1
SỞ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO THANH HOÁ
TRUNG TÂM GIÁO DỤC THƯỜNG XUYÊN TỈNH
SÁNG KIẾN KINH NGHIỆM
MỘT SỐ BIỆN PHÁP
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ KHÁCH
CỦA CƠ SỞ II TRUNG TÂM GDTX TỈNH THANH HOÁ

Họ và tên tác giả : Trần Xuân Hùng
Chức vụ : Trưởng phòng TC-HC
SKKN thuộc lĩnh vực: Quản lý
THANH HOÁ NĂM 2012
A ĐẶT VẤN ĐỀ:
I/ Thực trạng về Công tác phục vụ ở cơ sở II Trung tâm Giáo dục
thường xuyên tỉnh Thanh hoá
Cơ sở II Trung tâm Giáo dục thường xuyên (GDTX) tỉnh Thanh Hoá tiền
thân là Nhà nghỉ Giáo dục Thanh hoá sau đó đến năm 1996 được chuyển thành
Trung tâm Bồi dưỡng Giáo dục Thanh hoá. Với chức năng nhiệm vụ được ghi trong
Quyết định 82/TC/ UBTH ngày 20/01/1996 về việc chuyển nhà nghỉ giáo dục thành
Trung tâm Bồi dưỡng giáo dục là:
- Tổ chức bồi dưỡng các lớp chuyên đề ngắn ngày, các lớp tập huấn nhằm
nâng cao chất lượng Giáo dục trong phạm vi toàn tỉnh
- Tổ chức các hội nghị khoa học, hội nghị chuyên đề, hội thảo chuyên
ngành về giáo dục – đào tạo trong tỉnh
- Là nơi đặt các lớp tại chức đào tạo bồi dưỡng giáo viên
- Hàng năm vào dịp hè có kết hợp tổ chức nghỉ ngơicủa cán bộ giáo viên
thuộc ngành giáo dục Thanh hoá
Năm 2003 Trung tâm Bồi dưỡng giáo dục với 2 trung tâm là Trung tâm Bồi
dưỡng Cán bộ quản lý và Trung tâm Giáo dục thường xuyên của trường Đại học
Hồng Đức, trở thành cơ sở II của Trung tâm GDTX tỉnh, trực thuộc Sở Giáo dục

trị cũng còn phải cố gắng nhiều và phải cải tiến các biện pháp quản lý chỉ đạo trực tiếp
thì mới đáp ứng được ngày càng tốt hơn, góp phần vào công cuộc cải cách hành chính
nói chung và nâng cao chất lượng phục vụ của đơn vị nói riêng.
II / Những thuận lợi, khó khăn trong công tác phục vụ của đơn vị
1. Thuận lợi:
- Là đơn vị nguyên là Trung tâm Bồi dưỡng giáo dục tỉnh được Sở Giáo dục
và Đào tạo Thanh hoá quan tâm nên cơ sở vật chất hiện có tương đối phù hợp cho
3
hoạt động phục vụ các lớp học, lớp tập huấn và phục vụ các đợt nghĩ dưỡng cho
giáo viên vùng cao.
- Đội ngũ cán bộ biên chế đã có thâm niên nhiều năm làm công tác phục vụ tại
cơ sở nên có nhiều kinh nghiệm. Việc tổ chức phục vụ các sự kiện đã có kinh
nghiệm nên có tính chuyên nghiệp cao
- Tập thể cán bộ nhân viên đoàn kết nhất trí, anh em trong đơn vị sống hoà
thuận đùm bọc yêu thương. Cán bộ nhân viên của cơ sở II nhiệt tình, có trách
nhiệm, sẵn sàng giúp đỡ nhau trong công việc
- Được lãnh đạo Trung tâm rất quan tâm và chỉ đạo sát sao.
2. Khó khăn:
- Như đã nói ở trên: Do sát nhập nên từ đơn vị hoạt động độc lập có đầy đủ bộ
máy, nay chỉ còn là một tổ của một phòng. Trong khi đó nhiệm vụ, chức năng
không thay đổi nên việc tổ chức điều hành hoạt động ở các bộ phận gặp khó khăn
- Số lượng cán bộ nhân viên ít. Người làm việc trực tiếp giảm hơn so với trước.
Chủ yếu là nhân viên hợp đồng ngắn hạn. Số nhân viên này lại không làm ổn định
mà thay đổi thường xuyên do công việc trong năm không liên tục. Trình độ cán bộ
không đồng đều lại được đào tạo từ nhiều ngành không phù hợp với chức năng
nhiệm vụ của đơn vị.
- Đơn vị cách xa Trung tâm nên việc đặt lớp học cũng không được thuận
tiện.Việc chỉ đạo của lãnh đạo từ phòng đến ban giám đốc dễ bị gián đoạn.
- Tuy Cơ sở vật chất phù hợp cho hoạt động phục vụ lớp học nhưng hiện nay
đã xuống cấp trầm trọng, nhất là các phòng nghỉ. Thiết bị trong phòng đã quá cũ kỹ

khả năng phát sinh để chủ động và có bịên pháp xử lý, hoặc có những
phương án thay thế nhằm phục vụ tại chỗ một cách nhanh nhất, có hiệu quả.
5
2. Đổi mới quy trình đón tiếp khách
Việc đón các đoàn khách theo quy trình trước đây khách đến phải chờ đợi
lễ tân viết phiếu phòng, ghi danh sách đoàn, lên phòng nhận bàn giao tài sản
…đã gây phiền phức cho khách nên cần được đổi mới. Trước hết khi khách
vào Trung tâm thì Bảo vệ cơ quan là người gặp mặt đầu tiên, bảo vệ cần niềm
nở và hướng dẫn khách vào phòng Lễ tân, nhân viên lễ tân chào đón, hỏi han
và nắm bắt những yêu cầu đầu tiên của đoàn như đoàn cần nghỉ bao nhiêu
phòng, ăn uống như thế nào, khi nào thì đoàn ra…Để đảm bảo thủ tục pháp lý
cho việc đăng ký tạm trú, nhân viên lễ tân cần làm sẵn và gửi ngay bảng kê
danh sách đoàn ( nếu đoàn không có danh sách ) cho đoàn trưởng và hẹn thời
gian lấy lại sau, để không làm mất nhiều thời gian của khách. Tất cả phải khẩn
trương, nhanh chóng giao chìa khoá phòng cho khách, Nhân viên phục vụ
phòng cần có mặt ở phòng lễ tân để hướng dẫn khách lên phòng. Tình huống
do chưa có phòng cho khách ngay, lãnh đạo đơn vị phải xuống chào đón, nói
chuyện cảm thông vừa để kéo dài thời gian vừa gây cảm tình với khách.
Riêng Giáo viên Vùng cao là khách đã nắm chắc kế hoạch, nên lễ tân
phải bố trí sắp xếp phòng trước. Khi khách đến, lãnh đạo cơ sở mời đoàn
vào phòng Lễ tân mời nước, thay mặt cho Ban chỉ đạo nghỉ dưỡng hè chào
đón thăm hỏi đoàn và trao đổi phổ biến những yêu cầu của đợt nghỉ dưỡng,
quy định của nhà nghỉ, của khu du lịch và đặc bịêt là quy định về tắm biển
về vệ sinh an toàn thực phẩm. Dùng máy chiếu Projector giới thiệu cho
đoàn Nhận biết dòng chảy của biển để luôn an toàn khi tắm biển

, việc
làm nay rất có tác dụng. Kinh nghiệm cho thấy khách nghỉ là Giáo viên
Vùng cao thường mang kèm theo các cháu nhỏ, nên việc trao đổi dặn dò
càng tỉ mỷ cẩn thận càng tốt. Đoàn nào do tổ chức đi không tập trung nên

7
việc áp dụng riêng cho cơ sở II. Đây là chỗ dựa vững chắc cho mọi CBNV thực
hiện quyền và nghĩa vụ của mình và đồng thời là công cụ để người tổ trưởng và
người lãnh đạo điều hành đơn vị. Những quy định này cần phải chi tiết và phù
hợp cho từng thời gian hoạt động như: “Quy định lề lối làm việc trong hè”.
“Quy định về lề lối làm việc trước và sau hè ”.
Những quy định này được xây dựng trên tinh thần dân chủ mọi người
được cùng bàn bạc, thống nhất và cùng có trách nhiệm thực hiện
Quy định về lề lối làm việc hợp lý thì công việc trôi chảy, ngược lại nếu
không hợp lý hoặc mọi người không được bàn bạc, chưa đồng tình thì quy
định, nội quy một đường làm một nẻo. Không những công việc làm không
hiệu quả mà còn làm ảnh hưởng đến tư tưởng cán bộ nhân viên.
- Giải quyết các vụ việc dứt điểm
Để góp phần cải cách hành chính, cải tiến lề lối làm việc thì mọi cá nhân
được phân công phải tự chịu trách nhiệm công việc của mình. Phải làm việc
dứt điểm, những việc có liên quan đến thanh toán phải làm dứt khoát, dứt
điểm. Chưa xong vì chưa đúng thủ tục phải làm lại cho đúng. Chưa đủ bổ sung
cho đủ và tiến hành làm ngay cho xong trước khi làm việc khác.
Đây là một việc làm tưởng chừng không có gì là quan trọng nhưng thực
sự nó ảnh hưởng rất lớn đến sự trì trệ hay trôi chảy công việc của mọi cơ quan
hành chính. Vì vậy người quản lý điều hành cần quan tâm chỉ đạo đôn đốc
nhân viên làm dứt điểm không để việc này chồng chéo lên việc kia.
Đối với khách đến làm việc và đặc biệt là khách nghỉ thì phải hết sức tinh
tế, mềm dẻo với phương châm “Khách hàng luôn luôn đúng”. Những sai sót
trong khâu phục vụ, mặc dù do khách quan đều có lời xin lỗi và hứa sẽ khắc
phục. Những việc sự cố sảy ra ngoài ý muốn, làm ảnh hưởng đến chất lượng
phục vụ người quản lý phải có mặt để cảm thông, trước hết chia sẻ với sự bức
xúc của khách, sau đó tìm biện pháp giải quyết.
8
4. Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát .

nhiều việc thì công tác động viên anh em làm là rất cần thiết. Nhất là những
việc lại có tính đột xuất. Nếu chỉ dùng biện pháp quản lý hành chính đơn thuần
thì chưa chắc đã được việc, tính hiệu quả không cao. Vì vậy người quản lý
phải biết động viên anh em làm việc và ghi nhận những cố gắng của cán bộ
nhân viên khi họ hoàn thành nhiệm vụ.
Việc người quản lý cùng trực tiếp tham gia lao động cùng với anh em cán
bộ nhân viên là khích lệ tinh thần đội ngũ, anh chị em thấy gần gũi tình cảm
đoàn kết hơn. Họ thực sự vui khi thấy lãnh đạo biết chia sẻ khó khăn
Nhưng chỉ có động viên không mà không có khen thưởng bằng vật chất
thì đến một lúc nào đó biện pháp này sẽ không còn hiệu lực. Ngoài việc xếp
loại thi đua khen thưởng hàng tháng, hàng quý phải làm nghiêm túc, chất
lượng thì việc động viên bằng vật chất cũng rất cần thiết và quan trọng .
Trước hết phải đảm bảo việc thanh toán tiền làm thêm việc, thêm giờ
nhanh chóng, kịp thời. Có như vậy mới khuyến khích động viên cán bộ nhân
viên nhiệt tình hăng hái khi được điều động đột xuất. Công việc này đối với
đơn vị ít người mà lại thường xuyên phải tổ chức điều động anh em làm như
Cơ sở II lại càng cần thiết hơn
Kết quả :
Do đổi mới quy trình đón tiếp và phục vụ, với nhiều biện pháp quản lý điều
hành sát sao nên chất lượng phục vụ được nâng cao. Mặc dù điều kiện quan
trọng nhất để phục vụ khách, nhất là khách nghỉ là cơ sở vật chất là các thiết bị
hiện đại của phòng nghỉ, là vị trí thuận lợi sát biển. Nhưng những điều kiện đó
ở nhà nghỉ của Trung tâm lại là một trở ngại cho chất lượng phục vụ khách. Vì
vậy muốn nâng cao chất lượng phục vụ trong điệu kiện của mình không còn
10
cách nào khác là sự phục vụ tận tình chu đáo của mọi cán bộ nhân viên, làm cho
khách thực sự ấn tượng với thái độ và tinh thần tận tuỵ của mình, sẻ chia với
mình về điều kiện hiện tại của Trung tâm. Một số biện pháp trên đã giúp đơn vị
vượt qua những khó khăn về CSVC để hoàn thành xuất sắc nhiêm vụ được giao.
Cụ thể:

kèm ) - với 56.000 ngày khách đi nghỉ dưỡng hè trên đất du lịch Sầm Sơn sôi
động trong suốt 20 năm một cách an toàn tuyệt đối về mọi mặt như: An toàn
trong tắm biển, an toàn trong đi lại thăm quan, an ninh trật tự, an toàn về tài
sản và đặc biệt là an toàn về Vệ sinh thực phẩm. Đây là một thành tích vô
cùng lớn đáng được ghi nhận và trân trọng.
- Việc xây dựng cơ sở vật chất tuy còn hạn chế do hạn hẹp về kinh phí
nhưng hàng năm Cơ sở đã tham mưu cho lãnh đạo đơn vị cho mua bổ sung
thêm nhằm hoàn thiện dần những CSVC thiết yếu, tạo điều kiện tối thiểu cho
công tác phục vụ. Công tác bảo vệ, bảo quản tài sản được chú trọng. Có thể
nói chưa có nơi nào trên đất du lịch Sầm sơn mà tài sản được sử dụng lâu bền
như ở Nhà nghỉ Giáo dục ( Cơ sở II Trung tâm Giáo dục thường xuyên tỉnh
Thanh hoá )
Bài học kinh nghiệm :
- Để chủ động trong các khâu phục vụ và phục vụ đúng quy trình, việc đầu tiên
cần quan tâm là chú trọng công tác kế hoạch. Biết dự đoán đón đầu những công
việc diễn ra ngoài ý muốn hoặc những việc có khả năng phát sinh để chủ động và
có biện pháp xử lý, hoặc phục vụ tại chỗ một cách nhanh nhất, hiệu quả nhất.
- Ở đơn vị phục vụ mà ít người, nhiều việc như Cơ sở II Trung tâm Giáo dục
thường xuyên tỉnh thì bố trí sắp xếp phân công công việc là cơ bản, điều hành
mới là quan trọng.
12
- Xây dựng lề lối làm việc khoa học và phù hợp với từng thời kỳ hoạt động
của của đơn vị, không rập khuôn máy móc và được mọi người đồng tình cùng
thực hiện
- Đổi mới quy trình đón tiếp khách, chú trọng khâu đón tiếp ban đầu tạo ấn
tượng tốt đẹp với khách ngay từ khi đặt chân vào nhà nghỉ
- Trong điều kiện Cơ sở vật chất, thiết bị đã và đang xuống cấp mà điều kiện
kinh phí chưa cho phép để cải tạo, sửa chữa lớn được thì việc tăng cường kiểm
tra các điều kiện phục vụ, đôn đốc các công việc được giao là hết sức cần thiết.
Lấy sự nhiệt tình, tận tâm và thái độ chân thành, cởi mở của người phục vụ bù

quan tâm, sâu sát hơn, tổ chức hoạt động hành chính quản trị chặt chẽ hơn và
được lãnh đạo quan tâm hơn nữa. Chắc chắn công tác Hành chính quản trị nói
chung và công tác phục vụ khách nói riêng sẽ được cải tiến một bước góp phần
nâng cao chất lượng công tác hành chính quản trị không chỉ ở Cơ sở II mà ở cả
toàn Trung tâm
Xuất phát từ thực tế công tác, mong muốn chất lượng phục vụ khách đến làm
việc, hội họp, nghỉ mát tại cơ sở II ngày càng tốt hơn, chúng tôi xin có một số
kiến nghị như sau :
1/ Đối với sở Giáo dục và Đào tạo:
Nhà nghỉ Giáo dục được xây dựng từ những năm cuối của thập kỷ 80 thế
kỷ trước đến nay đã xuống cấp trầm trọng, các thiết bị đã quá cũ kỹ lạc hậu, cần
được cải tạo thay thế tổng thể. Kinh phí cải tạo nâng cấp cần có sự giúp đỡ của
ngân sách nhà nước mới có thể làm được. Đề nghị Sở Giáo dục hỗ trợ kinh phí
để Trung tâm tiến hành cải tạo nâng cấp nhà nghỉ nhằm duy trì CSVC đã có,
đáp ứng được yêu cầu ngày càng cao của khách và để phục vụ tốt hơn nhiệm
vụ được tỉnh và ngành giao
14
2/ Đối với Trung tâm Giáo dục thường xuyên tỉnh.
- Trong khi chờ đợi sửa chữa nâng cấp cải tạo lớn thì cũng cần có kế hoạch
sửa chữa, mua sắm bổ sung CSVC và những thiết bị cần thiết cho việc phục vụ
khách nghỉ theo điều kiện kinh phí của Trung tâm.
- Cần có sự chia sẻ với những người làm công tác phục vụ tại cơ sở II. Vào
những tháng mùa đông Cơ sở không có việc cũng có phần trách nhiệm của cả
Trung tâm. Vì vậy nên bố trí những lớp Bồi dưỡng ngắn ngày xuống Cơ sở II
tạo thêm công ăn việc làm cho cơ sở đồng thời tăng thu nhập cho đơn vị
- Những thời điểm ít người nhiều việc phải huy động thêm mọi người làm việc
thì cần có chế độ bồi dưỡng làm thêm việc, thêm giờ nhằm động viên và tăng thu
nhập cho đội ngũ nhân viên phục vụ vốn là những người có thu nhập rất thấp
TRẦN XUÂN HÙNG
Trung tâm Giáo dục thường xuyên tỉnh