BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
PHAN VĂN THẮNG
NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
SỬ DỤNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH ONETV CỦA
CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT TELECOM
TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số : 60.34.05
TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Đà Nẵng – Năm 2015

Công trình được hoàn thành tại
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. LÊ VĂN HUY

các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông và truyền hình trong việc tung
ra “dịch vụ truyền hình phương thức mới – đó là dịch vụ truyền
hình IPTV”. Với dịch vụ truyền hình truyền thống thì các nhà đài
truyền dẫn tín hiệu với một bên phát và bên còn lại nhận tín hiệu
thông qua công nghệ Analog và chỉ cung cấp thông tin một chiều.
Còn với dịch vụ truyền hình IPTV thông qua công nghệ
IPTV thì nhà cung cấp dịch vụ truyền hình truyền dẫn tín hiệu (hình
ảnh, âm thanh và dữ liệu số) trên đường truyền Internet băng thông
rộng (ADSL) và người dùng sẽ gắn một bộ chuyển đổi tín hiệu (set
top box - STB) vào tivi là xem được truyền hình. Khác với truyền
hình truyền thống Analog, truyền hình IPTV cho phép người dùng
tương tác với nhà cung cấp dịch vụ và sử dụng thêm một số dịch vụ
gia tăng khác.
Với áp lực cạnh tranh mạnh mẽ trên thị trường truyền hình
tại thị trường Đà Nẵng như hiện nay, việc nghiên cứu sự hài lòng của
khách hàng đối với các nhà cung cấp là một trong những công việc
quan trọng phải thực hiện thường xuyên và liên tục để có thể đáp ứng
kịp thời nhu cầu của khách hàng bởi vì sự hài lòng của khách hàng sẽ
tạo dựng cơ sở cho sự thành công của một doanh nghiệp. Sự hài lòng
khách hàng dẫn đến việc mua hàng lặp lại, lòng trung thành thương
hiệu và sự tích cực từ việc truyền miệng.
Từ đó cho thấy việc nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng
là rất cần thiết, đặc biệt đối với dịch vụ truyền hình OneTV của FPT
2

Telecom, một doanh nghiệp đã ra đời và có thị phần chiếm lĩnh
nhanh tại thành phố Đà Nẵng. Với lý do đó cùng với việc mong
muốn giúp Công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Đà Nẵng,
biết được nhu cầu khách hàng, các nhân tố tác động đến sự hài lòng
của khách hàng nhằm đưa ra các kiến nghị nhằm gia tăng sự hài lòng

Thông tin thu thập được xử lý bằng SPSS 16.0 với các
phương pháp phân tích dữ liệu: phương pháp thống kê, phương pháp
phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phương pháp phân tích nhân
tố khám phá, kiểm tra độ tin cậy của thang đo và kiểm định tham số
trung bình của tổng thể.
5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
- Đề tài đã hệ thống hóa một số vấn đề lý luận cơ bản về dịch
vụ, sự hài lòng khách hàng và các mô hình nghiên cứu về sự hài
lòng.
- Đề tài đã xây dựng thang đo của các nhân tố ảnh hưởng đến
sự hài lòng và đã đưa ra được kết quả nghiên cứu về chỉ số hài lòng
của khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình OneTV của FPT
Telecom dựa trên sự khác biệt giữa mức độ quan trọng và mức độ
thực hiện (do khách hàng cảm nhận).
- Dựa trên kết quả nghiên cứu, đề tài đã xác định và nhận
diện những phần cần “Tập trung phát triển”, “Tiếp tục duy trì”, “Hạn
chế phát triển” và “Giảm sự đầu tư” trên cơ sở ma trận IPA. Từ đó,
đề tài đề xuất một số kiến nghị nhằm giúp FPT Telecom gia tăng
được sự hài lòng của khách hàng.
6. Bố cục của luận văn : Ngoài phần mở đầu và phần kết luận, luận
văn được chia làm 4 chương:
Chương 1 : Cơ sở lý luận
Chương 2 : Thiết kế nghiên cứu
Chương 3 : Phân tích kết quả nghiên cứu
Chương 4 : Bình luận kết quả nghiên cứu & hàm ý chính sách
7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu

4

CHƯƠNG 1


phẩm,(3) Tính cung ứng, (4) Tính thỏa mãn nhu cầu, (5) Tính tạo ra
giá trị.
b. Yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ
Có 2 trường phái liên quan đến chất lượng dịch vụ: Một là
trường phái Bắc Âu, theo Gronroos (1982), chất lượng dịch vụ bao
gồm hai thành phần chủ yếu, đó là (1) chất lượng kỹ thuật và (2)
chất lượng chức năng.
Hai là trường phái Mỹ, dựa trên mô hình SERVQUAL với 5
biến số (Parasuraman & cộng sự, 1988) cho rằng chất lượng dịch vụ
bao gồm những trải nghiệm của khách hàng về những khía cạnh hữu
hình, đáng tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ và sự đồng cảm về
dịch vụ nhận được.
c. Mô hình IPA đánh giá chất lượng dịch vụ
Mô hình này đo lường chất lượng dịch vụ IPA được Martilla
& James (1977) đưa ra, dựa vào sự khác biệt giữa ý kiến khách hàng
về mức độ quan trọng và mức độ thực hiện (do khách hàng cảm nhận)
về các chỉ tiêu của nhà cung cấp dịch vụ (I-P gaps). Kết quả từ sự phân
tích mức độ quan trọng và mức độ thực hiện (do khách hàng cảm
nhận) được thể hiện trên ma trận IPA với trục tung (Y) thể hiện mức
độ quan trọng và trục hoành (X) thể hiện mức độ thực hiện. Trên cơ sở
4 góc phần tư sẽ định vị các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ để
làm cơ sở cho việc nhận diện và hàm ý quản lý (Hình 1.2).
d. Mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ
Parasuraman & ctg (1985) cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào, chất
lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành mười
thành phần, đó là: (1) Tin cậy, (2) Đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4)
Tiếp cận, (5) Lịch sự, (6) Thông tin, (7) Tín nhiệm, (8) An toàn, (9)
Hiểu biết khách hàng, (10) Phương tiện hữu hình.
Tuy nhiên, nhược điểm của mô hình trên là phức tạp trong

1.2.2. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Châu Âu
(ECSI)
1.2.3. Mô hình chỉ số hài lòng khán giả truyền hình của
Bhote
1.2.4. Nghiên cứu sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ
7

truyền hình cáp của hãng Telesign Inc
1.2.5. Nghiên cứu “Cable & Satellite TV: Which is better ?”

CHƯƠNG 2
THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
2.1. CÔNG NGHỆ TRUYỀN HÌNH IPTV
2.1.1. Định nghĩa IPTV
IPTV là thuật ngữ viết tắt của Internet Protocol Television,
và theo ITU-T (Liên minh viễn thông quốc tế) đã chính thức chấp
thuận định nghĩa IPTV như sau: “IPTV được định nghĩa là các dịch
vụ đa phương tiện như truyền hình/video/audio/văn bản/đồ họa/số
liệu truyền tải trên các mạng dựa trên IP được kiểm soát nhằm cung
cấp mức chất lượng dịch vụ, độ mãn nguyện, độ bảo mật và tin cậy
theo yêu cầu”.
2.1.2. Một số đặc điểm của IPTV
IPTV có một số đặc điểm sau: (1) Hỗ trợ truyền hình tương tác,
(2) Không phụ thuộc thời gian, (3) Tăng tính cá nhân, (4) Yêu cầu về
băng thông thấp, (5) Khả năng truy nhập trên nhiều loại thiết bị.
2.1.3. Các dịch vụ của IPTV
IPTV có các dịch vụ sau: (1) Các dịch vụ IPTV video, (2)
Các dịch vụ IPTV audio, (3) Các dịch vụ IPTV gaming, (4) Các dịch
vụ thông tin IPTV tích hợp, (5) Các dịch vụ quảng cáo.
2.1.4.Yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ truyền hình

tháng 5 năm 2009.
Ngoài tính năng truyền hình thông thường, dịch vụ OneTV
còn cung cấp nhiều tiện ích giải trí “tất cả trong một”. OneTV tích
hợp các công cụ mạng xã hội để người dùng không chỉ nhận các nội
dung mà còn có thể chủ động chia sẻ nội dung của họ với bạn bè,
cộng đồng thông qua hệ thống kết nối được xây dựng trên rất nhiều
dịch vụ nội dung của FPT. Các nội dung của dịch vụ truyền hình
OneTV bao gồm: Truyền hình, Phim HBO (HBO On Demand), Giáo
Dục Đào Tạo - Ôn Thi Đại Học, Youtube, Nhạc, Phim truyện, Thiếu
nhi, Tiếng Anh cho bé, Hài - Cải lương, Ca nhạc, Văn hóa - Thể
thao, Thư giãn, Đọc báo, Địa chỉ cần biết.
9

2.3. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU
2.3.1. Quy trình nghiên cứu: Nghiên cứu này được thực
hiện thông qua hai bước chính: nghiên cứu định tính và nghiên cứu
định lượng.
2.3.2. Đề xuất mô hình nghiên cứu về đánh giá chất lượng
dịch vụ
Có nhiều mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ, và được sử
dụng rộng rãi nhất là: mô hình mức độ kỳ vọng - mức độ cảm nhận
(SERVQUAL), mô hình mức độ cảm nhận (SERVPERF), và mô
hình mức độ quan trọng - mức độ thể hiện (IPA).
Căn cứ vào mục tiêu nghiên cứu của đề tài và đặc điểm dịch
vụ truyền hình OneTV, nên mô hình IPA được sử dụng cho nghiên
cứu này.
Căn cứ theo cách tính của Bhote (1996), để tính chỉ số hài
lòng khách hàng đối với chất lượng dịch vụ truyền hình OneTV tại
thành phố Đà Nẵng:


mức độ cảm nhận của khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình
OneTV; Phần II được thiết kế để thu thập thông tin về nhân khẩu
học dùng để phân loại đối tượng được phỏng vấn.
2.6. NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG
2.6.1. Mẫu nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu tiến hành thu thập
dữ liệu với cỡ mẫu thích hợp là 468 (với 550 phiếu điều tra được
phỏng vấn) mẫu nhằm phục vụ tốt nhất cho việc phân tích dữ liệu.
2.6.2. Phương pháp phân tích dữ liệu
a. Phương pháp thống kê mô tả.
b. Phương pháp phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha.
c. Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA).
d. Kiểm định trị trung bình của hai tổng thể - trường hợp
mẫu độc lập (Independent Samples T-test).
e. Kiểm định trị trung bình của hai mẫu phụ thuộc.
f. Phân tích ANOVA.
11

2.6.3. Phân tích ma trận IPA
Phân tích ma trận IPA thông qua các chỉ báo mức độ quan
trọng và mức độ thực hiện trên sơ đồ ma trận IPA. Ma trận này cung
cấp cho công ty những thông tin bổ ích về điểm mạnh và điểm yếu
của những dịch vụ mà mình cung cấp cho khách hàng. Từ đó, công
ty sẽ có những quyết định chiến lược đúng đắn để nâng cao chất
lượng dịch vụ.
CHƯƠNG 3
PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
3.1. MÔ TẢ MẪU
3.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu và tỷ lệ hồi
đáp:Phương pháp thu thập dữ liệu là phỏng vấn trực tiếp đối tượng
nghiên cứu. Sau khi điều tra và phỏng vấn, có 468 phiếu hợp lệ được

biến quan sát trong mỗi nhân tố đều lớn hơn 0.3 và hệ số Cronbach’s
Alpha của các nhân tố đều lớn hơn 0.6 nên những nhân tố này được
sử dụng để phân tích ma trận IPA.
3.4. ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ QUAN TRỌNG CỦA CÁC YẾU TỐ
3.4.1. Đánh giá mức độ quan trọng của các yếu tố đối với
khách hàng
3.4.2. Phân tích sự khác biệt mức độ quan trọng giữa các
nhóm khách hàng khác nhau về đặc điểm nhân khẩu
a. Sự khác biệt mức độ quan trọng của nhóm giới tính
b. Sự khác biệt mức độ quan trọng theo độ tuổi
c. Sự khác biệt mức độ quan trọng theo mức thu nhập
3.5. ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ THỰC HIỆN CÁC TIÊU CHÍ
3.5.1. Đánh giá của khách hàng về mức độ thực hiện dịch
vụ của công ty FPT Telecom Đà Nẵng
3.5.2. Phân tích sự khác biệt về đánh giá mức độ thực
hiện của khách hàng giữa các nhóm khách hàng khác nhau về
đặc điểm nhân khẩu
a. Sự khác biệt về đánh giá mức độ thực hiện của nhóm
giới tính
b. Sự khác biệt về đánh giá mức độ thực hiện của nhóm độ
tuổi
13

c. Sự khác biệt về đánh giá mức độ thực hiện của nhóm
thu nhập
3.6. SO SÁNH ĐIỂM TRUNG BÌNH CỦA MỨC ĐỘ THỰC
HIỆN VÀ MỨC ĐỘ QUAN TRỌNG
3.6.1. So sánh sự khác biệt về trị trung bình giữa 6 nhân
tố của hai nhóm mức độ thực hiện và mức độ quan trọng
Theo kết quả kiểm định t theo cặp trên 6 nhân tố (thành


P
Trung

bình
Tầm
quan
trọng

I
Trung

bình
Hiệu số
P- I
Giá trị
Phương

sai
Sai sốchuẩn
t
bậc
tự
do
df
Mức ý
nghĩa

PV9 4,34 TPV9 3,84 PV9 - TPV9 0,509 1,248 0,058 8,818 467 0,000 16,6656 19,20
PV1 4,32 TPV1 4,02 PV1 - TPV1 0,303 1,261 0,058 5,204 467 0,000 17,3664 20,10
PV3 4,32 TPV3 4,19 PV3 - TPV3 0,126 1,009 0,047 2,703 467 0,007 18,1008 20,95
PV4 4,37 TPV4 4,48 PV4 - TPV4 -0,109 0,954 0,044 -2,470 467 0,014 19,5776 22,40
TC5 4,31 TTC5 4,43 TC5 - TTC5 -0,126 1,139 0,053 -2,395 467 0,017 19,0933 22,15
GC1 4,29 TGC1 4,43 GC1 - TGC1 -0,141 0,998 0,046 -3,058 467 0,002 19,0047 22,15
GC2 4,32 TGC2 4,05 GC2 - TGC2 0,274 1,237 0,057 4,782 467 0,000 17,4960 20,25
GC4 4,30 TGC4 4,45 GC4 - TGC4 -0,147 1,025 0,047 -3,111 467 0,002 19,1350 22,25
TỔNG 595,5778 695,2
CSI=CHỈ SỐ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG 85,67%
16
Hình 3.1: Ma trận IPA cho truyền hình OneTV
Thông qua Hình 3.1 và Bảng 3.28, mỗi góc phần tư sẽ tập
trung các chỉ báo (thuộc tính) như sau:
Phần tư thứ I (Tập trung phát triển): Phần này có chứa 02
thuộc tính: TC2 và HH1. Những thuộc tính nằm ở phần tư này được
xem là rất quan trọng đối với khách hàng, có mức độ quan trọng cao
hơn giá trị trung bình chung (4,10), nhưng mức độ thực hiện cung
cấp dịch vụ của công ty thấp hơn giá trị trung bình chung (4,25).
Phần tư thứ II (Tiếp tục duy trì): Các thuộc tính ở phần
này đều có mức độ quan trọng và mức độ thực hiện đều cao hơn giá
trị trung bình chung của từng mức độ. Công ty nên tiếp tục duy trì
và phát huy thế mạnh này, có 17 trong số 33 thuộc tính cần tiếp tục
duy trì: DA2, DA5, PV6, HH4; DA3, DC7, PV2, TC1; DA1, GC3,
PV7; DA6; PV3, PV4, TC5; GC1, GC4.
Phần tư thứ III (Hạn chế phát triển): Các thuộc tính ở
phần này đều có mức độ quan trọng và mức độ thực hiện đều nhỏ

nay.
4.1.2. Ý nghĩa của nghiên cứu
- Nghiên cứu đã hệ thống hóa một số vấn đề lý luận cơ bản
về dịch vụ, sự hài lòng khách hàng và các mô hình nghiên cứu lý
thuyết và thực tế về sự hài lòng.
18

- Nghiên cứu đã xây dựng thang đo của các nhân tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng và đã đưa ra được kết quả về chỉ số hài lòng
khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình OneTV của FPT Telecom
dựa trên sự khác biệt giữa ý kiến khách hàng về mức độ quan trọng
và mức độ thực hiện (do khách hàng cảm nhận).
- Dựa trên kết quả đã phân tích, nghiên cứu đã xác định và
nhận diện những phần cần “Tập trung phát triển”, “Tiếp tục duy trì”,
“Hạn chế phát triển” và “Giảm sự đầu tư” trên cơ sở ma trận IPA. Từ
đó, nghiên cứu đã đề xuất một số kiến nghị nhằm giúp Công ty FPT
Telecom gia tăng được sự hài lòng của khách hàng.
4.2. HÀM Ý CHÍNH SÁCH
Ø Tập trung phát triển: - Đối với những khách hàng ban
đầu khi mới biết đến dịch vụ truyền hình của công ty, được người
quen giới thiệu hoặc nhân viên của công ty FPT tư vấn giới thiệu, thì
họ sẽ hiếu kỳ và có nhu cầu phải được trải nghiệm thử dịch vụ trước
khi quyết định ký hợp đồng dùng dịch vụ truyền hình của FPT
Telecom. Lúc này, họ sẽ có ấn tượng ban đầu tốt hay không tốt với
dịch vụ của công ty là do “Phòng trưng bày tại điểm giao dịch có
trang thiết bị đầy đủ, hiện đại để trải nghiệm dịch vụ truyền hình
OneTV (HH1)” chưa được công ty chú trọng nhiều, nhưng thực tế
khách hàng rất quan tâm đến yếu tố này. Đầu tiên, khách hàng sẽ so
sánh chất lượng hình ảnh của truyền hình truyền thống analog với
truyền hình OneTV theo công nghệ IPTV có khác nhau không và

yêu cầu khiếu nại;
* Trường hợp khách hàng gọi vào tổng đài chăm sóc khách
hàng thì nhân viên chăm sóc khách hàng phải cử người có mặt trong
vòng 90 phút kể từ thời điểm tiếp nhận yêu cầu (hiện tại là trong
vòng 120 phút).
Ø Tiếp tục duy trì: - Để các yếu tố “Truyền hình OneTV
có chất lượng hình ảnh đẹp, rõ nét (DA1)”, “Truyền hình OneTV có
chất lượng âm thanh trung thực, sống động (DA2)”, “Truyền hình
OneTV có số lượng kênh truyền hình phong phú (DA3)”, “Truyền
hình OneTV có nhiều kênh truyền hình hay (DA5)”, “Truyền hình
OneTV có nhiều dịch vụ gia tăng (DA6)”, “Tín hiệu của truyền hình
20

OneTV không bị chập chờn, rớt mạng trong quá trình xem (PV7)”
duy trì ở mức khách hàng luôn hài lòng cao, đòi hỏi công ty phải đầu
tư thêm về hạ tầng mạng và công nghệ, cụ thể:
* Phải đảm bảo băng thông (độ khả dụng của mạng Core )
khi hình ảnh và âm thanh chất lượng cao được truyền đi trong suốt
quá trình phục vụ khách hàng nhằm hạn chế tình trạng rớt mạng,
hoặc mạng chập chờn;
* Tăng tần suất thời gian bảo trì, bảo dưỡng định kỳ các
POP, kiểm tra và giám sát kỹ việc lắp đặt các DSLAM nhằm giảm sự
cố đến mức thấp nhất trên đường truyền;
* Thường xuyên nâng cấp, xây dựng triển khai thêm hạ tầng
mạng cho những khu vực mới có nhu cầu hoặc các khu vực có lượng
khách hàng dùng quá nhiều dẫn đến hạ tầng mạng bị quá tải.
- Các yếu tố “Thủ tục hòa mạng, lắp đặt dịch vụ nhanh chóng
(PV4)”, “Đảm bảo dịch vụ triển khai theo yêu cầu khách hàng khi hỗ
trợ kỹ thuật (TC5)”, “Thời gian khắc phục sự cố nhanh (PV6)”, “Dễ
dàng gọi vào tổng đài chăm sóc khách hàng (DC7)”, “Hóa đơn tính

nhận được (GC1)”, “Cước phí sử dụng các gói dịch vụ gia tăng hiện
nay là chấp nhận được (GC3)”, “Có nhiều gói cước rất phù hợp với nhu
cầu của từng khách hàng (GC4)”. Trong thị trường cạnh tranh như ngày
nay, đòi hỏi công ty FPT Telecom luôn sáng tạo và thường xuyên có các
chính sách giá phù hợp, cụ thể:
* Ưu đãi ban đầu cho các khách hàng mới, giảm chi phí hòa
mạng ban đầu và tăng cường khuyến mãi thiết bị khi mua mới;
* Đa dạng hơn nữa các gói cước cho các dịch vụ gia tăng và
khách hàng có thể tự tạo gói cước phù hợp nhất cho mình;
* Cần tách cước phí Internet và cước phí truyền hình thành
hai gói cước riêng biệt cho những khách hàng có nhu cầu riêng biệt.
Một là, có cả nhu cầu internet và nhu cầu truyền hình. Hai là, chỉ có
nhu cầu truyền hình hoặc internet.
Ø Hạn chế phát triển: Như phân tích ở trên, những thuộc
tính nằm ở phần tư này được xem là có mức độ thể hiện thấp và
không quan trọng đối với khách hàng. Và có 5 thuộc tính: “Đáp ứng
khách hàng như cam kết trước, trong và sau khi dùng dịch vụ
22

(TC3)”, “Luôn thông báo trước cho khách hàng khi tạm ngưng/hủy
cung cấp dịch vụ (TC4)”, “Các dịch vụ gia tăng luôn được cập nhật
mới (PV5)”, “Truyền hình OneTV là thương hiệu nghĩ đến đầu tiên
khi khách hàng định sử dụng /giới thiệu cho người thân (DC6)”,
“Nhân viên kinh doanh và nhân viên bảo trì có ngoại hình dễ nhìn và
lịch sự (HH3)”. Các thuộc tính này đều có mức độ quan trọng và
mức độ thực hiện đều nhỏ hơn giá trị trung bình chung của từng mức
độ, nên hạn chế nguồn lực phát triển những thuộc tính này.
Ø Giảm sự đầu tư: Ở góc phần tư này có 8 thuộc tính được
xem là không quan trọng đối với khách hàng, nhưng mức độ thể hiện
của công ty rất tốt. Các thuộc tính: “Truyền hình OneTV có nhiều

cứu không thể ứng dụng đồng loạt cho tất cả các nhóm khách hàng.
- Chỉ nghiên cứu các khách hàng sử dụng dịch vụ OneTV
của FPT Telecom trên địa bàn thành phố Đà Nẵng nên chưa thể
đánh giá tổng quát về những đánh giá của khách hàng ở những địa
phương khác nhau.
- Nghiên cứu chỉ mới xem xét ảnh hưởng của các nhân tố
đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ OneTV của FPT
Telecom trên địa bàn thành phố Đà Nẵng mà chưa có sự so sánh với
những nhà cung cấp khác trên thị trường.