SỞ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TP. HỒ CHÍ MINH
TRƯỜNG TRUNG CẤP VIỆT KHOA

BÁO CÁO
THỰC TẬP
Đề tài: CHIẾN LƯỢC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH
MTV THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ TIN HỌC TUẤN NHẬT
Giảng viên hướng dẫn: Sinh viên thực hiện:
Th.S NGUYỄN XUÂN TRƯỞNG TRẦN TÀI TƯỚNG
Lớp: K7QT02
Khóa: 7
Trình độ: Trung cấp
Hệ: Chính quy
NIÊN KHÓA
2013 - 2015LỜI CẢM ƠN
Lời đầu tiên em xin bày tỏ lòng biết ơn đến toàn thể thầy cô khoa Quản trị
kinh doanh trường Trung Cấp Việt Khoa đã tạo nhiều điều kiện thuận lợi để em tiếp
cận được với môi trường thực tế thông qua đợt thực tập đầy ý nghĩa thiết thực này.
Những thầy cô đã tận tình giảng dạy, giúp đỡ em trong thời gian qua. Đặc biệt, em
xin chân thành cảm ơn giáo viên hướng dẫn – Th.S Nguyễn Xuân Trưởng đã hết
lòng giúp đỡ, hướng dẫn để em hoàn thành báo cáo thực tập đúng thời gian quy
định.
Em xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc Công ty TNHH MTV thương mại
dịch vụ tin học Tuấn Nhật đã tạo điều kiện thuận lợi trong suốt thời gian em thực
tập. Em tiếp thu được những kiến thức bổ ích từ thực tế và góp phần quan trọng vào
việc nâng cao kiến thức.
Trải qua một tháng thực tập tại Công ty TNHH MTV thương mại dịch vụ tin
học Tuấn Nhật, thời gian thực tập ngắn với cơ hội tiếp cận thực tế và hoàn thiện bài
viết tuy có cố gắng, nhưng em còn có nhiều thiếu sót nhất định. Rất mong nhận
được sự thông cảm và góp ý từ các thầy cô để em có thể hoàn thiện hơn kiến thức
bản thân.

TPHCM, ngày….tháng….năm 2015
XÁC NHẬN CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN
DANH SÁCH CÁC BẢNG
Trang
Bảng 2.1. Bảng thống kê kết quả điều tra ý kiến khách hàng 19
DANH SÁCH CÁC HÌNH
Trang
Hình 2.1. Bản đồ đường đi đến công ty 13
Hình 2.2. Mô hình tổ chức của Công ty TNHH MTV thương mại
dịch vụ tin học Tuấn Nhật 15
MỤC LỤC
Trang
Lời mở đầu 1
Chương 1. Cơ sở lý luận về chăm sóc khách hàng 3
1.1. Khách hàng 3
1.1.1. Khái niệm khách hàng 3
1.1.2. Phân loại khách hàng 3
1.1.3. Vai trò khách hàng 4
1.2. Chăm sóc khách hàng 4
1.2.1. Thế nào là chăm sóc khách hàng 4
1.2.2. Mục đích của việc chăm sóc khách hàng 4

2.2.2.1. Giám đốc 15
2.2.2.2. Phòng nhân sự 15
2.2.2.3. Phòng kinh doanh 15
2.2.2.4. Phòng kế toán 16
2.3. Thực trạng chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH MTV
thương mại dịch vụ tin học Tuấn Nhật 16
2.3.1. Giới thiệu về khách hàng 16
2.3.1.1. Khách hàng là các công ty, doanh nghiệp 16
2.3.1.2. Khách hàng là cá nhân, hộ gia đình 17
2.3.1.3. Khách hàng mới 17
2.3.2. Hoạt động chăm sóc khách hàng 17
2.3.2.1. Chính sách giảm giá 17
2.3.2.2. Chính sách đối với khách hàng 18
2.3.2.3. Chính sách công nợ 18
2.3.3. Thực trạng hiện nay 18
2.3.4. Tình hình giải quyết khiếu nại của công ty 19
2.3.5. Công tác quản lý chung và đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng. .20
2.3.5.1. Công tác quản lý chung 20
2.3.5.2. Công tác đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng 20
Chương 3. Giải pháp nhằm nâng cao hoạt động
chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH MTV thương mại
dịch vụ tin học Tuấn Nhật 22
3.1. Nhận xét 22
3.1.1. Điểm mạnh 22
3.1.2. điểm yếu 23
3.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của công ty 23
Kết luận 25
Tài liệu tham khảo 26
BÁO CÁO THỰC TẬP GVHD: Th.S NGUYỄN XUÂN TRƯỞNG
LỜI MỞ ĐẦU

Bố cục đề tài:
Chương 1: Cơ sở lý luận về chăm sóc khách hàng
Chương 2: Giới thiệu khái quát và thực trạng chăm sóc khách hàng tại Công ty
TNHH MTV thương mại dịch vụ tin học Tuấn Nhật
Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công
ty TNHH MTV thương mại dịch vụ tin học Tuấn Nhật

SVTT: TRẦN TÀI TƯỚNG TRANG 10
BÁO CÁO THỰC TẬP GVHD: Th.S NGUYỄN XUÂN TRƯỞNG
CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
1.1. Khách hàng
1.1.1. Khái niệm khách hàng
Trong nền kinh tế thị trường, khách hàng có vị trí rất quan trọng, mọi người
thường nói “khách hàng là Thượng Đế”. Khách hàng là người cho ta tất cả, là tài
sản quan trọng nhất mặc dù giá trị của họ không có ghi trong sổ sách công ty. Vì
vậy các công ty thường xem khách hàng như nguồn vốn cần được duy trì và phát
huy như bất kỳ nguồn vốn nào khác.
Vậy khách hàng là những ai? Khách hàng là những cá nhân, tổ chức…có nhu
cầu sử dụng sản phẩm của công ty và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó.
1.1.2. Phân loại khách hàng
Khách hàng bên ngoài: Đây là những người thực hiện các giao dịch với doanh
nghiệp, bằng nhiều hình thức: gặp gỡ trực tiếp, giao dịch qua điện thoại hay giao
dịch trực tuyến. Đây chính là cách hiểu truyền thống về khách hàng, không có
những khách hàng như thế này, doanh nghiệp cũng không thể tồn tại. Những khách
hàng được thỏa mãn là những người mua và nhận sản phẩm, dịch vụ của chúng ta
cung cấp. Khách hàng có quyền lựa chọn, nếu sản phẩm và dịch vụ của chúng ta
không làm hài lòng khách hàng thì họ sẽ lựa chọn một nhà cung cấp khác. Khi đó
doanh nghiệp sẽ chịu thiệt hại. Những khách hàng được thỏa mãn là nguồn tạo ra
lợi nhuận cho doanh nghiệp và họ chính là người tạo nên sự thành công cho doanh

thế, chăm sóc khách hàng trở thành một trong những yếu tố sống còn và đòi hỏi rất
nhiều đầu tư về công sức và tiền bạc. Chăm sóc khách hàng không chỉ đơn thuần là
bán cho khách hàng bằng sản phẩm, dịch vụ, nó đòi hỏi bạn phải tạo ra sự hài lòng
tuyệt đối cho khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ của bạn.
1.2.2. Mục đích của việc chăm sóc khách hàng
Dịch vụ chăm sóc khách hàng luôn là yếu tố hàng đầu để quyết định thành
công của một doanh nghiệp. Chỉ khi nào khách hàng hài lòng và mong muốn tiếp
SVTT: TRẦN TÀI TƯỚNG TRANG 12
BÁO CÁO THỰC TẬP GVHD: Th.S NGUYỄN XUÂN TRƯỞNG
tục sử dụng dịch vụ, sản phẩm mà mình cung cấp thì các doanh nghiệp mới có thể
tồn tại và phát triển thành công.
1.2.3. Vai trò của việc chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng đóng vai trò rất lớn trong việc quyết định liệu khách
hàng có quay trở lại cửa hàng vào lần sau để tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ của
bạn. Một khách hàng được chăm sóc tốt nghĩa là một khách hàng hoàn toàn hài lòng
về sự tư vấn, sản phẩm, dịch vụ cung cấp và vẫn tiếp tục nhận được sự quan tâm
của cửa hàng ngay cả khi họ chưa có hành vi mua sắm tiếp theo. Nhưng khách hàng
này hoàn toàn có thể trở thành khách hàng thân thiết hoặc trở thành khách hàng
thiện cảm của cửa hàng và họ chính là cầu nối đưa đến cho cửa hàng bạn những
khách hàng tiềm năng thông qua sự giới thiệu của họ.
Ngược lại, một khách hàng không được chăm sóc tốt và họ cảm thấy không
hài lòng về bất kỳ một điểm nào về sản phẩm, dịch vụ hay thái độ phục vụ tại cửa
hàng của bạn. Những khách hàng này có nguy cơ trở thành khách hàng phản cảm,
họ sẽ là những khách hàng khó chịu và luôn ác cảm với tòan bộ sản phẩm và dịch
vụ của cửa hàng. Mọi cố gắng làm hài lòng khách hàng từ trước của bạn trở nên vô
nghĩa – họ sẽ rời bỏ bạn, trở thành khách hàng thân thiết của đối thủ, thậm chí còn
có thể trở thành một kênh truyền thông tiêu cực – rêu rao về chất lượng sản phẩm
dịch vụ của bạn.
Khi doanh nghiệp mất đi một khách hàng họ sẽ mất doanh thu và lợi nhuận,
kéo theo uy tín doanh nghiệp giảm. Vì vậy chăm sóc khách ảnh hưởng trực tiếp đến

chức các buổi giao lưu, hội thảo; ghi nhận các góp ý, thiếu sót của công ty và khắc
phục nhanh nhất có thể. Sau khi đã sử dụng sản phẩm các hoạt động khác được
triển khai như: Gửi email giới thiệu khuyến mãi, gửi thông tin đa dạng về sản phẩm
có thể khách hàng quan tâm, gửi auto-email chúc mừng vào các ngày lễ, sinh
nhật…
1.3.2. Những thiếu sót trong hoạt động chăm sóc khách hàng
Làm thế nào để doanh nghiệp có thể thu hút được sự quan tâm của khách hàng
nếu sản phẩm, giá cả… không cạnh tranh bằng đối thủ? Làm thế nào để tạo sự thiện
cảm của khách hàng đối với doanh nghiệp? Làm thế nào để phát triển số lượng
khách hàng trung thành?
SVTT: TRẦN TÀI TƯỚNG TRANG 14
BÁO CÁO THỰC TẬP GVHD: Th.S NGUYỄN XUÂN TRƯỞNG
- Bằng cách tăng cường dịch vụ chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp vẫn có
thể tạo được sự thu hút và quan tâm của đông đảo khách hàng dù sản phẩm, giá cả
hay các hình thức khuyến mãi… của công ty không cạnh tranh bằng đối thủ.
- Nhưng thực tế có rất nhiều các công ty tại Việt Nam hiện nay không làm tốt
công việc chăm sóc khách hàng của mình. Tại sao? Hiểu biết chưa thấu đáo là một
lý do và thực tế cũng không có nhiều các đại diện thành công thẳng thắn chia sẻ bí
quyết.
- Mặt khác, chăm sóc khách hàng không chỉ đơn thuần là nhiệm vụ của các
nhân viên bán hàng hay các nhân viên thường xuyên tiếp xúc với khách hàng. Bất
kỳ cá nhân nào trong doanh nghiệp cũng phải thực hiện một nhiệm vụ nào đó cho
một số người khác trong doanh nghiệp mình, tức là ai cũng có khách hàng, và đó là
các khách hàng bên trong của doanh nghiệp.
1.3.3. Các yếu tố tạo nên sự hài lòng của khách hàng
Khách hàng hài lòng là một loại trạng thái tâm lý kích thích nảy sinh của
khách hàng khi đã tiếp nhận sản phẩm hoặc sự phục vụ cùng với các thông tin của
nó. Đây là một khái niệm tâm lý học. Như vậy, có những nhân tố nào ảnh hưởng
đến sự hài lòng và không hài lòng của khách hàng?
1.3.3.1. Nhân tố không hài lòng:

hài lòng. Nhưng khi doanh nghiệp không thể cung cấp những đặc tính sản phẩm đặc
biệt này cũng sẽ không làm cho khách hàng không hài lòng.
Ví dụ, chúng ta mua sản phẩm, có được sự phục vụ hơn cả giá trị sản phẩm;
dành được rất nhiều tặng phẩm ngoại mong đợi trong thợi gian phục vụ. Những
hoạt động dịch vụ ngoài mong đợi này sẽ luôn làm cho khách hàng cảm thấy hài
lòng.
Nhân tố hài lòng thông thường bao gồm các nội dung sau:
- Luôn có người nhận điện thoại gọi đến sữa chữa.
- Nhanh chóng giải quyết vấn đề
- Do người chuyên môn phụ trách
- Luôn tôn trọng khách hàng
- Thái độ phục vụ tốt, thõa mãn sự mong đợi của khách hàng.
SVTT: TRẦN TÀI TƯỚNG TRANG 16
BÁO CÁO THỰC TẬP GVHD: Th.S NGUYỄN XUÂN TRƯỞNG
- Nhân viên chuyên môn phục vụ, đối với mỗi loại khách hàng khác nhau phải
có các chuyên gia phục vụ khác nhau.
- Có hệ thống phục vụ hoàn thiện, bao gồm trung tâm điều hành, trung tâm xử
lý bưu điện, trang web phục vụ, hệ thống phục vụ qua fax v.v…
- Chu kì phục vụ ngắn.
- Thăm hỏi theo định kì, phát thư cảm ơn, sổ tay kỹ thuật, thông báo thăng
cấp, tờ hướng dẫn sử dụng đầy đủ v.v…
- Chuyên nghiệp, nhẹ nhàng, giải quyết tốt vấn đề trong 1 lần duy nhất.
1.3.3.4. Sách lược phục vụ
Khi biết được một số nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng,
chúng ta sẽ nắm bắt tốt cách thức để kích thích sự hài lòng của khách hàng, làm tốt
nhân tố ôn hòa, cố gắng vách ra kế hoạch và thực thi các nhân tố làm cho khách
hàng hài lòng, mới có thể không ngừng đáp ứng yêu cầu của khách hàng, tăng thêm
sự hài lòng của khách hàng, từ đó, thực hiện mục tiêu chất lượng làm khách hàng
hài lòng, thúc đẩy sự phát triển của doanh nghiệp.
1.3.4. Làm thế nào để chăm sóc khách hàng một cách tốt nhất

1.3.4.4. Thường xuyên tương tác với khách hàng
Hãy tương tác với khách hàng thường xuyên để nhắc nhở họ không quên bạn
và lựa chọn cửa hàng của bạn khi có nhu cầu. Email Marketing, SMS Marketing là
một trong những phương thức hiệu quả, là cầu nối nhanh nhất giữa khách hàng và
doanh nghiệp. Tuy nhiên, việc tương tác không đúng cách rất có thể khiến khách
hàng cảm thấy khó chịu, thế nên lựa chọn nội dung phù hợp để khách hàng không
cảm thấy bị làm phiền và để việc tương tác với khách hàng trở nên hiệu quả.
Để thực hiện việc này, các cửa hàng nên lựa chọn phần mềm bán hàng có chức
năng hỗ trợ việc gửi Email Marketing và SMS Marketing để có thể dễ dàng tương
tác với khách hàng mà không cần mất nhiều thời gian, công sức cũng như nhân lực
cho hoạt động này mà vẫn có thể mang lại hiệu quả tối đa.
1.3.4.5.Thực hiện các chương trình khuyến mãi
Các chương trình khuyến mãi sẽ kích thích sự quan tâm của khách hàng đối
với sản phẩm, dịch vụ của bạn. Thực tế cho thấy, các chương trình khuyến mãi
giảm giá, mua 1 tặng 1, bốc thăm trúng thưởng,… thường thu hút được rất đông
khách hàng tham gia. Các chương trình khuyến mãi này ngoài mục đích tri ân
SVTT: TRẦN TÀI TƯỚNG TRANG 18
BÁO CÁO THỰC TẬP GVHD: Th.S NGUYỄN XUÂN TRƯỞNG
khách hàng, còn giúp các doanh nghiệp giải phóng được một lượng hàng tồn đáng
kể.
Ngoài ra, đối với các khách hàng thân thiết, nên có những chính sách đặc biệt
hơn đối với họ, ví dụ như tặng quà vào ngày sinh nhật hoặc thực hiện giảm giá trực
tiếp trên hóa đơn là một trong những cách giữ chân khách hàng hiệu quả.
1.3.5. Xử lý tình huống khó trong chăm sóc khách hàng
1.3.5.1. Xử lý khách hàng phàn nàn, khiếu nại
Lắng nghe kỹ lưỡng một cách khách quan để thấu hiểu bản chất của cuộc
khiếu nại.
Ghi chép nội dung khiếu nại góp phần rất lớn trong việc xoa dịu khách hàng
bởi vì khách hàng có cảm giác được quan tâm và chăm sóc.
Bày tỏ sự tôn trọng, đồng cảm với quan điểm của khách hàng, không nên

2.1. Giới thiệu khái quát về Công ty TNHH MTV TM DV Tin Học Tuấn
Nhật
2.1.1. Giới thiệu
Tên công ty: Công ty TNHH MTV TM DV Tin Học Tuấn Nhật
Địa chỉ: 102, Hiền Vương, Phường Phú Thạnh, Quận Tân Phú, TP Hồ Chí
Minh
Tên giao dịch: TUAN NHAT COMPUTER SERVICES TRADING
COMPANY LIMITE
Giấy phép kinh doanh: 0310550211 - ngày cấp: 30/12/2010
Ngày hoạt động: 01/01/2011
Hình 2.1. Bản đồ đường đi đến công ty
(Nguồn: https://maps.google.com/)
SVTT: TRẦN TÀI TƯỚNG TRANG 21
BÁO CÁO THỰC TẬP GVHD: Th.S NGUYỄN XUÂN TRƯỞNG
2.1.2. Lịch sử hình thành
Vào cuối năm 2010, khi nhu cầu lắp đặt máy vi tính và thay thế linh kiện vi
tính ngày càng tăng của các công ty, doanh nghiệp trên địa bàn thành phố Hồ Chí
Minh. Nắm bắt được nhu cầu này, công ty TNHH MTV thương mại dịch vụ tin học
Tuấn Nhật đã ra đời.
Thành viên sáng lập: ông Nguyễn Lê Anh Tuấn và ông Nguyễn Lê Minh Nhật.
Giám đốc công ty: ông Nguyễn Lê Anh Tuấn.
Công ty TNHH MTV thương mại dịch vụ tin học Tuấn Nhật luôn phấn đấu,
nỗ lực không ngừng để đem lại cho người tiêu dùng những sản phẩm công nghệ tiên
tiến, và trở thành một trong những thương hiệu đáng tin cậy và được yêu thích nhất.
Công ty luôn cam kết cung cấp hàng chính hãng từ các nhà sản xuất, chất lượng
luôn được đảm bảo và mức giá phù hợp trong môi trường cạnh tranh.
2.1.3. Lĩnh vực hoạt động
Hoạt động kinh doanh chính của Công ty TNHH MTV thương mại dịch vụ tin
học Tuấn Nhật là: buôn bán máy vi tính, thiết bị ngoại vi và phần mềm cho các
công ty, doanh nghiệp có nhu cầu.

nghĩa vụ tài chính khác của công ty.
Quyết định tổ chức lại, giải thể và yêu cầu phá sản công ty.
Thu hồi toàn bộ giá trị tài sản của công ty sau khi công ty hoàn thành giải thể
hoặc phá sản.
Các quyền khác theo quy định của Luật này và Điều lệ công ty.
2.2.2.2. Phòng nhân sự
Tuyển dụng, đào tạo và phát triển nhân sự.
Quản trị tiền lương.
Quan hệ lao động, dịch vụ phúc lợi, y tế và an toàn.
2.2.2.3. Phòng kinh doanh
SVTT: TRẦN TÀI TƯỚNG TRANG 23
BÁO CÁO THỰC TẬP GVHD: Th.S NGUYỄN XUÂN TRƯỞNG
Lập kế hoạch kinh doanh và triển khai thực hiện.
Thiết lập, giao dich trực tiếp với hệ thống khách hàng, hệ thống nhà phân
phối.
Thực hiện hoạt động bán hàng tới các khách hàng nhằm mang lại doanh thu
cho doanh nghiệp.
2.2.2.4. Phòng kế toán
Thực hiện những công việc về nghiệp vụ chuyên môn tài chính kế toán theo
đúng qui định của Nhà nước về chuẩn mực kế toán, nguyên tắc kế toán …
Theo dõi, phản ánh sự vận động vốn kinh doanh của công ty dưới mọi hình
thái, cố vấn cho giám đốc các vấn đề liên quan.
Tham mưu cho giám đốc về chế độ kế toán và những thay đổi của chế độ qua
từng thời kỳ trong hoạt động kinh doanh. Tham mưu về công tác tài chính kế toán.
Thu thập và xử lý thông tin có liên quan đến nghiệp vụ kinh tế tài chính phát
sinh trong công ty.
Giữ bí mật về số liệu kế toán – tài chính và bí mật kinh doanh của công ty.
Quản lý công tác tổ chức bộ máy tài chính kế toán trong toàn hệ thống và theo
từng giai đoạn phát triển của công ty và trường.
Thực hiện một số chức năng khác khi được giám đốc giao.

cân nhắc lần hợp tác sau.
2.3.2. Hoạt động chăm sóc khách hàng
Tùy theo nhu cầu sử dụng sản phẩm cũng như sự đa dạng về thị hiếu của mỗi
khách hàng là khác nhau. Công ty TNHH MTV thương mại dịch vụ tin học Tuấn
Nhật cung cấp các loại hình chăm sóc khách hàng như sau: Chính sách giảm giá,
chính sách đối với khách hàng, chính sách công nợ.
2.3.2.1. Chính sách giảm giá
Được thực hiện trong những trường hợp sau:
- Giảm giá 2% đối với đơn đặt hàng có trị giá 50.000.000 đồng đến
99.000.000 đồng
SVTT: TRẦN TÀI TƯỚNG TRANG 25

Trích đoạn Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của công ty

---