Báo cáo thực tập tốt nghiệp TRƯỜNG THTM DU LỊCH
LỜI NÓI ĐẦU
Ngành du lịch Việt Nam hiện nay có tuổi chưa phải cao nếu kể từ ngày
thành lập vào ngày 9/7/1960 theo Nghị định 26CP của Chính phủ. Từ công ty
du lịch Việt Nam ngày ấy đến tổng cục du lịch Việt Nam bề thế hiện nay,
ngành du lịch Việt Nam mới được 46 năm thành lập đã trải qua bao thăng
trầm và đã có những tiến bộ vượt bậc đáng ghi nhận.
Trong thời kỳ đổi mới và mở cửa nền kinh tế xã hội cùng với sự nhảy
vọt của cuộc cách mạng khoa học kỹ thuật ngày một nâng cao, đời sống vật
chất con người ngày một biến đổi theo họ có nhu cầu đi du lịch để vui chơi,
giải trí, tìm hiểu nền văn hoá văn minh xã hội. Để đáp ứng tốt nhu cầu của du
khách. Trong mấy năm gần đây ngành du lịch Việt Nam đã có nhiều cố gắng
trong việc quảng bá và xúc tiến du lịch, thu hút nhiều khách du lịch trong
nước và quốc tế. Chỉ riêng cả năm 2006 lượng khách quốc tế đến Việt Nam
đạt 3.467,757 lượt người tăng 18,4% so với cùng kỳ năm 2005.
Trong định hướng phát triển kinh tế xã hội của Việt Nam du lịch được
coi là một trong những ngành có tầm quan trọng và có ý nghĩa to lớn. Thực tế
du lịch là một ngành kinh tế dịch vụ mang tính chất tổng hợp mang về nguồn
thu lớn cho ngân sách Nhà nước là đòn bẩy để thúc đẩy sự phát triển của tất
cả các ngành kinh tế khác. Du lịch phát triển nâng cao trình độ dân trí và phát
triển văn hoá văn minh xã hội. Đồng thời còn giúp các địa phương khôi phục
và phát huy các di sản văn hoá, loại hình nghệ thuật, lễ hội cùng những ngành
nghề truyền thống. Tạo thêm nhiều công ăn việc làm cho người lao
động.Ngoài ra du lịch còn là chiếc cầu nối để giao lưu quảng bá hình ảnh con
người, đất nước Việt Nam đến với bạn bè khắp năm châu bốn biển.
Có được những kết quả trên là do sự phong phú đa dạng về tài nguyên
du lịch với nhiều di sản cả về thiên nhiên và văn hoá dân tộc đã được thế giới
công nhân như: Phong Nha Kẻ Bàng, Phố cổ Hội An, Kinh đô Huế, Thánh
Địa Mỹ Sơn…. với tiềm năng du lịch phong phú, đa dạng độc đáo như thế,
Đào Minh Hoàng - Du lịch 10D Khoa Quản lý du lịch
Báo cáo thực tập tốt nghiệp TRƯỜNG THTM DU LỊCH

Báo cáo thực tập tốt nghiệp TRƯỜNG THTM DU LỊCH
léo mới có thể làm cho khách hài lòng và sử dụng nhiều dịch vụ trong khách
sạn.
Nội dung chính của báo cáo thực tập chuyên môn bố cục bài viết được
chia làm 3 chương:
Chương I: Lịch sử hình thành và phát triển của Khách sạn Hoa Trà
Chương II: Nội dung nghiệp vụ lễ tân tại khách sạn
Chương III: Một số nhận xét và đánh giá hoạt động kinh doanh của
khách sạn Hoa Trà
Đào Minh Hoàng - Du lịch 10D Khoa Quản lý du lịch
Báo cáo thực tập tốt nghiệp TRƯỜNG THTM DU LỊCH
CHƯƠNG I
LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN
CỦA KHÁCH SẠN HOA TRÀ
1. MỘT SỐ NÉT KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN HOA TRÀ
1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn
Khách sạn Hoa Trà thuộc công ty TNHH Hoàng Nam. Công ty TNHH
Hoàng Nam là công ty tư nhân, có giấy phép thành lập công ty số
1581/QĐUB do UBND thành phố cấp. Trụ sở chính của công ty: 81phố
Thuốc Bắc- Quận Hoàn Kiếm- Hà Nội. Công ty chính thức đi vào hoạt động
từ ngày 1 tháng 1 năm 1994. Ngành nghề kinh doanh chính là: Khách sạn và
mua bán trao đổi vàng bạc.
Công ty TNHH Hoàng Nam có một hệ thống khách sạn gồm 7 khách
sạn Hoa Trà và 3 cửa hàng vàng. Hệ thống khách sạn được phân cấp thành
nhiều loại và được hạch toán độc lập. Trong đó khách sạn Hoa Trà lớn nhất là
khách sạn ở Số 12 Phố Huế, Phường Hàng Bài, Quận Hoàn Kiếm, Thành phố
Hà Nội.
Tel: (84) 4.8 225 140 Fax: (84) 4 8 225 949 .
Số tài khoản : 0011. 3700- 9764. tại ngân hàng ngoại thương Việt Nam
Khách sạn Hoa Trà 12 phố Huế được xây dựng từ năm 1994và chính

đảm nhiệm.
1.2. Cơ cấu tổ chức kinh doanh của Khách sạn Hoa Trà
Cũng như các dịch vụ, du lịch khác, do hoạt động kinh doanh và sản
phẩm có tính chất riêng nên việc tổ chức sản xuất và bộ máy quản lý của
khách sạn mang tính đặc thù. Các bộ phận quản lý của khách sạn sử dụng cấu
trúc chức năng trực tuyến. Các bộ phận quan hệ với nhau trên cơ sơ bình
đẳng, hợp tác thống nhất trên tổng thể toàn Công ty. Các đơn vị chức năng
giữ vai trò làm cố vấn cho giám đốc về các lĩnh vực hoạt động của đơn vị
mình, đồng thời có trách nhiệm hoặc trực tiếp hoặc giám tiếp tham gia cùng
Đào Minh Hoàng - Du lịch 10D Khoa Quản lý du lịch
Báo cáo thực tập tốt nghiệp TRƯỜNG THTM DU LỊCH
với đơn vị nghiệp vụ khác trong hoạt động sản xuất kinh doanh của toàn công
ty .
Theo quyết định của toàn Công ty TNHH Hoàng Nam, cơ cấu tổ chức
quản lý và hoạt động kinh doanh của khách sạn Hoa Trà như sau:
Sơ đồ 2.1. Bộ máy tổ chức của Khách sạn Hoa Trà
Để đáp ứng nhiệm vụ sản xuất kinh doanh , việc tổ chức bộ máy quản
lý của Công ty được biên chế gọn nhẹ , phù hợp nội dung và nhiệm vụ cụ thể
của từng bộ phận .
Ban giám đốc gồm 03 người (01giám đốcvà 02phó giám đốc ).
Các phòng ban chức năng gồm có: Phòng tài chính kế toán, Phòng thị
trường kế hoạch (phòng marketing):
Các tổ sản xuất kinh doanh trực tiếp bao gồm :
• Tổ lễ tân : Đón tiếp khách .
• Tổ bếp : Phục vụ khách ăn sáng
• Tổ bảo vệ : Giữ gìn trật tự an ninh cho khách sạn .
Đào Minh Hoàng - Du lịch 10D Khoa Quản lý du lịch
KHÁCH SẠN
HOA TRÀ I
81 PHỐ

du lịch , các khách chuyên gia ,.... đến nghỉ ngơi và làm việc .
- Tổ chức công tác kinh doanh :trực tiếp hoạt động kinh doanh trên
các lĩnh vực kinh doanh du lịch dịch vụ .
* Tình hình vốn kinh doanh
Khách sạn Hoa Trà là doanh nghiệp tư nhân. Vốn kinh doanh của khách
sạn chủ yếu vốn chủ sở hữu. Khách sạn luôn có xu hướng tăng đầu tư cho
hoạt động kinh doanh của mình, hiệu quả sử dụng vốn kéo dài theo lợi nhuận
so với năm trước. Cụ thể năm 2006 tổng số vốn của khách sạn là 23.174,8
triệu đồng trong đó chủ yếu là vốn cố định chiếm 20.393,8 triệu đồng, còn lại
vốn lưu động chiếm ít hơn 2.781 triệu đồng. Tổng số vốn hàng năm của khách
sạn có xu hướng tăng lên vì để thoả mãn nhu cầu kinh doanh của mình và
thoả mãn một cách cao nhất nhu cầu của khách hàng. Nên hàng năm một phần
vốn luôn đưa vào được đầu tư, sửa chữa, nâng cấp cơ sở vật chất cho khách
sạn.
* Tình hình nhân lực.
Tổng số nhân lực của khách sạn trong 3 năm gần đây không có sự thay
đổi về quân số với tổng số là 98 lao động. Nhưng cơ cấu lao động lại có sự
thay đổi.
Bảng 1: Cơ cấu nhân lực tại khách sạn Hoa Trà
ĐVT: Người
Chỉ tiêu Năm 2003 Năm 2005 Năm 2006
- Tổng số lao động 98 98 98
- Lao động dài hạn 29 29 29
- Lao động ngắn hạn 8 8 10
- Lao động trực tiếp 35 37 38
- Lao động gián tiếp 26 24 22
- Trình độ đại học và trên đại học
về kinh doanh khách sạn du lịch
8 8 10
- Trình độ đại học và trên đại học

Bảng 2: Tình hình doanh thu theo từng lĩnh vực kinh doanh tại khách
sạn Hoa Trà trong 2 năm 2005-2006
ĐVT: Trđ
Các chỉ tiêu
Năm 2005 Năm 2006
So sánh năm
2006/2005
ST TT% ST TT% ST TL% TT%
1.Doanh thu dịch vụ lưu
trú
9.001 52,67 8.712 49,69 -289 -3,21 -2,89
2.Doanh thu dịch vụ ăn
uống
6.406 37,49 7.086,6 40,42 679,6 10,61 2,93
3.Doanh thu dịchvụ bổ
sung
1.681 9,84 1.734,3 9,89 53,3 3,17 0,05
Đào Minh Hoàng - Du lịch 10D Khoa Quản lý du lịch
Báo cáo thực tập tốt nghiệp TRƯỜNG THTM DU LỊCH
Tổng doanh thu 17.089 100 17.532,9 100 443,9 2,59 0
Nguồn: khách sạn Hoa Trà
Nhận xét: Qua bảng tình hình doanh thu theo từng lĩnh vực kinh doanh
tại khách sạn Hoa Trà ở trên ta thấy.
Tổng doanh thu của khách sạn năm 2006 so với năm 2005 tăng với tỷ lệ
tăng là 2,59%, ứng với số tiền tăng là 443,9 triệu đồng. Năm 2006 tuy tình
hình kinh tế, chính trị có nhiều khó khăn ảnh hưởng trực tiếp đến kinh doanh
du lịch nói chung và kinh doanh tại khách sạn Hoa Trà nói riêng. Nhưng tổng
doanh thu của khách sạn năm 2006 so với năm 2005 vẫn tăng, điều đó chứng
tỏ sự nỗ lực cố gắng của tập thể ban giám đốc và cán bộ nhân viên tại khách
sạn.

Đơn vị
tính
Năm 2005 Năm 2006
So sánh năm
2006/2005
Chênh
lệch
Tỷ lệ
%
1.Tổng doanh thu Trđ 17.089 17.532,9 443.9 2,59
2.Tổng số lượt khách Lượt
khách
56.083 54.366 -1.717 -3,06
3.Tổng số ngày khách Ngày
khách
74.302 68.526 -5.776 -7,77
4.Thời gian lưu trú bình
quân
Ngày 1,325 1,308 -0,017 -1,28
5.Tổng chi phí Trđ 12651,4 13005,9 354,5 2,80
- Tỷ suất phí % 74,03 74,17 (+0,14)
6.Thuế Trđ 3113,6 3427 313,4 10,06
-Tỷ suất thuế % 18,22 19,55 (+1,33)
7.Tổng lợi nhuận Trđ 1324 1100 -224 -16,92
-Tỷ suất lợi nhuận % 7,75 6,27 (-1,48)
8.Tổng số lao động Người 218 218 0
9.Tổng quỹ lương Trđ 3.280,464 3.522,444 241,98 7,38
10.Năng suất lao động Trđ/ng 78,39 80,43 2,04 2,6
11.Tiền lương trung
bình

pháp tăng lợi nhuận, nâng cao uy tín của khách sạn mình cao hơn nữa.
Tổng quỹ tiền lương của doanh nghiệp tăng với tỷ lệ tăng 7,38% ứng
với số tiền tăng 241,98 triệu đồng. Trong khi đó tổng số lao động trong 2 năm
không thay đổi, điều này là tốt vì nó thể hiện đời sống lao động trong khách
sạn được cải thiện. Do vậy mà tiền lương bình quân theo tháng của người lao
động tăng với tỷ lệ 7,38% ứng với số tiền tăng 0,0925 triệu đồng/ người/
tháng
Đào Minh Hoàng - Du lịch 10D Khoa Quản lý du lịch
Báo cáo thực tập tốt nghiệp TRƯỜNG THTM DU LỊCH
Tóm lại: Với kết quả kinh doanh đạt được, ta thấy sự nỗ lực của ban
lãnh đạo và toàn thể lao động trong khách sạn, trong một năm gặp nhiều khó
khăn về kinh tế, chính trị, xã hội…mà khách sạn đã trải qua. Tuy nhiên, trong
quá trình hoạt động kinh doanh của khách sạn, thì bên cạnh những mặt đã đạt
được thì khách sạn nên phát huy, còn những vấn đề còn tồn tại thì trong
những năm tới khách sạn cần đưa ra các phương hướng để hoàn thiện. Để qua
đó từng bước khẳng định vị thế của mình và nâng cao sức cạnh tranh trên thị
trường.
Đào Minh Hoàng - Du lịch 10D Khoa Quản lý du lịch
Báo cáo thực tập tốt nghiệp TRƯỜNG THTM DU LỊCH
CHƯƠNG II
NỘI DUNG NGHIỆP VỤ LỄ TÂN TẠI LỄ TÂN
I. TẦM QUAN TRỌNG
1. Vai trò
- Bộ phận lễ tân là bộ phận đầu tiên tiếp xúc với khách, tạo cho khách
những ấn tượng ban đầu về khách sạn, về chất lượng phục vụ của khách sạn.
Bộ phận lễ tân là nơi tập trung mọi hoạt động của khách sạn. Vì vậy bộ phận
lễ tân có vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh khách sạn và được ví
như "thần kinh trung ương" của khách sạn.
- Bộ phận lễ tân có vai trò là cầu nối giữa khách và các bộ phận dịch vụ
trong khách sạn nhằm cung cấp các sản phẩm, dịch vụ của khách sạn, làm

- Thay mặt khách sạn làm thủ tục đăng ký tạm vắng cho khách vào các
buổi tối trong ngày.
- Kết hợp các bộ phận khác chào bán sản phẩm trong khách sạn
- Cung cấp các thông tin cần thiết khi khách yêu cầu
- Theo dõi cập nhật có chi phí phát sinh trong ngày của khách thanh
toán và trả buồng cho khách.
- Đặt vé máy bay, vé tàu hoả, và một số yêu cầu khác.
* Thời gian làm việc của bộ phận lễ tân
Ca sáng: từ 6h - 14h
Ca chiều: từ 14h - 22h
Ca đêm: từ 22h - 6h
II. NHỮNG QUY ĐỊNH VỚI NHANA VIÊN LỄ TÂN CỦA KHÁCH SẠN
* Ngoại hình
- Trẻ trung, có sức khoẻ tốt, hình thức cân đối, ưa nhìn không dị hình,
dị tật, có duyên đồng thời có phong cách giao tiếp tốt, tác phong nhanh nhẹn.
- Vệ sinh cá nhân sạch sẽ trước khi làm việc
- Đầu tóc gọn gàng, không được nhuộm màu loè loẹt
Đào Minh Hoàng - Du lịch 10D Khoa Quản lý du lịch
Báo cáo thực tập tốt nghiệp TRƯỜNG THTM DU LỊCH
- Quần áo đồng phục theo quy định của khách sạn, đồng phục không có
nếp nhăn mùi lạ.
- Không sơn móng tay, móng chân loè loẹt, không trang điểm quá đậm
- Tư thế làm việc luôn đứng thẳng, vẻ mặt luôn tươi cười mang phong
cách nghiệp vụ.
* Công việc
- Các nhân viên đến sớm trước ca trực của mình 15'
- Nghe điện thoại không được kẹp giữa tay và vai
- Không làm việc trong giờ làm việc không tiếp khách riêng trong giờ
làm bàn giao ca hết công việc trước khi về.
* Kiến thức và kỹ năng nghiệp vụ

III. CÁCH BỐ TRÍ KHU VỰC LỄ TÂN CỦA KHÁCH SẠN HOA TRÀ
1. Sơ đồ
- Tổ trưởng lễ tân: là người chịu trách nhiệm giám sát các nhân viên
trong các bộ phận, nắm tình hình chung, trực tiếp giải quyết mọi vấn đề phát
sinh trong ca và báo cáo với giám đốc khách sạn hàng ngày.
Đào Minh Hoàng - Du lịch 10D Khoa Quản lý du lịch
Giám đốc
Tổ trưởng
bộ phận lễ tân
Tổ trưởng bộ phận
dịch vụ khác
Tổ phó
bộ phận lễ tân
Tổ phó bộ phận
dịch vụ khác
Nhân
viên
Nhân
viên
Nhân
viên
Nhân
viên
Nhân
viên
Nhân
viên
Báo cáo thực tập tốt nghiệp TRƯỜNG THTM DU LỊCH
- Nhân viên lễ tân: đảm nhiệm việc đón khách và làm thủ tục đăng ký
khách sạn.

dưỡng về các trang thiết bị trong buồng cho khách bị hỏng để sửa chữa kịp
thời. Đồng thời bộ phận kỹ thuật bảo dưỡng phải thông báo cho bộ phận lễ tân
về mức độ hỏng của các trang thiết bị để bộ phận lễ tân thông báo với khách
hoặc chuyển buồng cho khách.
* Mối quan hệ của bộ phận lễ tân với bộ phận kế toán
Hàng ngày các khoản thanh toán hoá đơn của khách phải được bộ phận
lễ tân kiểm kê cẩn thận và bàn giao lại cho bộ phận kế toán. Bộ phận kế toán
sẽ căn cứ vào những hoá đơn thu được từ bộ phận lễ tân để lập báo cáo doanh
thu của khách sạn.
* Mối quan hệ của bộ phận lễ tân với bộ phận an ninh
Công tác an ninh và an toàn trong khách sạn là một nhiệm vụ vô cùng
quan trọng và cần thiết đối với toàn thể ban giám đốc, các nhân viên khách
sạn nói chung và bộ phận an ninh nói riêng. Bộ phận lễ tân và bộ phận thường
xuyên tiếp xúc với khách, quan sát dòng khách ra vào khách sạn cho nên sẽ
giúp cho bộ phận an ninh hoàn thành tốt nhiệm vụ này.
* Mối quan hệ của bộ phận lễ tân với bộ phận nhân sự
Bộ phận quản lý nhân sự, chịu trách nhiệm giúp các bộ phận khác trong
khách sạn tuyển dụng và bổ nhiệm nhân viên, lập kế hoạch đào tạo và đào tạo
lại nhân viên cho các bộ phận. Bộ phận nhân sự, có mối quan hệ mật thiết với
bộ phận lễ tân, giúp bộ phận lễ tân tuyển dụng, bổ nhiệm các nhân viên.
* Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với công an
Bộ phận lễ tân và bộ phận công an có mối quan hệ mật thiết với nhau
để nhằm kịp thời xử lý các vấn đề phát sinh giữa khách với khách sạn, đảm
bảo cho khách khi nghỉ ngơi ở khách sạn. Đồng thời kết hợp với công an địa
phương nhằm giải quyết các khâu đăng ký tạm trú của khách với khách sạn
đảm bảo an ninh trật tự cho khách sạn cũng như khách lưu trú.
* Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với bộ phận cứu hoả
Đào Minh Hoàng - Du lịch 10D Khoa Quản lý du lịch
Báo cáo thực tập tốt nghiệp TRƯỜNG THTM DU LỊCH
- Đối với bộ phận cứu hoả khách sạnphải có mối quan hệ chặt chẽ để

Sự miêu tả thành thạo về khách sạn của nhân viên đặt buồng…
Ngoài ra khi lựa chọn khách sạn còn bị tác động bởi thái độ, phong
cách khả năng về chuyên môn và giao tiếp của nhân viên đặt buồng. Muốn
gây được ấn tượng ban đầu tốt đẹp cho khách sạn, nhân viên đặt buồng phải
có khả năng đáp ứng nhanh, chính xác các yêu cầu đặt buồng của khách.
* Khách đặt buồng: nhân viên lễ tân làm thủ tục đặt buồng cho khách.
- Để khách chấp nhận thuê buồng tại khách sạn, nhân viên lễ tân phải
có khả năng giao tiếp tốt, nắm vững tình trạng buồng, đặc điểm và giá của
từng loại buồng và đáp ứng nhanh các yêu cầu của khách.
- Giới thiệu buồng và các dịch vụ của khách sạn cho khách
- Mở tài khoản và theo dõi thanh toán trước, đặt cọc trước của khách.
+ Giai đoạn 2: Đón tiếp khách và làm thủ tục nhập khách sạn
Khi khách tới khách sạn, nhân viên lễ tân phải niềm nở, đón tiếp
kahchs và làm thủ tục nhận buồng cho khách việc làm thủ tục nhận buồng cho
khách phải nhanh chóng tạo sự thoải mái cho khách sau 1 chuyến đi mệt mỏi.
Để làm tốt việc đó đòi hỏi nhân viên lễ tân phải có sự chuẩn bị chu đáo trước
khi khách tới khách sạn. Nhân viên lễ tân dựa vào các thông tin từ phiếu đặt
buồng để chuẩn bị hồ sơ trước và phân buồng cho khách. Việc chuẩn bị hồ sơ
trước cho khách càng tốt thì việc đăng ký khách hàng có hiệu quả cao.
Nhân viên lễ tân phải giới thiệu đầy đủ và hấp dẫn các dịch vụ có trong
khách sạn nhằm bán được nhiều sản phẩm của khách sạn cho khách.
Sau khi đã làm thủ tục nhập buồng cho khách xong, phiếu đăng ký
khách sẽ được chuyển cho nhân viên thu ngân mở tài khoản để theo dõi và
chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho khách. Nhân viên lễ tân hoàn tất hồ sơ khách
để làm thủ tục đăng ký tạm trú cho khách.
+ Giai đoạn 3: Phục vụ khách trong thời gian lưu trú
Trong giai đoạn này nhân viên lễ tân sẽ thường xuyên tiếp xúc với
khách để cung cấp thông tin dịch vụ mà khách yêu cầu chính vì vậy nhân viên
lễ tân phải phối hợp với các bộ phận trong khách sạn làm tối đa hoá sự hài
Đào Minh Hoàng - Du lịch 10D Khoa Quản lý du lịch

Đào Minh Hoàng - Du lịch 10D Khoa Quản lý du lịch
Báo cáo thực tập tốt nghiệp TRƯỜNG THTM DU LỊCH
Bước 5: Kết thúc
- Nhân viên lễ tân chào khách và cảm ơn khách đã lựa chọn
b. Bài hội thoại: Khách gọi điện muốn đặt buồng trước tai khách sạn
Hoa Trà
Lễ tân: Xin kính chào quý khách. Tôi có thể giúp gì cho quý khách
Khách: Chào anh. Tôi muốn đặt buồng trước tại đây
Lễ tân: Dạ vâng, khách sạn chúng tôi có 3 loại buồng là suite, duluxe
và stardard. Quý khách muốn chọn loại buồng nào.
Khách: Cho tôi loại buồng suite
Lễ tân: Dạ thưa quý khách muốn lưu trú trong thời gian bao lâu
Khách: Từ ngày 23/10 đến 26/10 /2006
Lễ tân: Dạ vâng, xin quý khách chờ cho giây lát. Dạ thưa quý khách,
khách sạn chúng tôi có thể đáp ứng được yêu cầu đó của quý khách.
Khách: À, anh có thể giới thiệu qua cho tôi về loại buồng đó được
không?
Lễ Tân: Dạ vâng. Loại buồng suite của chúng tôi với diện tích 55m
2
được trang trí đầy đủ các thiết bị hiện đại như: điều hoà, ti vi, tủ lạnh, phòng
tắm có bồn tắm, với đầy của các vật dụng dùng trong sinh hoạt… Ngoài ra
trong buồng chúng tôi còn bố trí 1 bộ bàn ghế để quý khách có thể dùng nó để
làm việc.
Khách: Thế giá của nó là bao nhiêu
Lễ tân: Dạ thưa 210.000đ/ngày đêm bao gồm cả ăn sáng
Khách: Được rồi tôi chấp nhận thuê loại buồng đó.
Lễ Tân: Dạ thưa, qúy khách làm ơn cho tôi biết tên và số điện thoại của
quý khách.
Khách: Tôi tên là Nguyễn Thu Hà, số điện thoại: 6823452
Lễ tân: Dạ thưa quý khách vui lòng cho tôi biết quý khách sẽ thanh

Loại buồng:suite
No ol Fax/100m
S.L khách/buồng
No ol room
Số lượng buồng
Rate cont limend
Giá thoả thuận

Suite buồng đặt biệt

Deluxe buồng sang
trọng

Standard buồng
tiêu chuẩn

Total tổng số
Room only

Room TBF

Haly Boald

Full Boald

Contaot person:
Người đặt buồng:
Nguyễn Thu Hà
compang tên cơ
quan, địa chỉ cơ

a. Quy trình
Bước 1: Tiếp nhận và đăng ký
Bước 2: Phân bổ buồng cho khách
Bước 3: Đảm bảo thanh toán
Bước 4: Trao chìa khoá buồng và thủ tục
Bước 5: Cung cấp thông tin dịch vụ
Bước 6: Hoàn thành thủ tục
Bước 7: Mở hoá đơn khách sạn
b. Bài hội thoại:
Quy trình làm thủ tục nhận buồng
Lễ tân: khách sạn hoa trà xin kính chào quý khách. Tôi có thể giúp gì
cho quý khách
Khách: Chào anh. Tôi muốn đặt buồng trước tại khách sạn cách đây 3
ngày
Lễ tân: Dạ vâng, quý khách vui lòng cho tôi biết quý danh
Khách: Tôi là Nguyễn Thu Hà
Lễ tân: Xin quý khách chờ cho giây lát. Dạ vâng quý khách là Nguyễn
Thu Hà số điện thoại 6823452 đặt 1 buồng đôi loại standard với giá
180.000đ/ngày đêm bao gồm cả bữa sáng và lưu trú từ ngày 7/10 -
10/10/2006 với hình thức thanh toán bằng tiền mặt. Có đúng không ạ?
Khách: Vâng, đúng vậy
Lễ tân: Dạ thưa quý khách. Đây là mẫu phiếu đăng ký khách sạn quý
khách hãy vui lòng điền giúp chúng tôi vào mẫu này. Quý khách làm ơn ghi
rõ họ tên, ngày tháng năm sinh, thời gian đến và đi, giá buồng v.v..
Đào Minh Hoàng - Du lịch 10D Khoa Quản lý du lịch