Page 1 of 111
LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài:
Nước ta đang bước vào thời kỳ công nghiệp hóa – hiện đại hóa
nhằm đưa Việt Nam trở thành nước công nghiệp văn minh, hiện đại.
Ngành du lịch là một trong những ngành có đóng góp khá to lớn trong
công cuộc cách mạng đó và được xem là ngành “kinh tế mũi nhọn”
trong thời đại hiện nay.
Ở nhiều nước trên thế giới, ngành du lịch phát triển khá mạnh mẽ
và từ rất lâu nhưng ở Việt Nam thì đây là một ngành khá trẻ, chưa
phát triển mạnh nhưng lại có vị trí khá quan trọng trong nền kinh tế
Việt Nam hiện nay. Chính vì thế Chính phủ đã có những chính sách
khai thác hợp lý tạo điều kiện thuận lợi để thu hút nguồn vốn khổng lồ
từ các nhà đầu tư nước ngoài. Nhờ nguồn vốn đầu tư từ nước ngoài
nên nhiều khu du lịch được hình thành và phát triển ở Việt Nam,
khách sạn cũng mọc lên ngày càng nhiều.
Một điều đáng mừng là Việt Nam đã gia nhập WTO – đây cũng
là một cửa ngỏ quan trọng trong sự phát triển của ngành du lịch. Cùng
với sự tăng trưởng kinh tế và tiến bộ xã hội ở các quốc gia trên thế
giới, nhu cầu đi du lịch của con người ngày càng cao và phong phú
hơn. Nếu trước đây, con người đi du lịch được xuất phát từ nhu cầu
thực tế là muốn tìm hiểu về con người, về xã hội, về phong tục tập
Page 2 of 111
quán ở nơi họ đến thì ngày nay nhu cầu đó được nâng lên là sự hưởng
thụ chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ ở nơi họ đến. Nội dung
của bài báo cáo này không nằm ngoài ý tưởng trên: Tìm hiểu hoạt
động kinh doanh, thực trạng và giải pháp về chất lượng phục vụ tại
khách sạn Hương Sen.
2. Mục đích nghiên cứu:
Trang bị những kiến thức cơ bản trong lĩnh vực kinh doanh
khách sạn về chất lượng phục vụ của khách sạn và giải pháp nâng cao
o Chương 2: Thực trạng về chất lượng phục vụ tại khách sạn
Page 4 of 111
Hương Sen
o Chương 3: Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục
vụ tại khách sạn Hương Sen
Page 5 of 111
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH SẠN VÀ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ
1.1 Khái quát về ngành công nghiệp khách sạn:
1.1.1 Khách sạn là gì?
Khi nói đến khách sạn thì chắc hẳn ai cũng nghĩ rằng đây là cơ
sở kinh doanh dịch vụ lưu trú. Khách sạn đã có từ những năm trước
công nguyên mà tiền thân là nhà trọ. Nhà trọ không phải là nơi của
chủ nhân và phục vụ trong khách sạn cũng không phải là đầy tớ mà
là một nghề. Trải qua nhiều giai đoạn thăng trầm do nhiều nguyên
nhân gây ra mà nguyên nhân chính là các cuộc chiến tranh thế giới
thì ngày nay khách sạn đã được khôi phục và phát triển rực rỡ cùng
với hệ thống khách sạn hiện đại và đầy đủ tiện nghi, đáp ứng hầu hết
các nhu cầu của du khách và góp phần làm giàu cho ngành công
nghiệp khách sạn. Đây cũng là nguyên nhân chính dẫn đến sự khác
nhau trong phong cách phục vụ và cung cấp dịch vụ trong các khách
sạn.
Mỗi quốc gia đều có những định nghĩa khác nhau về khách sạn
đó là dựa vào điều kiện và mức độ phát triển của hoạt động kinh
doanh khách sạn của đất nước mình. Nhà nghiên cứu về du lịch và
khách sạn Morcel Gotie đã định nghĩa rằng:
“Khách sạn là nơi lưu trú tạm thời của du khách cùng với các
Page 6 of 111
buồng ngủ còn có nhà hàng với nhiều chủng loại khác nhau.”
Cùng với sự phát triển của kinh tế và nhu cầu của đời sống con
Như vậy, việc tìm hiểu về khách sạn đã giúp chúng ta hiểu sâu
sắc hơn về cơ sở vật chất kỹ thuật của một doanh nghiệp khách sạn.
1.1.2 Phân loại khách sạn:
Ngày nay, do sự phát triển đa dạng và phong phú của các khách
sạn nên việc phân loại không đơn giản và dễ dàng. Tuy vậy người ta
vẫn dựa vào bốn tiêu chí cơ bản để phân loại khách sạn:
• Phân loại khách sạn theo quy mô
• Phân loại khách sạn theo thị trường mục tiêu
• Phân loại khách sạn theo mức độ phục vụ
• Phân loại khách sạn theo quyền sỡ hữu và mức độ liên
Page 8 of 111
kết
1.1.2.1 Phân loại khách sạn theo quy mô:
Việc phân loại này chủ yếu là dựa vào số lượng buồng ngủ
trong khách sạn. Mỗi quốc gia và khu vực có cách đánh giá
khác nhau về quy mô của khách sạn. Xét về mặt công tác quản
lý và điều hành tại các khách sạn của Việt Nam, các khách sạn
có thể được chia làm các hạng cơ bản sau:
o Khách sạn loại nhỏ: có từ 10 đến 50 buồng ngủ.
o Khách sạn loại vừa: có từ 50 đến 500 buồng ngủ.
o Khách sạn loại lớn: có trên 500 buồng ngủ.
1.1.2.2 Phân loại khách sạn theo thị trường mục tiêu:
Thị trường mục tiêu là các đối tượng khách hàng mục tiêu
mà khách sạn định hướng thu hút và phục vụ. Tùy thuộc vào sự
hoạt động kinh doanh của các khách sạn. Các loại hình khách
sạn phổ biến nhất bao gồm:
a. Khách sạn công vụ:
- Vị trí: Thường nằm ở trung tâm thành phố và
các khu thương mại.
Page 9 of 111
nguyên du lịch như: biển, núi, nguồn nước khoáng, điểm
tham quan v.v…
- Đối tượng khách: Khách ở dài ngày hơn khách
sạn công vụ.
- Tiện nghi dịch vụ: Ngoài tiện nghi dịch vụ cơ
bản, các khách sạn du lịch còn tổ chức và thực hiện các
chương trình hoạt động giải trí cho khách du lịch như:
khiêu vũ ngoài trời, chơi gôn, cưỡi ngựa, câu cá, đi bộ
v.v…
d. Khách sạn căn hộ:
Page 11 of 111
- Vị trí: Thường nằm ở các thành phố lớn hoặc
ngoại ô các thành phố.
- Đối tượng khách: Khách công ty, khách thương
gia, khách gia đình…
- Thời gian lưu trú: Dài ngày, Khách công ty có
thể ký hợp đồng dài hạn.
- Tiện nghi dịch vụ: Ngoài các tiện nghi dịch vụ
cơ bản, khách sạn căn hộ còn có khu vui chơi cho trẻ em,
siêu thị v.v Vào các dịp lễ, tết, khách sạn còn có thể tổ
chức các bữa cơm thân mật để chiêu đãi khách nhằm tạo
cho khách cảm giác ấm cúng như đang sống tại gia đình và
tạo nguồn khách tiềm năng cho khách sạn.
e. Khách sạn sòng bạc:
- Vị trí: Nằm tại các khu vui chơi giải trí ở các
thành phố lớn hoặc những khu nghỉ mát.
- Đối tượng khách: Khách thương gia giàu có,
khách chơi bạc, các nhà triệu phú, tỷ phú v.v…
- Thời gian lưu trú: Ngắn ngày.
- Tiện nghi dịch vụ: Loại hình khách sạn này rất
độ dịch vụ khiêm tốn nhưng khá đầy đủ.
c. Mức độ phục vụ bình dân:
Thường là các khách sạn nhỏ và chủ yếu là khách gia
đình, khách đoàn đi theo tour, khách thương gia tìm thị
trường để lập nghiệp, khách hội nghị nhỏ v.v …
Khách sạn cung cấp cung cấp cho khách thuê buồng
với mức giá khiêm tốn ở sạch sẽ và những tiện nghi cần
thiết cho sinh hoạt hàng ngày.
1.1.2.4 Phân loại khách sạn theo mức độ liên kết và quyền sỡ
hữu:
Page 14 of 111
a. Phân loại khách sạn theo mức độ liên kết:
Căn cứ vào mức độ liên kết giữa các khách sạn người
ta phân chia khách sạn thành hai loại cơ bản:
• Khách sạn độc lập:
Khách sạn độc lập là loại hình khách sạn thuộc
sỡ hữu tư nhân do gia đình quản lý hoặc cơ sở độc
lập của một công ty nào đó do chính công ty đó quản
lý, điều hành.
• Khách sạn tập đoàn:
Khách sạn tập đoàn là những tập đoàn có nhiều
khách sạn ở khắp mọi nơi trên thế giới nên rất thuận
tiện cho khách muốn ở những khách sạn cùng tập
đoàn và chúng đều mang những cái tên thân thuộc
như tập đoàn Accor, tập đoàn hilton, Holiday Inn
v.v…
b. Phân loại khách sạn theo mức độ hình thức sở hữu:
Căn cứ vào hình thức sở hữu người ta chia các khách
sạn thành các loại như sau:
Khách sạn tư nhân: những
1.1.3.1 Vai trò của khách sạn trong đời sống con người:
Làm việc và nghỉ ngơi là nhu cầu tồn tại của con người.
Con người đi làm việc là nhu cầu tồn tại vì làm việc thì con
người sẽ có thu nhập; với thu nhập dù ít hay nhiều thì đó cũng
để trang trải những chi tiêu hàng ngày trong đời sống con người
và để dành dụm, tiết kiệm để sử dụng trong những mục đích
riêng của mỗi người. Đồng thời, cũng chính làm việc đã tạo
điều kiện cho con người nghỉ ngơi sau những ngày làm việc
mệt mỏi.
Nơi ở hàng ngày của con người là nơi cư trú và nghỉ ngơi
của họ. Nhưng con người không ở mãi một chỗ mà trong quá
trình làm việc, họ cũng phải di chuyển đến một nơi khác mà
cũng cần một chỗ lưu trú, nghỉ ngơi tương đối tiện nghi và
Page 17 of 111
thoải mái như chính ngôi nhà của họ thì khách sạn là một ứng
cử viên sáng giá nhất.
Mặt khác, con người cũng cần đi chơi hoặc nghỉ ngơi xa
sau những ngày làm việc hết sức căng thẳng trong thời đại kinh
tế thị trường hiện nay; hay họ muốn tìm đến với thiên nhiên
cùng với không khí trong lành và xa rời thành phố ồn ào náo
nhiệt trong một khoảng thời gian ngắn. Vì vậy, khách sạn có
vai trò khá quan trọng trong đời sống con người.
1.1.3.2 Vị trí của khách sạn trong kinh doanh du lịch
Khách sạn là nơi thực hiện việc xuất khẩu tại chỗ đồng
thời là một trong các yếu tố cơ bản nhất để khai thác các tài
nguyên du lịch của một địa phương, một đất nước.
Công suất, vị trí, thời gian hoạt động của khách sạn ảnh
hưởng đến số lượng, cơ cấu, thời gian lưu lại của khách du lịch
nên hoạt động của khách sạn cũng ảnh hưởng lớn đến sự phát
triển du lịch.
thúc con người đi du lịch.
Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư
lớn.Vì tính chất lượng cao của sản phẩm khách sạn đòi hỏi cơ
sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cũng phải có chất lượng cao.
Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực
tiếp tương đối lớn. Sản phẩm khách sạn mang tính chất phục vụ
và sự phục vụ này không thể cơ giới hóa mà chỉ được thực hiện
bởi nhân viên phục vụ.
Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật và chịu sự chi
phối của mộ số quy luật như: quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế
– xã hội, quy luật tâm lý con người …
1.1.4.3 Ý nghĩa của kinh doanh du lịch:
a. Ý nghĩa kinh tế:
Kinh doanh khách sạn góp phần tăng GDP cho các
vùng và các quốc gia thông qua việc tiêu xài của du khách
Page 20 of 111
cho các chi phí khi ở khách sạn và việc huy động tiền
nhàn rỗi trong quỹ tiêu dùng của người dân được sử dụng
cho việc tiêu thụ hàng hóa của doanh nghiệp khách sạn.
Ngành công nghiệp khách sạn phát triển đã thúc đẩy
các ngành công nghiệp khác cùng phát triển như: ngành
kiến trúc, ngành công nghiệp thực phẩm, ngành đồ họa,
ngành bưu chính viễn thông, ngành may mặc, ngành thủ
công mỹ nghệ v.v… vì khách sạn luôn tiêu thụ một lượng
sản phẩm khá lớn của các ngành trên hàng ngày nhằm
phục vụ cho hoạt động kinh doanh.
Kinh doanh khách sạn góp phần giải quyết công ăn
việc làm cho người lao động vì đây là ngành công nghiệp
đòi hỏi lượng lao động lớn.
Kinh doanh khách sạn là một trong những hoạt động
nước và thế giới. Vì vậy, kinh doanh khách sạn đóng góp
tích cực cho sự giao lưu giữa các quốc gia và dân tộc trên
thế giới trên nhiều phương diện khác nhau.
1.2 Khái quát về chất lượng phục vụ:
1.2.1 Khái quát về chất lượng:
1.2.1.1 Khái niệm:
Hiện nay, chất lượng chính là chiếc chìa khóa vàng
đem lại phồn vinh cho doanh nghiệp nên chất lượng cũng
là một trong những vấn đề phức tạp gây tranh cãi khá gay
gắt. Một số quan điểm về chất lượng thường
gặp:
(1)“Chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm đối
với yêu cầu của người tiêu dùng” (European
Organization for Quality Control)
(2)“Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu” (Philip
B. Crosby)
(3)“Chất lượng phụ thuộc vào cách thức quản lý
đúng đắn. Muốn đạt được chất lượng phải cải
tiến chất lượng ở các khâu của quy trình”. (theo
Bill Conway)
Page 23 of 111
(4)“Chất lượng là một mức độ dự báo được về độ
đồng đều và độ tin cậy với chi phí thấp nhất và
phù hợp với thị trường”. (Theo W.
Edwards.Deming)
(5)“Chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu với chi phí
thấp nhất”. (theo Kaora Ishikawa)
(6)“Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực
thể tạo cho thực thể đó khả năng thỏa mãn những
nhu cầu đã nêu ra và nhu cầu tiềm ẩn” (ISO
thông tin chính xác và cung cấp dịch vụ đúng thời gian đã
được xác định.
b. Sự sẵn sàng:
Page 25 of 111
Nó có ý nghĩa là sự quan tâm hay sự sẵn sàng của
những nhân viên trong việc cung cấp những dịch vụ. Điều
đặc biệt là thời gain cần thiết ngắn nhất. Sau tiếng gọi của
khách hàng, những hành động của nhân viên phải được
pảhn hồi và cung cấp tức thì dịch vụ. Những dịch vụ phục
vụ khách hàng trong nhà hàng là một điển hình cho công
nghiệp dịch vụ.
c. Sự thành thạo:
Nó ám chỉ những kỹ năng và sự hiểu biết (kiến thức)
đòi hỏi phải có để cung cấp dịch vụ. Nó còn bao hàm cả
mặt khác như: kiến thức và kỹ năng quan hệ cá nhân. Kiến
thức và kỹ năng bổ sung hoạt động chuyên môn của nhân
viên trong khách sạn.
d. Sự dễ tiếp xúc:
Nó bao hàm khả năng – tính có thể đến gần và dễ
dàng tiếp xúc. Trong xí nghiệp du lịch, khả năng – tính có
thể đến gần khách hàng nó tạo điều kiện dễ dàng khi sử
dụng dịch vụ điện thoại (khách hàng không hài lòng vì có
những tính hiệu bận rộn hoặc điện thoại dùng quá lâu) và
thời gian chờ đợi cho việc đón nhận dịch vụ nên vừa phải.
Những khách sạn phải có thời gian hoạt động thích hợp,
Copyright: Tài liệu đại học ©