Trường Cao Đẳng Du Lịch & Thương Mại
LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành chuyên đề thực tập tốt nghiệp của mình một cách tốt nhất,
ngoài sự lỗ lực không ngừng của bản thân còn có sự quan tâm, giúp đỡ của
nhiều thầy cô và bạn bè trong suốt quá trình em làm chuyên đề.
Để đáp lại sự giúp đỡ đó, cho phép em xin được gửi lời cảm ơn sâu sắc tới
các thầy cô trong trường Cao Đẳng Du Lịch Và Thương Mại nói chung và khoa
quản trị kinh doanh Khách sạn và Du lịch nói riêng đãtrang bị cho em những
kiến thức cần thiết trong suốt thời gian học tập tai trường. Em xin chân thành
cảm ơn cô giáo hướng dẫn GV: Bùi Hải Yến đã nhiệt tình hướng dẫn em trong
suốt thời gian làm chuyên đề.
Em xin chân thành cảm ơn ban giám đốc công ty TNHH Du Lịch Và
Thương Mại Tường Ánh. Cùng toàn thể anh ( chị ) em công nhân viên đã tạo
điều kiện cung cấp cho em số liệu và tài liệu cần thiết để hoàn thành bài báo cáo
thực tập tổng hợp.
Do thời gian có hạn và trình độ còn hạn chế nên chuyên đề của em không
chánh khỏi những thiếu sót. Em kính mong nhận được ý kiến đóng góp của quý
thầy cô góp phần hoàn thiện hơn bài chuyên đề của em.
Em xin chân thành cảm ơn!
Sinh viên thực hiện
Nguyễn Thị Thanh

GV: Bùi Hải Yến SV: Nguyễn Thị Thanh
Trường Cao Đẳng Du Lịch & Thương Mại
MỤC LỤC

GV: Bùi Hải Yến SV: Nguyễn Thị Thanh
Trường Cao Đẳng Du Lịch & Thương Mại
A. PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
1.1. Lý do khách quan

Trường Cao Đẳng Du Lịch & Thương Mại
1.2. Lý do chủ quan
Ngày này ngành du lịch đang trên đà phát triển mạnh vì thế mà chất lượng
các sản phẩm du lịch được quan tâm kỹ càng. Chính vì vậy việc quản trị chất
lượng luôn được các doanh nghiệp kinh doanh du lịch đặt lên hàng đầu. Đây là
một đề tài phù hợp với nghành học của em. Mặt khác em cảm thấy đề tài khá
hấp dẫn với bản thân mình. Sau một thời gian thực tập và tiếp cận với môi
trường làm việc thực tế tại Công ty TNHH Du Lịch Và Thương Mại Tường
Ánh, được sự giúp đỡ nhiệt tình của các anh, chị trong công ty cùng với sự
hướng dẫn tận tình của Giảng viên Bùi Hải Yến em quyết định chọn đề tài :
“Một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động quản trị chất lượng các
chương trình, sản phẩm du lịch tại công ty TNHH Du Lịch Và Thương Mại
Tường Ánh.”.
2. Mục đích nghiên cứu
Em chọn nghiên cứu đề tài với mục đích đề xuất một số giải pháp nhằm
nâng cao công tác quản trị chất lượng các chương trình du lịch trong Công ty
TNHH Du Lịch Và Thương Mại Tường Ánh
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Khảo sát nghiên cứu hoạt động quản trị chất lượng các chương trình du lịch
tại Công ty TNHH Du Lịch Và Thương Mại Tường Ánh cả trên cơ sở về lý
luận và thực tiễn.
4. Nhiệm vụ của việc nghiên cứu
- Nhiệm vụ đầu tiên của đề tài là xác định cơ sở lý luận chung về quản trị
chất lượng và chương trình du lịch.
- Nhiệm vụ thứ hai của đề tài là khảo sát, đánh giá thực trạng công tác quản
trị chất lượng các chương trình du lịch tại Công ty TNHH Du Lịch Và Thương
Mại Tường Ánh
- Nhiệm vụ thứ ba của đề tài là đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao
công tác quản trị chất lượng các chương trình du lịch tại công ty.
5. Phương pháp nghiên cứu

- Theo Koontz và O’ Donnel: Quản trị là thông qua nhiệm vụ của nó cho
rằng nhiệm vụ cơ bản của quản trị là “thiết kế và duy trì một môi trường mà
trong đó có các cá nhân làm việc với nhau trong các nhóm có thể hoàn thành các
nhiệm vụ và các mục tiêu đã định”.
- Theo James stoner và Stephen Robbin: Quản trị là tiến hành hoạch định,
tổ chức lãnh đạo và kiểm soát những hoạt động của các nhân viên trong tổ chức
và sử dụng tốt tất cả các nguồn lực khác của tổ chức nhằm đạt được mục tiêu đã
để ra.
Ngoài những khái niệm trên, quản trị còn được định nghĩa theo nhiều ý
kiến khác nhau như: Quản trị là sự tác động có hướng đích của chủ thể quản trị
lên đối tượng quản trị nhằm đạt được nhiều kết quả cao nhất với mục tiêu đã
định trước.
Nếu xét riêng từng từ một thì ta có thể giải thích như sau:
- Quản là đưa đối tượng vào khuôn mẫu quy định sẵn.
- Trị là dùng quyền lực buộc đối tượng phải làm theo khuôn mẫu đã định.
Nếu đối tượng không thực hiện đúng thì sẽ áp dụng một hình phạt nào đó đủ
mạnh, đủ sức thuyết phục để buộc đối tượng phải thi hành nhằm đạt được mục
tiêu.
GV: Bùi Hải Yến SV: Nguyễn Thị Thanh
4
Trường Cao Đẳng Du Lịch & Thương Mại
1.1.2. Khái niệm chất lượng:
Chất lượng là một khái niệm khá quen thuộc đối với chúng ta tuy nhiên
không phải ai cũng hiểu hết về chất lượng mặc dù chất lượng là từ ngữ được
dùng thường xuyên trong các ngành nghề kinh doanh và trong cuộc sống thường
ngày. Cho nên khái niệm về chất lượng vẫn là một khái niệm khá phức tạp và
mang nhiều tranh cãi và ý kiến khác nhau.
Tùy theo đối tượng sử dụng, từ “chất lượng” có ý nghĩa khác nhau. Người
sản xuất coi chất lượng là điều họ làm ra sản phẩm để đáp ứng các quy định và
yêu cầu do khách hàng đặt ra, và được khách hàng chấp nhận. Chất lượng được

nguồn lực để đạt được mục tiêu. Mà mục tiêu lớn nhất của quản trị chất lượng là
đảm bảo chất lượng theo thiế kế và tuân thủ nghiêm ngặt thiết kế đó trong sản
xuất và tiêu dùng sao cho tạo ra sản phẩm thỏa mãn yêu cầu của xã hội, thỏa
mãn được thị trường với chi phí xã hội tối thiểu. Do đó, quản trị chất lượng là
hoạt động của tổ chức, kiểm soát và phân bổ các nguồn lực để đạt được những
mục tiêu chất lượng. Có nhiều ý kiến về chất lượng tuy nhiên tổng hợp lại tạo
nên chất lượng nhằm đáp ứng nhu cầu của con người và thỏa mãn nhu cầu đó
một cách tối đa nhất.
Hiện nay có khá nhiều khái niệm khác nhau về quản trị chất lượng tuy
nhiên có thể hiểu quản trị chất lượng như sau:
- Theo ISO 9000: “Quản trị chất lượng là các phương pháp và hoạt động
được sử dụng nhằm đáp ứng các yêu cầu về chất lượng”
- Theo ISO 8402-1994: “Quản trị chất lượng là tất cả những hoạt động có
chức năng quản lý chung nhằm xác định các chính sách, mục tiêu, trách nhiệm
và thực hiện chúng bằng những phương tiện như: lập kế hoạch về chất lượng,
kiểm tra chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong hệ thống
chất lượng chất lượng”.
1.1.3.Khái niệm quản tri chất lượng chương trình du lịch
Các nhà quản lý hiện đại đều thống nhất cho rằng chất lượng sản phẩm bao
gồm mức độ phù hợp của những đặc điểm thiết kế của sản phẩm với chức năng
và phương thức sử dụng sản phẩm thực sự đạt dược so với thiết kế của nó.
Việc phân chia chất lượng sản phẩm làm 2 cấp độ cho phép tách riêng 2
quá trình tương đối độc lập để tạo điều kiện thuận lợi cho quản lý và hoàn thiện
chất lượng sản phẩm.
GV: Bùi Hải Yến SV: Nguyễn Thị Thanh
6
Trường Cao Đẳng Du Lịch & Thương Mại
- Chất lượng thiết kế của sản phẩm: những đặc điểm của sản phẩm có phù
hợp với mục đích sử dụng của nó có thuận tiện cho người tiêu dùng hay không ?
- Chất lượng sản xuất: nhưng sản phẩm sản xuất đồng loạt với khối lượng

hay cụ thể hơn là nhu cầu của khách du lịch. Chính những nhu cầu đó là cơ sở
tạo nên chất lượng của sản phẩm, dịch vụ. Quy định về mẫu mã, quy định về
phong cách làm việc, quy định về trang phục
Chức năng quản lý chất lượng: đây là chức năng chủ yếu của quản trị chất
lượng. Nó thể hiện tính xuyên suốt của quản lý quá trình tạo ra sản phẩm từ
khâu nghiên cứu thiêt kế đến khâu lưu thông phân phối sản phẩm. Tức là việc
quản lý trong quá trình làm việc và phân phối phục vụ khách hàng luôn được
quan tâm bởi nếu có sai hỏng nào xảy ra nhà quản trị là người kịp thời giải quyết
vấn đề một cách nhanh nhất tránh được những rủi ro không mong muốn.
Chức năng đánh giá chất lượng: chức năng này bao gồm đánh giá chất
lượng trong từng khâu, từng bộ phận cũng như chất lượng toàn phần của chương
trình. Đây là chức năng quan trọng trong quá trình kiểm soát sản phẩm. Một sản
phẩm được tạo ra hay trong quản trị chương trình du lịch thì một chương trình
du lịch được hoàn thành để phục vụ được khách hàng thì phải trải qua quá trình
đánh giá của hội đồng thẩm định hay của giám đốc doanh nghiệp trong công ty
rồi mới đưa vào phục vụ khách du lịch. Nếu quá trình này thực hiện tốt thì chất
lượng du lịch đảm bảo tốt, nhưng nếu quá trình này thực hiện chưa tốt thì chất
lượng dịch vụ phục vụ khách chưa tốt và ảnh hưởng rất lớn tới lợi nhuận của
doanh nghiệp. Khách du lịch không còn hứng thú với công ty du lịch này nữa
mà họ sẽ tìm những công ty du lịch khác.
- Theo giáo sư người Mỹ Edwards Deming thì chu kỳ quản trị chất lượng
gồm 4 chức năng sau :
+ Chức năng hoạch định (lập kế hoạch)
+ Chức năng tổ chức
+ Chức năng kiểm tra, kiểm soát
+ Chức năng tác động điều chỉnh
1.3. Vai trò của quản trị chất lượng:
Quản trị chất lượng được hình thành dựa trên nhu cầu ngăn chặn, loại trừ
những lỗi hay thiếu sót trong chế biến, sản xuất sản phẩm. Trước kia, nhà sản
xuất thường thử và kiểm tra thông số chất lượng sản phẩm ở công đoạn cuối

Theo các khái niệm của các tác giả trong và ngoài nước thì chương trình du
lịch được hiểu như sau:
+ Chương trình du lịch là một sản phẩm lữ hành được xác định mức giá
trước, khách có thể mua riêng lẻ hoặc mua theo nhóm và có thể tiêu dùng riêng
lẻ hoặc có thể tiêu dùng chung với nhau.
- Theo tác giả David Wright trong cuốn tư vấn nghề nghiệp lữ hành:
Chương trình du lịch là các dịch vụ trong lộ trình du lịch. Thông thường
bao gồm dịch vụ giao thông, nơi ăn ở, di chuyển và tham quan ở một số quốc
gia, vùng lãnh thổ hay thành phố.
- Theo những quy định về du lịch lữ hành trọn gói của các liên minh Châu
Âu và hiệp hội các lữ hành Vương Quốc Anh:
Chương trình du lịch là sự kết hợp được sắp xếp từ trước của ít nhất hai
trong số các dịch vụ: Nơi ăn ở, các dịch vụ khác sinh ra từ dịch vụ giao thông
hoặc nơi ăn ở và nó được bán với mức giá gộp và thời gian của các chương trình
phải nhiều hơn 24 giờ.
- Theo tác giả Gagnor và Ociepka:
Một chương trình du lịch có thể bao gồm và theo các mức độ chất lượng
khác nhau của bất kỳ hoặc tất cả các dịch vụ vận chuyển, hàng không, đường bộ,
đường sắt, đường thủy, nơi ăn ở, tham quan và vui chơi giải trí.
- Theo cuốn từ điển khách sạn, lữ hành và du lịch của tác giả Charlesj
wetelka:
Chương trình du lịch là bất kỳ chuyến đi chơi nào có sắp xếp trước (thường
được trả tiền trước) đến một hoặc nhiều địa điểm và trở về nơi xuất phát. Thông
thường bao gồm đi lại, ở, ăn, ngắm cảnh và những nhân tố khác.
- Theo nghị định số 27/2001 NĐCP về kinh doanh lữ hành và hướng dẫn
du lịch ở Viêt Nam ban hành ngày 5/6/2001:
GV: Bùi Hải Yến SV: Nguyễn Thị Thanh
10
Trường Cao Đẳng Du Lịch & Thương Mại
Chương trình du lịch là lịch trình được định trước của chuyến đi du lịch do

11
Trường Cao Đẳng Du Lịch & Thương Mại
- Tính vô hình của chương trình du lịch biểu hiện ở chỗ nó không phải là
thứ có thể cân đo đong đếm, sờ, nếm thử để kiểm tra, lựa chọn trước khi mua
giống như người ta bước vào một cửa hàng, mà người ta phải đi du lịch theo
chuyến, phải tiêu dùng nó thì mới có được sự cảm nhận về nó tốt, xấu, hay dở.
Kết quả khi mua chương trình du lịch là sự trải nghiệm về nó, chứ không phải là
sở hữu nó.
- Tính dễ bị sao chép và bắt chước là do kinh doanh chương trình du lịch
không đòi hỏi kỹ thuật tinh vi, khoa học tiên tiến hiện đại, dung lượng vốn ban
đầu thấp.
- Tính thời vụ cao và luôn luôn bị biến động, bởi vì tiêu dùng và sản xuất
du lịch phụ thuộc nhiều và rất nhạy cảm với những thay đổi của các yếu tố trong
môi trường vĩ mô. Chương trình du lịch là sản phẩm dịch vụ và loại dịch vụ này
luôn luôn có thời gian, không gian sản xuất và tiêu dùng trùng nhau. Vì vậy nó
có sự tiếp xúc giữa người sản xuất và tiêu dùng. Chất lượng của chuyến du lịch
chịu sự chi phối và tác động của các yếu tố tâm lý cá nhân và tâm lý xã hội của
cả người sản xuất và tiêu dùng.
- Tính khó bán của chương trình du lịch là kết quả của các đặc tính nói trên.
Hay nói cách khác, nguyên nhân của tính khó bán chính là do các tính chất nói
trên của chương trình du lịch. Tính khó bán còn do cảm nhận rủi ro của khách khi
mua chương trình du lịch bao gồm: Rủi ro về chức năng của sản phẩm, rủi ro về
thân thể, rủi ro về tài chính, rủi ro về tâm lý, rủi ro về thời gian, rủi ro về xã hội.
- Tính phụ thuộc và uy tín của nhà cung cấp. Các dịch vụ có trong chương
du lịch gắn liền với các nhà cung cấp. Cùng dịch vụ đó nếu không phải đúng các
nhà cung cấp có uy tín tạo ra thì sẽ không có sức hấp dẫn đối với khách. Mặt
khác, chất lượng của chương trình du lịch không có sự bảo hành về thời gian,
không thể hoặc trả lại dịch vụ vì tính vô hình của chúng.
2.3.phân loại chương trình du lịch
2.3.1. Căn cứ vào nguồn gốc phát sinh chương trình Du Lịch

- Chương trình du lịch theo chuyên đề: văn hóa, lịch sử,…
- Chương trình du lịch tôn giáo tin ngưỡng
- Chương trình du lịch thể thao, khám phá và mạo hiểm: leo núi lặn biển,
đến các bản làng dân tộc.
GV: Bùi Hải Yến SV: Nguyễn Thị Thanh
13
Trường Cao Đẳng Du Lịch & Thương Mại
2.3.4. Căn cứ vào mức giá
- Chương trình du lịch theo mức giá trọn gói bao gồm hầu hết các dịch vụ
hàng hóa phát sinh trong quá trình thực hiện chương trình du lịch và giá của
chương trình là giá trọn gói.
- Chương trình du lịch theo mức giá cơ bản chỉ bao gồm một số dịch vụ
chủ yếu của chương trình du lịch với nội dung đơn giản. Hình thức này thường
do các hãng hàng không bán cho khách công vụ. Gía chỉ bao gồm vé máy bay và
một vài tối ngủ tại khách sạn và tiền taxi từ sân bay về khách sạn.
- Chương trình du lịch theo mức giá tự trọn với hình thức này khách du lịch
có thể lựa chọn các cấp độ chất lượng phục vụ khác nhau với các mức giá khác
nhau. Cấp độ chất lượng được xây dựng trên cơ sở thứ hạng khách sạn. Mức tiêu
chuẩn ăn uống hoặc phương tiện vận chuyển. Khách có thể lựa chọn từng thành
phần riêng rẽ của chương trình hoặc công ty lữ hành chỉ đề nghị lựa chọn các
mức giá khác nhau của cả chương trình tổng thể.
2.3.5. Căn cứ vào các tiêu thức khác.
- Các chương trình du lịch cá nhân du lịch theo đoàn
- Các chương trình du lịch dài ngày và ngắn ngày
- Các chương trình du lịch thăm quan thành phố (City tour) với các chương
trình du lịch xuyên quốc gia.
- Các chương trình du lịch qua cảnh
- Các chương trình du lịch trên các phương tiện giao thông đường bộ,
đường sắt, đường thủy, đường hàng không …
=> Tóm lại, phụ thuộc vào hành vi tiêu dùng của khách du lịch các chương

sản phẩm
chương
trình du
lịch
Nhân viên
Quy trình công
nghệ
Trang thiết bị vật
chất
Chính sách của
công ty
Trường Cao Đẳng Du Lịch & Thương Mại
gia trực tiếp vào các hoạt động như lập kế hoạch, xem xét đánh giá hoạt động
của tổ chức, ghi nhận kết quả đạt được của nhân viên, lãnh đạo có vai trò củng
cố giá trị và khuyến khích sáng tạo, đi đầu ở mọi cấp trong toàn bộ tổ chức.
- Tuy vậy nhân viên và các hướng dẫn viên vẫn có ảnh hưởng quan trọng
tới chất lượng sản phẩm. Khách hàng tiếp súc trực tiếp với nhân viên qua điện
thoại hoặc trực tiếp đến công ty, do đó ấn tượng ban đầu mà khách hàng cảm
nhận được đó chính là thái độ phục vụ và bầu không khí làm việc của nhân viên.
Ngoài ra trong phòng du lịch nhân viên sale và điều hành cũng đóng một vai trò
rất quan trọng. Thiết kế theo nhu cầu của khách hàng nhưng phải làm sao cho
tính khả thi cao và chất lượng tốt nhất là yêu cầu đặt ra cho mỗi nhân viên thiết
kế tour, còn đối với nhân viên điều hành thì phải làm sao chọn những đối tác
cung cấp chất lượng phục vụ vừa phải đảm bảo nhu cầu khách, vừa phải đảm
bảo được lợi nhuận chiết khấu khi hợp tác là cao nhất có thể.
- Hướng dẫn viên cũng rất quan trọng trong việc đảm bảo chất lượng
chương trình du lịch được đánh giá cao hay thấp. Sự tự tin, nhanh nhẹ sử lý tốt
các tình huống phát sinh trong chuyến đi sẽ giúp cho du khách thấy hài lòng và
yên tâm sử dụng chương trình du lịch của công ty.
- Quy trình công nghệ trang thiết bị hiện đại cũng giúp cho chất lượng sản

GV: Bùi Hải Yến SV: Nguyễn Thị Thanh
17
Chất lượng
sản phẩm
chương
trình du
lịch
Môi trường tự
nhiên xã hội
Khách du lịch
Nhà cung cấp
Đại lý du lịch
Trường Cao Đẳng Du Lịch & Thương Mại
- Các đại lý du lịch, các nhà cung cấp có vai trò cơ bản đối với chất lượng
sản phẩm lữ hành. Sự cảm nhận của du khách về sản phẩm được diễn ra đầu tiên
tại các đại lý du lịch. Mặt khác các đại lý du lịch là nguồn cung cấp khách quan
trọng đối với các công ty lữ hành, cần phải nghiên cứu công ty lữ hành như một
hệ thống kết hợp tác động của các nhân tố tới chất lượng sản phẩm nhằm đạt
được các mục tiêu.
- Đối với nhà cung cấp vào mùa cao điểm có thể xảy ra tình trạng cung nhỏ
hơn cầu khiến cho chất lượng dịch vụ bị giảm xuống. Các công ty lữ hành cần
chú ý vấn đề này để có thể tìm ra những biện pháp khắc phục như đa dạng hóa
các nhà cung cấp, tạo mối quan hệ tốt với những nhà cung cấp, đặt dịch vụ trước
khi dịp cao điểm xảy ra …
- Môi trương tự nhiên, xã hội cũng ảnh hưởng không nhỏ. Nước ta có
nguồn tài nguyên thiên nhiên vô cùng phong phú và hấp dẫn, cuốn hút hàng
ngàn du khách tham quan trong và ngoài nước. Tuy nhiên trong thời gian gần
đây khai thác quá mức của một số nguồn tài nguyên như : Tài nguyên rừng ngập
mặn, tài nguyên nước … và việc không bảo vệ môi trường làm cho một số điểm
du lịch bị xuống cấp trầm trọng, khiến cho sự hài lòng của du khách bị sụt giảm

gian rỗi ảnh hưởng đến quyết định chuyến đi vào thời gian nào của nhà thiết kế;
mức giá phải phù hợp với khả năng thanh toán của đa số khách; số lượng, cơ cấu
chủng loại dịch vụ phải phù hợp với yêu cầu, chất lượng và thói quen tiêu dùng
của khách.
4.2.Nghiên cứu khả năng đáp ứng đối với doanh nghiệp lữ hành đang
hoạt động.
Nghiên cứu khả năng đáp ứng của doanh nghiệp lữ hành đối với nội dung
chương trình du lịch. Khả năng đáp ứng thể hiện ở 2 lĩnh vực là giá trị của tài
nguyên du lịch đưa vào khai thác và khả năng sẵn sàng đón tiếp phục vụ khách
du lịch.
- Để lựa chọn các giá trị của tài nguyên du lịch đưa vào khai thác, sử dụng
người ta thường căn cứ vào các yếu tố: Gía trị đích thực của tài nguyên du lịch,
uy tín và sự nổi tiếng của nó; sự phù hợp của giá trị tài nguyên du lịch đối với
mục đích của chương trình du lịch; điều kiện phục vụ đi lại, an ninh trật tự và
môi trường tự nhiên xã hội của khu vực có tài nguyên du lịch.
GV: Bùi Hải Yến SV: Nguyễn Thị Thanh
19
Trường Cao Đẳng Du Lịch & Thương Mại
- Khi xây dựng phương án vận chuyển, các yếu tố ảnh hưởng cần chú ý là:
Khoảng cách giữa các điểm du lịch, thời gian trong chương trình, hệ thống
phương tiện vận chuyển trên các tuyến điểm đó, tốc độ vận chuyển, chất lượng
vận chuyển và mức giá …
Thứ hạng của khách sạn, chất lượng phục vụ, mức giá, mối quan hệ giữa
công ty lữ hành với khách sạn.
- Các hoạt động vui chơi giải trí, tham quan phải góp phần tạo lên phong
phú và hấp dẫn của chương trình.
4.3. Lập kế hoạch chất lượng:
Năm 1950, tiến sĩ Deming đã giới thiệu cho người nhật chu trình PDCA:
Lập kế hoạch
- Thực hiện - Kiểm tra - Điều chỉnh (Plan - Do - Check - Act), và gọi là chu

bộ chu trình. Một kế hoạch hoàn hảo chưa chắc sẽ đem lại thành công 100% vì
còn phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác, nhưng một bản kế hoạch tồi chắc chắn sẽ
đem lại thất bại và thiệt hại. Đối với những công ty du lịch sản phẩm chủ yếu là
chương trình du lịch thì việc lập kế hoạch chiếm một thời gian cũng như kinh
phí khá lớn của công ty bởi vì nó quyết định đến sự phát triển của công ty bởi vì
nó quyết định đến sự phát triển của công ty trong thời gian tới. Nội dung chủ
yếu của các giai đoạn lập kế hoạch chất lượng bao gồm:
- Nghiên cứu thị trường.
GV: Bùi Hải Yến SV: Nguyễn Thị Thanh
Plan
Do
Action
Check
21
Trường Cao Đẳng Du Lịch & Thương Mại
- Đề ra các mục tiêu chính sách về chất lượng.
- Xây dựng và hoàn thiện các tiêu chuẩn về chất lượng sản phẩm.
- Thiết kế và hoàn thiện các tiêu chuẩn về chất lượng sản phẩm.
4.4. Đánh giá mức độ thực hiện
Sau khi lập kế hoạch chất lượng, doanh nghiệp sẽ tiến hành đánh giá mức
độ thực hiện xem có phù hợp đúng với kế hoạch đã đề ra hay không. Nội dung
cụ thể của giai đoạn này:
- Đầu tiên là xác định các yếu tố cấu thành giá trị của chất lượng sản phẩm.
- Tiếp đó là xây dựng và đánh giá đội ngũ nhân viên qua các khâu các mặt
như: Tuyển chọn, đào tạo, huấn luyện, tinh thần làm việc tập thể.
Mặt khác, nhân viên cũng phải tin tưởng ở lãnh đạo của mình rằng họ cũng
được đào tạo và am hiểu vấn đề nên săn sàng cung cấp các nguồn lực cần thiết
để thực hiện nhiệm vụ
4.5. Tiến hành kiểm tra, kiểm soát quá trình
Không thể tiến hành quản trị được nếu thiếu sự kiểm tra. Mục tiêu của

lượng sản phẩm.
4.6. Hành động khắc phục và phòng ngừa
Khi thực hiện kiểm tra, kiểm soát quá trình, điều quan trọng là phải áp
dụng các biện pháp tránh lặp lại những sai lệch đã phát hiện, cần loại bỏ được
các yếu tố nguyên nhân đã gây nên những sai lệch. Nội dung cụ thể qua các giai
đoạn là:
- Xem xét và giải quyết khiếu nại của khách hàng.
- Điều chỉnh lại kế hoạch, thiết kế lại chương trình nhằm giảm bớt sai sót
về chất lượng.
GV: Bùi Hải Yến SV: Nguyễn Thị Thanh
23