BÁO CÁO THỰC TẬP
LỜI MỞ ĐẦU
Ngày nay cả thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng đang chuyển
mình đi lên và ngày càng phát triển tiếp nhận những thành tựu khoa học và
công nghệ mới,kéo theo sự phát triển của các ngành dịch vụ,công nghiệp
….và du lịch cũng không nằm ngoài xu hướng phát triển đó .
Trong cơ chế thị trường cạnh tranh là điều không thể tránh khỏi .các
doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển phải chứng tỏ được sức mạnh và
năng lực cạnh tranh của mình trước các đối thủ khác .Du lịch cũng không
nằm ngoài quy luật đó.Trong những năm gần đây ,đời sống của người dân
ngày càng được nâng cao hơn và nhu cầu đi du lịch ngày càng trở nên phổ
biến hơn ,các doanh nghiệp lữ hành liên tiếp được thành lập.Đặc biệt trong
xu thế mở cửa và hội nhập của việt nam,tiêu biểu là sự kiện ngày 7/11/2006
việt nam chính thức ra nhập tổ chức thương mại thế giới WTO ,mở ra một
thời kỳ hội nhập mở cửa và cạnh tranh đối với tất cả các doanh nghiệp trong
và ngoài nước .Do đó để có thể đứng vững trên thị trường các doanh nghiệp
phải biết xây dựng cho mình những lợi thế ,công cụ để nâng cao năng lực
cạnh tranh của mình như các nguồn lực về tài chính ,về con người ,về công
nghệ …
Với Việt Nam, trong thời gian qua Đảng và Nhà nước đã có sự quan tâm
lớn cho sự phát triển của ngành du lịch, trong đại hội Đảng lần XI đã khẳng
định “Sẽ phát triển và nhanh bền vững đưa du lịch thực sự trở thành
ngành kinh tế mũi nhọn”.
GVHD:CHU HỒNG THỦY SVTH: BÙI THỊ
ĐÀO
1
BÁO CÁO THỰC TẬP
Vì vậy Công ty cổ phần Đầu Tư Dịch Vụ Thương Mại Và Du Lịch
Vietviptour, là một trong những công ty lữ hành của Việt Nam. Muốn khẳng
đốc và các anh chị em trong công ty cổ phần đầu tư dịch vụ thương mại và
du lịch vietviptour
Trong bài viết còn nhiều thiếu sót và hạn chế. Em rất mong nhận được
những ý kiến đóng góp, giúp đỡ của các thầy cô giáo,dặc biệt là sự hướng
dẫn của thầy CHU HỒNG THỦY để hoàn thiện bài viết này hơn nữa.
Em xin chân thành cảm ơn!
GVHD:CHU HỒNG THỦY SVTH: BÙI THỊ
ĐÀO
3
BÁO CÁO THỰC TẬP
CHƯƠNG I
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO
HIỆU QUẢ CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHƯƠNG TRÌNH
DU LỊCH.
1.1: MỘT SỐ KHÁI NIỆM VỀ CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH
1.1.1 Khái niệm chương trình du lịch
Chương trình du lịch là một sản phẩm chủ yếu của các doanh nghiệp
kinh doanh lữ hành, cũng là một sản phẩm độc đáo và có những đặc thù
riêng của nó. Các nhà nghiên cứu, các nhà kinh doanh lữ hành có thể thiết kế
nên những chương trình du lịch, thực hiện nó nhưng cho đến nay, trong các
ấn phẩm về khoa học du lịch chưa có định nghĩa thống nhất về chương trình
du lịch.
- Theo nhóm tác giả của Bộ môn Du lịch trường Đại học Kinh tế Quốc
dân:“ Chương trình du lịch trọn gói là những nguyên mẫu để căn cứ vào đó
người ta tổ chức các chuyến du lịch với mức giá đã được xác định trước. Nội
dung của chương trình du lịch thể hiện lịch trình chi tiết các hoạt động từ
vận chuyển, lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí đến tham quan. Mức giá của
chương trình bao gồm giá của toàn bộ hàng hoá phát sinh trong quá trình
thực hiện chuyến hành trình.”
chuyến và được bán trước cho khách du lịch nhằm thoả mãn nhu cầu đặc
trưng và nhu cầu nào đó trong quá trình thực hiện chuyến đi”
Có thể thấy có rất nhiều các định nghĩa, cách hiểu khác nhau về chương
trình du lịch, nhưng vẫn có những nét tương đồng. Chúng ta rút ra được đặc
trưng của chương trình du lịch như sau:
GVHD:CHU HỒNG THỦY SVTH: BÙI THỊ
ĐÀO
5
BÁO CÁO THỰC TẬP
Chương trình du lịch như là văn bản hướng dẫn việc thực hiện các
dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu khi đi du lịch của con người theo một không
gian, thời gian xác định trước.
Mỗi chương trình du lịch phải có ít nhất một dịch vụ đặc trưng và
được sắp xếp theo trình tự nhất định theo thời gian và không gian và làm
tăng giá trị của chúng.
Giá cả đưa ra phải là giá tổng hợp của các dịch vụ chính có trong
chương trình và phải chỉ rõ giá đó bao gồm những dịch vụ nào.
Chương trình du lịch phải được bán trước và khách du lịch phải
thanh toán trước khi chuyến du lịch được thực hiện.
Các chương trình du lịch rất phong phú và đa dạng về chủng loại, mức
độ chất lượng dịch vụ. Để giúp cho việc kinh doanh sản phẩm này được dễ
dàng, các nhà kinh doanh lữ hành đã phân loại các chương trình du lịch theo
các tiêu thức sau:
* Căn cứ vào các thành tố dịch vụ cấu thành và hình thức tổ chức chương
trình du lịch, người ta chia thành 2 loại:
- Chương trình du lịch trọn gói ( package tour hoặc all inclusive tour)
Chương trình du lịch trọn gói được hiểu là chương trình du lịch trong
đó bao gồm tất cả các dịch vụ nhằm thoả mãn các nhu cầu trong quá trình du
lịch của khách và được bán với mức giá trọn gói và khách du lịch phải trả
- Chương trình du lịch thể thao, khám phá và mạo hiểm: leo núi, lặn biển,
đến các bản làng dân tộc.
- Chương trình du lịch đặc biệt, ví như tham quan chiến trường xưa cho
các cựu chiến binh.
- Chương trình du lịch tổng hợp là sự tập hợp của các thể loại trên.
* Các căn cứ khác:
GVHD:CHU HỒNG THỦY SVTH: BÙI THỊ
ĐÀO
7
BÁO CÁO THỰC TẬP
Ngoài phân loại theo những tiêu thức trên, người ta còn có thể xây
dựng các chương trình du lịch theo những tiêu thức và thể loại sau:
- Các chương trình du lịch cá nhân và du lịch theo đoàn
- Các chương trình du lịch dài ngày và ngắn ngày
- Các chương trình du lịch trên các phương tiện giao thông đường bộ,
đường thuỷ, hàng không và đường sắt.
1.1.2 Khái niệm kinh doanh lữ hành
1.1.2.1 Lữ hành
Trong “ Luật du lịch”- NXB Chính trị quốc gia, năm 2005 có viết:
“ Lữ hành được hiểu là việc xây dựng, bán và tổ chức thực hiện một
phần hoặc toàn bộ chương trình du lịch cho khách du lịch” .Như vậy theo
quan niệm này thì lữ hành liên quan đến việc tổ chức các chuyến đi cho
khách du lịch.
1.1.2.2 Khái niệm kinh doanh lữ hành
Theo thông tư hướng dẫn thực hiện Nghị định 09/CP của Chính Phủ về
tổ chức và quản lý các doanh nghiệp du lịch, Tổng cục Du lịch - Số
715/TCDL nhày 09/07/1994 thì công ty lữ hành lại được hiểu là “Đơn vị có
tư cách pháp nhân, hạch toán kinh doanh độc lập nhằm mục đích sinh lợi
bằng việc giao dịch, ký kết các hợp đồng du lịch và tổ cức thưc hiện các
nguời cung cấp sản phẩm du lịch. Thông tin bao gồm: thông tin về điểm đến
và thông tin về các dịch vụ mà doanh nghiệp lữ hành cung cấp.
- Chức năng tổ chức: Doanh nghiệp thực hiện các công việc tổ chức
nghiên cứu thị trường (thị trường cung và thị truờng cầu), tổ chức sản xuất
(sắp đặt trước các dịch vụ hoặc liên kết các dịch vụ đơn lẻ thành chương
GVHD:CHU HỒNG THỦY SVTH: BÙI THỊ
ĐÀO
9
BÁO CÁO THỰC TẬP
trình du lịch) và tổ chức tiêu tiêu dùng (tổ chức cho khách đi thành từng
nhóm, định hướng và giúp đỡ khách trong quá trình tiêu dùng du lịch).
- Chức năng thực hiện: Doanh nghiệp lữ hành thực hiện khâu cuối
cùng của quá trình kinh doanh lữ hành. Đó là việc thực hiện các điều kiện đã
cam kết trong hợp đồng, bao gồm hướng dẫn tham quan, vận chuyển, kiểm
tra giám sát các dịch vụ của các nhà cung cấp khác trong chương trình. Mặt
khác, thực hiện hoạt động làm gia tăng giá trị sử dụng và giá trị của chương
trình du lịch thông qua lao động của hướng dẫn viên.
1.1.3 Chất lượng chương trình du lịch
Chương trình du lịch là một sản phẩm chủ yếu của kinh doanh lữ hành. Có
thể coi đây là một loại dịch vụ tổng hợp. Chương trình du lịch được công ty lữ
hành thiết kế ra nhằm phục vụ các nhu cầu của khách du lịch. Do vậy, khi đề cập
đến chất lượng chương trình du lịch, ta phải xem xét trên hai góc độ là nhà sản
xuất, tức công ty lữ hành và người tiêu dùng tức là khách du lịch.
Thứ nhất, trên quan điểm của nhà sản xuất thì:
“ Chất lượng chương trình du lịch chính là mức độ phù hợp của những
đặc điểm thiết kế so với chức năng và phương thức sử dụng chương trình;
đồng thời cũng là mức độ mà chương trình thực sự đạt được so với thiết kế
ban đầu của nó”
Như vậy:
của chương trình thể hiện mức độ thoả mãn các nhu cầu của khách du lịch
trong những điều kiện tiêu dùng được xác định”
1.2 CÔNG TÁC TỔ CHỨC QUẢN LÝ CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH
GVHD:CHU HỒNG THỦY SVTH: BÙI THỊ
ĐÀO
11
BÁO CÁO THỰC TẬP
1.2.1 Xây dựng chương trình du lịch
1.2.1.1 Nghiên cứu thị trường
Chương trình du lịch được xây dựng theo quy trình các bước sau:
a)Nghiên cứu nhu cầu của thị trường (khách du lịch)
* Nội dung nghiên cứu:
Doanh nghiệp lữ hành sẽ nghiên cứu sự ưa thích của khách hàng về
chương trình du lịch trên cơ sở dựa vào các đặc tính, thói quen tiêu dùng
của họ. Cụ thể của công việc nghiên cứu cầu du lịch nhằm xác định được
đối tượng khách hành của doanh doanh nghiệp mình là ai, họ có nhu cầu
và mong muốn như thế nào, phong tục tập quán và thị hiếu của họ, làm
thế nào tác động vào họ để kinh doanh có hiệu quả hơn. Từ đó xây dựng
các chương trình du lịch khác nhau.
Trên cơ sở đó xác định được các thể loại du lịch và chất lượng dịch vụ
mong muốn của từng nhóm khách hàng.
b) Nghiên cứu khả năng đáp ứng.
* Nội dung nghiên cứu:
- Tài nguyên du lịch: Những căn cứ để lựa chọn tài nguyên
+ Giá trị đích thực của tài nguyên du lịch, uy tín của tài nguyên, sự
nổi tiếng của nó sẽ là căn cứ ban đầu.
+ Sự phù hợp của tài nguyên với mục đích của chương trình du lịch.
+ Điều kiện phục vụ đi lại, an ninh, trật tự và môi trường tự nhiên
xã hội của khu vực có tài nguyên du lịch.
b) Lựa chọn sơ bộ.
GVHD:CHU HỒNG THỦY SVTH: BÙI THỊ
ĐÀO
13
BÁO CÁO THỰC TẬP
Sau khi xem xét ý tưởng các chương trình du lịch tiềm năng, nhà du lịch
sẽ dựa vào kinh nghiệm của mình đưa ra quyết định lựa chọn ý tưởng
chương trình du lịch tiềm năng từ 3 cơ sở:
- Phải có đủ khách để thành lập đoàn nhằm bù đắp các chi phí xây
dựng và thành lập đoàn.
- Xác định sơ bộ chi phí và giá thành dự kiến để xác định xem liệu
chương trình có mang lại lợi nhuận cần thiết cho doanh nghiệp hay không.
- Có khả năng tổ chức và kinh doanh chương trình du lịch dự kiến.
c) Nghiên cứu chi tiết ban đầu:
* Nội dung nghiên cứu: Bước này công ty lữ hành trực tiếp khảo sát về.
- Khách hàng: Công ty lữ hành tiếp tục điều tra nghiên cứu về ý tưởng
điều tra chương trình du lịch, mực độ ưa thích với chương trình du lịch đến
đâu bằng phương pháp điều tra trực tiếp.
- Đối thủ cạnh tranh: Công ty lữ hành phải tạo sự khác biệt trong
chương trình du lịch mà chỉ riêng có trong chương trình của công ty và mức
giá cạnh tranh phù hợp.
- Đối tác công cấp dịch vụ tiềm năng: Công ty lữ hành xây dựng mối
quan hệ với các cơ quan chức năng, văn phòng đại diện để có sự gặp gỡ trao
đổi ban đầu với nhà cung cấp.
d) Cân nhắc tính khả thi:
Quyết định thứ hai này là quyết định đòi hỏi phải có sự cân nhắc của
những người có trách nhiệm trong doanh nghiệp như giám đốc, trưởng
phòng marketing, trưởng phòng hướng dẫn,…nhằm cân nhắc tính khả thi
của chương trình du lịch mới, xác lập các yếu tố về chi phí, thời gian và sức
- Hợp đồng với các đối tác cung cấp dịch vụ do nhà quản trị cấp trung
và cấp cơ sở để đảm nhận
-
h) Thử nghiệm chương trình.
GVHD:CHU HỒNG THỦY SVTH: BÙI THỊ
ĐÀO
15
BÁO CÁO THỰC TẬP
- Sau khi thực hiện các bước trên nhà quản trị sẽ tổ chức một hoặc hai
chuyến đi thử theo đúng như chương trình và hành trình dự kiến. Sau
đó đánh giá nhằm xác định các điểm yếu của chương trình
i) Quyết định đưa chương trình vào kinh doanh.
Đây là quyết đình thứ ba - quyết định cuối cung của nhà quản trị. Nếu
không có vấn đề gì nhà quản trị cấp cao sẽ quyết định đưa chương trình vào
kinh doanh. Tuy nhiên trong các chuyến đi khảo sát thực địa hoặc chuyến đi
thực nghiệm có thể phát hiện các nhân tố buộc phải hủy bỏ chương trình
hoặc những thay đổi lớn thì các nhà quản trị cần tiến hành cuộc họp chính
thức để có quyết định cuối cùng trong giai đoạn này.
1.2.1.3 . Xác định chi phí và giá bán.
Tiến trình xây dựng chi phí và giá bán gồm 8 bước:
- Bước 1: Xác định tẩt cả các loại chi phí liên quan đến chương trình
du lịch.
- Bước 2: Phân chia chi phí thành 2 nhóm chí phí cố định và chi phí
biến đổi
- Bước 3: Tính toán điẻm hòa vốn theo số khách tham gia.
- Bước 4: Tính tổng chi phí cố định và mức chi phì cố định bình quân
của một khách tại điểm hòa vốn.
- Bước 5: Tính mức chi phí cơ bản bình quân của một khách bằng
tổng của mức chi phí cố định bình quân và mức chi phí biến đổi của một
G : Giá bán cho một khách
1.2.2. Tổ chức bán chương trình du lịch.
. Để hoạt động bán có hiệu quả, công ty lữ hành cần xác định cho mình thị
trương mục tiêu sản phẩm. Bên cạnh đó, các công ty lữ hành cần tiến hành
các hoạt động xúc tiến hỗn hợp cho chương trình du lịch
GVHD:CHU HỒNG THỦY SVTH: BÙI THỊ
ĐÀO
17
BÁO CÁO THỰC TẬP
a) Xác định nguồn khách.
Cần lựa chọn các phương pháp và phương tiện tối ưu nhằm tiêu thụ
được khối lượng sản phẩm tố đa với chi phí tối thiểu. Giai đoạn này bao
gồm các công việc chính như là lựa chọn kênh tiêu thụ chương trình du lịch.
- Kênh tiêu thụ trực tiếp: doanh nghiệp giao dịch trực tiếp với khách
hàng kkông qua bất cứ một trung gian nào.
- Kênh tiêu thụ gián tiếp: quá trình mua bán sản phẩm du lịch của doanh
nghiệp được ủy quyền cho các doanh nghiệp du lịch khác làm đại lý tiêu thụ.
Doanh nghiệp sẽ chịu hoàn toàn trách nhiệm về sản phẩm du lịch mà mình
ủy thác, về chất lượng và dịch vụ có trong sản phẩm đã bán cho khách.
b) Quan hệ giữa các công ty lữ hành với nhau và với khách du lịch.
- Đối với khách du lịch tự đến với các doanh nghệp lữ hành (chủ yếu
là khách lẻ), khi họ mua chương trình của doanh nghiệp lữ hành, nếu chương
trình có giá trị tương đối lớn thì thì doanh gnhiệp và khách hàng thường có
một bản hợp đồng về việc thực hiện chương trình du lịch. Trong đó quy
định rõ ràng những quyền hạn và trách nhiệm của doanh nghiệp cũng như
của khách du lịch, các trường hợp bất thường, bất khả kháng,…
- Khi doanh nghiệp lữ hành tổ chức thu hút khách trự tiếp cho các
chương trình du lịch chủ động thì hoạt động xúc tiến bán các chương trình
đóng vai trò đặc biệt quan trọng. Các doanh nghiệp thường tận dụng hầu hết
- Tổ chức các hoạt động đón tiếp trọng thể.
- Theo dõi, kiểm tra các dịch vụ được cung cấp đầy đủ, đúng chủng
loại, chất lượng kịp thời…
- Xử lý các tình huống bất thường có thể xảy ra như chậm máy bay, có
sự thay đổi trong đoàn khách…
- Có thể thường xuyên yêu cầu hướng dẫn viên báo cáo về tình hình
thực hiện chương trình.
GVHD:CHU HỒNG THỦY SVTH: BÙI THỊ
ĐÀO
19
BÁO CÁO THỰC TẬP
* Giai đoạn 4: Những hoạt động kết thúc chương trình du lịch.
- Tổ chức buổi liên hoan tiễn khách.
- Trưng cấu ý kiến của du khách.
- Rút kinh nghiệm.
1.3 CÁC CHỈ TIÊU ĐỂ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG
TRÌNH DU LỊCH.
Các nhà nghiên cứu đã đưa ra một số tiêu chuẩn cơ bản để đánh giá
chất lượng các chương trình du lịch như sau:
1.3.1: Tiêu chuẩn tiện lợi
Tiêu chuẩn này phản ánh sự dễ dàng, tiết kiệm thời gian, trí lực và tiền
bạc kể từ khi hình thành nhu cầu mua chương trình du lịch cho đến khi tiêu
dùng chương trình du lịch và trở về nhà.
Tiêu chuẩn này thể hiện ở các nội dung như:
- Thủ tục hành chính, các giấy tờ có liên quan.
- Thông tin được cung cấp đầy đủ, rõ ràng, thường xuyên, kịp thời.
- Tính linh hoạt cao của chương trình du lịch.
- Dễ dàng và chi phí thấp khi có tình huống xảy ra.
1.3.2: Tiêu chuẩn tiện nghi
Việc đánh giá chất lượng chương trình du lịch của chủ thể kinh doanh
cần vận dụng 20 thành tố của ISO 9000 như sau:
1. Trách nhiệm quản lý (Management responsibility)
2. Hệ thống chất lượng (Quality system)
3. Kiểm tra thiết kế (Design control)
4. Tài liệu và các dữ kiện kiểm tra (Document and data control)
GVHD:CHU HỒNG THỦY SVTH: BÙI THỊ
ĐÀO
21
BÁO CÁO THỰC TẬP
5. Cung ứng dịch vụ đầu vào (Purchasing)
6. Kiểm tra sản phẩm của nhà cung cấp đầu vào (Control of customer
supplied product)
7. Nhận dạng và mã vạch sản phẩm (Product identification and traceability)
8. Kiểm tra xử lý (Process control)
9. Thanh tra và kiểm tra (Inspection and testing)
10. Hoạt động kiểm tra của thanh tra và các thiết bị phục vụ cho đo lường và
kiểm nghiệm (Control of inspection, measuring and test equipment)
11. Thanh tra và hiện trạng test (Inspectiontest status)
12. Kiểm tra sản phẩm không thích hợp (Control of non comforming
product)
13. Hành động phòng ngừa và sửa chữa (Corrective and preventive action)
14 . Bảo quản, kho, bao gói (Handling, storage, packaging)
15. Đăng ký và phân phối (Preservation and delivery)
16. Kiểm tra ghi chép chất lượng (Control of quality records)e
17. Kiểm toán chất lượng nội bộ (Internal quality audits)
18. Huấn luyện, đào tạo (Training)
19. Dịch vụ (Servicing)
20. Kỹ thuật thống kê (Statistical techniques).
Được thành lập ngày 15/1/2007 ,sư ra đời của công ty vào lúc ngành du
lịch nước ta đang bước vào thời kỳ phát triển mạnh nhờ những chính sách và
sự quan tâm của đảng và nhà nước về phát triển du lịch.Hoạt động du lịch
đươc tiến hành mạnh mẽ hơn,cơ sở hạ tầng du lịch được nâng cấp , đời sống
người dân ngày càng được nâng cao dẫn đến nhu cầu du lịch ngày càng đươc
chú trọng.
Nằm trong khu liên hiệp các doanh nghiệp , ở vị trí trung tâm với tổng
diện tích là 40m2,công ty gồm 5 phòng làm việc.trong mỗi phòng đều được
trang bị đầy đủ cơ sở vật chất phù hợp với công tác văn phòng và chuyên
môn nghiệp vụ như:máy tính ,máy in ,máy foto,máy fax. điện thoai
GVHD:CHU HỒNG THỦY SVTH: BÙI THỊ
ĐÀO
23
BÁO CÁO THỰC TẬP
Với những chiến lược marketing phù hợp nhằm đến những đối tượng
khách hàng mục tiêu,vietviptour đã sớm xây dựng cho mình một thị trường
ổn định ,vững chắc .bên cạnh đó là một đồi ngũ cán bộ công nhân viên đầy
năng lực ,có chuyên môn nghiệp vụ và quan trọng hơn nữa là lòng yêu nghề
và gắn bó với công ty .Tất cả đã đưa vietviptour phát triển như ngày hôm
nay, đúng như slogan của công ty luôn khẳng định:
“ Tính chuyên nghiệp tạo nên sư khác biệt”
Lĩnh vực hoạt động chính của công ty bao gồm:
- Kinh doanh lữ hành quốc tế, nội địa.
- Tổ chức hội thảo, triển lãm, du lịch sự kiện.
- Dịch vụ vận chuyển (cung cấp dịch vụ cho thuê xe từ 4-50 chỗ ngồi,
xe đời mới chất lượng cao).
- Dịch vụ khách sạn
- Dịch vụ vé máy bay của các hãng hàng không trong nước và quốc tế
với mức chiết khấu cao.
P. Giám đốc tài chính – Nhân sự P. Giám đốc kinh doanh - Marketing
Phòng
Hành chính - Nhân sự
Phòng
Tài chính - Kế toán
Phòng
Marketing
Phòng KD
Lữ hành
Nội địa
InboundOutboundQuảng cáoKhách hàng
25
Copyright: Tài liệu đại học ©