1
Chuyên đề tốt nghiệp
MỤC LỤC
Chương 3 44
Hoàn thiỆn hoẠt đỘng chăm sóc khách hàng đẠt hiỆu quẢ trong kinh doanh lỮ hành
............................................................................................................................. 44
TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................................................... 59
PHỤ LỤC 60
GIẤY XÁC NHẬN THỰC TẬP ........................................................................................... 62
NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN .................................................................. 63
NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN ..................................................................... 64
Lê Thị Thoa Du lịch 48
2
Chuyên đề tốt nghiệp
MỞ ĐẦU
1. Giới thiệu chung về đề tài
Trong xu thế kinh doanh hiện tại, khi mà sự chênh lệch về chất lượng, mẫu mã
sản phẩm giữa các doanh nghiệp ngày càng được thu hẹp thì sức cạnh tranh của bản
thân sản phẩm không mang tính quyết định nữa. Doanh nghiệp đã dần chuyển hướng
sang chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Bởi lẽ, các khách hàng hiện nay
không chỉ muốn mua sản phẩm tốt, rẻ mà còn mong muốn được hưởng chất lượng
dịch vụ hậu mãi, bảo hành tốt nhất, chuyên nghiệp.
Chính vì thế, nhiều doanh nghiệp nhỏ, với nguồn vốn và nhân lực hạn chế muốn
phát huy lợi thế của mình, thường nghĩ đến khả năng cá biệt hoá dịch vụ khách hàng.
Mục đích của phương châm này là đem lại cho khách hàng cảm giác đặc biệt, được
trân trọng. Không chỉ vậy, doanh nghiệp cũng sẽ được hưởng lợi bởi cảm giác được
làm “khách hàng duy nhất” sẽ dễ thúc đẩy khách hàng quay trở lại mua hàng, tiêu
dùng nhiều hơn và giới thiệu sản phẩm của doanh nghiệp tới bạn bè và người thân.
Một khảo sát mới đây với 15 tổ chức tài chính lớn ở Hà Nội cho biết, hầu hết
các doanh nghiệp đều có kế hoạch đầu tư hệ thống chăm sóc khách hàng chuyên
nghiệp. Trong đó, có tới 60% có kế hoạch xây dựng trong vòng 6 tháng tới, 30% đặt

khách hàng.
4. Phương pháp nghiên cứu
Các phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong chuyên đề thực này bao gồm:
- Phương pháp luận: sử dụng các phương pháp duy vật biện chứng làm nền tảng
- Phương pháp nghiên cứu phi thực nghiệm: sử dụng các dữ liệu thông tin thứ
cấp đã được công bố trên nhiều nguồn như sách, báo, internet, tài liệu của công
ty…để phân tích, so sánh, khái quát và suy luận
- Phương pháp xử lý thông tin: sử dụng các phương pháp định tính và định
lượng để đưa ra các phân tích, nhận xét
5. Kết cấu của chuyên đề
Chuyên đề được chia thành 3 phần:
Phần MỞ ĐẦU
Phần NỘI DUNG
Chương 1. Cơ sơ lý luận
Lê Thị Thoa Du lịch 48
4
Chuyên đề tốt nghiệp
Chương 2. Thực trạng hoạt động của Công Ty Thương Mại và Dịch vụ Lữ
hành Tân Việt
Chương 3. Hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng để đạt được hiệu quả
trong kinh doanh lữ hành
Phần KẾT LUẬN
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
BẢN CAM KẾT
Kính gửi: Ban Giám Hiệu trường Đại học Kinh Tế Quốc Dân
Đồng kính gửi: các thầy cô trong khoa Du lịch & Khách sạn
Tên em là : Lê Thị Thoa
Lớp : Du lịch 48
Mã SV : CQ482704

cầu thiết yếu, đặc trưng và các nhu cầu khác của khách du lịch.
Theo nghĩa hẹp, để phân biệt kinh doanh lữ hành với các hoạt động kinh doanh
khác như khách sạn, nhà hàng, vui chơi giải trí người ta giới hạn kinh doanh lữ hành
chỉ bao gồm các hoạt động tổ chức các chương trình du lịch. Trong luật du lịch Việt
Nam có định nghĩa: “ lữ hành là việc xây dựng, bán, tổ chức thực hiện một phần hoặc
toàn bộ chương trình du lịch cho khách du lịch”. Kinh doanh lữ hành nội địa phải có
đủ ba điều kiện và quốc tế phải có đủ năm điều kiện.
1.1.2. Đặc điểm nguồn khách
Lê Thị Thoa Du lịch 48
6
Chuyên đề tốt nghiệp
Thị trường khách của kinh doanh lữ hành là là bất kỳ ai, những người mua sản
phẩm của doanh nghiệp lữ hành. Người mua có thể là người tiêu dùng, người mua để
bán lại hoặc cũng có thể là người mua là các các nhân, gia đình hay nhân danh một tổ
chức nào đó.
Do vậy, nguồn khách của kinh doanh lữ hành có thể được phân ra hai loại.
Cầu sơ cấp: khách nội địa và khách quốc tế
Cầu thứ cấp: là các chủ thể mua với mục đích kinh doanh. Đó là các đại lý lữ
hành và các công ty lữ hành trong và ngoài nước.
1.1.3. Hệ thống sản phẩm, dịch vụ trong kinh doanh lữ hành
 Một sản phẩm du lịch bao gồm bốn cấp độ như sau:
Cấp độ 1: sản phẩm cốt lõi ( core product)
Cấp độ 2: sản phẩm mong đợi ( tangible product )
Cấp độ 3: sản phẩm bổ sung ( augmented product )
Cấp độ 4: sản phẩm tiềm năng ( potential )
Hình 1: Bốn cấp độ của sản phẩm du lịch
Sản phẩm cốt lõi có chức năng cơ bản là đáp ứng nhu cầu cơ bản (nhu cầu thiết
yếu) của du khách. Ví dụ công ty vận chuyển phục vụ nhu cầu đi lại, đại lý vé máy
bay cung cấp dịch vụ đặt vé máy bay, khách sạn cung cấp chỗ ngủ nghỉ hay nhà hàng
phục vụ nhu cầu ăn uống cho khách.

và tổng hợp), doanh nghiệp lữ hành làm trung gian giới thiệu, tiêu thụ sản phẩm cho
các nhà cung cấp sản phẩm du lịch để hưởng hoa hồng. Các dịch vụ này bao gồm:
Dịch vụ vận chuyển: Đây là đặc trưng nổi bật của hoạt động du lịch. Con người
có nhu cầu dịch chuyển từ nơi này tới nơi khác. Để phục vụ nhu cầu này có nhiều
phượng tiện vận chuyển khác nhau như: ôtô, hàng không, đường sắt, tàu thủy…Thực
tế các công ty du lịch khó có thể phục vụ đầy đủ toàn bộ nhu cầu tổng hợp và đa dạng
Lê Thị Thoa Du lịch 48
8
Chuyên đề tốt nghiệp
của con người nên phần lớn khách du lịch tự đặt chỗ hoặc mua vé đi các phương tiện
giao thông đại chúng hoặc công ty du lịch mua hộ từ các nhà cung cấp du lịch.
Dịch vụ lưu trú và ăn uống: Theo nghiên cứu nổi tiếng của nhà bác học người
Anh, tiến sĩ Abraham Maslow, nhu cầu vận chuyển, lưu trú và ăn uống là nhu cầu bậc
thấp nhất (nhu cầu thiết yếu và quan trọng không thể thiếu đối với mọi khách du lịch)
trong các thang bậc nhu cầu của con người. Con người luôn có xu hướng thỏa mãn
những nhu cầu ở bậc cao hơn khi đã thỏa mãn được nhu cầu ở bậc thấp hơn. Muốn
vậy, nhu cầu lưu trú và ăn uống phải là một trong những nhu cầu được thỏa mãn đầu
tiên, một cách tốt nhất, từ đó làm cơ sở cho sự thỏa mãn các nhu cầu cấp cao hơn.
Các nhà cung cấp dịch vụ lưu trú bao gồm các loại hình lưu trú như khách sạn, motel,
làn du lịch, nhà nghỉ…các loại nhà hàng, quầy bar, phòng hội họp…
Dịch vụ tham quan, giải trí: Khi đi du lịch mà không có cái gì để gây ấn tượng,
vui chơi, giải trí và tiêu khiển thì không thể gọi là đi du lịch. Đây là nhu cầu đặc
trưng khi đi du lịch của con người. Mỗi người có một mục đích đi du lịch khác nhau.
Có người cần được nghỉ ngơi phục hồi thể lực và tinh thần cũng như giải trí làm cho
cuộc sống thêm đa dạng thoát khỏi công việc hàng ngày. Có người muốn khám phá
thế giới xung quanh thỏa mãn trí tò mò, nâng cao hiểu biết. Nhưng có người thì lại có
những mục tiêu khác. Tóm lại, mục đích chung của khách du lịch vẫn là tham quan,
giải trí và trải nghiệm thỏa mãn nhu cầu cảm thụ các giá trị thẩm mỹ của khách ở nơi
đến du lịch. Các nhà cung cấp bao gồm : nhà cung cấp dịch vụ tham quan tại điểm du
lịch, khu du lịch, các sản phẩm văn hóa, nghệ thuật, thể thao chăm sóc sức khỏe, các

- Tính thời vụ cao và luôn bị biến động vì tiêu dùng và sản xuất du lịch phụ
thuộc nhiều vào những thay đổi của các yếu tố môi trường vĩ mô, yếu tố
tâm lý cá nhân, tâm lý xã hội của cả người sản xuất và tiêu dùng.
1.1.4. Quy trình kinh doanh lữ hành
Như đã nói ở trên, sản phẩm chính và đặc trưng nhất của các doanh nghiệp kinh
doanh lữ hành là các chương trình du lịch. Sau đây tôi xin trình bày quy trình kinh
doanh của một chương trình du lịch trọn gói.
Chương trình du lịch khi được xây dựng phải đảm bảo những yêu cầu chủ yếu
như tính khả thi, phù hợp với nhu cầu thị trường, đáp ứng mục tiêu của các công ty lữ
hành. Để đạt được yêu cầu đó, chương trình du lịch phải được xây dựng theo một
quy trình gồm các bước sau:
- Nghiên cứu nhu cầu thu cầu thị trường khách du lịch: Người ta thường phân
tích các yếu tố của môi trường chính, phân tích đối thủ cạnh tranh hiện tại, tiềm
ẩn và dự đoán xu hướng thị trường (xu hướng khách, xu hướng cạnh tranh…);
xác định khả năng và vị trí của doanh nghiệp lữ hành (nguồn lực doanh nghiệp
Lê Thị Thoa Du lịch 48
10
Chuyên đề tốt nghiệp
có hạn, vì vậy phải xét xem nó có phù hợp với đặc điểm, tiềm lực vốn có của
doanh nghiệp hay không từ đó đưa ra các phương án kinh doanh khả thi phù
hợp với năng lực của mình); phân đoạn thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu
và tiến hành các hoạt động điều tra khảo sát từ đó xác định mong muốn, hành vi
tiêu dùng, nghiên cứu sự sẵn sàng đi du lịch của thị trường khách du lịch đó.
- Xây dựng chương trình: Xây dựng mục đích, ý tưởng của chương trình du lịch
trong giới hạn quỹ thời gian và mức giá tối đa, xây dựng tuyến hành trình cơ
bản bao gồm những điểm du lịch chủ yếu, bất buộc của chương trình, xây dựng
phương án vận chuyển, xây dựng phương án lưu trú và ăn uống, những điều
chỉnh cần thiết cho tuyến hành trình, chi tiết hóa các hoạt động trong chương
trình, xác định giá thành, giá bán chương trình…
- Tổ chức xúc tiến hỗn hợp chương trình du lịch: Thực chất đây là quá trình

1.2.1. Khái niệm cơ bản
Như đã nói, khách hàng của doanh nghiệp lữ hành là bất cứ ai, cá nhân, gia đình
hay tổ chức có nhu cầu mua sản phẩm của doanh nghiệp để bán lại hoặc tiêu dùng.
Trong tâm lý khách hàng luôn có những đặc điểm sau:
- Khách hàng thường quyết định theo cảm tính dựa trên cảm giác, nhu cầu hoặc
tình cảm chứ không hẳn là tính logic. Chính vì nguyên nhân đó, các lợi ích phi
vật chất mà chúng ta nhận được chính là một trong những yếu tố thuyết phục
hành động mua hàng.
- Khách hàng luôn cần một cơ sở để lập luận. Khi mua một thứ gì đó chúng ta
thường muốn có được thông tin cụ thể về đặc điểm, giá cả và dịch vụ chăm sóc
cùng những tiện ích, lợi ích ta có được. Nhưng chúng ta chỉ mua khi có thể biện
minh cho hành vi mua bán của mình, chứng minh được tính lý trí của hành
động đó.
- Khách hàng luôn nghĩ về mình trước hết. Chúng ta nhìn nhận thế giới với quan
điểm theo cách nhìn nhận của bản thân chúng ta, liệu rằng nó có mang lại lợi
ích gì cho ta không? Mỗi con người đều có những cái ích kỷ, thường cố gắng
nghĩ về lợi ích của bản thân trước hết. Đó là bản chất con người.
- Khách hàng coi trọng giá trị. Khi lựa chọn sản phẩm này hay sản phẩm kia,
người mua thường quan tâm tới giá trị của nó trước hết. Sau đó, họ mới so sánh
giá trị đó với giá của sản phẩm. Giá trị hàng hóa càng lớn so với giá hàng hóa
thì xác suất sản phẩm sẽ bán được cho người này càng cao hơn. Việc đánh giá
giá trị của sản phẩm lại phụ thuộc vào bản thân mỗi người.
Lê Thị Thoa Du lịch 48
12
Chuyên đề tốt nghiệp
- Mỗi con người là một phần của xã hội. Mỗi quyết định đều chịu sự tác động xã
hội, của mối quan hệ giữa con người với nhau. Cho nên trong việc quảng bá sản
phẩm, nhiều công ty tích cực dùng lời nhận xét của các khách hàng hoặc những
câu chuyện, hình ảnh làm minh chứng cho sản phẩm của mình.
- Khách hàng luôn là người chủ động, thích làm những gì mà họ muốn. Chúng ta

loạt câu hỏi. Đó cũng là xu thế tất yếu của nền kinh tế thị trường khi bùng nổ về
thông tin, về hàng hóa, sản phẩm và dịch vụ, chứ không như thời kỳ nền kinh tế chưa
phát triển cung vẫn nhỏ hơn cầu, khách hàng khó có khả năng lựa chọn, xem xét tỷ
mỉ, cẩn thận. Trong một thời gian dài, cách thức chủ yếu để phát triển kinh doanh đó
là tăng chủng loại mặt hàng và giữ mức giá thấp hơn đối thủ cạnh tranh.
Tuy nhiên, theo các nghiên cứu cho thấy (nguồn: )
70%
15%
10%
5%
Nhu c?u
S?n ph?m
Giá c?
Khác
Hình 2: Biểu đồ nguyên nhân khách hàng từ chối mua sản phẩm, dịch vụ
70% người tiêu dùng từ chối mua sản phẩm dịch vụ vì nhà cung cấp không chú
ý hoặc phớt lờ nhu cầu của họ
15% do thất vọng về chất lượng sản phẩm dịch vụ
10% là vì giá cả.
5% là vì lý do khác
Sự thay đổi nhanh chóng trên thị trường đã buộc các công ty phải thay đổi quan
điểm kinh doanh theo định hướng khách hàng – lấy khách hàng làm trọng tâm cho
hoạt động kinh doanh của mình. Nhất là các sản phẩm dịch vụ có cùng chất lượng,
mức giá so với đối thủ cạnh tranh thì sự khác biệt về chiến lược quan hệ khách hàng
sẽ là điểm quyết định thành công của doanh nghiệp.
1.2.3. Khái niệm chăm sóc khách hàng
Thuật ngữ "chăm sóc khách hàng" thường được hiểu là sự chào đón nhiệt tình
đối với khách hàng của các nhân viên bán hàng. Nhưng tiếp xúc với khách hàng chỉ
là một phần trong chiến lược chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp.
Lê Thị Thoa Du lịch 48

ra các dịch vụ chăm sóc khách hàng hoàn hảo hơn. Bởi chỉ khi doanh nghiệp có sự
quan tâm đúng mức tới nhân viên của mình, xây dựng được lòng trung thành, có bầu
không khí, môi trường làm việc tốt thì doanh nghiệp mới có thể làm việc đạt hiệu
quả, có những sản phẩm dịch vụ đạt chất lượng cao.
Lê Thị Thoa Du lịch 48
15
Chuyên đề tốt nghiệp
Chăm sóc khách hàng luôn là một yêu cầu cần thiết trong công việc kinh doanh
của mỗi doanh nghiệp. Những điều khách hàng đòi hỏi khi mua sản phẩm là rất
nhiều. Vì vậy hệ thống chăm sóc khách hàng hiệu quả dựa trên quy trình chuyên
nghiệp, tận tình với hệ thống thiết bị công nghệ hiện đại ngày càng trở nên quan
trọng. Chăm sóc khách hàng tốt không có nghĩa là một sản phẩm dịch vụ tồi mà công
tác chăm sóc khách hàng tốt vẫn giữ chân được khách hàng. Theo nguồn từ
có ba yếu tố then chốt quyết định tới sự thỏa mãn của
khách hàng là:
Hình 3: Ba yếu tố quyết định sự thỏa mãn của khách hàng
Yếu tố sản phẩm: Mục đích của khách hàng là lựa chọn mua sản phẩm, dịch
vụ của doanh nghiệp phù hợp với nhu cầu, sở thích cá nhân. Sản phẩm hàng hóa dịch
vụ phải có đặc tính, đặc điểm, vật chất kỹ thuật, tính năng sử dụng mà người mua
chấp nhận được. Nếu trong quá trình tiêu dùng, sử dụng sản phẩm không đạt được
mong muốn, kỳ vọng của người mua thì chắc chắn khách hàng sẽ mất niềm tin vào
sản phẩm của doanh nghiệp. Khách hàng muốn mua một sản phẩm dịch vụ nào đó
đáp ứng nhu cầu của mình như câu nói ví von của Theodore Levitt - một giáo sư nổi
tiếng thuộc đại học Harvard “ người ta không muốn mua một mũi khoan ¼ inch, mà
họ muốn một cái lỗ khoan ¼ inch”. Từ đó chúng ta có thể thấy nhiệm vụ quan trọng
là phải hiểu rõ khách hàng muốn gì, và thiết kế sản phẩm dịch vụ đáp ứng đúng nhu
cầu của họ.
Yếu tố thuận tiện: Khi mua bất kỳ một sản phẩm nào đó, khách hàng không
chỉ phải trả chi phí bằng tiền để mua được sản phẩm mà còn phải mất chi phí cơ hội,
Lê Thị Thoa Du lịch 48

nhưng được tất cả các khách hàng mong đợi. Khi bạn giao tiếp với một ai đó mà
nhận được một nụ cười thân thiện thay vì một cái nhìn lanh tanh chắc chắn bạn sẽ có
cảm tình và thoải mái, dễ chịu hơn. Tương tự như vậy, khi giao dịch bạn được phục
vụ tận tình chu đáo khiến bạn có cảm giác như mình là người duy nhất được hưởng
sự phục vụ ấy thì hiển nhiên bạn đã rất hài lòng với điều đó. Vì nó chứng tỏ bạn là
Lê Thị Thoa Du lịch 48
17
Chuyên đề tốt nghiệp
người quan trọng nhất. Và sự chuyên nghiệp cũng rất quan trọng trong việc tạo niềm
tin, sự an tâm tới khách hàng. Chuyên nghiệp không chỉ là trong các nghiệp vụ, thao
tác quy trình mà cả về kiếm thức cũng như thời gian. Trong một thế giới bận rộn như
ngày nay thời gian đóng vai trò quan trọng quyết định sự thỏa mãn của khách hàng.
1.2.4. Quy trình của hoạt động chăm sóc khách hàng
Quy trình của hoạt động chăm sóc khách hàng được chia làm 3 giai đoạn:
Hình 4: Quy trình hoạt động chăm sóc khách hàng
Giai đoạn trước: Đây là giai đoạn khách hàng bắt đầu có sự tiếp xúc trực tiếp
với công ty. Giai đoạn này chủ yếu khách hàng muốn thu thập thông tin. Do đó các
dịch vụ bao gồm:
- Dịch vụ tư vấn
- Hỗ trợ việc lựa chọn sản phẩm
- Cung cấp thông tin về sản phẩm
- Cung cấp thông tin về công ty
- Hệ thống ưu đãi, giảm giá…
Trong ngành kinh doanh du lịch lữ lành nói riêng thì nhiệm vụ chính của giai
đoạn này là cung cấp thông tin cho khách hàng về:
- Các chương trình du lịch trọn gói phù hợp với nhu cầu của họ. Thực tế nhiều
khách hàng có nhu cầu đi du lịch nhưng cũng băn khoăn về việc lựa chọn các
tuyến điểm. Lúc này nhân viên tư vấn có vai trò định hướng cho khách hàng tới
một chương trình nào đó giúp họ định hình chính xác nhu cầu và thỏa mãn mong
muốn ấy. Ví dụ có một vị khách hàng nói rằng “ tôi có nhu cầu đặt một tour đi du

tượng sâu đậm cho khách hàng. Vì vậy có thể nói giai đoạn này là bước quan trọng
trong chăm sóc khách hàng làm tiền đề, bước đệm cho các giai đoạn sau. Để đạt hiệu
quả doanh nghiệp phải làm tốt ngay từ công tác này bằng cách áp dụng quy trình dịch
vụ ngày đầu tiên hiệu quả.
Lê Thị Thoa Du lịch 48
19
Chuyên đề tốt nghiệp
Giai đoạn trong: Trong giai đoạn này dịch vụ chăm sóc khách hàng bao gồm
các dịch vụ tư vấn về sản phẩm, hưỡng cách sử dụng, hộ trợ thanh toán, chuyển và
gửi hàng tận nơi người tiêu dùng, lắp đặt tại nhà, cấp thẻ khách hàng ưu đãi hoặc các
khuyến mãi khác.
Trong kinh doanh lữ hành giai đoạn này tính từ khi khách mua chương trình cho
tới khi khách kết thúc tour. Các nhiệm cụ chính là tiếp tục tư vấn cho khách tới khi ra
quyết định mua, ký hợp đồng du lịch, hướng dẫn các phương thức thanh toán, hỗ trợ
thanh toán, dịch vụ đón khách tại nhà, hướng dẫn giúp khách trong quá trình thực
hiện chuyến du lịch, cung cấp phiếu trưng cầu ý kiến, gọi điện hỏi thăm quá trình du
lịch của khách có hài lòng không, có vấn đề gì không…
Mục tiêu của giai đoạn là làm cho khách hàng an tâm, tin tưởng về chất lượng
dịch vụ sản phẩm của doanh nghiệp thỏa mãn nhu cầu đặc trưng của du khách. Làm
tốt công tác này sẽ gây dựng được cơ sở niềm tin vững chắc trong tâm trí khách hàng.
Đây là bước định vị sản phẩm ở cấp độ một trong bốn cấp độ của một sản phẩm du
lịch – sản phẩm cốt lõi.
Giai đoạn sau: Với các dịch vụ tư vấn trong quá trình sử dụng, bảo hành, thực
hiện các chính sách đối với các khách hàng có thẻ ưu đãi, khuyến mãi, cung cấp
thông tin về sản phẩm mới.
Tuy nhiên, trong kinh doanh lữ hành có khác đôi chút so với các sản phẩm các
các ngành khác là giai đoạn này chủ yếu là các dịch vụ như gọi điện hỏi thăm khách,
gửi thư chúc mừng các dịp đặc biệt, các chương trình dành cho khách hàng ưu đãi,
kết quả trúng thưởng của khách hàng may mắn, giới thiệu chương trình sản phẩm
mới. Dịch vụ chăm sóc khách hàng giai đoạn sau thuộc cấp độ thứ ba và thứ tư của

nghị này trôi qua nhưng ông vẫn phải giải thích kỹ lưỡng với khách hàng vì sao ông
khước từ lời mời này. Ông đã làm như vậy chủ yếu bởi vì ông không muốn bất cứ ai
nghĩ hoặc nói với người khác rằng ông đã không chăm sóc khách hàng cẩn thận.
Trung thực là một chuẩn mực đạo đức mà xã hội công nhận. Nó không chỉ là
đức tính của mỗi con người làm cơ sở cho sự tồn tại và phát triển theo quy luật xã hội
mà còn là nét văn hóa cho toàn thể doanh nghiệp. Nếu không trung thực con người
khó có thể tồn tại trong xã hội thì doanh nghiệp cũng vậy. Nó sẽ bị đào thải không
sớm thì muộn theo quy luật cạnh tranh của nền kinh tế. Doanh nghiệp phải trung thực
với khách hàng của mình, với Nhà nước với chính công nhân viên trong công ty và
với toàn thể xã hội về nguồn gốc xuất xứ sản phẩm, nguyên vật liệu chế biến, thuế,
về môi trường…Nhân viên công ty cũng phải trung thực với công ty của mình, với
cấp trên, với thông tin đưa cho khách hàng, với sản phẩm, dịch vụ đưa tới người tiêu
Lê Thị Thoa Du lịch 48
21
Chuyên đề tốt nghiệp
dùng…Có như vậy công tác chăm sóc khách hàng nói riêng và bộ máy hoạt động
trong công ty nói chung mới đạt hiệu quả.
Tôn trọng khách hàng
Khách hàng có vai trò to lớn cho sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp vì thế
tôn trọng khách hàng cũng chính là tôn trọng chính bản thân doanh nghiệp. Sự tôn
trọng ấy thể hiện trong sản phẩm dịch vụ, trong sự giao tiếp giữa nhân viên công ty
với khách hàng. Trong kinh doanh lữ hành có đôi chút khác, các sản phẩm dịch vụ
trọn gói là sự kết hợp các dịch vụ đơn lẻ của các nhà cung cấp khác nên chất lượng
sản phẩm dịch vụ không chỉ liên quan tới nhân viên nội bộ công ty mà còn liên quan
tới các nhà cung cấp. Ví dụ khi khách du lịch mua tour chọn gói sử dụng dịch vụ lưu
trú trong một khách sạn. Nhân viên khách sạn có thái độ phục vụ thờ ơ lạnh nhạt khi
khách hỏi. Nhưng có một điều lạ là khi đánh giá chất lượng của chương trình du lịch
du khách lại thường hay đánh đồng họ với công ty du lịch. Cho nên công tác quản lý
chất lượng dịch vụ đối với công ty là vấn đề khó. Tuy nhiên có thể hạn chế hiện
tượng này bằng cách lựa chọn các nhà cung cấp có uy tín và quan hệ tốt với công ty.

phút cuối. Nếu chuỗi các hành động được thiết kế hợp lý và vận hành trơn tru, đồng
thời tập trung vào các yêu cầu của khách hàng, bạn đang đáp ứng tốt các mong đợi
của họ.
2/ A – Thái độ (Attitude)
Khi có được một quy trình và để vận hành nó hiệu quả, bạn cần phải có một
thái độ - một thái độ tích cực. Đó là một thái độ hợp lý thể hiện rõ bạn hiểu quy trình
và làm việc hướng tới đáp ứng các mong đợi của khách hàng. Bản thân quy trình
không thể làm được điều này. Nó đòi hỏi nhân tố con người trong đó. Chúng ta sẽ
suy nghĩ tích cực và làm việc tích cực để giữ cho quy trình được hiệu quả nhất, qua
đó đảm bảo sự thoả mãn của khách hàng.
Một thái độ tích cực luôn gây ngạc nhiên thú vị cho các khách hàng - điều mà
hiếm khi thấy rõ song được tất cả các khách hàng mong đợi. Một thái độ tích cực sẽ
đưa bất cứ công ty nào tới vị trí dẫn đầu trong cuộc cạnh tranh.
3/ C – Giao tiếp (Communication)
Không ít công ty đã phá vỡ một quy trình và thái độ hiệu quả bằng những
khiếm khuyết trong giao tiếp. Điều này thậm chí khá rõ nét hơn khi các nhân viên
dịch vụ khách hàng giao tiếp với khách hàng.
Giao tiếp hiệu quả, cả với các khách hàng nội bộ lẫn bên ngoài, có thể vượt qua
nhiều cạm bẫy trong kinh doanh. Sự hợp lý trong giao tiếp sẽ giúp phát triển khả
Lê Thị Thoa Du lịch 48
23
Chuyên đề tốt nghiệp
năng hiểu biết, từ đó thể hiện được một sự thông thạo và tinh tường lớn hơn. Điều
này làm cơ sở cho mức độ ăn khớp tối đa giữa các yếu tố khác nhau trong một quy
trình.
4/ T - Thời gian (Time)
Thời gian luôn là ưu tiên số một, đóng vai trò quan trọng quyết định sự thoả
mãn của khách hàng. Những hành động nhanh chóng luôn được đánh giá cao hơn là
sự chậm chễ với lời xin lỗi.
Những hành động kịp thời quyết định sự hiệu quả của bất cứ quy trình nào. Nó

dịch vụ đơn lẻ, và mang tính thời điểm theo mùa vụ, giá cả các dịch vụ có thể thay
đổi tùy theo các ngày lễ, ngày nghỉ trong năm công thêm quy mô doanh nghiệp là
không lớn, vì thế việc thuê ngoài công tác chăm sóc khách hàng là không hợp lý.
Việc doanh nghiệp tự tổ chức công tác chăm sóc khách hàng sẽ phù hợp và hiệu quả
hơn. Chăm sóc khách hàng qua điện thoại không chỉ là việc trả lời các cuộc gọi điện
thoại. Đó là cả một quá trình marketing và bán, phục vụ khách hàng mang văn hóa
dịch vụ chuẩn mực và chuyên nghiệp góp phần tạo nên thương hiệu cho một doanh
nghiệp lữ hành.
Internet
Theo xu hướng kinh doanh hiện đại và trình độ nhận thức ngày càng cao, con
người có xu hướng sử dụng internet nhiều hơn trong công việc. Đó là một công cụ
tìm kiếm, truyền tải dữ liệu hữu ích. Thời gian và tốc độ ngày càng trở nên quan
trọng trong kinh doanh và các lĩnh vực khác. Người bận rộn thường sử dụng internet
nhiều hơn và con người cũng có xu hướng “lười hơn”. Chính vì vậy đã xuất hiện
nhiều dịch vụ kinh doanh, chăm sóc khách hàng trực tuyến nhiều hơn như mua sắm
online giao hàng tận nhà…Và cũng có nhiều cách chăm sóc phục vụ khách hàng trên
internet như chat, tư vấn giải đáp trực tuyến, mua hàng giao hàng tận nhà, gửi thư
điện tử…
Các phần mềm
Phục vụ tốt cho chăm sóc khách hàng nhiều công ty đã đưa ra chào bán nhiều
phầm mềm chuyên dụng cho công tác thu thập lưu giữ số liệu, thông tin chi tiết về
khách hàng hay số lần giao dịch của khách hàng tại công ty…Một số phần mềm như
word, excel, winfax, computer live support, kypernet CRM, SATA SMS…
1.2.7. Lợi ích của hoạt động chăm sóc khách hàng
Về phía công ty chăm sóc khách hàng tốt sẽ :
• Giữ chân khách hàng, tạo lòng trung thành của khách hàng với sản phẩm doanh
nghiệp.
Lê Thị Thoa Du lịch 48
25
Chuyên đề tốt nghiệp

Lê Thị Thoa Du lịch 48