TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG
KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH
ÌÌÌÌÌ
*
ÌÌÌÌÌ VÕ NGUYỄN ANH TÚ
ĐỀ TÀI
XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC SẢN PHẨM BA
TRONG MỘT SPI CHO NGÂN HÀNG
NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG
THÔN PHƯỚC KIỂN
Chuyên ngành:
Kinh tế đối ngoại
Chuyên ngành:
Kinh tế đối ngoại Sinh viên thực hiện: Võ Nguyễn Anh Tú
Lớp DH6KD2 – Mã số SV: DKD052081
Giảng viên hướng dẫn: Th.S Võ Minh Sang Long Xuyên, tháng 05 năm 2009
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI
KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH
ĐẠI HỌC AN GIANG Giáo viên hướng dẫn: Th.S Võ Minh Sang
1.2 Mục tiêu nghiên cứu................................................................................................ 7
1.3 Phương pháp nghiên cứu......................................................................................... 7
1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu........................................................................... 7
1.5 Ý nghĩa nghiên cứu ................................................................................................. 7
1.6 Cấu trúc nội dung nghiên cứu ................................................................................. 8
CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG ........................................................... 10
2.1 Quá trình hình thành và phát triển ngân hàng ....................................................... 10
2.2 Cơ cấu tổ chức và các chức năng các bộ phận của NHNo&PTNT Phước Kiển... 11
2.2.1 Cơ cấu tổ chức................................................................................................ 11
2.2.2 Chức năng của các phòng............................................................................... 12
2.2.3 Cơ cấu tổ chức nhân sự .................................................................................. 13
2.3 Lĩnh vực hoạt động................................................................................................ 15
2.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng....................................................... 15
2.5 Định hướng phát triển của ngân hàng ................................................................... 17
CHƯƠNG 3: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ................................. 19
U
3.1 Giới thiệu về sản phẩm mới SPI của ngân hàng Phước Kiển ............................... 19
3.2 Khái niệm dịch vụ và các đặc trưng của dịch vụ................................................... 19
3.2.1 Khái niệm dịch vụ .......................................................................................... 19
3.2.2 Các đặc trưng của dịch vụ .............................................................................. 20
3.3 Khái niệm mong muốn, nhu cầu ........................................................................... 20
3.4 Khái niệm định vị sản phẩm và chiến lược sản phẩm........................................... 21
3.5 Chiến lược marketing............................................................................................ 21
3.5.1 Khái niệm ....................................................................................................... 21
3.5.2 Chiến lược sản phẩm...................................................................................... 23
3.6 Sơ đồ nghiên cứu................................................................................................... 29
CHƯƠNG 4: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................................ 31
U
4.1 Vấn đề nghiên cứu................................................................................................. 31
4.2 Nội dung nghiên cứu ............................................................................................. 31
Sơ đồ 2.1 SƠ ĐỒ TỔ CHỨC CỦA NHNo&PTNT PHƯƠC KIỂN............................... 12
Bảng 2.1 Tổng mức huy động vốn 2006 – 2008............................................................. 16
Bảng 3.1 Các ví dụ về cấu trúc của sản phẩm ngân hàng. .............................................. 24
Sơ đồ 3.3 Mô hình nghiên cứu về chiến lược sản phẩm mới.......................................... 29
Bảng 4.1 Phương pháp phân tích và thang đo................................................................. 33
Hình 4.2 Quy trình nghiên cứu........................................................................................ 34
Bảng 4.2 Tiến trình thực hiện.......................................................................................... 35
Bảng 5.1: Ma trận SWOT................................................................................................ 48
SVTH: Võ Nguyễn Anh Tú Trang 2
GVHD: Võ Minh Sang Khóa luận tốt nghiệp
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng năm 2006-2008................... 16
Biểu đồ 5.1 Loại hình sản phẩm của NH Phước Kiển mà khách hàng đang giao dịch.- 6 -
Biểu đồ 5.2 Mức độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm của NH Phước Kiển.........- 6 -
Biểu đồ 5.3 Mức độ hài lòng của khách hàng đối với NH Phước Kiển........................- 7 -
Biểu đồ 5.4 Tỷ lệ thu nhập của khách hàng Phước Kiển ..............................................- 7 -
Biểu đồ 5.5 Mức độ lựa chọn ngân hàng để giao dịch của khách hàng ........................- 8 -
Biểu đồ 5.6 Mức độ lựa chọn sản phẩm tiền gửi tốt nhất của các ngân hàng theo đánh giá
của khách hàng .........................................................................................- 8 -
Biểu đồ 5.7.1 Yếu tố sản phẩm đa dạng........................................................................- 9 -
Biểu đồ 5.7.2 Yếu tố tiện lợi Biểu đồ 5.7.3 Yếu tố lãi suất cao...................................- 9 -
Biểu đồ 5.7.3 Yếu tố lãi suất cao.................................................................................- 10 -
Biểu đồ 5.8 Mức độ quan tâm của khách hàng đối với sản phẩm mới .......................- 10 -
Biểu đồ 5.9 Tỷ lệ nghề nghiệp của khách hàng...........................................................- 11 -
Biều đồ 5.10 Tỷ lệ nghề nghiệp ..................................................................................- 11 -
Biểu đồ 5.11 Mong muốn của khách hàng về sản phẩm tiết kiệm-chi tiêu.................- 12 -
Biểu đồ 5.12 Khả năng lựa chọn dùng thử sản phẩm của khách hàng........................- 12 -
Tôi cũng xin cám ơn bạn bè của tôi, những người đã gắn bó với tôi trong suốt bốn năm
học đại học, đã cho tôi lời khuyên tốt nhất và cho tôi những ý kiến cần thiết về đề tài
giúp tôi có những nhận định đúng đắn hơn về đề tài.
Xin chân thành cám ơn!
Sinh viên
Võ Nguyễn Anh Tú SVTH: Võ Nguyễn Anh Tú Trang 4
GVHD: Võ Minh Sang Khóa luận tốt nghiệp
TÓM TẮT
FÛG
Hiện nay, ngân hàng là một ngành đang giữ vai trò quan trọng trong việc điều
tiết nền kinh tế. Vì thế, nhà nước rất quan tâm và đầu tư nhiều vào hệ thống ngân hàng
Việt Nam. Trong tương lai, hệ thống ngân hàng sẽ trở thành tâm điểm phát triển của nền
kinh tế. Tuy nhiên bên cạnh những cơ hội thì hệ thống ngân hàng cũng gặp phải những
khó khăn đó là sự lớn mạnh của các ngân hàng ngoại khi tham gia vao quá trình toàn cầu
hóa, cho nên các ngân hàng nội không nên chỉ trông chờ vào sự giúp đỡ của nhà nước,
mà hãy tận dụng những thế mạnh của mình để thay đổi, cải thiện nhằm giúp bản thân có
thể đứng vững hơn trước sự lớn mạnh của các ngân hàng khác. Và để làm được điều này
các ngân hàng phải không ngừng thiết kế ra nhiều sản phẩm mới đa dạng và gần gũi hơn
với khách hàng như vậy mới có thể cạnh tranh được với các ngân hàng khác. Nhận thức
được tầm quan trọng của sản phẩm mới trong sự phát triển của ngân hàng cho nên với đề
tài này tôi mong muốn sẽ thiết kế được sản phẩm mới cho ngân hàng Phước Kiển nhằm
Việt Nam đang bước vào quá trình hậu WTO do đó sẽ gặp nhiều khó khăn trong việc
thúc đẩy các doanh nghiệp trong nước phát triển, đặc biệt là giảm bỏ thuế quan đối với
một số mặt hàng nông sản, và thả nổi một số ngành mà nhà nước đang cố bảo hộ nó.
Trong đó ngành mà được nhà nước quan tâm và đầu tư nhiều nhất là hệ thống ngân hàng
thương mại vì nó có ảnh hưởng nhiều đến nền kinh tế của một nước và nhà nước xem hệ
thống ngân hàng là một kênh quan trọng để điều tiết nền kinh tế.
Các ngân hàng Việt Nam rồi đây sẽ phải đối mặt với những cạnh tranh gay gắt bởi nền
kinh tế toàn cầu.Với thế mạnh của những ngân hàng hiện đại, công nghệ cao, cung cấp
nhiều sản phẩm tiện ích đa dạng, ngân hàng nước ngoài có thế mạnh hơn hẳn các ngân
hàng trong nước. Thêm vào đó mạng lưới toàn cầu và chất lượng dịch vụ tốt cũng chính
là hai yếu tố lợi thế cạnh tranh cơ bản mà các ngân hàng ngoại có lợi thế hơn các đối thủ
nội. Theo các chuyên gia, các ngân hàng nội địa sẽ mất dần lợi thế cạnh tranh về quy
mô, khách hàng và hệ thống kênh phân phối, sau khi Việt Nam thực hiện cam kết WTO
trong ngành ngân hàng.
Mức độ cạnh tranh ngày càng gay gắt sẽ là điều kiện thúc đẩy cho các ngân hàng nội
không ngừng hoàn thiện mình trước các đối thủ lớn. Các ngân hàng nội cần thấy những
điểm mạnh của mình để vượt trội hơn so với các ngân hàng nước ngoài đó là có được
mạng lưới chi nhánh rộng khắp các tỉnh/thành phố trong cả nước, có được mối quan hệ
truyền thống với khách hàng qua nhiều năm và sự hiểu biết một cách cụ thể khả năng,
yêu cầu của khách hàng và những vấn đề văn hoá, phong tục mà các ngân hàng nước
ngoài chưa thể có được trong quan hệ với khách hàng bản địa. Tận dụng được lợi thế các
ngân hàng thương mại trong nước cần phải đổi mới toàn diện theo các chuẩn mực hoạt
động của ngân hàng quốc tế mới đảm bảo hệ thống các ngân hàng Việt Nam cạnh tranh
thành công với các ngân hàng nước ngoài.
Hòa nhập theo xu hướng chung của nền kinh trong đó lấy công nghệ thông tin làm nền
tảng cho sự đổi mới, NHNo&PTNT Phước Kiển đã không ngừng đổi mới các sản phẩm
và dịch vụ của mình nhưng trong đó các sản phẩm của ngân hàng này vẫn chưa có sự
khác biệt nhiều so với các ngân hàng khác cho nên vẫn chưa tạo được lợi thế riêng cho
chính ngân hàng của mình. Nhận thức được nhu cầu của khách hàng về một sản phẩm
mới, một sản phẩm vẫn chưa được phổ biến nhiều trên thị trường đồng thời cũng có ít
cơ sở để xây dựng bản hỏi.
Nghiên cứu chính thức là giai đoạn nghiên cứu định lượng, việc thu thập dữ liệu được
tiến hành bằng cách phỏng vấn trực tiếp bản câu hỏi chính thức. Dữ liệu sau khi thu thập
được xử lý bằng phần mềm SPSS 13.0. Sau khi làm sạch dữ liệu và mã hóa sẽ tiến hành
phân tích.
1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Sản phẩm mới của đề tài này là một loại hình thức huy động tiền gửi qua đó khách hàng
cũng nhận được một khoảng tiền lãi cao từ gói dịch vụ này. Thị trường mà đề tài này
muốn hướng đến là huyện Nhà Bè Tp.Hồ Chí Minh, và đối tượng khách hàng là cán bộ
công nhân viên chức (CBCNVC) trên địa bàn hoạt động của ngân hàng có thu nhập từ 2
triệu/tháng trở lên.
1.5 Ý nghĩa nghiên cứu
Xã hội ngày càng phát triển đòi hỏi nhu cầu của con người cũng ngày một tăng theo,
chính điều này sẽ làm cho sản phẩm trên thị trường phong phú hơn tạo cho con người có
nhiều cơ hội lựa chọn. Với xu hướng chung của xã hội thì ngân hàng-một ngành cung
cấp các sản phẩm hữu hình cũng cần phải đa dạng hóa các sản phẩm của mình nhằm giữ
chân khách hàng đồng thời cũng có thể trụ vững trước thế mạnh của các ngân hàng
ngoại. Riêng đối với NHNo&PTNT Phước Kiển thì với sản phẩm mới này sẽ giúp cho
SVTH: Võ Nguyễn Anh Tú Trang 7
GVHD: Võ Minh Sang Khóa luận tốt nghiệp
ngân hàng khẳng định vị thế của mình trên thị trường, cung ứng sản phẩm mới cho thị
trường và góp phần giúp cho ngân hàng đa dạng hóa các loại hình dịch vụ, phát triển sản
phẩm mới đồng thời đánh thức sự lãng quên của khách hàng đối với ngân hàng thông
qua sản phẩm mới, và sản phẩm này cũng giúp cho ngân hàng tăng được khả năng cạnh
tranh và đứng vững trước các đối thủ lớn của mình
1.6 Cấu trúc nội dung nghiên cứu
Cấu trúc nghiên cứu cuả đề tài được chia như sau:
Chương 1: Tổng quan
Chương này sẽ giải thích tại sao lại phải tiến hành nghiên cứu đề tài, những người cần
quan tâm đến đề tài này là ai, mục tiêu nghiên cứu này là gì và phương pháp gì được sử
GVHD: Võ Minh Sang Khóa luận tốt nghiệp
phẩm, dịch vụ mới vẫn chưa đáp ứng được hết nhu cầu của khách hàng. Do đó việc thiết
kế sản phẩm mới dựa trên nhu cầu khách hàng là điều cần thiết.
Nắm bắt được điều này NHNo&PTNT Phước Kiển đang tiến hành nghiên cứu thị trường
nhằm thiết kế một sản phẩm hoàn thiện dựa trên nhu cầu của khách hàng, góp phần đa
dạng hóa các loại hình dịch vụ của ngân hàng đồng thời tạo cho ngân hàng một năng
lực mới trong lĩnh vực thiết kế sản phẩm để tạo bước phát triển nhảy vọt cho ngân hàng
trước khi tiến hành cổ phần hóa.
Việc thiết kế sản phẩm mới của NHNo&PTNT Phước Kiển dựa trên nghiên cứu nhu cầu
của khách hàng là cán bộ công nhân viên chức (CBCNVC) có thu nhập từ 2 triệu trở lên
và được tiến hành ở khu vực xã Phước Kiển huyện Nhà Bè Tp.HCM. Khi nghiên cứu thị
trường thì ngân hàng sẽ xác định được thị trường mục tiêu và khách hàng mục tiêu mà
ngân hàng muốn hướng đến, thông qua đó ngân hàng sẽ tiến hành định vị sản phẩm, rồi
mới thiết kế sản phẩm, với sản phẩm mới này thì ngân hàng sẽ tiến hành hoạch định
chiến lược marketing cho sản phẩm mới. Tuy nhiên thông tin thị trường được thu thập
thông qua bản hỏi với cỡ mẫu 50 người theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên thuận
tiện để thu thập số liệu cùng với các dữ liệu thứ cấp như: Marketing ngân hàng, giáo
trình Marketing cơ bản của thầy Cao Minh Toàn, Marketing dịch vụ….Và với sự hỗ trợ
của phần mềm SPSS 13.0 trong việc xử lý số liệu.
SVTH: Võ Nguyễn Anh Tú Trang 9
GVHD: Võ Minh Sang Khóa luận tốt nghiệp
CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG
Chương 1 đã giới thiệu chung về cơ sở hình thành đề tài, phương pháp thực hiện đề tài.
Và trong chương 2 này sẽ giới thiệu tổng quan về ngân hàng chẳng hạn như quá trình
hình thành và phát triển cùa ngân hàng, định hướng phát triển, kết quả hoạt động kinh
doanh của ngân hàng và nhân sự của ngân hàng.
2.1 Quá trình hình thành và phát triển ngân hàng
Trụ sở chính Ngân hàng Agribank
Địa chỉ: Số 2, Láng Hạ, Quận Ba Đình, Hà Nội
Telex: 411-322 VBAVT Tel: (84-4) 8313710
tặng danh hiệu Anh hùng Lao động thời kỳ đổi mới cho Ngân hàng Nông nghiệp và Phát
triển Nông thôn Việt Nam.
SVTH: Võ Nguyễn Anh Tú Trang 10
GVHD: Võ Minh Sang Khóa luận tốt nghiệp
- Năm 2008 là năm ghi dấu chặng đường 20 năm xây dựng và trưởng thành của
Agribank và cũng là năm có tính quyết định trong tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế
theo chủ trương của Đảng, Chính phủ. Trong chiến lược phát triển của mình, Agribank
sẽ trở thành một Tập đoàn tài chính đa nghành, đa sở hữu, hoạt động đa lĩnh vực. Theo
đó, toàn hệ thống xác định những mục tiêu lớn phải ưu tiên, đó là: Tiếp tục giữ vai trò
chủ đạo, chủ lực trên thị trường tài chính nông thôn, luôn là người bạn đông hành thủy
chung tin cậy cuả 10 triệu hộ gia đình; xúc tiến cổ phần hóa các công ty trực thuộc, tiến
tới cổ phần hóa Agribank theo định hướng và lộ trình thích hợp, đẩy mạnh tái cơ cấu
ngân hàng, giải quyết triệt để vấn đề nợ xấu, đạt hệ số an toàn vốn theo tiêu chuẩn quốc
tế, phát triển hệ thống công nghệ thông tin, đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao chất lượng
dịch vụ, chuẩn bị nguồn nhân lực chất lượng cao, đảm bảo các lợi ích của người lao
động và phát triển thương hiệu- văn hóa Agribank.
Với vị thế là ngân hàng thương mại hàng đầu Việt Nam, Agribank đã nỗ lực hết mình,
đạt được nhiều thành tựu đáng khích lệ, đóng góp to lớn vào sự nghiệp công nghiệp hoá,
hiện đại hoá và phát triển kinh tế của đất nước.
Đối với NHNo&PTNT Phước Kiển từ trước năm 2004 là ngân hàng trực thuộc thành
phố nhưng từ sau xu hướng quy định điều chỉnh mạng lưới chi nhánh của các ngân hàng
nhằm hạn chế việc các ngân hàng bị phân tán trong nhiệm vụ chấn chỉnh chất lượng tín
dụng và dịch vụ. Nguồn vốn của các ngân hàng cũng vì thế mà bị dàn trải, hoặc có chi
nhánh không đảm bảo chất lượng hoạt động và độ an toàn do không được chuẩn bị kỹ
càng trước khi vận hành. Do chịu sự ảnh hưởng chung của xu hướng này cho nên vào
tháng 4.2008 thì NHNo&PTNT Phước Kiển chính thức trở thành chi nhánh cấp 1 trực
thuộc Agribank và chịu sự điều hành, quản lý của ngân hàng mẹ.
2.2 Cơ cấu tổ chức và các chức năng các bộ phận của NHNo&PTNT Phước Kiển
2.2.1 Cơ cấu tổ chức
giao
dịch
Nhân
viên
phòng
thẻ
Phòng kế toán
Nhân
viên
cho
vay
Nhân
viên
giải
ngân
Nhân
viên
xử lý
nợ
Ban kiểm tra
kiểm soát
Phòng tín dụng
giúp khách hàng giao dịch với ngân hàng, hướng dẫn làm thủ tục mở và sử dụng tài
khoản. Thực hiện và quản lý các nghiệp vụ liên quan đến tài khoản tiền gửi, tài khoản
cho vay với khách hàng, tổ chức kinh tế trên địa bàn.
Phòng kế toán làm luôn nhiệm vụ tìm hiểu nhu cẩu của khách hàng, giới thiệu sản phẩm
mới của ngân hàng.
Nhân viên phòng thẻ: có nhiệm vụ giúp khách hàng mở thẻ ATM, hướng dẫn khách
hàng sử dụng thẻ của ngân hàng, và thực hiện các giao dịch với khách hàng thông qua
thẻ ATM.
Phòng tín dụng
- Thẩm định, xét duyệt, kiểm tra cho vay phục vụ sản xuất nông, lâm, ngư nghiệp, kinh
doanh nhỏ…
- Thu hồi vốn và lãi cho vay kể cả xử lý các khoản nợ khó đòi.
- Tìm hiểu về nhu cầu của khách hàng và giới thiệu những sản phẩm tín dụng mới đến
khách hàng.
- Tham gia tư vấn cho cấp lãnh đạo trong việc quyết định mức vay cho từng đối tượng
cụ thể.
Và nhân viên giải ngân thực hiện việc nhận tiền gửi từ phía khách hàng đồng thời cũng
thực hiện việc trả tiền gốc, trả tiền lãi theo yêu cầu của khách hàng.
Phòng hành chính
- Phòng tuyển dụng nhân viên và thực hiện các hợp đồng lao động
- Tổng hợp kế hoạch cho từng phòng ban.
- Lên kế hoạch, chương trình đào tạo nhân viên.
- Phụ trách lương.
Ban kiểm tra kiểm soát
Thực hiện việc kiểm tra giám sát các hoạt động của ngân hàng, ban kiểm soát chịu sự
quản lý của chủ tịch hội đồng quản trị.
2.2.3 Cơ cấu tổ chức nhân sự
Agribank là một trong số ngân hàng có quan hệ ngân hàng đại lý lớn nhất Việt Nam với
trên 979 ngân hàng đại lý tại 113 quốc gia và vùng lãnh thổ tính đến tháng 2/2007. Tính
đến năm 2008 thì tổng số cán bộ của ngân hàng là 33.906 người phục vụ cho 2.200 chi
Agribank đã có những đánh giá hết sức cơ bản và khách quan về công tác nhân sự trong
thời gian qua, đồng thời có những hội nghị, hội thảo các quy chế, cơ chế quản lý nội bộ,
những cơ chế tiền lương, thưởng linh hoạt nhằm nâng cao năng suất lao động, sử dụng
hiệu quả đội ngũ cán bộ công nhân viên đã và đang lao động hết mình vì sự
nghiệpchung, vì thương hiệu Agribank Việt Nam.
Riêng đối với NHNo&PTNT Phước Kiển do mới được thành lập nên nhân sự hiện chỉ
có 29 người thêm vào đó số lượng công việc ngày càng tăng vì thế đòi hỏi ngân hàng
cần phải tuyển dụng thêm những nhân viên mới có trình độ, có năng lực, có lòng quyết
tâm phục vụ cho sự phát triển của ngân hàng trong tương lai, nhằm đưa thương hiệu
Agribank trở thành một thương hiệu mạnh, vượt trội các đối thủ cạnh tranh của mình và
trở thành thương hiệu đáng tin cậy, đồng hành cùng khách hàng.
Việc tuyển dụng nhân sự của NHNo&PTNT Phước Kiển cũng thông qua cuộc thi đầu
vào trong đó đề thi là do trường Đại học Ngân hàng ra đề. Sau khi được trúng tuyển, thì
ngân hàng sẽ gửi danh sách những người trúng tuyển ra trụ sở chính để được xét duyệt
lần 2. Sau đó họ sẽ được thử việc trong 3 tháng, sau 3 tháng ngân hàng sẽ chính thức ký
hợp đồng.
SVTH: Võ Nguyễn Anh Tú Trang 14
GVHD: Võ Minh Sang Khóa luận tốt nghiệp
2.3 Lĩnh vực hoạt động
¾ Huy động vốn
- Khai thác các nguồn vốn từ các tổ chức kinh tế và các tầng lớp dân cư thông qua các
loại tiền gửi.
- Tiếp nhận nguồn vốn tài trợ từ chính phủ, các tổ chức tín dụng, các chương trình hỗ trợ
vốn của WB, và các tổ chức kinh tế-xã hội.
- Phát hành các chứng chỉ tiền gửi.
¾ Cho vay
- Cho vay ngắn hạn, trung hạn, dài hạn đối với các hoạt động kinh doanh phục vụ cho
sản xuất nông, lâm, công nghiệp.
- Chiết khấu các chứng từ có giá.
Tổng huy động 1,058 2,891 3,892
Thu nhập 958 2,674 3,159
0
500
1,000
1,500
2,000
2,500
3,000
3,500
4,000
2006 2007 2008
Tổng huy động
Thu nhập
(Nguồn: Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng từ năm 2006-2008)
Biểu đồ 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân
hàng năm 2006-2008
bền vững.
Chuẩn bị mọi điều kiện để thực hiện cổ phần hoá vào năm 2009; Tiếp tục duy trì tốc độ
tăng trưởng ở mức hợp lý, đảm bảo cân đối, an toàn và khả năng sinh lời; Đáp ứng được
yêu cầu chuyển dịch cơ cấu sản xuất nông nghiệp, nông thôn, mở rộng và nâng cao chất
lượng dịch vụ ngân hàng đủ năng lực cạnh tranh; Tập trung đầu tư, đào tạo nguồn nhân
lực, đổi mới công nghệ ngân hàng theo hướng hiện đại hoá, đủ năng lực cạnh tranh và
hội nhập. Nâng cao năng lực tài chính và phát triển giá trị thương hiệu trên cơ sở đẩy
mạnh và kết hợp với văn hoá doanh nghiệp.
Tập trung đầu tư cho hệ thống tin học trên cơ sở đẩy nhanh tốc độ thực hiện tạo ra nhiều
sản phẩm đáp ứng điều hành và phục vụ nhiều tiện ích thu hút khách hàng.
Triển khai các biện pháp phòng ngừa rủi ro nhằm đảm bảo cho hoạt động ngân hàng
được an toàn, hiệu quả, bền vững.
Những định hướng nêu trên là do ngân hàng có trụ sở chính ban hành và được áp dụng
cho tất cả các chi nhánh trong toàn quốc. Tuy nhiên đối với ngân hàng chi nhánh loại 1 ở
các quận, huyện, thành phố thì lại có những định hướng phát triển khác nhau nhưng đều
dựa trên những định hướng chung mà ngân hàng có trụ sở chính công bố. Tất cả những
định hướng ở từng cấp khác nhau cũng chỉ nhằm thực hiện định hướng chung. Đối với
NHNo&PTNT Phước Kiển, dù chỉ là một chi nhánh nhỏ, mọi hoạt động điều chịu sự chi
phối của ngân hàng mẹ nhưng nó cũng góp phần làm nên thương hiệu Agribank. Hiện
nay NHNo&PTNT Phước Kiển đang tiến hành tìm hiểu nhu cầu của khách hàng
CBCNVC để tiến hành thiết kế sản phẩm mới nhằm đa dạng hóa sản phẩm làm cho
khách hàng có nhiều khả năng lựa chọn. Thông qua sản phẩm mới này cũng một phần
nào giúp ngân hàng đánh bóng lại thương hiệu của mình trước khi tiến hành cổ phần
hóa.
Agribank là ngân hàng thương mại đa năng nhất Việt Nam – theo xếp hạng của UNDP
đồng thời cũng là ngân hàng thương mại có nhiều chi nhánh nhất hoạt động trên khắp
SVTH: Võ Nguyễn Anh Tú Trang 17
GVHD: Võ Minh Sang Khóa luận tốt nghiệp
mọi miền của đất nước. Ngân hàng cung cấp các nghiệp vụ dịch vụ ngân hàng hiện đại,
đồng thời giữ vai trò chủ đạo, chủ lực trong thị trường tài chính nông thôn, đầu tư chủ
3.1 Giới thiệu về sản phẩm mới SPI của ngân hàng Phước Kiển
Tài khoản 3 trong 1 SPI là tài khoản được kết nối tự động với tài khoản tiền gửi thanh
toán theo nguyên tắc: khách hàng đăng ký ban đầu mức tiền tối thiểu luôn duy trì trên tài
khoản tiền gửi thanh toán, khi số tiền gửi của khách hàng vượt số dư tối thiểu hệ thống
sẽ tự động chuyển toàn bộ số tiền vượt mức số dư tối thiểu sang tài khoản tiết kiệm-
thanh toán có kỳ hạn để khách hàng hưởng lãi suất cao hơn.
Sản phẩm mới có tên là SPI (safe paying-income). Sản phẩm được đặt tên dựa trên
thông điệp mà ngân hàng muốn gửi đến khách hàng đó là an toàn thanh toán, tiện lợi sử
dụng và tạo ra thu nhập cao. Khách hàng sẽ được tận hưởng những giá trị gia tăng ngay
trong sản phầm mà các đối thủ cạnh tranh của ngân hàng chưa có được. Trong sản phẩm
này khách hàng sẽ cảm nhận được 3 sản phẩm tách biệt được gọp chung vào 1 sản
phẩm. Và 3 sản phẩm đó là tiền gửi thanh toán, tiền lương, tiền gửi tiết kiệm vào trong 1
sản phẩm đó là tiền gửi tiết kiệm. Nhìn chung qua tên của sản phẩm, khách hàng sẽ cảm
nhận được sự khác biệt của ngân hàng Phước Kiển so với các ngân hàng khác. Với tên
gọi này, khách hàng sẽ thực sự cảm thấy tò mò về sản phẩm ngay lần đầu tiên và chính
điều này sẽ làm cho khách hàng tìm đến sản phẩm, chấp nhận sử dụng sản phẩm. Khách
hàng sẽ thật sự hài lòng và tín nhiệm sản phẩm của ngân hàng khi khách hàng quyết
định sử dụng sản phẩm SPI của ngân hàng.
3.2 Khái niệm dịch vụ và các đặc trưng của dịch vụ
3.2.1 Khái niệm dịch vụ
- Dịch vụ bao gồm tất cả những hoạt động trong nền kinh tế mà đầu ra của nó không
phải là những sản phẩm vật chất.
- Tiền gửi thanh toán: là hình thức huy động vốn của ngân hàng thương mại bằng cách
mở cho khách hàng một tài khoản gọi là tài khoản tiền gửi thanh toán. Tài khoản này ở
cho các đối tượng khách hàng, cá nhân hoặc tổ chức, có nhu cầu thực hiện thanh toán
qua ngân hàng.
Thanh toán qua ngân hàng là một loại dịch vụ thanh toán, theo đó ngân hàng thực hiện
việc trích chuyển tiền từ tài khoản của đơn vị phải trả, bằng cách ghi nợ vào tài khoản,
sang tài khoản của đơn vị thụ hưởng, bằng cách ghi có vào tài khoản. Để thực hiện được
nghiệp vụ thanh toán này, đòi hỏi khách hàng phải mở tài khoản tiền gửi thanh toán ở
thể nào xác định được.
+ Quan hệ con người. Vai trò con người trong dịch vụ rất cao và thường được khách
hàng thẩm định khi đánh giá chất lượng. Ví dụ: nhân viên tiếp tân phục vụ cho khách
hàng
+ Tính cá nhân. Khách hàng đánh giá dịch vụ dựa vào cảm nhận cá nhân của mình rất
nhiều. Ví dụ
: có người cảm nhận bài hát này hay nhưng cũng có người cảm nhận bài hát
này không hay
+ Tâm lý. Chất lượng dịch vụ được đánh giá theo trạng thái tâm lý của khách hàng. Ví
dụ: khi khách hàng đang vui vẻ thì cho dù nhân viên tiếp tân của khách sạn phục vụ
chưa chu đáo, còn những thiếu sót nhỏ nhưng khách hàng vẫn vui vẻ và xem chất lượng
phục vụ của khách sạn này hoàn toàn tốt.
+ Khó khăn trong việc đo lường/đánh giá sản phẩm tạo ra. Ví dụ: dịch vụ không thể cân,
đong, đo, đếm được chẳng hạn như là giáo dục, giáo dục được đo lường thông qua chất
lượng có tốt hay không.
3.3 Khái niệm mong muốn, nhu cầu
- Nhu cầu: là cảm giác thiếu hụt một cái gì đó mà con người cảm nhận được. Ví dụ:
Khách hàng nữ có nhu cầu về một loại sản phẩm ngân hàng mới cho ngày 8.3.
SVTH: Võ Nguyễn Anh Tú Trang 20
GVHD: Võ Minh Sang Khóa luận tốt nghiệp
- Mong muốn: là một nhu cầu có dạng đặc thù, tương ứng với trình độ văn hóa và nhân
cách của cá thể. Ví dụ: Khách hàng mong muốn về một loại sản phẩm mới nhằm đáp
ứng việc thanh toán nhanh chóng và đồng tiền này cũng có mức sinh lời cao.
3.4 Khái niệm định vị sản phẩm và chiến lược sản phẩm
- Định vị sản phẩm: là tạo ra các thuộc tính khác biệt để thu hút khách hàng và phân biệt
với sản phẩm của đối thủ cạnh tranh. Đồng thời có dịch vụ khách hàng tốt hơn, đặc biệt
hơn đối thủ.
Định vị sản phẩm nhằm:
+ Tạo cho sản phẩm một vị trí đặt biệt trong trí nhớ người mua và khách hàng tương lai.
+ Làm cho nó được phân biệt rõ ràng với các sản phẩm cạnh tranh.
Copyright: Tài liệu đại học ©