1
LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành Khóa luận tốt nghiệp với đề tài “Hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ
khách hàng trực tuyến trên website www.nhanh.vn của công ty TNH Bán Lẻ
Nhanh” em đã được sự giúp đỡ nhiệt tình của các thầy, cô giáo trong Khoa Thương
mại Điện tử, Trường Đạ.i học Thương mại Hà Nội, các anh, chị nhân viên trong
Công ty TNHH Bán Lẻ Nhanh.
Em xin cảm ơn sự giúp đỡ này, đặc biệt là cảm ơn thầy Trần Hoài Nam – Bộ
môn Quản trị tác nghiệp TMĐT – người đã trực tiếp hướng dẫn em hoàn thành khóa
luận tốt nghiệp này, ông Lưu Bảo Hoa – Giám đốc Công ty TNHH Bán Lẻ Nhanh
đã tạo điều kiện thuận lợi cho em tiếp cận các tài liệu chuyên ngành để hoàn thành
việc làm khóa luận tốt nghiệp của em.
Tuy nhiên, trong bài Khóa luận này của em còn nhiều khiếm khuyết và thiếu
sót, rất mong được các thầy cô, các chuyên gia và các bạn đóng góp thêm ý kiến để
đề tài em được hoàn thiện hơn.
Một lần nữa em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc về sự giúp đỡ quý báu này.
Hà Nội, ngày 25 tháng 4 năm 2014
Sinh viên
Đào Đức Đoán
2
TÓM LƯỢC
Thương mại Điện tử ra đời và đang trở thành xu thế mới thay thế dần
phương thức kinh doanh cũ với rất nhiều ưu thế nổi bật như nhanh hơn, rẻ hơn, tiện
dụng hơn, hiệu quả hơn và không bị giới hạn bởi không gian và thời gian…TMĐT
luôn là một giải pháp kinh doanh hữu hiệu mà bất cứ doanh nghiệp nào cũng cần
phải hướng tới trong tương lai. Để TMĐT thật sự phát huy hết ưu thế trong các hoạt
động kinh doanh, các doanh nghiệp cần chủ động đề ra những chiến lược thích hợp
để vượt qua những thách thức khó khăn của thương mại điện tử. Một trong những
vấn đề đó là việc nâng cao hiệu quả hoạt động các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên
website của doanh nghiệp.
Trên website, thông tin được truyền đi rất nhanh chóng và việc dịch vụ của

Online)
Customer Relationship
Management - Online
Quản trị Quan hệ khách
hàng trực tuyến
FAQs Frequently Asked Questions Các câu hỏi thường gặp
IDG International Data Group Tổ chức đầu tư mạo hiểm,
quản lý sự kiện, nghiên
cứu và truyền thông kỹ
thuật số
PwC PricewaterhouseCoopers Một trong những công ty
tư vấn hàng đầu thế giới
DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ HÌNH VẼ
Danh mục bảng biểu Số
trang
Bảng 1 Quy trình thu thập và xử lý thông tin dữ liệu khách hàng 8
Bảng 2 Kết quả hoạt động kinh doanh của Dự án Cucre – Công ty Bán 35
5
Lẻ Nhanh
Bảng 3 Về việc công ty có thu thập thông tin khách hàng hay không? 52
Danh mục hình vẽ
Hình 1 Việt Nam dẫn đầu về lượng người dùng và xếp thứ 2 về tăng
trưởng người dùng Internet 2012-2013
20
Hình 2 Tăng trưởng GDP có dấu hiệu tăng vào Quý I/2014 22
Hình 3 Lạm phát Việt Nam có xu hướng giảm trong thời gian ngắn 23
Hình 4 Diễn biến tỷ giá VND/USD năm 2013 23
Hình 5 Mô hình 5 lực lượng điều tiết cạnh tranh trong ngành của
M.Porter
24

hàng mà không bị hạn chế về không gian, thời gian.
Trên website, thông tin được truyền đi rất nhanh chóng và việc dịch vụ của
công ty, doanh nghiệp được khách hàng đánh giá cao là một điều vô cùng quý giá.
Ngày nay, các công ty làm mọi cách để thu hút khách hàng, tuy nhiên để có được
những đánh giá tốt của khách hàng, các công ty phải làm thoả mãn tất cả các khách
hàng trong quá trình chăm sóc khách hàng. Dịch vụ khách hàng hoàn hảo là huyết
mạch của bất kỳ doanh nghiệp nào.Đây là yếu tố quan trọng đối với một doanh
nghiệp tham gia Thương mại điện tử. Bởi vì đặc tính của thương mại điện tử là
không gian ảo, nên dịch vụ hỗ trợ khách hàng đóng vai trò cầu nối giữa doanh
nghiệp với khách hàng, tạo cảm giác an tâm và thoải mái nhất cho khách hàng khi
đến với doanh nghiệp.
Qua những phân tích, tổng hợp các dữ liệu đã thu thập được trong quá trình thực
tập tại Công ty TNHH Bán Lẻ Nhanh (8/8 phiếu điều tra), có thể thấy được việc
nâng cao hiệu quả hoạt động các tính năng của website là mối quan tâm hàng đầu.
Một trong những tính năng quan trọng nhất đó là dịch vụ chăm sóc khách hàng trực
tuyến tại www.nhanh.vn. Đây có thể nói là một trong những điểm yếu của Công ty
TNHH Bán Lẻ Nhanh nói riêng và các công ty hoạt động về Thương mại điện tử
nói chung.Vì vậy, việc hoàn thiện và phát triển các dịch vụ chăm sóc khách hàng
trực tuyến trên www.nhanh.vn là một vấn đề hết sức cần thiết đối với công ty để
tăng tính hấp dẫn của website đối với những người dùng Internet và tăng doanh thu
từ việc bán quảng cáo, và quan trọng nhất chính là tạo sự tin tưởng, an tâm hơn của
các nhà đầu tư tài chính.
7
2. XÁC ĐỊNH VÀ TUYÊN BỐ VẤN ĐỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH
HÀNG TRỰC TUYẾN CỦA CÁC DOANH NGHIỆP TMĐT TẠI VIỆT
NAM
Công ty TNHH Bán Lẻ Nhanh là một trong những công ty đã và đang ứng
dụng TMĐT trong quá trình hoạt động kinh doanh. Công ty chính thức đi vào hoạt
động năm 2010, nhưng đến năm 2011 công ty mới gặt hái được những thành công
nhờ các ứng dụng của TMĐT. Tuy nhiên, trong quá trình hoạt động kinh doanh,

4.1.2 Thời gian nghiên cứu
Bắt đầu từ tháng 9 năm 2010, Công ty TNHH Bán Lẻ Nhanh giới thiệu website
www.nhanh.vn . Do đó, đề tài chỉ tập trung nghiên cứu trang web từ tháng 9/2010
cho đến tháng 4/2014 và giải pháp hoàn thiện đến năm 2015.
4.2 Ý nghĩa của nghiên cứu
Với mục tiêu nghiên cứu trên tôi hy vọng rằng khóa luận của mình sẽ mang lại
kết quả thiết thực nhằm giúp cho doanh nghiệp có thể nâng cao hiệu quả hoạt động
trong việc ứng dụng dịch vụ chăm sóc khách hang trực tuyến, tạo sự tin tưởng và
trung thành từ các khách hàng của mình.
5. KẾT CẤU KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
Khóa luận tốt nghiệp với đê tài nghiên cứu “Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc
khách hàng trực tuyến trên website www.nhanh.vn của công ty TNHH Bán Lẻ
Nhanh” có kết cấu được chia làm 3 chương:
Chương 1: Một số lý luận cơ bản về dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu và các kết quả phân tích thực trạng dịch vụ
chăm sóc khách hàng trực tuyến của công ty Bán Lẻ Nhanh
Chương 3: Các kết luận và đề xuất giải pháp hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách
hàng trực tuyến trên website www.nhanh.vn của công ty TNHH Bán Lẻ Nhanh
9
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN
1.1 MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN
1.1.1 Khái niệm chung
1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ
Dịch vụ là những hoạt động lao động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm
hàng hóa không tồn tại dưới hình thái vật thể, không dẫn đến việc chuyển quyền
sở hữu nhằm thoả mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của
con người.[5]
Trong thực tế, sản phẩm chào bán của một doanh nghiệp có thể trải rộng từ
một mặt hàng thuần túy cho đến một dịch vụ thuần túy. Với mặt hàng cụ thể thuần

rằng 95% các nhân tố quyết định danh tiếng của công ty đối với các khách hàng và
khách hàng tiềm năng phụ thuộc vào hình ảnh các nhân viên giao dịch của công ty.
Điều này có nghĩa là các công ty phải cung cấp cho nhân viên phục vụ kiến thức
cũng như quyền quyết định, sao cho tất cả khách hàng đều hài lòng, không chỉ với
sản phẩm và dịch vụ của công ty, mà cả với những lần tiếp xúc hay giao dịch với
các nhân viên công ty
Dịch vụ khách hàng không phải là chi phí mà là một món đầu tư có khả năng
sinh lợi cao. Dịch vụ khách hàng hoàn hảo sẽ từng bước tập hợp được một lượng
không nhỏ khách hàng trung thành, từ đó tạo ra lợi nhuận, bởi vì khi các khách
hàng hài lòng, họ không chỉ mua nhiều hơn mà còn mua thường xuyên hơn. Theo
một nghiên cứu do Hiệp hội Quản trị Hoa Kỳ tiến hành, các khách hàng trung thành
tạo ra tới 65% doanh thu của một công ty trung bình.
1.1.1.3 Khái niệm dịch vụ chăm sóc khách hàng
Trên cơ sở các khái niệm về dịch vụ chăm sóc khách hàng, ta có thể hiểu dịch vụ
chăm sóc khách hàng là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa
mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà
họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ khách hàng mình
đang có.
1.1.2 Khái niệm dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến
Dựa trên khái niệm dịch vụ chăm sóc khách hàng, ta có thể đưa ra khái niệm
dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến (Customer Care Online Service) là một hệ
thống được tổ chức để tạo ra mối liên kết mang tính liên tục từ khi tiếp xúc vơi
11
khách hàng lần đầu cho đến khi sản phẩm được giao, nhận và được sử dụng, nhằm
thỏa mãn nhu cầu của khách hàng thông qua Internet và các phương tiện vật chất kỹ
thuật hỗ trợ.
Qua khái niệm nêu trên, ta thấy ngày nay các công ty làm mọi cách để thu hút
khách hàng, tuy nhiên để có được những đánh giá tốt nhất của khách hàng, các công
ty phải thỏa mãn tất cả các khách hàng trong quá trình chăm sóc khách hàng. Và
dịch vụ chăm sóc khách hàng là một sự lựa chon tối ưu cho các công ty.

và chi phí nhân sự ( so sánh giữa 1 người chăm 1 khách hàng vào 1 thời điểm với 1
người chăm sóc nhiều khách hàng vào 1 thời điểm).
- Gia tăng hiệu quả: Chăm sóc khách hàng trực tuyến có thể gia tăng hiệu quả do
có thể công bố các thông tin về hỗ trợ mua hàng, danh sách câu hỏi thường gặp,…
để khách hàng có thể tự tìm kiếm và tự giải đáp. Tự động hóa các thông tin đơn
hàng,… cũng là cách giảm thời gian và gia tăng hiệu quả quản lý.
- Gia tăng tỉ lệ khách hàng trung thành: Do công việc mua sắm trực tuyến đơn
giản hơn, thuận tiện hơn đồng thời chăm sóc khách hàng trực tuyến có thể tương tác
với khách hàng một cách linh hoạt hơn ( mọi lúc, mọi nơi ), nhờ đó mà tỉ lệ khách
hàng trung thành với công ty sẽ được gia tăng.
 Nhược điểm của dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến
- Mối quan hệ khó được cá nhân hóa: Do tương tác với nhiều khách hàng cùng 1
lúc nên chăm sóc khách hàng trực tuyến không thể sát sao tới từng khách hàng cụ
thể. Nếu khách hàng trông đợi quá nhiều mà không đáp ứng được yêu cầu, họ thà
chạy thẳng xuống siêu thị dưới nhà mua cho nhanh và không bao giờ mua hàng của
công ty. Vì vậy mà chăm sóc khách hàng trực tuyến không tốt rất có thể sẽ làm mất
đi khách hàng của công ty.
- Chi phí đào tạo nhân sự cho việc chăm sóc khách hàng trực tuyến: Chi phí đào
tạo nhân sự cho việc chăm sóc khách hàng trực tuyến sẽ cao hơn rất nhiều vì đây là
tương tác giữa con người và con người trong một thế giới ảo,không được gặp gỡ,
không được thể hiện thiện chí qua ánh mắt, giọng nói nụ cười.
1.2.2 Vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến trong hoạt động
bán hàng trên website
Hoạt động chăm sóc khách hàng trưc tuyến có vai trò vô cùng quan trọng trong
hoạt động bán hàng trên website của một công ty, vì nó có khả năng ảnh hưởng rất
lớn đến doanh số bán hàng của công ty.
Việc thực hiện dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến chu đáo và có thể đáp ứng
được nhu cầu nguyện vọng của khách hàng thì công ty có thể xây dựng được hình
tượng tốt đẹp của mình trong lòng khách hàng từ đó thắt chặt hơn nữa mối quan hệ
13

Cách thức thu
thập thông tin
Nguồn thông tinThông tin của
khách hàng
14
Thông tin của khách hàng doanh nghiệp có thể tìm kiếm được bằng nhiều cách
như: Từ nguồn bán dữ liệu khách hàng trên môi trường mạng như:
www.timkhachhang.com , hay có thể từ trực tiếp website của
doanh nghiệp qua quản lý thành viên,… Khi có thông tin, công ty phải phân loại và
xử lý thông tin theo những tiêu chí khác nhau: giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, địa
chỉ,…
1.2.3.2 Các công cụ hỗ trợ dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến
Trên web, thông tin được truyền đi rất nhanh chóng – và việc dịch vụ của bạn
được khách hàng đánh giá cao là một điều vô cùng quý giá.Nếu khách hàng cảm
thấy bị công ty ngược đãi, thông tin này sẽ lan nhanh hơn cả khi họ được đối xử tốt.
Thế giới của những phương pháp chăm sóc khách hàng là vô hạn và khả năng sáng
tạo của con người là vô cùng rộng lớn, tuy nhiên có một số dịch vụ hỗ trợ khách
hàng cơ bản mà doanh nghiệp có thể cung cấp thường xuyên như:
 Hệ thống các câu hỏi thường gặp (FAQs):
FAQ hay FAQs viết đầy đủ là Frequently Asked Questions – các câu hỏi thường
gặp; một trong những tiên ích thường thấy nhất trên các trang web trên Internet.
Tiện ích này nhằm giải đáp sẵn các câu hỏi thường thấy đối với người đọc của trang
nhằm đỡ tốn thời gian và công sức của cả hai bên. Hệ thống FAQs giúp doanh
nghiệp đăng tải các câu hỏi thường gặp của khách hàng và nội dung trả lời từ phía
doanh nghiệp, tạo cái nhìn chuyên nghiệp đối với người xem về sản phẩm – dịch vụ
của mình. Tích hợp chức năng giúp khách hàng thuận tiện gửi những yêu cầu, đề
nghị, đóng góp ý kiến… đến doanh nghiệp.
 Hỗ trợ trực tuyến:
Với những khách hàng thường sử dụng Internet, trên website thường có các nick
chát hỗ trợ khách hàng, phục vụ khách hàng online như Hỗ trợ kinh doanh, dự án,

nghiệp cũng nên giải thích cho khách hàng xem làm cách nào để họ có thể theo dõi
gói hàng sau khi hàng được gửi đi.
1.2.3.3 Quản trị mối quan hệ khách hàng trực tuyến
Không thể phủ nhận rằng thành công của một doanh nghiệp phụ thuộc rất nhiều
vào mối quan hệ của doanh nghiệp với khách hàng. Khi cạnh tranh trên thị trường
diễn ra ngày càng gay gắt, việc thu hút và giữ chân khách hàng là rất khó khăn, thì
quản trị quan hệ khách hàng là việc rất quan trọng mà doanh nghiệp cần làm để có
được khách trung thành.
Việc quản trị mối quan hệ khách hàng trực tuyến bao gồm:
- Quản lý danh sách khách hàng: khách hàng vip, khách hàng quen, khách hàng
mới, khách hàng tiềm năng,…
16
- Quản lý chi tiết thông tin khách hàng: tên công ty, địa chỉ, số điện thoại,…
- Quản lý mọi giao dịch mua bán: theo hợp đồng, theo khách hàng, theo nhân
viên, theo ngày,…
- Quản lý lịch hẹn với khách hàng: tên khách hàng, nhân viên thực hiện giao
dịch, thời gian và nơi hẹn gặp, chi phí,…
- Lên các báo cáo và biểu đồ về khách hàng: tình hình mua bán, công nợ
Ngày nay với công nghệ phát triển thì việc quản trị mối quan hệ với khách hàng
hết sức đơn giản, nhất là đối với những khách hàng trực tuyến. Việc sử dụng phần
mềm CRM Online – phần mềm quản lý quan hệ khách hàng trực tuyến, không chỉ
là phần mềm lưu trữ thông tin của khách hàng mà còn giúp doanh nghiệp nhìn tổng
quát về mỗi khách hàng qua các báo cáo, biểu đồ so sánh,… CRM Online còn là
chiến lược của mỗi doanh nghiệp để giữ và tạo ra các mối quan hệ tốt với khách
hàng cũ và mới.
1.2.4 Nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến
1.2.4.1 Nhân tố bên trong
 Nhân lực
Một nhân viên chăm sóc khách hàng ngoài những yếu tố quyết định phần lớn
thành công trong nghề như tính cách, sở thích và khả năng chăm sóc khách hàng,

khách hàng trưc tuyến như: Danh tiếng thương hiệu, thị phần, kinh nghiệm đã có,
hợp đồng chính yếu,…
1.2.4.2 Nhân tố bên ngoài
 Khách hàng
Khách hàng là nhân tố quan trọng, quyết định trực tiếp đến các chính sách,
chương trình chăm sóc khách hàng của một doanh nghiệp. Doanh nghiệp cần phải
nắm rõ các thông tin, dữ liệu về khách hàng, phải biết được khách hàng muốn gì?
Khách hàng đòi hỏi gì? Và khách hàng cảm nhận như thế nào về sản phẩm – dịch vụ
của doanh nghiệp mình? Rồi từ đó đưa ra các phương pháp chăm sóc khách hàng
sao cho phù hợp nhất.
 Đối thủ cạnh tranh
Việc tìm hiểu các phương pháp chăm sóc khách hàng của đối thủ cạnh tranh
sẽ giúp các doanh nghiệp đưa ra được các chương trình chăm sóc khách hàng phù
hợp của riêng mình. Đồng thời cũng tiếp thu được những tiến bộ của đối thủ cạnh
tranh, khắc phục được những hạn chế của doanh nghiệp mình và sáng tạo ra những
nét mới trong phương pháp chăm sóc khách hàng. Từ đó sẽ thu hút được khách
hàng và gia tăng lượng khách hàng trung thành.
 Xu hướng thị trường, thay đổi xã hội
18
Cập nhật liên tục, nhanh chóng xu hướng thị trường cũng như thay đổi xã hội
sẽ tạo ra lợi thế cho doanh nghiệp trong việc chủ động thay đổi, cải tiến các phương
pháp chăm sóc khách hàng nhằm thích ứng với xu thế tiêu dùng, thị hiếu của khách
hàng.
 Công nghệ mới
Ứng dụng các công nghệ mới vào hỗ trợ dịch vụ khách hàng trực tuyến giúp
doanh nghiệp cũng như khách hàng tiết kiệm được rất nhiều thời gian và công sức.
Đồng thời, doanh nghiệp có thể quản lý các dữ liệu, mối quan hệ với khách hàng
một cách khoa học, tiện ích.
Ngoài ra, còn có các nhân tố bên ngoài khác ảnh hưởng tới dịch vụ chăm sóc
khách hàng trực tuyến như: Nhà cung cấp, môi trường kinh tế, môi trường chính trị

Thông qua việc phân tích và đánh giá tổng quan tình hình nghiên cứu trong và
ngoài nước, tôi xin khẳng định Khóa luận tốt nghiệp với đề tài “Hoàn thiện dịch vụ
chăm sóc khách hàng trực tuyến trên website www.nhanh.vn của công ty TNHH
Bán Lẻ Nhanh” không bị trùng lắp với các công trình nghiên cứu đã công bố.
20
CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ PHÂN
TÍCH THỰC TRẠNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN
TRÊN WEBSITE NHANH.VN CỦA CÔNG TY TNHH BÁN LẺ NHANH
2.1 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu
Thu thập dữ liệu sơ cấp
Mục đích: Khảo sát, điều tra thực trạng ứng dụng dịch vụ chăm sóc khách
hàng trực tuyến tại website www.nhanh.vn
Thu thập dữ liệu sơ cấp thông qua 2 phương pháp :
 Phương pháp sử dụng phiếu điều tra
Loại phiếu điều tra được tôi sử dụng để thu thập dữ liệu nghiên cứu cho
chuyên đề là phiếu điều tra sử dụng câu hỏi đóng, bao gồm 14 câu hỏi. Đây là hình
thức người điều tra đưa ra câu hỏi cùng với nó là các phương án trả lời, theo đó
người trả lời chọn một hoặc nhiều phương án trả lời liên quan đến dịch vụ chăm sóc
khách hàng và việc thu thập, sử dụng thông tin khách hàng của Nhanh.
Các giai đoạn tiến hành điều tra bằng phiếu điều tra:
- Xác định mẫu điều tra: Lãnh đạo và nhân viên trong phòng Marketing, kinh doanh
và 1 số phòng khác.
- Xác định nội dung, lựa chọn hình thức câu hỏi phù hợp từng câu hỏi: phiếu điều tra
gồm 14 câu hỏi về các nội dung chính như các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên
website, về việc thu thập thông tin khách hàng,…
- Tiến hành điều tra bằng hệ thống câu hỏi
- Thu thập phiếu điều tra
- Phân tích, xử lý dữ liệu: Sử dụng phần mềm SPSS để phân tích xử lý
 Phương pháp phỏng vấn

Ưu điểm: Bao quát được, hạn chế các sai số do ngữ cảnh, do tạo được môi
trường thỏa mái cho đối tượng được phỏng vấn.
Nhược điểm: Mẫu nghiên cứu thường nhỏ hơn, câu trả lời không tổng quát
và khách quan.
2.2 ĐÁNH GIÁ TỔNG QUAN TÌNH HÌNH VÀ ẢNH HƯỞNG CỦA NHÂN
TỐ MÔI TRƯỜNG ĐẾN DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRỰC
22
TUYẾN TRÊN WEBSITE WWW.NHANH.VN CỦA CÔNG TY BÁN LẺ
NHANH
2.2.1 Tổng quan tình hình liên quan đến dịch vụ chăm sóc khách hàng
trực tuyến
TMĐT đang ngày càng phát triển ở Việt Nam, và thị trường trong nước vẫn còn
nhiều cơ hội cho các doanh nghiệp TMĐT, đặc biệt là các doanh nghiệp mới. Theo
kết quả khảo sát của PwC, mô hình kinh doanh phổ biến nhất trong thị trường
thương mại điện tử ở Việt Nam là chợ trực tuyến (e-marketplaces) rồi đến các trang
web bán lẻ trực tuyến (etailers), PwC đưa ra con số giá trị thị trường TMĐT Việt
Nam theo tổng giá trị hàng hóa đạt khoảng 300 triệu USD năm 2011, dự kiến sẽ
tăng trung bình 75% một năm trong giai đoạn 2011-2015 và có thể đạt 2.8 tỷ USD
vào năm 2015.
Việc ngày càng nhiều doanh nghiệp TMĐT được mở ra, sức cạnh tranh trong
nghành ngày càng gay gắt, và vẫn đề thu hút, giữ chân khách hàng là rất quan trọng.
Nhận thức được vấn đề nay, các doanh nghiệp đang ngày càng đầu tư nhiều hơn cho
dịch vụ chăm sóc khách hàng, đặc biệt là chăm sóc khách hàng trực tuyến.
Mức độ và hiệu quả sử dụng e-mail của các doanh nghiệp đều có bước tiến so
với năm 2012 với 83% doanh nghiệp đã sử dụng e-mail để nhận đơn đặt hàng. Tỷ lệ
này của năm 2012 là 70%, 43% doanh nghiệp đã có website và 35% doanh nghiệp
nhận đơn đặt hàng qua website, cao hơn đáng kể so với tỷ lệ 29% của năm 2012.
Điều này cho thấy các doanh nghiệp sử dụng website một cách hiệu quả hơn. Các
doanh nghiệp chú ý tới hoạt động quảng bá cho website và sử dụng nhiều phương
tiện khác nhau cho hoạt động này. Công cụ tìm kiếm tiếp tục là phương tiện được

- Nghị định số 26/2007/NĐ-CP quy định chi tiết thi hành Luật Giao dịch điện
tử về Chữ ký số và Dịch vụ chứng thực chữ ký số.
- Nghị định số 27/2007/NĐ-CP về Giao dịch điện tử trong hoạt động tài
chính.
- Nghị định số 35/2007/NĐ-CP về Giao dịch điện tử trong hoạt động ngân
hàng.
Luật CNTT đuợc Quốc hội khóa XI, kỳ họp thứ 9 thông qua ngày
29/6/2007. Cùng với Luật Giao dịch điện tử, Luật CNTT đã thiết lập nền tảng pháp
lý cơ bản cho việc đẩy mạnh giao dịch điện tử nói chung và thương mại điện tử nói
riêng. Với các nghị định:
- Nghị định số 64/2007/NĐ-CP ngày 10/4/2007 về Ứng dụng CNTT trong hoạt
động của cơ quan NN.
- Nghị định số 63/2007/NĐ-CP ngày 10/4/2007 quy định xử phạt vi phạm hành
chính trong lĩnh vực CNTT.
24
- Nghị định số 71/2007/NĐ-CP ngày 3/5/2007 quy định chi tiết và hướng dẫn
thực hiện một số điều của Luật CNTT về công nghiệp CNTT.
Các nghị định này tập trung điều chỉnh những vấn đề lớn về triển khai ứng dụng
CNTT như ứng dụng CNTT trong hoạt động của các cơ quan nhà nước, phát triển
công nghiệp CNTT và xử phạt vi phạm hành chính trong lĩnh vực CNTT.
Có thể thấy rằng việc nhà nước ban hành các luật, nghị định, nghị quyết về
thương mại điện tử chứng tỏ nhà nước rất quan tâm tới lĩnh vực này và muốn phát
triển thương mại điện tử ở Việt Nam lớn mạnh. Đây là điều hết sức thuận lợi cho
Nhanh cũng như các công ty khác về thương mại điện tử phát triển.
 Yếu tố công nghệ
Tình hình sử dụng internet tại Việt Nam tính đến cuối năm 2012 .
Theo VNNIC ( Trung tâm internet Việt Nam ) thì có 31,3 triệu người dân Việt
Nam sử dụng internet vào cuối năm 2012, đại diện cho 35,58% dân số. Theo báo
cáo về tình hình Internet tại khu vực Đông Nam Á tính đến cuối tháng 7/2013 của
hãng nghiên cứu thị trường comScore, với 16,1 triệu người dùng Internet hàng

vị chấp nhận thanh toán thẻ - POS đã có sự tăng trưởng đáng kể, nhất là giai đoạn
2007 - 2012.

Trích đoạn Những tồn tạ Nguyên nhân những tồn tạ Những hạn chế của nghiên cứu và những vấn đề cần nghiên cứu tiếp theo Thu thập và sử dụng thông tin của khách hàng

---