LỜI MỞ ĐẦU

1.Tính cấp thiết của đề tài
Sự phát triển của nền kinh tế ngày nay đã kéo theo sự thay đổi của hàng
loạt các mặt của đời sống xã hội. Cuộc sống tinh thần của người dân cũng có rất
nhiều sự thay đổi trong đó du lịch đã trở thành nhu cầu không thể thiếu trong
cuộc sống tinh thần của người dân. Mức sống của người dân ngày càng được
nâng cao dẫn đến những đòi hỏi để được thoả mãn ngày càng đa dạng hơn,
phong phú hơn và ở mức độ cao hơn.
Lợi nhuận trong kinh doanh các vấn đề liên quan dến ngành du lịch là rất
cao, nó có sức hấp dẫn và thu hút rất nhiều nhà kinh doanh đầu tư vào các lĩnh
vực này. Đặc biệt là việc đầu tư vào các nhà hàng, khách sạn để thoả mãn nhu
cầu ăn, nghỉ, giải trí.. của khách hàng. Kết quả là ngày nay hàng loạt các nhà
hàng, khách sạn đã xuất hiện để có thể thu được nhiều lợi nhuận các nà hàng,
khách sạn này đã phải cạnh tranh gay gắt với nhau bằng rất nhiềucác biện pháp
chính sách, để có thể thu hút được nhiều khách về với mình hơn.
Chính vì điều đó, qua thời gian thực tập tại công ty khách sạn du lịch Kim
Liên em đã chọn đề tài “Các biện pháp nhằm thu hút và khai thác khách tại
Công ty khách sạn du lịch Kim Liên”.
2. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: chuyên đề thực tập tập trung vào việc nghiên cứu
thực trạng nguồn khách và các biện pháp nhằm thu hút và khai thác khách tại
khách sạn Kim Liên.
- Phạm vi nghiên cứu: chuyên đề tập trung nghiên cứu khách lưu trú giới
hạn trong công ty khách sạn Kim Liên dựa trên số liệu thực báo cáo tổng kết giai
đoạn 2002 - 2005.
3. Mục tiêu nghiên cứu
Xác định ra thực trạng nguồn khách của khách sạn các đặc điểm liên quan
đến nguồn khách và tìm các biện pháp để thu hút và khai thác khách.
4. Phương pháp nghiên cứu
Các phương pháp đó là:

trong một khoảng thời gian dài (có thể là hàng tuần hoặc hàng tháng nhưng
không lấy đó làm nơi cư trú thường xuyên). Có thể nói nhà hàng khách sạn có
thể hoạt động quanh năm hoặc theo mùa."
Ở Việt Nam, qua quá trình nghiên cứu của các chuyên gia đầu ngành đã
đưa ra khái niệm:
"Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy
mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật trang thiết bị, dịch
vụ cần thiết phục vụ khách du lịch"
(nguồn: Thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/4/2001 của Tổng cục Du
lịch về hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ-Cp về cơ sở lưu trú)
Khoa du lịch Trường Đại học Kinh tế Quốc dân đã đưa ra khái niệm:
"Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiện nghi),
dịch vụ ăn uống dịch vụ vui chơi, giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho
khách lưu lại qua đêm và thườngđược xây dựng tại các điểmdu lịch".
(Nguồn: Trong cuốn sách "Giải thích thuật ngữ du lịch và khách sạn" -
Trường ĐH Kinh tế quốc dân)
Như vậy, qua các khái niệm trên ta thấy cùng với sự phát triển kinh tế và
đời sống của con người ngày càng được nâng cao thì hoạt động du lịch và trong
đó có hoạt động kinh doanh khách sạn cũng không ngừng phát triển cả về chiều
sâu và chiều rộng.Các khái niệm về khách sạn cũng ngày càng được hoàn thiện
và phản ánh trình độ và mức độ phát triển của nó.
1.1.2. Khái niệm về kinh doanh khách sạn
Theo những quan điểm đơn sơ nhất về kinh doanh khách sạn thì kinh
doanh khách sạn chỉ là hoạt động kinh doanh dịch vụ buồng ngủ để phục vụ việc
lưu trú qua đêm của khách. Sau đó, cùng với những đòi hỏi thoả mãn nhiều nhu
cầu hơn và ở mức cao hơn của khách du lịch dần dần khách sạn tổ chức thêm
các hoạt động kinh doanh ăn uống.
Cùng với sự phát triển mọi mặt của đời sống kinh tế - xã hội, đời sống vật
chất và nhu cầu của khách tại các khách sạn đã không chỉ dừng lại ở việc lưu trú
và ăn uống, nhiều nhu cầu giải trí của khách xuất hiện. Để tăng lợi thể cạnh

1.1.3.2. Kinh doanh ăn uống
Kinh doanh ăn uống trong khách sạn bao gồm ba hoạt động cơ bản sau:
- Hoạt động sản xuất vật chất: Đây là hoạt động chế biến thức ăn cho
khách.
- Hoạt động lưu thông: Đây là hoạt động thực hiện việc bán các sản phẩm
chế biến và sản phẩm của các ngành khác.
- Hoạt động tổ chức phục vụ: là hoạt động nhằm mục đích tạo điều kiện
để khách hàng tiêu thụ thức ăn tại chỗ và cung cấp các điều kiện tiêu thụ thức ăn
tại chỗ và cung cấp các điều kiện phục vụ cho việc nghỉ ngơi, thư giãn của
khách.
Ăn uống trong khách sạn đòi hỏi phải có cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại,
tiện nghi cao và đội ngũ nhân viên phục vụ cũng đòi hỏi phải có trình độ chuyên
môn, nghiệp vụ, có thái độ phục vụ tốt để có thể đáp ứng tốt các nhu cầu về ăn
uống của khách.
Ta có thể hiểu định nghĩa về kinh doanh ăn uống như sau:
"Kinh doanh ăn uống trong khách sạn bao gồm các hoạt động chế biến
thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống là cung cấp các
dịch vụ khác nhằm thoả mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các khách sạn
cho khách nhằm mục đích có lãi".
1.1.3.3.Hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung:
Là hoạt động kinh doanh các dịch vụ khác ngoài dịch vụ chính là dịch vụ
lưu trú và ăn uống, nhằm cung cấp và thoả mãn các nhu cầu thứ yếu trong thời
gian khách lưu lại tại khách sạn. Các dịch vụ bổ sung ngày càng nhiều về số
lượng, đa dạng về hình thức và thường phù hợp với vị trí, thứ hạng, loại biểu,
quy mô và thị trường khách hàng mục tiêu của từng cơ sở kinh doanh lưu trú.
Đối với dịch vụ bổ sung của khách sạn người ta lại đưa ra thành thành dịch vụ
bổ sung bắt buộc và dịch vụ bổ sung không bắt buộc tuỳ thuộc vào quy định
trong tiêu chuẩn phân hạng khách sạn của mỗi quốc gia.
Việc kinh doanh dịch chính đem lại nguồn doanh thu cao cho các khách
sạn. Song để đem lại hiệu quả kinh tế cao hơn cho khách sạn các nhà quản lý

-Khách thực hiện chuyến đi với mục đích chính là công vụ: đi dự hội
thảo, hội nghị, đi hợp tác, làm ăn kinh tế, ký kết các hợp đồng.
- Khách là người thực hiện chuyến đi với các mục đích khác nhau như
tham dự vào các sự kiện thể thao, học tập, nghiên cứu…
1.2.2.3 Căn cứ vào hình thức tổ chức tiêu dùng của khách theo tiêu thức
này, khách của khách sạn bao gồm hai loại:
- Khách tiêu dung sản phẩm của khách sạn thông qua sự giúp đỡ của các
tổ chức trung gian, thông qua đại lý lữ hành, công ty lữ hành.
- Khách tự tổ chức tiêu dùng sản phẩm của khách sạn. Những khách hàng
này họ thường tự tìm hiểu về khách sạn, tự làm các công việc với khách sạn
trước khi tới hoặc họ có thể là khách vãng lai, khách lẻ, và cũng có thể là đi
theo nhóm.
Việc phân loại khách sẽ giúp cho việc xây dựng chính sách sản phẩm bám
sát với mong muốn tiêu dùng của từng loại khách, từ đó nâng cao hiệu quả hoạt
động thu hút khách và hiệu quả hoạt động kinh doanh của khách sạn.
1.3. Các biện pháp thu hút khách của khách sạn ba sao
1.3.1 Nghiên cứu thị trường khách mục tiêu
Đây là công việc rất quan trọng đối với khách sạn, nó tác động và chi phối
cả đến các chiến lược, chính sách kinh doanh về sau của công ty. Việc nghiên
cứu chính là việc tìm ra các đặc điểm chính của thị trường như quy mô, cơ cấu,
xu hướng phát triển, khả năng thanh toán, thói quen tiêu dùng… Để từ đó doanh
nghiệp xác định ra được khả năng của mình đề ra các chiến lược chính sách
trong hiện tại và tương lai để phù hợp với thị trường, đem lại hiệu quả cao trong
kinh doanh
1.3.2. Chính sách giao tiếp, khuyếch trương:
Đây là công việc quảng bá các sản phẩm, dịch vụ của khách sạn
đến với khách hàng.Trong quá trình thực hiện, công ty phải cho khách hàng thấy
được các đặc điểm, đặc tính, ưu thế, tính nổi trội của sản phẩm, dịch vụ của
công ty cho khách hàng thấy được.
Đây là công việc rất quan trọng, nó đóng vai trò là chiếc cầu nối để truyền

sở thích tiêu dùng khác nhau do đó để đáp ứng được điều này khách sạn phải
xây dựng được một hệ thống sản phẩm đa dạng, phong phú với nhiều chủng loại
tạo ra nhiều cơ hội lựa chọn thúc đẩy việc tiêu dùng nhiều hàng hoá của khách
sạn hơn. Đặc biệt trong kinh doanh khách sạn để tạo ra được lợi thế cạnh tranh,
thu hút đựơc khách thì việc tạo ra các sản phẩm, dịch vụ độc đáo, mang tính dị
biệt cao sẽ đem lại hiệu quả kinh doanh lớn cho doanh nghiệp
1.3.5. Chính sách về giá
Đối với các lĩnh vực kinh doanh khác nói chung và đối với kinh doanh
khách sạn nói riêng việc tạo ra được chính sách giá mềm dẻo, linh hoạt thường
đem lại hiệu quảkinh doanh cao cho doanh nghiệp. Để đảm bảo vừa bù đắp các
khoản chi phí, vừa đem lại lợi nhuận cho công ty, thì khách sạn hải tính toán thật
kỹ, chính xác các khoản chi phí đã bỏ ra, xác định được mức giá tại điểm hoà
vốn đồng thời nghiên cứu và xác định ra mối quan hệ của cung và cầu trên thị
trường, xác định được giá của đối thủ cạnh tranh, giá quy định của luật pháp để
từ đó đưa ra được một chính sách giá phù hợp và hợp lý đem lại hiệu quả kinh
doanh cho khách sạn.
Trong kinh doanh khách sạn việc thực hiện chính sách giá đa dạng, phong
phú hợp lý với nhiều mức giá khác nhau sẽ tạo ra cho khách hàng nhiều cơ hội
lựa chọn, đáp ứng được nhiều đối tượng khách có khả năng thanh toán khác
nhau. Điều đó sẽ làm tăng khả năng thu hút khách của khách sạn.
1.3.6. Chính sách phân phối
Đối với khách sạn để đạt hiệu quả cao trong tiêu thụ hàng hoá của mình
thì khách sạn phải tạo lập và xây dựng được một hệ thống phân phối, đa dạng.
Điều này có ý nghĩa hết sức quan trọng trong việc đưa khách tiếp cận nhanh
chóng và dễ dàng với sản phẩm của doanh nghiệp.
Đối với khách sạn phải tạo lập, duy trì và phát triển tốt các mối quan hệ
với các tổ chức trung gian, hiệp hội du lịch, các cơ quan chức năng, chính quyền
địa phương. Vì đây là các đơn vị tổ chức thường đem lại nguồn khách ổn định,
lâu dài tới khách sạn
Thêm vào đó, mối quan hệ với các đối thủ cạnh tranh khác trên địa bàn

Năm 1971 khách sạn được cấp trên cho phép đổi tên thành khách sạn
chuyên gia Kim Liên. Đó là khách sạn nằm trên địa phận làng Kim Liên, Kim
Liên cũng là quê hương Bác Hồ.
Năm 1992 cục chuyên gia chính thức giao vốn cho khách sạn đánh dấu
thời kỳ mới. Thời kỳ hoạt động theo cơ chế thị trường
Năm 1993, cục chuyên gia sát nhập vào tổng cục du lịch, khách sạn được
đổi tên là công ty du lịch Bông Sen Vàng (QĐ 276 - TCDL).
- Ngày 25/11/1994 TCDL quyết định đổi tên công ty du lịch Bông Sen
Vàng thành công ty khách sạn Bông Sen Vàng (QĐ số 309/QĐ-TCDL).
- Ngày 16/10/1996 công ty khách sạn Bông Sen Vàng được đổi tên thành
công ty khách sạn du lịch Kim Liên (QĐ số 454/ QĐ-TCDL).
Để phù hợp với sự phát triển của kinh tế, xã hội, và để đáp ứng được với
các nhu cầu caohơn của khách hàng, trong giai đoạn 1995 - 2005 công ty đã
quan tâm chú trọng đầu tư,nâng cấp, cải tạo nhiều cơ sở vật chất, mua sắm nhiều
trang thiết bị tiện nghi, hiện đại. Đồng thời trong giai đoạn này công ty đã xây
dựng biểu tượng mới được hư cấu từ Hoa Sen, vương miện và hình cầu, ở giữa
có chữ Kim Liên
2.1.2. Cơ cấu tổ chức
2.1.2.1. Mô hình tổ chức quản lý công ty khách sạn du lịch Kim Liên
Biểu 2.1: Mô hình tổ chức quản lý của công ty khách sạn Kim Liên


nhà
hàng
Giám đốc điều hành
KSKLI
Giám đốc điều hành
KSKLII
Tổ
lễ tân
Tổ
phòng
Tổ
lễ tân
Tổ
phòng
NH số
1
NH số
2
NH số
3
NH số
4
NH số
9
Bar
Mô hình tổ chức của công ty được chia làm hai bộ phận chính: Bộ phận
điều hành và bộ phận sản xuất kinh doanh.
• Bộ phận điều hành: Bộ phận này chịu trách nhiệm quản lý chung mọi
hoạt động của công ty, trực tiếp chỉ đạo các bộ phận: phòng kế toán, phòng kế
hoạch, phòng tổ chức hành chính, khách sạn Kim Liên 1, khách sạn Kim Liên 2,

cáo với ban giám đốc và các bộ phận có liên quan về tình hình sản xuất kinh
doanh toàn đơn vị qua các biểu mẫu, báo cáo. Đồng thời tham mưu cho ban
giám đốc về công tác tài chính, cung cấp các thông tin, dữ liệu về tài chính cho
công việc phân tích hoạt động kinh doanh.
• Phòng thị trường: tham mưu cho ban giám đốc về thị trường du lịch, các
biện pháp thu hút khách, thực hiện các chính sách khuyến khích kinh doanh, ký
kết các hợp đồng du lịch, tổ chức các chương trình du lịch.
• Bộ phận lễ tân: đây là bộ phận tiếp xúc ban đầu và trực tiếp với khách
có vai trò quan trọng trong việc định hướng tiêu dùng cho khách, giới thiệu
quảng cáo về sản phẩm, dịch vụ. Tham mưu cho giám đốc, cung cấp thông tin
về khách cho các bộ phận chức năng để đáp ứng nhu cầu của khách.
2.1.2.3. Tình hình nhân lực tại công ty khách sạn du lịch Kim Liên
Bảng 2.2: Số lượng cán bộ công nhân viên qua các năm.
Năm
2002 2003 2004 2005
Số lượng CBCNV
575 650 665 673
(Nguồn: Công ty khách sạn Kim Liên)
Bảng 2.3: Trình độ học vấn của CBCNV công ty khách sạn du lịch
Kim Liên năm 2005
Trình độ Số lượng (người) Tỷ lệ (%)
Trên đại học
10 1.5
Đại học
198 29,42
Cao đẳng, trung cấp
415 61,66
Sơ cấp
50 7,43
Tổng

2.1.3.2. Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận kinh doanh ăn uống
Khách sạn Kim Liên 1 bao gồm: nhà hàng số 1 với 510 chỗ, nhà hàng số
2 với 345 chỗ, nhà hàng số 9 với 270 chỗ với trang thiết bị đầy đủ và hiện đại
đạt tiêu chuẩn 3 sao, tiêu biểu là hệ thống điều hòa nhiệt độ hai chiều, giàn âm
thanh hiện đại…, nhà ăn được bố trí rất khoa học và hợp lý.
Khách sạn Kim Liên 2 bao gồm: Các nhà hàng số 3, 4 nằm gần cổng
chính có thể phục vụ đồng thời khách ăn tại khách sạn và khách ăn ngoài khách
sạn.
2.1.3.3. Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận kinh doanh dịch vụ bổ sung
Dịch vụ bổ sung của Khách sạn Kim Liên khá phong phú và đa dạng như:
Sauna - Massage Thai, bể bơi, phòng Karaoke, các phương tiện vận chuyển, sân
tennis, dịch vụ giặt là có khu vực riêng… Vị trí của các dịch vụ này được bố trí
tương đối hợp lý, thuận tiện cho việc tiêu dùng của khách trong và ngoài khách
sạn. Tuy nhiên chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật dịch vụ bổ sung chưa cao,
chưa thu hút được nhiều khách.
Đặc biệt, công ty còn có hệ thống các phòng hội thảo, họp tương đối hiện
đại gồm 1 phòng họp đạt tiêu chuẩn 3 sao. Tại nhà 4, phòng hội thảo chưa 650
khách với hệ thống máy chiếu, microphone hiện đại đã thu hút được nhiều
khách hàng.
2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty trong những năm gần
đây

100
24.869.866
129
25.940.037
104
30.525.384
117
4. Doanh thu khác
Tốc độ tăng liên hoàn (%)
9.101.959
100
20.033.532
220
38.334.256
191
52.506.067
136
5. Vốn kinh doanh
14.200.000 17.320.000 21.468.000 25.681.000
6. Tổng chi phí
6.820.400 7.120.650 10.235.420 12.132.380
8. Nộp ngân sách
3.649.136 6.230.428 8.136.968 10.238.562
9. Thu nhập bình quân
1.350 1.500 1.560 1.568
10. CSSDPtp (%)
80 90 86 87
(Nguồn: Công ty Khách sạn Kim Liên)
Qua bảng trên ta thấy trong một vài năm gần đây Công ty khách sạn du
lịch Kim Liên luôn đạt được những kết quả hết sức khả quan và đáng khích lệ

vụ ở mức trung bình của khách sạn. Thời gian lưu trú tại khách sạn bình quân
khoảng 2 ngày (thấp hơn khách quốc tế).
Trong thị trường khách nội địa thì đối tượng khách chính của khách sạn là
khách công vụ. Sở dĩ có điều đó là do trong những năm gần đây khách sạn đã
quan tâm, chú ý đầu tư, nâng cấp các điều kiện cơ sở vật chất với trang thiết bị
hiện đại, tiện nghi tại các phòng họp giành cho khách của khách sạn với mức giá
hợp lý.
Số lượng khách nội địa nói chung và số lượng khách công vụ nói riêng
qua các năm đều tăng, tăng nhanh, xu hướng trong tương lai vẫn tiếp tục tăng.
Thị trường khách quốc tế đến với công ty, hàng năm vẫn tăng. Đây là thị
trường khách có khả năng thanh toán cao, họ tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ có
chất lượng cao của công ty, thời gian lưu trú cao, cao hơn khách nội địa. Đối với
khách quốc tế chính của khách sạn là khách Trung Quốc. Khách Trung Quốc so
với các khách quốc tế khác thì họ có khả năng thanh toán thấp hơn, họ thường
đi theo đoàn, họ tiêu dùng rất tiết kiệm. Hàng năm thị trường khách Trung Quốc
đến với công ty đều tăng và tăng nhanh.
Như vậy, đối với thị trường khách công vụ trong nước và thị trường khách
Trung Quốc, công ty cần phải có các biện pháp thích hợp để khai thác tối đa các
thị trường khách này.
2.2.2. Kết quả thu hút khách củ Công ty trong những năm qua
Bảng 2.5. Số lượng khách quốc tế và nội địa
(Đơn vị: lượt người)
Năm

Khách

2002 2003 2004 2005
Lượt
khách
Tỷ

148680 87,4 153336
103,1
83,9 170976
111,5
83,9 161656
94,5
77,4
Tổng
Tốc độ tăng liên
hoàn (%)
170136 100 182672
107,4
100 203864
111,6
100 208944
102,5
100
(Nguồn: Công ty Khách sạn du lịch Kim Liên)
Nhận xét:
Qua số liệu trên ta thấy số lượng khách của khách sạn tiếp tục tăng mạnh
qua các năm.
- Đối với khách quốc tế, tăng nhanh qua các năm: năm 2003 lượng khách
đạt 29.336 lượt người vượt 36,7% so với năm 2002; năm 2004 lượng khách đạt
32.888 vượt 12,1% so với năm 2003; năm 2005 lượng khách đạt 47.288 lượt
người tăng 43,8% so với năm 2004. Xu thế vẫn còn tiếp tục tăng nhanh trong
tương lai.
- Ta thấy số lượng khách nội địa trong mấy năm gần đây tăng cũng rất
nhanh và chiếm tỷ trọng lớn trong tổng số khách, và khách nội địa vẫn giữ một
vai trò là thị trường chính trong tổng lượng khách của công ty.
Năm 2003 số lượng khách đạt lượt người tăng 3,1% so với năm 2002;

136 360 240 6.400 600 1.440 760 960
Trung
Quốc
15.120 3.120 16.896 38.400 22.480 36.648 29.720 33.464
Nhật
248 520 360 960 784 1.696 960 1.780
Thái Lan
288 360 560 1.464 1.608 2.544 1.632 2.560
Các nước
khác
5.440 11.600 10.904 15.840 6.440 16.080 12.680 17.520
Tổng
21.456 16.504 29.336 58.144 32.888 60.864 47.288 58.840
(Nguồn: Công ty khách sạn Kim Liên)

Bảng 2.7: Tỷ trọng lượt khách quốc tế theo quốc tịch
(Đơn vị: %)
Năm
Quốc tịch

2002 2003 2004 2005
Đài Loan
0,86 0,95 2,07 1,78
Pháp
0,19 0,33 0,9 1,47
Mỹ
0,63 0,82 1,82 1,61
Trung Quốc
70,47 57,59 68,35 62,85
Nhật