TỔNG CỤC DU LỊCH
TRƯỜNG TRUNG HỌC NGHIỆP VỤ DU LỊCH
KHOA BÀN - BAR - BUỒNG
------
BÁO CÁO THỰC TẬP
Sinh viên thực hiện :
Lớp :
Địa điểm thực tập : Khách sạn Hoà Bình
LỜI NÓI ĐẦU
B¸o c¸o thùc tËp
Ngày nay, với sự chuyển đổi của nền kinh tế thị trường cùng với
cuộc cách mạng khoa học kỹ thuật phát triển mạnh mẽ đã thâm nhập vào
mọi lĩnh vực của đời sống xã hội, làm thay đổi bộ mặt cuộc sống. Đời sống
của người dân ngày càng được nâng cao và nhu cầu của con người ngày
càng cao hơn, không chỉ thoả mãn nhu cầu ở cấp độ thấp mà nhu cầu ở cấp
độ cao hơn cũng dần được thoả mãn. Du lịch đã trở thành nhu cầu cần thiết
đối với con người. Số người đi du lịch ngày càng tăng, ngoài việc ngắm
cảnh, tìm cái mới, cái lạ thì du lịch còn là một liều thuốc dưỡng sức tốt.
Du lịch đã góp phần quan trọng cải thiện đời sống kinh tế xã hội và
chất lượng cuộc sống của người dân, nhiều quốc gia trên thế giới. Du lịch
được coi là ngành công nghiệp không khói, một ngành có khả năng giải
quyết một số lượng lớn công ăn việc làm và đem lại nguồn thu ngoại tệ,
điều chỉnh cán cân thanh toán, đặc biệt đối với nước đang phát triển. Mặt
khác, khách du lịch còn được xem là cầu nối giữa các quốc gia mang tính
xã hội, tính hữu nghị.
Đối với Việt Nam, những năm gần đây du lịch được xác định là một
ngành kinh tế mang tính tổng hợp và nội dung văn hoá sâu sắc, có tính liên
ngành, liên vùng và xã hội hoá cao, góp phần nâng cao dân trí, tạo việc làm
và phát triển kinh tế xã hội, đất nước.
Trong những năm qua, ngành du lịch đã đạt được những thành tựu
khá quan trọng. Nếu như năm 1990 Việt Nam đón được 250 ngàn lượt

I. NHỮNG ĐẶC THÙ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN.
Cuối thế kỷ XVIII, đầu thế kỷ XIX đánh dấu bước ngoặt của hoạt
động kinh doanh khách sạn. Nguyên nhân hình thành bước ngoặt của sự
hình thành hình thái kinh tế xã hội mới tư bản chủ nghĩa. Các trung tâm
thương nghiệp mới với phương tiện giao thông đường thuỷ, đường sắt
thuận tiện đòi hỏi sự phát triển rộng rãi hoạt động kinh doanh khách sạn.
Dần dần, theo thời gian cùng với nhu cầu phong phú đa dạng của khách,
hoạt động kinh doanh khách sạn ngày càng mở rộng và phong phú hơn.
- Kinh doanh khách sạn là một trong những hoạt động chính của
ngành kinh doanh du lịch và thực hiện nhiệm vụ của mình trong khuôn khổ
của ngành.
- Ta còn hiểu kinh doanh khách sạn như sau : Kinh doanh khách sạn
là một trong những hoạt động kinh doanh các dịch vụ lưu trú, ăn uống và
các dịch vụ bổ sung nhằm cung cấp cho khách du lịch trong thời gian lưu
lại tại các điểm du lịch và đem lại lợi ích kinh tế cho bản thân doanh
nghiệp.
- Kinh doanh khách sạn là một mắt xích quan trọng không thể thiếu
trong mạng lưới du lịch của các quốc gia và các điểm du lịch. Trong kinh
doanh khách sạn sản phẩm chủ yếu là dịch vụ, so với sản phẩm hàng hoá
khác sản phẩm khách sạn có đặc thù riêng như sau :
1. Đặc thù về sản phẩm khách sạn .
- Sản phẩm trong kinh doanh khách sạn bản thân chúng không phải
là yếu tố gây ảnh hưởng cho mục đích chuyến đi nhưng nếu thiếu thì
4
B¸o c¸o thùc tËp
chuyến đi không thể thực hiện được. Chính vì vậy, “Chỉ riêng một khách
sạn không làm nên du lịch” (Krapf - 1960) nhưng nó góp phần làm chuyến
đi đó thành công.
- Sản phẩm khách sạn được tạo ở một địa điểm cố định. Muốn
thưởng thức nó, du khách phải đến tận nơi. Điều đó có nghĩa là sản phẩm

Tóm lại sản phẩm của khách sạn rất đa dạng, tổng hợp, nó có cả
dạng vật chất. Sản phẩm của khách sạn được tạo ra qua cả một quá trình có
mối liên hệ mật thiết với nhau.
2. Đặc thù về tổ chức không gian và thời gian hoạt động của khách
sạn.
Ngành du lịch nói chung và hoạt động khách sạn nói riêng việc sản
xuất và tiêu dùng sản phẩm diễn ra gần như đồng thời trên một không gian
và trong khoảng thời gian. Khách sạn thì cố định, còn khách du lịch thì
phân tán khắp nơi không muốn tiêu dùng sản phẩm của khách sạn phải di
chuyển đến khách sạn. Như vậy trong kinh doanh khách sạn có luồng di
chuyên của cầu đến với cung chứ không giống như hàng hoá thông thường
vì cung đến với cầu. Vì vậy việc lựa chọn bố trí không gian hoạt động của
khách sạn hết sức quan trọng.
- Khách sạn chỉ tồn tại và phát triển tại các thành phố, các trung tâm
du lịch, nơi có tài nguyên du lịch hấp dẫn. Vị trí của khách sạn thuận tiện
cho việc đi đến của khách, khu vực mà khách sạn hoạt động có cơ sở hạ
tầng tốt, môi trường kinh doanh thuận lợi, các nguồn cung ứng vật tư
phong phú, tạo điều kiện tốt cho việc tổ chức hoạt động của khách sạn.
6
B¸o c¸o thùc tËp
- Về mặt thời gian hoạt động của khách sạn phụ thuộc vào thời gian
tiêu dùng của khách. Nhu cầu tiêu dùng sản phẩm của khách sạn đối với
khách còn diễn ra ở mọi thời điểm trong ngày phụ thuộc thói quen tiêu
dùng. Vì vậy hoạt động khách sạn phải đảm bảo 24/24 giờ trong ngày.
II. MỘT SỐ BIỆN PHÁP THU HÚT KHÁCH TRONG KINH
DOANH KHÁCH SẠN :
Để đưa ra các biện pháp thu hút khách trước tiên chúng ta phải tìm
hiểu một số nhân tố chính ảnh hưởng đến việc đưa ra các giải pháp.
Thứ nhất là đặc điểm của khách sạn : Mỗi khách sạn đều có một đặc
điểm riêng so với đối thủ cạnh tranh thì nó có đặc điểm trở thành ưu thế,

- Quy mô của thị trường hiện tại và tiềm năng như thế nào ?
- Ai là khách hàng hiện tại và tiềm năng của khách sạn ?
- Khách du lịch sống ở đâu ?
- Tại sao họ mua sản phẩm này ?
- Sản phẩm có đáp ứng được những điều kiện du lịch mong muốn
khong?
- Giá cả đề ra có cân xứng với chất lượng sản phẩm không ?
- Tại sao khách du lịch không mua sản phẩm của chúng ta ?
- Các chương trình quảng cáo có đạt hiệu quả không ?
- Cơ sở khách sạn so với đối thủ cạnh tranh ra sao ?
- Khách du lịch nghĩ gì về cơ sở của chúng ta ?
Để trả lời tốt câu hỏi trên, các nhà nghiên cứu thị trường có thể áp
dụng một số phương pháp nghiên cứu thị trường.
8
B¸o c¸o thùc tËp
- Phương pháp trưng cầu ý kiến: Bằng thư, phỏng vấn trực tiếp, điều
tra bằng điện thoại, bằng câu hỏi, tổ chức hội nghị nhóm khách hàng.
- Phương pháp quan sát.
- Phương pháp lấy ý kiến chuyên gia.
Từ những kết quả thu được khách sạn sẽ đề ra các đường lối chính
sách để đạt hiệu quả kinh doanh cao nhất, đồng thời cũng thu hút được
nhiều khách nhất.
2. Nâng cao chất lượng phục vụ để thu hút khách
Trong môi trường kinh doanh ngày càng có nhiều yếu tố cạnh tranh
như ngày nay, để tạo được uy tín, lòng tin và sự tin cậy với khách hàng thì
chất lượng phục vụ luon là yếu tố hàng đầu, yếu tố sống còn đối với các
doanh nghiệp khách sạn. Do đặc thù của sản phẩm khách sạn chủ yếu là
dịch vụ, và việc đánh giá chất lượng sản phẩm do cảm nhận trực tiếp của
khách hàng diễn ra ngay khi mua bán trao đổi sản phẩm, cho nên đòi hỏi
chất lượng sản phẩm luôn là tốt nhất, không cho phép có sản phẩm loại 2

- Cơ sở ăn uống (nhà hàng, quầy bar, trang thiết bị...)
- Cơ sở dịch vụ bổ sung : bể bơi, sân tennis, phòng thể dục...
Để nâng cao chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật, các nhà kinh doanh
phải thường xuyên tiến hành hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật theo
hướng :
- Sửa chữa, baỏ dưỡng cơ sở vật chất hiện có.
- Hiện đại hoá, nâng cấp trang thiết bị.
10
B¸o c¸o thùc tËp
- Xây dựng cơ sở mới, trang thiết bị hiện đại.
Không ngừng hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuất, đầu tư và mở rộng
cả về chiều rộng lẫn chiều sâu, sẽ tạo cho khách sạn có một nền tảng vững
chắc về cơ sở vật chất góp phần nâng cao chất lượng sản phẩm.
c. Hoàn thiện và nâng cao chất lượng đội ngũ lao động.
Trong hoạt động kinh doanh du lịch nói chung và khách sạn nói
riêng phần lớn là họat động trực tiếp giữa con người với con người. Do
vậy, trình độ giao tiếp và trình độ hiểu biết của đội ngũ lao động sẽ ảnh
hưởng trực tiếp tới sản phẩm, dịch vụ của khách sạn. Nhân viên phục vụ
cần phải nắm vững nghiệp vụ, phục vụ đúng quy trình công nghệ và có thái
độ phục vụ nhiệt tình chu đáo đối với khách. Trong kinh doanh du lịch thái
độ phục vụ quan trọng hơn nhiều sản phẩm du lịch. Bởi vì, nhân viên phục
vụ là người tiếp xúc trực tiếp với khách, là người đại diện cho khách sạn
phục vụ khách. Chỉ một sai sót nhỏ cũng tạo ấn tượng xấu đối với khách.
Ngược lại, với sự giao tiếp khéo léo, phục vụ chu đáo sẽ làm cho khách
cảm thấy họ được tôn trọng và khách cảm thấy thoải mái trong thời gian
lưu trú tại khách sạn, để lại ấn tượng đẹp trong khách về khách sạn.
Để nâng cao được chất lượng phục vụ, vấn đề đối với các nhà kinh
doanh là phải tuyển chọn đội ngũ nhân viên đúng với công việc yêu cầu, có
kế hoạch đào tạo và đào tạo lại đội ngũ lao động về mọi mặt để đáp ứng với
những yêu cầu mới.

nhất, đạt hiệu quả cao nhất trong kinh doanh, khách sạn phải duy trì các
mối quan hệ với các bạn hàng như : Các khách sạn khác, các nhà cung ứng
sản phẩm đầu vào, các công ty lữ hành, hãng hàng không, các đại lý du
lịch. Ngoài ra khách sạn cần duy trì mối quan hệ với chính quyền địa
12
B¸o c¸o thùc tËp
phương, các tổ chức xã hội, đoàn thể… sẽ giúp cho doanh nghiệp thuận lợi
trong kinh doanh.
13
B¸o c¸o thùc tËp
CHƯƠNG II. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN HOÀ BÌNH
I. QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA KHÁCH
SẠN HOÀ BÌNH.
Khách sạn Hoà Bình là một doanh nghiệp nhà nước, trực thuộc công
ty du lịch Hà Nội. Khách sạn được xây dựng năm 1927, tại 27 Lý Thường
Kiệt - quận Hoàn Kiếm - Hà Nội. Khởi đầu là một khách sạn 2 tầng dành
cho các quan chức Pháp với cái tên thật hấp dẫn : Le spendile (có nghĩa là :
Bồng lai Thiên Cảnh hay Huy Hoàng).
Là một trong những khách sạn cao cấp nhất ở Hà Nội như Dân Chủ,
Softel Metrpole kiến trúc khách sạn mang những nét phong cách kiến trúc
Pháp độc đáo và hấp dẫn. Năm 1940 khách sạn được nâng cấp lên thành 3
tầng với 47 buồng phục vụ kinh doanh lưu trú. Sau khi hoà bình lập lại,
khách sạn chịu sự quản lý của Bộ Nội thương với đối tượng khách chủ yếu
là những đoàn khách quốc tế mang tính ngoại giáo và khách chủ yếu ở các
nước XHCN. Tháng 10/1969 khách sạn được giao cho Công ty Du lịch Hà
Nội quản lý cho đến tận ngày nay.
Sau năm 1980, Khách sạn Hoà Bình là khách sạn duy nhất ở Hà Nội
được đón khách quốc tế và Việt kiều.
Năm 1986 Khách sạn Hoà Bình được nâng cấp thành 4 tầng gồm có
76 phòng kinh doanh, buồng ngủ. Từ sau khi có chính sách mở cửa thì

KINH DOANH TRONG KHÁCH SẠN HOÀ BÌNH.
Sơ đồ bộ máy lãnh đạo tại khách sạn Hoà Bình.
*Giám đốc khách sạn : Phụ trách toàn bộ hoạt động của khách sạn,
đồng thời còn chịu sự lãnh đạo trực tiếp của Giám đốc Công ty Du lịch Hà
Nội.
*Ba phó giám đốc : Chịu trách nhiệm riêng biệt từng bộ phận theo sự
phân công, các phó giám đốc có trách nhiệm báo cáo kịp thời mọi vấn đề
với giám đốc. Giám đốc cùng với các phó giám đốc đưa ra quyết định dựa
trên những nghiên cứu đánh giá tổng hợp từ các bộ phận trực tiếp sản xuất.
*Các phòng ban chức năng bao gồm :
16
GIÁM ĐỐC
Phó
giám
đốc 1
Kế
toán
t i à
chính
Phó
giám
đốc 3
H nh à
chính
tổng
hợp
Phó
giám
đốc 2
Tổ

Vận
chuyể
n
Than
h
toán
Bà
n
Âu
Bà
n Á
Bế
p
Âu
Bế
p Á
Mass
a ge

dưỡn
g
Giặ
t là
Ma
y
đo
B¸o c¸o thùc tËp
a) Phòng kế toán - tài chính : Tham mưu cho giám đốc về xây dựng
kế hoạch : chi phí, doanh thu, mua bán tài sản cố định thêm cho các bộ
phận khác. Chịu trách nhiệm lưu giữ và xử lý các thông tin về tài chính, kế

phòng.
Khách sạn có một đội ngũ lễ tân trẻ, có kinh nghiệm trong việc xsr lý
các tình huống, đã chiếm được cảm tình của nhiều khách hàng.
- Bộ phận mỹ nghệ : gồm 5 người, kinh doanh các mặt hàng lưu niệm
phục vụ khách.
- Bộ phận bàn : cũng không kém phần quan trọng chuyên làm nhiệm
vụ đón tiếp, hướng dẫn sắp xếp khách hàng vào bàn ăn và nhận thực đơn
yêu cầu của khách trong khách sạn cũng như khách ở bên ngoài.
Nhân viên của bộ phận bàn gồm có 21 người, trong đó có một nam,
với độ tuổi trung bình từ 32 - 34 tuổi.
- Bộ phận bar : chuyên phục vụ đồ uống có sẵn cho khách.
- Bộ phận bếp : Có quan hệ trực tiếp với bộ phận bàn, nhận thực đơn
yêu cầu do nhà bàn chuyển vào và tiến hành chế biến, sau đó giao lại cho
nhà bàn chuyển ra cho khách. Bộ phận bếp có một bếp trưởng và một bếp
phó cùng các nhân viên. Giờ làm việc của bộ phận chia làm 2 ca, 1 ca do
bếp trưởng phụ trách, một ca do bếp phó phụ trách.
- Bộ phận bảo dưỡng : Có nhiệm vụ kiểm tra và bảo dưỡng, sửa chữa
các máy móc trang thiết bị, phục vụ lưu trú của khách và sản xuất kinh
doanh của khách sạn.
- Bộ phận dịch vụ : Thoả mãn các nhu cầu của khách như tắm hơi,
xoa bóp, may đo, gặt là …
18
B¸o c¸o thùc tËp
Ngoài ra, còn có các bộ phận khác như bảo vệ, tạp vụ, thực hiện các
nhiệm vụ theo chức năng được phân công đảm bảo hoạt động kinh doanh
của khách sạn được thông suốt.
Ta còn thấy cơ cấu tổ chức của khách sạn Hoà Bình được chia thành
các bộ phận. Mọi quyết định của giám đốc như Phó giám đốc được truyền
đạt tới từng tổ trưởng. Qua đó những mục tiêu, kế hoạch của công ty được
tổ chức gọn nhẹ hơn, không qua nhiều cấp trung gian, đảm bảo tính thống

độ tiện nghi sang trọng của mỗi buồng ngủ được nâng cao hơn.
Theo mức độ tiện nghi, hiện nay khách sạn chia làm 4 buồng : Suite
có 5 buồng, Deluxe có 20 buồng, Superior có 58 buồng và Standard có 45
buồng. Mỗi loại buồng có 2 mức giá dành cho người Việt Nam và người
nước ngoài.
Mặc dù các thiết bị của khu vực buồng ngủ đã thay đổi năm 1996
song bắt đầu đã bị lạc hậu lỗi mốt không đồng bộ với các trang thiết bị
khác. Đây cũng là một khó khăn thách thức lớn đối với khách sạn Hoà
Bình vì các thiết bị đó vẫn chưa hết thời gian khấu hao. Việc thay thế đòi
hỏi vốn lớn, tốn nhiều công sức. Tuy nhiên, nếu không tìm ra cách thay thế
các thiết bị phù hợp với nhu cầu của khách, thì sẽ làm cho khách sạn mất
dần tính cạnh tranh so với các khách sạn cùng hạng mới xây dựng nhw
được trang bị hiện đại hơn.
- Khách sạn hiện nay kinh doanh 2 nhà hàng và 2 quầy bar được bố
trí ở tầng 1 trong đó :
*Một nhà hàng Âu và 1 nhà hàng Á, mỗi nhà hàng còn phục vụ được
300 khách và có 1 quầy bar phục vụ đồ uống. Nhà hàng được trang bị máy
điều hoà, bàn ghế đẹp sang trong, cây cảnh đẹp mắt.
*Ở tầng 3 của khách sạn có 1 phòng tiệc nhỏ còn chứa được từ 20 -
60 chỗ ngồi, kết hợp với bar trà - đây cũng là môt vị trí lý tưởng để khách
còn được mgắm phố phường Hà Nội vào ban đêm.
-Bếp trong khách sạn Hoà Bình được trang bị đầy đủ các thiết bị hiện
đại đồng bộ để bảo quản dự trữ và chế biến thức săn như tủ lạnh, các loại
20
B¸o c¸o thùc tËp
lò, lò ga, lò vi sóng , lò hấp, nướng, quay và hệ thống bếp hoàn chỉnh của
Electrolux. Tuy nhiên, sàn bếp được lát bằng gạch khá trơn vì vậy cần phải
được thay thế bằng loại gạch khác để tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên
bàn và bếp.
Nói chung cơ cấu vật chất kỹ thuật của bộ phận bếp của khách sạn

Giặt là 7 3 4 35-37
Hành chính 5 1 4 34-35
Bảo vệ 12 11 1 32-34
Tạp vụ 10 4 6 35-37
Kế toán - tài chính 8 0 8 35
Điện thoại 6 2 4 30-32
Massage 6 1 5 26-27
Vận chuyển 8 8 0 36
May đo 7 2 5 32
Bảo dưỡng 10 10 0 35
Tổng 190 70 120
Khách sạn có tổng số lao động là 190 người, trong đó có 70 nam
(chiếm 37%) và 120 nữ (chiếm 63%).
Toàn bộ cán bộ nhân viên của khách sạn đều qua đào tạo về du lịch
và có kinh nghiệm công tác ít nhất 3 năm. Qua các đợt thi tay nghề do công
ty Du lịch Hà Nội tổ chức, các cán bộ công nhân viên của khách sạn Hoà
Bình đều đạt chất lượng khá giỏi và được khách hàng khen ngợi.
Trình độ cán bộ công nhân viên của khách sạn Hoà Bình, cụ thể như
sau :
Đại học và trên đại học 28 người
Trung cấp 41 người
Công nhân kỹ thuật 121 người.
Ta thấy tỷ lệ có trình độ Đại học và trên đại học chiếm 15%, tỷ lệ
công nhân kỹ thuật chiếm số lượng lớn nhất 64%, còn tỷ lệ trung cấp chiếm
21%. Khách sạn Hoà Bình rất chú trọng đến vấn đề nâng cao trình độ
nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên nhằm đảm bảo chất lượng phục vụ khách
cũng như vai trò quản lý của lãnh đạo.
22
B¸o c¸o thùc tËp
Hàng năm khách sạn Hoà Bình có chính sách như : cấp kinh phí đào

Nộp ngân sách 1,246 1,760 1,495 1,475
Nguồn : Khách sạn Hoà Bình.
Năm 1992 - 1993 và các năm trở về trước khách sạn Hoà Bình luôn
đạt công suất buồng từ 80% trở lên, nộp ngân sách hơn 1 tỷ đồng. Cuối
năm 1993 đến đầu năm 1996 khách sạn Hoà Bình tiến hành sửa chữa lớn
nên công suất buồng biảm, do những điều kiện môi trường trong khách sạn
khó khăn. Bước sang năm 1997 - 1998 do thị trường khách sạn bị cạnh
tranh gay gắt, công suất buồng bình quân cả thành phố chỉ đạt mức trên
40%. Tuy nhiên nhờ có những đầu tư thích hợp, khách sạn Hoà Bình đã
được nâng cấp cơ sở hạ tầng đạt tiêu chuẩn khách sạn 3 sao của Tổng cục
Du lịch cấp, có khả năng cạnh tranh với những khách sạn 3 sao vừa được
xây dựng cải tiến trên địa bàn Hà Nội. Do vậy khách sạn Hoà Bình vẫn giữ
được mức nộp ngân sách trên 1 tỷ đồng. Chất lượng dịch vụ ngày càng
được nâng cao, thu hút khách hàng.
Đến năm 1999 – 2000, mặc dù xuất hiện khoản thuế gia tăng (VAT)
10% là khá cao nhưng khách sạn Hoà Bình vẫn giữ được mức nộp ngân
sách trên 1 tỷ đồng. Đó là do các chính sách nâng cao chất lượng phục vụ,
chính sách tiết kiệm chi phí, thu hút được nhiều khách đến với khách sạn
làm cho công suất buồng trong năm 1999 tăng lên 60% và năm 2000 là
64%.
V. MỘT SỐ NHẬN XÉT VÀ ĐÁNH GIÁ VỀ KẾT QUẢ KINH
DOANH CỦA KHÁCH SẠN HOÀ BÌNH.
- Đến tháng 10-1993 khách sạn Hoà Bình hoạt động với tư cách là
một doanh nghiệp hạch toán độc lập. Thời kỳ năm 1993 đến năm 1996 là
thời kỳ “Hoàng kim của Du lịch Việt Nam”, số lượng khách du lịch nhiều,
24
B¸o c¸o thùc tËp
cung nhỏ hơn cầu, do đó khách sạn có công suất sử dụng phòng rất cao lên
đến 80%.
- Giai đoạn từ 1997 đến nay là giai đoạn xuống dốc của ngành khách