ĐỀ ÁN MÔN HỌC GVHD:TRẦN DANH NHÂN

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc Lập -Tự Do - Hạnh Phúc

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA THƯƠNG MẠI DU LỊCH
BỘ MÔN:KD THƯƠNG MẠI
GVHD: TRẦN DANH NHÂN
SINH VIÊN: TRỊNH THỊ NHƯ QUỲNH
LỚP SINH HOẠT: 35K08.1
ĐỀ TÀI: Hoàn thành đơn đặt hàng, quản trị quan hệ khách hàng
điện tử.
SV:TRỊNH THỊ NHƯ QUỲNH TRANG: 1
ĐỀ ÁN MÔN HỌC GVHD:TRẦN DANH NHÂN
MỤC LỤC
I. Vài nét về thương mại điện tử và một vài thuật ngữ chuyên ngành....................................2
1. Thương mại điện tử là gì ?...............................................................................................3
2. Lợi ích của TMĐT...........................................................................................................3
3. Các loại hình ứng dụng TMĐT .......................................................................................4
4. Một số thuật ngữ chuyên ngành.......................................................................................4
II. Tổng quan về quá trình thức hiện đơn hàng và dịch vụ logistics.......................................6
1) Tầm quan trọng của quá trình thực hiện đơn hàng.........................................................6
a. Tổng quan về thực hiện đơn hàng ..............................................................................9
b. Tổng quan về logistics ................................................................................................9
3) Quá trình thực hiện đơn hàng trong thương mại điện tử..............................................10
a. Sự khác nhau giữa mô hình hoạt động B2B và B2C................................................10
b. Mô hình thương mại B2C..........................................................................................11
c. Chuỗi cung cấp và quản lí chuỗi cung cấp................................................................12
d. Chuỗi cung cấp đẩy và chuỗi cung cấp kéo..............................................................13
e. Quản lý đơn hàng trong thương mại điện tử.............................................................13

1. Thương mại điện tử là gì ?
Có nhiều khái niệm về thương mại điện tử (TMĐT), nhưng hiểu một cách tổng
quát, TMĐT là việc tiến hành một phần hay toàn bộ hoạt động thương mại bằng
những phương tiện điện tử. TMĐT vẫn mang bản chất như các hoạt động thương
mại truyền thống. Tuy nhiên, thông qua các phương tiện điện tử mới, các hoạt động
thương mại được thực hiện nhanh hơn, hiệu quả hơn, giúp tiết kiệm chi phí và mở
rộng không gian kinh doanh.
TMĐT càng được biết tới như một phương thức kinhdoanh hiệu quả từ khi Internet
hình thành và phát triển. Chính vì vậy, nhiều người hiểu TMĐT theo nghĩa cụ thể
hơn là giao dịch thương mại, mua sắm qua Internet và mạng (ví dụ mạng Intranet
của doanh nghiệp).
2. Lợi ích của TMĐT
Lợi ích lớn nhất mà TMĐT đem lại chính là sự tiết kiệm chi phí và tạo thuận lợi cho
các bên giao dịch. Giao dịch bằng phương tiện điện tử nhanh hơn so với giao dịch
truyền thống, ví dụ gửi fax hay thư điện tử thì nội dung thông tin đến tay người
nhận nhanh hơn gửi thư. Các giao dịch qua Internet có chi phí rất rẻ, một doanh
nghiệp có thể gửi thư tiếp thị, chào hàng đến hàng loạt khách hàng chỉ với chi phí
giống như gửi cho một khách hàng. Với TMĐT, các bên có thể tiến hành giao dịch
khi ở cách xa nhau, giữa thành phố với nông thôn, từ nước này sang nước kia, hay
nói cách khác là không bị giới hạn bởi không gian địa lý. Điều này cho phép các
doanh nghiệp tiết kiệm chi phí đi lại, thời gian gặp mặt trong khi mua bán. Với
người tiêu dùng, họ có thể ngồi tại nhà để đặt hàng, mua sắm nhiều loại hàng hóa,
dịch vụ thật nhanh chóng.
Những lợi ích như trên chỉ có được với những doanh nghiệp thực sự nhận thức
được giá trị của TMĐT. Vì vậy, TMĐT góp phần thúc đẩy sự cạnh tranh giữa các
doanh nghiệp để thu được nhiều lợi ích nhất. Điều này đặc biệt quan trọng trong bối
cảnh hội nhập kinh tế quốc tế, khi các doanh nghiệp trong nước phải cạnh tranh một
cách bình đẳng với các doanh nghiệp nước ngoài.
SV:TRỊNH THỊ NHƯ QUỲNH TRANG: 3
ĐỀ ÁN MÔN HỌC GVHD:TRẦN DANH NHÂN

ngoài sử dụng công nghệ Web, cung cấp khả nǎng chia sẻ thông tin trong nội bộ của
một tổ chức.
- Metamediary – Chợ ảo có xử lý giao dịch
Giống như chợ ảo, nhưng người tổ chức còn có thêm việc xử lý các giao dịch và
cung cấp thêm các dịch vụ bảo vệ khách hàng. Trong mô hình này, người ta thu phí
thiết lập hệ thống và phí trên mỗi giao dịch.
- Sales Force Automation (lực lượng bán hàng tự động - SFA)
Lực lượng bán hàng tự động hóa là một kỹ thuật sử dụng phần mềm để tự động hóa
các nhiệm vụ kinh doanh nhằm nâng cao doanh số bán hàng, bao gồm cả xử lý đơn
hàng, quản lý liên lạc, chia sẻ thông tin, theo dõi, kiểm soát hàng tồn kho, để theo
dõi, quản lý khách hàng, dự báo doanh số bán hàng phân tích và đánh giá hiệu suất
nhân viên.
- Stock Keeping Unit (SKU)
SKU là một số duy nhất xác định loại hàng hóa trong hàng tồn kho hoặc trên danh
mục sản phẩm. SKU thường được sử dụng để xác định các sản phẩm, kích thước,
loại sản phẩm hoặc, và nhà sản xuất. Trong ngành công nghiệp bán lẻ, SKU là một
phần của hệ thống kiểm soát hàng tồn kho và cho phép một nhà bán lẻ theo dõi một
sản phẩm tồn kho của họ trong kho hoặc trong cửa hàng bán lẻ.
- Virtual Merchant – Bán hàng ảo
Đây là mô hình chỉ điều hành qua Internet và cung cấp hoặc là các sản phẩm truyền
thống hoặc các sản phẩm trên web. Cách thức bán có thể là niêm yết giá bán hoặc
đấu giá. Một ví dụ khác là Faccitme.net được coi là “nhà cung cấp dịch vụ chương
trình ứng dụng” cung cấp cho các khách hàng trực tuyến các website thương mại
điện tử. Ví dụ: Amazon.com, OnSale.com.
SV:TRỊNH THỊ NHƯ QUỲNH TRANG: 5
ĐỀ ÁN MÔN HỌC GVHD:TRẦN DANH NHÂN
- Warehouse management system (Hệ thống quản lý kho-WMS )
Hệ thống quản lý kho hàng là một phần quan trọng của chuỗi cung ứng và chủ yếu
nhằm mục đích kiểm soát sự di chuyển và lưu trữ các vật liệu trong một nhà kho và
quá trình giao dịch liên quan, bao gồm cả vận chuyển, tiếp nhận và chọn, xuất hàng

9. chứng từ Chứng từ điện tử Chứng từ in trên giấy
10. thanh toán EDI, tiền điện tử, giao
dịch ngân hàng số hóa
Cheque, hối phiều, tiền
mặt, thanh toán qua ngân
hàng
Từ bảng trên ta thấy tiến trình mua hàng trong thương mại truyền thống và thương
mại điện tử về cơ bản là khá giống nhau chỉ khác nhau về cách thức và các công cụ
hỗ trợ. Vậy đâu là yếu tố tạo nên thành công của các công ty trực tuyến? Có phải
thành công đó có phải do quy trình hoàn thành đơn hàng điện tử mang lại hay
không? Và tiến trình hoàn thành đơn hàng trong thương mại điện tử phải trải qua
những bước nào? Tầm quan trọng của tiến trình này như thế nào đối với một công
ty trực tuyến ? Trước khi trả lời các câu hỏi trên ta hãy tìm hiểu sự thành công của
“ông vua” bán lẻ điện tử là Amazon.com .
Với bán lẻ truyền thống, khách hàng đi đến một cửa hàng và mua các mặt hàng mà
họ cần và sau đó mang về nhà. Bởi vậy việc duy trì một danh mục hàng tồn kho trở
nên vô cùng quan trọng. Và việc duy trì hàng tồn kho và việc vận chuyển các sản
phẩm tốn rất nhiều chi phí và thời gian.Với thương mại điện tử ( hay chính xác hơn
là bán lẻ điện tử e-retailing), khách hàng sẽ mua hàng một cách nhanh chóng và
hàng sẽ được vận chuyển đến tận nhà của họ.
Năm 1995 Amazon.com gia nhập thị trường với mô hình kinh doanh được gọi là
bán lẻ ảo, không có kho, không có hàng tồn kho, không có kệ hàng. Việc kinh
doanh này dựa trên việc nhận đơn đặt hàng điện tử và nhận thanh toán điện tử rồi
sau đó để cho các công ty khác thực hiện đơn đặt hàng này và mình được phân chia
một phần lợi nhuận. Rõ ràng rằng mô hình này chỉ thích hợp với các công ty nhỏ mà
không thể phù hợp với các công ty bán lẻ điện tử khổng lồ.
Amazon.com đã quyết định thay đổi mô hình kinh doanh và xử lý vấn đề hàng tồn
kho của mình. Các công ty đã dành gần 2 tỷ USD để xây dựng nhà kho trên khắp
đất nước và trở thành một nhà dẫn đạo tầm cỡ thế giới trong quản lý kho hàng, tự
SV:TRỊNH THỊ NHƯ QUỲNH TRANG: 7

ĐỀ ÁN MÔN HỌC GVHD:TRẦN DANH NHÂN
a. Tổng quan về thực hiện đơn hàng
Hoàn thành đơn hàng không chỉ đề cập tới các hoạt động cung cấp cho khách hàng
những gì họ đã yêu cầu và cung cấp vào thời gian nào mà còn cung cấp tất cả các
dịch vụ khách hàng kèm theo.
Ví dụ, khi một khách hàng yêu cầu hướng dẫn lắp ráp cho một thiết bị mới. Điều
này có thể được thực hiện bằng cách đính kèm một tài liệu giấy với sản phẩm hoặc
bằng cách cung cấp các hướng dẫn trên Web. Ngoài ra, nếu khách hàng không hài
lòng với một sản phẩm, việc trao đổi hoặc trả lại phải được sắp xếp.
Thực hiện đơn hàng liên quan đến các hoạt động hỗ trợ việc hoàn thành đơn đặt
hàng như đóng gói, vận chuyển, thanh toán, hay logistics, quản lí tồn kho (back-
office operations). Và nó cũng liên quan chặt chẽ đến quy trình kinh doanh hoặc các
hoạt động tương tác khách hàng (front-office operations) như đặt hàng, giảm giá,
quảng cáo.. là những hoạt động mà khách hàng có thể nhận ra được.
b. Tổng quan về logistics
The Council of Supply Chain Management Professionals (hội đồng chuyên gia quản
lý chuỗi cung cấp) định nghĩa logistics là “quy trình lập kế hoạch, thực hiện, và
kiểm soát việc luân chuyển và lưu trữ hàng hóa, dịch vụ một cách có hiệu quả từ
xuất xứ đến tiêu thụ với mục đích phù hợp với yêu cầu khách hàng”.
Chú ý rằng định nghĩa này bao gồm dịch chuyển bên trong, dịch chuyển bên ngoài
và việc quay trở lại của nguyên vật liệu và hàng hóa. Nó cũng bao gồm quá trình
hoàn thành đơn đặt hàng. Tuy nhiên, ranh giới phân biệt sự khác nhau giữa logistics
và quá trình hoàn thành đơn hàng không rõ ràng và đôi khi hai khái niện này có sự
trùng lặp.
Sự khác biệt chính giữa logistics trong thương mại điện tử (hay là e-logistics) và
dịch vụ logistics truyền thống là ở chỗ các giao dịch truyền thống phải giải quyết
một số lượng lớn hàng hóa đến một số ít địa điểm (ví dụ, cửa hàng bán lẻ). Còn
trong e-logistics các bưu kiện nhỏ được gửi về tận nhà của khách hàng.
SV:TRỊNH THỊ NHƯ QUỲNH TRANG: 9
ĐỀ ÁN MÔN HỌC GVHD:TRẦN DANH NHÂN

truyền thống (còn được gọi là cửa hàng brick-and-mortar) và các website trực tuyến.
Sự kết hợp cả bán hàng trực tuyến và bán hàng theo cách truyền thống được gọi là
mô hình click-and-mortar hoặc mô hình brick-and-click, có thể đây sẽ là mô hình
bán lẻ trong tương lai.
Hầu hết các doanh nghiệp thành công trong thương mại điện tử B2B đều là những
doanh nghiệp cung cấp các sản phẩm chất lượng cao và mức giá hấp dẫn cộng thêm
dịch vụ khách hàng có chất lượng cao. Theo đó rõ ràng giữa các kênh bán hàng trực
tiếp và các kênh bán hàng truyền thống không có sự khác nhau đáng kể. Tuy nhiên
các doanh nghiệp thực hiện thương mại điện tử có thể cung cấp thêm các dịch vụ
khác mà thương mại truyền thống không có điều kiện và khả năng.
b. Mô hình thương mại B2C
Cần khẳng định rằng việc đặt mua sản phẩm bằng cách đơn giản là nhấn vào nút
mua trên một trang web là một quá trình phức tạp và không giống nhau đối với mọi
hàng hóa dịch vụ. Tuy vậy, mặc dù mỗi khách hàng có các cách thức mua hàng
khác nhau nhưng tất cả đều theo một mô hình mua tổng quát, các mô hình mua
hàng cho phép tổng quát được sự tương tác giữa khách hàng và doanh nghiệp.
Những mô hình đó cho phép tạo ra sự thống nhất, cho phép doanh nghiệp đỡ tốn
thời gian xử lí những yêu cầu khác nhau của khách hàng và qua đó hỗ trợ khách
hàng mua bán thuận tiện.
Mô hình thương mại điện tử B2C từ phía công ty mô tả chu trình quản lí việc mua
hàng của khách hàng, tức các hoạt động công ty cần thực hiện để đáp ứng các nhu
cầu của khách hàng trong quá trình mua hàng: hoàn thành đơn hàng, giao hàng cho
khách cũng như thực hiện các hoạt động logistics... Trên thực tế nhiều công ty khi
bắt đầu thực hiện thương mại điện tử đã gặp nhiều khó khăn trong quá trình hoàn tất
đơn đặt hàng và giao hàng. Ví dụ như amazon.com lúc đầu hoạt động như một hãng
thương mại điện tử ảo hoàn toàn, sau này đã phải xây dựng hệ thống các kho trạm
để hỗ trợ việc giao hàng và giảm chi phí hoàn thành đơn hàng. Woolworths một
siêu thị bán lẻ lớn ở Australia khi áp dụng thương mại điện tử cũng gặp nhiều khó
SV:TRỊNH THỊ NHƯ QUỲNH TRANG: 11
ĐỀ ÁN MÔN HỌC GVHD:TRẦN DANH NHÂN

d. Chuỗi cung cấp đẩy và chuỗi cung cấp kéo
Trong những năm gần đây chuỗi cung cấp biến động mạnh do sự phát triển của
công nghệ cho phép khách hàng có nhiều sự lựa chọn hơn, và dẫn đến chiến lược
của công ty cũng có nhiều thay đổi, mô hình kinh doanh hướng vào khách hàng dẫn
đến sựu chuyển biến từ chuỗi cung cấp đẩy sang chuỗi cung cấp kéo.
Chuỗi cung cấp kéo được đặc trưng bởi tính cá nhân hóa đối với từng khách hàng.
Điều này ngược hẳn với hoạt động thương mại bán lẻ truyền thống là bắt đầu từ
việc sản xuất cung cấp hàng đến các kênh bán lẻ (dẫn đến tồn kho) và sau đó được
đẩy đến khách hàng. Trong hệ thống kéo, việc nghiên cứu và dự báo nhu cầu sẽ gặp
khó khăn do thiếu kinh nghiệm. Trong mô hình kéo dựa trên nền tảng thương mại
điện tử B2C, hàng hóa được giao tận tay người tiêu dùng còn trong thương mại
truyền thống khách hàng tự đến cửa hàng.
Chuỗi cung cấp kéo cho phép hỗ trợ khả năng đa dạng hóa sản phẩm, giảm thời
gian từ khi sản xuất đến khi sản phẩm đến tay khách hàng, tăng chất lượng và giảm
giá thành sản xuất. Chuỗi cung cấp kéo hoạt động linh hoạt và nhịp nhàng hơn.
e. Quản lý đơn hàng trong thương mại điện tử
Quản lí (hoàn thành) đơn hàng không chỉ đơn thuần là việc cung cấp những gì họ
yêu cầu theo đúng thời điểm phù hợp mà còn cung cấp các dịch vụ khách hàng liên
quan. Ví dụ như khách hàng phải có được cả hướng dẫn cách thức lắp ráp và hướng
dẫn sử dụng đối với một thiết bị mới. Điều này có thể được thực hiện bằng cách
kèm một tài liệu hướng dẫn sử dụng với sản phẩm hoặc cung cấp các hướng dẫn
này trên trang web. Bên cạnh đó nếu khách hàng không hài lòng, thì công ty cũng
phải sẵn sang nhận lại hàng và hoàn tiền lại cho khách hàng. Như vậy, thực hiện
đơn hàng trong thương mại điện tử B2C về cơ bản là các hoạt động của “back
office” có liên quan mật thiết tới các hoạt động của “front office”.
Quá trình hoàn thành đơn hàng trong thương mại điện tử bao gồm nhiều hoạt động,
có những hoạt động thực hiện cùng lúc, có những hoạt động đòi hỏi phải thực hiện
từng bước. Các hoạt động đó như sau:
SV:TRỊNH THỊ NHƯ QUỲNH TRANG: 13
ĐỀ ÁN MÔN HỌC GVHD:TRẦN DANH NHÂN

Nhiều lúc việc vận chuyển hàng hóa đòi hỏi phải có bảo hiểm, do đó phải có bộ
phận phụ trách bảo hiểm và một công ty bảo hiểm có liên quan đến hoạt động này.
Như vậy thông tin phải được trao đổi, thông báo cho các đối tác bên ngoài công ty
cũng như với khách hàng.
5. Sản xuất
Các đơn hàng cá nhân hóa thường đòi hỏi phải có hoạt động sản xuất hoặc lắp ráp.
Tương tự như trong công ty bán lẻ nếu sản phẩm không có sẵn thì phải tiến hành
mua. Việc sản xuất có thể thực hiện trong công ty hay khoán cho bên thứ 3, tuy
nhiên các hoạt động sản xuất trong công ty thì phải theo kế hoạch. Kế hoạch sản
xuất liên quan đến vấn đề về nhân lực, máy móc, tài chính, nhà cung cấp nguyên vật
liệu đầu vào và các nhà thầu của công ty. Việc sản xuất cũng liên quan đến việc tìm
mua các nguyên liệu và bán thành phẩm. Mỗi nhà cung cấp có thể có nhà cung cấp
riêng cho mình và như vậy kênh cung cấp của công ty có nhiều cấp độ. Thậm chí
các cơ sở sản xuất có thể ở một nước khác ngoài nước công ty đang đặt trụ sở hoặc
có chi nhánh bán lẻ, điều này làm cho dòng thông tin và việc trao đổi thông tin liên
lạc trở nên phức tạp hơn.
6. Các dịch vụ của nhà máy
Trong trường hợp có sản xuất hoặc lắp ráp thì công ty có thể sử dụng nhiều dịch vụ
nhà máy, kể cả việc hợp tác với đối tác kinh doanh. Các dịch vụ có thể lên kế hoạch
về nhân lực và máy móc.
7. Mua và công tác kho vận
Nếu công ty là hãng bán lẻ như trong trường hợp của amazon.com hoặc
walmart.com tì phải mua hàng từ nhà sản xuất. Ở đây cũng có nhiều phương án xảy
ra. Các sản phẩm mua về được lưu ở trong kho đối với các sản phẩm được tiêu thụ
nhiều. Ví dụ như amazon.com chú trọng lưu kho với các cuốn sách bán chạy.
Nhưng với các sản phẩm có số lượng đặt hàng không đáng kể, công ty không cầm
thiết phải giữa trong kho mà có thể chọn phương án vận chuyển trực tiếp từ nhà sản
xuất (trong trường hợp của amazon.com là từ nhà xuất bản tới tay người tiêu dùng).
SV:TRỊNH THỊ NHƯ QUỲNH TRANG: 15
ĐỀ ÁN MÔN HỌC GVHD:TRẦN DANH NHÂN

nhau. Trong một số trường hợp có các hoạt động khác xuất hiện tùy theo bối cảnh.
Như đã phân tích ở trên Amazon.com thành công cũng là do một sự hỗ trợ không
nhỏ quá trình hoàn thành đơn hàng. Sau đây ta hãy xem xét cụ thể bằng hình ảnh
trực quan về quy trình đặt hàng của khách hàng vì cách thức mua hàng của khách
hàng quy định tới cách thức hoàn thiện và xử lý đơn hàng đó của Amazon.com.
SV:TRỊNH THỊ NHƯ QUỲNH TRANG: 17
ĐỀ ÁN MÔN HỌC GVHD:TRẦN DANH NHÂN
SV:TRỊNH THỊ NHƯ QUỲNH TRANG: 18
ĐỀ ÁN MÔN HỌC GVHD:TRẦN DANH NHÂN
Quy trình đặt hàng có thể mô tả như sau:
Bước 1: Khách hàng vào Website www.amazon.com, xem xét các sản phẩm có trên
đó. Khi thấy ưng ý sản phẩm nào thì nhấn vào nút Add to Cart để thêm hàng vào
giỏ.
SV:TRỊNH THỊ NHƯ QUỲNH TRANG: 19
Add to
cart
ĐỀ ÁN MÔN HỌC GVHD:TRẦN DANH NHÂN
Bước 2: Khách hàng kiểm tra giỏ hàng, thêm bớt hàng hóa, thay đổi số lượng. Sau
đó có thể nhấn vào nút Process to Checkout để tiến hành thanh toán.
Bước 3: Khách hàng phải đăng nhập (hoặc đăng kí thành viên).
SV:TRỊNH THỊ NHƯ QUỲNH TRANG: 20
Process to
checkout
Đăng nhập
hoặc đăng ký
ĐỀ ÁN MÔN HỌC GVHD:TRẦN DANH NHÂN
Bước 4: Khách hàng cung cấp các thông tin về địa chỉ nhận hàng
Bước 5: Khách hàng chọn phương thức vận chuyển
SV:TRỊNH THỊ NHƯ QUỲNH TRANG: 21
Địa chỉ nhận