Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Vương Quỳnh Thoa
LỜI MỞ ĐẦU
Một trong những yếu tố quyết định đối với sự tồn tại và phát triển của các
doanh nghiệp chính là chất lượng sản phẩm. Để đảm bảo cho sản phẩm của mình
được khách hàng chấp nhận thì bên cạnh yêu cầu về vốn để đầu tư thích hợp cho cơ
sở vật chất, yếu tố con người là vấn đề cốt lõi. Bởi trong kinh doanh khách sạn, đòi
hỏi dung lượng lao động trực tiếp cao, nó là yếu tố vô cùng quan trọng và không thể
thay thế được trong việc đảm bảo chất lượng sản phẩm. Vấn đề đặt ra là các doanh
nghiệp phải tổ chức bộ máy quản lý và sử dụng một cách hợp lý nguồn nhân lực của
mình. Công ty Khách sạn du lịch Kim Liên là một doanh nghiệp trực thuộc Tổng cục
Du lịch Việt Nam. Từ sau khi chuyển đổi sang cơ chế hạch toán kinh doanh độc lập,
Công ty đã có những cải tiến mạnh mẽ đối với công tác tổ chức quản lý và sử dụng
đội ngũ lao động. Đây là một trong những yếu tố quyết định đối với sự tồn tại và phát
triển của Công ty nhiều năm qua. Tuy nhiên để có thể duy trì được tốc độ phát triển
và nâng cao hơn nữa hiệu quả sản xuất kinh doanh trong điều kiện nền kinh tế thế
giới và trong nước nói chung, ngành du lịch nói riêng có nhiều biến động cũng như
khắc phục những tồn tại khách quan và chủ quan, đòi hỏi Công ty phải tiếp tục
nghiên cứu đổi mới hơn nữa công tác quản trị nhân lực của mình.
Trong giai đoạn thực tập tốt nghiệp em đã có điều kiện đi sâu tìm hiểu điều
kiện làm việc của các nhân viên của khách sạn Kim Liên, vì vậy em đã lựa chọn
nghiên cứu chuyên đề mang tên : “Một số biện pháp hoàn thiện đội ngũ lao động
tại bộ phận bàn nhà hàng Hoa Sen số 1 thuộc Công ty Khách sạn Du lịch Kim
Liên”
Mục tiêu nghiên cứu :
Việc nghiên cứu đề tài khóa luận nhằm phân tích đánh giá chất lượng đôi ngũ
nhân viên bộ phận bàn trong nhà hàng Hoa Sen 1 thuôc công ty cổ phần du lich Kim
Liên trong thơì gian qua. Từ đó đưa ra 1 số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng đội
ngũ nhân vien bộ phậ bàn để có thể tạo uy tín , hình ảnh đẹp trong lòng khách về sự
phục vụ chu đáo, chuyên nghệp đó.
Tạo ra sản phảm dịch vu có chất lương,làm hài lòng khách hàng , nâng cao uy
tín , vị thế của các nhà hàng khách sạn thuộc công ty cổ phần du lich Kim Liên trong

phận lao động này còn có những đặc điểm rất riêng của ngành dịch vụ khách sạn:
2.1 Lao động trong khách sạn phải sử dụng nhiều lao động trực tiếp.
Công việc trong khách sạn đa phần không thể tự động hoá được như dọn phòng,
chế biến món ăn, đồ uống, lắng nghe và hiểu tâm trạng của khách hàng...mà cần có
sự tham gia trực tiếp của người lao động. Do đó quản lý lao động trong lĩnh vực này
có 1 số điểm khó khăn hơn các ngành sản xuất vật chất thông thường khác như rất
khó để tuyển chọn lao động do chưa thể xác định được khả năng của người lao động
ngay từ đầu, khó đánh giá kết quả lao động và không thể giảm bớt ngay lao động nếu
như doanh nghiệp cần giảm chi phí trong quá trình kinh doanh.
SV: Nguyễn Thị Thu Trang Lớp: Du lịch 48
2
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Vương Quỳnh Thoa
2.2 Độ tuổi trung bình thấp.
Độ tuổi trung bình của người lao động thường vào khoảng 35 tuổi nên kinh doanh
khách sạn được coi là 1 ngành có cơ cấu lao động trẻ. Tuy nhiên độ tuổi trung bình
thấp cũng tưong ứng với kinh nghiệm không nhiều nên đây cũng là 1 trong những
khó khăn lớn đối với người lao động và người quản lý trong ngành. Đó là sự khó
khăn trong quá trình tuyển dụng , đào tạo và quản lý sự thay đổi lao động sao cho có
thể tạo ra lực lượng lao động mang tính kế tiếp , đảm bảo trình độ chuyên môn và các
tố chất nghề nghiệp khác như độ tuổi, hình thức, trình độ giao tiếp , ngoại ngữ...
2.3 Lao động được sử dụng theo hướng chuyên môn hoá sâu .
Lao động được phân theo các bộ phận nghiệp vụ, các bộ phận khác nhau không thể
thay thế cho nhau trong 1 giai đoạn ngắn nên làm cho định mức lao động tăng lên. Do
chuyên môn hoá sâu như vậy nên trình độ của các nhân viên trong từng bộ phận này
ngày càng thuần thục và khả năng mắc lỗi ngày càng giảm đến độ tinh xáo , sản
phẩm ngày càng hoàn hảo hơn và cũng góp phần tăng năng suất lao động. Ví dụ : bộ
phận đón tiếp được phân chia ra các công việc cụ thể sau : lễ tân, doorman , bellboy,
quan hệ khách hàng..
Đặc điểm này đòi hỏi các nhà quản lý phải chú trọng tuyển chọn lao động và bố trí
lao động sau khi tuyển chọn và đào tạo.

Khách hàng luôn có khả năng chi trả cao cho tất cả những cái họ cần nên lao động
luôn đứng trước sự cám dỗ về mặt vật chất. Họ có thể vì cací lợi trước mắt của mình
mà làm những điều không đúng với khách nên nhân viên luôn phải tự kiềm chế
những bản năng không tốt đó , bỏ qua đi sự cám dỗ, cần phải tự giác làm chủ, làm
đúng bổn phận của mình. Sự cám dỗ này cũng là 1 trong những nguyên nhân tạo ra
sự luân chuyển lao động nếu như nhân viên chẳng may phạm lỗi và bị đuổi việc.
Trong khách sạn, lao động chủ yếu là nữ nên tình trạng nói xấu nhau, gây chia rẽ
mất đoàn kết và mâu thuẫn mang tính bè phái...khiến môi trường làm việc trở nên
nghẹt thở hơn và ảnh hưởng đến công việc. Để tránh tình trạng này nhà quản lý cần
dung hoà các dữ kiện đầu vào, chuyên sâu về nghiệp vụ, hình thức cần thiết cho mỗi
bộ phận.. và trong phân công lao động cần có sự linh hoạt tránh sự phân ca cố định
trong 1 thời gian dài.
2.6 Hệ số luân chuyển lao động của ngành cao.
Sự thay đổi số lượng lao động trong khách sạn trong 1 thời gian ngắn là đáng kể do
độ tuổi lao động ở mức thấp, lượng lao động nữ chiếm 1 tỷ lệ lớn nên dến 1 độ tuổi
nhất định lao động nữ thường chuyển sang nghề khác. Sự cám dỗ cũng đẩy những
nhân viên không đủ bản lĩnh nghề nghiệp vào con đường sai lầm và bị đuổi việc, sau
khi được đào tạo ban đầu có nhiều nhân viên cũng chuyển đi do tìm được nơi làm
việc phù hợp hơn.
Ngoài ra do kinh doanh sản phẩm du lịch mang tính thời vụ cao nên lao động trong
khách sạn cũng mang tính thời vụ. Đó là lượng khách trong khách sạn thay đổi cũng
SV: Nguyễn Thị Thu Trang Lớp: Du lịch 48
4
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Vương Quỳnh Thoa
dẫn đến sự luân chuyển lao động trong và ngoài khách sạn hoặc giữa các bộ phận
trong khách sạn trong những thời điểm nhất định.
3. Yêu cầu chung với lao động trong khách sạn .
Trên cơ sở những đặc điểm của lao động trong ngành kinh doanh khách sạn , các
nhà quản lý và các cơ sở đào tạo cần nắm được những yêu cầu tối thiểu đối với các
nhân viên và học viên trong ngành để từ đó đặt ra những tiêu chuẩn cho việc đào tạo

Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Vương Quỳnh Thoa
• Có chuyên môn cao và phương pháp làm việc khoa học để phục vụ khách
bằng những sản phẩm hoàn hảo nhất.
• Hiểu biết tâm lý, cởi mở, vui vẻ , ôn hòa, chân thành, trung thực nhạy cảm, có
kỹ năng giao tiếp tốt .
• Có trình độ giao tiếp ngoại ngữ tốt sẽ tạo cho khách cảm giác thân thiện như
đang ở tại đất nước mình và được tôn trọng.
• Có tính hợp tác và tính đồng đội cao, có cái nhìn tích cực với mọi vấn đề bởi
công việc của mọi bộ phận có liên quan đến nhau nên nhân viên cần có tính
đồng đội cao để có thể kết hợp nhịp nhàng với nhau để tạo ra những sản phẩm
chất lượng phục vụ khách hàng.
Để có được những phẩm chất trên đòi hỏi mỗi nhân viên phải được đào tạo đầy đủ
về trình độ chuyên môn nghiệp vụ và có những tố chất cần thiết . Ngoài ra trong quá
trình làm việc , nhân viên cũng không ngừng học hỏi về nghiệp vụ cũng như tự mình
rèn luyện những phẩm chất tốt để tiếp tục hoàn thiện mình.
3.3 Yêu cầu về trang phục làm việc.
Nhân viên làm việc trong khách sạn , nhà hàng phải mang đồng phục trong giờ
làm việc. Chất liệu vải, kiểu dáng , màu sắc của đồng phục phải phụ thuộc vào tính
chất của từng công việc, thời tiết khí hậu, do đó mỗi bộ phận trong khách sạn có 1
đồng phục khác nhau.Trang phục là điều kiện bắt buộc đối với mỗi nhân viên, đồng
phục là để phân biệt nhân viên với khách, giúp cho khách nhận ra người mà họ sẽ yêu
cầu phục vụ và là dấu hiệu để phân biệt nhân viên và các trưởng bộ phận để tiện cho
công tác thanh tra kiểm soát .
Trang phục có các yêu cầu về chất liệu và kiểu dáng khá chặt chẽ, phải đáp ứng
với nhu cầu của công việc, cụ thể như : gọn gàng thuận tiện cho việc đi lại và làm
việc, màu sắc trang nhã nền nã. Đồng phục của nhân viên được bộ phận giặt là của
khách sạn quản lý và giặt là thường xuyên cho thật sạch sẽ phẳng phiu. Đồng phục
của nhân viên thể hiện cho trình độ tổ chức . kỷ cương nề nếp và cũng là 1 nét văn
hóa riêng của khách sạn.
4. Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng lao động của đội ngũ nhân viên trong

Trong khách sạn nhà hàng bộ phận phục vụ bàn giữ vị trí quan trọng trong
việc tổ chức và thực hiện công việc đón tiếp, phục vụ khách ăn uống hàng ngày và
các bữa tiệc lớn nhỏ.
- Bộ phận phục vụ bàn thông qua việc phục vụ trực tiếp nhu cầu ăn uống của
khách thực hiện chức năng bán hàng hóa, dịch vụ và tăng doanh thu cho khách sạn.
- Hướng dẫn cho khách cách thức và thứ tự ăn các món ăn, cách thức sử dụng
các dụng cụ phục vụ ăn uống và sự kết hợp giữa đồ uống và món ăn tương ứng.
SV: Nguyễn Thị Thu Trang Lớp: Du lịch 48
7
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Vương Quỳnh Thoa
- Qua quá trình phục vụ khéo léo giới thiệu các món ăn mới lạ hấp dẫn của nhà
hàng cho khách hàng thưởng thức. Qua đó nắm bắt được thị hiếu ăn uống, tâm lý của
để tham gia với bộ phận bếp, bar, thay đổi thực đơn, cách chế biến các món ăn, đồ
uống hợp khẩu vị cho từng đối tượng khách nhằm thu hút được nhiều khách hơn.
- Tạo cho khách hàng những ấn tượng tốt đẹp, thân thiện với nhà hàng, tạo cho
khách cảm giác thoải mái với thái độ và văn hóa ứng xử trong phục vụ, khuyến khích
sự trở lại của khách.
1.2. Nhiệm vụ chung của bộ phận bàn.
o Phục vụ khách ăn uống hàng ngày và các bữa tiệc lớn nhỏ trong khách sạn,
nhà hàng.
o Phối hợp chặt chẽ với bộ phận bếp, bar để phục vụ mọi yêu cầu của khách.
o Tổ chức sắp xếp, trang trí phòng ăn gọn gang, mỹ thuật.
o Đảm bảo vệ sinh phòng ăn, phòng tiệc và mọi trang thiết bị dụng cụ phục vụ
khách.
o Thực hiện tốt vệ sinh cá nhân.
o Có biện pháp phòng ngừa, bảo vệ an toàn cho khách trong khi ăn uống.
o Quản lý các tài sản vật tư hàng hóa của khách.
o Thực hiện chế độ báo cáo hàng ngày.
o Thường xuyên trao đổi học tập nâng cao trình độ nghiệp vụ văn hóa ngoại
ngữ.

Hoa
sen 5
Nhà
hàng
Hoa
sen 3
Nhà
hàng
Hoa
sen 9
Cửa hàng trưởng
Mua bánPhụ bếp
Nhân
viên bàn
Nhân viên
bàn
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Vương Quỳnh Thoa
III. Các nhân tố tác động đến chất lượng đội ngũ lao động.
Các nhân tố đó chính là nội dung của quản trị nhân lực khách sạn, gồm có :
1. Lập kế hoạch tuyển chọn.
 Phân tích công việc là công việc đầu tiên cần phải biết của mọi nhà quản trị
nhân sự. Phân tích công việc mở đầu cho vấn đề tuyển dụng nhân viên, là cơ
sở cho việc bố trí nhân viên phù hợp. Một nhà quản trị không thể tuyển chọn
đúng nhân viên, đặt đúng người vào đúng việc nếu không biết phân tích
công việc.Mục đích chủ yếu của phân tích công việc là hướng dẫn giải thích
cách thức xác định một cách chi tiết các chức năng nhiệm vụ chủ yếu của
công việc và cách thức xác định nên tuyển chọn hay bố trí những người như
thế nào để thực hiện công việc tốt nhất.
 Phân tích công việc là những công việc, thủ tục xác định quyền hạn, trách
nhiệm, kỹ năng theo yêu cầu của công việc và làm cơ sở xác định cho việc

quy trình công nghệ và bảng mô tả công việc cũ (nếu có).
Bước 3: Chọn lựa các vị trí đặc trưng và những điểm then chốt để thực hiện
phân tích công việc nhằm làm giảm thời gian và tiết kiệm hơn trong phân tích công
việc, nhất là khi cần phân tích các công việc tương tự như nhau.
Bước 4: Áp dụng các phương pháp khác nhau để thu thập thông tin phân tích
công việc. Tuỳ theo yêu cầu mức độ chính xác và chi tiết của thông tin cần thu thập.
Tuỳ theo dạng hoạt động và khả năng tài chính, có thể sử dụng một hoặc kết hợp
nhiều phương pháp thu nhập thông tin sau đây: Quan sát, bấm giờ, chụp ảnh, phỏng
vấn, bảng câu hỏi.
Bước 5: Kiểm tra, xác minh lại tính chính xác của thông tin. Những thông tin
thu thập để phân tích công việc trong bước 4 cần được kiểm tra lại về mức độ chính
xác, đầy đủ bằng chính các nhân viên, công nhân thực hiện công việc và các giám thị,
giám sát tình hình thực hiện công việc đó.
Bước 6: Xây dựng bảng mô tả công việc và bảng tiêu chuẩn công việc.
Trong đó:
 Bản mô tả công việc là văn bản nêu ra các nhiệm vụ và trách nhiệm liên
quan tới một công việc được giao và những điều kiện đối với người làm
nhiệm vụ đó. Bản mô tả công việc phải được viết bằng ngôn ngữ đơn giản,
tạo ra sự so sánh với các công việc khác và dễ hiểu đối với người giao cũng
như người nhận công việc đó. Để mọi người biết họ cần phải làm gì.- Định
ra mục tiêu và tiêu chuẩn cho người làm nhiệm vụ đó.- Công việc không bị
lặp lại do một người khác làm.- Tránh được các tình huống va chạm- Mọi
người biết ai làm và làm nhiệm vụ gì.
 Bảng tiêu chuẩn công việc là văn bản tóm tắt những yêu cầu về phẩm chất
cá nhân, những nét tiêu biểu và đặc điểm về trình độ học vấn, năng lực,
nguyện vọng, sở thích… của người thực hiện công việc.Bảng mô tả công
việc và bảng tiêu chuẩn công việc được sử dụng làm thông tin cơ sở cho việc
SV: Nguyễn Thị Thu Trang Lớp: Du lịch 48
11
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Vương Quỳnh Thoa

thành thạo, kinh nghiệm làm việc thực tế. Tham khảo biểu mẫu xin việc làm đối với
các ứng viên vào các chức vụ quản trị, cán bộ kỹ thuật, chuyên môn.
- Các văn bằng chứng chỉ tốt nghiệp.
SV: Nguyễn Thị Thu Trang Lớp: Du lịch 48
12
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Vương Quỳnh Thoa
- Sơ yếu lý lịch cá nhân: Tóm tắt lý lịch, hoàn cảnh cá nhân và gia đình.Ngoài ra
sau khi kiểm tra phỏng vấn và khám bệnh sẽ bổ sung thêm vào hồ sơ bảng kết quả
phỏng vấn, tìm hiểu về tính tình, sở thích, năng khiếu, tri thức…. và kết quả khám
bệnh của ứng viên.
b- Nghiên cứu hồ sơ:Nghiên cứu hồ sơ nhằm ghi lại các thông tin chủ yếu về
ứng viên bao gồm:- Học vấn, kinh nghiệm, quá trình công tác.- Khả năng tri thức,
mức độ tinh thần.- Sức khoẻ.- Trình độ tay nghề.- Tính tình, đạo đức, tình cảm,
nguyện vọng.Trong giai đoạn này có thể loại bớt một số ứng viên không thích hợp
với công việc, không cần phải làm tiếp các thủ tục khác trong tuyển dụng.
2.4. Kiểm tra, sát hạch, trắc nghiệm và phỏng vấn ứng viên:
Đây là bước khó khăn nhất đối với ứng viên nhằm chọn ra các ứng viên phù
hợp nhất. Áp dụng hình thức kiểm tra, sát hạch để đánh giá ứng viên về các kiến thức
cơ bản, khả năng thực hành hay trình độ lành nghề… dưới dạng bài thi, bài tập thực
hành, làm thử một mẫu công việc như đánh máy, sử dụng máy vi tính, thư ký…Áp
dụng hình thức trắc nghiệm để đánh giá ứng viên về một số khả năng đặc biệt như: trí
nhớ, mức độ khéo léo của bàn tay.Phỏng vấn để đánh giá ứng viên về phương diện cá
nhân như các đặc điểm về tính cách, khí chất, diện mạo.
Trong cuộc phỏng vấn cần:
- Khẳng định và xác định các thông tin mà họ đưa ra về trình độ, kiến thức, kỹ
năng và kinh nghiệm;
- Cung cấp thêm thông tin cho các ứng cử viên về công việc cần làm và tiêu
chuẩn yêu cầu khi thực hiện công việc;
- Khám phá những khả năng khác có ở ứng cử viên mà doanh nghiệp có thể sử
dụng;

nhiều cơ hội thành công hơn trong kinh doanh. Trong quá trình đào tạo, mỗi nhân
viên sẽ tự tích luỹ được những thiếu hụt về kiến thức và kỹ năng, cập nhật thêm kiến
thức và đặc biệt là học tập được kinh nghiệm của những đồng nghiệp khác để đáp
ứng nhu cầu công việc và đối đầu với những thách thức trong tương lai.
4. Phân công bố trí công việc.
Phân công bố trí đúng khả năng của người lao động là một trong những biện
pháp đảm bảo chất lượng công việc, sử dụng hiệu quả nguồn nhân lực và nâng cao
hiệu quả SXKD. Những cán bộ nhân viên có trình độ đại học và trên đại học thường
được sắp xếp các vị trí quản lý hoặc tập trung ở các bộ phận quan trọng như Lễ tân,
Tổng đài, Trung tâm Du lịch và một số phòng ban chức năng. Các bộ phận còn lại
không đòi hỏi trình độ học vấn cao mà chủ yếu là yêu cầu về trình độ chuyên môn,
nghiệp vụ.
Về thời gian lao động: do đặc điểm của ngành kinh doanh khách sạn là phục vụ
24/24h trong ngày, do đó Công ty chia thời gian lao động trong 1 ngày làm 3 ca, mỗi
lao động làm 5 ca một tuần, áp dụng với hầu hết các bộ phận, trừ các phòng ban chức
năng và một số bộ phận gián tiếp.
- Ca 1 từ 06h đến 14h
SV: Nguyễn Thị Thu Trang Lớp: Du lịch 48
14
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Vương Quỳnh Thoa
- Ca 2 từ 14h đến 22h
- Ca 3 từ 22h đến 06h sáng ngày hôm sau
Số lượng lao động của các bộ phận ở các ca được phân công bởi cán bộ quản lý của
mỗi đơn vị trực thuộc dựa trên định mức lao động Công ty giao, yêu cầu thực tế của
công việc tại từng thời điểm. Giả xử khách đông thì có thể tăng cường lao động và bố
trí cho họ nghỉ bù vào những ngày vắng khách. Đối với khối tham mưu thì thời gian
làm việc được thực hiện theo giờ hành chính từ 07h30 đến 17h00 các ngày trong tuần,
trừ thứ 7, chủ nhật và các ngày lễ trong năm. Đối với cán bộ quản lý cũng áp dụng chế
độ làm việc theo giờ hành chính song tùy theo tính chất và yêu cầu công việc tại từng
bộ phận, thời điểm mà sắp xếp trực ở đơn vị của mình để giải quyết kịp thời những vấn

nhiều phương pháp đánh giá thực hiện công việc khác nhau.
o Cung cấp thông tin phản hồi cho người lao động thực hiện công việc của họ
so với tiêu chuẩn và với nhân viên khác, giúp người lao động sửa chữa
những sai sót trong quá trình thực hiện công việc. Hỗ trợ để phát triển cung
cấp các dữ liệu cho việc trả lương, đào tạo lại, thăng tiến ….
Có thể thực hiện một lần khi việc đánh giá thực hiện công việc kết thúc hoặc có
thể thực hiện công việc nhiều lần trong suốt quá trình đánh giá việc thực hiện công
việc của nhân viên, điều này phụ thuộc vào tính chất, đặc điểm của công việc.
6. Phân phối thu nhập cho người lao động.
Thu nhập của người lao động bao gồm: tiền lương, phụ cấp, tiền thưởng và
phúc lợi. Trong đó, tiền lương chiếm tỷ trọng lớn nhất.Toàn bộ tiền lương của doanh
nghiệp trả cho nhân viên do công việc làm của họ, là động lực chủ yếu kích thích
nhân viên làm việc tốt. Tiền lương là thu nhập chủ yếu giúp cho nhân viên làm thuê
duy trì và nâng cao mức sống cho họ và gia đình họ và họ có thể hoà đồng với trình
độ văn minh trong xã hội.
Ở một mức độ nhất định, tiền lương là một bằng chứng thể hiện giá trị, địa vị uy
tín của một người lao động đối với gia đình, doanh nghiệp và xã hội. Tiền lương còn
thể hiện chính sách đãi ngộ của doanh nghiệp đối với người lao động. Nhân viên luôn
tự hào đối với mức lương của mình; khi nhân viên cảm thấy việc trả lương không
xứng đáng với việc làm của họ, họ sẽ không hăng hái, tích cực làm việc. Hệ thống
tiền lương giữ vai trò đặc biệt quan trọng trong chính sách khuyến khích vật chất và
tinh thần đối với nhân viên.Tiền lương được hiểu là số tiền mà chủ sử dụng lao động
trả cho người lao động tương ứng với số lượng và chất lượng lao động tiêu hao trong
quá trình làm việc.
Hiểu theo nghĩa rộng, tiền lương không chỉ bao hàm các yếu tố tài chính mà còn
có cả các yếu tố phi tài chính.Phần tài chính bao gồm tài chính trực tiếp và gián tiếp.
+ Tài chính trực tiếp bao gồm tiền lương, tiền thưởng, tiền hoa hồng
+ Tài chính gián tiếp bao gồm bảo hiểm, chế độ phúc lợi….Phần phi tài chính
chứa đựng các lợi ích mang lại cho người lao động từ bản thân công việc và môi
SV: Nguyễn Thị Thu Trang Lớp: Du lịch 48

Loại B : Chưa hoàn thành công việc với những chỉ tiêu cụ thể của từng bộ phận hoặc
vi phạm nội quy ở mức độ chưa nghiêm trọng : hưởng 85% lương vòng 2.
Loại C : Không hoàn thành công việc với năng suất chất lượng thất hoặc vi
phạm nội quy ở mức cao hơn loại B : hưởng 70% lương vòng 2.
Đây là 1 doanh nghiệp nhà nước nên các quy định chung về cách trả lương cho người
lao động là thống nhất theo thang bậc lương do nhà nước quy định.
Tiền lương = tiền lương cơ bản + tiền lương vòng 2
TLCB = đơn giá TLCB * hệ số lương.
Tiền lương vòng 2 = ngày công LĐ * lương BQ vòng 2 tính cho 1 ngày công *
hệ số trách nhiệm
Quỹ lương của khách sạn = 0,7 * ( tổng doanh thu - tổng chi phí )
tổng chi phí không bao gồm chi phí lương và thuế thu nhập khách sạn.
Lương BQ vòng 2 tính cho 1 ngày công = QL – TLCB – QLDP ( 0,12* QL) -
Quỹ khen thưởng ( 0,1* QL) / ∑ ngày công của người lao động trong tháng của
khách sạn.
Trả lương phải tuân theo các nguyên tắc là :
• Phân phối theo lao động.
• Bảo đảm tính công bằng, kích thích nâng cao năng suất chất lượng.
• Tuân thủ các quy định của nhà nước về tiền lương.
Tiền thưởng là khoản tiền trả cho người LĐ khi họ thực hiện tốt công việc của
mình . Các hình thức thưởng sd trong khách sạn như : thưởng năng suất chất lượng,
tiết kiệm , sáng kiến, theo kết quả kinh doanh, ký kết các hợp đồng, đảm bảo hoặc
vượt giờ làm việc, về lòng trung thành, tận tâm với khách sạn, thành tích đặc biệt.
Cơ cấu thu nhập hàng tháng của người LĐ :
Thu nhập = Lương CB + Phụ cấp + tiền thưởng.
Trong đó : Lương cơ bản 20%
Phụ cấp lương 30%
Thưởng 30%
SV: Nguyễn Thị Thu Trang Lớp: Du lịch 48
19

CBCNV ở từng bộ phận tiến hành bình bầu các danh hiệu thi đua qua hình thức bỏ phiếu
kín. Kết quả được tập hợp về Hội đồng khen thưởng, kỷ luật và đây là nơi xét duyệt
cuối cùng trước khi đề nghị Giám đốc Công ty quyết định hoặc ra văn bản đề nghị lên
cấp trên xét khen thưởng cho tập thể, cá nhân trong Công ty.
SV: Nguyễn Thị Thu Trang Lớp: Du lịch 48
20
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Vương Quỳnh Thoa
Đối với việc xử lý kỷ luật cũng dựa vào kết quả đánh giá của cán bộ quản lý trực
tiếp là chủ yếu. Ngoài ra, Ban thanh tra công nhân của tổ chức Công đoàn cũng
thường xuyên tham gia giám sát việc thực hiện nội quy, quy chế và các nghĩa vụ khác
mà người lao động phải thực hiện, ngoài việc bảo vệ quyền lợi cho người lao động
còn đảm bảo cho việc xử lý kỷ luật được công bằng, khách quan. Cùng với các biện
pháp xử lý hành chính, Công ty còn áp dụng các hình thức kỷ luật khác như khiển
trách, cảnh cáo, sa thải hoặc các biện pháp được quy định trong Bộ luật Lao động.
Nhìn chung công tác khen thưởng, kỷ luật ở Công ty được thực hiện tương đối
nghiêm túc, công bằng có tác dụng thúc đẩy CBCNV hăng hái, tích cực lao động
SXKD đồng thời hạn chế những tồn tại như nhân viên thiếu tinh thần trách nhiệm,
năng suất thấp, vi phạm các quy định của Công ty hay các chế độ chính sách của Nhà
nước.

SV: Nguyễn Thị Thu Trang Lớp: Du lịch 48
21
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Vương Quỳnh Thoa
Phần 2 : Thực trạng chất lượng lao động của đội ngũ nhân viên bộ phận bàn
tại Nhà hàng Hoa Sen số 1.
I. Giới thiệu tổng quan về công ty khách sạn du lịch Kim Liên.
1. Quá trình hình thành và phát triển.
Ngày 12 –5 –1961, theo quyết định số 49TC – CCG của Cục Chuyên gia, hai khách
sạn Bạch Mai và Bạch Đằng sát nhập làm một lấy tên là Khách sạn Bạch Mai. Từ khi
thành lập đến năm 1986, khách sạn hoạt động theo cơ chế hành chính bao cấp với

xuất sắc nhất.
Năm 1998, 2001, 2002 được liên đoàn Lao động TP Hà Nội tặng cờ thi đua xuất
sắc cho Công đoàn Công ty.
Từ năm 1999 đến năm 2005 Đoàn TNCS Hồ Chí Minh Công ty được Trung
ương Đoàn tặng Bằng khen, năm 2004 được Thủ tướng Chính phủ tặng bằng khen.
Năm 1998 đến 2005 được Bộ Công an tặng nhiều bằng khen và cờ về xây dựng
doanh nghiệp vững mạnh.
Tên giao dịch: KIMLIEN TOURISM & HOTEL JOINTSTOCK COMPANY .Địa
chỉ trụ sở chính: Số 7 -phố Đào Duy Anh-Quận Đống Đa -TP Hà Nội.
Điện thoại: (84-4) 8.522 522 - 5.740 129 - 8.524 930
Fax:045249190
Email:KimLiên [email protected]êntourism.com.vn.
2. Cơ cấu tổ chức lao động.
2.1 Cơ cấu tổ chức của công ty.
Cơ cấu tổ chức quản lý là tổng hợp toàn bộ các bộ phận khác nhau có mối
quan hệ phụ thuộc lẫn nhau được chuyên môn hóa và có những trách nhiệm quyền
hạn nhất định được bố trí theo cấp bậc, chức vụ nhằm đảm bảo khâu quản lý, điều
hành và phục vụ theo mục tiêu đề ra của công ty. Bộ máy tổ chức quản lý của công ty
khách sạn du lịch Kim Liên áp dụng theo mô hình trực tuyến – chức năng được thể
hiện trong sơ đồ sau :
SV: Nguyễn Thị Thu Trang Lớp: Du lịch 48
23
Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên
BAN
GĐ
GĐ
KS
KL I
GĐ
TT

KH
TP L
T
Q
Đ
N
4
Q
Đ
N
8
Q
Đ
N
9
N
H
1
N
H
2
N
H
3
N
H
5
N
H
7

L
KIÔ
T
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Vương Quỳnh Thoa
Chú thích sơ đồ cơ cấu tổ chức:
GĐKSKL I: giam đốc khách sạn Kim Liên I
GĐTTDL : giám đốc trung tâm du lịch
TPKTTV : trưởng phòng kế toán tài vụ
TPTCHC : trưởng phòng tổ chức hành chính
GĐNH : giám đốc nhà hàng
GĐTTCNTT : giám đốc trung tâm công nghệ thông tin
GĐKSKL II : giám đốc khách sạn Kim Liên II
ĐỘI TR BV : đội trưởng bảo vệ
ĐỘI TR GL : đội trưởng giặt là
ĐỘI TR TS : đội trưởng tu sửa
TP KH : trưởng phòng kế hoạch
TP LT : trưởng phòng lễ tân
QĐN : quản đốc nhà
NH : nhà hàng
QLDV : quản lý dịch vụ
QLKIOT: quản lý kiôt
Trong ban GĐ có GĐ công ty là người đứng đầu đơn vị, có 2 phó GĐ giúp việc theo
sự phân công của GĐ.
Chức danh và nhiệm vụ của các bộ phận
Trong Công ty việc xác định chức danh và nhiệm vụ của từng bộ phận là hết
sức quan trọng nhằm đảm bảo hoạt động thông suốt, hiệu quả, nhịp nhàng, tránh sự
chồng chéo giữa các bộ phận, mang lại hiệu quả cao trong hoạt động kinh doanh.
• Giám đốc: Là người đứng đầu đơn vị, quản lý toàn bộ hoạt động kinh doanh
của khách sạn, thay mặt khách sạn tiến hành các giao dịch, giải quyết các công
việc với các cơ quan hữu quan.Chức danh này do Tổng cục du lịch bổ nhiệm