Bài thảo luận nhóm 5- Quản trị tác nghiệp thương mại điện tử B2C
MÔN: QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ B2C
NHÓM: 5
ĐỀ TÀI THẢO LUẬN:
Giới thiệu phần mềm quản trị quan hệ khách hàng điện tử e-CRM và ứng
dụng trên các website bán lẻ điện tử.
NỘI DUNG CHÍNH:
Trong xu hướng hội nhập và toàn cầu hóa, môi trường kinh doanh ngày càng
có những biến đổi sâu sắc và nhanh chóng, sự cạnh tranh ngày càng trở nên khốc liệt.
Các doanh nghiệp luôn phải thực hiện rất nhiều các chiến lược kinh doanh nhằm thích
nghi và tồn tại trong môi trường khốc liệt này. Yếu tố cơ bản nhưng cũng là sống còn
đối với mỗi doanh nghiệp là làm sao tăng cường khả năng cạnh tranh cho doanh
nghiệp. Khi yếu tố đầu vào ngày càng trở nên cân bằng và bão hòa, việc nâng cao chất
lượng dịch vụ gần như là yếu tố then chốt và được mọi doanh nghiệp nhận ra và khai
thác. Để triển khai tốt những dịch vụ, bạn phải hiểu được khách hàng của bạn cần gì.
Thực tế hiện nay, nhiều doanh nghiệp chỉ hoạt động theo hướng làm sao bán
được càng nhiều hàng hóa càng tốt mà không quan tâm đến việc xử lý khách hàng và
chăm sóc các khách hàng cũ. Việc này thực sự rất nguy hiểm và vì doanh nghiệp sẽ
phải luôn duy trì một kinh phí lớn cho việc quảng cáo trong suốt cả quá trình kinh
doanh mà không tạo được niềm tin từ khách hàng, hình ảnh về doanh nghiệp và
thương hiệu trên thị trường là yếu. Điều này sớm muộn sẽ đẩy doanh nghiệp vào tình
trạng khốn đốn.
Vì vậy, việc quản trị khách hàng là một việc làm không thể thiếu được đối với
mọi loại hình doanh nghiệp trong môi trường kinh doanh hiện tại. Tuy nhiên, bài toán
đặt ra là bộ nhớ con người là giới hạn, một lực lượng bán hàng hùng hậu nhất cũng
không thể lưu lại và xử lý tất cả các nhu cầu của thị trường. Trong một thị trường cạnh
tranh và rộng lớn, cơ hội của bạn đang nằm ở đâu đó mà bạn chưa nhận ra nếu bạn
không có sự phân tích tỉ mỉ.
Nếu bạn đã từng mua sản phẩm nước hoa của Calvin Klein tại
www.drugstore.com, thì chắc hẳn bạn sẽ rất bất ngờ bởi thường xuyên nhận được thư
1

2
Bài thảo luận nhóm 5- Quản trị tác nghiệp thương mại điện tử B2C
tiềm năng và lâu năm để đề ra những chiến lược chăm sóc khách hàng hợp lý. Ngoài
ra, doanh nghiệp còn có thể xử lý các vấn đề vướng mắc của khách hàng một cách
nhanh chóng và hiệu quả.
Quản lý quan hệ khách hàng cung cấp một hệ thống đáng tin cậy, giúp quản lý
khách hàng và nhân viên, cải thiện mối quan hệ giữa nhân viên với khách hàng. Một
chính sách quan hệ khách hàng hợp lý còn bao gồm chiến lược đào tạo nhân viên,
điều chỉnh phương pháp kinh doanh và áp dụng một hệ thống công nghệ thông tin phù
hợp. Quan hệ khách hàng không đơn thuần là một phần mềm hay một công nghệ mà
còn là một chiến lược kinh doanh bao gồm cả chiến lược tiếp thị, đào tạo và các dịch
vụ mà doanh nghiệp cung ứng tới khách hàng. Doanh nghiệp có thể lựa chọn một giải
pháp quan hệ khách hàng hợp lý dựa trên tiêu chí đặt khách hàng ở vị trí trung tâm,
quan tâm tới nhu cầu của khách hàng nhằm đạt được mục đích là duy trì mối quan hệ
tốt với khách hàng và đạt được lợi nhuận tối đa trong kinh doanh.Tóm lại, CRM là tập
hợp các công tác quản lý, chăm sóc và xây dựng mối quan hệ giữa các khách hàng và
doanh nghiệp.
1.2 Vì sao doanh nghiệp thực hiện CRM ?
Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) là yếu tố vô cùng quan trọng để đạt được
thành công trong kinh doanh. Mối quan hệ với khách hàng càng tốt thì bạn càng dễ
dàng quản lý việc kinh doanh và tạo ra nguồn doanh thu.
* Mục đích của CRM:
CRM khởi nguyên từ ý tưởng giúp các doanh nghiệp sử dụng nguồn lực (nhân lực
và công nghệ) để hiểu thấu đáo về thái độ, thói quen của khách hàng và đánh giá giá
trị của từng phân đoạn khách hàng riêng biệt. Với sự trợ giúp của một chương trình
CRM có hiệu quả, các doanh nghiệp có thể:
- Cung cấp cho khách hàng các dịnh vụ tốt hơn
- Nâng cao hiệu quả của trung tâm hỗ trợ khách hàng
- Trợ giúp nhân viên bán hàng thực hiện đơn hàng một cách nhanh nhất
- Đơn giản hoá tiến trình tiếp thị và bán hàng

Một giải pháp khác, kết hợp giữa giải pháp đặt gia công và thuê ngoài, nghĩa là
thuê một gói phần mềm ứng dụng CRM theo yêu cầu như là một gói sản phẩm được
4
Bài thảo luận nhóm 5- Quản trị tác nghiệp thương mại điện tử B2C
đặt gia công. Giải pháp này mang lại hiệu quả về giá nhưng cũng đòi hỏi bạn phải
thỏa hiệp một số chức năng.
1.3 Cách thực hiện CRM
Việc thực hiện giải pháp quản trị quan hệ khách hàng (CRM) tốt nhất nên thực
hiện qua 6 bước, từ thu thập thông tin về khách hàng và xử lý thông tin cho đến việc
sử dụng những thông tin đó để cải thiện chương trình marketing cũng như kinh
nghiệm khách hàng.
Bước 1: Thu thập thông tin
Ưu tiên hàng đầu là nắm bắt lấy những thông tin mà bạn cần để xác định được
những khách hàng nào mà bạn có thể tiếp cận và những hành vi của họ. Các doanh
nghiệp có website và dịch vụ khách hàng trực tuyến có một lợi thế là khách hàng có
thể truy cập vào và lưu lại tất cả chi tiết về họ khi họ mua sản phẩm.
Bước 2: Lưu trữ thông tin
Phương pháp hiệu quả nhất để lưu trữ và quản lý thông tin khách hàng là sử
dụng cơ sở dữ liệu quan hệ (relational database)–một cơ sở dữ liệu về khách hàng cho
phép cả hệ thống sử dụng chung nó, hãy chắc chắn rằng tất cả mọi người sử dụng
những thông tin cập nhật nhất.
Bước 3: Truy cập thông tin
Khi tất cả các thông tin đã được thu thập và lưu trữ, bước tiếp theo là cung cấp
các thông tin đó ở những dạng phù hợp nhất cho nhân viên trong công ty.
Bước 4: Phân tích hành vi khách hàng
Sử dụng những công cụ phân tích dữ liệu ở các chương trình bảng tính, phân tích dữ
liệu để xác định những mô hình và những mối quan hệ, bạn có thể bắt đầu với việc
xây dựng dữ liệu khách hàng và phát triển những chiến lược bán hàng.
Bước 5: Tiếp thị hiệu quả hơn
Rất nhiều doanh nghiệp nhận ra rằng chỉ một phần nhỏ các khách hàng của họ

quan hệ khách hàng điện tử ) được mô tả như một sự kết hợp giữa phần cứng, Internet,
phần mềm ứng dụng và các cam kết của lãnh đạo để đáp ứng yêu cầu quản lý quan hệ
khách hàng. E-CRM là một một công cụ quản lý quan hệ khách hàng hiệu quả. Có thể
nói e- CRM là sự phối kết chặt chẽ giữa CRM (quản trị quan hệ khách hàng) và
Thương mại điện tử (e-Commerce).
7
Bài thảo luận nhóm 5- Quản trị tác nghiệp thương mại điện tử B2C
2.2 Giới thiệu phần mềm e-crm:
Cũng như các phần mềm ứng dụng khác, hệ thống e-CRM cần được hiểu như
là một công cụ cung cấp cho doanh nghiệp các dữ liệu thống kê, phân tích về khách
hàng. Phần mềm E-CRM được xây dựng trên nền tảng kết hợp giữa 3 yếu tố: con
người, qui trình và công nghệ Ngoài các tính năng không thể thiếu cho một phần mềm
CRM như: thông tin các mối quan hệ với khách hàng, lịch hẹn, chi nhận lịch sử giao
dịch, phân tích thông tin giao dịch với khách hàng, kế hoạch marketing e-CRM còn
có thêm các tính năng mới giúp tăng tính tự động, thông minh của hệ thống và tiện
dụng, chuyên nghiệp hơn cho người dùng: tích hợp với hệ thống điện thoại, ghi âm lại
nội dung cuộc đàm thoại, in ấn, gửi/nhận Fax, SMS, Email thông qua phần mềm. Với
khả năng tự động ghi nhận lịch sử giao dịch, sẽ giúp doanh nghiệp kiểm soát và bảo
mật những thông tin của mình cũng như những thông tin quý về khách hàng E-CRM
có thể có nhiều hình thức khác nhau như e-CRM hoạt động hoặc e-CRM phân tích.
Nếu như e-CRM hoạt động đóng một vai trò quan trọng đối với hiệu quả kinh doanh
8
Bài thảo luận nhóm 5- Quản trị tác nghiệp thương mại điện tử B2C
của doanh nghiệp bằng cách tạo ra sự tương tác giữa khách hàng và doanh nghiệp dựa
trên nền tảng của công nghệ như Internet, thư điện tử, điện thoại, fax…thì e-CRM
phân tích lại giúp doanh nghiệp nhận biết các khách hàng tiềm năng thông qua việc
phân tích cơ sở dữ liệu khách hàng để tạo ra các cơ hội kinh doanh mới.
Mục tiêu của e-CRM là cải thiện dịch vụ khách hàng, phát triển và duy trì
những mối quan hệ khách hàng có giá trị. Dựa trên những thông tin có được về khách
hàng để có thể đưa ra những chiến lược marketing, bán hàng và chăm sóc khách hàng

10
Bài thảo luận nhóm 5- Quản trị tác nghiệp thương mại điện tử B2C
Có rất nhiều lý do khiến khách hàng ra đi, phần vì chi phí cao, phần vì thích
thay đổi nhưng đa số khách hàng cho biết họ không tiếp tục duy trì mua sản phẩm
dịch vụ nữa bởi họ không nhận được sự quan tâm đúng mức, nhu cầu hay những phàn
nàn của họ không được giải quyết nhanh chóng.
Được xây dựng dựa trên nền tảng công nghệ Web và Internet, hệ thống e-CRM
cho phép quá trình giao tiếp giữa các bên diễn ra thuận lợi hơn, khách hàng có thể
theo dõi trạng thái giao dịch của mình theo thời gian thực (real-time), do đó các thông
tin phản hồi của khách hàng được doanh tiếp nhận và xử lý một cách nhanh chóng,
mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng ngày càng được củng cố.
Thư điện tử (email) thay thế dần các phương thức giao tiếp truyền thống,
Email đã trở thành một phần rất quan trọng của hoạt động marketing thông qua
Internet. Với chi phí thấp, hiệu quả nhanh, email có ở khắp nơi. Theo eMarketer, một
công ty nghiên cứu về thương mại điện tử cho biết 94% số người sử dụng Internet có
email. Năm 2004, các nhà hoạt động marketing đã đầu tư khoảng 4,8 tỷ đô la cho các
chiến dịch marketing qua email, và chắc chắn con số này sẽ rất lớn vào các năm sau
(theo nghiên cứu của Forrester).
Ngày nay, email được nhiều doanh nghiệp sử dụng như một công cụ quản trị quan hệ
khách hàng hữu hiệu. Hệ thống e-CRM sử dụng email để thông tin về các sản phẩm
và dịch vụ, trao đổi các nội dung liên quan đến bất cứ chủ đề nào với khách hàng và
đối tác kinh doanh, hồi đáp những yêu cầu hoặc phàn nàn từ khách hàng một cách
nhanh chóng và chính xác. Với ưu thế tốc độ cao và khả năng chuyển tải thông tin
toàn cầu, chi phí thấp và linh hoạt về mặt thời gian, email đã dần thay thế các phương
thức giao tiếp truyền thống để trở thành cầu nối quan hệ giữa ngân hàng và khách
hàng.
e-CRM giúp cá biệt hoá dịch vụ khách hàng
Hoạt động trong môi trường cạnh tranh gay gắt, với nguồn vốn và nhân lực
giới hạn, khi muốn phát huy lợi thế của mình doanh nghiệp thường nghĩ đến khả năng
cá biệt hoá dịch vụ khách hàng. Đây là khả năng tuỳ biến phương thức phục vụ khách

Sự ra đời của thương mại điện tử cho phép các sản phẩm dịch vụ truyền thống
trước đây được phân phối trên các kênh mới như Internet, điện thoại, mạng không
12
Bài thảo luận nhóm 5- Quản trị tác nghiệp thương mại điện tử B2C
dây… Hiện nay, doanh nghiệp điện tử tồn tại dưới hai hình thức: hình thức trực tuyến
hoàn toàn, chỉ tồn tại dựa trên môi trường mạng Internet, cung cấp dịch vụ 100%
thông qua môi trường mạng; và mô hình kết hợp giữa hệ thống thương mại truyền
thống và điện tử hoá các dịch vụ truyền thống, tức là phân phối những sản phẩm dịch
vụ cũ trên những kênh phân phối mới.
e-CRM góp phần tạo dựng hình ảnh và nâng cao uy tín của doanh nghiệp
Việc triển khai hệ thống e-CRM sẽ góp phần nâng cao uy tín và tạo dựng hình
ảnh của một doanh nghiệp hiện đại; cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng; củng cố
mối quan hệ với các đối tác kinh doanh; đơn giản hóa và chuẩn hóa các quy trình giao
dịch; tăng năng suất, giảm chi phí giấy tờ; tăng khả năng tiếp cận thông tin và giảm
chi phí vận chuyển; tăng sự linh hoạt trong giao dịch và nâng cao hiệu quả hoạt động
kinh doanh.
Kinh nghiệm triển khai hệ thống e-CRM
Việc triển khai một hệ thống e-CRM không phải chỉ đơn giản là mua các phần
mềm thích hợp và cài đặt vào hệ thống. Để chương trình e-CRM phát huy tính hiệu
quả, trước hết cần phải quyết định những loại thông tin nào về khách hàng cần phải
quan tâm và sử dụng những thông tin này với mục đích gì. Tiếp đó, cần phải xem xét
các con đường khác nhau mà thông tin của khách hàng được ghi nhận, dữ liệu về
khách hàng được lưu trữ như thế nào và ở đâu cũng như cách thức những dữ liệu này
hiện đang được sử dụng. Doanh nghiệp có thể tương tác với khách hàng theo rất nhiều
cách khách nhau, chẳng hạn qua đường thư tín, website, trung tâm hỗ trợ khách hàng,
hoặc các chiến dịch tiếp thị và quảng cáo. Một hệ thống e-CRM mạnh phải có khả
năng liên kết các "giao diện với khách hàng" này với nhau. Những luồng dữ liệu được
thu thập qua các hệ thống chức năng sẽ được phân tích để tìm ra các hình mẫu chung
nhất cho từng nhóm khách hàng riêng biệt. Các chuyên gia phân tích sẽ xem xét kỹ
càng các dữ liệu thu thập và đưa ra đánh giá tổng quan về các nhóm khách hàng hoặc

eCRM, bạn có thể tự động hóa và nâng cao được hiệu suất của lực lượng bán hàng bởi
mỗi nhân viên, mỗi bộ phận đều có tham gia và có vai trò nhất định trong CRM.
14
Bài thảo luận nhóm 5- Quản trị tác nghiệp thương mại điện tử B2C
Bạn có thể tham khảo một vài tính năng cơ bản của hệ thống eCRM:
• Hệ thống quản lý các thành viên theo cơ chế cấp phát tài khoản , ứng với mỗi
tài khoản là một thành viên tham gia trong CRM. Mỗi tài khoản có khả năng
khởi tạo các mối quan hệ khách hàng riêng, tạo lịch làm việc, quản lý email,…
riêng của mình.
• Quản trị chi tiết và khoa học thông tin khách hàng bằng cơ chế quản lý thông
tin chung của khách hàng. Bên cạnh đó, các nhiệm vụ, những ghi chú, những
giải pháp hỗ trợ về sản phẩm, dịch vụ mà khách hàng được cung cấp, sử dụng
cũng sẽ được cập nhật để bạn dễ dàng theo dõi mỗi khách hàng và những tiến
trình làm việc xuyên suốt với khách hàng đó.
• Hệ thống cũng cung cấp tính năng quản lý khách hàng tiềm năng và những cơ
hội kinh doanh. Với mỗi giai đoạn bán hàng, những cơ hội kinh doanh sẽ phát
sinh và bạn sẽ thực sự dễ dàng nhận thấy và quản lý với eCRM.
• Biểu đồ thống kê sẽ được tạo tự động với các thông số lưu trữ trong cơ sở dữ
liệu về cơ hội kinh doanh, về khách hàng tiềm năng, về thu nhập dự kiến hàng
tháng.
• Việc tìm kiếm khách hàng với nhiều tiêu chí và có thể tùy chọn các trường
thông tin muốn hiển thị sẽ giúp bạn có thể tìm kiếm dễ dàng những thông tin về
khách hàng. Ứng với mỗi khách hàng sẽ có thông tin về khách hàng và các tab
chức năng tóm tắt, được phân loại theo chức năng của những bộ phận liên quan
như Kinh doanh, Marketing, Hỗ trợ Kỹ thuật,…Với tính năng này, khả năng tra
cứu thông tin và làm việc nhóm sẽ được cải thiện thực sự.
• Ngoài những tính năng quản trị thông tin khách hàng cực kỳ mạnh mẽ, tính
năng quản lý công việc cá nhân và nhóm sẽ thực sự giúp bạn có thể quản lý và
sắp xếp những công việc của mình một cách đơn giản và hiệu quả. Lịch làm
việc của bạn có thể được chia sẻ với những thành viên trong nhóm làm việc để

điện tử - điện lạnh tại Mỹ, John một lãnh đạo cao cấp đã quyết định triển khai ứng
dụng eCRM tại doanh nghiệp của mình.
Tại sao lại là E-CRM mà không phải là một phần mềm khác?
Đầu năm 2006 John tiếp nhận vị trí CEO tại A&M. Ông cảm thấy mình không
thể nào điều hành nổi công việc bán hàng tại A&M nếu không dùng phần mềm CRM
bởi: Đội trưởng các nhóm bán hàng của ông phải mất một ngày trời mới tổng hợp
16
Bài thảo luận nhóm 5- Quản trị tác nghiệp thương mại điện tử B2C
được dữ liệu báo cáo bán hàng của họ để nộp lên ông vào cuối tuần do các dữ liệu về
khách hàng vẫn được lưu phân tán trong các File Excel do mỗi nhân viên bán hàng
quản lý. Nội dung báo cáo về các cơ hội bán hàng lại không rõ ràng và rất mù mờ
chung chung như kiểu: Rất khả quan, có khả năng ký kết hợp đồng sớm… Mà không
hề có một bằng chứng hoặc một hoạt động giao dịch của nhân viên bán hàng với
khách hàng được ghi lại để chứng tỏ điều đó. Nhân viên của ông phải mất hàng tuần
để tập hợp dữ liệu về khách hàng trong mỗi chiến dịch Marketing. Sau mỗi chiến dịch
bán hàng họ phải mất từ 1 đến 2 tháng để trả lời các câu hỏi của ông chẳng hạn như:
Có bao nhiêu khách hàng tiềm năng được gửi thư? Bao nhiêu người phản hồi? Bao
nhiêu cơ hội bán hàng được hình thành trong chiến dịch này? Bao nhiêu cơ hội chiến
thắng?
Ai là người bán hàng giỏi nhất sau mỗi chiến dịch? v.v
Một vài người bạn của ông cũng dùng sản phẩm của A&M đưa ra một vài lời
phàn nàn ông thấy rất đúng và họ cũng khẳng định đã gửi phản hồi tới phòng có trách
nhiệm. Nhưng trong các báo cáo của phòng này lại không thấy có những phản hồi loại
đấy. Như vậy rõ ràng có những phản hồi của khách hàng bị bỏ sót hoặc bi “lãng quên”
trong quá trình quản lý. Ông đã quyết định những ứng dụng CRM là rất cần thiết để
giải quyết những vấn đề đang tồn tại đó trong doanh nghiệp của mình. Sau đây là tâm
sự của John khi triển khai phần mềm E-CRM trong A&M.
Đâu là những khó khăn John gặp phải?
Đầu tiên, chúng tôi gặp phải rất nhiều khó khăn. Những thông tin doanh nghiệp
có được quản lý rải rác ở nhiều nơi, một phần cũng vì chúng tôi từng là một công ty

động bán hàng, marketing, dịch vụ và bán hàng; và bộ phận quan hệ khách hàng. Dữ
liệu sẽ cho biết thói quen và lịch sử giao dịch thanh toán của khách hàng ra sao để có
cách chào hàng hiệu quả.
Hoạt động CRM của senmart.com
18
Bài thảo luận nhóm 5- Quản trị tác nghiệp thương mại điện tử B2C
2.1 Theo dõi và phân tích dữ liệu khách hàng:
- Trong thương mại điện tử thì đây là hoạt động cần thiết đầu tiên của CRM,
và nó được tiến hành hầu hết ở các doanh nghiệp thương mại điện tử Việt
Nam. Thông thường các doanh nghiệp Việt Nam sử dụng những cách rất đơn
giản để có thể thu thập những thông tin về khách hàng, đối với senmart.com
cũng không phải là một trường hợp ngoại lệ.
- Khách hàng khi mua hàng trên senmart.com thì phải điền đầy đủ những
thông tin trên form đăng ký (nếu chưa đăng ký) và đăng nhập (nếu đã đăng ký)và gửi
về cho senmart.comNhững thông tin này sẽ giúp cho doanh nghiệp có được những số
liệu cần thiết về khách hàng :
+ Thông tin cá nhân : Họ tên, Địa chỉ, Điện thoại, E-mail,…
19
Bài thảo luận nhóm 5- Quản trị tác nghiệp thương mại điện tử B2C
+ Những thông tin vận chuyển đơn hàng và thanh toán
=> Các thông tin mà khách hàng cung cấp sẽ là căn cứ để senmart.com có thể
tao lập hệ thống cơ sở dữ liệu về khách hàng, thu thập thông tin về họ, nhận dạng
những đặc điểm của họ để phân ra các nhóm khách hàng khác nhau để từ đó có
những chiến lược tác nghiệp cụ thể nhằm tạo ra sự thuận tiện cho khách hàng.
- Senmart.com thường xuyên có gửi email hoặc gọi điện tới những khách
hàng đã từng mua sản phẩm để giới thiệu những loại rau mà khách hàng thường chọn
mua hoặc quan tâm khi khách hàng truy cập site
=> Vừa thể hiện sự quan tâm tới khách hàng, vừa có thể quảng bá và
marketing cho những sách mới ra,…
- Nhóm hoạt động này có hai chức năng chính và song song với nhau:

trực tuyến, thử nghiệm hệ thống SMS và công nghệ GPRS. Giai đoạn 3 sẽ thực hiện
tích hợp Hệ thống Contact Center để Hỗ trợ khách hàng và tiếp nhận đơn đặt hàng
một cách tự động.
2.2 Cá nhân hóa tương tác khách hàng
Quy trình:
Khách hàng truy cập vào website
Đăng ký thành viên tại website
Khách hàng cung cấp thông tin cá nhân
Senmart tập hợp và phân tích dữ liệu khách hàng
Phân tích, triển khai chính sách chăm sóc khách hàng
• Kỹ thuật
Cá nhân hóa tương tác khách hàng là cách nhiều website thương mại điện tử
thành công khác áp dụng như megabuy.com.vn, trananh.vn, dangkhoa.vn,… . Nó là
phương pháp hiệu quả giúp tăng lượng khách hàng tới với website đồng thời giữ
chân được những khách hàng đó.
21
Bài thảo luận nhóm 5- Quản trị tác nghiệp thương mại điện tử B2C
- Hệ thống website
+ Hệ thống menu : Với sự phân định rõ ràng, giúp cho khách hàng có
cảm giác được quan tâm và được chăm sóc tốt hơn.
+ Hướng dẫn : Giúp cho khách hàng có thể mua hàng trên site một cách dễ
dàng từ quy trình mua hàng, phương thức thanh toán, phương thức chuyển hàng,…
=> Giúp cho khách hàng có thể chủ động trong việc mua hàng.
Mặt khác nếu thực hiện được tối đa những yêu cầu của khách hàng thì cá nhân
khách hàng sẽ theo đuổi mối quan hệ với doanh nghiệp. Giúp cho website có thể thu
thập được những thông tin cần thiết để hoàn thiện thêm những thiếu sót của mình.
+ Trang chủ : Phía bên phải có “Tin khuyến mại”, “Tin tức”, phía bên trái có
hệ thống menu sản phẩm “Sản phẩm theo mùa”, “ Sản phẩm bán chạy”
=> Hệ thống giao diện của website tạo cảm giác và hiệu ứng tốt với người tiêu
dùng. Đơn giản mà hiệu quả, giúp cho khách hàng dễ dàng tìm kiếm những thứ mà

o Giao diện website.
2.3 Trung tâm liên lạc với khách hàng.
 Quy Trình.
23
Bài thảo luận nhóm 5- Quản trị tác nghiệp thương mại điện tử B2C
Khách hàng truy cập vào website
Lựa chọn các hình thức liên lạc với senmart
Liên lạc với senmart
Senmart tiếp nhận sự liên lạc của khách hàng.
Senmart tổng hợp phân tích dữ liệu khách hàng
Gửi phản hồi lại cho khách hàng
 Kỹ Thuật.
Khách hàng của senmart sẽ truy cập vào website senmart.com.vn, sau khi truy
cập vào website khách hàng có thể lựa chọn hình thức gửi email cho senmart, hay trò
chuyện trực tiếp với nhân viên đại diện của senmart, tiếp đó khách hàng sẽ nhập nội
dung cần hỏi với muốn liên lạc với công ty.Khi nhận được phần thắc mắc ý kiến từ
phia khách hàng nhân viên của senmart sẽ tiến hành trả lời cho khách hàng biết rõ,
trên cơ sở cuộc trò chuyện với khách hàng, senmart sẽ tập hợp dữ liệu từ phí khách
hàng , phân tích ,tổng hợp phục vụ cho việc kinh doanh của công ty.
Để có thể liên lạc với khách hàng và hỗ trợ khách hàng liên lạc với
senmart.com.vn, công ty đã sử dùng những phương tiện khác nhau để liên lạc với
khách hàng mục tiêu của mình, thông qua phương tiện internet và hệ thống máy tính,
công ty đã sử dụng công cụ chat của yahoo, chat hoăc gọi điện cho nhân viên hỗ trợ
qua skype,sử dựng hệ thống điện thoại, sử dụng phần mềm gửi email.
 Công cụ: Senmart đã sử dụng nhiều công cụ khác nhau để liên lạc với
khác hàng của công ty.
24
Bài thảo luận nhóm 5- Quản trị tác nghiệp thương mại điện tử B2C
- Các câu hỏi thường gặp.
Khách hàng truy cập vào websita của công ty hoàn toàn có thể tiếp cận với