
LỜI CẢM ƠN
 !"#$%&'(!)*+,- /0+1#
2345673$08"9:;<=>-?>9@+ !"

A&//B&,?C1#$DE>0F?/+$>:GF
H//I 6J08"9>#K0F+L/>MN&H/";
@+L/0:O/+>?>9H/E/P!KB/?>9
Q/L !"&/)!> ?R*0%&*:;/@0G&J//
@S/./@T
A&//B&, &0/DE#B&BU6J
08/V@F0K"!O0%&T/"FDE#
D/%&R/W/?C1#$DE<<-L/(%@/E>
-T/ ?CR/W///DE$DW$X$DY>DE#B&
BU6J!E<<-L/(%$0F0:O/K/E0Z>
/E@/
>>HR/[
@Q\4]^_6
Đỗ Thùy Dương 1

MỤC LỤC
Đỗ Thùy Dương 2

Danh mục hình ảnh
Danh mục bảng biểu
Đỗ Thùy Dương 3

LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do lựa chọn đề tài
Trong những năm qua, thực hiện đường lối phát triển kinh tế
hàng hoá nhiều thành phần, vận hành theo cơ chế thị trường định

pháp hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Bảo
Hiểm Bảo Minh” làm bài khoá luận tốt nghiệp.
Với hy vọng đóng góp một số ý kiến để dịch vụ chăm sóc khách
hàng cũng như sản phẩm dịch vụ của bảo hiểm Bảo Minh sẽ được
người tiêu dùng lựa chọn và ngày càng có uy tín và vị thế trước
các đối thủ cạnh tranh khác.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ chăm sóc
khách hàng của doanh nghiệp.
Phân tích và đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách
hàng tại Công ty Bảo Minh.
Đề xuất một số giải pháp cơ bản nhằm hoàn thiện và nâng cao
hiệu quả dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Bảo Minh.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
` Đối tượng nghiên cứu của đề tài là: "Dịch vụ chăm sóc khách
hàng".
` Phạm vi nghiên cứu của đề tài: Đề tài nghiên cứu tình hình thực
tế tại Công ty Bảo Hiểm Bảo Minh trong 2 năm 2012-2013.
4. Kết cấu đề tài
Phần mở đầu của đồ án bao gồm các phần: tóm lược, mục lục,
danh mục bảng biểu, danh mục sơ đồ hình vẽ, danh mục các từ
viết tắt, những mục này nhằm giúp người đọc có được cái nhìn
tổng quan về đề tài nghiên cứu và tạo thuận lợi cho việc theo dõi
nội dung của đề tài. Trên cơ sở những nội dung trên, nhằm xây
dựng một kết cấu logic, đồ án “Một số giải pháp hoàn thiện dịch vụ
chăm sóc khách hàng tại Công ty Bảo Hiểm Bảo Minh” được kết
cấu 3 chương:
Đỗ Thùy Dương 5

Chương 1: Lý luận chung về dịch vụ chăm sóc khách hàng trong

&//a /E#$p0/0: > &J:,>Q0+
'W/@;H&J///?B!F/W/Q-/<
/& >%&J//E $L/!/P-d<e:,#0+/"
@;/080:O/'/0Y/%qQ/R<:;0#0
!F/R'///&//a &9
o>rsB>YDgt:O6#u9 6FH/I+s/<
Đỗ Thùy Dương 7

I.1.2.1 Căn cứ vào mục đích mua sắm của khách hàng.
I/!:GQ<//!S:G9&+&>QY
>:GS Q<j/<Y/@eQ<0( &8/1/a
/ # 09H
I/!:GQe> !S:G&  /a
< 0*!F/:GQ<0+&!G
I.1.2.2 Căn cứ vào đặc điểm đối tượng sử dụng.
I/!/,? /Ra$//b/L//!S:G& 
 @<Y/@e/a < 0e/@e/Q</j//# 
/b/L/j/:G//1I/!< !S:G
&  <Y/@e0e/@e/@/< /a &9
I/!//J 09!S:G&  &@Q<-Bf&
@<Y/@e0( &8/1@:;/&/a &J&:G/? 
#+
I/!///!S:G&  &@Q<S-B
f&@<Y/@em&( &8/1@:;/&/a *B
I.1.2.3 Căn cứ vào thời gian mua.
I/:G'#Q!S:G08Q<-Bf&@<Y/@e
/a /E#!Qe/>&JBG <
I/E:G'#Q!S:G08Q<-Bf&/a
< :.?8$E!Qe/>&JBG <
I/&;!S:G!101QQe-Bf&/a < 

0:O/#Q/1@KQ/LY>:G$b/L//E/& >%$++-B
f&@e/@e>T/+//E/?B>Y/
I.1.3.1 Nhóm khách hàng cá nhân.
0K+'8J#/>$&L/"@0G-/a
</:#// Q/////1 & *B&#/
K@S<Y/@e*B&&H&&/0 <F6&/
#/0j/0&
` H!E#@H*B&-v& !F/H&J-!OR/g0Y@"#$
H:G? &0+/B@>Y/a -Bf&${ !H-v9&0+
S*B&//gF&@*B&>Jg@;&L/R*B
&gg
Đỗ Thùy Dương 9

` Ijbgj/F$H&&0:O/B?#++F 
g$/E*m@;0J!Y/-T@
` 10E/!/&& & *B&w//< 
*B&!;$/#R$//#Q&E/ @?%@;H
6+'VwR /F&!C9&/#/Y-T/*w
e/"?@/& j#+&!C6&//1+
.*@; 09@:G/Q/10:O/*B&#/N
@0 <F$g!//-Bf&*B&H
6&//:GC+//O0*B&- *B&
'%/,;$*B&#K$*B&0 >a>@Kw$*B&/#>
@"E$//-Bf&*B&H@//-Bf&*B&H
<//|*B& F$*B&>O/gm&@@f"$*B
&-&F/$*B&<!Y/c}
I.1.3.2 Nhóm khách hàng là các tổ chức kinh tế - xã hội.
6&#/a#+* &//< $//b/L/'8JK
@//0,@Y/R-TcH>g/10:O/*B@0/!FS
F$bg&g&!Q? 0+-B$>/&/:G

!"S< >g #0+j/%0+#Q$0
0W@!&0W///E@//a F0J/N&-//9EB
< /~T/0:O/
>QT/+ #/K//@K<Y/@e/N&-//$/•
F
` Y/@e/N&-//!BN/a &Jb/L/!Eg?>
@/<//0WS9&H&@H/1
(Theo Tricare Management Activity)
` Y/@e/N&-//!g/BS/E@/&//g
 |<Y/@e}/@0:O//V!&00L/1@&&
/a /
(Theo Relationship Marketing)
Uj/</K//$:0&/b*"0!/N&-//
E/P!0J!Y/-T@+'W/@;/DN&
-///~E/P!@//a S@Q/!Q>T/+@;
/$&@//N&-//BT/>Q&HR /F/a
-Bf&@<Y/@e//g//F0J/N&-//
Đỗ Thùy Dương 11

'gpT/u$E? ?>9b+&T/u$?
!C!"- Thuật ngữ “chăm sóc khách hàng” thường được hiểu một cách
không đầy đủ là sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên bán
hàng. Nhưng đó chỉ là tiếp xúc với khách hàng là một phần trong chiến lược chăm
sóc khách hàng của doanh nghiệp. Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách
hàng là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu
và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong
muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng đang có.
z
DN&-///*  0F
` DN&-//>:;/& //F0J//$+Y-B

D@;-T0/"#/a -Bf&$<Y/@e/N&-//& !F/
/-T!)@( &8 *m$"&/R/ ,&L/0J&H
&0O1!;!//':;? #!F@;//g?%
J//a &9$@9+/P/1!&!)H9H-vw!FDN&-//
FQ&J-O<#@E9>*J/@S//
p/ƒS//0+*+H>w/>!
E/N99+$/N&-//W< 
#<T0:O/&J!:O/>$0E0B#/R!
/-B?C0@;<  #D0:O//>
< -vB&*;0:O/j!T//F> 
I.2.2.2 Góp phần giúp doanh nghiệp thu hút khách hàng
tiềm năng.
Uj/<0:O/a F0J/N&-//!/F@
&e/0R/!<#>9/F$:+/N&-//9
/~/0JR//T/0+@//e//K&NUJ-Q
/L10#/P> >mUJ/0:O/( &8-v@;*:G/
@&J/E0:O/( &8-v@;*:G/ #K,
K0/{ !+&J/00:O/e/@eH-v@;
:G/| 09$*F*„$0c}@K-T!)/a HUJ//@E
9$:G/#08?B/@K< @;///K&
N9B$#R/a < 0:O/E0"&>&.H@BN&
S:G#-v0+@;< //1!>g!;/W
/K&N>>:GO#0:O/T/+? /
F#!&J:,?B/&uR&>g?B
Đỗ Thùy Dương 13

#Q$-v"! F+/0E!)@;< 
@@;S:G'? @K0K0I/:G!:G
/':;(,!/ O$<< *F/!&0+0
9/P&J-,'g!/~0a F/< /a *F>…

&J#Q-' !</F> >QY>:G#/ #.
:;/1 K++;08/0JE(0+&L/0J/F
> F$E/P!/F> >F&@&J:;/&&w> @T/
@+;6#/'gK/E#>@:;//
//g/&J!F-Bf&$<Y/@e9@"#$W/!#+-
/)/a &J< 
Q&@0$ #-T> //a  H//E08
/V//< ///g-Bf&$<Y/@e@;/g!:O@
/B:,0:,K00%&!F//K/,J!T /H,6
#+/g!:O@/B$/#//WC0+F0J/N&-/
//a < T/F> @K/B@/g!:O-v<1<1
:G/ƒ//F> @K/N&-// /N&-/
/,$< 0-v/0:O//DN&-//
>w&J@~R/F> !OF/a < >G0F&;
I.2.3 Các nội dung của công tác chăm sóc khách hàng.
0:O//@/E//N&-///E#
B+Q/L& >%/Q/L& >%B.&//0j/
>:/a /$@/a /m&0:O/SES
R///E//N&-//s>9Q/L& >%/1? //
 0F- 
` SL//1
` / /%p&
` DN&-//%// 0F/a ?>9& 
I.2.3.1 Nắm bắt nhu cầu của khách hàng.
6.&*./1/a /‡::w/a0F/a & >%0F
/~0:O/<e@/E//N&-//Uj/<SF0J
/N&-//m& N>Y/-Bf&/!x:/PT/
-T!&/!)!/1+@;/ E
Đỗ Thùy Dương 15


/<T @-T/*@K/1$R//$@#Q$/N/L
/ ? >Hg&//< :G-d<e!< |!O"}
&&ƒ/& !FT >QQ/R#/0:O// 
` 6&/0j*
Đỗ Thùy Dương 16

` 6&/!;
` 6&/>*9
` 6&/(
Ue/0R//a @/&/#!m&9&/1/a
p&@'/0Y&/>H&/1/N&-/
6/1/a /@K//L/e/@e/~:/1@K-Bf&
>gW@0 <F6+0Lg/B///10$< -vB
/R!;&!F!8RE/1+Uƒ&/!F/&J-
/1g0Y&/$9&/R'//1/a p
&9< -v!&!)/&!FF/+0:O//R
>F0J/N&-//$//< :G<0:O/-T
/N&-/0j/*/&/!;%?#!" >%•ŽzŽ|?#!"
b*+>F0J+}zŽ•!:O/0%&!F•Ž•< 
|!O"}$zŽ•!:O/#/@ >)? >H@;< 
S0:O/zŽ•!:O/#< -v0:O/!:O< |!O
"}:,0b0Y9+$/N/L@*/@K< |!O"}
/&ƒk< B'/0YzŽ•!:O/!;0:Q
/N&-/6> $< /0-'/0YoŽ• #q•/
!;g0:O/0j/*? &
I.2.3.3 Chăm sóc khách hàng theo giai đoạn của quá
trình mua hàng.
s>9& :G0:O// !&*  0F 0F>:;/&
$ 0F?#+0Y& $ 0F- & •&ƒ 0F
//S&? &/ <0&L/0J/N&-//~/

*B&/@:O? //0a/F> 0W@<#>9/
/a &9ˆD/g!6//g///a &9S-B
f&//g!:O/ @S<Y/@e/N&-//g
I.2.4.1 Dịch vụ CSKH trong quá trình khách hàng tham
gia hợp đồng bảo hiểm.
Y/@eDI'#Q->?>9/ & O0*B
&Y/@e#0:O/T/-  +O0*B&6* 
&
` s>9%<x9>FO0
>I@/*0:O/-Bf&&;/P0:O//!-T*.01 
C+O0*B&$6>T/+j/E? //0F!C //a
Đỗ Thùy Dương 18

&9B:G'#Q%<x9>FO00E*YG/
/*+DK/ & & -Bf&*B&:
E0C0+GFO0+>a>bg'B#> 0+/E#*B
&0)*:G9&;*+O0+!T/@"#B:wE
(0+#R@/~:K&/a /0@;6DR@9@"#$
6B0:O/%<x9>F/a O00E*//
*+0e/O0j/ & Q&//-Bf&e
` E*0+kJR$E*?>9JR$OR
@;O0*B&H/GF.|<:;&JN&}$
E:GC+O0:G & *B&B0R #
#Q$>&J->:GO0j/*:/0 jN@K
/R$/>#K/a /E#96///
ORj/JRK!1>S>:GO#$6B%<x
0dE*//*+-R&9/)BJ@GF
Jt&:@"#@p W< &-0:O/9>FR/a
O0$@p W/.&>xE@KO0*B&&&9
0  & 

j?>S<Y!u+$-"$>:@g0K)@F/+b
gUj/<>g0,B-!F/@ >)>g!;1!&/&? 
S /@61~$.*+,$W< 
WQ&/&; T///<Y/@e/N&-//e
:
` ƒ>O@K/R&/S *
@;S/ & *B&F< $>a>b
g'B#> EJ/F&@*B&/a /E#9/E#-vp/*
:G6:0F!)//@K-T? &/a < $
//6:Gƒ>O//R&/S *0/1
./e/0:O/bg'f#> $ /e/-L/(%
` j//-gH/*b///>:G/Š!H/- & *B&/ 
@!Qe/
#Q>#K?B*@K9B/a < &9@/~/K&
//$0B&*B-!:O & O00:O/<#>99
Đỗ Thùy Dương 20

6:G>O///>:GH//Š!H/- & *B&/ @
!Qe/E? //-gH/*b#+H/
` b/L/0Yk&/S *&uR/S:G & *B&
*&„
@;S/ & *B&*Y*&„96b
/L/&0Ykj/ƒ>OR//0&*t&:
+!-T? &/a < 0+/
` b/L/JY/
b/L/JY/0+C+B@K//!F-Bf&
*B&@/1/a H$:;<=@B0//./&.//a H
D/6H:G/K0b/L///‘JY/‘
m&&e/0R/<#>9&? :G'#QS < @;/
s JY/$6-v.&*.0:O//1/a /@K

I.3.1 Chỉ tiêu định tính.
` 0J/@K<Y/@e/N&-///a DE#
` Š!/R/<Y/@e/N&-///a DE#
` Š!/+F
I.3.2 Chỉ tiêu định lượng.
 ?>9/N&-/>:;/*&@e01@? >H/a
U >%/E#!BQ/LR/9&/1&&/a
/0'/0Y>xp0:O/H0 9&+&S9p
R /E#@"#//DE#*B&:G">@&J-J<
- 
` ‰ˆ|X!//a /E#ˆ}
` ‰ ˆ|H&&9ˆ}
` ‰#ˆ|F- ˆ}
` ‰%ˆ|G ˆ}
` ‰%>%ˆ|•0ˆ}
GDE#/~-d<e&J-/PQB?B/a <Y/
@eDI:
` DPQo
-#/g#@/-d<e-Bf&/E#@&? S /
@/E#DP-#!;,o/L(&J//-d<e
K,&J-Bf&/a /E#$B/g!:O<Y/@e/N&-//
/a /E#
Đỗ Thùy Dương 22

` DPQz
-/-d<eQ&-Bf&B-!:O/N
!Q&ƒN&/a /E#DP-BN!T//F> /a /E#? p
 0Fj/pN&
` DPQy
Š!/J/H/E0&L/0J0L/a b0/N&-/

J/@K#+:@e*B&$&L/0J>a>/  #g$&L/
>/&*B&$F&@*B&>J #Z$G *B&cDg
!:O/Bw&L/R*B&g:,L@;&L/>/&*
:G-@;-Bf&/!F/a //0a/F> $>//#+
//!Q? 0:O/B0Y!: UH/0K&/R
*B&g@0:O/*B@0 R*B&!? >H/0J
0+@/ & *B&/a /:EB!?#+
0YI//?#+0Y & *B&F6/&L/R/ 
,:+'V//#Q//a < /@:O>J,$:#
R$0J@Q
6/10: > /R-/R*B&!FE? @/R*B
&/BN0K/PR/L@;99/F> >QY>:G$N
B&R%&L/0J>a>/a 0:O*B&>?L@F“j/
%F&@/a 0,*B&“%0K/R/a /UJ-B
f&*B&0:O/p "B!-Bf&0L0:O//1/
0G/BN/F> >QY>:GU@"#$6B? &
0+//@g0K- 
++-Bf&#!01Q@>g? >H>/R-/-B
f&/a 6Bf&0: > B/S0j/>:/,*B/a -Bf&
:&L/R$//0KB0@;:G & $&=0,*B&
tT /HQ/-Bf&/0jQ/-Bf&!&J?#+0Y>g
? >HI0jQ/-Bf&$//< /!T /H//0j
Q8>Q/p-Bf&$Q8/&J&//-Bf&
j/.Q< @Q-Bf&Q/a -Bf&B<u;$<u
Đỗ Thùy Dương 24

0H/$O0+-Bf&@O-T( &8/1!Q? $/-T/*0
@;Q-Bf&/a 6/
sB!C-Bf& -Bf&0:O/0: > Y>:G$6/1+
%<x-Bf&&J//:G'#Qm&'/0Y&L/0J0L/a