TRUNG TÂM THÔNG TIN TƯ LIỆU THƯ VIỆN TRƯỜNG ĐẠI HỌC HÙNG
VƯƠNG XÂY DỰNG PHONG CÁCH PHỤC VỤ VĂN MINH
Để đáp ứng nhu cầu đổi mới giáo dục đại học, Thư viện Đại học Hùng
Vương đã nhận thức được rằng phải tham gia một cách chủ động và tích cực vào
quá trình đổi mới ở cả mức độ thư viện và nhà trường. Là một bộ phận của cộng
đồng học tập, thư viện phải tạo nên sự thay đổi trong mỗi sinh viên, kết nối
người học như những đối tác toàn diện trong quá trình học, cung cấp nhiều khả
năng lựa chọn cách thức, nội dung, phương pháp học tập… Để tham gia mạnh
mẽ vào cộng đồng học tập, thư viện cần hướng tới xây dựng các cơ chế như hỗ
trợ người học, định hình các hoạt động dịch vụ tiện ích và thay đổi phong cách
phục vụ theo hướng tích cực, là lấy bạn đọc là trung tâm của cả quá trình hoạt
động TV.
I. Đặc điểm của công tác phục vụ bạn đọc trong hoạt động thư viện trường
Đại học Hùng Vương.
Phục vụ bạn đọc trong hoạt động thư viện thuộc loại phục vụ chức năng
phát triển trong hoạt động chức nghiệp. Hoạt động này xuất phát từ sự chuyên
môn hoá trong xã hội, công việc này chịu ảnh hưởng của những quy định của
thư viện, hay quy ước, chuẩn mực và thông lệ chung trong xã hội. Trong qúa
trình phục vụ thì phong cách phục vụ không xuất phát từ sự đòi hỏi bộc lộ cá
tính hay những tình cảm riêng tư mà xuất phát từ sự đòi hỏi của nghi lễ ứng xử
xã hội và hiệu quả trong công việc. Đó là phong cách giao tiếp cho phép mọi
người không quen biết nhau, rất khác nhau, nhưng khi thực hiện vai trò, quy
định của công việc thì nhất định đều sử dụng kiểu giao tiếp như vậy. Chẳng hạn
đó là giao tiếp trong công việc giữa thủ trưởng và nhân viên, giữa người bán và
người mua, giữa bác sĩ và bệnh nhân vv ở đây là giữa thủ thư và bạn đọc.
Phục vụ trong thư viện là hoạt động không trực tiếp có động lực kinh tế,
cán bộ thư viện phải nhận ra được điều này, nếu không rất dễ ảnh hưởng đến
động lực lao động, ảnh hưởng đến quá trình phục vụ. Phong cách ứng xử ở thư
viện phải đậm tính tri thức và văn hóa, ở đây không diễn ra hoạt động mua bán,
không có khái niệm lỗ lãi và khó xác định ngay được thành quả lao động vì vậy
đòi hỏi người thủ thư phải thật sự yêu nghề, tâm huyết với nghề hơn. Bạn đọc

Tất cả bạn đọc ai cũng quan trọng (chúng ta phục vụ cũng chỉ nhằm cho
họ đến với chúng ta thật đông, thái độ ý kiến của bạn đọc đương nhiên là
quan trọng).
+ Bạn đọc luôn luôn đúng. Bạn đọc có thể sai nhưng chúng ta không
được vạch ra cái sai của họ, phải nhẹ nhàng phân tích những điểm chưa
đúng ở bạn đọc và quan trong hơn cả là hãy luôn giữ thể diện cho bạn
đọc. Một bạn đọc bị chúng ta vạch ra cái sai sẽ bẽ mặt mà không bao giờ
2
đến với chúng ta nữa. Hãy thắng khách hàng bằng tình chứ đừng nên
thắng họ bằng lý (bạn đọc luôn đến với thư viện là thắng, còn bạn đọc
không đến với chúng ta nữa là thua).
+ Bạn đọc mang ân huệ đến cho chúng ta chứ không phải chúng ta mang
ân huệ đến cho họ.
+ Vì bạn đọc (cả hiện tại và tương lai của bạn đọc khi họ chọn sử dụng
dịch vụ của bạn)
III. Xây dựng phong cách phục vụ lấy bạn đọc là trung tâm.
Theo tôi, phục vụ tốt phải bắt đầu từ nụ cười của ngừơi phục vụ. Tiếp
theo là phong cách phục vụ hiệu quả, phục vụ hiệu quả tức là làm hơn cả mức
yêu cầu. Thành quả là: bạn đọc sau khi nhận dịch vụ ra về có cảm giác thoải mái
thì là cả 1 nghệ thuật và nó phải bắt đầu từ chính những người trực tiếp phục vụ
thứ đến là những người phía sau và cả chính sách của thư viện.
Cho thư viện có đưa ra bất cứ kiểu dịch vụ phục vụ nào – thủ thư hãy thực
hiện nó với một phong cách nhất định. Bạn đọc sẽ hài lòng và chú ý đến dịch vụ
của thư viện nhiều hơn thông qua phong cách mà thủ thư thực hiện.
Phong cách có nghĩa rằng thủ thư thực hiện các công việc theo một cách
đặc biệt nào đó của riêng mình hay lớn hơn là thư viện của bạn đó là: sự tin
cậy, uy tín và chất lượng.
Để xây dựng phong cách phục vụ riêng của thư viện tôi xin trao đổi với
các đồng nghiệp về một vài yếu tố chính để thực hiện phong cách “bạn đọc là
trung tâm của quá trình hoạt động thư viện”

sát với nhu cầu của bạn đọc. Có nhiều sản phẩm dịch vụ thư viện có nhưng chưa
chỉ dẫn cho họ thấy phải làm như thế nào. Bạn đọc vẫn thường xuyên nhận được
những sản phẩm dịch vụ và phong cách phụ vụ không tốt có nhiều khiếm
khuyết, thiếu sót xảy ra và nhân viên thì tuỳ tiện trong việc trả lời thắc mắc. Hãy
bắt đầu tư duy lại để hướng tới xây dựng những sản phẩm dịch vụ tốt, thuận lợi
cho bạn đọc sử dụng và chủ động đem đến cho bạn đọc với tinh thần phục vụ
bạn đọc.
4. Thay đổi những nhìn nhận, quan điểm về ai là trung tâm của hoạt
động thư viện
Những nhìn nhận, quan điểm của bạn về ai là trung tâm của hoạt động thư viện
sẽ quyết định phong cách và chính sách dịch vụ của bạn. Chúng ta vẫn đang tư
duy rằng cán bộ thư viện là trung tâm là chủ thư viện chứ không phải bạn đọc.
Là chủ vì vậy chính sách thư viện đưa ra nhiều khi là để thuận lợi cho thư viện
chứ chưa phải để phục vụ bạn đọc. Nếu vậy muốn đổi mới thì cần phải tư duy
ngược lại bạn đọc phải là trung tâm, là chủ còn cán bộ thư viện là người phục
vụ. Có tư duy như vậy thì mới có được những dịch vụ và phong cách phục vụ
tốt, phong cách phục vụ vì bạn đọc. Tư duy bạn đọc là trung tâm của toàn bộ
4
hoạt động thư viện, bạn đọc là chủ, thư viện là của bạn đọc, thư viện mới thực
sự đổi mới và đáp ứng được nhu cầu đòi hỏi của quá trình phát triển.
5. Gần gũi hơn và nỗ lực duy trì thái độ phục vụ bạn đọc.
Khi thư viện tập trung vào những nhu cầu của bạn đọc hơn là những lợi
ích của thư viện, khi đó thư viện sẽ trở thành một người bạn đồng hành cùng bạn
đọc trong quá trình trinh phục tri thức. Ví dụ, thư viện thường xuyên tổ chức hội
nghị bạn đọc hay có phần thưởng cho những bạn đọc tích cự vv. Đó là cách để
trở nên gần gũi hơn với bạn đọc. Xây dựng phong cách phục vụ không diễn ra
trong một sớm một chiều được. Bạn phải nỗ lực để có được những thành công
và đội ngũ thủ thư của toàn thư viện phải đồng thuận và có quyết tâm cao, có
tầm nhìn xa, duy trì thường xuyên và có chiến lược lâu dài. Điều đó có thể đồng
nghĩa với việc phải thay đổi một vài thói quen chưa đúng, những giá trị mang