Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thế Tràm
SVTH: Nguyễn Thị Lan Hương - B13QTH
1

Luận văn
Nâng cao hiệu quả hoạt động
Marketing nhằm thu hút khách tại
khách sạn Du lịch Công đoàn Thanh
Bình Đà Nẵng
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thế Tràm
SVTH: Nguyễn Thị Lan Hương - B13QTH
2
LỜI NÓI ĐẦU


Trong dự thảo văn kiện đại hội Đảng toàn quốc lần thứ IX xác định ngành du
lịch là nghành kinh tế mũi nhọn. Du lịch góp phần tạo việc làm và mở rộng quan hệ
ngoại giao, hội nhập quốc tế đem lại nguồn thu ngoại tệ lớn cho đất nước đồng thời
phát triển nền văn hóa đậm đà bản sắc dân tộc. Với vị trí và vai trò là ngành kinh tế
tổng hợp quan trọng mang nội dung văn hóa sâu sắc, có tính liên ngành, liên vùng và
xã hội hóa càng cao thì du lịch phải không ngừng vươn lên và ghi tiếp những dấu ấn
mới.
Là một ngành kinh tế đang còn rất trẻ của đất nước, mới bắt đầu phát triển trong
những năm gần đây nhưng đã đạt được những thành tựu khả quan, góp phần vào sự
nghiệp đổi mới nền kinh tế mà cụ thể là tiêu thụ một lượng lớn hàng hóa của đất nước
tại chỗ, giải quyết một lượng lớn lao động mà đất nước đang tìm bài toán để giải quyết,
nâng cao cơ sở hạ tầng của đất nước Bên cạnh những thành tựu đã đạt được thì bản
thân ngành cũng gặp nhiều khó khăn trong quá trình hoạt động kinh doanh của mình.

Xuất phát từ thực tiễn hoạt động kinh doanh khách sạn, tầm quan trọng của
Marketing khách sạn hiện nay và để hiểu sâu hơn vấn đề mà em quan tâm này, em đã
lấy đề tài này làm đề tài cho khóa luận tốt nghiệp của mình.Khóa luận tốt nghiệp của
em gồm ba phần chính sau:
Phần I: Cơ sở lý luận.
Phần II: Thực trạng hoạt động Marketing tại khách sạn Du lịch Công Đoàn
Thanh Bình Đà Nẵng.
Phần III: Các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động Marketing tại khách
sạn du lịch Công Đoàn Thanh Bình Đà Nẵng.

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thế Tràm
SVTH: Nguyễn Thị Lan Hương - B13QTH
4
CHƯƠNG I: MỘT SỐ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING VÀ
MARKETING KHÁCH SẠN.
1.1 Khái niệm hoạt động kinh doanh khách sạn, khái niệm Marketing
1.1.1 Khái niệm hoạt động kinh doanh khách sạn
Cuối thế kỷ 18, đầu thế kỷ 19 đã đánh dấu bước ngoặt của hoạt động kinh doanh
khách sạn. Nguyên nhân hình thành bước ngoặt là sự hình thành hình thái kinh tế xã
hội mới “Tư bản chủ nghĩa”. Các trung tâm thương nghiệp mới và phương tiện giao
thông đường thuỷ, đường sắt thuận tiện đòi hỏi sự phát triển rộng rãi hoạt động kinh
doanh khách sạn. Dần dần theo thời gian cùng với nhu cầu phong phú đa dạng của
khách, hoạt động kinh doanh khách sạn ngày càng mở rộng và phát triển hơn.
Hiện nay trên thế giới có rất nhiều loại khách sạn như khách sạn thành phố,
khách sạn nghỉ dưỡng, khách sạn ven đô thị, khách sạn sân bay. Tiêu chí để phân loại
hách sạn cũng khác nhau giữa các nước.
Tại Tiệp: khách sạn là một phương tiện để lưu trú có trang trí nội thất riêng với

địa phương v.v Mặc dù vậy không thể nhìn nhận hoạt động kinh doanh khách sạn
mang lại lợi nhuận khổng lồ mà phải có sự nhìn nhận thật đúng đắn về cơ hội đầu tư,
khả năng đầu tư vào hoạt động này.
1.1.2 Khái niệm về Marketing
Vẫn còn không ít người cho rằng Marketing là tiếp thị, chào hàng là bán hàng
và các hoạt động kích thích tiêu thụ. Thực ra tiếp thị và các hoạt động kích thích tiêu
thụ chỉ là một trong những khâu cuối cùng của một chuỗi các hoạt động Marketing.
Hơn nữa, đó không phải là khâu then chốt nhất của hoạt động Marketing. Nếu sản
phẩm không phù hợp với yêu cầu của khách hàng, chất lượng thấp hoặc giá cả không
hợp lý thì dù cho doanh nghiệp có tốn thật nhiều công sức và tiền bạc để thuyết phục
khách hàng thì lượng sản phẩm bán ra vẫn rất hạn chế. Nhưng nếu như xuất phát từ
nhận thức chính xác về nhu cầu của khách hàng và tạo ra những sản phẩm phù hợp với
một mức giá hợp lý cùng phương thức phân phối hiệu quả, các chương trình truyền
thông hấp dẫn thì việc tiêu thụ các sản phẩm sẽ không quá khó khăn. Đó chính là
những biểu hiện cụ thể của Marketing hiện đại. Ta có thể thấy một số định nghĩa điển
hình về Marketing như sau:
- Theo Phillip Kotler “Marketing là những hoạt động của con người hướng vào
việc đáp ứng những nhu cầu và ước muốn của người tiêu dùng thông qua quá trình trao
đổi.
- Định nghĩa của viện marketing Anh “Marketing là quá trình tổ chức và quản lý
toàn bộ hoạt động kinh doanh từ việc phát hiện ra và biến sức mua của người tiêu dùng
thành nhu cầu thực sự về một mặt hàng cụ thể, đến sản xuất và đưa hàng hoá đến người
tiêu dùng cuối cùng nhằm đảm bảo cho công ty thu được lợi nhuận như dự kiến
- Định nghĩa của AMA (1985) “Marketing là một quá trình lập ra kế hoạch và
thực hiện các chính sách sản phẩm, giá, phân phối, xúc tiến và hỗ trợ kinh doanh của
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thế Tràm
SVTH: Nguyễn Thị Lan Hương - B13QTH
6
của hàng hoá, ý tưởng hay dịch vụ để tiến hành hoạt động trao đổi nhằm thoả mãn mục
đích của các tổ chức và cá nhân”

nghỉ mát trừu tượng hơn. Sự cảm nhận về văn phong hoặc sự không thân thiện của
nhân viên không thể được xem xét và đánh giá kỹ trước một chuyến đi, do đó phải dựa
vào kinh nghiệm của những người đã sử dụng dịch vụ này. Khi đến một nơi nghỉ mát
người ta không bán nơi lưu trú mà bán những trải nghiệm: các hoạt động, các ký ức,
các cơ hội học hỏi để giao tiếp xã hội hay để được một mình. Đây là tính cơ bản cần
tập trung trong quảng cáo du lịch.
* Phương thức sản xuất
Kinh doanh khách sạn cũng được coi là đơn vị sản xuất hàng hoá, đó là những
sản phẩm dịch vụ. Sản phẩm hàng hoá được sản xuất và chế tạo ở một nơi sau đó được
vận chuyển đến các địa điểm khác nhau và tiêu thụ thông qua các kênh phân phối.
Người tiêu dùng có thể ở bất cứ nơi đâu cũng có thể tiêu dùng sản phẩm đó. Nhưng với
dịch vụ thì không thể như vậy, hầu hết chúng được sản xuất và tiêu thụ cùng một nơi.
Khách cần phải đến khách sạn mới được hưởng các dịch vụ ở đó.
* Tính không đồng nhất
Điều này được thể hiện rất rõ đó là khách hàng có tính chất quyết định vào việc
tạo ra sản phẩm dịch vụ. Nếu có khách hàng thì sản phẩm dịch vụ mới được tạo ra. Do
vậy các doanh nghiệp khách sạn du lịch thường cố gắng tiêu chuẩn hoá các dịch vụ.
Nhưng điều đó không thật dễ dàng vì dịch vụ bị cá nhân hoá. Chẳng hạn, hai khách
hàng cùng nghỉ ở cùng một khách sạn, hạng phòng như nhau, tiêu chuẩn phục vụ như
nhau nhưng họ có ý kiến đánh giá hoàn toàn khác nhau về dịch vụ, nó hoàn toàn phụ
thuộc vào kinh nghiệm của bản thân và tâm lý của khách du lịch. Nguyên nhân có thể
do thái độ phục vụ của nhân viên hoặc do môi trường khách quan đã làm ảnh hưởng
đến mục tiêu Marketing của khách sạn.
* Tính dễ hư hỏng và không cất giữ được
Vì tính đồng thời vừa sản xuất và vừa tiêu dùng dịch vụ cho nên nó không giống
như hàng hoá có thể đem cất, lưu kho khi chưa bán được mà nó sẽ mất đi ngay sau đó.
Trong kinh doanh khách sạn cũng vậy, phòng khách sạn khi bị bỏ phí qua một đêm nó
không thể bán lại được và hàng loạt các chi phí khác cũng mất. Tương tự như vậy, thời
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thế Tràm
SVTH: Nguyễn Thị Lan Hương - B13QTH

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thế Tràm
SVTH: Nguyễn Thị Lan Hương - B13QTH
9
1.2 Vai trò của hoạt động Marketing
“Marketing là một chức năng của tổ chức và chuỗi các quy trình tạo dựng, giao tiếp
và tạo ra các giá trị cho khách hàng cũng như việc quản lý các quan hệ khách hàng theo
những phương thức tạo ra lợi ích cho tổ chức và các bên có quyền lợi liên quan của tổ
chức”.
Như vậy, marketing hiện nay là việc tìm hiểu nhu cầu khách hàng, thiết kế và tạo ra
sản phẩm như thế nào để thoả mãn nhu cầu đó và đem lại lợi nhuận cho nhà sản xuất.
Thay vì chỉ chú trọng đến việc sản xuất, công ty phải quan tâm đến yêu cầu của khách
hàng và công việc này thì khó hơn vì nó liên quan đến tâm lý của con người. Do đó,
những đòi hỏi của thị trường là khía cạnh quan trọng của marketing hiện đại và nó phải
được xem xét trước quá trình sản xuất.
Do đó marketing hiện đại là một hệ thống kết hợp của nhiều hoạt động kinh tế,
nhưng nói một cách cơ bản marketing gồm có bốn việc: bán đúng sản phẩm đến thị
trường đang cần nó, bán sản phẩm với một giá được xác định theo nhu cầu, thoả mãn
nhu cầu của khách hàng và tạo ra lợi nhuận cho nhà sản xuất.
Có thể thấy, công việc quan trọng nhất của marketing là tạo ra các giá trị cho khách
hàng, thực hiện các cam kết, đem lại sự hài lòng và tạo ra lòng trung thành của khách
hàng. Marketing được dùng như “một người đóng thế” cho khách hàng, đưa ra hướng
phát triển sản phẩm và có chức năng thể hiện những gì khách hàng muốn và có nhu
cầu. Quan trọng hơn, marketing được xem như là “tiếng nói của khách hàng” và bao
gồm các hoạt động triển khai và thực thi các quá trình để nắm bắt nhu cầu của khách
hàng. Nhờ đó, mà công ty có thể cung cấp sản phẩm/dịch vụ cho khách hàng với chất
lượng tốt nhất.
Một sản phẩm mới muốn phát triển được phụ thuộc rất nhiều vào việc tổng hợp
mọi sự hiểu biết về nhu cầu của thị trường và cách thức làm thế nào để tạo ra một sản
phẩm đáp ứng những nhu cầu đó. Nếu như nắm giữ được những bí mật của khách hàng
và thị trường, marketing sẽ có cơ hội tạo ra những ảnh hưởng tích cực đến sự đổi mới

1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động Marketing khách sạn
Cũng như các lĩnh vực kinh doanh khác Marketing khách sạn chịu sự ảnh hưởng của
các nhân tố vĩ mô và vi mô như sau

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thế Tràm
SVTH: Nguyễn Thị Lan Hương - B13QTH
11
1.3.1 Các nhân tố vĩ mô
- Thể chế- Luật pháp: Đây là yếu tố có tầm ảnh hưởng tới tất cả các ngành kinh
doanh trên một lãnh thổ, các yếu tố thể chế, luật pháp có thể uy hiếp đến khả năng tồn
tại và phát triển của bất cứ ngành nào. Khi kinh doanh trên một đơn vị hành chính, các
doanh nghiệp sẽ phải bắt buộc tuân theo các yếu tố thể chế luật pháp tại khu vực đó.
+ Sự bình ổn chính trị: kinh doanh khách sạn thuộc về ngành dịch vụ vì vậy tình
hình chính trị ảnh hưởng lớn đến nhu cầu của khách. Sự bất ổn chính trị, tình hình dịch
bệnh gia tăng …làm cho nhu cầu giải trí, du lịch và đi lại của khách giảm xuống đáng
kể. Vì vậy công tác Markting gặp nhiều khó khăn hơn và cần có những chiêu thức khác
nhau để thu hút khách hơn. Trong những tình huống như vậy hiệu quả của công tác
Marketing thường rất thấp và những thông điệp quảng cáo, chính sách khuyến mãi
…trở nên vô nghĩa vì chẳng con ai có thể quan tâm đến một nơi mà tính mạng không
đảm bảo. Lúc này đòi hỏi sự can thiệp và các biện pháp khắc phục mang tầm vĩ mô của
đất nước.
+ Chính sách xuất nhập cảnh: Chính sách xuất nhập cảnh thông thoáng hay khó
khăn sẽ ảnh hưởng đến lượng du khách quốc tế đến một quốc gia do đó công tác
Marketing cần có những chiến lược phù hợp như làm nổi bật tính thuận lợi của việc
nhập cảnh thông thoáng hoặc dùng các biện pháp cuốn hút khác làm du khách quên đi
tính phức tạp của việc xuất nhập cảnh.
+ Các đạo luật liên quan: Luật đầu tư, luật doanh nghiệp, luật lao động, luật
chống độc quyền, chống bán phá giá đều ảnh hưởng đến hoạt động Marketing.
- Kinh tế: Các doanh nghiệp rất chú ý đến các yếu tố kinh tế cả trong ngắn hạn,
dài hạn và sự can thiệp của chính phủ tới nền kinh tế. Thông thường các doanh nghiệp

ảnh hưởng mạnh mẽ đến một hoạt động nào đó của marketing, còn biến số khác lại ít
có liên quan hoặc ảnh hưởng không đáng kể. Nếu nhìn ngược lại từ phía các công cụ
của marketing- mix người ta đã đưa ra một số tổng kết về sự tác động của một số biến
số văn hoá như sau:
Thứ nhất, chính sách xúc tiến hỗn hợp bị ảnh hưởng sâu sắc bởi vấn đề ngôn
ngữ. Chẳng hạn, các quảng cáo có thể cần phải thay đổi vì một chiến dịch hoặc biểu
ngữ dùng trong nền văn hoá nào có thể có ý nghĩa xấu hổ ở một nền văn hoá khác.
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thế Tràm
SVTH: Nguyễn Thị Lan Hương - B13QTH
13
Thứ hai, sự chấp nhận sản phẩm bị ảnh hưởng bởi các tiêu chuẩn thái độ và giá
trị.
Thứ ba, chính sách giá thường bị ảnh hưởng bởi các thái độ văn hoá đối với sự
thay đổi thông qua cái gọi là “giá tâm lý”.
Trong một nền văn hoá các giá trị văn hoá có tính bền vững và tính phổ cập
khác nhau và do đó ảnh hưởng không giống nhau đến hoạt động marketing của các
doanh nghiệp. Bên cạnh những giá trị văn hoá mang tính phổ cập và thống nhất thì
luôn tồn tại các giá trị văn hoá mang tính địa phương đặc thù, còn gọi là các nhánh văn
hoá. Những giá trị văn hoá phổ cập thống nhất có ảnh hưởng rộng lớn trong phạm vi
toàn xã hội và tạo nên những đặc tính chung trong nhu cầu, ước muốn, hành vi tiêu
dùng của đông đảo người mua trong một quốc gia, một dân tộc.
- Công nghệ: Cả thế giới vẫn đang trong cuộc cách mạng của công nghệ, hàng
loạt các công nghệ mới được ra đời và được tích hợp vào các sản phẩm, dịch vụ. Nếu
cách đây 30 năm máy vi tính chỉ là một công cụ dùng để tính toán thì ngày nay nó đã
có đủ chức năng thay thế một con người làm việc hoàn toàn độc lập. Trước đây chúng
ta sử dụng các máy ảnh chụp bằng phim thì hiện nay không còn hãng nào sản xuất
phim cho máy ảnh.
Đặc biệt trong lĩnh vực công nghệ thông tin, công nghệ truyền thông hiện đại đã
giúp các khoảng cách về địa lý, phương tiện truyền tải trở nên dễ dàng hơn
+ Công nghệ giúp cho công tác Marketing hiệu quả hơn như: việc xây dựng

nhập…ảnh hưởng lớn đến các công tác Marketing như nghiên cứu thị trường, lựa chọn
thị trường mục tiêu và các kế hoạch thu hút cụ thể.
Ngoài các yếu tố trên còn có các yếu tố khác như: vị trí khách sạn, cơ sở vật
chất, thứ hạng khách sạn … cũng ảnh hưởng đến Marketing khách sạn.
1.4 Các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động Marketing khách sạn
- Chỉ tiêu doanh số
Doanh số chẳng những phản ánh tình hình hoạt động chung của công ty mà
cũng chính là thước đo hiệu quả hoạt động Marketing. Số lượng khách đến năm nay so
với năm trước như thế nào, tỉ lệ doanh thu ra sao, tỉ lệ chi phí cho hoạt động Marketing
so với doanh số sẽ là những thông số quan trọng trong kiểm tra Marketing.
- Chỉ tiêu lợi nhuận
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thế Tràm
SVTH: Nguyễn Thị Lan Hương - B13QTH
15
Lợi nhuận do Marketing mang lại sẽ đánh giá được hiệu quả của hoạt động
Marketing.
- Số người đến lại lần thứ hai
Trong kinh doanh du lịch bao gồm kinh doanh khách sạn việc thu hút khách đến
là rất quan trọng nhưng làm sao gây ấn tượng để vẫn thu hút những vị khách này tìm
đến lại các lần sau và từ đó họ truyền miệng cho những vị khách khác thật sự là một
thành công lớn do tổng hợp các yếu tố mang lại trong đó có Marketing. Việc theo dõi
tình hình khách, số lượng khách đến lại nhiều lần cũng là chỉ tiêu quan trọng để đo
lường hiệu quả hoạt động Marketing.
- Chỉ tiêu phục vụ
Quy trình phục vụ trong khách sạn là tổ hợp các nghiệp vụ, các giai đoạn kế tiếp
nhau, liên quan chặt chẽ nhằm đáp ứng nhu cầu của khách một cách nhanh nhất với
mức chi phí thấp nhất.
Quy trình phục vụ tại khách sạn phụ thuộc rất nhiều vào các nhân tố khác nhau như:
+ Đối tượng khách của khách sạn: khách đi theo đoàn hay đi riêng rẽ, khách đi
thông qua tổ chức hay không, đăng ký trước hay khách đi vãng lai tự đến đăng ký.

cấp, mở rộng nhằm đáp ứng nhu cầu vận chuyển khách và hàng hóa ngày càng tăng.
Hệ thống đường giao thông trong và ngoài thành phố không ngừng được mở
rộng và xây mới. Nhiều công trình lớn đã đưa vào sử dụng hoặc đang trong giai đoạn
hoàn thiện như đường Nguyễn Tất Thành, đường Điện Biên Phủ, đường Ngô Quyền,
đường Bạch Đằng, đường Sơn Trà - Điện Ngọc, hầm đường bộ qua đèo Hải Vân, cầu
Sông Hàn, cầu Tuyên Sơn, cầu Thuận Phước…không chỉ tạo điều kiện thuận lợi về
giao thông và phát triển du lịch mà còn tạo cảnh quan, làm thay đổi cơ bản diện mạo
của một đô thị thuộc loại sầm uất nhất ở miền Trung Việt Nam.
Hệ thống cấp điện, cấp nước: Nguồn điện dùng cho sinh hoạt và sản xuất của
thành phố Đà Nẵng được đảm bảo cung cấp từ lưới điện quốc gia thông qua đường dây
500 KV Bắc - Nam. Nhà máy cấp nước Đà Nẵng hiện có công suất hơn
80.000m3/ngày đêm. Thành phố đang đầu tư xây dựng một nhà máy mới với công suất
120.000m3/ngày đêm nhằm nâng tổng công suất cấp nước lên 210.000m3/ngày đêm
trong thời gian đến. Được sự hỗ trợ của các tổ chức quốc tế, mạng lưới cung cấp điện,
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thế Tràm
SVTH: Nguyễn Thị Lan Hương - B13QTH
17
nước của thành phố đã được đầu tư hoàn chỉnh nhằm đáp ứng nhu cầu phát triển của
thành phố.
Các dịch vụ hỗ trợ đầu tư khác (tài chính, ngân hàng, bảo hiểm…): Hầu hết các
ngân hàng và các công ty tài chính lớn của Việt Nam đều có chi nhánh tại Đà Nẵng.
Một số chi nhánh ngân hàng nước ngoài và công ty bảo hiểm quốc tế cũng đang hoạt
động có hiệu quả tại thành phố. Các dịch vụ này ngày càng hoàn thiện, đáp ứng nhu
cầu của nhà đầu tư.
Về tốc độ phát triển kinh tế, Đà Nẵng được xác định là một trong những trung
tâm kinh tế, văn hoá, khoa học và công nghệ của miền Trung và cả nước với mức tăng
trưởng kinh tế liên tục và khá ổn định gắn liền với các mặt tiến bộ trong đời sống xã
hội, cơ sở hạ tầng phát triển, đô thị được chỉnh trang, vv…Tốc độ tăng GDP bình quân
trong giai đoạn 2001-2006 đạt 12.47%, năm 2008 tăng 11,04%. Cơ cấu kinh tế của
thành phố chuyển dịch theo hướng tích cực: ngành công nghiệp-xây dựng chiếm tỉ

nhiều di tích lịch sử như Bảo tàng Chăm - bảo tàng duy nhất ở Đông Nam Á lưu giữ di
sản văn hóa Chămpa độc đáo với hơn 400 tác phẩm điêu khắc nguyên bản được sáng
tạo trong giai đoạn từ thế kỷ thứ VI đến thế kỷ XIII và các chứng tích mang đậm
truyền thống anh hùng của nhân dân thành phố trong cuộc kháng chiến vĩ đại của dân
tộc như Bảo tàng Đà Nẵng
Song có thể nói, tạo nên phần hồn cho thành phố Đà Nẵng chính là những sinh
hoạt lễ hội dân gian truyền thống như lễ hội Quán Thế Âm, lễ hội Cầu Ngư, hát bài
chòi, hò chèo thuyền, hò khoan, đua thuyền phản ánh đời sống tinh thần phong phú
và mang đậm bản sắc dân tộc của người dân nơi đây. Đặc biệt, Hát Tuồng là một loại
hình nghệ thuật độc đáo ở Đà Nẵng có sự kết hợp hài hòa giữa sân khấu, âm nhạc, vũ
đạo đến mức thành thục cổ điển.
Với những lợi thế về vị trí và tiềm năng du lịch phong phú, đa dạng cũng như cơ
sở hạ tầng du lịch khá đồng bộ, Đà Nẵng được xác định là một mắt xích quan trọng
trong vùng du lịch trọng điểm của Việt Nam. Lượng khách du lịch trong và ngoài nước
đến Đà Nẵng ngày càng tăng, trung bình khoảng 10,87%/năm (2001-2005), trong đó
lượng khách quốc tế tăng bình quân 19,05%/năm, năm 2008 tăng 24%. Doanh thu
chuyên ngành du lịch tăng bình quân 7,98%/năm (2001-2005) năm 2008 tăng 36%. Hệ
thống cơ sở lưu trú không ngừng được xây dựng mới hoặc nâng cấp, mở rộng với chất
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thế Tràm
SVTH: Nguyễn Thị Lan Hương - B13QTH
19
lượng ngày càng cao; các dịch vụ du lịch ngày càng được cải thiện đạt tiêu chuẩn quốc
tế nhằm đáp ứng nhu cầu của du khách.
Trong những năm gần đây, để tập trung thu hút đầu tư vào lĩnh vực du lịch,
thành phố đã xây dựng quy hoạch tổng thể phát triển du lịch dọc tuyến đường ven biển
Sơn Trà – Điện Ngọc (đặc biệt từ khu nghỉ dưỡng Furama đến Ngũ Hành Sơn – khu
vực có cảnh quan thiên nhiên và môi trường ven biển được đánh giá là tốt nhất tại Việt
Nam). Nơi đây sẽ hình thành một tổ hợp du lịch, dịch vụ ven biển tầm cỡ châu lục và
thế giới. Các dự án lớn đã được cấp phép và được quản lý bởi các tên tuổi như Hyatt,
Raffle quản lý các khách sạn, khu du lịch, nghỉ mát đạt tiêu chuẩn quốc tế 5 sao, tạo

Tel: 0511. 3829 139 - 3894 659 - 3531 151
Fax: 0511. 3825 857
Email:
Web: www.codatours.com.vn
Khách sạn tọa lạc ở số 02 đường Ông Ích Khiêm_ thành phố Đà Nẵng, một mặt
đối diện với biển Thanh Bình thuộc đường Nguyễn Tất Thành. Đây là vị trí thuận lợi
để đón khách du lịch về nghỉ tại khách sạn. Vì vậy, khách sạn có lợi thế để cung cấp và
thực hiện các hợp đồng về các chương trình nghỉ dưỡng sức, nghỉ lễ.
Trong những năm gần đây, nhất là khi con đường Nguyễn Tất Thành hoàn
thành, khách sạn nằm trên tuyến đường bộ hoàn hảo của khu vực nên khách sạn đã
không ngừng đầu tư cơ sở vật chất kỹ thuật, nâng cao chất lượng phục vụ. Khách sạn
đã thu hút được một lượng khách du lịch trong nước đến lưu trú và một phần khách
quốc tế đến lưu trú trong thời gian cao điểm. Và đặc biệt hơn trong 2 năm gần đây Đà
Nẵng đã chính thức là thành phố tổ chức cuộc thi bắn pháo hoa quốc tế hằng năm; nên
đây là một điều kiện quan trọng để Đà Nẵng phát triển nghành du lịch của mình, và
cũng là cơ hội để các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn nói chung và khách sạn
Công Đoàn Thanh Bình có thể thu hút một lượng khách trong và ngoài nước đến với
khách sạn mình Đặc biệt trong năm 2005, khách sạn đã đầu tư xây dựng mới khu
nhà nghỉ 5 tầng (khu A3) với đầy đủ các trang thiết bị và tiện nghi. Việc mở rộng quy
mô tạo điều kiện cho khách sạn đạt tiêu chuẩn hai sao.
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thế Tràm
SVTH: Nguyễn Thị Lan Hương - B13QTH
21
Với những gì đã đạt được trong thời gian qua, trong tương lai khách sạn sẽ đạt
được nhiều thành công mới trong hoạt động kinh doanh và sẽ ngày càng cũng cố chỗ
đứng của mình trên thị trường thành phố nói riêng và toàn quốc nói chung.
2.2.2 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Thanh Bình
Bảng: Sơ đồ tổ chức bộ máy của khách sạn Công Đoàn Thanh Bình
TBP.
Kỹ
Thuật
TBP.
Mar
TBP.
Bảo
vệ
Kế
toán
trưởng
Giám Đốc
P. Giám Đốc K toán- Tài vụ
NV
Lễ
Tân
NV
Buồng
NV
Bàn
NV
Bar
Kế
Toán
Viên
NV
Bảo
Vệ
NV
Kỹ

phận này bán dịch vụ phòng nghỉ và các dịch vụ cho khách, tham gia vào các hoạt
động kinh doanh phòng ngủ của khách sạn như: đón tiếp khách, bố trí phòng ngủ, giữ
đồ cho khách, thanh toán , nắm vững thị hiếu của khách, tạo nên cảm nhận ban đầu tốt
đẹp và để lại ấn tượng cho khách đồng thời cũng giải quyết các khiếu nại, phàn nàn của
khách, giữ mối quan hệ chặt chẽ với các cơ quan hữu quan và các cơ sở dịch vụ ngoài
khách sạn để đáp ứng nhu cầu của khách và các vấn đề phát sinh.
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thế Tràm
SVTH: Nguyễn Thị Lan Hương - B13QTH
23
- Bộ phận nhà hàng: Đảm nhận tất cả các công việc từ phục vụ khách ăn uống
hàng ngày cho đến các bữa tiệc lớn nhỏ. Thực hiện các chức năng tiêu thụ và bán hàng,
đưa ra thực đơn giới thiệu các món ăn và thuyết phục khách sử dụng. Nghiên cứu nhu
cầu ăn uống của khách, tổ chức chế biến phục vụ các loại thực đơn phù hợp với các
loại khách. Quảng cáo, khuếch trương các dịch vụ ăn uống, tổ chức tiệc cưới trong
khách sạn. Đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm để đảm bảo về uy tín chất lượng của
khách sạn.
- Bộ phận bếp: Chịu trách nhiệm cung cấp các món ăn kịp thời cho nhà hàng,
các bữa tiệc và hội nghị hội thảo theo yêu cầu của khách. Đảm bảo bữa ăn đầy đủ cho
nhân viên trong khách sạn.
- Bộ phận buồng phòng: Đây là bộ phận tạo ra doanh thu chính cho khách sạn.
Là bộ phận chăm lo sự nghỉ ngơi của khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn và
đảm bảo an toàn tính mạng, tài sản cho khách. Buồng phối hợp với lễ tân theo dõi và
quản lý khách thuê phòng nghỉ tại khách sạn. Bảo quản các trang thiết bị nội thất, vệ
sinh hàng ngày cho khách sạn. Nhận chuyển các yêu cầu của khách như giặt là,
masagge và các dịch vụ bổ sung khác. Thông báo chi cho bộ phận lập hoá đơn các tài
khoản tiêu dùng của khách thuộc phạm vi quản lý. Tiếp nhận các vật tư từ bộ phận
hành chính nhân sự các vật tư phục vụ cho quá trình vệ sinh phòng.
- Bộ phận bảo vệ: có nhiệm vụ bảo đảm an toàn thân thể và tài sản cho khách
trong khách sạn. Đảm bảo an ninh luôn ổn định bên ngoài và trong khách sạn. Hướng
dẫn khách những chú ý đặc biệt.

(%)
07/06 08/07
1. Tổng
khách
Khách
28069 100 29384 100 31616 100 104,85 111,00
Khách
quốc tế
4822 17,18 4971 16,92 5520 16,00 103,09 105,01
Khách
nội địa
23247 82,82 24413 83,08 27396 84,00 105,02 112,22
2. Tổng
ngày
khách
Ngày
khách
34020 100 35381 100 39273 100 104 111
Khách
quốc tế
4036 11,86 4249 12,01 4509 11,48 105,28 106,12
Khách
nội địa
29984 88,14 31132 87,99 34764 88,52 103,83 111,67
3. Thời
gian lưu
lại bình
quân
Ngày
1,21 1,2 1,2

triển(%)
SL TT% SL TT% SL TT% 07/06 08/07
DT lưu trú 3062 62,16 3161 58,33 3509 58,33 103,27 111,01
DT ăn uống 1482 30,08 1876 34,62 2082 34,64 126,59 110,98
DT bổ sung 382 07,75 382 07,05 420 07,03 100 109,95
Tổng 4926 100 5419 100 6011 100 329,86 331,94