BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

y(x

LÊ HI LONG

MT S GII PHÁP NÂNG CAO
CHT LNG DCH V TÍN DNG
TI NGÂN HÀNG TM C PHN
NGOI THNG VIT NAM
(VIETCOMBANK) LUN VN THC S KINH T

Thành ph H Chí Minh – Nm 2010

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

y(x

LÊ HI LONG

MT S GII PHÁP NÂNG CAO
CHT LNG DCH V TÍN DNG

Tác gi lun vn
Lê Hi Long

LI CAM OAN

Tôi xin cam đoan lun vn thc s "Mt s gii pháp nâng cao cht lng
dch v tín dng ti Ngân hàng TMCP Ngoi thng Vit Nam" là kt qu
ca quá trình hc tp, nghiên cu khoa hc đc lp và nghiêm túc ca cá nhân tôi.
Các s liu đc nêu trong lun vn đc trích ngun rõ ràng và đc thu thp
t thc t, đáng tin cy, đc x lý trung thc và khách quan.
Kt qu nghiên cu trong lun vn là trung thc và cha đc công b trong bt
k công trình nghiên cu nào khác. TP. H Chí Minh, ngày 15 tháng 12 nm 2010
Tác gi lun vn

Lê H
i Long
1.2.1. Khái nim cht lng dch v 8
1.2.2. Các đc đim ca cht lng dch v 9
1.2.2.1 Tính vt tri 9
1.2.2.2 Tính đc trng ca sn phm 9
1.2.2.3 Tính cung ng 9
1.2.2.4 Tính tho mãn nhu cu 10
1.2.2.5 Tính to ra giá tr 10
1.2.3. Các nhân t quyt đnh cht lng dch v 11
1.2.4. Mô hình cht lng dch v SERVQUAL 12
1.2.4.1. S
tin cy 13
1.2.4.2. áp ng 13
1.2.4.3. Phng tin hu hình 14
1.2.4.4. Nng lc phc v 14
1.2.4.5. S đng cm 14
1.3. S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG 15
1.3.1. Khái nim 15
1.3.2. Phân loi 16
1.3.3. Các nhân t quyt đnh s hài lòng ca khách hàng 17
1.3.3.1. Cht lng dch v
17
1.3.3.2. Giá c dch v 17
1.3.3.3. Vic duy trì khách hàng 19
1.3.4. Mô hình ch s hài lòng ca khách hàng (CSI) 19
1.4. MÔ HÌNH NGHIÊN CU CÁC NHÂN T TÁC NG N S HÀI
LÒNG CA KHÁCH HÀNG 22
1.4.1. Mô hình đo lng cht lng dch v 22
1.4.2. Mô hình nghiên cu các nhân t tác đng đn s hài lòng khách hàng 24
1.4.2.1. Các gi thuyt 24
1.4.2.2. o lng s hài lòng ca khách hàng 25

3.2.2 Thang đo S đáp ng (SDW) 45
3.2.3 Thang đo Nng lc phc v (PPV) 45
3.2.4 Thang đo Chính sách giá (CGC) 45
3.2.5 Thang đo S đng cm (SDC) 45
3.2.6 Thang đo Phng tin hu hình (PHH) 46
3.2.7 Thang đo S hài lòng (SHL) 46
3.3. KT QU NGHIÊN C
U 48
3.3.1. Phân tích mô t 48
3.3.1.1. Kt qu phân tích thng kê mô t 48
3.3.1.2. Xác đnh nhu cu ca khách hàng 48
3.3.1.3. Các nhân t tác đng đn s hài lòng ca khách hàng 49
3.3.1.3.1. Cht lng dch v 49
3.3.1.3.2. Tính cnh tranh v giá 50
3.3.1.3.3. o lng s hài lòng ca khách hàng 50
3.3.2. ánh giá thang đo 51
3.3.2.1 ánh giá thang đ
o bng h s tin cy Cronbach’s Alpha 51
3.3.2.2 Phân tích nhân t khám phá EFA 52
3.3.3. Phân tích hi quy 53
3.3.3.1. Kim đnh đ phù hp ca mô hình 54
3.3.3.2. Kt qu phân tích hi quy 55
3.3.3.3. Gii thích phng trình hi quy. 56
3.3.3.4. Mô hình các nhân t tác đng đn s hài lòng khách hàng 57
3.3.4. Phân tích phng sai 57
KT LUN CHNG 3 60
CHNG 4: MT S GII PHÁP NÂNG CAO CHT LNG DCH V TÍN
DNG TI NGÂN HÀNG TMCP NGOI THNG VIT NAM
(VIETCOMBANK) 61
4.1. MÔ T KT QU NGHIÊN CU 61

NHNN : Ngân hàng Nhà Nc
NHTM : Ngân hàng Thng Mi
NHTM NN : Ngân hàng Thng Mi Nhà Nc
TMCP : Thng Mi C Phn
NHTMCP : Ngân hàng Thng Mi C Phn
VIETCOMBANK : Ngân hàng Thng mi C Phn Ngoi Thng Vit Nam
VCB : Ngân hàng Thng mi C Phn Ngoi Thng Vit Nam
ACB : Ngân hàng Thng Mi C Phn Á Châu
AGRIBANK : Ngân hàng Nông Nghip & Phát Trin Nông Thôn Vit Nam
CNTT : Công ngh thông tin
EXIMBANK : Ngân hàng c phn xut nhp khu
STB/SACOMBANK: Ngân hàng Thng mi c ph
n Sài Gòn Thng Tín
VIETINBANK : Ngân hàng Thng mi c phn Công Thng Vit Nam
BIDV : Ngân hàng u t và Phát trin Vit Nam
TCB : Ngân hàng Thng mi c phn K thng Vit Nam – Tecombank
SERVQUAL : Mô hình cht lng dch v
SERVPERF : Mô hình cht lng dch v thc hin
TCTD : T chc tín dng
VN : Vit Nam
WTO : T chc Thng Mi Th Gii (World Trade Organization)
CSI : Ch s hài lòng ca khách hàng (Customer Satisfaction Index)
ATM : Máy rút tin t đng (Automatic Teller Machine)
POS : Máy cà th (Point Of Sales)
GTTB : Giá tr trung bình
 : H s Beta chun hóa
TP.HCM : Thành ph H Chí Minh
DV : Dch v
DVTD : Dch v tín dng
CLDVTD : Cht lng dch v tín dng

Trang
Hình 2.1: Mô hình lý thuyt v ch s hài lòng khách hàng ca ngân hàng 22
Hình 2.2: Mô hình lý thuyt v đo lng cht lng dch v ngân hàng ngân hàng 23
Hình 2.3 : Mô hình nghiên cu các nhân t tác đng đn s hài lòng khách hàng 24
Hình 4.1 : Mô hình các nhân t tác đng đn s hài lòng ca khách hàng 57
 th 2.1: Tng trng huy đng vn và tng trng tín dng  VN 30
 th 2.2: Tng tài sn ca VCB so vi ACB và AGRIBANK PL
 th 2.3: Vn huy đng c
a VCB so vi ACB và AGRIBANK PL
 th 2.4: D n tín dng ca VCB so vi ACB và AGRIBANK PL
 th 2.5: Vn ch s hu ca VCB so vi ACB và AGRIBANK PL
 th 2.6: Li nhun trc thu ca VCB so vi ACB và AGRIBANK PL
 th 2.7: S tin np ngân sách nhà nc PL
 th 2.8: Doanh s thanh toán XNK PL
 th 2.9: Doanh s mua bán ngoi t PL
 th 2.10: T
 l n xu PL
 th 2.11: ROA PL
 th 2.12: ROE PL
DANH MC CÁC PH LC

Ph lc 1: Quy trình nghiên cu
Ph lc 2: Mô hình t chc Vietcombank
Ph lc 3: Mt s kt qu đt đc ca Vietcombank trong giai đon 2006-2010
Ph lc 4: Bng câu hi tho lun nhóm
Ph lc 5: Bng câu hi kho sát đnh lng chính thc
Ph lc 6: Thng kê các tn s
Ph lc 7: Thng kê các giá tr trung bình
Ph lc 8: Kim đnh Cronbach’s Alpha
Ph l

cng c mi quan h vi khách hàng hin ti, thu hút khách hàng mi là phng thc
kinh doanh hiu qu và chin lc quan trng mà các ngân hàng đang áp dng. Tuy
2
nhiên đ thc hin đc điu này thì các ngân hàng phi đem đn cho khách hàng s
hài lòng ti đa bng cách không ngng nâng cao cht lng dch v cung cp cho
khách hàng, đây là vn đ quan trng mà các ngân hàng phi luôn quan tâm và thc
hin mt cách tt nht đ đm bo cho s tn ti và phát trin bn vng.
Vì vy, nghiên cu s hài lòng ca Khách hàng đi vi Ngân hàng là mt công
vic rt quan tr
ng và phi thc hin mt cách thng xuyên, liên tc nhm đáp ng
kp thi nhng thay đi trong nhu cu ca Khách hàng đ Ngân hàng có th phc v
khách hàng mt cách tt nht và làm cho khách hàng luôn hài lòng ti đa khi s dng
các sn phm, dch v đc cung cp.
Chính vì nhng lý do trên mà tác gi đã chn đ tài “Mt s gii pháp nâng cao
cht lng dch v tín dng ti Ngân hàng TMCP Ngo
i Thng Vit Nam” nhm
nghiên cu nhng ý kin đánh giá, nhng nhân t tác đng đn s hài lòng ca khách
hàng đi vi cht lng dch v tín dng ca Ngân hàng TMCP Ngoi Thng Vit
Nam đ t đó đ ra các gii pháp nâng cao cht lng dch v tín dng, đem đn cho
khách hàng ca Vietcombank s tho mãn ti đa, giúp cho Ngân hàng Vietcombank
không ngng phát trin n đnh và bn vng. Tuy nhiên do th
i gian nghiên cu còn
hn ch và nng lc bn thân có hn nên tác gi mong mun s nhn đc s thông
cm và tht nhiu ý kin đóng góp ca Quý Thy Cô và các Bn đ vn đ nghiên cu
đc hoàn thin hn.
2/ MC TIÊU NGHIÊN CU
 tài đc thc hin nhm mc tiêu tìm hiu, kho sát nhng đánh giá ca
khách hàng v cht lng dch v tín dng c
a Ngân hàng TMCP Ngoi Thng Vit
Nam, t kt qu kho sát đc, cn c vào tình hình hot đng và chin lc phát trin

i vi Vietcombank, cng ging nh các Ngân hàng thng mi nhà nc
khác, khách hàng ch yu là các doanh nghip và t chc kinh t: Doanh nghip nhà
nc, các Tp đoàn kinh t, các Tng công ty 90 & 91, các Công ty c phn, Cty liên
doanh, Cty TNHH, Doanh nghip t nhn, các hp tác xã,… đây đã và đang là nhóm
khách hàng ch lc quan trng đóng góp rt ln vào s phát trin ca Vietcombank.
4
ng thi, cùng vi s phát trin ca kinh t xã hi, thu nhp ca ngi lao
đng đc nâng cao, nhu cu v tín dng nhm ci thin điu kin n , sinh hot, đi li
và nhu cu đu t kinh doanh ca mt b phn không nh nhng khách hàng cá nhân
có thu nhp khá và tng đi n đnh. ây là nhóm khách hàng có tim nng rt ln và
vi t trng ngày càng t
ng, là đi tng khách hàng cn thu hút ca hu ht các ngân
hàng thng mi. Vì vy nhóm khách hàng cá nhân là nhóm khách hàng tng lai s
mang li li nhun cao, đóng góp rt ln vào s tn ti và phát trin ca ngân hàng.
Vì vy, đ tài nghiên cu c hai nhóm khách hàng là khách hàng doanh nghip
và khách hàng cá nhân.
4/ PHM VI NGHIÊN CU
Phm vi nghiên cu là các doanh nghip và cá nhân đã và đang s dng dch v
tín dng ca Vietcombank và hai đi th cnh tranh là Agribank và ACB, tuy nhiên do
hn ch
v thi gian và nng lc tài chính, tác gi ch chn mu nghiên cu theo yu t
thun tin trong đó tp trung chính vào khách hàng ca Vietcombank, Agribank, ACB
 khu vc TP. H Chí Minh, Tnh ng Nai, Tnh Bình Dng và TP. Cn Th.
5/ Ý NGHA THC TIN, NHNG ÓNG GÓP MI CA  TÀI
 Trong quá trình nghiên cu, đ tài đã nêu đc nhng c s lý thuyt c bn
v dch v, cht lng dch v và các mô hình cht lng dch v, s hài
lòng ca khách hàng và mô hình nghiên cu các nhân t tác đng đn s hài
lòng ca khách hàng.
 Tip đn, đ tài tìm hiu thc trng cht lng dch v tín dng ca
Vietcombank và hai đi th là Agribank và ACB thông qua nhng ý kin

6
CHNG 1
C S LÝ LUN V CHT LNG DCH V, CHT LNG DCH V
TÍN DNG, S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CU
Chng 1 trình bày c s lý thuyt v cht lng dch v nhm hng đn gii
thiu mô hình mi liên h gia các thành phn cht lng dch v và s hài lòng khách
hàng. Mô hình này đc xây dng da trên c s lý thuyt v cht lng dch v, mô
hình ch s hài lòng khách hàng và thc tin áp dng vào ngành dch v ngân hàng.
Ni dung chng bao gm: (1) Sn phm dch v; (2) Cht lng dch v và s hài
lòng khách hàng; (3) Mô hình nghiên cu.
1.1. SN PHM DCH V
1.1.1. Khái nim dch v
Dch v là mt khái nim ph bin trong marketing và kinh doanh. Có rt nhiu
cách đnh ngha v dch v, tuy nhiên ta có th khái quát nh sau:
D
ch v là nhng hành vi, quá trình và cách thc thc hin mt công vic nào đó
nhm to ra giá tr s dng cho khách hàng làm tho mãn nhu cu và mong đi ca
khách hàng. (Lu Vn Nghiêm, 2008, Tr.6-7)
Hay: Dch v c bn là hot đng dch v to ra giá tr tho mãn li ích c bn
(chính) ca ngi tiêu dùng đi vi dch v đó. (Lu Vn Nghiêm, 2008, Tr.8)
1.1.2. c tính ca dch v : (Lu Vn Nghiêm, 2008, tr.9-12)
Dch v là mt sn phm đc bit có nhiu đc tính khác vi các loi hàng hoá
khác nh tính vô hình, tính không đng nht, tính không th tách ri và tính không th
ct tr. Chính nhng đc tính này làm cho dch v tr nên khó đnh lng và không th
nhn dng bng mt thng đc.
1.1.2.1. Tính vô hình
Dch v không có hình dáng c th, không th s mó, cân đong, đo đm mt

c
“tái s dng” hay “phc hi” li . chính vì vy, dch v là sn phm đc s dng khi
to thành và kt thúc ngay sau đó.
8
1.2. CHT LNG DCH V
1.2.1. Khái nim cht lng dch v
Cht lng dch v có nhiu cách đnh ngha khác nhau tu thuc vào đi tng
nghiên cu và môi trng nghiên cu và vic tìm hiu cht lng dch v là c s cho
vic thc hin các bin pháp ci thin cht lng dch v ca doanh nghip. Vì vy,
vic đnh ngha ch
t lng dch v không ch quan trng trong vic xây dng mc tiêu
phát trin mà còn đnh hng cho doanh nghip phát huy đc th mnh ca mình mt
cách tt nht.
T các đim khác bit gia sn phm và dch v mà khái nim cht lng dch
v tr nên rt phúc tp. c đim ni bt là khách hàng ch có th đánh giá đc toàn
b cht l
ng ca nhng dch v sau khi đã “mua” và “s dng” chúng. Do đó, tài liu
xác đnh cht lng dch v da theo: ch quan, thái đ, và kh nng nhn bit.
Cht lng dch v là mt s đo lng mc đ dch v đc đa đn khách
hàng tng xng vi mong đi ca khách hàng tt đn đâu. Vic to ra mt dch v
cht lng ngha là đáp ng mong đi ca khách hàng mt cách đng nht (Lu Vn
Nghiêm, 2008, Tr.163).
Hay
Cht lng dch v là mc đ hài lòng ca khách hàng trong quá trình cm
nhn tiêu dùng dch v, là dch v tng th ca doanh nghip mang li chui li ích và
tho mãn đy đ nhu cu mong đi ca khách hàng trong hot đng sn xut cung
ng và trong phân phi dch v 
đu ra, tng xng vi chi phí mà khách hàng phi
thanh toán.
Parasuraman & ctg (1998) (trích t Nguyn ình Th và ctg., 2003) đã đnh

hu hình hay vô hình ca sn phm dch v. Chính nh nhng đc trng này mà khách
hàng có th nhn bit cht lng dch v ca doanh nghip khác vi các đi th cnh
tranh. Tuy nhiên, trong thc t rt khó xác đnh các đc trng ct lõi ca dch v mt
cách đy đ và chính xác. Vì vy, các đc trng này không có giá tr tuyt đi mà ch
mang tính tng đi giúp cho vi
c nhn bit cht lng dch v trong trng hp c th
đc d dàng hn thôi.
1.2.2.3. Tính cung ng:
Cht lng dch v gn lin vi quá trình thc hin/chuyn giao dch v đn
khách hàng. Do đó, vic trin khai dch v, phong thái phc v, và cách cung ng dch
10
v s quyt đnh cht lng dch v tt hay xu. ay là yu t bên trong ph thuc vào
s biu hin ca nhà cung cp dch v trc tiên cn phi bit ci thin yu t ni ti
này đ to thành th mnh lâu dài ca chính mình trong hot đng cung cp dch v cho
khách hàng.
1.2.2.4. Tính tho mãn nhu cu:
Dch v to ra nh
m đáp ng nhu cu khách hàng. Do đó, cht lng dch v
nht thit phi tho mãn nhu cu khách hàng và ly yêu cu ca khách hàng làm cn c
đ ci thin cht lng dch v. Nu khách hàng cm thy không đáp ng đc nhu cu
ca mình thì h s không hài lòng vi cht lng dch v mà h nhn đc. Cng phi
nói thêm rng trong môi trng kinh doanh hin
đi thì đc đim này càng tr nên
quan trng hn bao gi ht vì các nhà cung cp dch v phi luôn hng đn nhu cu
khách hàng và c gng ht mình đ đáp ng các nhu cu đó. S là vô ích và không có
cht lng nu cung cp các dch v mà khách hàng đánh giá là không có giá tr.
Xét trên phng din “phc v khách hàng”, “tính tho mãn nhu cu” đã bao
hàm c ý ngha ca “tính cung ng”. S d nh vy vì tuy cht lng dch v bt đu t
khi kinh doanh nm bt nhu cu ca khách hàng đn khi tin hành trin khai dch v
nhng chính trong quá trình thc hin cung ng dch v mà khách hàng s cm thy

9 Phng tin hu hình (tangibles)
10 Am hiu khách hàng (understanding the customer)
Và đn nm 1988, ông đã khái quát hoá thành 5 nhân t cu th nh sau:
1 S tin cy (reliability)
2 áp ng (responsiveness)
3 Phng ti
n hu hình (tangibles)
4 Nng lc phc v (assurance)
5 S đng cm (empathy)
Trên c s nghiên cu v cht lng dch v và k tha hc thuyt ca
Parasuraman & ctg, Johnston và Silvestro (  Tin Hoà, 2007) cng đã đúc kt 5 nhân
t khác ca cht lng dch v bao gm.
12
1 S ân cn (helpfulness)
2 S chm sóc (care)
3 S cam kt (commitment)
4 S hu ích (functionality)
5 S hoàn ho (integrity)
Cng vào nm 1990, Gronroos đã tin hành nghiên cu và đa ra 6 nhân t đo
lng cht lng dch v nh sau : ( Tin Hoà, 2007)
1 Có tính chuyên nghip (professionnalism and skills)
2 Có nng lcphc v ân cn (attiudes and behaviour)
3 Có tính thun tin (accessibility and flexibility)
4 Có s tin c
y (reliability and trustworthiness)
5 Có s tín nhim (reputation and cerdibility)
6 Có kh nng gii quyt khiu kin (recovery)
n nm 2001, Sureshchandaretal cng đa ra 5 nhân t nh hng đn cht
lng dch v bao gm : ( Tin Hoà, 2007)
1 Yu t dch v ct lõi (core service)