I. GIỚI THIỆU :
1. THÔNG TIN CÔNG TY :
Tên doanh nghiệp
Tên Tiếng Anh !"#$%$"&'"()!
Tên viết tắt:
- Địa chỉ:*+,-./01213/425652)
7
- Điện thoại,89::;*+,4
- <=,89::;*+,>
- Giấy chứng nhận ĐKKD?@A*,4,,>,>B9
Loại hình doanh nghiệpC/$!D)E
Người đại diện theo pháp luậtFGHIJKLM&NO
PQ&R#S/T QLD//#U(V@&
Vốn điều lệB,,$WK
Ngành nghề kinh doanh
- KQ&NO'#X(VQ'#(&1Y/NFVUZ[9
- %T=\$]'#^"$ /?M&_`/NF/]_a&]VUZ[]NF/(#b/]
VS/S])O'#c$3#$ /9
- "$dF$"5$'#^"_\$VR/?T9
2. TẦM NHÌN – SỨ MỆNH :
Tầm nhìn:
0F&C/$!&b$U&NF_Ue$ /?M&F/VE$a#&f]/#gNQ$ h
?@(R$$ "/$\$&T&U&)f'6&$Q$ 13/(Fi($j#$a##c$
(
Sứ mệnh:
(/a##k('#dl&"'U&F/_`/&U&?T/)m(
$#$b]&\$1n/N1n$$ R#
Giá trị cốt lõi:
- /$o&
C/$!D)ET#?T%•%<#?&"€9
- U/*,r>,,;]&" V3#^•/?T)m(g$ /&"&\)(/
l#cGH<# !NF$/ wT(j#&"lF/
%#N 9
- .(>,,+]$ u$F&DVC/&#)@#&PC/$!0#d^"
w'hV@$"/0"/%#/"•(a#)EN@/s)&PC/$!
"/"/]%#/)" €NFVD#$d&C/$!$FC/$!w
'hV@$"/#9
- U/,:r>,,+]$#bF&D)Es$ a('#^"yGG%
VX$F5)C/$!D)E./1n/a##c$Nj#N@V#kcF
*,,$WVS/9
- U/,Ar>,,8]NF/fF/7C/&h$M&V1NF/
(#b/(/$1Y/#c‚1n/"F/LK"/G'ƒ1
F $Q$ 13/9
- %U//F!*+r*>r>,,8]C/$!D)EF/_a&UZ[65
Vl'#$ 1Y/ /$f('#("F$a#$F)@F„/]VQ
&~+,2+> E6]5T#f]F)@F„/](uVE
&"&…#"a$VR/'#$ 1Y/&U&$ /$f('#("F&P$a#
&U&$F)@j$ d$"FZ@&NF"$3#V#X(&@#.(>,,8
- U/,4r>,,:#d(!b$4,9,,,9,,,&D)#b$ d%}9
- U/,8r>,,:)U$F&D)#b$1u/&"&DVC/#cg
Nj#$Wc4*f/N@V#kcdA,,$WVS/9
4. THÀNH TỰU
- Năm 2003, f1Y/0"R/a/\$9
- Năm 2006 – 2009, #T#1u/1Y/#c7a9
- Năm 2004 – 2009, #T#1u/H;,,FU0eF/E
fU#wK1Y/9
- Năm 2007, M/5K#cF/#c$( \$01n/
"^"/13#$#d^†/_w&{NF_U"%&C/_@]}U&5)'~
O&#c$(‡K"/#c)VE$#dVE$1&C//c?T=\$g
thoại/Fax, Email/Website
- C/$#&Y_T về tình hình thu nhập
LKg#cNkFN# số lượng sản phẩm
giao dịch, thời gian giao dịch, loại sản
phẩm giao dịch, thói quen của khách
hàng, tần suất sử dụng sản phẩm và dịch
vụ của PNJ…
LC/$#)TS# từ các hoạt động
Marketing: khó khăn của khách hàng,
yêu cầu của khách hàng, mong muốn của
khách hàng, mức độ hài lòng của khách
hàng khi sử dụng sản phẩm, giải quyết
phàn nànŒ
LThông tin mô tả:d&C/$!]C/$#
Nk/13#&Q$ U&#c(&h/#"
^Q&Nj#&C/$!•$d]&M&NO]VQ&~]
V#c$"a#r<=]-(#r•_?#$999€
- Thông tin tài chính^"$]$w
wqK#c$#]N.s&P&C/$!Œ
- Dữ liệu về hành vi:$s#Z&P'U&
F/]$E?\$?p^O/?T)m(NF^Q&
NO&P
- Thông tin phản hồi$Ž&U&"a$VR/
7 '$#/'s'.&P'U&F/]
!d&E&P'U&F/]("/(@&P
'U&F/Œ
Cách thức thu thập:
- g/$C/$#/#"^Q&$ "/ZU'M(F&C/$!Vl$$5)
V1n&Z&U&'d_UF/&P&C/$!1_UF/$ o&$#b)$a#
&U&Va#[NF&#U&P"Š&_UF/Z(a/$a#VQ&~
- T[f?o•(•?" &?€
• Bộ phận sử dụng:
- •/ZT[^"/#c)
- •/( '$#/
- •/'b$"U
- •/&.(?s&'U&F/
2.2.Để khách hàng tự hiện diện:
C/$!&•5^#c'U&F/$C/Z&U&&1Y/$ w
'!b(l#NF1Vl#&"'U&F/&P&C/$!1
• 1Y/$ w‚h&|!V#X(ƒ]
• 1Y/$ w‡>+/F!NF/1Vl#NF(C/FZF$Š/$Ž
‡Œ
• 1Y/$ w'U&F/$f$#b$
• U&&1Y/$ w'!b(l#
• Nj#'U&F/#dc]’#VU)]/#T#VU)$i&(i&NF)TU
'U&F/
• h?U&5(l#NF_T"F
• m(/(NF1j/^“?p^O/
3. PHÂN BIỆT KHÁCH HÀNG :
s(&{)f$h&^•/?T)m(“PNJ GOLD” $ "/&U&^•/?T
)m($ /?M&&P&C/$!9
3.1. Phân biệt khách hàng theo nhu cầu :
3.1.1. Khách hàng cá nhân :
- Trang sức:F(V”)&"_T$f]&a!$"=1j/$3#$ /]'•/
VQVQNQNF/$m((t&P{9
- Làm quà tặngf&U&^Q)–j1ZF&1j#&"&C^fNF&6 X]
ZF&"/13#$fNF"?#5$]ZF&"_a_‰VS//#c)VX$X
#c?o$C'hŒ
- Phong thủy:(NF/VXV(a#(!(iNF"VE.(](/)S
$QVb&"/C#F&P/#&P9
yqy7
˜qU&F/&s
/#U$ Q\$™
LF/šg$ //i'#(
&1Y/$ŽA!$ ud9
LF/šg$ /F/(s
&U& "a# •g $ / ›] g
$ /-&›]N’g$ /'#(
&1Y/]g$ /VU(F]g
$ /_U/ (€
=> Tổng giá trị hàng mua từ
30 triệu-50 triệu trở lên.
0Fg/'U&F/&s$E=\$
/œ$.(NF(?i($ /?M&u
&pF/!(Z$ /_&P
#k\$]{Z$f(Vb&U&
&h?U&&.(?s&'U&F/&P
]&U&?T)m((j#&P&C/$!9
{V•#’#(R$(M&^Q&NO&"NF
\$h$a!&T(Nk/#UNFg/?T
)m({(&s/#U$ Qj
q
˜qU&F/&E
)U$$ #X™
L7&U&?T)m(F/
•F/ (#b/] F/ $ /
?M&€
Lq#(&1Y/&s/#U$ Q&s$X
_`/"Š&$\)Y(R$h$?"
Vs'C/Z!a#g9
q
yH}
˜qU&F/&s
/#U$ Qf(™
7?T)m(&P&C/$!
#k "Š& h$ Nj# $E ?\$
( &"1/ ?Vsa#
(/Vb_Ua#$\$&T"Š&
(R$$ "/?@&6/•&#)h
=p[#!_(sF/_Q
$ Ta#jY/\)#kE
?"Nj#n#5$Ž(R$(Š$
F/(F'U&F//#ga#€9
{$13/V•#’# \$#k?o
&6[Z$f(&Pb'C/
V1n&VU)M/{&s$X/f! N\
Vk_`/&U&)FFNk&C/$!
Nj#/13#'U&9
qU&F/u)f'6&F! \$
a!&T(Nk/#U&s$X{Vb(
?T)m(&PNw&sVn$'!b
(l#Nj#(M&/#U$\)1/b{
_#b$V1n&?T)m(&P&C/$!'U&
Nj#(M&/#U$\)Y$w{?„?F/
&!X VD# Vb &C/ $! Vs •/
$ /$F&P'U&F/F!V@#
Nj#F \$$\)9
Cách đối sử với các khách hàng này:
Khách hàng VIP BẠCH KIM(Khách hàng có giá trị nhất):
V1n&$s#Z(F/&P'U&F/FV#k?@/&•dVl
VF"$a"NF$!X^O/g/fN#d&s'T.//#j$C/$#Nk
g/'U&F/&s/#U$ Q\$V@#Nj#&pF/VX&sg/&h
?U&V@#=p)†n)\$9
- Cung cấp dịch vụ giao hàng miễn phí:
&/&\)^Q&NO/#"F/(#–)h$"!d&E&P'U&F/
Nj#g/(Š$F/&s/#U$ Qj"Š&{(@F(ZF$Š/&"/13#
$fVX$a"?o_\$/3NF_h(5$9b(Š$F/VP/#U$ QVX$o&#c
/#"F/(#–)h]VX$C/_U"$oVR/Vb'U&F/$ 1j&'#&s
$$"U9qC/VX'U&F/(\$&C/$w('#b(g/(l)#b
/#T(/#U$ d(a/9
- Làm tốt việc bảo hành:
q#'U&F/V(?T)m(&PVb&pF/VX_T"F]
fN#d'C/&E)T#$o&#c(R$"a$'#X($ VX$w( N\Vk S#
(j#&Q_T"F]NwfN#d)T#$#$b5 /!?T)m(&s
N\VkVX&s/_T"F$#b$'#c(V1n&)Ej$3#/#&"
'U&9
- Tiếp xúc nhiều hơn với khách hàng:
fN#d/#j$C/$#Nk'U&F/ya&q#(d&s$X
V1 g/(sVS/n#[a#V6/Nj#?u$h&NF&E&P'U&
F/9C/$!C$w(({#&U&VXVm!(a$1Y/$U&Nj#'U&F/9
fN#dCVX$f(NFi//g//w'U&F/s#Nkf
N#dNFs#&!cNk&C/$!9
&/&\)&U&&M&.//#6)'U&F/y&s$X)TS#^–
^F/Nj#&C/$!9C/$!CVŠ$ &U&&f’#VXfN#d$ T3#
&"{_#b$$w$ a/$1Y/$U&/#gfN#dNF'U&F/90E&@#
/#d&M)TM/'U&F/F_"/#3žg/&f’#VŠ$ &"
'U&F/F/wžl)f$h&g/^g#c&s$ "/$!žg/$h
./F"&E_D?/žg/(Š$F/F"'U&F/V/&s&Ež
qU&F/_#b$Vb&C/$!Zg/'dF"ž
(#Nkg/?T)m((j#]$h&V#X((F/&"{VX{&s$X
1jwTNk&C/$!NF?—Z!a#'#&s&E($ /?M&9
Khách hàng INOX(Khách hàng có giá trị âm):
U&$#b)&5&P&C/$!VX"a#$ Ž'U&F/(/a#/#U$ Qf(
&"&C/$!F
- /&\)&U&^Q&NO$@h$&#)hVXVU)M/&U&&E&P'U&
F/y"=•$1N\]_UF/]$('T"?T)m((j#]Œ€
- )h'U&F/&"g/^Q&NO(F{V/n#^O/•VD#$ T?T
)m(#d$O&]_T"F?T)m($13/=!dNj#g/[^"’/
?T)m('C/)T#^"&C/$!F($@$3#/#&P&C/$!^F&"
g/'U&F/'U&&s/#U$ QY]Œ€
III. CRM TÁC NGHIỆP :
1. TƯƠNG TÁC VỚI KHÁCH HÀNG :
C/$!&D)EF/_a&UZ[65•€/!$Žg/
.(*::,L*::4Vl$5)$ /=f!^o/])U$$ #X'd)f)@#
`($./(M&VR$f(5)$Q$ 13/9
!#d]$ "/Zl/$3#/#Vs&P!b$5)$ /(T/_U
?~]c$@/_Ue'C/V1n&=($ {/9S#Vs?T)m(&PV1n&
_aF/']VU/#UFV”)1/?@1n/_U a#'C/$./9
7“(j#F"&|/_QF(U#'#b&C/$!$ u$FF&/&\)(“
‚_\$Vi&^vƒ&"$Q$ 13/999%(R$$3#/#$w(#X]&C/$!5
?#E($ "/&#b1n&)U$$ #X?T)m($C/Z_U?~9f)@#
?~$w^"/#c))O$R&NF"&U&Va#[]'C/$X/i$1Y/#c
#d/]$ "/'#/13#$#d^†/$13/&{(g$ /$C/Z
#k($#9
5!FZ!b$VQ=f!^o/c$@/_Ue]$#b)&5$ o&$#b)Vb
$Ž/'U&F/9X$D&M&c$@/_Ueg$ /$F&C/]/"F#
N#c&$w(g/(Š$_`/&sNQ$ hV”)]&C/$!&•)T#\!c(R$
VR#/|_UF/&s$ wVR]#X_#b$ ŸNk?T)m(9Vs&s$X$\!
'U&F/&P!b&P$ŽVs^b/#3F'U&F/&UfNF
N“&s&U#w$D/ZU$Nkc$@/?T)m(VX&sV1n&o&{&h
=U&9
1Y/$U&Z_?#$'C/&~/#6)'U&F/$w('#b($C/
$#?T)m(]/#T#Z!b$$i&(i&(F&•/#6)'U&F/^–^F/
o&{?T)m(Z&U&(“&$"/$ 1/_F!$ d$ /_]
&U&$C/$#&O$XVX$Ž$\$&T&U&_R)5VkV1n&V./$T#VE!
VP$ d$ /_&h$M&&P&C/$!9
U&?o'#cD#_5$]/#j#$#c(“$#b$'b?T)m((j#VkV1n&
V./$T# \$&#$#b$)†n)&"$\$&T'U&F/&s&EZ
$f(Vb?T)m(&P&C/$!]VŠ$_#c$NF"&U&^Q)'!b(l#]?o
'#c$#d_#X$ /_&hFY#V./$T#$C/$#$j#'U&
F/(R$&U&\$NFVE!VP\$9
Website trực tuyến (cửa hàng online):
d&a$ /_&h]Vl?p^O/*$ /_$"'#X&P
F/$ o&$!bF )rr%Hy99H79 `(ZTh?o$o
VR/&P'U&F/9
"/$ /_F!]'U&F/&s$X(]_U]$w(#X$C/
$#?T)m(]=('!b(l#Œ*&U&^–^F/(F'C/\$
$#b$)T#Vb$5&pF/(j#$o&#cV1n&9({#/#"^Q&$ d
_Vk^#– &s/]$5$#c\$&s$X9
Mạng xã hội Facebook :
&sg/$ /<&_""' #d/&"$Ž/^•/?T)m(&P(w
1"^<G-HHq• )?rr9‘&_""'9&"(r9H79€]
%#N <G-HHq• )?rr9‘&_""'9&"(r%#N ‘)/€9
j#?o)U$$ #X(a(—NF/F!&F/$6$VC/VT"/13#?p
^O/]V^a/$Ž/#j#&C/fN#d&M&]N.)•/Vb/#j#{&
?#]?#N#d]&U&_FR#$ n97a/<&_""'Y#&5)5$$C/
$#]ZT/_U$1Y/#c]?T)m(]^Q&NO&s$XV(Vb#c
ZT$#b)$Q&"/13#$#d^†/9
Website liên kết :
/1n&a#]'U&F/&|/?—$13/=!d5&U&$C/$#&s
#dZVb]NF&sg/$ "VD#])TS#'Q)$3#VXVT(
_T"Z!kn#&P(w&|/1^!$ w?o(@#Zcf^F#Nj#
'U&F/$ /$F9
2. CÁ BIỆT KHÁCH HÀNG : 4 LOẠI CÁ BIỆT :
a. Cá biệt cộng tác đối với sản phẩm
&s5VŠ$F($"(“&P'U&F/ "/$ 13/n)
qU&F/(@VŠ$?T)m($"$#b$'b #d/$w&sVU)M/
$"!d&EF!9!#d/#U&C/?T=\$$wY#&"bqU&
F/VŠ$F(Nj#?@1n/h$9
b. Cá biệt minh bạch:
&sg/&1Y/$ w'!b(l#]1Vl#NF"g//F!VŠ&
_#c$'U&F/(F/Nj#/#U$ Q_"#d$w?—V1n&&C/$!$Š/
ZFVŠ&_#c$VE![/v9!g/&1Y/$ w5(l#^F&"
'U&F/$f$#b$9
"/&F"Vs/F!–N$#NŽZ&C/$!$Š/ZF&"
'U&F/'#(“&Š)VS//#U>::,,,VNF4::,,,V9
c. Cá biệt dịch vụ đi kèm sản phẩm: Hậu mãi, bảo hành
h?U&5(l#L_T"Fh?U&5(l#V1n&U)^O/&"
$\$&T'U&F/(]_U$ /?M&$a#c$@/&pF/NF&#U
C/$!$ d$"FZ@&]&O$X1?•V@#Nj#?T)m(NF/€?—&s
Chính sách hậu mãi, bảo hành$Ž(O&*Vb(O&8
- T"FB$U/…#'t$5$]1j&=#]VU_s/9%#df((#–)hNC
$3#a9
- •#d/g$ />Aq]>>q]NF/V’*8q_T"FVU_s/]?#df(
(#–)hNC$3#a9
- qi&&g(#–)h9
Chính sách thu đổi sản phẩm :
1) Hàng ý các loại: VD#$"$ {/1n/NF/#UNF/#d(!b$$1Y/
M/Nj#$D#NF/?T)m(•)^O//#U(NF"'#_U?T
#g&g$hNj#'U&F/Vl$a" ?o$#$1u/]g/_1j&
/"Š&VR$)U$ "/&"V13/^“Vb$F&C/&"9
- j#)1Y/&f(Luôn thấu hiểu, luôn quan tâm, lắng nghe khách
hàng
`/&U&^†/h?U&$(n)[]&h?U&_T"F$@$]
&h?U&1Vl#j&†/&h?U&&.(?s&'U&F/&!d
/#c)]$5$w]/13#$#d^†/#c$("F$"F$#$1u/u
(R$$1Y/#cF/VE19
- C$6&Vm!'U&F/#c$‚ưu tiên dùng hàng Việt Nam”
F(R$^"/#c)#c$()U$$ #X \$V#Xw]&†/
Nj#$\$&T&U&^"/#c)$ "/1j&]Vk&sg/&h
?U&$6$'U&F/$ "/1j&'!b'h&^†/F/#c$
(]1$#dF/VE&"&U&(Š$F/#c$(9
- #d$O&V^a/s?T)m(])U$$ #X^•/?T)m((j#
`(V1$ /?M&VbNj##kV@#$1n//13#$#d^†/
'U&VX)O&NO$"'T./NF&EV^a/&P'U&
F/9
- &•F^"/#c)V#VE$ "/N#c&U)^O/&C//c&b$U&
$ /?M&$#d$#b\$$ d$b/#j#NF"#c$(
VXV1/F'#("F$ "/1j&_i$'Q)Nj#$ wVR$b/#j#]
1/Z$ {/$ db$F(/Vb&"/13#$#d^†/#c$
Copyright: Tài liệu đại học ©