i
LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành được khóa luận này tôi đã nhận được sự quan tâm giúp đỡ
của các cơ quan, các thầy, các cô, bạn bè đồng nghiệp và gia đình.
Trước tiên tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành tới các Thầy Cô của
Trường Đại học thương mại Khoa Sau Đại học đã giảng dạy tôi trong suốt 2
năm qua.
Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn đặc biệt tới PGS, TS Phan Thị Thu Hoài –
Trưởng khoa Marketing – Trường Đại học Thương mại Hà Nội đã tận tình
giúp đỡ, hướng dẫn, đóng góp nhiều ý kiến quý báu trong quá trình thực hiện
và hoàn thành bài luận văn.
Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ông Vũ Phi Long – Tổng giám đốc
Công ty MobiFone Global, Bà Trần Thị Nhi – Kế toán trưởng và các anh chị
trong Công ty đã tạo điều kiện và tận tình giúp đỡ tôi trong quá trình tìm hiểu
và nghiên cứu về Công ty.
Cuối cùng, tôi xin cảm ơn các nhà khoa học trong ngành, các bạn bè đồng
nghiệp và gia đình đã động viên và tạo mọi điều kiện giúp đỡ tôi hoàn thành
bài luận văn này!
Hà Nội, ngày 10 tháng 3 năm 2015
Tác giả
Ngô Thanh Hiệp
ii
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan rằng số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là
trung thực và không trùng lặp với các đề tài khác. Tôi cũng xin cam đoan các
thông tin trích dẫn trong luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc.
Tác giả
Ngô Thanh Hiệp
iii
MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN i
1.2.7 Lập kế hoạch thực thi truyền thông marketing 25
1.2.8 Quản lý các nhiễu và truyền thông marketing nội bộ doanh nghiệp 26
1.2.89 Đánh giá hiệu quả truyền thông marketing 27
Căn cứ vào mục tiêu truyền thông và các chi phí công ty đã bỏ ra để đánh giá hiệu
quả giữa kết quat đạt được và chi phí bỏ ra 27
Trong giai đoạn từ 2010 đến 2012 công ty không đẩy mạnh hoạt động truyền thông
marketing tới các đối tượng mục tiêu, thị trường mục tiêu. Số lượng khách hàng,
đối tác của công ty cũng không gia tăng nhiều, thị trường cũng không mở rộng được
nhiều. Lý do chính ở đây là công ty không thể đo đếm được mức độ hài lòng, niềm
tin của khách hàng vào dịch vụ mà Mobifone Global đang cung cấp. Giai đoạn này
trên thị trường các khách hàng chỉ nghe đến nhà mạng di động Mobifone của Tổng
công ty mẹ Mobifone, chứ không nghe nhiều về dịch vụ hạ tầng, Internet, kênh thuê
riêng, lặp đặt trạm phát sóng, truyền hình quốc tế, giải pháp công nghệ, giá trị gia
tăng,…mà Mobifone Global đang cung cấp. Điều này cũng làm cho hoạt động kinh
doanh của Mobifone Global chưa có bước phát triển vượt bậc trong giai đoạn này.
27
Trong giai đoạn từ 2013 đến 2014 thì Ban lãnh đạo công ty đã nhận ra rằng: thị
trường viễn thông thì càng ngày càng cạnh tranh gay gắt giữa các nhà cung cấp cũ
và các nhà cung cấp mới gia nhập thị trường. Các đối thủ đang đẩy mạnh các hoạt
động truyền thông nhằm thu hút khách hàng và nâng cao hình ảnh thương hiệu của
mình. Đứng trước tình hình đó, Ban lãnh đạo Mobifone Global đã xây dựng kế
hoạch truyền thông martketing và quyết định tăng chi phí cho hoạt động truyền
thông marketing từ 5% lên 8% trên doanh số bán. Ngay sau khi kế hoạch được phê
duyệt thì ngay lập tức hàng loạt các chương trình truyền thông marketing đã được
triển khai tại các tỉnh/thành phố lớn và các nước mà có sự hiện diện của các công ty
con và VPĐD. 27
Sau 9 tháng triển khai từ tháng 3/2013 đến tháng 12/2013 kết quả đạt được rất khả
quan, số lượng khách hàng tăng lên 60% , số lượng giá trị hợp đồng lớn ký kết
thành công tăng hơn 30%, số lượng khách hàng tiếp tuc ký gia hạn hợp đồng 100%,
doanh thu tăng 147% so với cùng kỳ năm 2012 (theo số liệu kết quả kinh doanh của
CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN TRUYỀN THÔNG
MARKETING CỦA CÔNG TY MOBIFONE GLOBAL 77
3.1 CÁC KẾT LUẬN ĐÁNH GIÁ CHUNG VÀ NGUYÊN NHÂN TỒN TẠI 77
3.1.1 Những kết quả đạt được và hạn chế 77
vi
3.1.2 Nguyên nhân của những tồn tại 77
3.12 DỰ BÁO NHỮNG THAY ĐỔI CỦA MÔI TRƯỜNG KINH DOANH, THỊ
TRƯỜNG VIỄN THÔNG VÀ ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA MOBIFONE
GLOBAL TRONG THỜI GIAN TỚI 78
3.12.1 Những thay đổi về môi trường kinh doanh 78
3.12.2 Một số thay đổi về thị trường viễn thông 81
3.2.3 ĐỊNH HƯỚNG KINH DOANH VÀ MỤC TIÊU HOÀN THIỆN TRUYỀN
THÔNG MARKETING CỦA CÔNG TY MOBIFONE GLOBAL ĐẾN NĂM 2017
TẦM NHÌN 2020 83
3.2.2 Mục tiêu hoàn thiện truyền thông marketing của công ty Mobifone Global đến
năm 2017 tầm nhìn 2020 86
Định hướng truyền thông marketing của Công ty Mobifone Global đến năm 2017
tầm nhìn 2020 86
3.3. ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN TRUYỀN THÔNG MARKETING
CỦA CÔNG TY MOBIFONE GLOBAL 87
3.3.2 Nhóm giải pháp về nội dung truyền thông marketing 96
3.3.4 Các giải pháp khác 105
3.4.1 Kiến nghị với Tổng công ty Mobifone 105
3.4.2 Kiến nghị với Bộ Thông tin và Truyền thông 106
3.3. ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN TRUYỀN THÔNG MARKETING
CỦA CÔNG TY MOBIFONE GLOBAL 107
3.3.1 Nhóm giải pháp về các công cụ truyền thông marketing 107
3.3.2 Nhóm giải pháp về nội dung truyền thông marketing 110
3.3.3 Nhóm giải pháp về truyền thông marketing nội bộ 117
3.3.4 Các giải pháp khác 119
Kết quả kinh doanh 2008-2014 34
2.2
Danh sách các nhà cung cấp viễn thông tại Việt Nam 42
2.3
Tốc độ sử dụng Internet của người dân tại Việt Nam 44
2.4
Nhận biết về thương hiệu Mobifone Global 49
2.5
Đánh giá của khách hàng về chương trình khuyến mại của
Mobifone Global
53
2.6
Mô hình quản lý nhiễu của Mobifone Global 57
2.7
Mức độ nhận biết thương hiệu qua các công cụ marketing 57
2.8
Mức độ khách hàng nhận biết thương hiệu Mobifone Global 58
2.9
Nhận biết của khách hàng về website Mobifone Global 59
2.10
Nhận biết của khách hàng về hiểu biết và yêu thích dịch vụ của
Mobifone Global
59
ix
DANH MỤC BIỂU ĐỒ
BẢNG TÊN BẢNG TRANG
a.
Chỉ tiêu doanh số dịch vụ data 2015 66
b.
Tốc độ tăang trưởng băng thông và doanh thu internet 67
Global) là doanh nghiệp có vốn nhà nước, được hình thành từ các cổ đông chính
là các công ty nhà nước như Tổng Công ty thông tin di động (Mobifone), Tổng
Công ty Bưu Chính Việt Nam (VNPost). Với định hướng trở thành đơn vị chủ
lực kinh doanh dịch vụ viễn thông trên thị trường quốc tế của Tổng Công ty
Mobifone. Sau bảy năm đi vào hoạt động, hiện nay công ty MobiFone Global
đã phát triển quy mô công ty với rất nhiều các công ty con trực thuộc hoạt động
tại Hoa Kỳ, Singapore, Hồng Kông, Cộng hoà Séc và hai Văn phòng đại diện tại
Myanmar và Campuchia nhằm mở rộng phạm vi hoạt động trên toàn quốc và
nhiều nước trên thế giới. Mobifone Global là một trong số ít doanh nghiệp viễn
thông Việt Nam có hệ thống mạng IP quốc tế, đứng trong Top 10 ISP của Việt
2
Nam và là ISP đứng số 1 Việt Nam về số lượng peering quốc tế. Cùng với đó,
MobiFone Global đã có những thành công to lớn trong hoạt động kinh doanh
của mình, đặc biệt là trong hoạt động kinh doanh dịch vụ viễn thông (dịch vụ
kênh thuê riêng quốc tế, Internet quốc tế, dịch vụ thuê chỗ đặt thiết bị, dịch vụ
lắp đặt trạm phát sóng, dịch vụ giá trị gia tăng trên di động, dịch vụ truyền hình
ra nước ngoài…) – hoạt động đóng góp vai trò quyết định sự thành công của
Công ty MobiFone Global trong những năm qua.
Từ ngày thành lập đến nay, Công ty MobiFone Global mặc dù là một doanh
nghiệp viễn thông mới nhưng MobiFone Global lại có sự cạnh tranh tương đối
khốc liệt so với các đối thủ lớn khác như VNPT (VDC, VTN, VTI), Viettel,
FPT, CMC, HTC, VTC, Gtel, SPT, GDS, đã tham gia vào thị trường này, đó là
chưa kể đến các công ty đến từ các nước trên thế giới như China Mobile, China
Telecom, AT&T, PCCW, HGC, Level 3, Singtel, O2, Verizon, Ericsson, Tata,
MobiFone Global hiện nay chiếm thị phần thứ 4 sau Viettel, VNPT, FPT.
Một trong những nguyên nhân chủ yếu của vấn đề này là việc truyền thông
marketing nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của công ty MobiFone Global là
chưa được tốt.
Xuất phát từ những vấn đề trên tác giả đã lựa chọn đề tài: “Hoàn thiện
truyền thông marketing của công ty MobiFone Global” để nghiên cứu với hy
và hoạt động truyền thông marketing nói riêng cũng được các nhà nghiên quan
tâm. Cụ thể là một số giáo trình, luận văn như sau:
- Nguyễn Văn Dung (2009), “Thiết kế và quản lý truyền thông marketing”,
NXB Lao động. Cuốn sách cung cấp độc giả các lý thuyết cơ bản và hiện đại
trong lĩnh vực truyền thông marketing ở các nền kinh tế đang phát triển ở
Châu Á và các nền kinh tế phát triển ở Châu Âu.
- TS. Lục Thị Thu Hường, An Thị Thanh Nhàn (2010), “Quản trị xúc tiến
Thương mại trong Xây dựng và Phát triển Thương Hiệu”, NXB Lao Động -
Xã Hội. Cuốn sách mô tả những hoạt động truyền thông marketing cơ bản
của doanh nghiệp, bao gồm: Công cụ xúc tiến marketing truyền thống, quan
hệ công chúng, quảng cáo, xúc tiến bán và bán hàng cá nhân trực tiếp. Cuốn
sách đưa ra cách ứng dụng các công cụ trên giúp cho doanh nghiệp đạt mục
tiêu doanh số, thị phần, và tăng trưởng bền vững trong quá trình hoạt động
kinh doanh.
- Nguyễn Thiện (2013) “Hoạt động truyền thông marketing đối với dịch vụ
học trực tuyến của Công ty TNHH Trí tuệ nhân tạo Artificial Intelligence”,
luận văn thạc sĩ, Trường Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông.
Từ những công trình nghiên cứu khoa học liên quan đến truyền thông
marketing mà tác giả được biết thì chưa có công trình nào nghiên cứu về truyền
thông marketing cho Công ty MobiFone Global . Như vậy, đề tài luận văn của
tác giả là đề tài có tính độc lập và không bị trùng lặp với những đề tài nghiên
cứu liên quan đến truyền thông marketing dịch vụ đã được công bố.
3. Các mục tiêu nghiên cứu
4
Đề xuất các giải pháp Hoàn thiện truyền thông marketing của Công ty
MobiFone Global nhằm khắc phục những điểm yếu cũng như phát huy những
điểm mạnh giúp tăng cường truyền thông tin nhằm thuyết phục đối tác và khách
hàng năng lực cạnh tranh trên thị trường viễn thông trong nước và quốc tế của
công ty trong thời gian tới.
Để thực hiện được mục tiêu trên, đề tài tập trung giải quyết các nhiệm vụ:
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là những nội dung, quy trình về hoạt động
truyền thông marketing của Công ty MobiFone Global. .
Phạm vi nghiên cứu
Do hạn chế về năng lực và thời gian nghiên cứu nên đề tài luận văn giới hạn
hoạt động nghiên cứu như sau:
Về không gian: Nghiên cứu và đề xuất các giải pháp phát triển truyền thông
marketing của công ty MobiFone Global trên thị trường (trong nước và quốc tế)
trong nước, các hoạt động truyền thông nói chung cả truyền thông về dịch vụ
của công ty cũng như truyền thông về công ty và thương hiệu công ty MobiFone
Global.
Về thời gian: Đề tài sử dụng các dữ liệu điều tra và tình hình hoạt động thực
tế truyền thông marketing của công ty MobiFone Global từ năm 2008 – 2014,
làm cơ sở đưa ra các kiến nghị và đề xuất đến năm 2017, tầm nhìn 2020.
Về nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu hoạt động truyền thông marketing đối
với công ty MobiFone Global trên cơ sở theo các nội dung của các bước xây
dựng chương trình truyền thông marketing của cônglý luận chung về các truyền
thông doanh nghiệp, dịch vụ và thương hiệu ty.
6. Phương pháp nghiên cứu
Để thực hiện mục tiêu đề ra, đề tài sử dụng chủ yếu các phương pháp nghiên
cứu sau:
Phương pháp nghiên cứu cụ thể thu thập xử lý và phân tích dữ liệu
Phương pháp thống kê; phương pháp phân tích, tổng hợp; Phương pháp điều tra;
Phương pháp phỏng vấn; Phương pháp nghiên cứu tài liệu.
Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
Thu thập dữ liệu nội bộ: Bao gồm các báo cáo hoạt động của công ty, các
hoạt động truyền thông marketing của công ty trong thời gian qua, kết quả tổng
hợp báo cáo về tình hình hoạt động kinh doanh trong 7 năm 2008 - 2014 của
công ty MobiFone Global.
Thu thập dữ liệu từ các nguồn khác: Các dữ liệu thứ cấp này được khai thác
xoay quanh các hoạt động truyền thông của công ty bao gồm chiến lược truyền
thông hiện tại, các công cụ truyền thông công ty đang sử dụng, ngân sách dành
cho truyền thông, định hướng chiến lược truyền thông của công ty từ nay đến
năm 2017 và tầm nhìn đến năm 2020.
Phương pháp xử lý dữ liệu
Sử dụng các thông tin phỏng vấn thu thập được, các thông tin này được tổng
hợp. danh sách dữ liệu của các khách hàng để phân tích xử lý dữ liệu sơ cấp thu
thập được thông qua phiếu điều tra của tác giả, qua phân tích đánh giá thực trạng
nội tại của công ty, qua số liệu thống kê về các đối thủ. Tuy nhiên trong khuôn
khổ có hạn tác giả mới chỉ thống kê cơ bản, tổng hợp và phân tích số liệu theo
giá trị trung bình, và biểu diễn bằng biểu đồ để phân tích. Các số liệu thống kê từ
kết quả phiếu điều tra được xử lý bằng hai phương pháp phân tích chi tiết và
7
biểu đồ minh hoạ.
Phân tích đánh giá thông tin thông qua câu hỏi mở của phiếu điều tra câu hỏi
phỏng vấn chuyên gia. Căn cứ vào các câu trả lời của câu hỏi mở của các phiếu
điều tra thu được từ khách hàng công ty, tác giả sử dụng phương pháp phương
pháp phân tích tổng hợp, nhằm thu được những thông tin và kết quả hữu ích cho
quá trình nghiên cứu.
7. Ý nghĩa của nghiên cứu
Về mặt xã hội: Phân tích đánh giá đúng thực trạng chung của hoạt động
truyền thông marketing của các công ty viễn thông tại Việt Nam
Về mặt kinh tế, quản lý: Đề xuất được phương hướng và các giải pháp thiết
thực, khả thi nhằm Hhoàn thiện truyền thông marketing của công ty MobiFone
Global trong thời gian tới . Ggóp phần thúc đẩy hoạt động này phát triển nhanh
và bền vững, đóng góp tích cực vào quá trình phát triển ngành viễn thông của
Việt Nam.
Về mặt đào tạo: Đề tài đóng góp vào việc nghiên cứu về hoạt động truyền
thông marketing của một doanh nghiệp viễn thông dựa trên những lý luận và
thực tiễn tại công ty MobiFone Global.
người gửi hay người nhận mà còn có sự tương tác, trao đổi các tín hiệu liên tục
để đi đến một hiểu biết chung và nó được đạt trong mối quan hệ qua lại với các
yếu tố môi trường và xã hội nơi diễn ra truyền thôngTruyền thông là quá trình
liên tục trao đổi thông tin, tư tưởng, tình cảm, chia sẻ kỹ năng và kinh nghiệm
giữa hai hoặc nhiều người nhằm tăng cường hiểu biết lẫn nhau, thay đổi nhận
thức, tiến tới điều chỉnh hành vi và thái độ phù hợp với nhu cầu phát triển của cá
nhân, của nhóm, của cộng đồng và xã hội (Khái niệm trích từ cuốn “Truyền
thông lý thuyết và kỹ năm cơ bản” do PGS, TS Nguyễn Văn Dững chủ biên).
Truyền thông là một kiểu tương tác xã hội trong đó ít nhất có hai tác nhân
tương tác lẫn nhau, chia sẻ các qui tắc và tín hiệu chung. Ở dạng đơn giản, thông
tin được truyền từ người gửi tới người nhận. Ở dạng phức tạp hơn, các thông tin
trao đổi liên kết người gửi và người nhận. Phát triển truyền thông là phát triển
các quá trình tạo khả năng để một người hiểu những gì người khác muốn truyền
đạt, nắm bắt ý nghĩa của các thanh âm và biểu tượng, và học được cú pháp của
ngôn ngữ.
1.1.1.2 Đặc điểm của truyền thông
Truyền thông mang tính liên tục, chúng ta không thể ngăn cản được việc
mình nghĩ về lời nói và hành động của người khác xung quanh chúng ta. Truyền
thông nội tại trong chính chúng ta và truyền thông bên ngoài là một quá trình
liên tục, chúng ta không thể không giao tiếp.
Truyền thông còn mang tính cá nhân, chúng ta sống trong một bối cảnh hai
mặt thế giới bên trong và thế giới bên ngoài. Thế giới bên trong nằm trong bộ
não của chúng ta bao gồm thái độ, giá trị kinh nghiệm, nó tạo ra chính chúng ta.
Thế giới này quyết định cách chúng ta nhìn nhận giải thích một sự vật, con
người và sự kiện trong thế giới bên ngoài. Hay nói cách khác chúng ta để kiến
thức của mình định đoạt khi truyền thông.
Bên cạnh đó truyền thông là hàng loạt các hành động, phản ứng mà nó gần
như không có điểm đầu và điểm cuối cố định. Người nhận trở thành người gửi
và người gửi trở thành người nhận. Một từ, một ý kiến tạo ra những từ khác, ý
kiến khác vì vậy mà truyền thông diễn ra liên tục, liên tục. Vìị vậy truyền thông
điệp về cơ bản phải phải là những tín hiệu quen thuộc đối với người nhận.
11
Người nhận tin: Là khách hàng và các đối tượng nhận tin mục tiêu mà chủ thể
truyền tin (doanh nghiệp, tổ chức) đang muốn thuyết phục.
Phản ứng đáp lại: Là những phản ứng của người nhận tin sau khi lĩnh hội
thông điệp. Người truyền tin cần nắm bắt được phản ứng của người nhận tin để
điều chỉnh ý tưởng, chiến lược, chiến thuật truyền thông.
Thông tin phản hồi: Thông điệp từ người nhận tác động trở lại người gửi tin.
Qua thông tin phản hồi, người gửi tin biết được hiệu quả của chương trình truyền
thông để từ đó có các biện pháp điều chỉnh truyền thông marketing cho thích
hợp. .
Nhiễu: là các tác động đến thông điệp làm cho nó được hiểu sai lệch so với
trạng thái ban đầu. Nhiễu có thể là do môi trường vật lý gây ra (tiếng ồn), có thể
là do người gửi tin không hiểu được quan điểm, văn hoá, phong tục tập quán của
người nhận tin.
Mô hình này nhấn mạnh những yếu tố then chốt trong quá trình truyền thông
marketing. Chủ thể gửi thông tin cần xác định rõ người nhận thông điệp (công
chúng mục tiêu) nàolà ai?; Đặc điểm của công chúng mục tiêu?; Mong muốn họ
phản ứng lại như thế nào?; Công chúngNgười nhận thông điệp mục tiêu có giải
mã thông điệp như mong muốn của người truyền tin không?; Làm thế nào để
công chúng mục tiêukhách hàng quan tâm chú ý và tiếp nhận thông điệp?; Làm
thế nào để nhận được thông tin phản hồi từ công chúng mục tiêukhách hàng?
Tìm hiểu mô hình này cho chúng ta định hướng đúng đắn trong quá trình
truyền tin. Đó là xác định rõ đối tượng nhận tin, xác định các phản ứng của
người nhận tin, xác định thông điệp gửi đi, lựa chọn kênh truyền tin, thu nhận
thông tin phản hồi. Đây chính là các quyết định trong truyền thông marketing.
1.1.2 Khái niệm, vai trò, mục đích của truyền thông marketing
1.1.2.1 Khái niệm truyền thông marketing
Truyền thông marketing là khái niệm mà các doanh nghiệp hay nhắc tới. Tuy
nhiên không phải doanh nghiệp nào cũng hiểu được rõ ý nghĩa của nó. Trên thực
marketing giúp doanh nghiệp tăng doanh số, tạo ra sự nhận biết và tin tưởng của
khách hàng đối với dịch vụ, và xây dựng một hình ảnh tốt đẹp về doanh nghiệp.
Tuy nhiên, doanh nghiệp cần phải kết hợp chiến lược truyền thông với các thành
tố khác của marketing hỗn hợp để tạo ra hiệu quả tổng hợp. Truyền thông cũng
giúp cho doanh nghiệp quảng bá sản phẩm, dịch vụ và thương hiệu tới khách
hàng (Theo quan điểm của TS. Nguyễn Thượng Thái – Học Viện công nghệ Bưu
chính Viễn thông).
1.1.2.3 Mục đích của truyền thông marketing
Truyền thông marketing có các mục đích cơ bản là thông báo, thuyết phục và
nhắc nhở đối tượng nhận tin về sản phẩm, dịch vụ và thương hiệu của doanh
nghiệp. Qua các nội dung thông điệp, doanh nghiệp muốn thông báo cho khách
13
hàng về dịch vụ, thuyết phục họ về các ưu việt của dịch vụ so với các dịch vụ
của các đối thủ cạnh tranh, và nhắc nhở họ nhớ đến dịch vụ khi có nhu cầu.
Truyền thông marketing là một trong 4 nhóm công cụ chủ yếu của marketing
– mix mà mỗi doanh nghiệp có thể sử dụng để tác động vào người dùng tin
nhằm đạt được mục đích của mình doanh nghiệp. Bản chất của hoạt động truyền
thông marketing là truyền tin về sản phẩm, dịch vụ và tổ chứcgiới thiệu tới
người dùng để họ tin và thuyết phục họ sử dụng sản phẩm, dịch vụ. Nói cách
khác, truyền thông marketing là tất cả các phương thức liên kết được sử dụng
hướng tới người dùng, giúp người dùng biết đến dịch vụ của mình cần, các lợi
ích nhờ việc khai thác, sử dụng dịch vụ đó.
Truyền thông marketing là một phần quan trọng trong hoạt động marketing
tại các doanh nghiệp, nó hướng tới mục đích giới thiệu một cách đầy đủ, chính
xác nhất tất cả các hoạt động, dịch vụ và nguồn lực của doanh nghiệp nhằm:
+ Nâng cao nhận thức, sự hiểu biết và hình thành thói quen, tập quán ở mọi
thành viên trong xã hội đối với việc khai thác, sử dụng thông tinsản phẩm, dịch
vụ, hoạt động của doanh nghiệp;
+ Nâng cao hiệu quả khai thác, sử dụng các nguồn lực của doanh nghiệp;
+ Nâng cao khả năng của các doanh nghiệp trong việc đáp ứng các nhu cầu
Quá trình truyền thông là quá trình được diễn ra liên tục và có tính lặp lại
nhằm mục đích nhắc nhở người nhận tin và thúc đẩy người nhận tin có hành
động phản hồi lại khi nhận được thông tin đó hoặc phải suy nghĩ về thông tin đó
khi nghĩ về sản phẩm, dịch vụ hay thương hiệu đó.
1.1.4 Quá trình truyền thông marketing
Bản chất của hoạt độngQuá trình truyền thông marketing chính là truyền
thông thông tin liên quan về sản phẩm, dịch vụ, thương hiệu công ty và và hoạt
động của công ty để thuyết phục khách hàng mua hàng và truyền thông về đặc
tính, tính chất , hình dạng bề ngoài và uy tín cũng như giá trị của sản phẩm, dịch
vụ của doanh nghiệp; tạo ra sự nhận biết, hiểu, yêu thích và khát khao đối với
thương hiệu sản phẩm, dịch vụ hàng hoá hoặc doanh nghiệp. Vì vậy có thể gọi
đây gọi là hoạt động truyền thông marketing.
15
Nguồn: [5,Tr.449]
Hình 1.3: Mô hình xây dựng kế hoạch truyền thông marketing
Xuất phát từ mô hình quá trình truyền thông tổng quát trên ở hình 1.1, theo
quan điểm của GS.TS Nguyễn Bách Khoa đã đưa ra mô hình truyền thông
marketing hay là mô hình kế hoạch hóa xúc tiến thương mại được biểu diễn ở
hình 1.3. Theo mô hình này cho rằng các doanh nghiệp cần xác định từ theo từng
giai đoạn, mục tiêu marketing của doanh nghiệp tương ứng với mỗi đoạn thị
trường trọng điểm, và tùy theo từng giai đoạn kinh doanh của doanh nghiệp,
quyi trình truyền thông marketing được bắt đầu với việc doanh nghiệp quyết
định ai là người nhận tin trọng điểm trong hoạt động truyền thông và đánh giá sự
chấp nhận hiện thời của những người nhận tin này về sản phẩm, dịch vụ, thương
hiệu hoặc doanh nghiệp.
Bước tiếp theo qua việc xác lập các mục tiêu truyền thông và ngân quỹ sách
truyền thông cho giai đoạn này, tiến hành các quyết định thông điệp truyền
thông, kênh truyền thông, mã hóa thông điệp và truyền thông điệp đã được mã
hoá đến khi nó được nhận, thông điệp được mã hóa được người nhận tiếp nhận
và giải mã để có được thông tin. Từ tiếp nhận mà người nhận có các đáp ứng và
nghiệp: Đối với những người khách hàng quen thuộc với sản phẩm, dịch vụ với
thương hiệu thì cần xác định xem cảm nhận của họ về sản phẩm,, dịch vụ,
thương hiệu như thế nào? Muốn vậy, công ty có thể dùng thước đo 5 bậc: Rất
không thích; Không thích; Không có ý kiến gì; Thích ở mức độ nào đó; Rất ưa
thích
Nếu đa phần những khách hàngngười được phỏng vấn thuộc 2 mức đầu,
nhiệm vụ của công ty là phải khắc phục hình ảnh xấu trong con mắt khách hàng.
- Kết hợp các thang đo: Có thể kết hợp 2 thang đo trên đây để biết rõ hơn
nhiệm vụ của công tác truyền thông trong thời gian sắp tới.
- Đánh giá mức độ mua của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ của doanh
nghiệp như: Khách hàng mua lần đầu, mua lặp lại, mua lặp lại nhiều lần; trung
thành.
Bước 2: Xác định các tiêu chívấn đề khách hàng quan tâm nhất về doanh
nghiệp để có thể nâng cao mức độ ưa thích của khách hàng quan tâm nhất khi
đến mua sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp, và đánh giá định lượng ý kiến của
Copyright: Tài liệu đại học ©