1
LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành luận văn với đề tài: “ Giải pháp marketing thu hút khách du
lịch nội địa đến với khách sạn Golden Cyclo Hà Nội” cùng với sự giúp đỡ của nhiều
thầy giáo, cô giáo bộ môn Marketing Du lich, khoa Khách sạn Du lịch, trường Đại
học Thương Mại, ban lãnh đạo, bạn bè, nhân viên khách sạn Golden Cyclo Hà Nội đã
tận tình chỉ bảo cho em trong thời gian thực tập vừa qua.
Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến cô giáo Thạc sỹ Hoàng Thị Lan đã
hướng dẫn chu đáo cho em trong quá trình nghiên cứu đề tài này.
Em cũng xin gửi lời cảm ơn tới toàn thể cán bộ nhân viên của khách sạn Golden
Cyclo Hà Nội đã tạo điều kiện thuận lợi cho em trong quá trình thu thập thông tin, số
liệu về tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn.
Tuy em đã cố gắng để hoàn thành đề tài không tránh khỏi những thiếu sót, kính
mong được sự góp ý từ thầy giáo, cô giáo và mọi người để em có thể hoàn thiện hơn
nữa đề tài nghiên cứu này.
Em xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội, ngày ,tháng ,năm 2015
Sinh viên Dương Thùy Linh
MỤC LỤC
2
PHỤ LỤC
DANH MỤC BẢNG BIỂU/SƠ ĐỒ
Tên bảng Nội dung Trang
Sơ đồ 1.1
Quá trình thông qua quyết định mua của khách du lịch nội
địa
9
Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Golden Cyclo Hà NỘi 18

LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài
Ngày nay, khi ngành dịch vụ phát triển không ngừng trên Thế giới nói chung và
Việt Nam nói riêng thì việc kinh doanh khách sạn càng trở nên phổ biến gia tăng
không ngừng cả về chất lượng và số lượng. Là ngành công nghiệp không khói cũng
như con gà đẻ trứng vàng của nền kinh tế, do đó ngành du lịch Việt Nam cũng đang
trên đà phát triển và khẳng định vị thế của mình trên thị trường quốc tế. Để phát triển
ngành du lịch cũng như thu hút khách hàng đến với dịch vụ khách sạn mà mình cung
cấp đòi hỏi việc đầu tư, sáng tạo, có những chiến lược để duy trì và phát triển dịch vụ
của mình. Ngoài ra, chính sách marketing đúng đắn cũng là một trong những yếu tố
tạo nên sự thành công cho ngành du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng.
Trong hoạt động kinh doanh du lịch, khách sạn đóng vai trò quan trọng trong
việc mang lại doanh thu và mang tới nhiều dịch vụ cho khách hàng như là dịch vụ lưu
trú, ăn uống, nghỉ ngơi, vui chơi giải trí. Thị trường khách của việc kinh doanh khách
sạn rất phong phú như khách nước ngoài, khách nội địa, khách công vụ… Vì vậy, các
hoạt động marketing không những tìm kiếm khách hàng cho doanh nghiệp mà còn đẩy
mạnh việc tiêu thụ sản phẩm dịch vụ trong quá trình tiêu dùng của khách.
Trong quá trình thực tập tại khách sạn Golden Cyclo Hà Nội, bên cạnh những
thành công mà khách sạn đã đạt được thì em nhận thấy rằng khách hàng nội địa vẫn
chưa được khách sạn khai thác hiệu quả mà chủ yếu là khách nước ngoài. Doanh thu
đến chủ yếu là từ thị trường khách nước ngoài cụ thế với tỉ lệ lượt khách quốc tế chiếm
88,8% năm 2013 và 89,1% 2014. Trong khi đó, tỉ lệ lượt khách nội địa chỉ chiếm
11,2% năm 2013 và 10,9% năm 2014. Số liệu trên cho thấy việc khách sạn tập trung
quá nhiều vào đối tượng khách quốc tế mà chưa chú trọng vào thị trường khách nội
địa. Thị trường nội địa là một thị trường đầy tiềm năng, với lợi thế địa phương hiểu rõ
phong tục tập quán, thói quen tiêu dùng, dễ tiếp cận. Để nâng cao hiệu quả kinh doanh
khách sạn cần đẩy mạnh hoạt động marketing nhằm thu hút khách du lịch nội địa đến
với khách sạn.
Với lý do trên em đã đề xuất một đề tài cho khóa luận của mình là: “Giải pháp
marketing thu hút khách nội địa đến với khách sạn Golden Cyclo Hà Nội.”

Nghiên cứu thực trạng về hoạt động marketing thu hút khách du lịch nội địa của
khách sạn Golden Cyclo Hà Nội.
Đề xuất một số giải pháp kiến nghị về giải pháp marketing thu hút khách du
lịch nội địa đến với khách sạn Golden Cyclo Hà Nội.
4. Phạm vi nghiên cứu đề tài
Về nội dung: Tập trung nghiên cứu các vấn đề lý luận và thực tiễn lien quan
đến hoạt động marketing thu hút khách nội địa đến khách sạn Golden Cyclo Hà Nội.
Về thời gian: Dữ liệu sử dụng trong đề tài được cập nhật trong 2 năm
2013-2014.
Về không gian: Đề tài được nghiên cứu tại khách sạn Golden Cyclo Hà Nội.
5. Phương pháp nghiên cứu đề tài
* Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
6
Dữ liệu thứ cấp là những dữ liệu đã có sẵn và được tập hợp trước nhằm phục vụ
cho mục tiêu dự án khác đang tiến hành. Dữ liệu thứ cấp bao gồm dữ liệu bên trong và
bên ngoài khách sạn.
Các số liệu được lấy từ phòng kế toán, bộ phận lễ tân, bộ phận buồn, bộ phận
bếp. Bao gồm các dữ liệu từ sách, báo, tạp chí du lịch, internet, website của khách sạn,
Các dữ liệu thu thập bao gồm: Các kết quả nghiên cứu và báo cáo kết quả kinh
doanh của khách sạn năm 2013 - 2014.
* Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
Phương pháp điều tra: Xác định vấn đề nghiên cứu và nội dung cần thu thập
qua phiếu điều tra là các thông tin đánh giá của khách hàng về hoạt động marketing
thu hút khách du lịch nội địa của khách sạn Golden Cyclo Hà Nội.
Xác định mẫu điều tra: Đối tượng phát phiếu là khách du lịch nội địa đến với
khách sạn Golden Cyclo Hà Nội. Phát 30 phiếu điều tra.
Thiết kế phiếu điều tra: Các câu hỏi liên quan đến hoạt động marketing thu hút
khách nội địa. Bao gồm các câu hỏi lựa chọn, câu hỏi đóng và đánh giá mức động
quan trọng liên quan đến hoạt động marketing khách sạn.
Phát phiếu điều tra: Phát phiếu trực tiếp cho khách tới khách sạn tại quầy lễ tân.

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING
THU HÚT KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN
1.1 Khái luận về Marketing thu hút khách du lịch nội địa trong kinh doanh khách
sạn
1.1.1 Khái niệm khách sạn và kinh doanh khách sạn
1.1.1.1 Khách sạn
Trong du lịch, khách sạn chính là loại hình lưu trú cơ bản nhất. Cùng với sự
phát triển vượt bậc của ngành du lịch thì ngành kinh doanh khách sạn cũng đạt được
những thành công nhất định. Từ khách sạn với quy mô nhỏ tới khách sạn có quy mô
lớn với chất lượng đạt tiêu chuẩn năm sao mang đẳng cấp quốc tế, từ những khách sạn
hoạt động độc lập tới những khách sạn tập đoàn đa quốc gia. Có nhiều cách hiểu khác
nhau về khách sạn, tuy nhiên theo giáo trình Marketing Du lich, trường Đại Học
Thương mại có định nghĩa cơ bản về khách sạn như sau:
“Khách sạn là cơ sở kinh doanh lưu trú, các dịch vụ, các hoạt động nhằm mục
đích sinh lợi bằng việc cho thuê các phòng đã được chuẩn bị sẵn tiện nghi cho các
khách hàng ghé lại qua đêm hay thực hiện một kì nghỉ (kéo dài đến vài thàng nhưng
ngoại trừ việc cho lưu trú thường xuyên). Cơ sở có thể bao gồm các dịch vụ phục vụ
ăn uống, vui chơi giải trí, các dịch vụ cần thiết khác.” [ 25,3 ].
1.1.1.2 Kinh doanh khách sạn
Có nhiều quan điểm khác nhau về kinh doanh khách sạn nhưng chung lại, theo
giáo trình Marketing Du lịch, trường Đại học Thương mại có định nghĩa như sau:
“Kinh doanh khách sạn là kinh doanh các dịch vụ lưu trú và các dịch vụ khác
nhằm mục đích sinh lời bằng việc cho thuê các phòng đã được chuẩn bị sẵn tiện nghi
cho các khách hàng nghỉ lại qua đêm hay thực hiện một kì nghỉ nào đó ngoại trừ việc
cho lưu trú thường xuyên.”
Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn:
Các sản phẩm trong kinh doanh khách sạn chủ yếu là sản phẩm về dịch vụ nên
các dịch dịch trong kinh doanh khách sạn mang đủ các điểm của dịch vụ như: tính vô
hình, không sản xuất trước, sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời, không lưu kho và
dự trữ.

nhập ở nơi đến.”
Khách du lịch quốc tế: (International tourist): là người nước ngoài, người Việt
Nam định cư ở nước ngoài vào Việt Nam du lịch và công dân Việt Nam, người nước
ngoài cư trú tại Việt Nam ra nước ngoài du lịch. ( Theo Luật Du lịch Việt Nam 2005).
Khách du lịch nội địa: là người đang sống trong một quốc gia, không kể quốc
tịch nào, đi đến một nơi khác không phải nơi cư trú thường xuyên trong quốc gia đó,
trong thời gian ít nhất 24 giờ và không quá một năm với các mục đích có thể là giải trí,
đi công việc, hội họp, thăm thân ngoài hoạt động làm việc để lĩnh lương ở nơi đến.
(Theo Luật Du Lịch Việt Nam 2005).
1.1.3 Khái niệm về marketing và marketing trong kinh doanh khách sạn, du lịch
Khái niệm về marketing
“Marketing là quá trình liên tục, nối tiếp nhau qua đó bộ phận marketing của
các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn, du lịch lập kế hoạch, nghiên cứu, thực hiện,
10
kiểm soát, đánh giá các hoạt động nhằm thỏa mãn nhu cầu, mong muốn của khách
hàng và đạt được những mục tiêu của công ty” [ 16,3 ].
Để đạt được hiệu quả cao nhất, marketing đòi hỏi sự cố gắng của mọi người
trong doanh nghiệp, và những hoạt động của các công ty hỗ trợ để có thể mang lại hiệu
quả cho hoạt động kinh doanh.
Marketing trong kinh doanh khách sạn:
Ngày nay khi mà doanh nghiệp nào muốn định hướng ra thị trường đều phải đặt
hoạt động marketing lên tầm quan trọng hàng đầu. Thành công của marketing dựa vào
cả những nhân tố của marketing mix và môi trường marketing. Lịch sử hình thành
ngành khách sạn, du lịch đã trải qua nhiều thay đổi nhanh chóng. Quá trình thay đổi
đang tiếp diễn là không thể tránh khỏi và marketing sẽ đóng vai trò chủ đạo trong khả
năng công ty đương đầu với những thay đổi đó.
Marketing ngày nay càng quan trọng hơn bao giờ hết trong ngành kinh doanh
dịch vụ nói chung, ngành khách sạn, du lịch nói riêng. Cạnh tranh ngày càng gay gắt,
phân đoạn thị trường với tính phức tạp ngày càng cao, khách hàng ngày càng có kinh
nghiệm đã nhấn mạnh hơn vai trò của marketing trong kinh doanh khách sạn. Số lượng

Người mua chịu ảnh hưởng sâu sắc của nền văn hóa, nhánh văn hóa, tầng lớp xã hội
mà họ được xếp vào.
Nền văn hóa: Đây là yếu tố quyết định căn bản nhất những mong muốn và hành
vi của một người. Nền văn hóa là sự pha trộn của niềm tin, giá trị, thái độ, thói quen,
tập quán, truyền thống và hình thức cư xử của một nhóm người.
Nhánh văn hóa: Một nền văn hóa lại có những nhánh văn hóa nhỏ hơn tạo nên
những đặc điểm đặc thù hơn. Những nhánh văn hóa bao gồm các dân tộc, tôn giáo, các
nhóm chủng tộc và các vùng địa lý.
Tầng lớp xã hội: Từng tầng lớp trong xã hội là những bộ phận tương đối đồng
nhất và khá bền vững bao gồm những thành viên có chung những giá trị, mối quan tâm
và hành vi. Các tầng lớp xã hội có những sở thích khác nhau. Người làm marketing
hiểu được những sở thích này sẽ rất quan trọng trong việc xây dựng được chính sách
sản phẩm và các kích thích marketing khác một cách thích hợp để thu hút khách du
lịch tốt hơn.
- Những yếu tố xã hội: Hành vi mua của khách hàng chịu ảnh hưởng của các
yếu tố xã hội như các nhóm tham khảo, gia đình và vai trog, địa vị trong xã hội.
Nhóm tham khảo: Hành vi mua của mỗi người chịu ảnh hưởng của nhiều nhóm
tham khảo trong đó có những nhóm ảnh hưởng trực tiếp và những nhóm ảnh hưởng
gián tiếp. Nhóm tham khảo có tác động mạnh đến hành vi mua của khách hàng, nhất là
trong ngành dịch vụ khách sạn.
Người định hướng dư luận: Mọi nhóm xã hội đều có những người định hướng
dư luận, họ hoạt động như những kênh thông tin cho những người khác. Những người
này thường là những người có những kiến thức và thông tin chi tiết về dịch vụ của các
khách sạn, du lịch.
Gia đình: Các thành viên trong gia đình là nhóm tham khảo có ảnh hưởng lớn
nhất đến hành vi của khách hàng. Trong tường hợp quyết định mua những dịch vụ đắt
tiền thường có sự bàn bạc chung với bố mẹ.
12
Vai trò và địa vi: Mỗi người thường tham gia vào các nhóm xã hội khác nhau.
Vị trí của họ trong mỗi nhóm được xác định căn cứ vào vai trò và địa vị của họ trong

họ đánh giá sản phẩm bằng cách so sánh với mong muốn ban đầu. Nếu khách hàng hài
13
lòng khi sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp, họ sẽ quay trở lại, quan trọng hơn là họ sẽ
có xu hướng chia sẻ những nhận xét tốt về nhãn hiệu đó và ngược lại.
1.2 Nội dung của hoạt động marketing thu hút khách du lịch nội địa trong kinh
doanh khách sạn
1.2.1 Nghiên cứu thị trường
Trong môi trường marketing đầy thay đổi thì các doanh nghiệp cần phải nắm
được những mong muốn luôn thay đổi của khách hàng để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của
họ. Mặt khác, cũng cần phải biết được các sáng kiến mới của đối thủ cạnh tranh, đánh
giá đúng về đối thủ cạnh tranh về điểm mạnh cũng như điểm yếu của họ,… Để thực
hiện tốt nhiệm vụ đó thì mỗi doanh nghiệp cần thu thập thông tin cũng như nghiên cứu
thị trường tìm ra những điểm tích cực có lợi cho hoạt động của doanh nghiệp. Nếu
công tác nghiên cứu được làm cẩn thận, chi tiết, chính xác thông tin, kịp thời giúp
người làm marketing đưa ra một chiến lược phù hợp mang lại hiệu quả cao.
1.2.2 Phân đoạn thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu
1.2.2.1 Khái niệm phân đoạn thị trường
“ Phân đoạn thị trường là chia toàn bộ thị trường của một dịch vụ nào đó thành
ra các nhóm. Trong mỗi nhóm có những đặc trưng chung. Một đoạn thị trường là một
nhóm hợp thành có thể xác định được trong một thị trường chung, mà một sản phẩm
nhất định của doanh nghiệp có sức hấp dẫn đối với họ.”[118, 3].
Việc phân đoạn thị trường là một trong những nguyên tắc cơ bản của marketing.
Xuất phát điểm của việc phân đoạn là ở chỗ một doanh nghiệp chỉ có thể luôn luôn
làm vừa lòng một số người và đôi khi có thể làm vừa lòng cho tất cả mọi người, chứ
không thể luôn luôn làm vừa lòng tất cả mọi người.
Phương pháp phân đoạn:
Các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn có thể chọn lựa một trong ba phương
pháp phân đoạn sau đây:
- Phân đoạn một lần. Chọn một trong các tiêu thức phân đoạn căn bản để phân
đoạn thị trường.

- Phục vụ toàn bộ thị trường: Khách sạn có ý định phục vụ tất cả các nhóm
khách hàng với tất cả các dịch vụ mà họ cung ứng. Phương án này phù hợp với các
doanh nghiệp lớn.
1.2.3 Định vị trên thị trường mục tiêu
Định vị thị trường là việc thiết kế sản phẩm và hình ảnh của doanh nghiệp
nhằm chiếm được một vị trí đặc biệt và có giá trị trong tâm trí khách hàng mục tiêu.
Quy trình định vị gồm 5 bước: Chuẩn bị tài liệu, quyết định, khác biệt hóa, thiết
kế, thực hiện.
Để định vị sản phẩm trên thị trường mục tiêu các doanh nghiệp kinh doanh
khách sạn có thể dùng các phương pháp sau:
Xác định vị thế dựa trên những nét đặc trưng của sản phẩm.
Xác định vị thế dựa trên những lợi ích của sản phẩm hoặc nhu cầu khách hàng.
Xác định vị thế cho các trường hợp cụ thể.
Xác định vị thế đối với các loại khách hàng.
Xác định vị thế đối trọng với các sản phẩm
15
Xác định vị thế bằng việc tạo ra khác biệt cho sản phẩm.
1.2.4 Các chính sách marketing thu hút khách nội địa đến khách sạn
1.2.4.1 Chính sách sản phẩm
Chính sách sản phẩm là tổng thể những quy tắc chỉ huy việc tung sản phẩm ra
thị trường để thỏa mãn nhu cầu của thị trường và thị hiếu của khách hàng trong thời kì
kinh doanh của khách sạn để đảm bảo việc kinh doanh có hiệu quả.
Quyết định về danh mục sản phẩm: Danh mục sản phẩm là tập hợp các chủng
loại sản phẩm và các đơn vị sản phẩm do một người bán cụ thể đem chào bán cho
người mua. Danh mục sản phẩm được phản ánh qua bề rộng, bề dài, bề sâu và mức độ
hài hòa của nó.
Quyết định về sản phẩm dịch vụ
- Quyết định kéo dài chủng loại sản phẩm:
Kéo dài xuống phía dưới: Khách sạn bổ sung thêm những sản phẩm có cấp thấp
hơn, giá rẻ hơn để thu hút khách hàng.

1.2.4.3 Chính sách phân phối
Phân phối là việc đưa đến cho người tiêu dùng những sản phẩm mà họ có nhu
cầu ở những thời điểm, thời gian, chất lượng, chủng loại, mong muốn. Chính sách
phân phối có vai trò quan trọng trong hoạt động sản xuất kinh doanh mỗi khách sạn.
Để thu hút khách du lịch nội địa, doanh nghiệp kinh doanh khách sạn cần xây
dựng chính sách phân phối như sau:
Địa điểm khách hàng: Số lượng, sự phân tán về địa lý.
Đặc tính của sản phẩm dịch vụ
Các loại hình trung gian sẵn sàng, các điểm mạnh điểm yếu của các loại hình.
Căn cứ tình hình cạnh tranh trên thị trường.
Đặc điểm của doanh nghiệp: Sức mạnh tài chính, danh mục sản phẩm dịch vụ,
kênh quá khứ, các chính sách marketing hiện đại.
1.2.4.4 Chính sách xúc tiến
Xúc tiến là hoạt động marketing đặc biệt và có chủ đích hướng vào việc chào
hàng, chiêu khách và xác lập một quan hệ thống nhất giữa doanh nghiệp và các khách
hàng tiềm năng của khách sạn. Trong chính sách xúc tiến gồm năm công cụ xúc tiến
chủ yếu:
Quảng cáo: Là mọi hình thức gián tiếp, khuếch trương các ý tưởng hàng hóa
hay dịch vụ được người bảo trợ nhất định trả tiền.
Khuyến mại: Bao gồm các biện pháp nhằm đến kích thích nhu cầu của thị
trường trong một thời gian ngắn hay khuyến mại là cải tiến tạm thời các điều kiện mua
hàng nhằm làm cho nó hấp dẫn hơn và từ đó thúc đẩy ngay lập tức mức tiêu thụ sản
phẩm trên thị trường.
Bán hàng trực tiếp: Là một phần của công tác truyển thông, đó là một dạng
truyền thông mang tính cá nhân, nó bổ sung cho các dạng truyền thông khác.
Quan hệ công chúng: Là một vấn đề không thể thiếu trong mối quan hệ của
doanh nghiệp. Quan hệ công chúng tốt hay xấu có ảnh hưởng lớn đến kết quả hoạt
động kinh doanh của doanh nghiệp
17
Marketing trực tiếp: Là việc sử dụng một hay nhiều công cụ truyền thông

1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động marketing thu hút khách nội địa đến
khách sạn
1.3.1 Môi trường vĩ mô
Môi trường dân số: Những người làm marketing trong khách sạn phải quan tâm
sâu sắc đến quy mô và tỷ lệ tăng dân số ở các thành phố, khu vực và quốc gia khác
nhau, sự phân bố tuổi tác và cơ cấu dân tộc, trình độ học vấn, mô hình hộ gia đình…
18
Môi trường kinh tế: Để phân tích được môi trường kinh tế, những người làm
marketing phải theo dõi thật chặt chẽ những xu hướng chủ yếu trong thu nhập và các
kiểu chi tiêu của người tiêu dùng để có những dự đoán cho phù hợp.
Môi trường tự nhiên: Việc phân tích môi trường này giúp những người làm
công tác marketing biêt được các mối đe dọa và cơ hội gắn liền với các xu hướng
trong môi trường tự nhiên như thiếu hụt nguyên liệu, ô nhiễm, việc bảo vệ môi trường,
…
Môi trường công nghệ: Người làm công tác marketing cần theo dõi các xu
hướng phát triển của công nghệ, thích ứng và làm chủ công nghệ mới để phục vụ tốt
hơn nhu cầu của khách hàng và nâng cao hiệu quả kinh doanh cho khách sạn.
Môi trường chính trị: Môi trường này bao gồm hệ thống luật pháp, bộ máy thực
thi luật pháp (các cơ quan nhà nước) và những nhóm gây sức ép khác có ảnh hưởng
đến quản trị marketing cuả doanh nghiệp. Người làm marketing nắm vững các đạo luật
để bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng và xã hội,…
Môi trường văn hóa: Những người làm công tác marketing hết sức quan tâm
đến việc phát hiện những biến đổi về văn hóa, từ đó có thể dự báo trước những cơ hội
marketing và những đe dọa mới. Cung cấp các dịch vụ nhưng phải đảm bảo được các
giá trị về văn hóa, thuần phong mỹ tục của từng địa phương.
1.3.2 Môi trường ngành
Những người cung ứng: Người cung ứng cho các doanh nghiệp khách sạn, du
lịch là những cá nhân, tổ chức đảm bảo cung ứng các yếu tố cần thiết để khách sạn
hoạt động bình thường. Việc nắm vững những yếu tố thường xuyên thay đổi từ nhà
cung ứng giúp cho doanh nghiệp nắm được tình hình và đảm bảo cung ứng các dịch vụ

KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA CỦA KHÁCH SẠN GOLDEN CYCLO HÀ NỘI
2.1 Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến hoạt động
marketing thu hút khách du lịch nội địa đến với khách sạn Golden Cyclo Hà
Nội
2.1.1 Tổng quan tình hình về khách sạn Golden Cyclo Hà Nội
2.1.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn
Khách sạn Golden Cyclo Hotel hoạt động dưới sự điều hành của công ty TNHH
Anh Khoa .
20
Tên đầy đủ: Golden Cyclo Hotel
Tel: (+84-4) 38287777. Fax(+ 84-4) 39380236
Địa chỉ: 25-27 Ngõ Trạm, 36-38 Hà Trung.
Email:
Website: goldencyclohotel.com
Khách sạn Golden Cyclo Hotel đạt tiêu chuẩn 3 sao với chiều cao 9 tầng cộng
với một tầng hầm. Hai mặt tiền xuyên suốt từ Ngõ Trạm sang Hà Trung. Cửa Ngõ
Trạm khu vực tiền sảnh, cửa Hà Trung là nhà hàng của khách sạn kết hợp cùng các bộ
phận khác đón tiếp khách.
Nằm trong khu vực phố cổ của thủ đô Hà Nội khách sạn Golden Cyclo Hotel
Chính thức đi vào hoạt động vào năm 2013 nhưng khách sạn đã thu hút được không ít
lượt khách đến sử dụng dịch vụ tại đây một số những địa điểm du lịch gần khách sạn
mà du khách có thể thăm thú như Nhà thờ Hà Nội, Lăng Chủ Tịch Hồ Chí Minh, phố
cổ. Tuy hoạt động chưa được lâu nhưng khách sạn đã phần nào chứng tỏ bản thân về
việc cung cấp dịch vụ khách sạn không chỉ cho khách trong nước mà cho khách nước
ngoài.
2.1.1.2 Cơ cấu tổ chức của khách sạn
Cơ cấu của khách sạn Golden Cyclo Hotel được xây dựng theo mô hình cấu
trúc trực tuyến - chức năng. Theo cơ cấu này thì giám đốc khách sạn sẽ nắm quyền
quyết định và chịu trách nhiệm toàn bộ hoạt động kinh doanh của khách sạn. Là người
đưa ra các quyết định về tài chính cũng như các vẫn về khác trong khách sạn như nhân

doanh đa dạng của mình.
ủa mình. Hiện nay, khách sạn đang khai thác kinh doanh tại các lĩnh vực bao gồm:
- Kinh doanh lưu trú: Khách sạn Golden Cyclo Hotel là một khách sạn 3 sao có
quy mô vừa trên 50 phòng. So với mặt bằng các khách sạn cùng hạng thì số lượng như
vậy khá là nhiều và đa dạng.
- Kinh doanh ăn uống: Nhà hàng của khách sạn nằm ngay tại tầng 1 của tòa
nhà, đối diện sảnh đón khách nối liền với nhau theo thiết kế xuyên suốt từ trong ra
ngoài. Sức chứa của nhà hàng lên tới gần 100 người. Phục vụ các món ăn Việt Nam,
22
món ăn Âu, Á. Các món ăn được thực hiện theo quy trình A La Các nên rất đảm bảo
độ tươi ngon cũng như hấp dẫn của món ăn. Không gian sang trọng, lịch sự và đầy tinh
tế góp phần tạo sự hoàn hảo cho dịch vụ.
- Kinh doanh các dịch vụ bổ sung khác: đặt chương trình du lịch cho khách
hàng, giặt là, điện thoại quốc tế và đường dài, đặt xe đón và tiễn sân bay, đặt chuyến
du lịch cho khách, phòng tập thể hình, tổ chức sự kiện vừa và nhỏ như đám cưới, tiệc
sinh nhật,…
2.1.1.4 Kết quả kinh doanh của khách sạn trong 2 năm 2013-2014
Dựa vào Bảng 2.1 Phục lục 2, bảng số liệu về tình hình hoạt động kinh doanh
của khách sạn Golden Cyclo Hotel trong 2 năm 2013 và năm 2014 ta thấy:
- Về doanh thu: tổng doanh thu của khách sạn năm 2014 tăng 3414 triệu đồng so
với năm 2013, tương ứng với tỷ lệ tăng 19,89% Trong đó:
Doanh thu lưu trú năm 2014 so với 2013 tăng 2612 triệu đồng, tương ứng với tỷ
lệ tăng 21,44% , tỷ trọng doanh thu lưu trú năm 2014 tăng so với năm 2013 là 0,92.
Doanh thu từ dịch vụ khác năm 2014 tăng so với năm 2013 là 815 triệu đồng,
tương ứng với tỷ lệ tăng 34,90, tỷ trọng doanh thu từ dịch vụ khác năm 2014 cũng tăng
so với năm 2013 là 2,26.
Doanh thu ăn uống năm 2014 giảm 113 triệu đồng so với 2013, tương ứng với tỷ
lệ giảm là 4,12%, tỷ trọng doanh thu từ dịch vụ ăn uống năm 2014 giảm so với 2013
là 3,2. Mặc dù doanh thu ăn uống giảm nhưng chiếm tỉ trọng nhỏ do đó tổng doanh thu
vẫn tăng.

- Về lợi nhuận: Tổng mức lợi nhuận sau thuế của khách sạn năm 2014 tăng 1799
triệu đồng so với năm 2013, tương ứng với tỷ lệ tăng 24,88% .
Qua phần phân tích trên, ta thấy hoạt động kinh doanh của khách sạn khá tốt,
cho thấy khách sạn quản lí rất tốt về mặt tài chính làm cho tốc độ tăng của doanh thu ()
nhanh hơn tốc độ tăng của chi phí. Đồng thời cho thấy khách sạn đang có xu hướng
mở rộng quy mô kinh doanh của khách sạn, và nâng cao chất lượng lao động để tăng
năng suất lao động và tăng hiệu quả kinh doanh của khách sạn.
2.2.1.5 Thị trường khách của khách sạn
Khách sạn Golden Cyclo Hotel có hai thị trường lớn là khách quốc tế và khách
nội địa. Khách nội địa: thường là khách du lịch và công vụ, công tác. Thị trường khách
nội địa tuy tăng qua các năm nhưng vẫn không phải thị trường tập trung của khách
sạn. Thị trường khách quốc tế tăng cực mạnh tại khách sạn, do thời gian kinh doanh
năm 2014 có nhiều kinh nghiệm hơn rút ra từ năm 2013, cùng với việc tập trung khai
thác thị trường này nhiều nên khách sạn thu hút khách nươc ngoài rất nhiều như khách
Pháp, Nhật, Úc, Trung quốc, các khách Châu Âu rất nhiều…Năm 2014 cũng là một
thành công to lớn của khách sạn. Từ thực tế có thể thấy mặc dù thị trường khách quốc
tế chiếm tỉ lệ cao trong cơ cấu khách nghỉ tại khách sạn, nhưng khách sạn nên đi khai
thác thị trường nội địa bởi thị trường này dễ tiếp cận cũng như dồi dào trên thị trường.
2.1.2 Ảnh hưởng của nhân tố môi trường đến hoạt động marketing thu hút khách
du lịch nội địa của khách sạn Golden Cyclo Hà Nội
2.1.2.1 Môi trường vĩ mô
Yếu tố tự nhiên: Khách sạn Golden Cyclo có vị trí thuận lợi, nằm trong khu vực
Phố Cổ Hà Nội. Gần nhiều địa điểm tham quan nổi tiếng như Hồ Hoàn Kiếm, Lăng
Bác, Quốc Tử Giám,… do đó rất có nhiều điều kiện để phát triển. Không chỉ thu hút
24
khách về những địa điểm tham quan các di tích mà còn rất nhiều trung tâm mua sắm,
vui chơi, giải trí phục vụ cho du khách trong và ngoài nước.
Yếu tố kinh tế: Các yếu tố kinh tế tác động không nhỏ vào hoạt động kinh doanh
của khách sạn như lạm phát, khủng hoảng, suy thoái… Tỉ lệ thất nghiệp gia tăng , quỹ
thời gian ít đi thì việc chi tiêu mạnh tay cho các dịch vụ khách sạn cũng giảm. Chính

Indochina Legend 2 Hotel, Authentic Hotel… Các khách sạn thuộc phân khúc này
ngày càng cạnh tranh gay gắt, do số lượng cũng như chất lượng gia tăng và số lượng
25
khách sạn với hạng khác cũng ảnh hưởng đến hoạt động marketing thu hút khách của
khách sạn Golden Cyclo Hà Nội. Khách hàng có nhiều lựa chọn hơn khi quyệt định
lưu trú tại khách sạn.
2.1.2.3 Môi trường vi mô
Khả năng tài chính: Với tổng vốn kinh doanh của khách sạn trong 2 năm 2013
và 2014 lên đến gần 100000(trđ) khẳng định việc kinh doanh khách sạn mang tính lâu
dài, đòi hỏi nhiều thời gian và sức lực. Việc kinh doanh đi vào ổn định, các chính sách
được thúc đẩy tạo nên doanh thu ổn đinh cho khách sạn. Hiệu quả kinh doanh tăng lên
rõ rệt qua thời gian. Khách sạn dần dần khẳng định vị thế trên thị trường kinh doanh
khách sạn, củng cố tài chính từ lợi nhuận, đầu tư phát triển trang thiết bị phục vụ hoạt
động tác nghiệp của nhân viên.
Cơ sở vật chất kỹ thuật: Cơ sở vật chất kỹ thuật phản ánh bộ mặt và chất lượng
dịch vụ của khách sạn. Với thiết kế 9 tầng, cũng với 1 tầng hầm, với diện tích mặt sàn
hơn 100m
2
, không gian rộng dãi mang tới việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng được
phục vụ một cách tốt nhất. Trang thiết bị tiện nghi phòng cũng được khách sạn đầu tư
bằng gỗ như tủ, giường, tủ gương,… Ngoài ra, những chính sách giá, sản phẩm,
marketing đều có ảnh hưởng sâu sắc từ yếu tố này. Chất lượng các trang thiết bị càng
cao thì giá thành sản phẩm dịch vụ càng nhiều. Các hoạt động marketing phải dựa trên
nền tảng cơ sở vật chất kĩ thuật để hoạch định các chính sách sao cho phù hợp với khả
năng của mình. Khách sạn không ngừng nâng cao, hiện đại hóa cơ sở vật chất giúp đáp
ứng nhu cầu của khách hàng ngày một cao.
Nguồn nhân lực: Nguồn nhân lực là yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng
dịch vụ. Là yếu tố tiếp xúc trực tiếp với khách hàng chính vì vậy khách sạn luôn trú
trọng công tác quản trị nhân lực cũng như đào tạo nâng cao để phù hợp với chất lượng
cũng như thỏa mãn khách hàng. Với khách sạn Golden Cyclo mới được xếp hạng 3