



 !"!#$%&'(
%)
*+  !,#--.
'  /
0  12$34566
5  7
893:697;
1
-1
7<=<>?<@ABCDEF+G?HIJF>
 Tên doanh nghiệp: Ngân hàng ABC
 Năm thành lập: 1989
 Lĩnh vực hoạt động: Tài chính, Ngân hàng.
 Vốn điều lệ: 3000 tỷ VNĐ
 Vốn chủ sở hữu: 19762 tỷ VNĐ
 Số lượng thành viên: 1500
Phân tích hiện trạng:
 2013 thay đổi về đội ngũ lãnh đạo, chính sách nhân sự, chiến lược, nhân viên có trình
độ và kinh nghiệm nghỉ việc nhiều (bảng 1.1).
 Chuyển đổi thưởng đổi chủ sở hữu, thương hiệu (tên gốc bị thay đổi).
 Doanh thu giảm 30% so với kỳ trước.
 K+LMG<+?+N?<@M KOPQ+N+N?RB<@ST>?F+NNU++?V>
1 < 1 năm 70
2 1-3 năm 270
3 >3 năm 89
Thống kê phòng nhân sự ngân hàng ABC
* Lưu ý: Bảng trên thống kê nhân viên chính thức tại ngân hàng ABC ghi nhận trong thời

Bước 1: Gặp gỡ và thảo luận với lãnh đạo tại D dựa trên mô hình chuẩn đoán tổ chức 7S
của McKinsey.
3
Bước 2: Phỏng vấn sâu có chọn lọc một số nhân viên ngân hàng ABC (hiện tại và đã nghỉ
việc) nhằm lựa chọn một số tiêu chí để thiết kế nội dung khảo sát.
Bước 3: Thiết kế bảng câu hỏi cho phù hợp với tình hình của ngân hàng ABC và đối
tượng khảo sát, sau đó tiến hành khảo sát với số lượng mẫu được chọn theo 3 tiêu chí: tích cực,
bình thường và thụ động.
Bước 4: Thu thập, xử lý và báo cáo kết quả.
Bước 5: Thu thập thêm thông tin của nhân viên quản lý cấp trung thông qua phương pháp
thảo luận tay đôi để giải thích kết quả khảo sát.
Bước 6: Giải thích nguyên nhân và định vị vấn đề nghỉ việc.
Bước 7: Đề xuất giải pháp.
Bước 8: Phân tích động lực và nguyên nhân kháng cự.
Bước 9: Lên kế hoạch hành động quản trị thay đổi tổ chức.
[#]ASUAeF_b+NS?Ac]+M*+
Tiến hành khảo sát và đưa ra kết quả theo đúng mục tiêu đã định và các kết quả mong đợi
theo đúng thời gian dự kiến đã được cam kết giữa 2 bên.
Thâm niên đơn vị tư vấn: hoạt động tối thiểu 3 năm tư vấn cho các đơn vị cùng lĩnh vực
hoạt động với ngân hàng ABC.
Trình độ nhân viên tư vấn: Đã tham gia tư vấn tối thiểu 1 dự án trong cho đơn vị cùng
lĩnh vực ngân hàng.
Số lượng dự phòng trong đội tư vấn: tối thiểu 1 cho mỗi vị trí.
Giới thiệu đội tư vấn doanh nghiệp XYZ tham gia dự án.
STT Tên Vị trí Dự án đã tham gia Email SĐT
1 Trần Quốc Việt Tư vấn A, B, C
2 Phan Thanh Trí Tâm Tư vấn A, B, C
3 Nguyễn Hữu Phú Thiện Tư vấn A, B, C
4 Nguyễn Thị Thanh Thùy Tư vấn A, B, C
5 Nguyễn Thị Huỳnh Mi Tư vấn A, B, C

Microsoft Excel 2007.
=> Từ những năng lực của đơn vị tư vấn có thể giúp ngân hàng ABC phát hiện được
những chỗ hỏng trong tổ chức để kịp thời thay đổi tránh hiện tượng nhiều nhân viên chất lượng
cao, kinh nghiệm làm việc lâu năm rời khỏi ngân hàng ABC sang phía đối thủ cạnh tranh.
s<CAG?IH+?Q_et+N>PBV+
 ?uo+?^>PBV+
- Thời gian hoàn thành báo cáo dự án: 6 tuần kể từ ngày ký hợp đồng.
- Nếu báo cáo kết quả của dự án trễ thì bên nhà tư vấn phải bồi thường với mức phí 2%
tổng phí của dự án/ 1 tuần trễ. Tối đa bồi thường 8%.
- Nhận 40% giá trị dự án sau khi ký hợp đồng. 30% giá trị hợp đồng tiếp theo nhận khi
hoàn thành 70% dự án. Phần còn lại nhận khi dự án được nghiệm thu.
5
- Bên tư vấn chịu trách nhiệm hoàn thành kết quả khảo sát và gợi ý hướng giải quyết tình
trạng nghỉ việc tại ABC.
- Bảo mật các thông tin về dự án tư vấn cho ngân hàng ABC không để lộ cho các khách
hàng, đối thủ cạnh tranh của công ty
- Tư vấn, hướng dẫn theo qui định của pháp luật Việt Nam.
- Lên kế hoạch nhân sự, tài chính cần thiết cho dự án tư vấn để doanh nghiệp chuẩn bị
cho việc tiên hành dự án.
- Không đơn phương huỷ ngang hợp đồng
 ?uo+Nr+?^+N)
- Cử nhân lực tham gia hỗ trợ dự án tư vấn.
- Cung cấp thông tin, số liệu cần thiết theo yêu cầu của bên tư vấn nhằm phục vụ cho dự
án.
- Hỗ trợ, tạo điều kiện thuận lợi cho bên tư vấn trong quá trình thực hiện dự án.
- Trả phí theo đúng quy định của hợp đồng.
- Dự kiến nhân sự, tài chính cần thiết cho dự án tư vấn để doanh nghiệp chuẩn bị cho việc
tiến hành dự án theo tư vấn của đơn vị tư vấn.
- Không đơn phương hủy ngang hợp đồng
79?r+JE>?oMN<oB^>WFS?+?<@M

- Nguyễn Hữu Phú Thiện
; CWoN<H<_?F_
- Nguyễn Hữu Phú Thiện
[ v_Gg?I`S??^+?em+N
- Trần Quốc Việt
T )FISFIGg>hAH
- Đội dự án
77?w<N<o+DEG<g+?I^+>?^+?B^G<+?_?u
>> *+NB<@S
?w<N<o+>?ES
?<@+
<+?_?u
xyz
1 Chuẩn đoán tình hình 1 tuần 2000$
2 Thu thập, phân tích thông tin và báo cáo kết quả 2 tuần 6000$
3 Phân tích động lực và nguyên nhân kháng cự thay đổi 0.5 tuần 1000$
4 Đề xuất chi tiết giải pháp 0.5 tuần 1500$
5 Lập kế hoạch hành động 1 tuần 3500$
6 Trình báo cáo cho ban giám đốc xem và cho ý kiến 0.5 tuần 0$
7 Hoàn chỉnh hồ sơ nghiệm thu dự án. 0.5 tuần 0$
l+NS?<_?uDEF+7;999y
{"|}/"!
 Đầu năm 2013, Cơ cấu đội ngũ lãnh đạo của ABC bị thay đổi kéo theo đội ngũ quản lý
cấp dưới qua ABC.
 Tiếp theo là nhân viên văn phòng có trình độ và kinh nghiệm cũng nghỉ việc rải rác.
 Doanh thu Ngân Hàng ABCgiảm 30% so với kỳ trước khiến BGĐ muốn tìm hiểu về
nguyên nhân và giải pháp khắc phục tình trạng này.
~!'•€-.•"
Để tìm ra nguyên nhân cốt lõi của hiện tượng nghỉ việc hàng loạt của nhân viên khối văn
phòng tại Ngân Hàng ABC, nhóm tư vấn quyết định chọn mô hình 7s của Mc Kinsey - là mô

6VA>W‚Sx>WAS>AWYz
Tuy ngân hàng ABC có sự phân công theo chức năng nhiệm vụ khá rõ ràng như thiếu sự
công bằng trong đánh giá và sự kết nối giữa các phòng ban. Quy trình ra quyết định là kiểm soát
phân tán, các phòng ban chưa có sự thống nhất với nhau. Kết quả đánh giá thì phụ thuộc nhiều
vào lãnh đạo phòng, nhân viên chưa có dịp thể hiện quan điểm cá nhân.
3@>?K+NxcJ>YMJz
Bao gồm các hoạt động thường ngày cũng nhu quy trình mỗi nhân viên phải tham gia để
thực hiện Ngân Hàng ABCong công việc.
Tại ngân hàng ABC có áp dụng 1 bộ các quy tắc nội bộ hướng dẫn thực hiện công việc.
Bộ quy tắc thường Ngân Hàng ABCuyên cập nhật và hướng dẫn rõ ràng. Tuy nhiên, việc thay
đổi ban lãnh đạo gần đây kèm theo hàng loạt quy trình mới được đưa vào áp dụng khiến nhân
viên cảm thấy khá lúng túng.
;<F>WƒePQSS?<oJ„x?oWYDBoOAYJz
Hay còn gọi là “những mục tiêu khác thường” bao gồm giá trị cốt lõi của Ngân Hàng
ABCđược minh chứng trong văn hóa Ngân Hàng ABCvà đạo đức làm việc chung. Hướng đến
mục tiêu là 1 trong những ngân hàng cung cấp dịch vụ cho vay Ngân Hàng ABCuất khẩu, cho
vay và dịch vụ cho ngành vật liệu Ngân Hàng ABCây dựng và nhà ở cho người có thu nhập thấp
hàng đầu Việt Nam. Ban lãnh đạo mới đã và đang chủ trương tập trung vào các thị trường trọng
điểm, tạo thế mạnh cho riêng mình. Ngoài ra, với phương châm không ngừng nỗ lực “thay đổi để
thành công”, Ngân Hàng ABCđã và đang đổi mới chiến lược kinh doanh, đổi mới hoạt động, đổi
mới hệ thống sản phẩm dịch vụ. Tuy nhiên, vẫn trong giai đoạn giao thoa nên còn nhiều vấn đề
khó khăn trong cách thức, văn hóa làm việc.
[?I+NSFS?xJ>cOYz
Trên danh nghĩa Ngân Hàng ABC đã cổ phần hóa, nhưng thực tế vẫn là Ngân Hàng
ABCgia đình, các vị trí chủ chốt trong ban lãnh đạo đều do người trong gia đình nằm giữ, chỉ có
cấp quản lý cấp trung và thấp là phải tuyển bên ngoài. Tuy nhiên vẫn chưa chú trọng công tác
đào tạo huấn luyện, đổi mới cho các bộ phận nhân viên và thiếu khuyến khích, động viên cấp
dưới phấn đấu, vượt trội và hoàn thiện.
T?r+JExJ>o……z
Thành phần ban lãnh đạo đều là người trong gia đình và chính sách lương thưởng đối với

- Khảo sát bằng bản câu hỏi.
- Phỏng vấn sâu để Ngân Hàng ABCác định những nội dung trong bản câu hỏi.
6?<g>Gg+m<DA+NpH+NG?HIJF>B^SFS?>?bS>W<k+G?o<pH+NSrA?‰<
Trước hết nhóm tư vấn sẽ tiến hành thảo luận trực tiếp với Ban giám đốc của Ngân Hàng
ABCvề một số vấn đề liên quan đến chiến lược kinh doanh, chính sách nhưng sự, cơ cấu tổ chức
của công ty, chính sách của Ngân Hàng ABCnhằm hiểu được những vấn đề cốt lõi của công ty.
10
Tiếp đến nhóm tư vấn tiến hành phỏng vấn sâu một vài nhân viên nhằm chọn lọc ra được
các tiêu chí trong nội dung bản câu hỏi khảo sát.
Sau đây là một số nội dung cơ bản sẽ tiến hành khảo sát được nhóm tư vấn chọn lọc
thông qua các ý kiến của nhân viên và nhận định của nhóm tư vấn:
?U+7'gBV+eChAH+OŠB^e<CA?^+?SnoDIo+?+N?<@_8với 11 câu hỏi về khía
cạnh quản lý, điều hành của NGÂN HÀNG ABC (thang đo Likert)
1. Các cơ chế tổ chức, quy trình, thủ tục hành chính.
2. Công tác quản lý và đánh giá kết quả hoàn thành nhiệm vụ.
3. Sự phối hợp giữa các thành viên trong công việc.
4. Đào tạo, phát triển có gắn với kết quả làm việc hay không.
?U+6bSem?^<O‹+NB=<SFS>?^+?_?U+SnoS*+NB<@S8với 37 câu hỏi về mức độ
hài lòng của nhân viên Ngân Hàng ABC dựa trên khía cạnh các công việc với các nội dung như
sau (thang đo Likert)
1. Cấp trên trực tiếp.
2. Môi trường làm việc.
3. Đồng nghiệp.
4. Lương thưởng, phúc lợi.
5. Đánh giá kết quả làm việc của nhân viên.
6. Cơ hội đào tạo, thăng tiến.
7. Văn hóa công ty.
8. Uy tín, thương hiệu của công ty.
9. Mức độ hài lòng chung khi làm việc ở công ty.
?U+3bSem>WA+N>?^+?Sno+?r+B<]+8gồm 4 câu hỏi về lòng trung thành của

<F>Wƒ>WA+Npd+?
uS?
SES
)d+?
>?Pw+N
?\
em+N
H3
+?ŒM
7aS?g>lS?bS8hAc>Wd+?8>?n>\S?^+?S?u+?
Quy trình làm cho công việc chồng chéo lên nhau, khó
thực hiện
3.30 3.30 3.80 3.50
Các quy định trong Ngân Hàng ABCthường Ngân Hàng
ABCuyên thay đổi
3.00 2.70 2.80 2.80
Các chức năng nhiều nhưng chưa có sự phân biệt rõ ràng 2.80 3.20 3.00 3.10
6<@AhAHSnoS*+N>FShAH+OŠeF+?N<FGg>hAH
?I^+>?^+?+?<@MB\
Kết quả đánh giá phản ánh chính Ngân Hàng ABCác và
Ngân Hàng ABCứng đáng
2.20 2.30 3.20 2.60
Khả năng thực hiện công việc của anh,(chị) được nâng
cao thông qua hệ thống đánh giá
2.00 2.00 3.30 2.40
Kết quả đánh giá giúp anh,(chị) nổ lực hơn trong công
việc
2.30 2.50 3.30 2.70
3bSem_?K<?Q_N<•oSFS>?^+?B<]+>WI+NS*+N
B<@S

)d+?
>?Pw+N
?\
em+N
H3
+?ŒM
7V_>W]+>WES><g_
Cấp trên thường xuyên quan tâm, thăm hỏi 3.20 3.50 3.70 3.40
Cấp trên rất gần gũi, thân thiện 3.30 3.50 4.20 3.70
Cấp trên thường khuyến khích, động viên trong quá trình làm
việc
3.70 3.00 3.80 3.50
Trong công ty, anh/chị luôn được cấp trên tôn trọng 3.00 3.50 4.30 3.60
Cấp trên ghi nhận sự đóng góp của anh/chị đối với công ty 3.50 3.80 3.50 3.60
Cấp trên có năng lực phù hợp vị trí 3.80 4.20 4.30 4.10
Cấp trên luôn lắng nghe nhân viên 4.00 3.70 4.20 3.90
Cấp trên đối xử công bằng với nhân viên 3.30 3.50 4.00 3.60
6*<>WPw+NO^MB<@S
Anh/chị được trang bị thiết bị văn phòng đầy đủ khi làm việc 4.20 3.20 4.20 3.80
Môi trường làm việc cởi mở, thân thiện 3.30 4.20 4.20 3.90
3t+N+N?<@_>WI+NS•+Npm_?v+
Đồng nghiệp rất vui vẻ, thân thiện hòa đồng, nhiệt tình 3.00 3.50 4.20 3.60
Đồng nghiệp luôn phối hợp tốt với nhau để hoàn thành công
việc
3.00 3.70 4.00 3.60
Đồng nghiệp thường xuyên cho lời khuyên khi cần thiết 2.20 3.20 3.70 3.00
Đồng nghiệp của anh/chị là người đáng tin cậy 2.50 3.30 3.70 3.20
;Pa+N>?Pq+N8_?‚SOQ<
Thu nhập đảm bảo mức sống cho các anh/chị? 2.70 2.80 2.00 2.50
Cty tuân thủ đầy đủ các chính sách bảo hiểm Ngân Hàng ABCã

3.70 3.30 3.80 3.60
Anh/chị có cảm thấy Ngân Hàng ABC như là gia đình mình 2.30 2.50 3.00 2.60
Anh / chị cảm thấy văn hoá Ngân Hàng ABC phù hợp với mình 2.80 2.80 3.30 3.00
jc>u+8>?Pa+N?<@ASnoNr+^+N)
Ngân Hàng ABC là một ngân hàng lâu đời và có nhiều người
biết đến thương hiệu công ty
3.80 3.50 4.50 3.90
Anh/chị luôn tự hào là nhân viên của công ty 3.00 2.50 3.30 2.90
Anh/chị luôn giới thiệu về công ty/sản phẩm cho người khác 3.20 2.70 3.00 2.90
sbSem?^<O‹+NS?A+NG?<O^MB<@SqS*+N>c
Công việc hiện tại của anh/chị được xác định là công việc lâu
dài
3.30 4.00 3.00 3.40
Anh/chị luôn xem những khó khăn của công ty là khó khăn của
mình
3.30 2.70 3.20 3.10
- Về “Cấp trên trực tiếp”: Có thể thấy được rằng cả 3 nhóm đều có sự hài lòng về cấp trên
của họ khi điểm trung bình họ khi đánh về cấp trên đều lớn hơn 3.00. Đặc biệt là nhóm thụ động
họ đánh giá cấp trên rất cao về các tiêu chí sự tôn trọng, biết lắng nghe, sự gần gũi tôn trọng đều
trên 4.00.
- Về “Môi trường làm việc”: Cả 3 nhóm đều cảm thấy hài lòng về môi trường hiện tại
đang làm việc thông qua điểm số trung bình 3.8 cho cả 2 tiêu chí. Tuy nhiên có sự biến động rất
lớn ở nhóm tích cực khi chỉ cho rằng môi trường làm việc chỉ tạm cởi mở thân thiện khi chỉ đánh
14
giá trung bình 3.2. Ngoài ra nhóm bình thường cũng chỉ đánh giá 3.2 cho sự đầy đủ thiết bị trong
công ty.
- Về “Đồng nghiệp trong cùng phòng ban”: Điểm trung bình của nhóm tích cực khá thấp
chỉ 2.50, họ không hài lòng về đồng nghiệp của mình bởi đồng nghiệp thường không cho lời
khuyên khi cần và không đáng tin cậy. Tuy nhiên, nhóm thụ động lại cảm thấy hài lòng về đồng
nghiệp vì sự phối hợp làm việc trong công việc và sự thân thiện hòa đồng với điểm trung bình

Hàng ABCgiúp nhân viên phát huy khả năng của mình tạo điểu kiện thăng tiến trong nghề
nghiệp và có chế độ lương thưởng tương Ngân Hàng ABCứng với năng lực từng nhân viên thông
qua việc Ngân Hàng ABCây dựng hệ thống thang bảng lương cho từng phòng ban, nhân viên.
Hơn thế nữa dường như có sự không hài lòng của nhân viên tích cực về hệ thống đánh giá hiện
tại của Ngân Hàng ABCvà họ cho rằng hệ thống đánh giá hiện tại chưa phản ánh đúng những sự
đóng góp của họ vào công ty
 Số liệu về “Lòng trung thành đối với tổ chức”:
- Lòng trung thành của nhân viên đối với NGÂN HÀNG ABC không cao và đối với
những khó khăn liên quan đến sự sống còn của Ngân Hàng ABChọ đều không quan tâm tuy
nhiên họ lại không mong muốn kiếm việc trong năm tới. Tuy nhiên, đối với 3 nhóm đặc biệt là
nhóm tích cực sẵn sàng thay đổi công việc nếu tìm được việc làm ưng ý.
<]AS?u
<F>Wƒ>WA+Npd+?
uS?
SES
)d+?
>?Pw+N
?\
em+N
H3
+?ŒM
Nếu tìm được công việc ưng ý anh/chị sẳn sàng thay đổi công
việc
3.80 3.50 3.30 3.60
Anh/chị có mong muốn thay đổi công việc trong năm tới 3.00 2.80 2.80 2.90
Anh/chị sẽ sống còn theo sự tồn tại và phát triển của công ty 2.20 1.70 2.30 2.10
Anh/chị có ý định làm việc lâu dài tại công ty 3.00 2.50 3.30 2.90
 Số liệu về “nhu cầu và mong đợi của nhân viên khi làm việc tại ngân hàng ABC”:
- Trong số 6 nhu cầu và mong đợi của nhân viên khi làm việc tại ngân hàng ABC thì cơ
hội thăng tiến là quan trọng nhất đối với nhóm nhân viên tích cực, thu nhập cao là quan trọng

• Công việc tốt và ổn định
• Lãnh đạo có trách nhiệm và quan tâm đến nhân viên
• Môi trường làm việc thân thiện
• Có cơ hội thăng tiến, đề bạc vị trí cao hơn
• Làm việc đúng chuyên môn
• Tăng cường thưởng và các chế độ đãi ngộ hợp lý
 Hiện nay, nhiều nhân viên đã rời ngân hàng ABC dựa trên đối tượng trả lời bản khảo
sát là vì:
• Lương thấp và không tương ngân hàng ABCứng
• Chế độ thường và phúc lợi ít
• Đánh giá không công bằng
• Công việc không phù hợp
• Sự mâu thuẫn giữa quản lý mới và nhân viên cũ
• Làm lâu năm nhưng không có cơ hội thăng tiến dù làm tốt công việc được giao
• Chính sách nhân sự thay đổi
• Phong cách quản lý độc tài của cấp trên trực tiếp
4.2. Giải thích kết quả
17
 Mức độ phối hợp trong công việc của nhân viên thuộc các phòng ban với nhau:
Hơn 30% nhân viên thuộc nhóm thụ động không hài lòng về việc phối hợp giữa các
phòng ban. Nhìn chung, thì mức độ phối hợp giữa các bộ phận tại ngân hàng ABC chưa tốt. Khi
phỏng vấn sâu một số nhân viên tại ABC, nhóm tư vấn phát hiện ra một số nguyên nhân gây nên
vấn đề này, cụ thể là:
- Công ty rất hiếm khi tổ chức các chương trình dã ngoại, hay teambuilding để gắn kết
nhân viên các phòng ban với nhau.
- Các phòng ban này và phòng ban khác không hiểu rõ công việc và trách nhiệm của nhau
vì vậy khó khăn trong việc hỗ trợ lẫn nhau hoàn thành công việc.
- Các nhân viên phòng ban khác nhau muốn hoàn thành tốt công việc phòng ban mình
hơn trước khi nghỉ đến các phòng ban khác.
).’“''(}”•!“)

70% . Việc họ không hài lòng là vì hệ thống đánh giá kết quả thực hiện công việc không phản
ánh sự nổ lực và trình độ chuyên môn của họ. Họ cảm thấy họ cống hiến nhiều nhưng lại bị đánh
đồng như những người khác.
- Với hơn 80% các nhân viên nhận định rằng hệ thống đánh giá kết quả thực hiện phụ
thuộc vào cấp trên có thể hiểu rõ ràng rằng vai trò cấp trên đến việc quyết định đến kết quả hoạt
động chiếm rất là cao.
20
21
)'1#|!!€35
) “'!$!!€5 
)'(}!!1"{'(
€5 
).’š€€35
''(!!–’'•$
22
 Chính sách lương thưởng, phúc lợi:
- Chỉ 50% nhân viên cho rằng việc trả lương cho họ đảm bảo mức sống. Đặc biệt là ở
nhóm thụ động tới hơn 80% họ trả lời rằng lương họ không đảm bảo mức sống cho họ. Sau khi
phỏng vấn tay đôi với một số nhân viên thì được giải thích rằng với thu nhập trong khoảng từ 5-6
triệu họ không thể chi tiêu đủ cho nơi ở, những hoạt động cá nhân của chính họ.
- Nhưng khi hỏi về sự xứng đáng của lương thưởng so với công sức họ bỏ ra thi đến 60%
cho rằng lương thưởng không xứng đáng với những gì họ bỏ ra có thể lý giải rằng hệ thống đánh
giá kết quả hoạt động của nhân viên có vẻ chưa tìm được sự thuyết phục đối với nhân viên.
Ngoài ra cũng có thể là do nhóm thụ động họ chưa hiểu rõ hết công việc của họ nên cho rằng họ
nên có mức lương bằng với các nhóm khác do mức độ công việc cũng như vị trí là giống nhau
)˜›")".}€35
)˜›")".}€5–’
)'(}˜›œ.!€35%'$
23
 Cấp trên trực tiếp: