức độ hài lòng của khách du lịch
Ta có thể cụ thể hoá theo phương trình sau:
S = P - E
Trong đó:
 E (Expectation) : Mức độ mong đợi của khách, yếu tố này được hình
thành trước khi khách thực hiện chương trình.

Tiêu chuẩn này thể hiện ở các nội dung như:
-Thủ tục hành chính, các giấy tờ có liên quan. Thủ tục hành chính, các giấy
tờ có liên quan.
-Thông tin được cung cấp đầy đủ, rõ ràng, thường xuyên, kịp thời. Thông
tin được cung cấp đầy đủ, rõ ràng, thường xuyên, kịp thời.
-Tính linh hoạt cao của chương trình du lịch. Tính linh hoạt cao của
chương trình du lịch.
-Dễ dàng và chi phí thấp khi có tình huống xảy ra. Dễ dàng và chi phí
thấp khi có tình huống xảy ra.
-Hình thức thanh toán, khả năng tín dụng. Hình thức thanh toán, khả
năng tín dụng.
Vì vậy, công ty lữ hành phải cố gắng cung cấp một cách đầy đủ, rõ ràng các
thông tin liên quan đến chuyến đi, các thủ tục, hình thức thanh toán ngay khi khách
hàng mua chương trình du lịch. Kết hợp với các cơ quan quản lý, các nhà cung cấp
để các thủ tục cho khách được giải quyết nhanh chóng, thuận tiện và tạo sự linh
hoạt, giải quyết kịp thời các tình huống trong suốt quá trình du lịch.
2.2.2: Tiêu chuẩn tiện nghi
Tiêu chuẩn này phản ánh sự thoải mái về thể chất và tinh thần trong quá trình
tiêu dùng các dịch vụ, hàng hoá cấu thành chương trình du lịch.
Tiêu chuẩn này được thể hiện ở các nội dung:
- Tính hiện đại của phương tiện, cơ cở vật chất kĩ thuật tạo ra dịch vụ thông
qua các chỉ tiêu kinh tế kỹ thuật. Tính hiện đại của phương tiện, cơ cở vật
chất kĩ thuật tạo ra dịch vụ thông qua các chỉ tiêu kinh tế kỹ thuật.
- Tính thẩm mỹ của phương tiện và cơ cở vật chất kỹ thuật. Tính thẩm mỹ
của phương tiện và cơ cở vật chất kỹ thuật.
- Tính đầy đủ, phong phú và đa dạng về số lượng và chất lượng củadịch vụ.
- Tính được phục vụ kịp thời và chính xác theo yêu cầu của khách. Tính
được phục vụ kịp thời và chính xác theo yêu cầu của khách.
Khi đi du lịch, trước tiên du khách yêu cầu các nhu cầu cơ bản như ăn, nghỉ,
đi lại của họ phải được thuận tiện, vì vậy việc đảm bảo sự thoải mái, tiện nghi của

Tiêu chuẩn này một mặt phản ánh sự đòi hỏi của khách du lịch về lòng mến
khách trong quá trình mua, tiêu dùng và sau khi tiêu dùng chương trình du lịch, mặt
khác phản ánh đặc trưng riêng biệt của sản xuất và tiêu dùng du lịch.
Đây là một tiêu chuẩn được xây dựng và phụ thuộc hoàn toàn vào yếu tố con
người do tính chất đặc biệt của sản phẩm dịch vụ. Do vậy thái độ phục vụ của
những người làm du lịch rất quan trọng, nó ảnh hưởng đến tâm lý khách hàng và tác
động đến chất lượng chương trình du lịch. Ngay từ khi khách du lịch đến mua
chương trình tại công ty được sự tư vấn tận tình của nhân viên, rồi khi thực hiện
chuyến đi, họ luôn luôn nhận được sự phục vụ chu đáo lịch sự từ hướng dẫn viên,
nhân viên khách sạn, nhà hàng, điểm du lịch, mua sắm… điều đó góp phần làm tăng
chất lượng chương trình du lịch. Tuy nhiên để có được điều đó thì lại phụ thuộc vào
nghiệp vụ, nhận thức trách nhiệm và thái độ của đội ngũ nhân viên.
Nội dung của tiêu chuẩn này gồm:
- Truyền thống mến khách của nơi đến du lịch. Truyền thống mến khách
của nơi đến du lịch.
- Quan tâm chăm sóc khách từ khi họ mua chương trình du lịch cho đến sau
khi tiêu dùng chương trình du lịch. Quan tâm chăm sóc khách từ khi họ mua
chương trình du lịch cho đến sau khi tiêu dùng chương trình du lịch.
- Các phương án, biện pháp sẵn sàng để khắc phục các sai sót nếu có.
Các phương án, biện pháp sẵn sàng để khắc phục các sai sót nếu có.
- Đón tiếp khách Đón tiếp khách
- Chia tay tiễn biệt khách. Chia tay tiễn biệt khách.
2.2.5: Tiêu chuẩn an toàn
Cũng giống như nhu cầu vệ sinh, nhu cầu an toàn rất quan trọng với du
khách, nhất là khi họ đi đến một nơi xa, chưa quen thuộc. Vì vậy họ đề cao yếu tố
này cho bản thân và cả đoàn khách cho đến khi kết thúc chuyến đi.Trong phạm vi
vủa mình, công ty lữ hành kết hợp với nhà cung cấp vận chuyển, lưu trú, địa
phương, sở tại để đảm bảo an toàn cho du khách.
Tiêu chuẩn này phản ánh sự bảo đảm tốt nhất về thân thể, sức khoẻ, hành lý
tài sản, bí mật riêng tư của khách trong quá trình tiêu dùng chương trỡnhdu lịch.

9.Thanh tra và kiểm tra (Inspection and testing) Thanh tra và kiểm tra
(Inspection and testing)
10.Hoạt động kiểm tra của thanh tra và các thiết bị phục vụ cho đo lường và
kiểm nghiệm (Control of inspection, measuring and test equipment) Hoạt
động kiểm tra của thanh tra và các thiết bị phục vụ cho đo lường và kiểm
nghiệm (Control of inspection, measuring and test equipment)
11.Thanh tra và hiện trạng test (Inspectiontest status) Thanh tra và hiện
trạng test (Inspectiontest status)
12.Kiểm tra sản phẩm không thích hợp (Control of non comforming product)
Kiểm tra sản phẩm không thích hợp (Control of non comforming
product)
13.Hành động phòng ngừa và sửa chữa (Corrective and preventive action)
Hành động phòng ngừa và sửa chữa (Corrective and preventive action)
14.Bảo quản, kho, bao gói (Handling, storage, packaging) Bảo quản, kho,
bao gói (Handling, storage, packaging)
15.Đăng ký và phân phối (Preservation and delivery) Đăng ký và phân phối
(Preservation and delivery)
16.Kiểm tra ghi chép chất lượng (Control of quality records) Kiểm tra ghi
chép chất lượng (Control of quality records)
17.Kiểm toán chất lượng nội bộ (Internal quality audits) Kiểm toán
chất lượng nội bộ (Internal quality audits)
18.Huấn luyện, đào tạo (Training) Huấn luyện, đào tạo (Training)
19.Dịch vụ (Servicing) Dịch vụ (Servicing)
20.Kỹ thuật thống kê (Statistical techniques). Kỹ thuật thống kê
(Statistical techniques).
2.3 Các biện pháp chung nâng cao chất lượng chương trình du lịch
Khi tìm hiểu về chương trình du lịch và chất lượng chương trình du lịch, ta
có thể thấy một thực tế rằng các chương trình du lịch của Việt Nam hiện nay chưa
đạt được tiêu chuẩn về chất lượng một cách tốt nhất. Đây là vấn đề đặt ra ở tất cả
các công ty lữ hành kinh doanh chương trình du lịch nội địa và nước ngoài và trên

hạch toán hàng năm. Chi phí ngăn chặn (phòng ngừa): Thông thường, công ty lữ
hành để ra một khoản gọi là chi phí ngăn chặn (hay chi phí phòng ngừa), là những
loại chi phí nhằm hạn chế những yếu tố tác động tiêu cực đến chất lượng sản phẩm
chất lượng chương trình du lịch. Loại chi phí này thường cho kết quả trong tương
lai và bảo đảm nâng cao chất lượng một cách đồng bộ. Nó bao gồm các khoản chi
phí cho đào tạo, huấn luyện đội ngũ nhân viên để có được nguồn nhân lực trình độ
chuyên môn giỏi cùng các chi phí duy trì bảo dưỡng các trang thiết bị kỹ thuật và
chi phí cho việc thiết kế, lập kế hoạch. Chi phí ngăn chặn có thể cố định trong một
quỹ và được hạch toán hàng năm.
- Chi phí cho các sai sót bên trong: Đây là loại chi phí để khắc phục những
sai sót trong qua trình sản xuất. Khi thực hiện chương trình du lịch, hướng dẫn viên
và các nhà cung cấp là những người trực tiếp cung cấp dịch vụ phục vụ khách. Nếu
sai lầm hoàn toàn do các nhà cung cấp, gây tổn hại cho khách hàng (làm mất đồ của
khách, chất lượng lương thực thực phẩm không tốt…) thì bên này phải có trách
nhiệm bồi thường cho khách. Tuy nhiên nếu do lỗi lầm hoặc sự thiếu tinh thần trách
nhiệm của hướng dẫn viên, của nhân viên điều hành thì công ty lữ hành phải chi phí
đền bù cho khách hoặc đền bù cho các nhà cung cấp, nếu gây ra thiệt hại cho bên
cung ứng dịch vụ (ví dụ: huỷ dịch vụ không báo trước theo quy định…). Loại chi
phí này rấtthường xảy ra và dễ dàng hạch toán sau khi kết thúc chuyến đi. Chi phí
cho các sai sót bên trong: Đây là loại chi phí để khắc phục những sai sót trong qua
trình sản xuất. Khi thực hiện chương trình du lịch, hướng dẫn viên và các nhà cung
cấp là những người trực tiếp cung cấp dịch vụ phục vụ khách. Nếu sai lầm hoàn
toàn do các nhà cung cấp, gây tổn hại cho khách hàng (làm mất đồ của khách, chất
lượng lương thực thực phẩm không tốt…) thì bên này phải có trách nhiệm bồi
thường cho khách. Tuy nhiên nếu do lỗi lầm hoặc sự thiếu tinh thần trách nhiệm của
hướng dẫn viên, của nhân viên điều hành thì công ty lữ hành phải chi phí đền bù
cho khách hoặc đền bù cho các nhà cung cấp, nếu gây ra thiệt hại cho bên cung ứng
dịch vụ (ví dụ: huỷ dịch vụ không báo trước theo quy định…). Loại chi phí này
rấtthường xảy ra và dễ dàng hạch toán sau khi kết thúc chuyến đi.
- Chi phí cho những sai sót bên ngoài: Việc phân định chi phí cho sai sót bên