LỜI CẢM ƠN
Để có thể hoàn thành bài khóa luận tốt nghiệp của mình, trong quá trình thực tập
tiến hành nghiên cứu đề tài: “
 !"#$”, em đã nhận được rất
nhiều sự giúp đỡ từ phía ngân hàng cũng như từ phía nhà trường.
Em xin chân thành cảm ơn ban giám hiệu trường Đại học Thương mại và các
thầy/cô giáo trong bộ môn Quản trị Tài chính - khoa Tài chính Ngân hàng đã tạo điều
kiện cho em có cơ hội tiếp nhận kiến thức về hoạt động ngân hàng, giúp em hoàn thiện
tốt nhất bài khóa luận này.
Đặc biệt, em xin chân thành cảm ơn sâu sắc thầy giáo ThS. Lê Đức Tố đã tận tình
hướng dẫn, chỉ bảo góp ý để em có thể hoàn thành tốt nhất bài khóa luận tốt nghiệp của
mình.
Em cũng xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới ban lãnh đạo của ngân hàng VPBank Mỹ
Đình đã cho em cơ hội được thực tập và học hỏi thêm nhiều kinh nghiệm thực tế, đặc
biệt là các anh/chị nhân viên tại chi nhánh Ba Đình đã giúp em nắm bắt được thực tế
hoạt động của ngân hàng, cũng như giúp em có những thông tin cần thiết để có thể hoàn
thành bài khóa luận.
Trong quá trình thực hiện nghiên cứu đề tài, mặc dù em đã rất cố gắng nhưng do
thời gian và kinh nghiệm còn hạn chế nên bài khóa luận không thể tránh khỏi những sai
sót. Kính mong thầy cô có những ý kiến đóng góp để bài làm của em được hoàn thiện
hơn.
Em xin chân thành cảm ơn!
Sinh viên
Nguyễn Thị Loan
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài:
Sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin trong những năm 90 khiến
cho nhiều ngân hàng đã dùng Internet như một kênh phân phối mới để đưa các sản phẩm
dịch vụ của mình đến với khách hàng, kênh phân phối này có rất nhiều ưu điểm vượt trội
so với kênh phân phối truyền thống qua các chi nhánh. Vì vậy cung cấp các dịch vụ
ngân hàng điện tử là một xu hướng mới trong tương lai mà các ngân hàng đều đang

Sử dụng tư liệu các giáo trình, sách về hoạt động của NHTM; chuẩn mực kế toán
Việt Nam và quốc tế quy định về chất lượng tín dụng và xếp hạng tín dụng.
Số liệu thực tế trên các báo cáo thường niên, báo cáo tài chính, báo cáo phân loại
nợ xấu của các NHTM có liên quan.
Thu thập số liệu sơ cấp thông qua phiếu khảo sát ý kiến khách hàng, quan sát,
trao đổi, thảo luận trực tiếp với các cán bộ ngân hàng.
• Phương pháp xử lý phương pháp phân tích, phương pháp so sánh, phương
pháp tổng hợp, logic, sử dụng phần mềm để xử lý dữ liệu.
5. Kết cấu khóa luận
Chương 1: Cơ sở lý luận về ngân hàng thương mại và các dịch vụ ngân hàng
thương mại
Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP
Việt Nam Thịnh Vượng VPBank chi nhánh Mỹ Đình
Chương 3: Giải pháp mở rộng dịch vụ ngân hàng điện tử tại VPBank Mỹ Đình
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ CÁC
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
1.1 Định nghĩa ngân hàng thương mại
Ngân hàng thương mại (NHTM) đã hình thành, tồn tại và phát triển qua hàng
trăm năm, cùng với sự phát triển của nền kinh tế hàng hóa, hệ thống NHTM ngày càng
được hoàn thiện, phát triển và trở thành những định chế tài chính không thể thiếu trong
nền kinh tế bởi vai trò quan trọng của nó đối với nền kinh tế nói chung và từng cộng
đồng, từng địa phương nói riêng
Tại Việt Nam, theo điều 20 Luật các Tổ chức tín dụng :”Ngân hàng thương mại là
một loại hình tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt
động khác có liên quan” Luật này cũng định nghĩa: “Tổ chức tín dụng là loại hình doanh
nghiệp được thành lập theo quy đinh khác của pháp luật để hoạt động kinh doanh tiền tệ,
làm dịch vụ ngân hàng với nội dung nhận tiền gửi để cấp tín dụng, cung ứng các dịch vụ
thanh toán”
1.2 Chức năng cơ bản của ngân hàng thương mại
1.2.1 %&

Chức năng mày đã mang lại những lợi ích rất lớn cho các chủ thể tài chính nói
riêng và thị trường tài chính nói chung. Hệ thống dịch vụ tài chính ngân hàng đóng vai
trò là yếu tố cơ sở hạ tầng của thị trường. Với các dịch vụ tài chính sẽ đảm bảo các giao
dich của khách hàng sẽ được thực hiện đúng nguyên tắc của thị trường tài chính là thuận
tiện, nhanh chóng, an toàn và chính xác.
1.3 Các dịch vụ chính của ngân hàng thương mại
'(+('%456

Lịch sử cho thấy rằng dịch vụ ngân hàng đầu tiên được thực hiện là trao đổi ngoại
tệ - một ngân hàng đứng ra mua, bán một loại tiền này, chẳng hạn USD và lấy một loại
tiền khác để hưởng phí dịch vụ. Trong thị trường tài chính ngày nay, mua bán ngoại tệ
thường do các ngân hàng lớn thực hiện bởi những giao dịch đó có độ rủi ro cao, đồng
thời phải có trình độ chuyên môn trong giao dịch ngoại hối

Sử dụng và khai thác các nguồn vốn là hoạt động chủ yếu và quan trọng nhất của
ngân hàng thương mại và được thể hiện thông qua nhiều nghiệp vụ cụ thể như: cho vay,
đầu tư, hoạt động ngân quỹ, trong đó cho vay là nghiệp vụ cơ bản nhất. Ngay ở thời kỳ
đầu, các ngân hàng đã chiết khấu thương phiếu mà thực tế là cho vay đối với các doanh
nhân địa phương những người bán các khoản nợ (khoản phải thu) của khách hàng cho
ngân hàng để lấy tiền mặt. Đó là bước chuyển tiếp từ chiết thương phiếu sang cho vay
trực tiếp đối với các khách hàng, giúp họ có vốn để mua hàng dự trữ hoặc xây dựng văn
phòng và thiết bị sản xuất
 
Cho vay được coi là hoạt động sinh lời cao, do đó các ngân hàng đã tìm kiếm mọi
cách để huy động nguồn vốn cho vay. Một trong những nguồn vốn quan trọng là các
khoản tiền gửi tiết kiệm gửi tiết kiệm của khách hàng – một quỹ sinhlợi được gửi tại
ngân hàng trong khoảng thời gian nhiều tuần, nhiều tháng, nhiều năm, đôi khi được
hưởng mức lãi suất tương đối cao. Trong lịch sử đã có những kỷ lục về lãi suất, chẳng
hạn các ngân hàng Hy Lạp đã trả lãi suất 16% một năm để thu hút các khoản tiết kiệm
nhằm mục đích cho vay đối với các chủ tàu ở Địa Trung Hải với lãi suất gấp đôi hay gấp

mục đầu tư chứng khoán và kế hoạch tiền lương cho các công ty kinh doanh. Ngân hàng
đóng vai trò như những người đại lý cho các công ty trong hoạt động phát hành cổ
phiếu, trái phiếu. Điều này đòi hỏi phòng ủy thác trả lãi hoặc cổ tức cho chứng khoán
của công ty, thu hồi các chứng khoán khi đến hạn bằng cách thanh toán toàn bộ cho
người nắm giữ chứng khoán.
1.3.2 78394
+',
Trong lịch sử, hầu hết các ngân hàng không tích cực cho vay đối với cá nhân và
hộ gia đình bởi vì họ tin rằng các khoản cho vay tiêu dùng nói chung có quy mô rất nhỏ
với rủi ro vỡ nợ tương đối cao và do đó làm cho chúng trở nên có mức sinh lời thấp. Tuy
nhiên, người tiêu dùng vẫn tiếp tục là nguồn vốn chủ yếu của ngân hàng và tạo ra một
trong số những nguồn thu quan trọng nhất.
-
Các ngân hàng từ lâu đã được khách hàng yêu cầu thực hiện hoạt động tư vấn tài
chính, đặc biệt là về tiết kiệm và đầu tư. Ngân hàng ngày nay cung cấp nhiều dịch vụ tư
vấn tài chính đa dạng, từ chuẩn bị về thuế và kế hoạch tài chính cho các cá nhân đến tư
nhân về các cơ hội thị trường trong nước và ngoài nước cho các khách hàng kinh doanh
của họ.
."/01
Qua nhiều năm, các ngân hàng đã phát hiện ra rằng một số dịch vụ mà họ làm cho
bản thân mình cũng có ích đối với các khách hàng. Một trong những ví dụ nổi bật nhất là
dịch vụ quản lý tiền mặt, trong đó ngân hàng đồng ý quản lý việc thu và chi cho một
công ty kinh doanh và tiến hành đầu tư phần thặng dư tiền mặt tạm thời vào các chứng
khoản sinh lợi và tín dụng ngắn hạn cho đến khi khách hàng cần tiền mặt để thanh toán.
Trong khi các ngân hàng có khuynh hướng chuyên môn hóa vào dịch vụ quản lý
tiền mặt cho các tổ chức, hiện nay có một xu hường đang gia tăng về việc cung cấp các
dịch vụ tương tự cho người tiêu dùng. Sở dĩ khuynh hướng này đang lan rộng là do các
công ty môi giới chứng khoán, các tập đoàn tài chính khác cũng cấp cho người tiêu dùng
tài khoản môi giới với hàng loạt dịch vụ tài chính liên quan. Một ví dụ là tài khoản quản
lý tièn mặt của Merrill Lynch, cho phép khách hàng của nó mua và bán chứng khoán, di

các ngân hàng bắt đầu bán các dịch vụ môi giới chứng khoán, cung cấp cho khách hàng
cơ hội mua cổ phiếu, trái phiếu và các chứng khoán khác mà không phải nhờ đến người
kinh doanh chứng khoán.
'&)#;<4
Do ngân hàng cung cấp các tài khoản tiền gửi truyền thống với lãi suất quá thấp,
nhiều khách hàng đã hướng tới việc sử dụng cái gọi là sản phẩm đầu tư (investment
products) đặc biệt là các tài khoản của quỹ tương hỗ và hợp đồng trợ cấp, những loại
hình cung cấp triển vọng thu nhập cao hơn tài khoản tiền gửi dài hạn cam kết thanh toán
một khoản tiền mặt hàng năm cho khách hàng bắt đầu từ một ngày nhất định trong tương
lai ( chẳng hạn ngày nghỉ hưu). Ngược lại, quỹ tương hỗ bao gồm các chương trình đầu
tư được quản lý một cách chuyên nghiệp nhằm vào việc mua cổ phiếu, trái phiếu và các
chứng khoán phù hợp với mục tiêu của quỹ (ví dụ: Tối đa hóa thu nhập hay đạt được sự
tăng giá trị vốn
'&)=9=3%37
Ngân hàng ngày nay đang theo chân các tổ chức tài chính hàng đầu trong việc
cung cấp dịch vụ ngân hàng đầu tư và dịch vụ ngân hàng bán buôn cho các tập đoàn lớn.
Những dịch vụ này bao gồm xác định mục tiêu hợp nhất, tài trợ mua lại Công ty, mua
bán chứng khoán cho khách hàng (ví dụ: bảo lãnh phát hành chứng khoán), cung cấp
công cụ Marketing chiến lược, các dịch vụ hạn chế rủi ro để bảo vệ khách hàng. Các
ngân hàng cũng dấn sâu vào thị trường bảo đảm, hỗ trợ các khoản nợ do chính phủ và
công ty phát hành để những khách hàng này có thể vay vốn với chi phí thấp nhất từ thị
trường tự do hay từ các tổ chức cho vay khác.
1.4 Ngân hàng điện tử và dịch vụ ngân hàng điện tử
'(:(';<%5=
'(:('(';
Ngân hàng điện tử (E-Banking) có rất nhiều cách diễn đạt khác nhau, song nhìn
chung “ngân hàng điện tử” được hiểu là một loại hình thương mại về tài chính ngân
hàng có sự trợ giúp của công nghệ thông tin, đặc biệt là là máy tính và công nghệ mạng.
Nói ngắn gọn “Ngân hàng điện tử” là hình thức thực hiện giao dich tài chính ngân hàng
thông qua các phương tiện điện tử

= ADB!C
Đây chính là mô hình lý tưởng của một ngân hàng trực tuyến trong nền kinh tế
điện tử, một sự thay đổi hoàn toàn trong mô hình kinh doanh và phong cách quản lý.
Những ngân hàng này sẽ tận dụng sức mạnh thực sự của mạng toàn cầu nhằm cung cấp
toàn bộ các giải pháp tài chính cho khách hàng với chất lượng tốt nhất. Từ bước ban đầu
là cung cấp các sản phẩm dịch vụ hiện hữu qua nhiều kênh riêng biệt, ngân hàng có thể
sử dụng nhiều kênh liên lạc này nhằm cung cấp các giải pháp khác nhau cho từng đối
tượng khách hàng chuyên biệt.
'(:()?
1.4.2.1 Khái niệm
Dịch vụ ngân hàng điện tử được giải thích như là một khả năng của một khách
hàng có thể truy cập từ xa vào một ngân hàng nhằm thu thập thông tin, thực hiện các
giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các khoản lưu ký tại ngân hàng đó, đăng ký sử
dụng dịch vụ mới (Trương Đức Bảo 2003)
Dịch vụ ngân hàng điện tử (Enectronic Banking viết tắt là E-Banking), hiểu theo
nghĩa trực quan đó là một loại dịch vụ ngân hàng được khách hàng thực hiện nhưng
không phải đến quầy giao dịch gặp nhân viên ngân hàng. Hiểu theo nghĩa rộng hơn đây
là sự kết hợp giữa một số hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ
thông tin và điện tử viễn thông. E-Banking là một dạng của thương mại điện tử
(electronic commerce hay e-commerce) ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân
hàng. Cũng có thể hiểu cụ thể hơn, E-Banking là một hệ thống phần mềm tin học cho
phép khách hàng có thể tìm hiểu thông tin hay thực hiện một số giao dịch ngân hàng
thông qua phương tiện điện tử (công nghệ thông tin, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền
dẫn không dây, quang học, điện từ hoặc công nghệ.

1.4.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử
E'&$F
Khách hàng có thể liên lạc với Ngân hàng một cách nhanh chóng, thuận tiện tại
bất kỳ thời điểm nào và ở bất cứ nơi đâu. Hiện nay các ngân hàng liên kết với các công
ty bảo hiểm, công ty chứng khoán, công ty tài chính để đưa ra các sản phẩm tiện ích,

tiền tại các máy ATM của ngân hàng mà mình có tài khoản. Tuy nhiên, khách hàng
cũng có thể rút tiêng từ máy ATM của ngân hàng khác nhưng phải trả một khoản phí
1.4.3.3 Call center
Khách hàng sẽ gọi điện thoại đến trung tâm cung cấp dịch vụ bằng một hoặc
nhiều số điện thoại được cung cấp, thông qua các phím chức năng được ngân hàng quy
định trước để yêu cầu hệ thống trả lời những thông tin cần thiết như: tỷ giá hối đoái, lãi
suất, thông tin khuyến mãi, thông tin cá nhân cho khách hàng như liệt kê các giao dịch
cuối cùng trên tài khoản, các thông báo mới nhất
1.4.3.4 Mobile Banking
SMS/Mobile Banking đem lại nhiều tiện ích, phục vụ khách hàng mọi lúc mọi
nơi, thuận tiện và nhanh chóng. Dịch vụ này cho phép khách hàng gửi tin nhắn từ điện
thoại di động vơi cú pháp tin nhắn được quy định trước để truy vấn thông tin, thực hiện
các giao dịch trực tuyến của ngân hàng, các úng dụng không dây cho phép điện thoại dễ
dàng truy cập internet nên có thể sử dụng các nghiệp vụ trực tiếp của ngân hàng. Ngoài
ra một số ngân hàng còn phát hành các phần mềm ứng dụng Moblie banking được cài
sẵn trên điện thoại di động cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch như: thanh toán,
mua sắm hàng hóa…
1.4.3.4 A*B/!=
Với các ngân hàng tại nhà, khách hàng giao dịch với ngân hàng qua mạng nội bộ
do ngân hàng xây dựng riêng. Các giao dịc được tiến hành tại nhà, văn phòng, công ty
thông qua hệ thống máy tính nối với hệ thống máy tính của ngân hàng Thông qua dịch
vụ Home Banking, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch về chuyển tiền, liệt kê giao
dịch, tỷ giá, lãi suất, giấy báo nợ, báo có… Để sử dụng dịch vụ nà khách hàng chỉ cần có
máy tính kết nối với hệ thống máy tính của ngân hàng thông qua modem – đường điện
thoại quay số, khách hàng phải đăng ký số điện thoại và chỉ số điện thoại này mới được
kết nối với hệ thống Home Banking của ngân hàng.
1.4.3.5 Internet banking
Dịch vụ này giúp khách hàng chuyển tiền trên mạng thông qua các tài khoản cũng
như kiểm soát hoạt động của các tài khoản này. Để tham gia, khách hàng truy cập vào
website của ngân hàng và thực hiện giao dịch tài chính, truy vấn thông tin cần thiết.

Để nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT, có thể thực hiện bằng các biện pháp như:
phát triển các dịch vụ mới, không ngừng hoàn thiện các dịch vụ hiện có như cải tiến về
chất lượng, thay đổi tính năng dịch vụ (đơn giản hóa thủ tục, các thao tác thực hiện dịch
vụ, tác phong phục vụ của đội ngũ nhân viên, có chính sách đào tạo thoả đáng để tạo
nguồn nhân lực có trình độ chuyên môn cao trong lĩnh vực NHĐT.
Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử được đánh giá thông qua các tiêu chí như:
Hiệu quả: thể hiện ở tốc độ truy cập, giao dịch nhanh chóng, thông tin cung cấp đầy đủ,
dễ dàng tiếp cận
Tin cậy: Thể hiện ở trang web ngân hàng không thường xuyên bị treo, đường link không
gặp sự cố, thông tin cung cấp nhanh, cập nhật thường xuyên, chính xác
Bảo mật và đáp ứng: Trang web của ngân hàng đảm bảo an toàn thông tin tài khoản của
khách hàng, thông tin khách hàng cung cấp được bảo mật, không bị lợi dụng. trang web
của ngân hàng có dịch vụ khách hàng trực tuyến.
'(C(+DE%38
Phát triển dịch vụ mới là tiến hàng cung cấp các sản phẩm, dịch vụ mới nhằm đáp
ứng nhu cầu, thị hiếu của KH, đặc biệt là các dịch vụ chất lượng cao. Đây là nội dung rất
quan trọng trong chiến lược sản phẩm dịch vụ của mỗi ngân hàng vì phát triển dịch vụ
mới làm đa dạng hơn doanh mục sản phẩm kinh doanh, giúp ngân hàng thỏa mãn được
nhu cầu mới phát sinh của khách hàng, từ đó tăng khả năng cạnh tranh, vị thế của ngân
hàng trên thị trường
Muốn đẩy mạnh việc đưa vào sử dụng các dịch vụ mới thì ngân hàng cần phải
đầu tư một hệ thống cơ sở công nghệ thông tin vững chắc và một đội ngũ chuyên gia về
lĩnh vực công nghệ ngân hàng để thường xuyên nghiên cứu và cho ra đời những sản
phầm mới
Có hai phương thức phát triển dịch vụ mới đó là phát triển dịch vụ mới hoàn toàn
và phát triển dịch vụ mới với ngân hàng nhưng không mới đối với thị trường
Để phát triển phát triển dịch vụ NHĐT mới, cần nghiên cứu nhu cầu của khách
hàng để tìm ra mà ngân hàng chưa có các dịch vụ NHĐT tương ứng hoặc có nhưng dịch
vụ đó chưa đáp ứng tốt. Từ đó tìm kiếm những ý tưởng về dịch vụ mới nhằm đáp ứng tốt
nhât nhu cầu của khách hàng.

phục vụ từ phía ngân hàng đó là không giới hạn về mặt thời gian và không gian, nhanh
chóng và thuận tiên. Nhưng để phát triển được các dịch vụ này và đạt hiệu quả thì các
ngân hàng phải có một hệ thống công nghệ cao hiện đại. Cụ thể ngân hàng điện tử của
ngân hàng được chạy trên nền tảng hệ thống ngân hàng lõi (Core banking T24). T24 là
phần mềm chuyên dụng về quản lý hoạt động ngân hàng của công ty Temenos (Thụy Sĩ
– công ty phần mềm hàng đầu trong lĩnh vực tài chính ngân hàng)
1.6.1.4 Sự hiểu biết của khách hàng về sản phẩm dịch vụ
Thói quen và sự yêu thích dùng tiền mặt, tính ì của khách hàng trước các dịch vụ
mới là những trở ngại chính cho việc phát triển của các dịch vụ ngân hàng điện tử. sự
phổ biến của dịch vụ Ngân hàng điện tử liên quan đến sự chấp nhận của khách hàng hơn
là những gì mà cung ứng dịch vụ đưa ra.
Ngoài ra, khách hàng chưa có sự hiểu biết về cách sử dụng dịch vụ, các tính năng
ưu việt của dịch vụ này so với việc giao dịch trực tiếp. Đồng thời tâm lý e ngại về mức
độ an toàn trong giao dịch điện tử của khách hàng khi sử dụng dịch vụ này khiến cho
khách hàng chưa còn tỏ ra ngần ngại và lưỡng lự khi quyết định sử dung loại hình dịch
vụ này.
1.6.1.5 Mức sống của người dân và thói quen tiêu dùng
Mức sống là một nhân tố quan trọng để phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử.
Khi người dân phải sống với mức thu nhập thấp, hay nói cách khác là họ có ít tiêng thì
họ sẽ không quan tâm đến các dịch vụ ngân hàng. Họ sẽ dung tiền mặt thay vì các dịch
vụ thanh toán điện tử. Do vậy, phát triển kinh tế và cải thiện mức sống luôn là luôn là
những yếu tố tiên quyết cho việc phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử
'(G()6%I5/J
1.6.2.1 Nguồn nhân lực
Các hệ thống thanh toán điện tử đòi hỏi một lượng lớn lao động được đào tạo tốt
về công nghệ thông tin và truyền thông để cung cấp các úng dụng cần thiết, đáp úng yêu
cầu hỗ trợ và chuyển giao các tri thức kỹ thuật thích hợp. Thiếu các kỹ năng để làm việc
trên internet và làm việc với các phương tiện hiện đại khác, hạn chế về kỹ năng sử dụng
tiếng Anh – ngôn ngữ căn bản của internet là một trở ngại cho việc phát triển các dịch vụ
thanh toán điện tử

độ nhanh chóng.
Để chuẩn bị cho việc tăng trưởng ổn định và bền vững, VPBank đã tiến hành
đồng bộ các giải pháp xây dựng hệ thống nền tảng. Ngân hàng luôn đi đầu thị trường
trong việc ứng dụng công nghệ thông tin tiên tiến trong các sản phẩm, dịch vụ và hệ
thống vận hành. Cùng với việc xây dựng môi trường văn hóa doanh nghiệp vững mạnh,
hiệu quả, các hệ thống quản trị nhân sự cốt lõi đã được xây dựng và triển khai thành
công tại VPBank. Bên cạnh đó, Ngân hàng đã từng bước phát triển một hệ thống quản trị
rủi ro độc lập, tập trung và chuyên môn hóa, đáp ứng chuẩn mực quốc tế và gắn kết với
chiến lược kinh doanh của Ngân hàng. Song song với việc thực thi những thông lệ quốc
tế tốt nhất về quản trị doanh nghiệp, VPBank cũng không ngừng hoàn thiện cơ cấu tổ
chức theo chính sách quản trị công ty rõ ràng và minh bạch.
Với những nỗ lực không ngừng, thương hiệu của VPBank đã trở nên ngày càng
vững mạnh và được khẳng định qua nhiều giải thưởng uy tín như: Ngân hàng thanh toán
xuất sắc nhất do Citibank, Bank of New York trao tặng, giải thưởng Ngân hàng có chất
lượng dịch vụ được hài lòng nhất, Thương hiệu quốc gia 2012, Top 500 doanh nghiệp
lớn nhất Việt Nam cùng nhiều giải thưởng khác.
)('()K8%5"#$
L !"#$>
2.1.2.1 Quá trình hình thành và phát triển
Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Mỹ Đình là
một chi nhánh mới được thành lập trong mạng lưới chi nhánh của VPbank. Ngày
12/12/2006 VPBank chính thức khai trương và đưa vào hoạt động chi nhánh VPBank
Mỹ Đình, hoạt động trực thuộc VPBank Thăng Long
Chi nhánh Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng tại Mỹ ĐÌnh được đặt tại:
Tầng 1, tòa nhà CT1-1, Khu đô thị Mễ Trì Hạ, P. Mễ Trì, Q. Nam Từ Liêm, Hà Nội, Trụ
sở của Ngân hàng hoạt động trên địa bàn thuận lợi, gần tòa nhà Keangnam Landmark,
các khu dân cư The Manor, the Garden, nơi có lượng người qua lại tấp nập nên cũng có
nhiều tác động tới phát triển hoạt động kinh doanh của chi nhánh
Tel: (84-4) 37 875 006
Website: www.vpb.com.vn

Chuyê
n viên
khách
hàng
cá
nhân
Chuyê
n viên
khách
hàng
cao cấp
Giao
dịch
viên
Bảng 1.1 Sơ đồ tổ chức hoạt động VPBank chi nhánh Mỹ Đình
• Giám đốc chi nhánh:
Quản lý và điều hành mọi hoạt động của Chi nhánh theo quy định của pháp luật và các
văn bản quy phạm pháp luật của Nhà nước Việt Nam. Thực hiện đúng quyền và nghĩa
vụ đã quy định trong Điều lệ Ngân hàng.Quyết định các vấn đề hoạt động trong ngày
của Chi nhánh đồng thời tổ chức thực hiện các quyết định của ban lãnh đạo.
• Phòng kinh doanh.
Nơi thực hiện, triển khai các chương trình, hoạt động tín dụng, huy động, là nơi tiếp
nhận các hồ sơ vay vốn của các khách hàng có nhu cầu, làm các thủ tục vay vốn trình
lên các cấp lãnh đạo để xét duyệt cho vay. Duy trì và phát triển quan hệ với khách hàng
trên tất cả các mặt hoạt động, các sản phẩm của ngân hàng
• Phòng dịch vụ khách hàng:
Là bộ phận thực hiện nghiệp vụ giao dịch trực tiếp với khách hàng, cung cấp các thông
tin về ngân hàng cho các khách hàng được biết khi đến phòng giao dịch, nhận tiền huy
động tiết kiệm, bán kỳ phiếu, trái phiếu và các loại giấy tờ có giá khác bằng ngoại tệ và
VND, thực hiện các nghiệp vụ liên quan đến tài khoản tiết kiệm…mua các loại ngoại tệ

Tuyệt
đối
(%)
Tương
đối
Tuyệt
đối
(%)
I.TÀI SẢN
1. Tiền mặt 2925.0 1.7 2290.5 1.1 4439.4 1.9 (634.5) 78.3 2148.9 193.8
2. Tiền gửi tại 1496.7 0.8 2132.0 1.1 3543.2 1.5 635.3 142.5 1411.2 166.2
NHNN
3.Tiền gửi tại
các TCTD
khác
65791.5 37.3 71364.8 35.8 39148.8 16.7 5573.3 108.5 (32216) 54.9
4. Cho vay
khách hàng
82720.5 46.9 99264.6 49.8 148623 63.5 16544.1 120.0 49358.4 149.7
5. Tài sản cố
định
1062.2 0.6 1123.5 0.6 1389.0 0.6 61.3 105.8 265.5 123.6
6. Tài sản Có
khác
22350.5 12.7 23350.8 11.7 37069.6 15.8 1000.3 104.5 13718.8 158.8
TỔNG TÀI
SẢN
176346.4 100 199526.2 100 234213 100 23179.8 113.1 34686.8 117.4
II.NGUỒN
VỐN

5OJ, ta thấy tổng tài sản của ngân hàng có sự tăng trưởng mạnh mẽ qua các năm,
tuy nhiên có sự biến động trong các khoản mục khác nhau. Tổng tài sản tính đến ngày
31/12/2012 đạt 199526.2 triệu đồng, tăng 13.14% so với năm 2011. Đến năm 2013, tổng
tài sản có mức tăng mạnh hơn (17.38%), đạt 234213 triệu đồng. Tăng trưởng tổng tài sản
có đóng góp lớn từ tăng trưởng mạnh ở danh mục cho vay khách hàng. Sự biến động này
đã làm cho cấu trúc bảng cân đối tài sản có sự dịch chuyển đáng kể, tỷ trọng cho vay
khách hàng không ngừng tăng lên, tiền gửi các TCTD khác giảm mạnh trong tổng tài sản
(giảm từ 37.3% xuống còn 16.7% năm 2013). Đây là cơ sở cho một sự tăng trưởng bền
vững của tổng tài sản trong những năm tiếp theo.
Trong đó lượng tiền mặt dự trữ có sự giảm nhẹ (giảm 21.7%) vào năm 2012, tuy
nhiên lượng tiền này đã tăng mạnh (93.8%) vào năm 2013 do NHNN ban hành các quy
định về dự trữ bắt buộc, điều này buộc ngân hàng phải tăng lượng tiền mặt dự trữ lên.
Vấn đề sở hữu chéo cũng được quy định chặt chẽ hơn nên lượng tiền gửi tại các
TCTD khác mặc dù có tăng nhẹ vào năm 2012 tuy nhiên đã giảm mạnh (44,2% so với
năm 2012).
Tổng dư nợ cho vay chiếm tỷ trọng lớn trong tổng tài sản và đều tăng dần qua các
năm. Năm 2013, tổng dư nợ đạt 148623 triệu đồng, chiếm khoảng 79.5% tổng tài sản, dư
nợ tăng 49358.4 triệu đồng so với năm 2012 tương ứng với mức tăng 49.7%. So với năm
2011, tổng dư nợ cũng đã tăng 16544.1 triệu đồng, ứng với mức 20%
Tài sản cố định và tài sản khác: Đây là khoản mục không sinh lời nhưng chiếm vai
trò vô cùng quan trọng đối với ngân hàng và đều tăng nhẹ qua từng năm
Nhìn chung, cơ cấu tài sản của ngân hàng khá hợp lý, Các khoản mục sinh lời đều
chiếm tỷ trọng cao và tăng trưởng đều qua các năm. Các khoản mục khác đều có mức
tăng trưởng và tỷ trọng vừa phải, các quy định về tỷ lệ dự trữ, sở hữu chéo đã được ngân
hàng thực hiện.
5%P6F bên cạnh việc phân tích tình hình tài sản, việc tìm hiểu về nguồn hình
thành tài sản cũng hết sức quan trọng để xem xét tình hình tài chính của chi nhánh.
Tổng Nợ phải trả của ngân hàng đang tăng dần hàng năm, năm 2013 tăng 21631.9
triệu đồng, tương ứng 13.7% so với năm 2012. Năm 2014 tăng 16.2%, so với năm 2013
và ở mức 209059.7 triệu đồng, chiếm 89.3% tổng nguồn vốn. Điều này cho khả năng tự