TÓM LƯỢC
Quá trình hội nhập kinh tế quốc tế của Việt Nam đã đặt ra cho các doanh nghiệp
Việt Nam nói chung cả những cơ hội và thách thức. Việc hội nhập sâu vào kinh tế thế
giới và khu vực đòi hỏi Việt Nam phải mở của thị trường sâu rộng cho doanh nghiệp
và hàng hóa nước ngoài vào Việt Nam. Chính việc mở cửa thị trường là cuộc cạnh
tranh gay go quyết liệt cho các doanh nghiệp trong nước. Nó đã tạo áp lực làm cho
mức độ cạnh tranh trong hầu hết các ngành kinh doanh của nền kinh tế Việt Nam tăng
mạnh. Và ngành kinh doanh sản phẩm thực phẩm chức năng cũng không phải là một
ngoại lệ.
Công ty cổ phần thiết bị y tế Phú Hải là công ty chuyên kinh doanh về các sản
phẩm thực phẩm chức năng, thiết bị y tế,… có trụ sở chính đặt tại Số nhà 11, ngách
117/52, tổ 5A2 phường Trung Liệt, quận Đống Đa, thành phố Hà Nội.
Đề tài trình bày một số lý thuyết cơ bản về dịch vụ chăm sóc khách hàng tổ chức,
nêu lên thực trạng về dịch vụ chăm sóc khách hàng- nhà thuốc của Công ty cổ phần
thiết bị y tế Phú Hải. Phân tích một số yếu tố cơ bản của môi trường ảnh hưởng tới
hoạt động kinh doanh của công ty và ảnh hưởng tới dịch vụ chăm sóc khách hàng như
môi trường kinh tế, chính trị, xã hội, yếu tố cơ sở vật chất, đối thủ cạnh tranh, khả
năng công nghệ,…. Đánh giá các thành công đạt được và những hạn chế tồn tại của
công ty. Từ đó dự báo quan điểm hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng- nhà thuốc
của công ty, và đưa ra một số kiến nghị, đề xuất nhằm hoàn thiện dịch vụ chăm sóc
khách hàng- nhà thuốc của Công ty cổ phần thiết bị y tế Phú Hải.
Do trình độ có hạn, thời gian thực tế chưa nhiều, bài biết còn nhiều khiếm khuyết,
em rất mong quý thầy, cô và tập thể cán bộ nhận viên trong công ty giúp đỡ, góp ý để
khóa luận thêm phong phú và hoàn chỉnh.
Em xin chân thành cảm ơn!
1
1
LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành khóa luận này, em xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến cô PGS.TS. Phạm
Thúy Hồng, giảng viên bộ môn Nguyên lý Marketing, khoa Marketing thương mại,
trường Đại học Thương Mại đã tận tình hướng dẫn em trong suốt quá trình viết khóa
4
4
CHƯƠNG 1:
TỔNG QUAN VỀ HOÀN THIỆN DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG-NHÀ
THUỐC CHO TUYẾN SẢN PHẨM THỰC PHẨM CHỨC CỦA CÔNG TY CỔ
PHẦN THIẾT BỊ Y TẾ PHÚ HẢI TRÊN THỊ TRƯỜNG HÀ NỘI.
1.1. Tính cấp thiết nghiên cứu của đề tài.
Cùng với sự phát triển chung của cả đất nước trong thời kì đổi mới, nền kinh tế
nước ta cũng đang tích cực chuyển biến mạnh mẽ. Nếu như trước kia, trong thời kì bao
cấp, để mua được được những vật dụng hằng ngày, người ta phải đổi tem phiếu, rồi
xếp hàng mòn mỏi chờ đến lượt được phục vụ, thì với sự phát triển của cơ chế thị
trường, tình trạng ấy gần như đã biến mất. Các doanh nghiệp, bất kể là nhà nước hay
tư nhân giờ đây đã chú ý đến khách hàng nhiều hơn. Họ hiểu rằng khách hàng ngày
càng có vai trò to lớn, là đầu ra, là then chốt quyết định sự sống còn của mỗi doanh
nghiệp, chính khách hàng là người mang lại cho doanh nghiệp doanh thu và lợi nhuận,
bởi vậy doanh nghiệp muốn lợi nhuận càng cao thì cần tìm kiếm và giữ chân khách
hàng càng vững. Chính cơ chế thị trường đã đem lại cho khách hàng quyền được lựa
chọn hàng hóa và tạo ra một sức mạnh mới- sức mua.
Không phải chi lo “ có ăn, có mặc” nữa mà hiện nay hầu như con người đều được
thỏa mãn mức nhu cầu thấp nhất ấy vì thế mà nhu cầu đã được tăng bậc lên thành “ ăn
ngon, mặc đẹp”. Nhu cầu của con người sẽ càng tăng thêm nữa, thay vì chỉ thỏa mãn
nhu cầu về vật chất thông thường con người sẽ mong đợi nhiều hơn không chỉ giá trị
cốt lõi của sản phẩm mà bất kì doanh nghiệp nào cũng có thể đáp ứng nữa mà giờ đây
cạnh tranh với nhau khốc liệt hơn bởi giá trị vô hình, giá trị cộng thêm đi cùng với sản
phẩm cốt lõi. Họ muốn mình được thật sự thoải mái và vui vẻ khi mua sắm, hay nói
cách khác là được phục vụ tận tình với một thái độ dễ chịu nhất. Điều này đã dẫn tới
một xu hướng cạnh tranh mới giữa các doanh nghiệp: thay vì cạnh tranh bằng giá cả,
giờ đây họ cạnh tranh nhau bằng dịch vụ chăm sóc khách hàng.Thật vậy, trên thực tế ta
có thể thấy những doanh nghiệp nào có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt thu hút khách
nhiều hơn rất nhiều so với những doanh nghiệp có giá cả hàng hóa bằng, thậm chí là
Giáo viên hướng dẫn: THS. Chử Bá Quyết.
Nghiên cứu đề tài: “ Hoàn thiện quy trình dịch vụ sau bán tại công ty cổ phần và
giải pháp phát triển công nghệ cao TCV”. Tuy đề tài đã phát hiện được thực trạng dịch
vụ chăm sóc khách hàng của Công ty TCV một cách toàn diện và đưa ra những giải
pháp giúp ích cho công ty TCV nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng nhưng đề tài
chỉ đề cập đến dịch vụ sau bán tuy nhiên dịch vụ chăm sóc khách hàng là cả một quy
6
6
trình hoạt động liên tục luôn luôn phải giám sát, điều chỉnh và tìm ra giải pháp nâng
cao, hoàn thiện.
- Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Thủy- Năm 2013.
Luận văn thạc sĩ kinh tế, nghiên cứu đề tài: “ Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách
hàng tại các khách sạn thuộc công ty TNHH MTV du lịch Công Đoàn Việt Nam”. Để
nắm bắt được những cơ hội, dự báo và đương đầu với những thách thức cạnh tranh có
hiệu quả và nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, vấn đề đặt ra đối với
ban giám đốc khách sạn Công đoàn Việt Nam là làm thế nào để hoàn thiện dịch vụ
chăm sóc khách hàng trong khách sạn. Thực tế cho thấy chăm sóc khách hàng tại
khách sạn còn gặp nhiều khó khăn, tổ chức thực hiện,… qua đề tài đã nghiên cứu và
tìm ra được một số giải pháp nâng cao và hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng,
vạch ra nhiều đường lối chính sách khoa học có thể áp dụng thành công.
- Sinh viên thực hiện: Nguyễn Đức Duy- K46T2.
Giáo viên hướng dẫn: THS. Đoàn Ngọc Ninh.
Nghiên cứu đề tài: “ Đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chăm sóc
khách hàng của Vinaphone”. Đề tài này phát hiện và phân tích sự hài lòng của khách
hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng của Vinanphone từ thực trạng sự thỏa mãn của
khách hàng mà đè tài đã đưa ra những giải pháp hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách
hàng định hướng toàn diện nhưng đề cao vai trò của khách hàng lên hàng đầu.
- Sinh viên thực hiện: Ngô Thị Thu Ngân- K45C1.
Giáo viên hướng dẫn: THS. Phan Thị Thu Hoài.
Nghiên cứu đề tài: “ Phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân của Ngân
của công ty.
- Phân tích thực trạng công tác chăm sóc khách hàng Nhà thuốc trên thị trường thực
phẩm chức năng của Công ty cổ phần thiết bị y tế Phú Hải trên thị trường Hà Nội từ
đó tìm ra những điểm mạnh mà công ty cần phát huy và khắc phục những điểm yếu.
- Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng- nhà
thuốc cho tuyến sản phẩm thực phẩm chức năng của Công ty cổ phần thiết bị y tế Phú
Hải trên thị trường Hà Nội trong thời gian tới (2015-2018).
1.4. Phạm vi nghiên cứu của khóa luận.
Trong quá trình nghiên cứu đề tài, do còn nhiều hạn chế về mặt thời gian cũng như
kiến thức và kinh nghiệm thực tế nên phạm vi nghiên cứu của đề tài chỉ giới hạn trong
một số tiêu chí sau:
8
8
Đối tượng nghiên cứu tập trung: Tập khách hàng mục tiêu là các khách hàng Nhà
thuốc khu vực trung tâm và một số khu vực ngoại thành Hà Nội (Khu vực quận Cầu
Giấy, Quận Hà Đông, Quận Ba Đinh, Quận Hoàn Kiếm, Quận Long Biên,…).
Địa điểm nghiên cứu: Nghiên cứu tại Trụ sở chính của Công ty cổ phần thiết bị y tế
Phú Hải, Số 51- Nguyễn Xiển- Thanh Xuân- Hà Nội.
Về mặt không gian nghiên cứu: Bài luận giới hạn nghiên cứu tại Công ty cổ phần
thiết bị y tế Phú Hải cho tuyến sản phẩm thực phẩm chức năng, phân tích thực trạng
hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty từ đó đề xuất một số giải pháp giúp công
ty hoàn thiện và phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng trên thị trường Hà Nội.
Về mặt thời gian nghiên cứu: Các số liệu nghiên cứu của đề tài được lấy tại công ty
(Phòng kinh doanh, Phòng kế toán, Phòng chăm sóc khách hàng,…) trong vòng ba
năm gần đây, từ năm 2012-2014.
1.5. Phương pháp nghiên cứu.
1.5.1. Dữ liệu thứ cấp.
- Nguồn thông tin tìm kiếm:
Bao gồm 2 nguồn đó là: nguồn bên trong công ty và nguồn bên ngoài công ty.
+ Nguồn bên trong: Thu thập số liệu hoạt động kinh doanh của công ty thông qua
. Tiến hành phỏng vấn Trưởng phòng Quan hệ khách hàng, nội dung phỏng vấn
nhằm tìm kiếm những thông tin về các dịch vụ chăm sóc khách hàng mà công ty đang
cung cấp, những khó khăn mà công ty gặp phải trong quá trình thực hiện dịch vụ, hoạt
động chăm sóc khách hàng của các chuyên viên tư vấn và quy trình xử lý các khiếu
nại, thông tin phản hồi của khách hàng- nhà thuốc và những cải tiến dịch vụ khách
hàng trong thời gian năm 2015- 2018.
+ Phương pháp điều tra:
. Mẫu điều tra: được lựa chọn theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên xác suất,
trên địa bàn Thành phố Hà Nội. Theo số liệu do công ty cung cấp, hiện nay Công ty cổ
phần thiết bị y tế Phú Hải có khoảng 6.000 khách hàng Nhà thuốc trên địa bàn Hà Nội.
Phương pháp điều tra này chỉ chọn mẫu thuận tiện 60 nhà thuốc trên địa bàn Hà Nội
nhằm thu thập thông tin và xử lý dữ liệu. Thời gian tiến hành điều tra là từ ngày 9/3
ngày 15/3/2015.
. Đối tượng điều tra: Tiến hành điều tra các khách hàng Nhà thuốc đã là khách hàng
trên hệ thống khách hàng của Công ty cổ phần thiết bị y tế Phú Hải.
- Cách thức xử lý dữ liệu.
Với kết quả thu được từ điều tra, phỏng vấn khách hàng: tiến hành phân tích thống
10
10
kê miêu tả bằng kỹ thuật lập bảng, sắp xếp theo thứ tự các dữ liệu đã được thu thập, rút
ra mục đích và ý nghĩa của nghiên cứu đã thực hiện,và đưa ra kết luận cho vấn đề
nghiên cứu.
1.6. Kết cấu khóa luận tốt nghiệp.
Ngoài phần mở đầu, kết luận, các phụ lục, bảng biểu và các tài liệu tham khảo,
chuyên đề được trình bày trong 4 chương:
Chương 1 : Tổng quan về hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng- nhà thuốc cho
tuyến sản phẩm thực phẩm chức năng của Công ty cổ phần thiết bị y tế Phú Hải trên
thị trường Hà Nội.
Chương 2: Một số vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ chăm sóc khách hàng của công
ty kinh doanh.
người tiêu dùng là những thủ tục mua hàng, như yêu cầu cung cấp bảng giá, xét duyệt
và làm hợp đồng mua. Chính vì vậy hoạt động chăm sóc khách hàng đối với khách
hàng tổ chức có rất nhiều khác biệt đối với hoạt động chăm sóc khách hàng người tiêu
dùng: Chăm sóc thường xuyên hơn, có quy trình và kế hoạch cụ thể hơn, phức tạp hơn,
và doanh nghiệp sẽ chủ động chăm sóc khách hàng hơn,….
2.1.2. Khái niệm và bản chất của dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng là tất cả các hoạt động làm thỏa mãn các nhu
cầu và kỳ vọng của khách hàng nhằm duy trì và phát triển mối quan hệ giữa khách
hàng và doanh nghiệp
Dịch vụ chăm sóc khách hàng là một bộ phận quan trọng của mô thức
Marketing nhằm làm khách hàng hài lòng tối đa đối với sản phẩm và dịch vụ mà
doanh nghiệp cung cấp. Ngày nay, các công ty không chỉ cạnh tranh về sản phẩm mà
công ty làm ra mà về cả dịch vụ góp phần làm cho sản phẩm hoàn chỉnh, một trong
những dịch vụ đó là làm tốt hoạt động chăm sóc khách hàng.
Bản chất của dịch vụ chăm sóc khách hàng:
12
12
Dịch vụ chăm sóc khách hàng không chỉ là dịch vụ nhằm chinh phục khách
hàng mới, mặc dù rất nhiều doanh nghiệp dành rất nhiều thời gian và sức lực để chinh
phục khách hàng mới thông qua các hoạt động bán hàng và marketing. Trên thực tế,
việc giữ một khách hàng đang có rẻ và dễ dàng hơn rất nhiều so với việc chinh phục
một khách hàng mới. Bởi vậy, hoạt động chăm sóc khách hàng – tức là làm hài lòng
các khách hàng đang có thông qua việc phục vụ họ theo cách họ mong muốn thực sự
là một công việc vô cùng quan trọng và có ý nghĩa trong hoạt động kinh doanh của các
doanh nghiệp.
2.1.3. Vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng.
- Dịch vụ chăm sóc khách hàng là một nhân tố quan trọng tạo nên năng lực
cạnh tranh của doanh nghiệp. DVCSKH là thứ vũ khí sắc bén giành ưu thế trên thị
trường và giành chiến thắng trước đối thủ cạnh tranh. Trong một nền kinh tế không
ngừng phát triển, khi mà khoa học công nghệ dần đưa ra các sản phẩm có đặc tính và
- Dịch tư vấn: tư vấn thêm các thông tin tin hỗ trợ hoặc cung cấp lại các thông
tin bất cứ khi nào khách hàng có yêu cầu và chăm sóc, tư vấn để cho quá trình tiêu
mua hàng và sử dụng thuận tiện nhất cho khách hàng.
- Dịch vụ phản hồi thắc mắc, khiếu nại: trả lời các câu hỏi, vướng mắc và giải
quyết nhanh chóng những yêu cầu khiếu nại của khách hàng.
- Dịch vụ chăm sóc khách hàng dịp đặc biệt: tặng quà, chúc mừng,… khách
hàng trong những dịp đặc biệt.
2.2.3. Dịch vụ chăm sóc khách hàng tiếp cận theo nguyên tắc phân đoạn thị trường.
- Theo nguyên tắc địa lý: theo vùng lãnh thổ, quy mô từng vùng, mật độ dân số,
khi hậu.
- Theo nguyên tắc tâm lý: lối sống, tâm lý xã hội, giai tầng xã hội.
- Theo nguyên tắc hành vi: lý do mua hàng, lợi ích tìm kiếm, cường độ tiêu
dùng, mức độ trung thành,…
- Theo nguyên tắc nhân khẩu học: tuổi tác, giới tính, quy mô gia đình, mức thu
nhập, loại nghề nghiệp, học vấn, tín ngưỡng,…
Có rất nhiều quan điểm tiếp cận khác nữa nhưng để tiện khai thác dịch vụ chăm
sóc khách hàng ở công ty kinh doanh thì đề tài nghiên cứu này đề cập đến cách tiếp
cận dịch vụ chăm sóc khách hàng theo giai đoạn của quá trình bán hàng.
2.3. Nội dung cơ bản của dịch vụ chăm sóc khách hàng.
2.3.1. Xác định yêu cầu về dịch vụ chăm sóc khách hàng của khách hàng mục tiêu.
- Chất lượng sản phẩm và dịch vụ đúng như cam kết của công ty.
- Cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng 24/24, phản hồi nhanh chóng với thời
gian chờ đợi không quá ba tiếng, thông tin phản hồi chính xác và đáng tin cậy.
14
14
- Khách hàng được giải đáp và thỏa mãn sau khi được chăm sóc mà không phải
đánh đổi quá nhiều thời gian và tiền bạc.
- Khách hàng luôn được cung cấp dịch vụ như ý muốn.
2.3.2. Xác định mục tiêu dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty kinh doanh.
- Thõa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng và cung cấp dịch vụ chăm sóc mà
15
15
điểm, những ưu đãi mà khách hàng được hưởng, được chiết khấu, hỗ trợ,… khi hợp
tác kinh doanh với công ty, lắng nghe đóng góp và mong muốn, mong đợi của khách
hàng và làm cho họ cảm thấy được công ty chia sẻ, thấu hiểu và sẽ có biện pháp hỗ trợ
đầy đủ.
Dịch vụ thông tin:công ty cung cấp thông tin tới khách hàng thông qua website,
bên cạnh đó khách hàng còn có thể tiếp cận các thông tin qua các catalogue, tạp chí,
các kênh thông tin mà công ty quảng cáo trên các mạng xã hội, hoặc được cung cấp
nhanh chóng khi khách hàng liên hệ lên đường dây nóng của công ty sẽ được phản hồi
24/7. Tránh trường hợp thông tin không được lưu thông ổn định giữa doanh nghiêp với
khách hàng vì điều đó sẽ dễ dàng khiến khách hàng thất vọng, đổi hướng hợp tác, hợp
tác không lâu dài.
2.3.3.3. Giai đoạn sau bán.
- Dịch vụ chăm sóc khách hàng: danh sách, thông tin về từng khách hàng VIP,
thân thiết, khách hàng phổ thông được phân giao cụ thể tới từng nhân viên để chăm
sóc kịp thời các sự kiện đặc biệt của khách hàng như: sinh nhật, các ngày lễ, tết thể
hiện sự quan tâm đặc biệt tới khách hàng. Xây dựng phần mềm theo dõi hoạt động bán
hàng của khách hàng VIP, khách hàng quan trọng, ban hành các văn bản hướng dẫn
quy trình cung cấp dịch vụ và ứng xử với khách hàng VIP.
- Dịch vụ hỗ trợ khách hàng:
+ Tổ chức hội nghị khách hàng để tiếp thu ý kiến phản hồi về sản phẩm của
công ty cũng như lắng nghe những nhu cầu của khách hàng tổ chức từ việc các khách
hàng tổ chức thu thập thông tin từ người tiêu dùng, hướng dẫn và giải đáp thắc mắc,
phản hồi của khách hàng.
+ Hỗ trợ chi phí bán hàng cho một số đối tượng khách hàng cây nếu bên khách
hàng có yêu cầu và kí kết đảm bảo doanh thu hàng tháng đạt chỉ tiêu theo kí kết trên
hợp đồng.
- Giải quyết khiếu nại, thắc mắc của khách hàng:
Công ty cần cam kết giải quyết các khiếu nại của khách hàng về bất kỳ sự
khách hàng, theo từng địa bàn để tiện chăm sóc cho khách hàng nhanh chóng và thông
tin cụ thể chính xác.
- Giám sát quá trình thực hiện dịch vụ sau bán cần đồng bộ và thống kê chi tiết
cả quá trình để tiện trong việc kiểm soát nhân viên, kiểm soát chất lượng dich vụ và
thông tin phản hồi.
2.3.5. Đánh giá hiệu quả.
- Định lượng:
+ Kết quả được đo lường mức bằng độ hài lòng của khách hàng tổ chức khi
nhận được dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp.
+ Thang chấm điểm cho từng loại hình dịch vụ loại hình dịch vụ.
17
17
- Định tính:
+ Khả năng cạnh tranh về dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp trên
thị trường.
+ Đặc điểm nổi bật của dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp mà
khách hàng biết tới.
2.4. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng tới dịch vụ chăm sóc khách hàng.
2.4.1. Ảnh hưởng của các yêu tố môi trường bên ngoài.
a. Môi trường chính trị- pháp luật.
Môi trường chính trị và pháp luật ở Việt Nam tương đối ổn định, trật tự an toàn
xã hội tạo điều kiện thuận lợi cho dịch vụ chăm sóc khách hàng của các doanh nghiệp
diễn ra thuận lợi và nhận được hợp tác cao của khách hàng. Các quy định về các bộ
luật liên quan đến sản phẩm, luật dân sự, đều được công khai trong cả nước chính vì
thế người dân am hiểu các quy định pháp luật cho nên dịch vụ chăm sóc khách hàng
cũng phải thật chính xác, cung cấp thông tin đầy đủ.
Ngoài ra, thông qua các chủ trương chính sách mở cửa, việc gia nhập các tổ
chức thương mại quốc tế WTO, ASEAN,… tạo điều kiện hết sức thuận lợi cho các
doanh nghiệp kinh doanh.
b. Môi trường nhân khẩu- kinh tế.
môi trường công nghệ vật chất một mặt tạo điều kiện cho công ty hoàn thiện dịch vụ
chăm sóc khách hàng, mặt khác khi môi trường công nghệ vật chất phát triển mà công
ty không theo kịp tiến bộ chung thì công ty sẽ bị đẩy vào vị trí của kẻ đi sau trên thị
trường, phát triển khoa học- công nghệ ngày nay là phát triển công khai và cạnh tranh
lành mạnh bởi vậy bất kì công ty nào cũng có thể áp dụng và có dịch vụ chăm sóc
khách hàng giống nhau.
Công nghệ phát triển giúp cho hoạt động CSKH diễn ra một cách nhanh chóng và
hiệu quả, đặc biệt đối với kinh doanh B2B: nhận đặt hàng qua điện thoại, quảng bá hình
ảnh trên các website, công ty thực hiện phương thức gửi thư theo dạng thư tin tức tới nhà
khách hàng tổ chức mỗi khi có sản phẩm mới, bao bì mới, chương trình khuyến mãi…
e. Các nhà cung cấp.
Việc cập nhật thông tin về các nhà cung ứng cũng như thường xuyên tìm hiểu
thêm những nhà cung ứng mới trên thị trường hỗ trợ rất nhiều cho hoạt động cung cấp
thông tin nguồn hàng, xuất sứ cho khách hàng nhằm thực hiện tốt dịch vụ chăm sóc
khách hàng.
f. Đối thủ cạnh tranh.
19
19
Khách hàng sẽ có thể chuyển sang hợp tác kinh doanh với công ty khác bởi sản
phẩm ngày nay đều có chất lượng tương đương nhau, cạnh tranh không chỉ về chất
lượng và giá cả nữa mà cạnh tranh gay gắt hơn ở dịch vụ đi kèm. Mặt khác, việc xem
xét các cách thức- phương pháp chăm sóc khách hàng của đối thủ cạnh tranh cũng giúp
cho công ty cải tiến, nâng cao vấn đề chăm sóc khách hàng tổ chức. Luôn đổi mới và ra
sức sáng tạo để tạo ra dịch vụ chăm sóc khách hàng cạnh tranh và dẫn đầu thị trường.
g. Khách hàng.
Khách hàng là đối tượng chính, quan trọng nhất trong DVCSKH, mọi khách
hàng đều mong muốn được thỏa mãn tất cả các nhu cầu của mình và được công ty
quan tâm và coi trọng…
Công ty cần đầu tư tâm sức điều tra nghiên cứu nhu cầu mong muốn và đo
lường sự hài lòng của khách hàng sau khi nhận được DVCSKH để công ty có thể phát
bước trong nghiên cứu dịch vụ từ phân đoạn thị trường, định vị sản phẩm đến xúc tiến
quảng cáo đều là cơ sở quan trọng cho quá trình CSKH.
21
21
CHƯƠNG 3:
PHÂN TÍCH CÁC KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VỀ THỰC TRẠNG
DVCSKH- NHÀ THUỐC CHO TUYẾN SẢN PHẨM THỰC PHẨM
CHỨC NĂNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN THIẾT BỊ Y TẾ PHÚ HẢI
TRÊN THỊ TRƯỜNG HÀ NỘI.
3.1. Khái quát về thị trường sản phẩm- TPCN tại Hà Nội.
Tại Việt nam TPCN tuy mới hình thành thị trường (từ năm 1993) và đã phát triển
nhanh chóng . Các lợi ích về kinh tế do TPCN mang lại rất to lớn và đầy tiềm năng.
Do Việt nam có nguồn dược thảo phong phú (cả thực vật lẫn động vật) có thể làm
nguyên liệu chế biến thành TPCN , hệ sinh thái và thảm thực vật của nước ta rất đa
dạng, nhiều thảo dược quý có công dụng rất tốt đối với sức khỏe và điều trị bệnh .
Theo nghiên cứu của công ty nguồn lợi từ các thảo dược và động vật dùng làm
TPCN của Việt nam hết sức phong phú. Thứ nhất VN có ngành y học cổ truyền với
kinh nghiệm từ hàng nghìn năm (phát triển song song với y học cổ truyền Trung quốc,
Ấn độ, Tây tạng), thứ hai lực lượng nông dân của VN cao (chiếm tới gần 70% lực
lượng lao động) sẵn sàng cho thu hái nuôi trồng, chế biến . Đồng thời lực lượng công
nhân của chúng ta cũng hết sức dồi dào và công ty đã chú trọng tới chất lượng đào tạo
cán bộ khoa học, kỹ thuật. Viện công nghệ các hợp chất thiên nhiên (Viện khoa học
công nghệ Việt nam) đã khảo sát các loại động vật biển có khả năng dùng làm TPCN.
Cũng theo các chuyên gia của VADS tỷ lệ % sử dụng TPCN của người dân VN
đang dần tăng vì đời sống người dân ngày càng tăng lên, con người ngày càng công
nghiệp hóa làm việc trên máy móc công nghệ chứ ít lao động chân tay dễ dẫn đến bệnh
béo phì, họ quan tâm nhiều hơn về làm đẹp và hoàn thiện bản thân, nâng cao cuộc sống
vợ chồng hay họ gặp nhiều áp lực cao trong cuộc sống hay quan tâm nhiều đến sức khỏe
cho nên nhu cầu về sản phẩm thực phẩm chức năng của công ty ngày càng tăng cao.
Các công ty dược lớn ở Việt nam như Domesco, Hậu giang, Traphaco,
đổi lần 7 ngày 11/10/2013.
Từ năm 2005 đến nay dưới sự lãnh đạo sáng suốt của Ban lãnh đạo, Công ty
Phú Hải đã khẳng định được vị thế của mình trên thị trường trong và ngoài nước.
Được rèn luyện trong môi trường chuyên nghiệp, phát triển đi lên cùng với
những kinh nghiệm học hỏi thu thập được trong quá trình công tác. Khi thành lập,
công ty Phú Hải đã xác định rõ sự phát triển ổn định, lấy tiêu chuẩn chất lượng làm
nền móng sẽ mang đến sự phồn thịnh ổn định.
23
23
Với những kiến thức được học và kinh nghiệm trong môi trường kinh doanh, sự
am hiểu về thị trường, Công ty Phú Hải đã tạo được mạng lưới phân phối rộng khắp
trên toàn lãnh thổ Việt Nam. Mục tiêu hướng tới sẽ là các thị trường Nga, Đức và các
nước lân cận trong khu vực châu Á.
Phát triển mạnh mẽ từ một nhà phân phối dược phẩm, Công ty Cổ phần thiết bị Y
tế Phú Hải hiện là nhà phân phối dược phẩm, thực phẩm chức năng lớn tại Việt Nam.
Công ty Phú Hải luôn cam kết cung cấp đầy đủ những sản phẩm, dịch vụ dược
phẩm và hàng tiêu dùng đạt tiêu chuẩn quốc tế, nhằm phục vụ tốt nhất nhu cầu của
cộng đồng, cũng như không ngừng gia tăng giá trị cho các nhà đầu tư và mọi thành
viên trong Công ty.
3.2.2. Cơ cấu tổ chức quản lý của công ty cổ phần thiết bị y tế Phú Hải.
- Cơ cấu tổ chức:
Sơ đồ 3.1: Cơ cấu tổ chức quản lý của công ty cổ phần thiết bị y tế Phú Hải.
Xem phụ lục 01
Sơ đồ 3.2: Cơ cấu tổ chức bộ phận chăm sóc khách hàng của công ty Phú Hải.
Phòng chăm sóc khách hàng
Trưởng phòng
Chuyên viên tư vấn
Quản lí Hà Nội
TDV
Đống Đa
trình khuyến mãi mới, trao quà và tiếp nhận thông tin phản hồi của khách hàng- nhà
thuốc.
- Cơ cấu nhân sự:
Bảng 3.1 : Cơ cấu nhân sự của phòng chăm sóc khách hàng.
Chức vụ Số lượng Giới tính
Trình độ học
vấn
Số năm làm
việc
Trưởng phòng 1 Nữ Đại học >4
25
25
Copyright: Tài liệu đại học ©