"Hoàn thiện quá trình cung ứng
dịch vụ vận tải của công ty cổ phần ô
tô khách Hà Tây"
1
CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI: "HOÀN THIỆN QUÁ TRÌNH
CUNG ỨNG DỊCH VỤ VẬN TẢI CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN Ô TÔ
KHÁCH HÀ TÂY"
1.1. Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài
Ngày nay, dịch vụ ngày càng chiếm vị trí trọng yếu trong từng nền kinh
tế quốc dân và là yếu tố đóng góp quan trọng cho tăng trưởng kinh tế thế giới.
Năm 2001 ngành dịch vụ đã tạo nên 72% GDP của các nước phát triển và xấp
xỉ 52% ở các nước đang phát triển.
Riêng đối với Việt Nam, Nhà nước có nhiều chủ trương, chính sách tạo
điều kiện thuận lợi cho hoạt động dịch vụ phát triển, nhờ vậy khu vực dịch vụ
đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu sản xuất, tiêu dùng và đời sống dân cư,
góp phần đẩy nhanh tăng trưởng kinh tế.
Tuy nhiên, trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt hiện nay, ngành dịch vụ
nói chung cũng như ngành dịch vụ vận tải hành khách nói riêng đang đứng
trước những khó khăn lớn. Đặc biệt trong thời gian hậu khủng hoảng đòi hỏi
các doanh nghiệp cần có những chiến lược lâu dài nhằm khắc phục những hạn
chế để cung ứng dịch vụ một cách kịp thời và chất lượng mới có thể đem lại
hiệu quả cao. Điều quan trọng là các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực
này phải xây dựng cho mình quy trình cụ thể để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của
hành khách.
Đó không chỉ là những khó khăn chung của ngành dịch vụ vận tải hành
khách mà tại công ty cổ phần ô tô khách Hà Tây cũng xuất hiện vấn đề cấp
bách cần giải quyết. Trong quá trình hoạt động của mình công ty đã bộc lộ
những hạn chế trong việc cung ứng dịch vụ cho khách hàng. Do đó chưa đem
lại hiệu quả cao cho doanh nghiệp. Vì thế, công ty cổ phần ô tô khách Hà Tây
cần có những giải pháp nhằm hoàn thiện quá trình cung ứng dịch vụ vận tải

Về mặt không gian:
Đề tài nghiên cứu thực trạng nhằm đưa ra các giải pháp nhằm hoàn
thiện quá trình cung ứng dịch vụ vận tải của công ty cổ phần ô tô khách Hà
Tây.
Về mặt thời gian:
Khảo sát, thu thập các dữ liệu, phân tích đánh giá thực trạng quá trình
cung ứng dịch vụ vận tải tại đơn vị thực tập trong khoảng thời gian 3 năm từ
năm 2007 đến năm 2009. Trong đó lấy năm 2009 là năm nghiên cứu chính,
trọng tâm. Công tác thu thập dữ liệu dựa trên cơ sở thực tế tại công ty, việc
phân tích và xử lý dữ liệu đảm bảo tính chính xác, đầy đủ, cần thiết phục vụ
cho việc nghiên cứu đề tài.
1.5. Một số khái niệm và phân định nội dung vấn đề nghiên cứu
1.5.1.Một số khái niệm liên quan đến quy trình cung ứng dịch vụ vận tải
Khái niệm dịch vụ: Trong nền kinh tế không chỉ đơn thuần là các sản phẩm
vật chất cụ thể mà còn tồn tại các sản phẩm dịch vụ. Dịch vụ là nghành công
nghiệp nhẹ không khói có khả năng đem lại hiệu quả kinh tế cao và đang la
xu hướng phát triển của thời đại.
Khái niệm dịch vụ vận tải:
Quá trình một sản phẩm từ nơi sản xuất tới tiêu dùng phải trải qua một
khâu trung gian gọi là lưu thông, chính từ khâu này vận tải đó ra đời và từng
bước phát triển, ngày càng trở nên phong phú đa dạng và không chỉ đơn thuần
đáp ứng nhu cầu trao đổi hàng hoá của xã hội mà còn phục vụ cả nhu cầu đi
lại của con người. Ta có thể hiểu vận tải theo hai cách.
Theo nghĩa rộng: Vận tải là một qui trình kỹ thuật của bất kỳ một sự di
chuyển vị trí nào của con người và vật phẩm có ý nghĩa kinh tế.
Theo nghĩa hẹp: Vận tải là sự di chuyển về không gian và thời gian của
công cụ sản xuất, sản phẩm lao động và bản thân con người.
4
Trong thực tế sự di chuyển vị trí vật phẩm và con người rất phong phú đa
dạng nhưng không phải mọi sự di chuyển đều có thể là vận tải. Vận tải chỉ

Đặc điểm của dịch vụ: 4 đặc điểm
- Là sản phẩm vô hình: Dịch vụ là kết quả lao động của con người, dịch
vụ là sản phẩm nhưng khác với hàng hóa ở thuộc tính cơ bản đó là thuộc tính
“vô hình” hay “phi vật thể”. Người ta không thể sờ mó nhìn thấy …các dịch
vụ. Điều này làm ảnh hưởng rất lớn đến quá trình kinh doanh của doanh
nghiệp vì trước khi khách hàng quyết định tiêu dung dịch vụ họ không có cơ
sở cụ thể hay những dấu hiệu để đảm bảo chất lượng dịch vụ như đối với
hàng hóa thông thường. Niềm tin của khách hàng chỉ dựa trên sự đảm bảo về
chất lượng, uy tín của doanh nghiệp và cơ sở trang thiết bị cung ứng dịch vụ
chứ họ không thể sờ nắn kiểm tra dịch vụ trước khi tiêu dùng nó.
- Sản xuất, lưu thông và quá trình tiêu dùng diễn ra đồng thời: Đối với
hàng hóa quá trình sản xuất quá trình lưu thông và quá trình tiêu dùng có thể
tách rời độc lập với nhau. Trong lưu thông hàng hóa, quá trình mua bán hàng
hóa có thể tách rời về không gian thời gian.Nhưng tất cả những điều kể trên
lại không thể đối với trường hợp dịch vụ. Điều đó có nghĩa là hoạt động tạo ra
cung cấp và bán các dịch vụ cũng đồng thời xảy ra với quá trình sử dụng dịch
vụ của người tiêu dùng theo không gian và thời gian. Điều này gây ảnh hưởng
rất lớn đến các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ. Vì nó đòi hỏi các nhà cung
ứng phải di chuyển đến nơi có người tiêu dùng hoặc người tiêu dùng phải di
chuyển đến nơi có nhà cung ứng. Điều này làm tăng giá thành dịch vụ và gây
bất tiện cho cả người cung cấp và người tiêu dùng dịch vụ, và nhiều khi sự bất
tiện này làm giảm hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp, và người tiêu dùng
không chấp nhận điểm bất lợi đó mà từ chối sử dụng dịch vụ hoặc tìm đến
loại hình dịch vụ khác để thay thế.
- Sản phẩm dịch vụ không thể “ dự trữ” hay bảo quản trong kho được:
Đặc điểm này của dịch vụ nảy sinh do tính chất vô hình của sản phẩm và do
đặc điểm của sản xuất, lưu thông và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời mà
chúng ta đã nói ở trên. Tính không lưu kho của dịch vụ tạo nên tính thời vụ
6
trong kinh doanh dịch vụ. Chính vì dịch vụ không lưu kho được nên ở những

vận tải được dự trữ, nhằm đáp ứng thay đổi nhu cầu theo mùa vụ.
- Phương tiện vận tải ngoài việc đảm bảo về các đặc tính kỹ thuật còn phải
tạo ra sự tiện nghi thoải mái cho khách hàng trong quá trnh vận chuyển. Nhân
viên lái xe phải có đủ trình độ về phẩm chất nghề nghiệp tạo ra sự an tâm cho
khách hàng. Điều này đặc biệt có ý nghĩa trước bối cảnh cạnh tranh hết sức
gay gắt và yêu cầu ngày một cao từ phía khách hàng.
- Vận tải hành khách mang tính phân luồng phân tuyến khá rõ rệt, đặc
điểm này xuất phát từ yêu cầu thực tiễn nhằm đảm bảo sự an toàn cho hành
khách.
Trong tình hình hội nhập, giao lưu kinh tế, văn hoá giữa các vùng trong
một nước, giữa các nước trong khu vực, giữa các khu vực trên thế giới ngày
càng phát triển, và đặc biệt là sự đô thị hoá ở các vùng ven đô thị lớn, điều đó
là cơ hội lớn cho ngành vận tải nói chung và vận tải hành khách nói riêng.
Song cơ hội sẽ đi liền với thách thức, sự cạnh tranh sẽ càng trở lên quyết liệt
hơn đòi hỏi các doanh nghiệp vận tải hành khách phải có tầm nhìn chiến lược
để nắm bắt cơ hội, chiến thắng trong cạnh tranh.

Quan điểm về chất lượng dịch vụ vận tải
- Quan điểm 1 cho rằng chất lượng dịch vụ vận tải chỉ được quan tâm
trong thời gian hành khách sử dụng phương tiện đi lại trên đường.
- Quan điểm 2 chỉ ra chất lượng dịch vụ vận tải không chỉ xác định trong
thời gian khách sử dụng phương tiện mà còn liên quan đến toàn bộ quá trình
từ khi xuất hiện nhu cầu đến quyết định sử dụng phương tiện và thái độ thoả
mãn của khách hàng.
Rõ ràng rằng, quan điểm 2 phù hợp đầy đủ và sẽ dẫn tới thành công nếu
doanh nghiệp kinh doanh vận tải hành khách áp dụng bởi theo quan điểm này
khách hàng sẽ được quan tâm từ khi họ xuất hiện nhu cầu đến khi họ thoả
mãn nhu cầu. Đó là quá trình kinh doanh đặt khách hàng ở vị trí trung tâm,
thông qua thoả mãn nhu cầu của khách mà thu lợi nhuận.
8

3
+ k
4
n
4
Trong đó k
1
, k
2
, k
3
, k
4
hệ số nghiêm trọng ứng với mỗi loại tai nạn
n
1
, n
2
, n
3
, n
4
, số tai nạn các loại
n
1
: số tai nạn thiệt hại vật chất
n
2
: số tai nạn thiệt hại nhẹ
n

cd
: là thời gian chờ đợi phương tiện vận tải
T
pt
: là thời gian lăn bánh của phương tiện
K
2
= T
cb
+ T
01
+ T
cd
+ T
pt

K
2
phụ thuộc vào + Chất lượng phương tiện
+ Chất lượng tuyến đường
9
+ Hành trình đi

Chỉ tiêu 3 : Tính kinh tế K
3
K
3
=
Tổng chi phí dành cho chuyến đi
Mức thu nhập tối thiểu của hành khách

+ Sự tin cậy của khách dành cho chủ phương tiện, công ty
+ Thái độ phục vụ trên xe của lái, phụ xe.
+ Tiện nghi dịch vụ trên phương tiện gồm:
- Tư thế ngồi không gò bó
- Chỗ để hành lý thuận tiện
- Độ êm dịu của không khí
- Độ êm của xe khi khi chạy
+ Thái độ, chất lượng dịch vụ tại điểm đầu và cuối hành trình.
- Dịch vụ trước vận tải gồm có: chỉ dẫn tuyến, dịch vụ bán vé tại nhà, đón
khách lên xe
- Dịch vụ sau vận tải: quà tặng, đón khách xuống xe
Các chỉ tiêu định tính đều phản ánh thái độ khách hàng về các hoạt động
của công ty. Điều này là hết sức cần thiết đối với doanh nghiệp, bởi sự phản
10
hồi từ phía khách hàng là thước đo tốt nhất cho chất lượng dịch vụ. Vì vậy
công tác điều tra xã hội học đo phản ứng của khách là cần thiết và quan trọng.

Quá trình cung ứng dịch vụ vận tải hành khách của công ty
Cung ứng dịch vụ vận tải của công ty bao gồm các giai đoạn sau:
- Tạo điều kiện để khách hàng tiếp cận với dịch vụ vận tải của công ty
bằng cách chọn địa điểm, thời gian và phương tiện thuận tiện nhất
- Đăng ký: Khách hàng mua vé qua nhân viên thường trực hoặc phụ xe
- Tìm hiểu nhu cầu của khách hàng: Phòng kinh doanh tìm hiểu nhu
cầu của khách hàng, sắp xếp xe, tuyến đường để khách hàng tiếp xúc với dịch
vụ thuận tiện nhất.
- Thực hiện dịch vụ đối với khách hàng: Phòng kỹ thuật bảo đảm chất
lượng cho các tuyến xe và kịp thời xử lý các tình huống đột xuất.
- Kết thúc dịch vụ: Hoàn thành dịch vụ, đánh giá và thanh toán tiền vé
hợp đồng
- Các hoạt động sau dịch vụ: Theo dõi kết quả dịch vụ vận tải xem đã

những đối tượng cho câu hỏi. Có những câu hỏi chỉ phù hợp với một đối
tượng nào đó trong doanh nghiệp. Phải xác định cách tiếp cận các đối tượng,
dự trù thời gian phỏng vấn (vào lúc nao và trong khoảng thời gian bao lâu) để
12
không ảnh hưởng đến công việc của người được hỏi. Chuẩn bị các công cụ
cần thiết để ghi chép lại các thông tin nhận được trong thời gian phỏng vấn
Đối tượng được phỏng vấn cũng chia thành hai nhóm như đối với phương
pháp điều tra trắc nghiệm.
2.1.1.3. Phương pháp thu thập các dữ liệu thứ cấp
Sử dụng phương pháp này nhằm thu thập những dữ liệu về công ty, về
hoạt động kinh doanh, về quá trình cung ứng dịch vụ của công ty mà hai
phương pháp trên không có được.
2.1.2. Một số phương pháp xử lý dữ liệu được sử dụng
2.1.2.1.Phương pháp phân tích
Quan sát mô tả đánh giá các hiện tượng sau đó sử dụng toàn bộ những
kết quả trước nhưng kinh nghiệm thực tiễn về quá trình cung cấp dịch vụ vận
tải mà công ty đã thực hiện qua các năm trước. Mô tả định lượng và mô hình
hóa các nguyên nhân quá trình và các tác động của nó. Xem xét và kiểm định
các mô tả đánh giá và các kinh nghiệm được khái quát hóa từ đó điều chỉnh
đưa ra một quá trình cung cấp dịch vụ vận tải chỉnh xác và hoàn thiện nhất
đưa vào thực tiễn hoạt động kinh doanh của công ty.
2.1.2.2. Phương pháp tổng hợp
Từ các kết quả của việc phân tích thu được cùng quá trình xem xét
khách quan các nguyên nhân và các tác động ảnh hưởng tới quá trình cung
cấp dịch vụ vận tải.Tổng hợp chúng lại để tìm ra một nguyên nhân quan trọng
và có sức ảnh hưởng nhiều nhất để đưa ra giải pháp chính xác cho công ty.
2.1.2.3. Phương pháp khái quát hóa
Tập hợp tất cả các dữ liệu có được từ đó đưa ra một mô hình chung
nhất để có cái nhìn khách quan về vấn đề.Đánh giá chính xác các kết quả thu
được từ đó tạo ra điểm cốt lõi trong quá trình cần khắc phục

TC-HC KT-TV KH-KD tổ chức kỹ thuật
LĐTL
Xưởng sửa chữa Cửa hàng DVXD Các tổ xe
Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức của công ty
 Hội đồng quản trị:
Là bộ phận cao nhất trong công ty. Hội đồng quản trị của công ty
gồm 9 thành viên được đại hội cổ đông bầu chọn theo thể thức bỏ phiếu kín.
Hội đồng quản trị của công ty có một thành viên đại diện cho vốn chủ sở hữu
của Nhà nước. Hội đồng quản trị phân chức năng và nhiệm vụ cụ thể cho từng
thành viên:
-Chủ tịch hội đồng quản trị kiêm giám đốc công ty, đồng thời là
người quản lý phần vốn của Nhà nước tại công ty.
- Phó chủ tịch hội đồng quản trị nguyên làm phó giám đốc thường trực
15
- Thành viên Hội đồng quản trị phụ trách mọi vấn đề sản xuất kinh
doanh chính của công ty như việc xây dựng phương pháp kinh doanh hiện
thời và định hướng sự phát triển lâu dài của công ty.
 Ban kiểm soát:
- Ban kiểm soát của công ty có 2 thành viên có trách nhiệm kiểm tra,
giám soát các hoạt động của công ty,kiểm tra sổ sách ,tài sản,các báo cáo
quyết toán…
 Ban giám đốc
- Giám đốc điều hành là người đại diện pháp nhân của Công ty có chức
năng quản lý điều hành mọi hoạt động của công ty như giao dịch,ký kết thực
hiện phương thức kinh doanh.Do dó phải chịu trách nhiệm trước HĐQT,các
cổ đông cũng như trước pháp luật về mọi hoạt động của mình trong viẹc kinh
doanh.
-Phó giám đốc thường trực thay mặt giám đốc giải quyết mọi công việc khi
giám đốc đi vắng.
- Phó giám đốc kinh doanh phụ trách các hoạt động sản xuất kinh

 Cửa hàng dịch vụ xăng dầu tổng số có 11 thành viên có nhiệm
vụ bán xăng dầu . Cửa hàng xăng dầu có trách nhiệm tự hạch toán thu chi , trả
lương cho các thành viên trong cửa hàng và hàng tháng nộp khoán lên công
ty.
 Các đội xe tổng số có 168 thành viên là đơn vị trực tiếp sản xuất
kinh doanh , hoạt động trong kế hoạch của công ty với thị trường.
2.2.1.4.Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty trong 3 năm 2007 – 2009
17
TT Các chỉ
tiêu
Đơn vị tính Số kế hoạch Số thực hiện
2007 2008 2009 2007 2008 2009
I Sản lượng
1 SL V/C Người 1,420,000 1,800,000 1,750,000 1,494.162 1,740,083 1,756,461
2 SL L/C Ng.Km 100,380,000 120,000,000 115,000,000 105,288,514 101,499,012 106,047,872
II Tổng
doanh thu
Đồng 32,200,000,0
00
67,519,000,0
00
55,000,000,0
00
34,929,373,6
73
76,948,592,538 65,794,124,319
1 DT Vận
tải
Đồng 21,135,000,0
00

phí
Đồng 30,624,000,0
00
62,673,000,0
00
51,098,000,0
00
32,301,521,6
02
70,843,101,974 60,403,841,245
1 Vận tải Đồng 19,648,000,0
00
28,145,000,0
00
26,700,000,0
00
20,992,290,9
52
30,226,144,271 27,598,003,233
2 HĐ Tài
chính
Đồng 337,000,000 442,000,000 330,000,000 362,758,631 527,824,036 177,193,652
3 HĐ khác Đồng 675,000,000 2,605,000,00
0
416,000,000 753,475,736 3,990,195,432 628,720,948
4 DV X.dầu Đồng 9,964,000,00
0
31,481,000,0
00
23,652,000,0

2,300,000,00
0
1,007,400,27
1
3,615,298,467 3,425,824,925
V Lãi (Lỗ) Đồng 658,000,000 812,000,000 771,000,000 696,105,521 1,354,905,857 1,077,956,428
1 Vận tải Đồng 612,000,000 915,000,000 550,000,000 643,052,449 962,760,775 568,892,641
2 HĐ Tài
chính
Đồng (140,000,000
)
(260,000,000
)
(11,000,000) (149,782,942) (287,638,550) 193,244,963
3 HĐ khác Đồng 150,000,000 109,000,000 184,000,000 166,836,014 625,783,632 265,718,824
4 DV X.dầu Đồng 36,000,000 48,000,000 48,000,000 36,000,000 54,000,000 50,100,000
VI Trích
KHCB
Đồng 4,070,000,00
0
4,145,000,00
0
4,000,000,00
0
4,075,032,42
7
4,447,628,432 4,069,646,520
VII LN chia
cổ tức
Đồng 255,754,417 380,000,000 375,862,000 330,791,976 636,098,232 595,844,054

khác có một số xe chất lượng cao. Nên để đảm bảo được doanh thu của mình
trong quá trình cung cập dich vụ vận tải công ty cần có hướng đi mới và giải
pháp hiệu quả hơn.
2.2.2 .Các nhân tố ảnh hưởng đến quá trình cung ứng dịch vụ vận tải của
công ty cổ phần ô tô khách Hà Tây
2.2.2.1. Các nhân tố tác động khách quan
Chính sách quản lý về giá cước vận tải
Vận tải hành khách là loại hình sản xuất đặc biệt mang tính xã hội hóa
cao. Do vậy các đơn vị kinh doanh vận tải không thể căn cứ vào giá thành để
xây dựng giá cước vận tải, nên chủ phương tiện vận tải phải chấp nhận giá
cước theo thị trường tự do.
Theo quy định của Bộ GTVT giá cước vận tải hành khách được hiệp thương
theo các khu vực qua hội nghị giữa các đơn vị vận tải chuyên nghiệp, thông
qua hiệp thương để qui định giá cước, giá dịch vụ các loại.
Sự đồng bộ của hệ thống giao thông
Vì là một lĩnh vực kinh doanh có liên quan mật thiết tới mạng lưới giao
thông như đường xá cầu cống bến bãi, nên sự đồng bộ của hệ thống giao
thông ảnh hưởng lớn đến khối lượng, chất lượng thời gian hoạt động dịch vụ
vận tải.
20
Đối thủ cạnh tranh
Cạnh tranh đó là động lực của sự phát triển, không có cạnh tranh sẽ thủ
tiêu động lực phát triển. Để chiến thắng trong cạnh tranh bắt buộc doanh
nghiệp phải không ngừng đổi mới nâng cao chất lượng dịch vụ. Cạnh tranh
tạo ra một sức ép bắt buộc doanh nghiệp phải năng động, phải tìm tòi biện
pháp để nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Sự cạnh tranh của phương thức vận tải khác
Doanh nghiệp kinh doanh vận tải hành khách không chỉ chịu sự cạnh
tranh từ phía các doanh nghiệp kinh doanh cùng lĩnh vực mà còn chịu sự cạnh
tranh mạnh mẽ từ phía các phương thức vận tải khác. Ngày nay với sự đa

2.3. Kết quả phân tích các dữ liệu thu thập
2.3.1. Kết quả điều tra trắc nghiệm và phỏng vấn chuyên gia về quá trình
cung ứng dịch vụ vận tải của công ty cổ phần ô tô khách Hà Tây
2.3.1.1. Kết quả điều tra trắc nghiệm
Qua quá trình điều tra và phân tích dữ liệu thu thập, em đã thu được kết
quả như sau:
1. Về loại hình kinh doanh dịch vụ vận tải hành khách của công ty
100% người được hỏi đã trả lời là công ty kinh doanh dịch vụ vận tải
hành khách với xe thường. Trong tình hình hiện nay, khi mà sự cạnh tranh
giữa các phương thức vận tải và giữa các doanh nghiệp cùng hoạt động trong
lĩnh vực này diễn ra gay gắt. Thêm vào đó, đời sống của người dân Việt Nam
nói chung và người dân Hà Nội nói riêng ngày càng được nâng cao chính vì
thế mà yêu cầu của họ đối với chất lượng dịch vụ vận tải ngày càng cao.Vậy
một câu hỏi đặt ra với công ty cổ phần ô tô khách Hà Tây là hiện nay công ty
chỉ kinh doanh dịch vụ vận tải hành khách với loại xe thường đã thỏa mãn hết
nhu cầu khách hàng hay chưa?
22
2. Về hình thức kinh doanh dịch vụ vận tải hành khách của công ty
Nhận xét: Nhìn vào biểu đồ trên ta có thể 100% người được hỏi đưa ra
ý kiến hiện nay công ty đang kinh doanh dịch vụ vận tải hành khách dưới các
hình thức: Vận tải hành khách theo tuyến cố định, vận tải hành khách bằng xe
bus, vận tải hành khách theo hợp đồng. Riêng vận tải hành khách bằng taxi là
0%. Mặt khác, hình thức được thực hiện chủ yếu là vận tải hành khách theo
tuyến cố định. Như vây, hình thức kinh doanh chủ yếu của công ty không có
tính đa dạng. Công ty chưa có biện pháp tận dụng tiềm năng của minh.
3. Về các giai đoạn trong quá trình cung ứng dịch vụ vận tải hành khách của
công ty.
Nhận xét: Ta thấy 100% người được hỏi đánh giá các giai đoạn đều cần
thiết như nhau. Tuy nhiên, mức độ quan trọng của các giai đoạn được đánh
giá như sau: quan trọng nhất là giai đoạn thực hiện dịch vụ với khách hàng

hưởng
Ảnh hưởng
tích cực
Ảnh hưởng
tiêu cực
1 Chính trị và pháp luật
100 85,71 14,29
2 Các yếu tố kinh tế
100 28,57 71.43
3 Kỹ thuật và công nghệ
100 71,43 28,57
4
Điều kiện tự nhiên và cơ sở
hạ tầng
100 57,14 42,86
5 Các yếu tố văn hóa xã hội
100 14,29 85,71
6 Đối thủ cạnh tranh
100 14,29 85,71
7
Sự cạnh tranh của phương
thức vận tải khác
100 0 100
8 Khách hàng
100 42,86 57,14
9
Trình độ quản lý doanh
nghiệp
100 71,43 28,57
10