TÓM LƯỢC
Như chúng ta đã biết, ngày nay phát triển của dịch vụ là một xu hướng tất yếu trên toàn
thế giới. Để cạnh tranh thắng lợi trong quá trình toàn cầu hóa kinh tế , tất cả các quốc gia
cũng như các doanh nghiệp đều phải đặt ưu tiên hàng đầu vào việc cung cấp chất lượng
dịch vụ cao nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và thực sự coi chất
lượng dịch vụ như là một lợi thế cạnh tranh. Trong những năm qua ngành kinh doanh
dịch vụ ăn uống nước ta đã có bước phát triển khá mạnh mẽ về cơ sở vật chất kỹ thuật
phục vụ du khách cả trong và ngoài nước.
Tiến trình hội nhập còn tạo cơ hội cho các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ăn uống
trong nước tiếp cận các thành tựu khoa học công nghệ, khoa học quản lý tiên tiến của thế
giới và mở ra khả năng để các doanh nghiệp đầu tư kinh doanh khách sạn, nhà hàng ở thị
trường các nước một cách bình đẳng. Trong bối cảnh đó của nền kinh tế, nếu doanh
nghiệp khách sạn không tự mình nhìn nhận, đánh giá đầy đủ để cố gắng vươn lên về năng
lực quản lý, chiến lược đầu tư và kinh doanh, cải thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ,
quan hệ đối tác và công tác tiếp thị thì không thể cạnh tranh được.
Qua thời gian thực tập tại công ty CPTM & DV Cổng Vàng, cùng sự hướng dẫn tận tình
của TS Nguyễn Thị Thanh Nhàn và những nỗ lực nghiên cứu, tìm tòi của bản thân, em đã
hoàn thành khóa luận tốt nghiệp với đề tài: “Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng
của công ty cổ phần thương mại và dịch vụ Cổng Vàng”
Nội dung của đề tài được tóm lược như sau:
Phần mở đầu, nêu tổng quan về đề tài nghiên cứu bao gồm các vấn đề: tính cấp thiết,
mục tiêu nghiên cứu cũng như phạm vi nghiên cứu của đề tài.
Chương I: Một số vấn đề về lý luận cơ bản về việc hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách
hàng của Công ty cổ phần thương mại dịch vụ Cổng Vàng.
Chương II: Phân tích và đánh giá thực trạng về dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty
cổ phần thương mại dịch vụ Cổng Vàng.
Chương III: Đề xuất giải pháp về vấn đề hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng của
Công ty cổ phần thương mại dịch vụ Cổng Vàng.

1


Phân bổ hệ thống nhà hàng của Golden Gate Restaurant Group trên khắp cả

Bảng 2-2
Bảng 2-3
Bảng 2-4
Bảng 2-5
Bảng 2-6

nước
Cơ cấu tổ chức quản lý của công ty
Cơ cấu tổ chức phòng Marketing
Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty trong 3 năm (2013-2014-2015)
Cơ cấu trình độ nhân sự
Quy trình cung ứng dịch vụ trong bán tại nhà hàng

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

4


CPTM & DV
CSKH
TS

Cổ phần thương mại và dịch vụ
Chăm sóc khách hàng
Thạc sĩ

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết nghiên cứu của đề tài

Trong quá trình thực tập có điều tra thăm dò tại công ty CPTM & DV Cổng Vàng em đã
có cơ hội tìm hiểu, nghiên cứu vấn đề về chất lượng dịch vụ trong nhà hàng và nhận thấy
được những tồn tại cũng như tình trạng chung của các công ty CPTM & DV hiện nay.
6


Đầu tiên và khá phổ biến đó là nhân viên không trả lời, không phản hồi câu hỏi, thắc mắc
của khách hàng. Thứ hai, có phản hồi nhưng phản hồi chậm. Người mua luôn mong đợi
một phản ứng kịp thời trong vòng 24 giờ đầu tiên sau khi đặt hàng. Phản hồi chậm làm
tổn thương danh tiếng của công ty và ảnh hưởng gián tiếp đến doanh thu. Thứ ba đó là
quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng còn lỏng lẻo, không đồng nhất trên toàn hệ thống.
Đã là khách hàng thì không ai muốn mình bị đối xử kém hơn người khác mà đặc biệt lại
trong cùng một nhà hàng, điều này trực tiếp gây khó chịu cho khách hàng là điều đầu tiên
nhìn thấy trước mắt, hơn nữa làm xấu đi hình ảnh của công ty trong mắt nhiều khách
hàng khác với phản hồi tiêu cực trên các trang mạng xã hội. Thứ tư, “Spam” – khủng bố
thông tin khách hàng. Một quy tắc mà nhân viên bán hàng thường xuyên phá vỡ là gọi
điện thoại hoặc gửi email quá thường xuyên. Khách hàng triển vọng thích nhận phản hồi
nhưng họ cũng không muốn bị “bóp nghẹt” bởi thông tin. Logic suy luận là thông tin đến
khách hàng càng nhiều, với tần suất càng dầy đặc thì càng tốt nhưng thực tế thì không
phải vậy, hậu quả tiềm tàng của logic sai lầm này là sẽ đến lúc khách hàng không còn
quan tâm đến ưu đãi dành cho họ dù cho nó có hấp dẫn đến đâu đi nữa. Cuối cùng cũng
là điều đáng lo ngại nhất đó là việc thông tin không đồng nhất. Các nhân viên bán hàng
cung cấp cho người mua thông tin mâu thuẫn hoặc khác biệt về sản phẩm, giá cả hoặc
dịch vụ hậu mãi. Cung cấp thông tin thiếu chính xác và không nhất quán phá hoại hoàn
toàn việc xây dựng lòng tin của khách hàng và niềm tin vào công ty. Một đội ngũ bán
hàng thành công phải được xây dựng cẩn thận, bài bản từ những chuyện nhỏ nhặt nhất.
Mỗi cuộc gọi là một bước gần hơn đến thỏa thuận bán hàng và cần được xem như một cơ
hội tăng doanh thu. Bằng cách tránh những sai lầm phổ biến trên, công ty sẽ cải thiện
được danh tiếng trong mắt khách hàng và từ đó cải thiện doanh thu.
Từ những vấn đề cấp thiết đã nêu trên cùng với mối quan tâm của cá nhân em trong quá

Sinh viên thực hiện: Đoàn Thị Mừng – Lớp K41C2
Tuy nhiên, tất cả các khóa luận trước đây chưa có luận văn nào nghiên cứu về hoàn thiện
dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty cổ phần thương mại và dịch vụ Cổng Vàng.
Luận văn nghiên cứu các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty.
Từ đó đề xuất một số ý kiến nhằm hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty
cổ phần thương mại và dịch vụ Cổng Vàng.
8


3.2 Nước ngoài:
Cuốn sách “Customer Care Excellence” của tác giả Sarah Cook.
Hay “Customer Satisfaction is Worthless, Customer Loyalty is Priceless” của tác giả
Jeffrey Gitomer.
Hai cuốn sách trên đây đưa ra những lý luận cơ bản về dịch vụ chăm sóc khách hàng theo
đó là những phương pháp triển khai dịch vụ này đề thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng.
Cách diễn giải phương pháp, cách thức thực hiện rất gần gũi, dễ hiểu tuy vậy 2 cuốn sách
trên do tác giả nước ngoài viết về thị trường nước sở tại nên có những vấn đề vẫn chưa
thể học tập và áp dụng tại thị trường Việt Nam.
Đối với những công trình nghiên cứu trong nước em đã tham khảo kể trên thì hầu hết đã
xây dựng hệ thống cơ sở lý luận rất logic và chặt chẽ cùng với việc sử dụng chúng để giải
thích cho những thành công, tồn tại của dịch vụ chăm sóc khách hàng. Tuy vậy, em mong
muốn được bổ sung thêm một số những vấn đề nổi cộm mới trên thị trường trong những
năm gần đây của dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Em xin cam đoan với đề tài: “Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty cổ
phần thương mại và dịch vụ Cổng Vàng” là một đề tài hoàn toàn mới không trùng lặp
với bất kì đề tài nào khác khi nghiên cứu về dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty cổ
phần thương mại và dịch vụ Cổng Vàng.
4. Các mục tiêu nghiên cứu
4.1.


biện pháp luận biện chứng giúp em xác định được rõ vấn đề một cách hệ thống và chi
tiết, ngoài ra còn giúp giải quyết một số vấn đề cơ bản mà đề tài nghiên cứu thực hiện.
6.2 Phương pháp nghiên cứu cụ thể
6.2.1 Phương pháp thu thập dữ liệu:
6.2.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
Thông tin bên trong:
- Báo cáo tình hình kinh doanh của công ty từ 2013 – 2015.
- Báo cáo phân bổ ngân sách cho dịch vụ CSKH từ phòng kế toán
- Báo cáo phân bổ ngân sách cho từng dịch vụ CSKH cụ thể từ phòng Marketing.
Thông tin bên ngoài:
- Các bài báo, số liệu về dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp trên internet.
- Thu thập dữ liệu thống kê của các bộ, ban ngành liên quan: Bộ công thương, Neilsen,
Euro Monitor... được công bố.
6.2.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
Thu thập dữ liệu từ các nguồn sau:
Thông tin phản hồi của khách hàng về các chương trình dịch vụ CSKH, các khâu cung
ứng dịch vụ CSKH, nhân viên CSKH và các nhận định chủ quan của cán bộ nhân viên
công ty về dịch vụ CSKH được tiến hành thu thập như sau:
10


- Phỏng vấn chuyên gia: các cán bộ cấp cao của công ty như giám đốc điều hành, trưởng
phòng Marketing, trưởng phòng phòng CSKH (CRM), chuyên viên chăm sóc khách hàng
để tìm hiểu về những căn cứ để xác lập mục tiêu chăm sóc khách hàng trong 5 năm tới,
công ty đã gặp nhưng khó khăn gì trong việc thiết lập mục tiêu của dịch vụ CSKH, ý kiến
chủ quan về tình hình dịch vụ CSKH của công ty hiện tại… Đánh giá hiệu quả kinh
doanh nói chung và dịch vụ CSKH nói riêng. Sử dụng bảng câu hỏi phỏng vấn đã chuẩn
bị trước (phụ lục 2), hẹn lịch và phỏng vấn trực tiếp tại công ty.
• Đối tượng phỏng vấn: Số lượng 3
Giám đốc công ty

hàng.
1.1.1.1 Khách hàng
Trong nền kinh tế thị trường hiện nay khi mà khách hàng được coi như thượng đế. Lý do
dẫn đến hệ quả này là vì lượng cung vượt trội lượng cầu. Các công ty thương mại buộc
phải xem khách hàng như tài sản, nguồn vốn của mình, cần phải duy trì, quản lý và mở
rộng bởi lẽ hiển nhiên đây là lượng tài sản làm tăng thêm giá trị. Hay nói cách khác,
khách hàng là lượng tài sản quan trọng nhất đối với doanh nghiệp. Họ không phụ thuộc
vào doanh nghiệp mà doanh nghiệp phụ thuộc vào họ. Khi phục vụ khách hàng, không
phải là doanh nghiệp đang giúp đỡ họ mà họ đang giúp đỡ doanh nghiệp bằng cách cho
doanh nghiệp có cơ hội được phục vụ vì đơn giản điều quan trọng nhất vẫn là phải bán
được hàng.
Để nắm bắt được nhu cầu của khách hàng, doanh nghiệp cần phải rõ ràng được khách
hàng của mình là ai. Khách hàng là tất cả tổ chức, cá nhân có nhu cầu về các sản phẩm
dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp đã, đang và sẽ sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh
nghiệp.
Để cụ thể hơn nữa, khách hàng của doanh nghiệp được phân chia thành 2 nhóm chính:
 Khách hàng bên ngoài
 Khách hàng nội bộ

12


Khách hàng bên ngoài: Đây là những người thực hiện các giao dịch với doanh nghiệp,
bằng nhiều hình thức: gặp gỡ trực tiếp, giao dịch qua điện thoại hay giao dịch trực tuyến.
Đây chính là cách hiểu truyền thống về khách hàng, không có những khách hàng như thế
này, doanh nghiệp cũng không thể tồn tại. Những khách hàng được thỏa mãn là những
người mua và nhận sản phẩm, dịch vụ của chúng ta cung cấp. Khách hàng có quyền lựa
chọn, nếu sản phẩm và dịch vụ của chúng ta không làm hài lòng khách hàng thì họ sẽ lựa
chọn một nhà cung cấp khác. Khi đó doanh nghiệp sẽ chịu thiệt hại. Những khách hàng
được thỏa mãn là nguồn tạo ra lợi nhuận cho doanh nghiệp và họ chính là người tạo nên

Ngoài ra cũng có cách hiểu rằng: Dịch vụ chăm sóc khách hàng là tất cả những công việc
mà nhà cung cấp hàng hóa, dịch vụ có thể và được cho phép làm để đáp ứng nhu cầu và
mong muốn của khách hàng.
Ngày nay, các doanh nghiệp không chỉ cạnh tranh về sản phẩm, dịch vụ mà họ cạnh tranh
về cả các dịch vụ góp phần hoàn thiện cho sản phẩm. Mặc dù có nhiều cách hiểu và cách
tiếp cận khác nhau nhưng điểm chung của các khái niệm đó là khách hàng luôn được đề
cao, được đáp ứng sự thỏa mãn, hài lòng một cách tốt nhất. Với đề tài nghiên cứu này sẽ
sử dụng cách hiểu về vấn đề là: Dịch vụ chăm sóc khách hàng là hệ thống các hoạt động
để tạo ra mối liên kết mang tính liên tục khi tiếp xúc khách hàng đồng thời thỏa mãn nhu
cầu của khách hàng.
1.1.2 Khái niệm, bản chất, vai trò của dịch vụ CSKH
1.1.2.1Khái niệm về dịch vụ CSKH
Cùng với sự nhận thức đúng đắn về vai trò của khách hàng đối với sự tồn tại và phát triển
của doanh nghiệp, ngày nay công tác chăm sóc khách hàng rất được chú trọng và được
coi như là một phần quan trọng của Marketing đảm bảo sự thành công cho bất kì doanh
nghiệp nào.
Chăm sóc khách hàng không chỉ là thái độ lịch sự và thân thiện khi tiếp xúc với khách
hàng. Chăm sóc khách hàng cũng không chỉ là việc của những nhân viên có liên hệ trực
tiếp với khách hàng mà việc chăm sóc khách hàng còn phải thực hiện trên mọi khía cạnh
của sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Hoạt động chăm sóc khách hàng xuất
phát từ thực tiễn, thông qua quá trình tổng kết kinh nghiệm thực tiễn, khái quát thành lí
14


luận. Hiện nay, thuật ngữ chăm sóc khách hàng vẫn chưa được định nghĩa chính xác và
nhất quán, tuy nhiên có thể hiểu một cách tương đối như sau: “Chăm sóc khách hàng là
phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm tất cả những gì
cần thiết để giữ được khách hàng hiện có”.
Chăm sóc khách hàng có 03 giai đoạn:
- Trước khi mua hàng: các hoạt động thực hiện về quảng cáo, tiếp thị sản phẩm.

Chăm sóc khách hàng là một bộ phận quan trọng của lý thuyết marketing. Trước hết,
chăm sóc khách hàng là một bộ phận cấu thành của sản phẩm cung cấp cho khách hàng.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng có thể coi vũ khí cạnh tranh sắc bén của công ty trên thị
trường. Các dịch vụ chăm sóc khách hàng này sẽ ngày càng phong phú cùng với mức độ
cạnh tranh trên thị trường. Cạnh tranh hiện nay không chỉ là cạnh tranh về sản phẩm mà
công ty làm ra tại nhà máy của mình mà về cả các dịch vụ góp phần làm cho sản phẩm
hoàn chỉnh. Không chỉ ảnh hưởng tới sản phẩm mà chăm sóc khách hàng cũng tác động
mạnh mẽ tới hoạt động truyền thông của doanh nghiệp. Với những khách hàng khác nhau
doanh nghiệp sẽ có cách truyền thông và chăm sóc khách hàng phù hợp.Vì vậy, dịch vụ
chăm sóc khách hàng tốt sẽ tạo ra lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp trên thị trường. Vì
vậy, chúng ta có thể nói rằng chăm sóc khách hàng và marketing có mối quan hệ chặt chẽ
với nhau.
1.2 Phân định nội dung về hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty cổ
phần thương mại và dịch vụ Cổng Vàng.
1.2.1 Phân tích mục tiêu của dịch vụ CSKH
 Định hướng quan điểm chiến lược
Dịch vụ CSKH là một vũ khi cạnh tranh quan trọng. Trong trường hợp những sản phẩm
có chất lượng như nhau thì việc khách hàng quyết định sử dụng sản phẩm của nhà cung
cấp nào phụ thuộc chính vào yếu tố con người. Khách hàng không chỉ mua giải pháp cho
sản phẩm của họ mà còn mua cả yếu tố cảm giác khi tiêu dùng dịch vụ. Tạo được cảm
giác tốt cho khách hàng thì không ai khác ngoài chính những con người hàng ngày tiếp
xúc trực tiếp với khách hàng. Trong điều kiện cạnh tranh khắc nghiệt thì con người càng
trở thành yếu tố quan trọng trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh.
 Các mục tiêu cụ thể cho dịch vụ chăm sóc khách hàng
16


- Mang lại sự thỏa mãn cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại nhà hàng hay trao đổi
mua bán theo quy định pháp luật ban hành của nhà nước.
- Gia tăng giá trị ưu đãi, quà tặng cho một bộ phận khách hàng tiềm năng. Là cơ sở tạo



- Các phương thức thanh toán
• Nhóm yếu tố con người
- Năng lực, kĩ năng, trình độ của đội ngũ nhân viên.
Trên mỗi phương diện khác nhau, chúng ta sẽ thấy được tầm quan trọng của
những yếu tố trên. Tuy nhiên, nếu sản phẩm được bán rộng rãi trên thị trường với
cùng một mức giá, cùng chất lượng dịch vụ, thì hiển nhiên yếu tố con người sẽ trở
lên quan trọng nhất. Khi đó khách hàng sẽ chọn sản phẩm của doanh nghiệp có
chất lượng phục vụ tốt nhất. Có thể nhận thấy rằng, dù là khách hàng cá nhân hay
khách hàng tổ chức thì họ đều mong muốn hàng hóa, dịch vụ phải đáng tin cậy
hơn mức họ mong đợi. điều đó đồng nghĩa với việc yếu tố con người hay nhân
viên phải có chuyên môn đào tạo. Nhân viên phải có kiến thức nhất định về nghiệp
vụ để hiểu về dịch vụ của công ty và chăm sóc khách hàng một cách tốt nhất.
Nhân viên có chuyên môn tốt sẽ dễ dàng cung cấp thông tin, tư vấn hay giải quyết
khiếu nại của khách hàng.
Bên cạnh đó, chăm sóc khách hàng không chỉ đơn thuần là nhiệm vụ của các nhân
viên bán hàng hay nhân viên thường xuyên tiếp xúc với khách hàng mà bất kỳ cá
nhân nào trong doanh nghiệp cũng cần có thái độ niềm nở, vui vẻ khi tiếp xúc với
khách hàng. Để cung cấp cho khách hàng một dịch vụ tốt nhất thì ngoài khả năng
chuyên môn thì nhân viên còn có kỹ năng chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp. Vì
vậy, hoạt động chăm sóc khách hàng tốt nhất khi tất cả mọi thành viên trong
doanh nghiệp cùng nhau thực hiện một cách nghiêm chỉnh, đồng bộ để đáp ứng
mong muốn của khách hàng. Từ đó, chúng ta có thể thấy được tầm quan trọng của
yếu tố con người trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.
1.2.3 Cung ứng dịch vụ chăm sóc khách hàng

Chăm sóc khách hàng có 03 giai đoạn:
18




Từ đó ta có khái niệm về chất lượng dịch vụ ăn uống như sau: “Chất lượng dịch vụ ăn
uống là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ ăn uống thỏa mãn các nhu cầu đề ra hoặc
định trước của khách hàng”.
Chất lượng dịch vụ ăn uống là sự tạo nên trừu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc tính riêng
có của dịch vụ ăn uống. Nhiều khi chất lượng dịch vụ ăn uống được đánh giá không chỉ
qua sự cảm nhận của khách hàng. Sự tiếp cận chất lượng dịch vụ thường xảy ra trong sự
tiếp xúc giữa nhân viên phục vụ và khách hàng.
Tuy nhiên cũng giống như bất kì một loại dịch vụ nào khác, dịch vụ ăn uống cũng có tiêu
chí chung để đánh giá chất lượng dịch vụ. Dựa vào nghiên cứu của 2 tác giả Berry và
Parasuraman ta có thể đưa ra 5 tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống được liệt
kê theo thứ tự giảm dần của độ quan trọng: Sự tin cậy, tinh thần trách nhiệm, sự đảm bảo,
sự đồng cảm và tính hữu hình.
- Sự tin cậy: là khả năng cung cấp dịch vụ như đã hứa một cách tin cậy và chính xác. Khi
nhà cung ứng đảm bảo sự tin cậy cho khách hàng thì sự trong đợi đã được đảm bảo 1
phần. Trong kinh doanh ăn uống, khách hàng luôn đặt sự tin cậy vào lời hứa của quản lý
và nhân viên như một tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ. Chính vì vậy, nhà hàng chỉ
nên hứa những gì mình có thể cung ứng chắc chắn cho khách hàng, tránh tạo cảm giác bị
lừa dối.
- Tinh thần trách nhiệm: là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực và cung
cấp dịch vụ một cách hăng hái. Trong trường hợp dịch vụ bị sai, hỏng thì khách hàng vẫn
có thể cảm nhận được sự tích cực và thông cảm bỏ qua. Trong kinh doanh ăn uống, tinh
thần trách nhiệm của nhân viên phục vụ là vô cùng quan trọng và được đánh giá rất cao.
Tất cả nhân viên trong nhà hàng đều phải có tinh thần trách nhiệm nghiêm túc và quan
tâm đến khách hàng mà mình trực tiếp phục vụ. Sự nhiệt tình, chân thành của nhân viên
sẽ đem lại hình ảnh đẹp trong mắt khách hàng, đem lại lợi nhuận chung cho doanh
nghiệp.
- Sự đảm bảo: Là việc thực hiện dịch vụ một cách lịch sự và kính trọng khách hàng, giúp
đỡ khách hàng một cách có hiệu quả, đặc biệt là đảm bảo bí mật, quyển riêng tư của

GPĐK: Số 0103023679 cấp ngày 09/04/2008 cấp bởi sở kế hoạch đầu tư Hà Nội.
ĐT: 043 222 3000
21


Thành lập từ năm 2005, Golden Gate Restaurant Group tiên phong áp dụng mô hình
chuỗi nhà hàng và cam kết mang đến khách hàng những trải nghiệm tốt nhất nhờ món ăn
ngon và chất lượng dịch vụ. Golden Gate Restaurant Group hiện sở hữu 18 thương hiệu,
hơn 100 nhà hàng đa phong cách trên toàn quốc và vẫn đang tiếp tục không ngừng mở
rộng.
Tầm nhìn và sứ mạng kinh doanh
 Giá trị cốt lõi:
Mang đến khách hàng những trải nghiệm tốt nhất.
Sứ mệnh: Dẫn dắt thị trường F&B phát triển tại Việt Nam.
 Mục tiêu:
Mở rộng đến 400 nhà hàng vào năm 2018.
Sở hữu các chuỗi nhà hàng đa phong cách hàng đầu tại Việt Nam.
Thành Tựu Đạt Được:
- Thành lập từ năm 2005, Golden Gate Restaurant Group (Công ty Cổ phần thương mại
dịch vụ Cổng Vàng) là đơn vị tiên phong áp dụng mô hình chuỗi nhà hàng ở Việt Nam.
Công ty này hiện sở hữu 18 thương hiệu, 130 nhà hàng đa phong cách trên toàn quốc và
vẫn đang tiếp tục không ngừng mở rộng.
- Năm 2013, Golden Gate Restaurant Group ra mắt 7 mô hình mới trong đó 2 mô hình
chủ đạo đã đem đến sự thay đổi và doanh thu nhiều nhất là Vuvuzela và Gogi House.
Đây là những mô hình tạo sự tăng trưởng vượt trội về doanh thu năm 2014. Ước tính
60% doanh thu đến từ các mô hình cũ như Sumo BBQ, Kichi Kichi, Ashima và mô hình
mới là Vuvuzela.
- Năm 2014 đánh dấu thành công lớn với Golden Gate Restaurant Group. Doanh thu của
tập đoàn có một bước nhảy vọt khi tăng từ hơn 500 tỉ đồng trong năm 2013 lên tới 1.250
tỉ đồng trong năm 2014.


23


Nguồn: website công ty (ggg.com.vn)
2.1.3 Cơ cấu tổ chức bộ máy
Cơ cấu tổ chức quản lý của công ty được thể hiện ở Sơ đồ 1:
Bảng 2-2: Cơ cấu tổ chức quản lý của công ty

24


Nguồn: Website công ty (www.ggg.com.vn)
Qua bảng 2-2 ta thấy, đây là sơ đồ cơ cấu tổ chức quản trị phân theo chức năng. Mỗi
phòng ban thực hiện một nhiệm vụ khác nhau nhưng có mối quan hệ mật thiết với nhau.
Công ty đã xây dựng được bộ máy lãnh đạo hiệu quả trong quản lý, có sự phân công
nhiệm vụ rất rõ ràng, chi tiết đến từng phòng ban tạo nên một tập thể có trách nhiệm cao
trong công việc, thực hiện chuyên môn hóa trong từng lĩnh vực cụ thể. Tuy nhiên khi đến
từng bộ phận nhỏ trong từng phòng ban thì do nguồn nhân lực còn hạn hẹp nên một số
phòng ban thì công việc còn bị chồng chéo, không hoàn toàn đúng với chuyên môn.
Cơ cấu tổ chức phòng Marketing: được thể hiện qua sơ đồ 2
Bảng 2-3: Cơ cấu tổ chức phòng Marketing

25