LUẬN VĂN
Giải pháp marketing thu hút khách
du lịch Trung Quốc tại khách sạn Sen
Thăng Long
1
MỤC LỤC
Chương 1
TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VỀ GIẢI PHÁP MARKETING THU HÚT KHÁCH DU
LỊCH TRONG KHÁCH SẠN
1.1.Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài
Trong quá trình phát triển kinh tế của Việt Nam, du lịch đang từng bước trở thành
một ngành có vai trò rất quan trọng. Nằm trong vùng kinh tế năng động, phát triển
nhanh Việt Nam đã coi phát triển du lịch là một ngành kinh tế mũi nhọn để giải quyết
các vấn đề xã hội.
Trong bối cảnh suy thoái nền kinh tế toàn cầu, khiến cho người dân các nước
phải cắt giảm chi tiêu từ đó cũng làm cho nhu cầu về du lịch giảm xuống. Tình hình đó
đã tác động trực tiếp và không thuận lợi tới du lịch toàn cầu, tốc độ tăng trưởng năm
2008 chỉ còn dưới 2% so với năm 2007 và dự báo không có tăng trưởng năm 2009.
Lượng khách quốc tế đến các nước trong khu vực như Thái Lan, Malaisia, Singapore,
Trung Quốc cũng đều giảm mạnh trong năm qua.
Tác động của khủng hoảng kinh tế vừa qua và từ những biến động như: dịch
bệnh, chiến tranh, an ninh xã hội...đã ảnh hưởng đến sự phát triển của du lịch Việt Nam
và khu vực cụ thể như: Từ tháng 6/2008 lượng khách quốc tế đến nước ta giảm 4,6% ,
tháng 11/2008 giảm 22,1% so với năm 2007, tổng lượng khách quốc tế đến Việt Nam
năm 2008 chỉ đạt 4,253 triệu lượt khách, tăng 0,6% so với năm 2007, trong đó tổng lượt
khách du lịch Trung quốc là chiếm tỷ trọng cao nhất sau đó là hai thị trường khách du
lịch Nhật Bản và Mỹ.

trọng điểm của du lịch nước ta, là thị trường mục tiêu của khách sạn Sen Thăng Long.
Chính vì vậy mà việc nghiên cứu nhu cầu của du khách Trung Quốc để nhằm đưa ra các
biện pháp marketing thu hút lượng khách Trung Quốc đến khách sạn ngày một đông
hơn là rất cần thiết. Từ những phân tích trên cho thấy đề tài nghiên cứu: “Giải pháp
marketing thu hút khách du lịch Trung Quốc tại khách sạn Sen Thăng Long” là rất cần
thiết, có ý nghĩa lý luận và thực thực tiễn.
3
1.2. Xác lập và tuyên bố vấn đề trong đề tài
Marketing du lịch hiện nay đã trở thành một tổng hợp các phương pháp quảng
cáo du lịch ngày càng hoàn chỉnh để sử dụng vào việc đầu tư và cải tạo những thị
trường du lịch, đặc biệt là những thị trường giàu tiềm năng như Việt Nam. Marketing đã
thực sự trở nên cần thiết hơn bao giờ hết để đáp ứng nhu cầu đi du lịch của mọi người.
Hiện nay theo thống kê của tổng cục du lịch, có năm thị trường khách gửi hàng đầu vào
Việt Nam là Trung Quốc, Đài Loan, Nhật Bản, Hàn Quốc và Mỹ. Lượng khách Trung
Quốc đến Việt Nam trong thời gian qua chiếm tỷ trọng lớn trong tổng lượng khách du
lịch quốc tế đến Việt Nam. Do vậy, để thu hút được khách du lịch quốc tế nói chung và
khách du lịch Trung Quốc nói riêng đến Việt Nam, ngành du lịch đang đẩy mạnh xúc
tiến các hoạt động marketing nhằm giới thiệu, quảng bá hình ảnh du lịch Việt Nam ra
nước ngoài ngày một nhiều hơn.
Lượng khách du lịch Trung Quốc đến với khách sạn Sen Thăng Long chiếm tỷ
trọng lớn nhất trong tổng lượng khách du lịch đến với khách sạn. Marketing rất cần thiết
đối với mọi doanh nghiệp việc sử dụng hoạt động marketing có hiệu quả là một yêu cầu
đối với hoạt kinh doanh và hoạt động thu hút khách du lịch. Khách sạn Sen Thăng Long
đã sử dụng hoạt động marketing để thu hút khách du lịch Trung Quốc đến với khách
sạn. Vì vậy, đề tài tập trung nghiên cứu marketing và thu hút khách du lịch Trung Quốc
tại khách sạn Sen Thăng Long, từ đó đề xuất giải pháp marketing nhằm tăng cường thu
hút khách du lịch Trung Quốc đến khách sạn ngày một nhiều hơn.
1.3.Các mục tiêu nghiên cứu
Việc nghiên cứu đề tài là nhằm hướng tới các mục tiêu như sau:
Thứ nhất là nhằm xây dựng một hệ thống các khái niệm, định nghĩa và những nội

Chương 4: Các kết luận và đề xuất giải pháp marketing thu hút khách du lịch Trung
Quốc tại khách sạn Sen Thăng Long
Chương 2
MỘT SỐ LÍ LUẬN CƠ BẢN VỀ MARKETING VÀ THU HÚT KHÁCH DU LỊCH
5
CỦA KHÁCH SẠN
2.1. Một số khái niệm cơ bản
2.1.1. Khái niệm về khách du lịch
Theo luật du lịch việt nam năm 2005 thì khách du lịch được định nghĩa như sau:
Khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm
việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập ở nơi đến.
Khách du lịch gồm khách du lịch nội địa và khách du lịch quốc tế
 Khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam, người nước ngoài thường trú tại
Việt Nam đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ của Việt Nam.
 Khách du lịch quốc tế là người nước ngoài, người Việt Nam định cư ở nước
ngoàivào Việt Nam du lịch, công dân Việt Nam, người nước ngoài thường trú tại Việt
Nam ra nước ngoài du lịch.
2.1.2. Đặc điểm và hành vi mua của khách du lịch Trung Quốc
Cùng với sự phát triển nhanh chóng của nền kinh tế, mức sống của người dân Trung
Quốc ngày càng được nâng cao kèm theo đó là nhu cầu đi du lịch không chỉ trong nước
mà còn ra nước ngoài được chú trọng hơn trong chi tiêu của người dân Trung Quốc.
Hiện nay, thị trường khách gửi Trung Quốc là một trong năm thị trường gửi khách lớn
nhất đến Việt Nam vì vậy mà việc nghiên cứu đặc điểm và hành vi mua của khách du
lịch Trung Quốc là rất cần thiết.
a) Đặc điểm tâm lí của khách du lịch Trung Quốc:
Trong giao tiếp: Người Trung Quốc rất coi trọng cử chỉ hành động khi giao tiếp, họ
thường bắt tay và trao card, thái độ dè dặt kín đáo.Người Trung Quốc rất coi trọng việc
học và hàm vị, rất coi trọng tình cảm, kính trọng người cao tuổi, mối quan hệ trong gia
đình rất đoàn kết và gắn bó.
Khi nói chuyện họ thích đề cập đến các vấn đề về lịch sử, văn hóa, gia đình và những

những người khác họ tạo ra các khuynh hướng. Do ảnh hưởng của những người định
hướng đến cách cư xử của người khác nên khách sạn cần phải giành thời gian để phát
hiện và lôi cuốn họ.
- Gia đình: Gia đình có ảnh hưởng mạnh mẽ tới thái độ của người Trung Quốc.
Nhóm người độc thân, người mới lập gia đình và gia đình có chủ hộ đang làm việc có
điều kiện lựa chọn kỳ nghỉ và giành thời gian và tiền bạc nhiều hơn vào kỳ nghỉ.
* Quá trình quyết định mua của khách du lịch Trung Quốc
Quá trình quyết định mua của khách du lịch là giai đoạn khách phải trải qua
7
trước và sau khi mua dịch vụ. Có 5 giai đoạn trong quá trình mua song không phải lúc
nào khách du lịch cũng phải tuân thủ cả 5 giai đoạn đó.
- Ý thức được nhu cầu: Khách du lịch Trung Quốc có thể ý thức được thiếu hụt
trong nhu cầu do tác động kết hợp của nhiều động lực thúc đẩy như: Hoạt động quảng
cáo của khách sạn, từ người định hướng dư luận hay từ chính bên trong mỗi người.
- Tìm hiểu thông tin: Khi khách Trung Quốc nhân thấy có nhu cầu thì nhu cầu trở
thành ý muốn và họ sẽ bắt đầu tìm kiếm thông tin. Thông tin có thể được tìm kiếm
thông qua 4 nguồn sau: Thương mại, phi thương mại, xã hội và thông tin nội bộ.
- Đánh giá những chọn lọc: Khách du lịch áp dụng những tiêu chuẩn của mình để
đánh giá những chọn lọc trong danh mục đã rút gọn. Những tiêu chuẩn như: Giá cả, vị
trí, tiện nghi hay dịch vụ,…
- Sự mua sắm: Khách du lịch biết được sản phẩm dịch vụ nào phù hợp nhất với
tiêu chuẩn của mình, họ đã có ý định mua. Việc ra quyết định mua của họ còn chịu tác
động của nhiều yếu tố: gia đình, bạn bè, công viêc, tài chính,…
- Đánh giá sau mua: Sauk hi mua dịch vụ khách sẽ có trạng thái an tâm hoặc
không an tâm. Vì vậy công việc của khách sạn là cung cấp thông tin để hạn chế sự lo
lắng của họ. Đối với những người đã sử dụng dịch vụ, sự hài lòng của họ tác động đến
khách du lịch trung Quốc khách khi họ kể cho bạn bè, người thân về dịch vụ đó sẽ
khuyến khích được người khác mua dịch vụ và ngược lại.
2.1.3. Khái niệm khách sạn và kinh doanh khách sạn
Khách sạn là cơ sở lưu trú đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng và tiện nghi cần thiết

a) Khái niệm Marketing du lịch
Theo tổ chức du lịch thế giới (UNWTO): Marketing du lịch là một quá trình quản
trị, thông qua việc nghiên cứu, dự đoán, tuyển chọn dựa trên nhu cầu của du khách,
doanh nghiệp có thể đem sản phẩm ra thị trường sao cho phù hợp với mục đích kinh
doanh, thu nhiều lợi nhuận cho tổ chức du lịch đó.
c) Sự khác biệt của marketing khách sạn
Các dịch vụ trong kinh doanh khách sạn có những đặc trưng mà các ngành dịch
vụ khác không có. Có tám khác biệt cụ thể trong các dịch vụ của ngành là:
- Thời gian tiếp cận với dịch vụ ngắn hơn: Đối với sản phẩm hàng hóa và nhiều dịch vụ
khác khách hàng có thể tiếp xúc và dùng hàng tuần, hàng tháng và đôi khi là hàng năm.
Tuy nhiên sự tiếp xúc của khách với hầu hết các dịch vụ khách sạn thường ngắn hơn,
dịch vụ khách sạn thì không có sự bảo đảm vì tính chất vô hình của dịch vụ.
9
- Hấp dẫn mua dựa trên khía cạnh tình cảm nhiều hơn: Khách hàng mua sản phẩm hàng
hóa vì biết rằng chúng sẽ thực hiện một chức năng cụ thể nào đó cho khách hàng. Với
các dịch vụ khách sạn thì sự ràng buộc tình cảm này sảy ra thường xuyên hơn vì ngành
khách sạn liên quan đến con người. Mọi người cung cấp và nhận dịch vụ của khách sạn
sự gặp gỡ giữa người với người luôn diễn ra. Những xúc cảm và tình cảm cá nhân nảy
sinh từ những giao tiếp phục vụ và chúng có tác động đến hành vi sau này.
- Chú trọng hơn về quản lí “bằng chứng”: Trong khi một hàng hóa là cơ bản là vật thể
hữu hình thì dịch vụ về bản chất là sự thực hiện. Họ tin vào những “dấu vết” hoặc bằng
chứng hữu hình đó khi mua dịch vụ. Khi quyết định mua gì, khách hàng của khách sạn
thường dựa vào 4 “bằng chứng” sau: Môi trường vật chất, giá cả, truyền thống và khách
hàng.
- Nhấn mạnh hơn về hình tượng và tầm cỡ: Hình tượng và tầm cỡ của khách sạn là một
khái niệm liên tưởng do các dịch vụ cung cấp hầu hết là vô hình và khách hàng thường
mua dịch vụ vì lí do tình cảm. Vì vậy mà các tổ chức bỏ ra nhiều nỗ lực trong việc tạo ra
những liên kết về tinh thần mong muốn.
- Đa dạng và nhiều loại kênh phân phối hơn: Không có hệ thống kênh phân phối vật
chất cho các dịch vụ khách sạn. Thay vì một hệ thống phân phối, ngành khách sạn có

- Nghiên cứu văn hóa, thị hiếu, sở thích, đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch Trung
Quốc để cung cấp các sản phẩm dịch vụ phù hợp với văn hóa và sở thích của họ.
- Nghiên cứu xu hướng đi du lịch của khách Trung Quốc, để đưa ra kế hoạch pháy triển
trong tương lai cho khách sạn
- Nghiên cứu về nhu cầu và mong đợi của khách Trung Quốc: Do nhu cầu và mong đợi
của khách thay đổi nhanh chóng do vậy nghiên cứu thiij trường là công cụ cơ bản của
khách sạn để bắt kịp với sự thay đổi đó.
* Phương pháp nghiên cứu thị trường: Để có được thông tin cần thiết về khách du lịch
Trung Quốc, khách sạn có thể sử dụng các phương pháp nghiên cứu sau: Nghiên cứu
thử nghiệm, nghiên cứu bằng quan sát, nghiên cứu theo cách thăm dò dư luận, phương
pháp nghiên cứu mô phỏng, nhóm tiêu điểm, phỏng vấn cá nhân theo chiều sâu và
phương pháp nghiên cứu tình huống.
b) Phân đoạn thị trường: Phân đoạn thị trường là chia toàn bộ thị trường
của một dịch vụ nào đó ra thành các nhóm có những đặc trưng chung. Việc phân đoạn sẽ
mang lại nhiều lợi ích cho khách sạn tuy nhiên nó cũng có những hạn chế nhất định như:
tốn kém, khó chọn được cơ sở phân đoạn tối ưu hay khó biết được nên chia nhỏ thị
11
trường đến mức nào là hợp lý.
Thị trường khách du lịch Trung Quốc có thể phân đoạn thị trường theo các tiêu thức sau:
- Phân đoạn theo tiêu thức địa lý: Khách du lịch đến từ các thành phố lớn như
Thượng Hải, Bắc Kinh,…và khách du lịch đến từ các tỉnh biên giới.
- Phân đoạn thị trường theo mục đích chuyến đi: Khách du lịch mục đích thương
mại, khách du lịch thuần túy và khách du lịch vơi mục địch khác
- Theo dân số học: Theo độ tuổi: KDL Trung Quốc tuổi từ 18 đến 25, KDL tuổi
từ 26 đến 40, KDL tuổi từ 40 trở lên.
Theo thu nhập: KDL Trung Quốc có thu nhập cao, KDL Trung Quốc có thu nhập trung
bình, KDL Trung Quốc có thu nhập thấp.
- Theo phương tiện sử dụng: KDL Trung Quốc sang Việt Nam bằng các phương
tiện: đương hàng không, đường bộ, đường biển, đường sắt...
- Theo tần suất sử dụng: khách quen và khách vãng lai.

(people), tạo sản phẩm trọn gói (packaging), lập chương trình (programming), quan hệ
đối tác (partnership).
b) Các chính sách marketing – mix nhằm thu hút khách du lịch
Các chính sách marketing - mix chính là công cụ để khách sạn đạt được mục tiêu
của mình.Nó bao gồm các chính sách sau:
* Chính sách sản phẩm
Chính sách sản phẩm là các quy tắc chỉ huy cho việc tung sản phẩm ra thị trường
nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng trong thời kỳ kinh doanh đảm bảo việc kinh
doanh có hiệu quả.
Vai trò của chính sách sản phẩm: Chính sách sản phẩm có vai trò quan trọng trong hệ
thống các chiến lược.
- Sản phẩm là phương thức kinh doanh có hiệu quả cao trên cơ sở đảm bảo thỏa
mãn nhu cầu của thị trường và thị hiếu của khách trong từng thời kỳ kinh doanh. Có sản
phẩm doanh nghiệp mới xác định được hướng đi của mình.
- Sản phẩm là xương sống của chiến lược kinh doanh, nếu không có sản phẩm sẽ
không có chính sách giá, chính sách xúc tiến, chính sách phân phối,…
- Sản phẩm quyết định hiệu quả sản xuất kinh doanh nói chung và chi phối các
chính sách khác.
* Chính sách giá
Giá là công cụ marketing – mix linh hoạt và dễ thấy nhất, đồng thời giá cũng là
13
một công cụ của marketing có thể bổ sung giá trị tượng trưng cho hàng hóa và dịch vụ.
Đặt giá cao có xu hướng làm cho người ta có cảm giác có địa vị cao hơn khi quyết định
mua và ngược lại giá thấp làm cho người ta có cảm giác như được lợ một cái gì đó.
Vai trò của chính sách giá: Giá đóng vai trò quan trọng đặc biệt đối với mỗi
khách sạn mới bắt đầu kinh doanh. Khách sạn có phương pháp định giá khác nhau: Giá
bằng giá thành, giá thấp hơn giá của đối thủ cạnh tranh, giá tương đương với giá của đối
thủ cạnh tranh hay cao hơn.
- Giá là một thành phần quan trọng của giải pháp tổng hợp và cần được quản trị
thông minh. Giá không phải là một thực thể riêng lẻ, có quan hệ chặt chẽ với sản phẩm,

Nội dung của xúc tiến quảng bá bao gồm: Quảng cáo, khuyến mại, tuyên truyền,và bán
hàng trực tiếp.
* Chính sách con người và quan hệ đối tác
- Chính sách con người: Nhân tố con người giữ vị trí quan trọng trong marketing
dịch vụ nói chung và trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn nói riêng. Có thể nói thành
công của một doanh nghiệp phụ thuộc rất nhiều vào viêc tuyển dụng, đào tạo, huấn
luyện, tạo động lực và quản lý con người trong doanh nghiệp.
Yếu tố con người trong khách sạn được xem xét cả về góc độ nhà quản trị và
nhân viên trong đó nhân viên tiếp xúc có vai trò quan trọng trên quan điểm markeing họ
tượng trưng cho khách sạn trước mắt khách hàng, giữ vai trò liên kết khách sạn với môi
trường bên ngoài.
- Chính sách quan hệ đối tác: Xu thế hiện nay có nhiều ngành kết hợp với nhau
tạo thành một quá trình marketing liên kết. Chính sách quan hệ đối tác có vai trò trong
việc gắn kết khách sạn với các đối tác, tạo ra sự gần gũi giữa khách sạn với chính quyền
và dân cư địa phương. Góp phần cho việc cung cấp dịch vụ đến với khách hàng một
cách nhanh nhất và thuận lợi nhất.
* Tạo sản phẩm trọn gói và lập chương trình
Tạo sản phẩm trọn gói là sự kết hợp các dịch vụ cơ bản và các dịch vụ ngoại vi
có liên quan thành một chào hàng dịch vụ tổng thể, với mức giá trọn gói.
Lập chương trình là sự triển khai các hoạt động, các sự kiên đặc biệt hay những
chương trình để gia tăng sự tiêu dùng của khách hàng hoặc làm tăng sự hấp dẫn cho sản
phẩm trọn gói hoặc dịch vụ khách sạn.
Lập chương trình và tạo sản phẩm trọn gói có liên quan chặt chẽ với nhau, đóng
vai trò quan trọng đối với ngành du lịch, nhằm thỏa mãn nhu cầu đa dạng của khách du
15
lịch trong các chương trình trọn gói, giúp khách sạn đối phó được với vấn đề cân đối
cung cầu. Những sản phẩm đặc biệt có sức mạnh hấp dẫn của mình đã đem lại một sức
hút mới. Lập chương trình sẽ tạo điều kiện cho việc thu hút khách vào lúc trái vụ và duy
trì được sở thích khách hàng
2.3. Tổng quan tình hình nghiên cứu của những công trình năm trước

Nội dung vấn đề nghiên cứu đề tài: Cụ thể hóa những vấn đề lý thuyết thành
khung lý luận cho phù hợp với khách sạn Sen Thăng Long.
- Nghiên cứu và phân đoạn thị trường khách du lịch Trung Quốc tại khách sạn
Sen Thăng Long: Cụ thể hóa nội dung nghiên lý thuyết về nghiên cứu và phân đoạn thị
trường ở khách sạn Sen Thăng Long. Khi nghiên cứu thị trường khách du lịch Trung
Quốc khách sạn đã sử dụng những phương pháp nghiên cứu thị trường như phương
pháp quan sát, phương pháp thử nghiệm,..,để có được những thông tin về khách Trung
Quốc để thỏa mãn nhu cầu của họ tốt hơn. Thông qua đó khách sạn sử dụng các tiêu
thức để phân đoạn thị trường như theo mục đích chuyến đi, theo thu nhập,…
- Lựa chọn thị trường mục tiêu và định vị thị trường: Qua việc nghiên cứu và
phân đoạn thị trường, khách sạn Sen Thăng Long đã lựa chọn được thị trường mục tiêu
và sử dụng một số tiêu thức như chất lượng sản phẩm, chất lượng đội ngũ nhân viên để
định vị trên thị trường khách du lịch Trung Quốc.
- Hoạch định marketing mix và các chính sách marketing.
Marketing - mix có vai trò quan trọng đối với khách sạn. Các yếu tố của marketing bao
gồm: sản phẩm (product), địa điểm (place), quảng bá (promotion), giá cả (price), con
người (people), tạo sản phẩm trọn gói (packaging), lập chương trình (programming) và
quan hệ đối tác (partnership). Khách sạn Sen Thăng Long đã áp dụng các yếu tố
marketing này để thu hút khách du lịch Trung Quốc đến khách sạn ngày một nhiều hơn.
17
Chương 3:
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VIỆC
THU HÚT KHÁCH DU LỊCH TRUNG QUỐC TẠI KHÁCH SẠN SEN THĂNG
LONG
3.1. Phương pháp nghiên cứu
3.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
Dữ liệu sơ cấp là những thông tin nguyên gốc mà các điều tra viên và các nghiên
cứu viên tự điều tra trên thị trường để thu thập thông tin phục vụ trực tiếp cho mục đích
nghiên cứu
Có nhiều phương pháp để thu thập dữ liệu thứ cấp tuy nhiên trong phạm vi

Bước 2: Khai thác tối đa nguồn bên trong khách sạn. Cụ thể đó là các số liệu mà khách
sạn cung cấp như: Kết quả hoạt động kinh doanh năm 2007 và năm 2008, cơ cấu lượng
khách quốc tế đến với khách sạn trong năm 2007, 2008.
Bước 3: Tập hợp thông tin thu thập được
* Đối với dữ liệu bên ngoài doanh nghiệp
Bước 1: Xác định dữ liệu cần thiết cho vấn đề cần nghiên cứu
Bước 2: Tìm kiếm nguồn dữ liệu bên ngoài. Có thể thu thập từ có quan nhà nước, các tổ
chức marketing cho tuyến điểm du lịch, sách báo, tạp chí du lịch: Tạp chí du lịch Việt
Nam, các trang web về du lịch: www.vietnamtourism.gov.vn,
www.hanoitourism.gov.vn,, www.vietbao.com, ...
Bước 3: Tập hợp thông tin thu thập được
19
3.1.3. Phương pháp phân tích dữ liệu
Là quá trính xử lý và phân tích dữ liệu thu thập được, rút ra các phát hiện nghiên
cứu tại địa điểm cần phân tích. Sau đó tiến hành phân loại, tổng hợp thông tin thông qua
các bảng biểu,...Qua quá trình phân tích dữ liệu rút ra được những kết luận cần thiết và
là cơ sở cho quá trình đưa ra các hướng giải quyết vấn đề tốt hơn.
Để phân tích dữ liệu có nhiều phương pháp khác nhau, mỗi phương pháp có
những ưu điểm và nhược điểm riêng. Phương pháp phân tích dữ liệu bao gồm: Phương
pháp tổng hợp, so sánh, phương pháp thống kê và phương pháp đánh giá.
Phương pháp tổng hợp, so sánh bao gồm các quá trình tổng hợp các kết quả điều
tra, phỏng vấn về hoạt động marketing thu hút khách du lịch Trung Quốc tại khách sạn
Sen Thăng Long tổng hợp những số liệu về số lượng khách quốc tế cũng như số lượng
khách du lịch Trung Quốc đến khách sạn, so sánh kết quả hoạt động kinh doanh của
khách sạn trong 2 năm 2007 - 2008.
Phương pháp thống kê bao gồm quá trình thống kê kết quả phiếu điều tra khách
du lịch Trung Quốc tại khách sạn Sen Thăng Long.
Phương pháp đánh giá: Qua những dữ liệu thu thập được (sơ cấp và thứ cấp)
đưa ra những nhận xét về những gì mà khách sạn Sen Thăng Long đã đạt được và
những tồn tại trong hoạt động marketing thu hút khách du lịch Trung Quốc từ đó đưa ra

tương đối tiện nghi, tiêu chuẩn dịch vụ đạt tiêu chuẩn 2 sao. Các phòng có phân theo các
loại phòng khác nhau, theo các mức giá khác nhau. Các phòng nghỉ đều có minibar, điều
hòa nóng lạnh, ti vi, điện thoại,...Do đối tượng khách du lịch Trung Quốc là đối tượng
khách mà khách sạn hướng đến nên các phòng của khách sạn đều được thiết kế phù hợp
với sở thích của người Trung Quốc, giá cả dịch vụ lưu trú cũng phù hợp với khả năng
thanh toán của họ nên dịch vụ này của khách sạn được khách du lịch Trung Quốc đánh
giá cao hơn.
Kinh doanh dịch vụ ăn uống: Kinh doanh ăn uống chiếm tỷ trọng nhỏ trong
doanh thu của khách sạn, chủ yếu là phục vụ cho khách thuê phòng. Khách sạn có phục
vụ buffet buổi sáng các món ăn Âu, Á nhưng thực đơn còn đơn giản. Do vậy mà việc
cung cấp cho khách về món ăn là rất hạn chế,
Kinh doanh dịch vụ bổ sung: Dịch vụ bổ sung tạo nên sự phong phú về dịch vụ
cho khách sạn, góp phần tăng chất lượng dịch vụ nói chung. Dịch vụ bổ sung của khách
sạn bao gồm: dịch vụ massage, dịch vụ cho thuê văn phòng. Dịch vụ massage với trang
thiết bị hiện đại được bố trí 7 phòng tại tầng 2 của khu nhà chính. Dịch vụ này đáp ứng
21
khá tốt nhu cầu thư giãn của khách. Đặc biệt đối với thị trường khách du lịch Trung
Quốc với đi với mục đích thương mại và du lịch thuần túy, họ có nhu cầu cao hơn về sự
thoải mái, thư giãn,...
3.2.1.2. Hoạt động marketing thu hút khách du lịch Trung Quốc tại khách sạn Sen Thăng
Long.
a) Nghiên cứu và phân đoạn thị trường khách du lịch Trung Quốc
* Nghiên cứu thị trường
Để thu hút khách du lịch Trung Quốc, khách sạn đã tiến hành nghiên cứu nhu cầu và
một số đặc điểm tiêu dùng của khách Trung Quốc khi họ đến khách sạn. Phương pháp
nghiên cứu mà khách sạn sử dụng là: Tiến hành các cuộc khảo sát, nghiên cứu qua thăm
dò nội bộ, nghiên cứu bằng quan sát, nghiên cứu qua tiêu điểm, qua các website,…
* Phân đoạn thị trường:
Trên cơ sở tiến hành nghiên cứu thị trường, Khách sạn Sen Thăng Long đã phân
đoạn thị trường khách du lịch Trung Quốc theo mục đích chuyến đi bao gồm:

Để hoàn thiện hệ thống dịch vụ với mục tiêu tạo ra tính hấp dẫn đối với khách du
lịch, khách sạn đã và đang thực hiện phương châm ngày càng nâng cao chất lượng dịch
vụ để phục vụ khách ngày một tốt hơn.
Đối với dịch vụ lưu trú: Khách sạn có quy mô buồng phòng tương đối nhỏ, với
tổng số buồng là 30 có CSVCKT tiện nghi đầy đủ đạt tiêu chuẩn 2 sao đáp ứng được
nhu cầu về nghỉ ngơi và thư giãn của khách du lịch nói chung và khách du lịch Trung
Quốc nói riêng.
Đối với dịch vụ ăn uống: Dịch vụ ăn uống của khách sạn Sen Thăng Long có quy
mô nhỏ, phục vụ chủ yếu cho khách lưu trú tại khách sạn nên thực đơn món ăn còn hạn
chế, chủ yếu là phục vụ cho khách ăn sáng tại khách sạn. Do vậy mà dịch vụ này mang
lại cho khách sạn ít doanh thu hơn. Tuy nhiên với sự cố gắng của khách sạn, sự đầu tư
của khách sạn Nhà hát Thăng Long – công ty du lịch Hà Nội và sự nhiệt tình của nhân
viên, khách sạn đang ngày càng nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống để thỏa mãn được
nhu cầu về ẩm thực của du khách.
Đối với dịch vụ khác: Một số dịch vụ bổ sung khác như: Dịch vụ massage, dịch
vụ cho thuê văn phòng,...cũng mang lại một lợi thế cho khách sạn trong việc thu hút
khách du lịch Trung Quốc. Vì dịch vụ massage tại khách sạn được khách du lịch đánh
giá cao về chất lượng cũng như giá cả phù hợp.
* Chính sách giá
23
Giá cả có vai trò quan trọng trong quá trình hoạt động kinh doanh của khách sạn.
Do vậy để tăng cường thu hút khách du lịch trong đó có cả khách du lịch Trung Quốc
khách sạn đã áp dụng một chính sách giá rất linh hoạt nhằm phù hợp nhất với mức chi
tiêu của khách và tạo ra lợi thế cạnh tranh so với các khách sạn cùng hạng khác.Giá
phòng khách sạn trung bình từ 350.000 đồng đến 480.000 đồng, trong đó có thế có bao
gồm cả ăn sáng. Với mỗi loại dịch vụ khác nhau khách sạn lại áp dụng các chính sách
giá khác nhau và linh hoạt theo từng thời điểm kinh doanh. Đối với khách quen, khách ở
lâu ngày khách sạn đưa ra chính sách giảm giá phòng từ 5% đến 10%.
* Chính sách phân phối
Kênh phân phối đảm bảo cho mỗi sản phẩm, mỗi dịch vụ đều đến với được

của xúc tiến quảng cáo bao gồm:
Quảng cáo: là công cụ không thể thiếu đối với bất kỳ doanh nghiệp kinh doanh
nào. Hình thức quảng cáo mà khách sạn Sen Thăng Long đã áp dụng là:
- In tên và địa chỉ của khách sạn lên trên các đồ dùng trong phòng nghỉ của khách
để tạo ấn tượng với khách và sẽ tạo cho khách nhớ đến khách sạn hơn.
- Khách sạn đã quảng cáo mình bằng cách gửi những tập gấp , thư giới thiệu đến
các hãng lữ hành trong và ngoài nước đặc biệt là các hãng lữ hành ở Trung Quốc nhăm
giới thiệu khách sạn cho nhiều khách Trung Quốc hơn nữa.
- Khách sạn cũng có quảng cáo trên internet nhưng vẫn còn hạn chế vì việc
quảng cáo này chủ yếu thông qua các trang web về danh bạ khách sạn, qua trang web
của khách sạn Nhà Hát Thăng Long - công ty du lịch Hà Nội do khách sạn vẫn chưa xây
dựng cho mình một trang web riêng.
Khuyến mại: Khuyến mại là công cụ xúc tiến mà khách sạn áp dụng linh hoạt.
Khách sạn áp dụng chính sách giảm giá đối với tập khách hàng quen và đối với khách
có thời gian lưu trú dài ngày tại khách sạn, thông thường khách sạn thường giảm giá
trong khoảng từ 5% đến 10%.
Bán hàng trực tiếp: Tại các bộ phận của khách sạn đặt biệt là bộ phận lễ tân đều
có các tờ giới thiệu về khách sạn cũng được in bằng tiếng Trung Quốc để mọi khách du
lịch Trung Quốc có thể đọc và biết về các dịch vụ của khách sạn.
* Marketing trực tiếp
Được tiến hành thông qua các hội chợ triển lãm, các chương trình xúc tiến du
lịch của sở du lịch, tổng cục du lịch. Qua công cụ này khách sạn có thể quảng bá mình
nhiều hơn và khách du lịch Trung Quốc có thể biết nhiều hơn về khách sạn. Hình thức
25