BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
NHÀ HÀNG YOSHINO - KHÁCH SẠN LOTTE
LEGEND SAIGON

Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Chuyên ngành: QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN
Giảng viên hướng dẫn : TS. Đặng Thanh Vũ

Một lần nữa em xin chân thành cám ơn Ban Giám đốc của khách sạn và Bộ phận F
& B đã nhận em vào thực tập tại khách sạn.
Vì điều kiện thời gian, kiến thức cũng như kinh nghiệm bản thân còn hạn chế
nên Khóa luận tốt nghiệp của em không tránh khỏi những thiếu sót. Kính mong
được sự chỉ bảo của thầy để bài báo cáo của em được hoàn chỉnh hơn.
TP Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2013
Sinh viên thực hiện Mai Khanh MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU 1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG
NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN. 4
1.1 Tổng quan về chất lượng dịch vụ 4
1.1.1 Khái niệm về chất lượng 4
1.1.2 Khái niệm về dịch vụ 4
1.1.3 Khái niệm về chất lượng dịch vụ 5
1.2 Tổng quan về Nhà hàng – Khách sạn 6
1.2.1 Tổng quan về Khách sạn 6
1.2.2 Tổng quan về Nhà hàng 9

3.1.5 Định hướng phát triển sản phẩm – dịch vụ của Nhà hàng Yoshino 48
3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của Nhà hàng 48
3.2.1 Nâng cao, cải tiến cơ sở vật chất 48
3.2.1.1 Cơ sở của giải pháp 48
3.2.1.2 Phương án thực hiện 49
3.2.1.3 Đánh giá hiệu quả của giải pháp 51
3.2.2 Nâng cao chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên 52
3.2.3.1 Cơ sở của giải pháp 52
3.2.3.2 Phương án thực hiện 53
3.2.3.3 Đánh giá hiệu quả của giải pháp 55
3.2.3 Giải pháp tiếp thị 56
3.2.1.1 Cơ sở của giải pháp 56
3.2.1.2 Phương án thực hiện 57
3.2.1.3 Đánh giá hiệu quả của giải pháp 60
3.3 Kiến nghị 61
3.3.1 Kiến nghị với các tổ chức chính quyền 61
3.3.2 Kiến nghị với cơ sở đào tạo 61
3.3.3 Kiến nghị với cơ quan 62
3.3.3.1 Kiến nghị với tập đoàn Lotte 62
3.3.3.2 Kiến nghị với BGĐ khách sạn Lotte Legend Hotel Saigon 62
3.3.3.3 Kiến nghị với BGĐ nhà hàng Yoshino và một số bộ phận có liên quan 62
Tiểu kết chương 63
KẾT LUẬN 65
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ISO 9001: 2008: Hệ thống quản lý chất lượng – Các yêu cầu.
ISO 8402: Hệ thống quản lý chất lượng - Mô tả cơ sở và từ vựng.
ISO 9000: Hệ thống quản lý chất lượng – Nguyên tắc cơ bản và từ vựng.


nhanh về số lượng. Đến tháng 12/2012, Thành phố Hồ Chí Minh có đến 990 khách
sạn với tổng số phòng lên đến hơn 28.900 phòng.
Thời kì hội nhập với thế giới đã mở ra nhiều cơ hội cũng như thách thức đối với
cho các doanh nghiệp cả nội địa lẫn liên doanh nước ngoài đối với ngành dịch vụ ở
Việt Nam nói chung và thành phố Hồ Chí Minh nói riêng. Đứng trước cuộc canh
tranh khốc liệt ấy, các doanh nghiệp cần tạo ra lợi thế cạnh tranh so với các đối thủ
khác. Bên cạnh cơ sở vật chất, việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ ngày
càng trở thành mối quan tâm hàng đầu, mang tính sống còn đối với các doanh
nghiệp kinh doanh khách sạn ở Việt Nam trong giai đoạn hiện nay.
Nắm bắt được những đòi hỏi ấy, nhà trường tạo điều kiện cho sinh viên ngành Quản
trị Nhà hàng – Khách sạn có cơ hội được thực tập 2 tháng ở các khách sạn để cọ xát
thực tế và hi
ểu rõ hơn về công việc của mình trong tương lai.
Trải qua 2 tháng thực tập tại Nhà hàng Yoshino, Khách sạn Legend Hotel
Saigon, em đã học hỏi được khá nhiều kinh nghiệm thực tế cũng như thấy rõ tầm
quan trọng của chất lượng dịch vụ trong việc làm thỏa mãn nhu cầu nhằm giữ vững
và nâng cao số lượng thực khách đến với nhà hàng. Từ đó, em đã chọn đề tài: “Giải
GVHD: TS. ĐẶNG THANH VŨ SVTH: MAI KHANH
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Trang 2

pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Nhà hàng Yoshino của Khách sạn Lotte
Legend Saigon.” để viết Khóa luận tốt nghiệp.
2. Mục tiêu nghiên cứu đề tài
Trải qua quá trình làm việc với tư cách là nhân viên thực tập tại nhà hàng Nhật
Yoshino, được sự hướng dẫn và giúp đỡ tận tình của các chị từ trưởng bộ phận đến
nhân viên trong bộ phận, em thực hiện báo cáo thực tập với những mục đích sau:
- Kiểm tra lại bằng thực nghiệm những kiến thức mình đã được học tập, nghiên
cứu trong thời gian học tập tại trường.
- Phân tích những điểm mạnh cũng như những điểm còn hạnh chế của dịch vụ ăn
uống tại đây.

GVHD: TS. ĐẶNG THANH VŨ SVTH: MAI KHANH
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Trang 4 CHƯƠNG 1:
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG
NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN.

1.1 Tổng quan về chất lượng dịch vụ
1.1.1 Khái niệm về chất lượng
Chất lượng là một khái niệm quen thuộc và thường được nhắc đến trong thời
buổi hàng hóa, sản phẩm trở nên rất đa dạng như hiện nay. Tùy vào lĩnh vực và mục
đích, cũng như gian đoạn hình thành sản phẩm, dịch vụ mà rất nhiều quan điểm
khác nhau về chất lượng được xây dựng. Tuy nhiên, có một định nghĩa về chất
lượng được thừa nhận ở phạm vi quốc tế, đó là định nghĩa của tiêu chuẩn ISO9001:
2008 “Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu
cầu”.
Theo đó, có thể hiểu rằng Chất lượng là tập hợp các đặc tính vốn có của sản
phẩm hay dịch vụ phù hợp với yêu cầu của khách hàng mà nó hướng đến.
1.1.2 Khái niệm về dịch vụ
Có nhiều quan điểm khác nhau về dịch vụ, phổ biến là những cách sau:
- Theo quan điểm truyền thống: Những gì không thuộc nuôi trồng và sản xuất là
dịch vụ. Ví dụ: Kinh doanh Khách sạn, giải trí, sức khỏe, giáo dục,…
- Theo quan điểm phổ biến: Dịch vụ là một sản phẩm mà hoạt động của nó là vô
hình. Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng
sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu.
- Theo những quan điểm khác: Dịch vụ là một hoạt động xã hội xả
y ra trong mối
quan hệ trực tiếp giữa khách hàng và đại diện của công ty cung ứng dịch vụ.
- Theo ISO 8402: “Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa

Có ba mức cảm nhận cơ bản về chất lượng dịch vụ:
- Chất lượng dịch vụ tốt: Dịch vụ cảm nhận phù hợp với mức trông đợi của
khách hàng đối với dịch vụ
- Chất lượng dịch vụ thỏa mãn: Dịch vụ cảm nhận phù hợp với mức trông đợi
của khách hàng.
GVHD: TS. ĐẶNG THANH VŨ SVTH: MAI KHANH
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Trang 6

- Chất lượng dịch vụ tồi: Dịch vụ cảm nhận dưới mức trông đợi của khách hàng
đối với dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ chịu tác động của các yếu tố:
- Khách hàng.
- Trình độ, năng lực, kỹ năng và thái độ làm việc của nhân viên phục vụ.
- Cơ sở vật chất.
- Chất lượng của quá trình cung cấp sản phẩm.
- Môi trường hoạt động dịch vụ.
Theo Berry và Parasuraman, có năm chỉ tiêu để đánh giá chất lượng dịch vụ bao
gồm:
- Sự tin cậy: sự tin cậy là khả năng cung cấp dịch vụ như đã hứa một cách tin cậy
và chính xác. Thực hiện dịch vụ tin cậy là một trong những mong đợi cơ bản của
khách hàng.
- Tinh thần trách nhiệm: Là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực và
cung cấp dịch vụ một cách hăng hái. Trong trường hợp dịch vụ sai hỏng, khả năng
phục hồi nhanh chóng có thể tạo ra cảm nhận tích cực về chất lượng.
- Sự đảm bảo: là việc thực hiện dịch vụ một cách lịch sự và kính trọng khách
hàng, giao tiếp có kết quả với khách hàng, thực sự quan tâm và có giữ bí mật cho
họ.
- Sự đồng cảm: Thể hiện việc chăm sóc chu đáo, chú ý tới cá nhân khách hàng.
Sự đồng cảm bao gồm khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu khách hàng.
- Tí nh hữu hình: là sự hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị, con người

thuật của một công trình khách sạn khi đầu tư xây dựng và thiết kế. Khi các điều
kiện khách quan tác động tới giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch thay đổi
sẽ đòi hỏi sự điều chỉnh về cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cho phù hợp. Bên
cạnh đó, đặc điểm về kiến trúc, quy hoạch và đặc điểm về cơ sở vật chất kỹ thuật
của các khách sạn tại các điểm du lịch cũng ảnh hưởng tới việc làm tăng hay giảm
giá trị của tài nguyên du lịch tại các trung tâm du lịch.
 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu to lớn
GVHD: TS. ĐẶNG THANH VŨ SVTH: MAI KHANH
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Trang 8

Đặc điểm này xuất phát từ nguyên nhân do yêu cầu về tính chất lượng cao của
sản phẩm khách sạn: đòi hỏi các thành phần của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách
sạn cũng phải có chất lượng cao. Tức là chất lượng của cơ sở vật chất kỹ thuật của
khách sạn tăng lên cùng với sự tăng lên của thứ hạng khách sạn. Sự sang trọng của
các thiết bị được lắp đặt bên trong khách sạn chính là một nguyên nhân đẩy chi phí
đầu tư ban đầu của công trình khách sạn lên cao. Ngoài ra, đặc điểm này còn xuất
phát từ một số nguyên nhân khác như: chi phí ban đầu cho cơ sở hạ tầng của khách
sạn cao, chi phí đất đai cho một công trình khách sạn rất lớn.
 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn:
Sản phẩm khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này không
thể cơ giới hóa được, mà chỉ được thực hiện bởi những nhân viên phục vụ trong
khách sạn. Mặt khác, lao động trong khách sạn có tính chuyên môn hóa khá cao.
Thời gian lao động lại phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách, thường kéo dài
24/24 giờ mỗi ngày. Do vậy, cần phải sử dụng một số lượng lớn lao động phục vụ
trực tiếp trong khách sạn . Với đặc điểm này, các nhà quản lý khách sạn luôn phải
đối mặt với những khó khăn về chi phí lao động trực tiếp tương đối cao, khó giảm
thiểu chi phí này mà không làm ảnh hưởng xấu tới chất lượng dịch vụ của khách
sạn. Khó khăn cả trong công tác tuyển mộ, lựa chọn và phân công bố trí nguồn nhân
lực của mình. Trong các điều kiện kinh doanh theo mùa vụ, các nhà quản lý khách
sạn thường coi việc giảm thiểu chi phí lao động một cách hợp lý là một thách thức

Quy về đơn giản nhất là có ăn Âu, Á, dân tộc. Nhưng từ sự đơn giản đó lại có tới
hàng ngàn món ăn, thức uống khác nhau và còn tùy thuộc vào các đặc điểm của
khách. Vì vậy việc tìm hiểu nhu cầu ăn uống của khách là bước cực kỳ quan
trọng trong kinh doanh ăn uống.

- Lựa chọn thực phẩm và chế biến thực phẩm: bước này thuộc về tổ bếp. Căn cứ
vào nhu cầu thực tế của khách thông qua bộ phận bàn mà các đầu bếp tiến hành chế
biến tạo ra các món ăn theo đúng yêu cầu về chất lượng cũng như số lượng.
- Bày bàn và chọn bàn: Nhân viên bộ phận bàn sẽ đảm nhiệm thực hiện công
việc này. Nhân viên bộ phận bàn là người trực tiếp mang món ăn đã được nhà bếp
chế biến đến phục vụ khách. Do đó, thái độ phục vụ của đội ngũ nhân viên này rất
quan trọng, góp phần tạo nên sự hoàn hảo của sản phẩm ăn uống.
GVHD: TS. ĐẶNG THANH VŨ SVTH: MAI KHANH
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Trang 10

Kinh doanh ăn uống đóng vai trò quan trọng trong tổng doanh thu của
khách sạn, bởi đây là phương thức xuất khẩu tại chỗ tối ưu lương thực
thực phẩm, hoa quả, đồ uống … hiệu quả gấp 10 lần so với phương thức xuất
khẩu ngoại thương. Chính vì thế, hầu hết các khách sạn nào cũng có một nhà hàng
với tầm cỡ tương xứng để phục vụ nhu cầu ăn uống rất đa dạng của khách.
1.2.2.2 Nội dung của hoạt động kinh doanh ăn uống
Gồm ba nhóm hoạt động sau:
- Hoạt động sản xuất vật chất: chế biến thức ăn cho khách.
- Hoạt động lưu thông: bán sản phẩm chế biến của mình và hàng chuyển bán (là
sản phẩm của các ngành khác).
- Hoạt động tổ chức phục vụ: tạo điều kiện để khách hàng tiêu thụ thức ăn tại chỗ
và cung cấp điều kiện để nghỉ ngơi, thư giãn cho khách.
1.2.2.3 Vai trò của hoạt động kinh doanh ăn uống
Trong hoạt động kinh doanh khách sạn thì hoạt động của bộ phận phục vụ ăn
uống là phong phú nhất. Vì khách sạn không chỉ đơn thuần phục vụ ăn uống cho

tiếp, vẻ bề ngoài của cơ sở vật chất kỹ thuật của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ.
- Khái niệm chất lượng dịch vụ “tìm thấy”: là những tính năng quan trọng của
dịch vụ có thể cho phép khách hàng “tìm thấy”, hay sờ hoặc nhìn được, …
- Khái niệm chất lượng dịch vụ “tr ải nghiệm”: là chất lượng mà khách hàng chỉ
có thể đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ, hoặc đã tiếp xúc với những nhân
viên phục vụ trực tiếp, tức là sau khi đã có sự trải nghiệm nh
ất định về việc cung
cấp dịch vụ của một doanh nghiệp.
- Khái niệm chất lượng dịch vụ “tin tưởng”: chất lượng của sản phẩm mà khách
hàng sử dụng phải dựa trên khả năng, uy tín, tiếng tăm của nhà cung cấp sản phẩm
để đánh giá. Doanh nghiệp cung cấp càng có uy tín, danh tiếng tốt trên thị trường
thì người tiêu dùng sẽ có xu hướng tin tưởng và chất lượng dịch vụ của họ hơn.
Tó m lại, chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá tích lũy của
khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi (hay dự đoán) và mức độ
chất lượng khách hàng đã nhận được.
Hay có thể nói một cách khác: Chất lượng dịch vụ luôn được so sánh với mức độ
thỏa mãn nhu cầu của khách hàng sau khi đã tiêu dùng dịch vụ.
GVHD: TS. ĐẶNG THANH VŨ SVTH: MAI KHANH
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Trang 12

Vậy chất lượng dịch vụ khách sạn, theo cách tiếp cận từ gốc độ người tiêu dùng,
chính là mức độ thỏa mãn khách hàng của khách sạn.
Ta có đẳng thức:
Chất lượng dịch vụ khách sạn = sự thỏa mãn của khách hàng
1.2.2 Đặc điểm Chất lượng dịch vụ Khách sạn
1.2.2.1 Chất lượng dịch vụ của khách sạn khó đo lường và đánh giá.
Sản phẩm khách sạn gồm 4 thành phần cơ bản: phương tiện thực hiện, hàng hóa
bán kèm, dịch vụ hiện và ẩn. Khi đánh giá chất lượng sản phẩm khách sạn, người ta
phải đánh giá chất lượng của cả bốn thành tố trên.
Đánh giá chất lượng của hai thành phần đầu tiên là phương tiện thực hiện dịch vụ

dùng trực tiếp sản phẩm. Phải cố gắng hiểu một cách chính xác những yêu cầu,
mong muốn và đòi hỏi của khách chứ không phải dựa trên sự nhận định hay sự cảm
nhận chủ quan của riêng mình để xem xét. Đây cũng chính là sai lầm tương đối phổ
biến của nhiều nhà quản lý của khách sạn.
1.2.2.3 Chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của
khách sạn
Quá trình cung cấp dịch vụ khách sạn – nhà hàng bao giờ cũng được thực hiện
dựa trên hai yếu tố cơ bản: cơ sở vật chất kỹ thuật và những nhân viên tham gia trực
tiếp vào quá trình cung cấp dịch vụ. Vì lẽ đó khi đánh giá chất lượng dịch vụ của
nhà hàng – khách sạn, khách hàng thường có xu hướng dựa vào chất lượng kỹ thuật
và chất lượng chức năng.
- Chất lượng kỹ thuật (technical quality): bao gồm chất lượng của các thành
phần của cơ sở
vật chất kỹ thuật của khách sạn – nhà hàng như: sự tiện nghi, hiện
đại của trang thiết bị, thẩm mỹ về nội thất, vệ sinh an toàn, …
- Chất lượng chức năng (functional quality): bao gồm các yếu tố liên quan tới
con người, đặc biệt là những nhân viên phục vụ trực tiếp có những đặc điểm về thái
độ, cách ứng xử, khả năng giao tiếp, trình độ tay nghề, trình độ học vấn, tình trạng
tâm lý, tình trạng sức khỏe, độ tuổi, giới tính, … Trong đó thái độ và cách ứng xử
với khách hàng là đặc điểm quan trọng nhất. Nó quyết định trực tiếp đến chất lượng
dịch vụ của khách sạn – nhà hàng đó.
GVHD: TS. ĐẶNG THANH VŨ SVTH: MAI KHANH
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Trang 14

Cả hai thành phần này đều tác động tới hình ảnh của một khách sạn và quyết
định đến chất lượng dịch vụ được cảm nhận của khách sạn. Các nhà quản lý khách
sạn phải luôn quan tâm và tìm cách cải thiện cả hai chất lượng kỹ thuật và chất
lượng chức năng một cách thường xuyên dựa trên những sự thay đổi trong nhu cầu
sở thích và đòi hỏi của thị trường khách hàng mục tiêu của khách sạn.
1.2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ Nhà hàng – Khách sạn

1.2.3.2 Yếu tố con người
Đây là nhân tố quan trọng tạo nên sự khác biệt lớn nhất của sản phẩm dịch vụ với
các sản phẩm hàng hóa thông thường khác. Một khách sạn được đầu tư tốt về cơ sở
vật chất ký thuật, trang thiết bị hiện đại, tiện nghi nhưng đội ngũ nhân viên thiếu
chuyên nghiệp, không tạo được sự hài lòng cho khách thì chất lượng dịch vụ của
khách sạn đó bị xem là yếu kém. Chất lượng của đội ngũ lao động được đánh giá
trên hai bộ phận là: đội ngũ quản lý khách sạn và đội ngũ nhân viên lao động.
- Chất lượng đội ngũ quản lý:
Mọi nhân viên trong đội ngũ phục vụ đều có thể bị mắc sai lầm trong quá trình
cung cấp sản phẩm dịch vụ, vì vậy đằng sau mọi hoạt động của họ cần thiết có bàn
tay tác động của các nhà quản lý. Nếu những tác động này đúng lúc, đúng mức sẽ
mang lại kết quả tốt, ngược lại có thể gây tổn hại cho chính doanh nghiệp. Do vậy,
đội ngũ quản lý cần phải thực sự có năng lực về trình độ chuyên môn, khả năng
lãnh đạo, khả năng giao tiếp, uy tín đối với nhân viên cấp dưới…
- Nhân viên phục vụ:
Nhân viên phục vụ là những người trực tiếp cung cấp sản phẩm dịch vụ cho
khách hàng. Đố
i với môi trường đòi hỏi sự phục vụ chuyên nghiệp trong khách sạn,
chất lượng nhân viên được đánh giá dựa trên các tiêu chí:
+ Độ tuổi, giới tính, ngoại hình.
+ Trình độ ngoại ngữ.
+ Trình độ chuyên môn nghiệp vụ
+ Phẩm chất đạo đức
+ Khả năng giao tiếp.
+ Mối quan hệ giữa khách với nhân viên và giữa nhân viên với nhau…
GVHD: TS. ĐẶNG THANH VŨ SVTH: MAI KHANH
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Trang 16

1.2.3.3 Quy trình làm việc
Trong hoạt động kinh doanh khách sạn, quy trình hay phương pháp làm việc giữ