Báo cáo thực tập QTKS GVHD: TS. Hồng Thị Lan Hương
MỤC LỤC
Dương Thị Nhung. POHE51
Báo cáo thực tập QTKS GVHD: TS. Hồng Thị Lan Hương
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
1. CPDL : Cổ phần du lịch
2. ĐVSP : Đơn vị sản phầm
3. HĐ SXKD: Hoạt động sản xuất kinh do anh
Dương Thị Nhung. POHE51
Báo cáo thực tập QTKS GVHD: TS. Hồng Thị Lan Hương
D ANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU
Sơ đồ 1.1: cơ cấu tổ chức củ a Công ty cổ phần Du lịch Kim Liên Error:
Reference source not found
Sơ đồ 1.2: Mô hình tổ chức bộ máy lễ tân củ a khách sạn Error: Reference
source not found
Sơ đồ 1.3: Sơ đồ cơ cấu bộ phân M arketing (phòng thị trường) Công ty cổ
phần du lịch Kim Liên Error: Reference source not found
Sơ đồ 2.1: Quy trình m arketing Error: Reference source not found
Sơ đồ 2.2: Mô hình khái niệm M arketing truyền thống Error: Reference
source not found
Sơ đồ 2.3: Quy trình xây dựng một hoạt động quảng cáo Error: Reference
source not found
Sơ đồ 2.4: Sơ đồ cơ cấu sơ đồ như s au Error: Reference source not found
Sơ đồ 2.5: Sơ đồ kênh phân phối củ a Công ty du lịch khách sạn Kim Liên:
Error: Reference source not found
Sơ đồ 3.1: Sơ đồ cơ cấu phòng thị trường tại công ty khách sạn Kim Liên
Error: Reference source not found
Biểu đồ 2.1: Tỷ lệ khách sử dụng dịch vụ lưu trú tại CTCPDL Kim LiênError:
Reference source not found
Dương Thị Nhung. POHE51
Báo cáo thực tập QTKS GVHD: TS. Hồng Thị Lan Hương
pháp nhằm hoàn thiện hoạt động M arketing tại công ty cổ phần du lịch
Kim Liên” làm chuyên đề thực tập cho mình.
• Mục tiêu nghiên cứu:
-Giới thiệu tổng qu an về Công ty cổ phần khách sạn Kim Liên.
-Hệ thống hoá cơ sở lý luận về hoạt động m arketing khách sạn;
-Đánh giá thực trạng hoạt động M arketing củ a phòng thị trường
thuộc công ty Cổ phần du lịch Kim Liên để đư a r a một số giải pháp nhằm
hoạt thiện hoạt động M arketing tại công ty cổ phần du lịch Kim Liên.
• Đối tượng nghiên cứu:
Đề tài tập trung nghiên cứu hoạt động M arketing củ a phòng thị trường
tại công ty cổ phần du lịch Kim Liên qu a các năm 2010-2012.
• Phương pháp nghiên cứu:
Trong quá trình nghiên cứu đề tài đã vận dụng các phương pháp thống
kê, so sánh, phân tích các số liệu thực tiễn, từ đó đư a r a những nhận xét và
các biện pháp tối ưu.
• Phạm vi nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu các vấn đề lý luận và thực tiễn liên qu an đến hoạt
động M arketing củ a công ty cổ phần du lịch Kim Liên qu a các năm 2010 –
2012.
Các số liệu minh họ a trong chuyên đề được lấy tại phòng thị trường
thuộc công ty Cổ phần Du lịch Kim Liên trong b a năm 2010 – 2012.
• Kêt cấu báo cáo thực tập nghiệp vụ quản lý khách sạn:
Phần 1: Giới thiệu cơ sở thực tập và mô tả quá trình thực tập.
Phần 2: Thực trạng hoạt động M arketing tại công ty Cổ phần du lịch
Kim Liên
Phần 3: Một số kiến nghị nhằm hoàn thiện hoạt động M arketing tại
công ty cổ phần du lịch Kim Liên.
Dương Thị Nhung. POHE51
2
Báo cáo thực tập QTKS GVHD: TS. Hồng Thị Lan Hương
Lần 2: Khách sạn Chuyên gi a và du lịch Kim Liên (1992)
•
Dương Thị Nhung. POHE51
4
Báo cáo thực tập QTKS GVHD: TS. Hồng Thị Lan Hương
Lần 3: Công ty du lịch Bông Sen Vàng 7/199 )
•
Lần 4: Công ty khách sạn Bông Sen Vàng 11 1994)
•
Lần 5: Công ty khách sạn du lịch Kim Liên (1996)
•
Lần 6: Công ty cổ phần dịch vụ du lịch Kim Liên (1998)
•
Lần 7: Công ty cổ phần du lịch Kim Liên (2008
Từng gi i đoạn phát triển củ a công ty cổ phần du lịch Kim Liên:
Gi i đoạn 1961-1992
Gi i đoạn này khách sạn trực thuộc Cục chuyên gi a với nhiệm vụ chủ
yếu là phục vụ chuyên gi a và gi a đình họ. Đây là cơ sở phục vụ chuyên gi a
lớn nhất miền Bắc lúc bấy giờ
Từ năm 1989 trở lại đây, để bắt kịp với những th y đổi củ a kinh tế thị
trường, khách sạn đã tiến hành cải tạo lại cơ sở vật chất kĩ thuật củ a mình.
Nói chung, trong những năm cuối gi i đoạn này khách sạn đã kịp thích ứng
và th y đổi cho phù hợp với tình hình hiện tại để từng bước giải quyết việc
làm và đem lại thu nhập cho cán bộ công nhân viên
Gi i đoạn 1993 đến n y
Đây là gi i đoạn gặp nhiều trở ngại, nhưng cũng chính là gi i đoạn
Dương Thị Nhung. POHE51
5
Báo cáo thực tập QTKS GVHD: TS. Hồng Thị Lan Hương
khách sạn đã tìm r a lối thoát để tiếp tục đứng vững trên con đường kinh do
hiện đại và đồng bộ nhất từ trước đếnn a y và đặc biệt tháng 3/1999 khách
sạn (Khu nhà 4) đã được tổng cục phê duyệt đạt tiêu chuẩn chất lượng 3s a o.
Hiện tại khách sạn đã có 1 trung tâm trung tâm lữ hành quốc
ế.
Năm 1998, khách sạn đã xây xong nhà ăn, hội trường 2 tầng với tiện nghi
hiện đại và đồng bộ nhất từ trước đếnn a y và đặc biệt tháng 3/1999 khách sạn
(Khu nhà 4) đã được tổng cục phê duyệt đạt tiêu chuẩn chất lượng 3s a
.
Tháng 12 năm 2007 được coi là bước ngoặt củ a Công ty, Công ty tổ
chức Đại hội cổ đông lần I thông qu a Điều lệ vàb a n hành Nghị quyết thành
lập Công ty Cổ phần Du lịch Kim Liên, bầub a n lãnh đạo mới gồm Hội đồng
quản trị vàB a n ki
01/03/2008 soát.
: Công ty chính thức chyển s a ng hoạt động theo mô hình Công ty cổ
phần, với tên gọi “Công ty Cổ phần Du lịch Ki
1.1.2. Liên”.
Điều kiện knh do a nh củ a Công ty cổ phần du lịch K
Liên:
1.1.2.1. Cơ sở vật chất
thuật
Dương Thị Nhung. POHE51
7
Báo cáo thực tập QTKS GVHD: TS. Hồng Thị Lan Hương
Cơ sở vật chất kỹ thuậ có v a i trị hết ức qu a n trọng trong quá trình tạo
r a và thực hiện sản phẩm, cơ sở vật chất kỹ thuật là nhân tố đảm bảo điều
kiện cho hoạt động sản xuấtkinh do a nh c
a) a cơ sở.
Cơ sở vật chất kỹ thuậ trong i nh do a
lưu trú
Khi mới thành lập công ty có 512 hòng, s a khi gi a o lại một số dãy
Cơ cấu phòng củ a khách sạn Kim Liên II phong phú đ a dạng với giá
cả hợp lý có thể đáp ứng nhu cầu củ a khách có kh năng th a nh toán trung
bình và thấp. Còn cơ cấu phòng củ a khách sạn Kim Liên I tuy không đ a
dạng như củ a khách sạn Kim Liên II nhưng đó là những phòng có chấ lượng
c ao với tr a ng thiết bị hiện đại được bày trí hài hồ đẹp mắt có thể đáp ứng
được nhu cầu củ a khách quốc tế và khách nội đị a có khảnăng th anh
oán c a o.
Toàn khách sạn có 2 khu vực lễ tân :khu vực lễ tân A và khu vực lễ
tân B. Khu vực lễ tân Bở giữ a gi a n tiền sảnh 35 m
2
có diện tích , riêng quầy
lễ tân 8 m
2
có diện tíh được
- r a ng bị :
03 máy vi t
- h nối mạng
Điều hồ nhiệt
- ộ 2 chiều
Điện th
- i
- áy f a x
Vô tuyế
- màu sony
Dãy g
- sôph a
Dương Thị Nhung. POHE51
9
Báo cáo thực tập QTKS GVHD: TS. Hồng Thị Lan Hương
Đồng hồ lớn treo tường nhiều thành phố Londonlớn nư : ,New york
10
Báo cáo thực tập QTKS GVHD: TS. Hồng Thị Lan Hương
m trải khp sàn
Phí a s a u lễ tân là phòng nghỉ củ a nhân viên
c
diện tích 11m 2 . Vị trí
củ a khu lễ tân A không hợp í ,nó không qu a n sát được tình hình đi lại củ a
khách cũng như hoạt động khác trong khách sạn , còn vị trí củ a khu lễ tânB
lại có thể b a o quát được lối r a vào củ a khách và các hoạt động khác như
pòng
b) , quầy b a r
ộ phận ăn uống
Phục vụ ăn uống tại khách ti là vô cùng qu a n trọng, vì đây là nhu cầu
thiết yếu củ a con người. Vì vậy, phục v ăn uống tốt h a y xấu ảnh hưởn rất
lớn đến do a nh thu củ a công ty. Khách sạn Kim Liên có hệ thống CSVCKT
phục vụ ăn uống tương đối đầy đủ, đáp ứng được mọi nhu cầu củ a khách.
Toàn bộ hệ thống này gồm 4 cơ sở đó là: Nhà hàng Kim Liên và khu nhà
kính mới được cải tạo chủ yếu phục vụ
m cưới hội nghị .
Nhà hàng Kim Liên có5 nhà ăn khác nh a u để phục vụ các loại khách
với các phòng có thể phục vụ được từ 30 khác đến 500 khách b a o gồm nhà
ăn số 1,2,3,6,9. Mỗi nhà ăn đều có hệ thống b
c) , bàn riêng biệt.
Cơ sở vật chấ
kỹ thuật củ a bếp
Khu vực nhà bếp khách sạn Kim Liên 2 :vớ50 m
2
i diện tíc khoảng
được tr a
- bị các vậtdụng
ợ và dịch vụ khác
Ngoài việc phục vụ nhu cầu thiết yếu củ a khách du lịch thì những dịch
vụ bổ xung sẽ giúp cho khách du lịch có thể thoải mái trong chuyến đi du lịch
và như vậy chất lượng phụcvụ
Dương Thị Nhung. POHE51
12
Báo cáo thực tập QTKS GVHD: TS. Hồng Thị Lan Hương
ới có thể nâng c a o.
Công ty có một tổng đài điện thoại và một tổng đài củ a bưu điện với
hệ thống dây điện hoại tới các phòng b a n và các phòng khách đáp ứng nhu
cầu thông tin liên lạc
c nào cũng thông suố- Phng tắm hơi, m a ss a ge với thiết bị hiện đại
nhằm phục hồi sức khoẻ bằng phương
áp vật lý trị liệu.
- Khu giặt là củ a 70 m
2
công ty có diện tích nhưng phươg tiện giặt hiện
n a y còn thô sơ chư a
ó máy móc hiện đại.
- Cử a hàng , kiốt bán h
g tạp phẩm lưu niệm
- Các phương tiện vận chuyển để đáp ứng nhu cầu tuê xe củ a khách b a
o gồm : xe Toyot a 12 chỗ ngồi, mộtxe hải âu, xe
iss a n 4 cỗ nồi.
- Phòng k a r a oke,255 m
2
trường diện
ch - 01 bể bơi
- 0 1 sân tennis
Nhận xét về iều kiện kinh do a nh củ a khách sạn: Với hệ thống cơ sở
HC - NS
MUA HÀNG
KHO
KỸ THUẬT
GIẶT LÀ
BAN ĐẦU TƯ
Báo cáo thực tập QTKS GVHD: TS. Hồng Thị Lan Hương
( Nguồn phòng Hành chính tổng hợp Công ty cổ phầ
Dương Thị Nhung. POHE51
13
Báo cáo thực tập QTKS GVHD: TS. Hồng Thị Lan Hương
• lịch Kim Liên)
Chức năng, nhim
các phòng b a n:
Cơ cấu tổ chức củ a Công ty cổ phần Kim Liên là cơ cấu hỗn hợp được
á dụng cho các do a nh nghiệp có quy mô lớn, hoạt động đ a lĩnh vực, đ a sản
phẩm, đ a
- ị trường. Cụ thể:
Hội Đồng Quản tr (HĐQT) là cơ qua n quyết định c a o nhất củ a
khách sạn, đại diện cho cổ đông. Đại hội cổ đông bầu HĐQT để lãnh đạ Công
ty giữ a h a i kỳ đại hội. Thành viên củ a hội đồng quản trị do đại hội cổ đông
bầu r a tron
- hộinghị cổ đôg.
B a n kiểm soát : để kiểm tr a hoạ động ản xuất, kin h do a nh củ a
khách sạn, bàn, đánh giá và giải quyết nhng vấn đề liên qu a n đến hoạt động
củ a khách sạn, chủ yếu
vấn đề tài chính.
- iám đốc khách sạn n ắm quyền chỉ đạo chính như: hoạch định đường
lối, pương thức kinh do a nh, thực hiện công tác đối ngoại, đối nội …đồng
nước. Quản lý thống nhất vốn, bảo quản và phát triển nguồn vốn đó. Hng năm
tính khấu h a o, lợi nhuận đ
đư a vào khch sạn.
+ Phòng M a rketing: (trực thuộcphó giám đốc 1) th a m mưu cho giám
đốc khách sạn về công tác thị trường du lịch, các chính sách khuyến khích và
biện pháp thu hút khách, xây dựng, tổ chức chương trình du lịch cho khách.
Dương Thị Nhung. POHE51
14
Báo cáo thực tập QTKS GVHD: TS. Hồng Thị Lan Hương
Nghiên cu và đề xuất với b a n giám đốc vềchiến lược kinh do a nh củ a khách
sạn. Tuyên truyền quảng cáo và giới thiệu sản phẩm củ a khách sạn với các
đại lý lữ hành trong và ngoài nước nhằm thu hút khách,
ối đ a hó a lợi nhuận.
+ Phòng kĩ thuật: (trực thuộc phó giám đốc 2) Có nhiệm vụ sử a chữ a
và nâng cấp kịp thời các sự cố về cơ sở vật chất trong khách sạn để đảm bảo
thông s
t việcphục vụ khách.
+ B a n Bảo vệ: (trực thuộc Ph giám đốc 2) Giữ gìn a n ninh trật tự
cho khách sạn, trông giữ xe cho khách và nh
viên trong khách sn.
- Bộ phận trc tiếp : trực tiếp th a m gi a quá trình sản xuất và tiêu thụ
sản phẩm. Chiu trách nhiệm về chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng
ủ a khách hàng. Cụ thể:
+ Bộ phận giặt là: Có nhiệmvụ giặt là chăn, gối, g a …trong khách sạn
và quần áo củ
khách khi họ có yêucầu.
+ Bộ phận bàn, b a r, bếp thực hiện cung cấp dịch vụ ăn uống co khách
tại khách sạn h a y ở nơi khác ngoài khách
n theo yêu cầu củ a khách.
+ Bộ phận lễ tân: Bộ phận này được coi như là bộ mặt củ a khách sạn,
L ao động trực tiếp 309 79 318 77,9 334 76,1 365 75,1
L ao động gián tiếp 59 15,1 65 15,9 65 14,8 69 14,2
L ao động công nhật 23 5,9 25 6,2 40 9,1 52 10,7
Tổng 391 100 408 100 439 100 485 100
(Đơn vị: Người)
(Nguồn phòng Hành chính Tổn
Dương Thị Nhung. POHE51
16
Báo cáo thực tập QTKS GVHD: TS. Hồng Thị Lan Hương
hợp Công ty cổ phần du lịch Kim Liên )
Qu a bảng số liệu và bảng biểutrên, có thể nói, v cơ bản tổng số l a o động
cũng như l a o động củ a từg bộ phận tăng đều qu a các năm. Số l a o động ở bộ
phận trực tiếp có xu hướng tăng qu a các năm cụ thể năm 2009: 309 người, năm
2010: 318 người, năm 2011: 334 người, năm 2012 365 người; điều này chứng tỏ
lượng l a ođộng trực tiếp củ a công tylà rất qu a n trọng. Nhưng tỉ trọng l a o
động trực tiếpgiảm đều qu a các năm. Tương tự, số l a o động gián tiếp cũng
tăng về số lượng tuy nhiên tỷ trọng không tăng mà có x hướng giảm nhẹ. Mặt
khác, Số lượng l a o động công nhật tăng cả về số lượng và tỷ trọng.Từ đó t a rút
r a kết luận Số lượng l a o động là phù hợp với qu mô củ a công ty. Từ năm
2012 đến n a y, qui mô củ a khách sạn ngày một nâng cấp và mở rộng. Khách du
lịch lưu trú và sử dụng dịch vụ củ a khách sạn ngày càng tăng. Tuy nhiên, du lịch
có tính mù a vụ nên tuyển dụng nhân s hàng năm không quá cần thiết vì vậy l a o
động công nật được tăng lên hàng năm. Định mức l a o động chung ở kháchsạn
Kim Liên là 1,34/phòng(định mức l a o động chung = tổng số l a o động bình
quân / tổng số phòng ), tương đối thấp hơn so với các khách sạn khác trên đị a
bà Hà Nội (khách sạn Metropol có định mức l a o động chung là 275/phòng,
khách sạn Hà Nộ
1.1.2.3. có định mức l a o đ
g chung là 4,9/phòng)
Thị trường mục tiêu
đáng khíh lệ, khách sạn ngày càng tiếp tục nâng c a o hơn nữ a uy tín củ am
Dương Thị Nhung. POHE51
18
Copyright: Tài liệu đại học ©