GVHD: TS.Phan Thị Minh Châu
1
MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài:
Vấn đề trung tâm ngày nay mà doanh nghiệp đối mặt không phải là khan hiếm
hàng hoá mà là khan hiếm khách hàng. Hầu hết các ngành công nghiệp trên thế giới có
thể sản xuất hàng hoá nhiều hơn nhiều so với số người tiêu thụ trên thế giới có thể
mua. Sự vượt mức này là do các đối thủ cạnh tranh riêng lẻ dự báo một sự tăng trưởng
thị trường lớn hơn khả năng có thể. Nếu mỗi công ty dự báo mức tăng trưởng 10 phần
trăm doanh thu của nó và tổng thị trường chỉ tăng 3 phần trăm, kết quả là sự vượt mức.
Và như thế dẫn đến sự cạnh tranh rất gay gắt. Các đối thủ cạnh tranh tìm cách
lôi cuốn các khách hàng, hạ giá bán của họ và bổ sung quà tặng. Vậy làm thế nào để
công ty có được khách hàng và giữ họ ở lại lâu hơn với công ty? Ngoài việc bán sản
phẩm có chất lượng, giá cả mang tính cạnh tranh, đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp
công ty cần chú ý đến công tác chăm sóc khách hàng và hướng vào thoả mãn nhu cầu
khách hàng một cách toàn diện.
Vấn đề chăm sóc khách hàng và thoả mãn những nhu cầu của họ là một vấn đề
mà hiện nay thu hút khá nhiều sự qua tâm của các nhà quản trị. Nhu cầu khách hàng
luôn thay đổi, điều được xem là tốt ngày hôm nay không được xem là tốt cho tiêu
chuẩn của ngày mai, vai trò của khách hàng đối với công ty vô cùng quan trọng.
Khách hàng có thể mang phồn thịnh đến cho công ty và cũng có thể khiến cho công ty
bị suy tàn. Các công ty cần phải xem khách hàng của mình như một tài sản tài chính
cần được quản lý và tối đa hoá giống như mọi tài sản khác. Khách hàng là một trong
những tài sản quan trọng nhất của công ty, và hơn nữa giá trị của họ thậm chí không
được tìm thấy trong hồ sơ sổ sách của công ty.
Đó cũng là lý do chính khiến em suy nghĩ và lựa chọn đề tài: “Một số giải
pháp nhằm hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty cổ phần đầu tư
phát triển công nghệ ROBO” làm chuyên đề tốt nghiệp của mình. Mong rằng qua lĩnh
vực này, bản thân em có cơ hội để mở rộng kiến thức, học hỏi được những kinh
- Sử dụng phương pháp quan sát, điều tra, tổng hợp để có được thông tin về
nhu cầu và mức độ thỏa mãn của khách hàng.
- Sử dụng phương pháp thống kê để phân tích tình hình hoạt động của công ty.
5. Kết cấu của khóa luận: Đề tài này gồm có 3 chương:
Chương I: Cơ sở lý luận về hoạt động chăm sóc khách hàng
Chương này giới thiệu những nội dung lý luận cơ bản về hoạt động chăm sóc
khách hàng, làm nền tảng cho phân tích thực trạng về hoạt động chăm sóc khách hàng
tại công ty và đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại
Công ty cổ phần đầu tư phát triển công nghệ ROBO.
Chương II: Phân tích thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công
ty cổ phần đầu tư phát triển công nghệ ROBO
Chương này sẽ giới thiệu sơ lược về quá trình hình thành và phát triển của công
ty, chức năng và nhiệm vụ của công ty cũng như từng bộ phận trong công ty. Đồng
thời, phân tích tình hình hoạt động của công ty trong ba năm gần đây.
Khóa luận tốt nghiệp
SVTT: Nguyễn Phú Tâm
GVHD: TS.Phan Thị Minh Châu
3
Bên cạnh đó, nên lên những mặt mạnh, mặt yếu trong hoạt động chăm sóc
khách hàng và đưa ra những đánh giá chung phù hợp với tiến trình phát triển của công
ty.
Chương III: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách
hàng tại Công ty cổ phần đầu tư phát triển công nghệ ROBO.
Chương này sẽ là một số giải pháp đề xuất và kiến nghị của em để hoàn thiện
hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty cổ phần đầu tư phát triển công nghệ
Việc phân loại khách hàng có thể dựa trên các tiêu chí khác nhau và có thể chia
đối tượng khách hàng của doanh nghiệp thành hai nhóm như sau: nhóm khách hàng
bên trong và nhóm khách hàng bên ngoài.
Khách hàng bên trong:
- Là bất cứ người nào tiếp nhận hay phụ thuộc vào một sản phẩm hay dịch vụ
trong một doanh nghiệp. Khách hàng nội bộ là tất cả nhân viên của doanh nghiệp, có
mối quan hệ tương tác hỗ trợ lẫn nhau trong việc phục vụ tốt khách hàng bên ngoài.
Khách hàng bên ngoài:
Căn cứ vào quan hệ mua - bán:
- Khách hàng truyền thống: là khách hàng sử dụng sản phẩm/dịch vụ trong một
thời gian dài.
Khóa luận tốt nghiệp
SVTT: Nguyễn Phú Tâm
GVHD: TS.Phan Thị Minh Châu
5
- Khách hàng mới: là khách hàng mới chỉ sử dụng sản phẩm dịch vụ một hoặc
vài lần, thời gian tiếp xúc ngắn.
Phân loại theo tiêu thức này giúp doanh nghiệp thực hiện tốt công tác thu hút và
mở rộng phát triển những khách hàng mới, đồng thời quản lý chặt chẽ các mối quan hệ
với các khách hàng truyền thống.
Căn cứ vào phương thức bán hàng:
- Khách hàng trung gian: Mua hàng không phải để thỏa mãn nhu cầu của họ
mà để phục vụ lại nhu cầu của người khác. Khách hàng này cần mua với số lượng lớn
và thường xuyên.
- Khách hàng là người tiêu dùng cuối cùng: Họ mua hàng nhằm thỏa mãn nhu
- Khách hàng tiềm năng: Là khách hàng mà doanh nghiệp đang hướng tới để
phục vụ tốt, lôi kéo họ trở thành khách hàng tương lai của mình. Đối với những khách
hàng này sẽ ảnh hưởng đến cơ chế ưu đãi và cách thức phục vụ tận tình chu đáo để thu
hút họ.
1.1.1.3 Vai trò của khách hàng:
Giờ đây ta sống trong nền kinh tế mà ở đó khách hàng là vua. Đây là kết quả
của tình trạng sản xuất dư thừa, chính khách hàng chứ không phải hàng hoá mới khan
hiếm cung. Nếu bạn không quan tâm đến khách hàng của mình, người khác sẽ quan
tâm. Các công ty cần phải xem khách hàng của mình như một tài sản tài chính cần
được quản lý và tối đa hoá giống như mọi tài sản khác. Khách hàng là một trong
những tài sản quan trọng nhất của công ty, và hơn nữa giá trị của họ thậm chí không
được tìm thấy trong hồ sơ sổ sách của công ty.
Khách hàng có vai trò to lớn ảnh hưởng đến việc tồn tại và phát triển của doanh
nghiệp. Bởi vì khách hàng có quyền lựa chọn mua sản phẩm của bất kỳ doanh nghiệp
nào, đó là lý do tại sao có nhiều doanh nghiệp nói rằng : “người quan trọng nhất trong
doanh nghiệp của chúng tôi là khách hàng”. Nếu khách hàng không thích các sản
phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp, rất đơn giản họ sẽ chọn sản phẩm hay dịch vụ
của doanh nghiệp khác. Nếu số khách hàng làm như vậy đủ lớn, họ có đủ sức mạnh để
gây thiệt hại và thậm chí loại bỏ những doanh nghiệp có sản phẩm không được thị
trường chấp nhận.
Do đó, doanh nghiệp phải lắng nghe cẩn thận những thông điệp mà khách hàng
gửi đến thông qua sự lựa chọn của họ.
1.1.2 Khái niệm, mục đích và vai trò của chăm sóc khách hàng:
1.1.2.1 Chăm sóc khách hàng là gì ?
Giống như marketing, hoạt động chăm sóc khách hàng cũng xuất phát từ thực
tiễn, thông qua quá trình tổng kết kinh nghiệm thực tiễn, khái quát thành lý luận. Hiện
nay, thuật ngữ chăm sóc khách hàng chưa được định nghĩa một cách nhất quán. Tuy
nhiên, theo tác giả Tùng Linh có thể hiểu một cách tương đối như sau:
“Chăm sóc khách hàng là các hoạt động của doanh nghiệp nhằm đem lại sự
hài lòng cho khách hàng, khi khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ của doanh
dịch vụ của doanh nghiệp. Khách hàng tiềm năng là khách hàng có thể sẽ mua sản
phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp trong tương lai. Để duy trì khách hàng hiện tại, tức
khách hàng cũ sẽ tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ của mình, doanh nghiệp thường
trú trọng vào khâu chăm sóc khách hàng. Để thu hút khách hàng tiềm năng, doanh
nghiệp cần chú trọng vào các hoạt động marketing như: quảng cáo, tiếp thị…
Theo kinh nghiệm của các thương nhân thì việc giữ chân một khách hàng hiện
có dễ thực hiện và tiết kiệm chi phí hơn rất nhiều so với việc thu hút một khách hàng
mới.
Chính vì vậy, các doanh nghiệp hiện nay thường chú trọng duy trì khách hàng
hiện tại hơn là chinh phục khách hàng mới. Và hoạt động chăm sóc khách hàng sẽ
giúp họ thực hiện điều đó.
Khóa luận tốt nghiệp
SVTT: Nguyễn Phú Tâm
GVHD: TS.Phan Thị Minh Châu
8
Chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn.
Cùng với sự đáng tin cậy của sản phẩm và dịch vụ, chăm sóc khách hàng mang lại cho
khách hàng sự hài lòng bằng thậm chí là cao hơn mức độ mà họ mong đợi. Có một
thực tế là lượng khách hàng ưa đổi mới thì khá ít ỏi, đa phần khách hàng đều có xu
hướng quay lại với nhà cung cấp quen thuộc của mình. Chính vì vậy, chỉ cần bạn làm
hài lòng họ, họ sẽ ở lại. Chăm sóc khách hàng sẽ tạo nên một sợi dây vô hình ràng
buộc, giữ chân khách hàng giúp doanh nghiệp gây dựng được một lượt khách hàng
trung thành đông đảo. Đây chính là nguồn tài sản quý giá đối với doanh nghiệp hiện
nay. Có được khách hàng trung thành, doanh nghiệp sẽ duy trì được mức độ doanh thu
nhất định hàng kỳ, ngoài ra có thể gia tăng bằng việc giới thiệu sản phẩm mới cho
Thứ ba: Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp giảm chi phí kinh doanh
Ở đây, có thể kể đến nhiều khoản chi phí sẽ giảm đáng kể nếu thực hiện tốt
công tác chăm sóc khách hàng.
Trước hết là chi phí tìm kiếm khách hàng. Một doanh nghiệp tồn tại phải duy trì
được một số lượng khách hàng nhất định. Mục tiêu này có thể đạt được bằng hai cách:
giữ khách hàng hiện tại hoặc tiềm kiếm khách hàng mới. Hằng năm, các doanh nghiệp
phải đầu tư rất nhiều cho các chương trình quảng cáo, tiếp thị, chào hàng để thu hút và
giữ được khách hàng, họ sẽ duy trì được một lượng khách hàng tương đối ổn định, nhờ
đó tiết kiệm đáng kể chi phí tìm kiếm khách hàng mới.
Bên cạnh đó, chăm sóc khách hàng tốt, làm cho tốt khách hàng hài lòng ngay từ
lần đầu sẽ giúp doanh nghiệp tránh được các khoản chi phí để khắc phục hậu quả nếu
khách hàng không hài lòng. Khi khách hàng không vừa ý với doanh nghiệp, họ có thể
phàn nàn, thắc mắc hay khiếu nại. Khi đó, doanh nghiệp phải tốn kém thời gian và tiền
bạc để tìm hiểu nguyên nhân, giải thích hay bồi thường cho khách hàng. Các khoản chi
phí này sẽ hạn chế được nếu doanh nghiệp làm tốt ngay từ đầu.
Thứ tư: Chăm sóc khách hàng – vũ khí cạnh tranh quan trọng của các doanh
nghiệp trong môi trường cạnh tranh hiện nay.
Sự phát triển của marketing nói chung và sự xuất hiện các hoạt động marketing
mới (như chăm sóc khách hàng hay quản lý quan hệ khách hàng) đều bắt nguồn từ một
nguyên nhân sâu xa là do cạnh tranh trên thị trường ngày càng gay gắt. Xu hướng toàn
cầu hóa nền kinh tế thế giới đã tác động không nhỏ đến mức độ cạnh tranh hiện tại,
không chỉ là cạnh tranh trong phạm vi một nước mà mở rộng ra một khu vực và toàn
thế giới. Ngày càng xuất hiện nhiều công ty trong nước và ngoài nước có thể cung cấp
cùng một loại sản phẩm, dịch vụ. Thu hút được khách hàng là yếu tố sống còn cho sự
tồn tại của doanh nghiệp.
Thêm vào đó, sự phát triển như vũ bão của khoa học công nghệ hiện nay đã cho
phép các doanh nghiệp có thể cung cấp sản phẩm, dịch vụ với chất lượng mong muốn.
Vì vậy, trên thị trường ngày càng xuất hiện nhiều nhà cung cấp giới thiệu các sản
phẩm, dịch vụ với chất lượng và giá cả tương đương, điều đó đem lại cho khách hàng
ngày càng nhiều cơ hội lựa chọn hơn. Ngoài yếu tố chất lượng và giá cả, khách hàng
muốn của khách hàng: họ muốn phục vụ những gì và như thế nào?
Liên quan đến nguyên tắc này, nghiệp cần xác định hai vấn đề:
- Thứ nhất: Nội dung chăm sóc khách hàng phản ánh những hoạt động cụ thể
mà doanh nghiệp sẽ tiến hành phục vụ khách hàng. Chẳng hạn, xây dựng riêng một
trang web về chăm sóc khách hàng, giúp khách hàng có thể đặt hàng, thay đổi đơn
hàng, thanh toán,… qua mạng. Hay tổ chức hội nghị khách hàng theo định kỳ để giao
lưu với khách hàng, tạo cơ hội cho họ bày tỏ khó khăn, thắc mắc hay điểm chưa hài
lòng của họ.
- Thứ hai: Mức độ chăm sóc khách hàng thể hiện các chỉ số về chất lượng, khối
lượng, quy mô, tần suất… tiến hành các hoạt động trên. Một hội nghị khách hàng có
thể gồm vài chục hay vài trăm khách hàng, có thể tổ chức nữa năm một lần hay cả năm
Khóa luận tốt nghiệp
SVTT: Nguyễn Phú Tâm
GVHD: TS.Phan Thị Minh Châu
11
một lần. Quà khách hàng cho dịp năm mới có thể chỉ là một bưu thiếp, một cuốn lịch
nhưng cũng có thể là một món quà đắt tiền hơn.
Dĩ nhiên, nội dung chăm sóc khách hàng càng đa dạng và mức độ càng lớn thì
khách hàng càng hài lòng. Tuy nhiên, việc thực hiện một chương trình chăm sóc khách
hàng còn phụ thuộc vào khả năng của doanh nghiệp (nguồn lực tài chính, nhân sự,…)
có nghĩa là đảm bảo kế hoạch chăm sóc khách hàng có tính khả thi.
Thông thường doanh nghiệp sẽ quyết định về nội dung và mức độ chăm sóc khách
hàng dựa theo các yếu tố sau:
+ Nhu cầu của khách hàng
+ Hoạt động chăm sóc khách hàng của đối thủ cạnh tranh
ổn định. Chính vì vậy, căn cứ báo cáo doanh thu cuối mỗi kỳ, doanh nghiệp phải xác
định chính xác lượng 20% khách hàng hàng lớn để ưu tiên chăm sóc. Ngoài ra, doanh
nghiệp có thể đi sâu xác định 10% hay 5% khách hàng lớn nhất được đặc biệt quan
tâm.
1.2.3 Chăm sóc theo các giai đoạn của quá trình mua hàng:
Quá trình mua hàng thường được chia thành 3 giai đoạn:
Giai đoạn trước mua hàng
Giai đoạn quyết định mua hàng
Giai đoạn sau mua hàng
Mỗi giai đoạn khách hàng có những mối quan tâm khách nhau, do đó mức độ chăm
sóc khách hàng cũng khác nhau. Công tác chăm sóc khách hàng cần phải được thực
hiện ở cả 3 giai đoạn trên, nhưng nội dung và phương thức thực hiện thì thay đổi tùy
theo từng giai đoạn.
Giai đoạn trước mua hàng:
Ở giai đoạn này, nhu cầu không nhất thiết phát sinh từ khách hàng mà doanh
nghiệp có thể chủ động kích thích làm phát sinh mong muốn có được sản phẩm, dịch
vụ. Doanh nghiệp có thể thông qua hình thức tiếp thị trực tiếp, qua phát tờ rơi, qua
direct mail… để cung cấp thông tin cho khách hàng. Nội dung chăm sóc khách hàng
trong giai đoạn này là giới thiệu về đặc điểm, giá cước, chất lượng của sản phẩm….
Giai đoạn quyết định mua hàng:
Sau khi đánh giá lựa chọn, khách hàng đi tới quyết định mua. Tuy nhiên, từ quyết
định mua đến mua hàng còn có các cản trở như: điều kiện mua, địa điểm mua hàng,
phương thức thanh toán, các dịch vụ hậu mãi… Để thúc đẩy quá trình mua hàng,
doanh nghiệp cần loại bỏ các cản trở từ phía bản thân doanh nghiệp bằng cách bố trí
cách đặt điểm bán hàng thuận tiện đi lại, phương thức thanh toán đa dạng, nội dung
các dịch vụ hậu mãi phong phú hấp dẫn….
Một cản trở khác đối với quyết định mua hàng xuất phát từ chính khách hàng, từ sự
“khó tính” của họ. Để gây được cảm tình trong lòng khách hàng, doanh nghiệp phải
tạo ra một không gian bán hàng khang trang, sạch sẽ, cơ sở vật chất đầy đủ, tiện nghi,
nhân viên bán hàng niềm nở, nhiệt tình, am hiểu về sản phẩm, kỹ năng thuần thục,
Ghi chép nội dung khiếu nại
Ghi chép toàn bộ nội dung khiếu nại của khách hàng một cách thật cụ thể, trong
đó bao gồm người khiếu nại, thời gian, khách hàng khiếu nại và yêu cầu của khách
hàng…
Phán đoán khiếu nại có thể là đúng hay không
Sau khi tìm hiểu nội dung khiếu nại của khách hàng, bạn nên tiến hành phân
tích và phán đoán vụ khiếu nại này có thể là đúng hay không. Đồng thời cho khách
hàng biết về kết quả điều tra.
Xác định bộ phận giải quyết vụ khiếu nại của khách hàng
Với những vụ khiếu nại của khách hàng qua sự điều tra đã xác định là đúng,
bạn phải điều tra rõ đơn vị chịu trách nhiệm hoặc người chịu trách nhiệm.
Khóa luận tốt nghiệp
SVTT: Nguyễn Phú Tâm
GVHD: TS.Phan Thị Minh Châu
14
Phân tích nguyên nhân khiếu nại
Tổ chức các bộ phận, các phòng liên quan phân tích vấn đề khiếu nại của khách
hàng và tìm ra nguyên nhân.
Đưa ra phương án giải quyết
Căn cứ vào nguyên nhân xảy ra vấn đề, đưa ra phương án giải quyết hợp lý và
thông báo cho khách hàng biết phương án giải quyết này.
Khóa luận tốt nghiệp
SVTT: Nguyễn Phú Tâm
GVHD: TS.Phan Thị Minh Châu
15
Cung cấp thông tin và sáng kiến cho khách hàng, để phục vụ cho công việc tiêu
thụ lâu dài.
Chủ động tư vấn ý kiến của khách hàng để thể hiện tinh thần tốt đẹp của nhân
viên marketing.
1.3 TỔ CHỨC THỰC HIỆN CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG:
1.3.1 Tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng:
Hoạt động chăm sóc khách hàng là hoạt động chung của cả doanh nghiệp. Vì vậy,
bộ máy chăm sóc khách hàng phải được vận hành trong toàn doanh nghiệp, kể từ các
nhà quản lý đến những nhân viên bình thường.
Ngoài ra, bộ máy chăm sóc khách hàng được tổ chức tương ứng với các đoạn thị
trường khác nhau sao cho đáp ứng được nhu cầu của các đoạn thị trường tương ứng.
Bộ máy chăm sóc khách hàng có thể được thành lập dưới dạng là một bộ phận độc lập
chuyên trách, hay có thể là nhóm kiêm nhiệm.
Đối với các doanh nghiệp lớn, số lượng khách hàng nhiều, bộ phận chăm sóc
khách hàng hoạt động một cách độc lập với các bộ phận khác như: nghiên cứu thị
trường, bán hàng, tiếp thị, quảng cáo…. Điều này giúp các nhân viên chăm sóc khách
hàng có thể chú trọng hoàn thành tốt nhiệm vụ của mình. Ở các doanh nghiệp nhỏ, do
điều kiện hạn chế về kinh phí và nhân lực mà các nhân viên chăm sóc khách hàng có
thể đồng thời phụ trách cả các công việc khác nữa. Ngoài ra, việc tổ chức bộ máy còn
phụ thuộc vào phương thức chăm sóc khách hàng mà doanh nghiệp áp dụng.
Để tăng cường hiệu quả hoạt động của bộ máy chăm sóc khách hàng, các doanh
1.3.2 Những chính sách và phương thức chăm sóc khách hàng:
1.3.2.1 Chính sách chăm sóc khách hàng:
Chính sách chăm sóc khách hàng là tất cả những điều mà doanh nghiệp có thể
làm để đáp ứng mọi nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng. Hơn nữa, khách hàng
của chúng ta ngày càng có nhiều quyền lựa chọn. Do vậy, đòi hỏi của khách hàng ngày
càng cao không chỉ về chất lượng, giá cả, sự tiện lợi mà còn cả về thái độ, phong cách
phục vụ, cho nên mọi hoạt động chăm sóc khách hàng liên quan đến việc giao tiếp
thường xuyên nhất là giữa các nhà cung cấp sản phẩm và khách hàng phải có mối quan
hệ chặt chẽ. Công tác chăm sóc khách hàng là một nội dung quan trọng trong các hoạt
động marketing khi thị trường trở nên cạnh tranh mạnh mẽ.
Một số hình thức hoạt động chăm sóc khách hàng:
- Khuyến mãi trực tiếp cho khách hàng
- Tiếp thị trực tiếp với khách hàng
- Tiếp thị sản phẩm, dịch vụ qua tờ rơi, thư bỏ ngỏ và qua điện thoại
- Tặng phiếu mua hàng cho khách hàng
- Tổ chức các đợt khuyến mãi dưới nhiều hình thức như: Bốc thăm trúng
thưởng, tặng điện thoại,…
Các sản phẩm, dịch vụ mới trước khi đưa vào nghiên cứu sản xuất hoặc lập dự
án khả thi để triển khai. Trước hết, các doanh nghiệp phải tiến hành điều tra, khảo sát,
nghiên cứu thị trường, nghiên cứu nhu cầu khách hàng.
Khóa luận tốt nghiệp
SVTT: Nguyễn Phú Tâm
GVHD: TS.Phan Thị Minh Châu
17
Tuy nhiên, tùy theo điều kiện và quy mô sản xuất kinh doanh của từng doanh
Khóa luận tốt nghiệp
SVTT: Nguyễn Phú Tâm
GVHD: TS.Phan Thị Minh Châu
18
Chăm sóc trực tiếp, phân tán tại địa điểm bán hàng:
Đặc điểm: Hình thức chăm sóc khách hàng này được thực hiện ngay tại các
điểm bán hàng, quầy giao dịch – nơi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng.
Nhân lực: Do nhân viên bán hàng đảm nhiệm. Khi nắm bắt được tâm lý của khách
hàng thì nhân viên sẽ có một cách thức phù hợp để có thể chăm sóc khách hàng một
cách tốt nhất. Họ vừa là người bán hàng, vừa là người chăm sóc khách hàng.
Ưu điểm: Số lượng khách hàng được chăm sóc tăng lên đáng kể bởi mạng lưới
bán hàng rộng hơn rất nhiều so với các trung tâm chăm sóc khách hàng. Chi phí đầu tư
không đáng kể.
Nhược điểm: Chất lượng chăm sóc khách hàng bị hạn chế do kỹ năng, trình độ
của nhân viên bán hàng, chỉ đáp ứng được những yêu cầu thông thường, thông tin đơn
giản. Chăm sóc khách hàng chỉ là công việc kiêm nhiệm không phải là nhiệm vụ chính
nên nhân viên không toàn tâm toàn ý vào các hoạt động đó. Phạm vi lớn, rải rác do đó
gây khó khăn cho công tác đào tạo.
Chăm sóc trực tiếp, phân tán tại đị chỉ của khách hàng:
Đặc điểm: Tại địa điểm của khách hàng. Hình thức này được áp dụng với nhóm
khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt.
Nhân lực: Doanh nghiệp cử riêng một chuyên viên về chăm sóc khách hàng đến
tận địa chỉ của khách hàng.
Ưu điểm: Hiệu quả rất cao, chứng tỏ sự quan tâm sâu sắc của doanh nghiệp tới
khách hàng.
hiện những hoạt động nhằm hướng vào thoả mãn nhu cầu của khách hàng, các lợi ích
khi sử dụng sản phẩm, về giá cả, chất lượng sản phẩm, hoặc được hưởng các dịch vụ
kèm theo khi sử dụng sản phẩm...
Việc hài lòng với sản phẩm sẽ ảnh hưởng quyết định đến hành vi mua sau này.
Mức độ thoả mãn hay không thoả mãn của người tiêu dùng đã qua mua hàng hoá thể
hiện mối tương quan giữa những mong đợi và thuộc tính sử dụng được chấp nhận của
sản phẩm mang lại.
Lập kế hoạch chăm sóc khách hàng là một quy trình gồm nhiều bước:
Xây dựng các kênh thông tin để khách hàng có thể tiếp nhận dễ dàng các
thông tin về công ty, tính năng sản phẩm, giá cả, phương thức thanh toán…
Đầu nối nhận mọi thông tin về khiếu nại của khách hàng, đưa ra phương
hướng xử lý.
Phối hợp với phòng marketing để thực hiện các chương trình quảng cáo
khuyến mãi, phân tích kỹ những lợi ích của khách hàng khi nhận được, quy trình thủ
tục nhằm phát huy cao nhất hiệu quả của kế hoạch marketing theo mục tiêu đề ra.
Lên kế hoạch chăm sóc khách hàng đặc biệt, khách hàng mua sỉ, khách hàng
thường xuyên của công ty. Tổ chức thực hiện, kiểm tra, giám sát và điều chỉnh kế
hoạch. Ghi nhận ý kiến của khách hàng để cải tiến công việc.
Khóa luận tốt nghiệp
SVTT: Nguyễn Phú Tâm
GVHD: TS.Phan Thị Minh Châu
20
Chủ động lập kế hoạch tặng quà cho khách trong các dịp lễ, tết, ngày khai
trương, ngày thành lập của khách hàng (phối hợp kênh bán hàng để tổ chức thực hiện).
Theo dõi kế hoạch bảo hành sản phẩm, kiểm tra kế hoạch bảo hành, hoạt
GVHD: TS.Phan Thị Minh Châu
21
nhiên sẽ tác động trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng. Vì vậy, môi trường tự nhiên
thuận lợi sẽ tạo điều kiện cho hoạt động chăm sóc khách hàng được thực hiện tốt.
Môi trường kinh tế: Bao gồm nhiều nhân tố tốc độ tăng trưởng kinh tế,
chính sách đầu tư của Nhà nước, xu hướng lãi suất trong nền kinh tế…. Nền kinh tế có
tốc độ tăng trưởng cao sẽ tạo điều kiện cho các doanh nghiệp mở mang đầu tư, đồng
thời nhu cầu của người tiêu dùng cũng tăng lên. Đó chính là điều kiện cũng như động
lực để các công ty đẩy mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng nhằm duy trì và thu hút
khách hàng.
Môi trường công nghệ: Các thành tựu công nghệ mới sẽ tạo điều cho hoạt
động chăm sóc khách hàng được thực hiện một cách nhanh chóng hơn, đa dạng hơn
đồng thời cũng mang lại nhiều thách thức hơn từ phía các đối thủ cạnh tranh và từ phía
yêu cầu không ngừng tăng cao của khách hàng.
Môi trường văn hóa - xã hội: Ảnh hưởng sâu sắc đến hoạt động quản trị và
kinh doanh của một doanh nghiệp. Doanh nghiệp cần phải phân tích các yếu tố văn
hóa, xã hội nhằm nhận biết các cơ hội và nguy cơ có thể xảy ra. Mỗi một sự thay đổi
của các lực lượng văn hóa có thể tạo ra một ngành kinh doanh mới nhưng cũng có thể
xóa đi một ngành kinh doanh.
Môi trường chính trị - pháp luật: Bao gồm hệ thống luật và các văn bản
dưới luật, các công cụ, chính sách của Nhà nước, các cơ quan pháp luật, các cơ chế
điều hành của Nhà nước.
- Các doanh nghiệp chịu sự tác động mạnh của các chính sách như: Chính sách
định chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Đối với các thị trường cạnh tranh gay
gắt, có nhiều doanh nghiệp cùng cung cấp các sản phẩm dịch vụ với chất lượng không
khác nhau là bao, thì việc chăm sóc khách hàng là vũ khí giúp các doanh nghiệp tạo
nên sắc thái riêng của mình nhằm thu hút và giữ được khách hàng.
Nhà cung cấp:
Nhà cung cấp là các tổ chức kinh doanh cung cấp nguyên vật liệu cần thiết cho
việc sản xuất sản phẩm của doanh nghiệp và các đối thủ cạnh tranh.
Những biến động trong môi trường cung cấp có thể tác động quan trọng đến
hoạt động chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Các nhà quản trị cần theo dõi các
thay đổi về giá cả của những cơ sở cung cấp chính yếu của mình. Việc tăng giá phí
cung cấp có thể buộc phải tăng giá cả, điều sẽ làm giảm sút doanh số dự liệu của
doanh nghiệp. Các nhà quản trị cần quan tâm đến mức độ có thể đáp ứng của các nhà
cung cấp về nhu cầu các yếu tố đầu vào của doanh nghiệp. Sự khan hiến nguồn cung
cấp sẽ ảnh hưởng đến tính đều đặn trong kinh doanh, và do vậy ảnh hưởng đến chính
sách cũng như phương pháp chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp.
Khách hàng: Chăm sóc khách hàng là hoạt động hướng về khách hàng, thỏa
mãn các nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất. Chính vì vậy, có thể nói khách
hàng là nhân tố chủ đạo ảnh hưởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng của doanh
nghiệp. Đối với mỗi đối tượng khách hàng khác nhau cần có những cách thức chăm
sóc khác nhau.
1.4.2 Môi trường bên trong:
Khóa luận tốt nghiệp
SVTT: Nguyễn Phú Tâm
GVHD: TS.Phan Thị Minh Châu
Về loại hình sản phẩm doanh nghiệp cung cấp: Là dịch vụ hay hàng hóa.
Trong khi hàng hóa có hình dáng, kích thước, màu sắc, mùi vị, khách hàng có thể tự
xem xét, đánh giá xem nó có phù hợp với nhu cầu của mình không thì dịch vụ hoàn
toàn vô hình, không thể nhận biết bằng giác quan. Đây chính là một bất lợi khi bán
một dịch vụ so với khi bán một hàng hóa hữu hình.
Khóa luận tốt nghiệp
SVTT: Nguyễn Phú Tâm
GVHD: TS.Phan Thị Minh Châu
24
Ngoài ra, do tính không tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng của các dịch vụ nên
khách hàng sử dụng các dịch vụ này vừa là người tiêu dùng, vừa là người tham gia vào
quá trình sản xuất dịch vụ
Về môi trường cung cấp dịch vụ: Do dịch vụ mang tính vô hình cao nên khách
hàng thường rất nhảy cảm, dễ bị chi phối bởi môi trường sử dụng quang mình. Và môi
trường có thuận tiện, khang trang, thì mới có thể tạo ra một bầu không khí làm việc
thoải mái, giúp các giao dịch viên có cảm hứng làm việc, có tinh thần thoải mái, tâm
trạng vui vẻ, sẳn sàng phục vụ và đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng.
CHƯƠNG II
PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ
PHÁT TRIỂN CÔNG NGHỆ ROBO
Vốn điều lệ: 10.000.000.000 đồng
2.1.1.1 Chức năng, nhiệm vụ, ngành nghề của công ty:
Chức năng:
Công ty được chủ động trong giao dịch, đàm phán, ký kết và thực hiện các hợp
đồng mua bán, hợp đồng liên doanh, liên kết, hợp tác đầu tư sản xuất kinh doanh.
Củng cố xây dựng và phát triển doanh nghiệp, đẩy mạnh phát triển, bảo vệ môi
trường, giữ gìn an ninh chính trị, trật tự an toàn xã hội.
Công ty được vay vốn tại Ngân hàng Việt Nam, được huy động nguồn vốn
trong và ngoài nước để phát triển kinh doanh theo đúng pháp luật Nhà Nước quy định.
Công ty được khiếu nại, tố tụng trước cơ quan pháp luật Nhà nước đối với các
tổ chức, cá nhân vi phạm hợp đồng kinh tế, chế độ quản lý để bảo vệ lợi ích chung của
Nhà nước, của công ty và của người lao động.
Nhiệm vụ:
- Thực hiện chế độ báo cáo kế toán định kỳ theo quy định của Nhà nước, chịu
trách nhiệm về tính xác thực của báo cáo.
- Thực hiện nhiệm vụ và nghĩa vụ đối với Nhà nước theo quy định của pháp
luật.
- Thực hiện nghĩa vụ đối với người lao động theo quy định trong Bộ Luật Lao
Động để đảm bảo đời sống cho người lao động.
- Tổ chức kinh doanh hiệu quả nhằm mang lại lợi ích cho công ty.
- Hoàn thành tốt kế hoạch luân chuyển hàng hóa.
- Có kế hoạch đầu tư mở rộng sản xuất, đổi mới trang thiết bị để nâng cao chất
lượng sản phẩm.
- Nâng cao hiệu quả và mở rộng sản xuất kinh doanh, tích cực nghiên cứu thêm
nhiều mặt hàng, nâng cao chất lượng để phục vụ khách hàng tốt hơn nữa nhằm mang
lại lợi nhuận cho công ty, nâng cao đời sống của các công nhân viên và làm tròn nghĩa
vụ nộp ngân sách đối với Nhà Nước.
- Đảm bảo tốt điều kiện lao động trong quá trình sản xuất kinh doanh, bảo vệ
môi trường, giữ gìn an ninh và trật tự xã hội, thực hiện nghiêm chỉnh chế độ kế toán
do Nhà Nước ban hành
Copyright: Tài liệu đại học ©