LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi, số liệu, kết
quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất
kỳ công trình nào khác .
Tôi xin cam đoan các thông tin trích dẫn trong luận văn đều được chỉ rõ
nguồn gốc.
Tác giả luận văn
Đặng Thùy Hương
1
LỜI CẢM ƠN
Trong suốt quá trình học tập của chương trình đào tạo thạc sỹ Quản Trị
Kinh Doanh, tôi đã được các thày cô giáo cuả Viện Đại Học Mở Hà Nội trực
tiếp giảng dạy, truyền đạt kiến thức, kinh nghiệm quản lý rất thiết thực bổ ích
cho hoạt động công tác thực tiễn của bản thân cũng như đúc kết kiến thức vào
bản luận văn này.
Trong thời gian thực hiện đề tài “Hoàn thiện hoạt động chăm sóc
khách hàng tại Trung tâm Dịch vụ khách hàng thuộc Viễn Thông Hà Nội”
tôi đã vận dụng các kiến thức đã học ở trường và thực tế trải nghiệm. Tôi xin
tỏ lòng cảm ơn sâu sắc TS Trịnh Trọng Hùng người đã tận tình hướng dẫn,
tạo điều kiện giúp tôi hoàn thành đề tài này.
Xin được cảm ơn Ban lãnh đạo, các phòng ban chuyên môn và các đồng
nghiệp tại Phòng Marketing của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam đã
tạo điều kiện cho tôi hoàn thành khóa học.
Tôi cũng xin chân thành cảm ơn bạn bè và gia đình đã chia sẻ, động viên,
giúp đỡ tôi trong quá trình thực hiện và hoàn thành bản luận văn này.
Trong quá trình nghiên cứu, do khả năng và trình độ còn hạn chế nên bản
luận văn này không thể tránh khỏi những thiếu sót nhất định. Kính mong nhận
được sự góp ý chân thành của các thày giáo, cô giáo, các bạn bè đồng nghiệp
để đề tài nghiên cứu này được hoàn thiện hơn nữa.
Xin trân trọng cảm ơn !
Người thực hiện

3
LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong những năm vừa qua, thị trường viễn thông Việt Nam đã có những bước
chuyển biến mạnh mẽ. Cùng với việc phát triển mạng lưới Viễn thông, mở rộng
phạm vi phục vụ tới tận những vùng sâu, vùng xa, vùng núi hay hải đảo xa xôi của
Tổ quốc, với nhiều loại hình dịch vụ phong phú, chất lượng thông tin ngày càng
được nâng cao, nhanh chóng đáp ứng đòi hỏi ngày càng cao của xã hội trong thời
kỳ đổi mới. Ngành Viễn thông đã thiết lập, mở rộng được nhiều tuyến thông tin
(vibasố, cáp sợi quang, thông tin vệ tinh ), lắp đặt tổng đài điện tử số ở tất cả các
tỉnh, thành phố, huyện lỵ mở ra nhiều dịch vụ mới như truyền số liệu, Email,
Internet, thông tin di động, nhắn tin với công nghệ tiên tiến.
Việc chuyển từ cơ chế kinh doanh độc quyền sang kinh doanh trong thị trường
có sự tham gia cạnh tranh của nhiều nhà cung cấp đã làm thay đổi diện mạo ngành
viễn thông Việt Nam. Tuy nhiên, sau một thời gian phát triển rầm rộ ở tất cả các
loại hình dịch vụ, từ cố định, di dộng, nhắn tin, các dịch vụ Internet,… đến nay thị
trường viễn thông Việt Nam đang bước sang giai đoạn bão hòa. Việc có khá nhiều
nhà mạng cùng tham gia khai thác thị trường đã rơi vào giai đoạn bão hòa này cũng
là nhân tố quan trọng làm phức tạp hơn tình hình, đòi hỏi các doanh nghiệp, muốn
có được sự bứt phá so với các đối thủ, phải xây dựng được chiến lược kinh doanh
khác biệt, hiệu quả. Trong thế giới ngày nay, đại đa số các doanh nghiệp thành công
đều là những doanh nghiệp thể hiện được năng lực khác biệt, vượt trội trong việc
tiếp thị bán hàng. Việc tiếp thị bán hàng tốt hay chưa tốt có thể tạo nên hay phá vỡ
những kỳ vọng vào hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp. Vì vậy việc hoàn thiện
công tác quản lý và tiếp thị bán hàng đã và đang trở thành một vấn đề ngày càng
được các doanh nghiệp quan tâm, chú trọng. Tăng cường hoàn thiện công tác quản
lý và tiếp thị bán hàng không những giúp doanh nghiệp tránh mất mát một thị
trường khách hàng lớn, mà có thể phục vụ thị trường khách hàng được tốt hơn, nâng
cao uy tín của doanh nghiệp đối với khách hàng. Có thể nói, tiếp thị bán hàng là vấn
4

thị bán hàng được đặt ra như một vấn đề quan trọng hàng đầu để giúp đơn vị tạo
được vị thế, xây dựng được hình ảnh, thương hiệu trong mắt khách hàng. Để đánh
giá đúng thực trạng công tác tiếp thị bán hàng tại VNPT, từ đó chỉ ra được những
điểm mạnh, điểm yếu của đơn vị so với các đối thủ. Trên cơ sở đó, nghiên cứu đề
xuất một số giải pháp mang tính hệ thống và khả thi nhằm hoàn thiện công tác tiếp
thị bán hàng, em đã chọn đề tài “Đánh giá cơ chế tiếp thị bán hàng của các dịch
vụ Viễn thông tại Tập đoàn Bưu chính Viễn thông từ năm 2010 đến 2012 và đưa
ra đề xuất định hướng đổi mới cơ chế tiếp thị bán hàng đối với VNPT giao đoạn
2013 - 2023 “ làm đề tài nghiên cứu luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh.
2. Mục tiêu nghiên cứu
- Về mặt lý luận: Nghiên cứu, hệ thống hóa một số vấn đề lý luận cơ bản về
công tác tiếp thị bán hàng.
- Về mặt thực tiễn: Đánh giá đúng thực trạng công tác tiếp thị bán hàng tại
VNPT. Căn cứ vào tình hình cạnh tranh trong việc cung cấp các dịch vụ viễn thông
trong thời điểm hiện nay để thấy được những điểm mạnh, điểm yếu của đơn vị cũng
như các đối thủ, chỉ ra những ưu điểm và hạn chế cần khắc phục trong công tác tiếp
thị bán hàng của VNPT. Trên cơ sở đó, nghiên cứu đề xuất một số giải pháp mang
tính hệ thống và khả thi nhằm hoàn thiện công tác tiếp thị bán hàng trong thời gian
tới.
3. Đối tượng nghiên cứu:
Luận văn nghiên cứu về mặt lý luận và thực tiễn công tác tiếp thị bán hàng tại
VNPT.
4. Phạm vi nghiên cứu:
Luận văn tập trung nghiên cứu công tác tiếp thị bán hàng của VNPT thời
gian từ năm 2009-2011.
5. Phương pháp nghiên cứu:
Phương pháp luận nghiên cứu của luận văn là phương pháp tiếp cận hệ thống
biện chứng logic và lịch sử. Các phương pháp cụ thể sử dụng trong quá trình thực
hiện luận văn gồm:
6

Khi đó, sản xuất sẽ trở thành không sinh lợi. Như vậy, có thể định nghĩa tiếp thị là
nhận dạng được nhu cầu một cách có lợi, từ đó tăng khả năng cạnh tranh, chiếm
lĩnh thị trường.
Tiếp thị xác định cách phát động, định giá, phân phối và xúc tiến các mặt hàng
sản phẩm, dịch vụ bán ra thị trường. Tiếp thị là một quá trình được tiến hành từ
trước khi đưa ra bất kỳ sản phẩm, dịch vụ nào hoặc thâm nhập bất kỳ thị trường
nào; và vẫn tiếp tục được thực hiện sau khi bán hàng.
1.1.3. Bán hàng
Bán hàng là một hoạt động kinh tế nhằm bán được sản phẩm, dịch vụ cho các
đối tượng khác nhau trong xã hội. Bán hàng có nghĩa là làm thế nào để đưa sản
phẩm, dịch vụ đến tận tay khách hàng. Bán hàng chỉ bắt đầu khi có một sản phẩm.
Cơ chế tiếp thị bán hàng
Cơ chế tiếp thị bán hàng của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam được
thể hiện thông qua mối quan hệ qua lại giữa Tập đoàn với các đơn vị, giữa các đơn
vị trong nội bộ Tập đoàn với nhau trong cùng một quá trình cung cấp dịch vụ.
8
Như vậy, về bản chất có thể hiểu cơ chế tiếp thị bán hàng là hệ thống các mối
quan hệ hữu cơ được thể hiện dưới dạng các văn bản để làm cơ sở cho việc triển
khai các hoạt động tổ chức kênh phân phối, quảng cáo, khuyến mại, chăm sóc
khách hàng của các đơn vị thành viên.
- Phân phối: là việc đưa sản phẩm đến với khách hàng. Việc phân phối được
thực hiện tốt hay không phụ thuộc nhiều vào vị trí điểm bán hàng, cách thức bày
bán sản phẩm tạo sự chú ý của khách hàng,…Ngoài ra, phân phối còn được hiểu
rộng là kênh phân phối sản phẩm dịch vụ với hai hình thức cơ bản:
+ Kênh phân phối trực tiếp:
Là kênh phân phối mà các thành viên trong kênh chỉ gồm có nhà sản xuất và
người tiêu dùng cuối cùng. Trong kênh phân phối trực tiếp nhà sản xuất, cung ứng
dịch vụ thông qua các điểm bán hàng trực tiếp của mình hoặc thông qua lực lượng
bán hàng trực tiếp.
+ Kênh phân phối gián tiếp:

+ Bị động do phải chờ khách hàng tìm đến sử dụng dịch vụ của mình.
1.2.2. Hình thức gián tiếp
- Khái niệm: Hình thức tiếp thị, bán hàng gián tiếp là hình thức mà nhà cung
cấp tiếp thị, đưa sản phẩm, dịch vụ đến người sử dụng thông qua các trung gian
phân phối.
 Ưu điểm:
+ Tiết kiệm được phần lớn các chi phí địa điểm, trang thiết bị.
+ Phục vụ được mọi đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ. Tạo sự thuận tiện
cho khách hàng sử dụng dịch vụ.
 Nhược điểm:
+ Bị hạn chế bởi mức độ tin cậy của các trung gian phân phối.
+ Năng lực tiếp thị, bán hàng và chăm sóc khách hàng của các trung gian hạn
chế làm ảnh hưởng đến uy tín và chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.
+ Việc không tiếp xúc trực tiếp với khách hàng khiến cho doanh nghiệp có
nguy cơ không nắm bắt được sự đánh giá, mong muốn của khách hàng đối với dịch
10
vụ của doanh nghiệp, nhu cầu của khách hàng đối với các dịch vụ mới.
1.3. ĐẶC ĐIỂM DỊCH VỤ VIỄN THÔNG CÔNG NGHỆ THÔNG
TIN ẢNH HƯỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG TIẾP THỊ BÁN HÀNG CỦA VNPT
Kinh doanh dịch vụ viễn thông không hoàn toàn giống như kinh doanh các
loại hàng hóa khác do các dịch vụ này có những đặc điểm riêng khác với các sản
phẩm vật chất, và điều này đã ảnh hưởng lớn đến quyết định lựa chọn hình thức tiếp
thị bán hàng.
- Sản phẩm dịch vụ viễn thông không phải là sản phẩm vật chất hữu hình cụ
thể mà được thể hiện ở dạng dịch vụ:
Hoạt động kinh doanh các dịch vụ viễn thông là nhằm thỏa mãn nhu cầu liên
lạc và trao đổi thông tin của khách hàng, với kết quả là hiệu quả có ích của quá trình
truyền đưa tin tức, biểu hiện là các thông tin được truyền từ người gửi đến người
nhận. Chính vì vậy, để củng cố niềm tin của khách hàng, khuyến khích nhu cầu, nhà
cung cấp cần kết hợp nhiều biện pháp, nghệ thuật tiếp thị bán hàng để mô phỏng

hoặc một số công đoạn trong quá trình sản xuất. Như vậy, để có thể tạo ra một dịch
vụ viễn thông hoàn chỉnh, đảm bảo chất lượng đòi hỏi phải có sự phối hợp nhịp
nhàng, triển khai đồng bộ trên toàn mạng giữa các đơn vị thành viên.
Để cạnh tranh được trên thị trường với mục tiêu phát triển thuê bao và chiếm
lĩnh thị phần, việc căn cứ vào đặc điểm các dịch vụ mà lựa chọn hình thức tiếp thị
bán hàng phù hợp và hiệu quả là vô cùng cần thiết đối với bất kỳ một doanh nghiệp
viễn thông nào.
Đặc biệt là Tập đoàn Bưu Chính Viễn Thông với sự phức tạp trong mô hình tổ
chức và phối hợp cung cấp dịch vụ giữa các đơn vị thành viên đã và đang ảnh
hưởng rất mạnh đến cơ chế tiếp thị, bán hàng. Những bất cập này sẽ được nghiên
cứu chi tiết ở phần tiếp theo.
1.4. MÔ HÌNH TỔ CHỨC QUẢN LÝ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HOẠT
ĐỘNG TIẾP THỊ BÁN HÀNG CỦA VNPT
1.4.1. Mô hình tổ chức quản lý của VNPT hiện nay
Tập đoàn Bưu Chính Viễn Thông Việt Nam được thành lập theo Quyết định
12
số 06/2006/QĐ-TTg ngày 09/01/2006 của Thủ tướng Chính phủ về việc thành lập
Công ty mẹ - Tập đoàn Bưu Chính Viễn thông Việt Nam và Quyết định
265/2006/QĐ-TTg ngày 17/11/2006 về việc Phê duyệt điều lệ tổ chức và hoạt động
của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam.
Theo mô hình tổ chức được phê duyệt, hiện nay việc kinh doanh các dịch vụ
Viễn thông của VNPT chủ yếu do khối hạch toán phụ thuộc bao gồm các công ty chủ
dịch vụ và các VNPT tỉnh thành thực hiện. Theo đó, mỗi công ty chủ dịch vụ có vai trò
như một nhà khai thác độc lập, thực hiện chức năng xây dựng phát triển hạ tầng mạng,
nghiên cứu phát triển dịch vụ.
 Ưu điểm:
- Giúp VNPT xây dựng được các công ty dọc chuyên ngành đứng ra quản lý,
tổ chức kinh doanh từng dịch vụ;
- Có được đội ngũ cán bộ, người lao động chất lượng cao trong từng lĩnh vực,
dịch vụ;

biến của thị trường, không đảm bảo chất lượng phục vụ khách hàng như mong
muốn, kể cả ở khâu trước bán hàng; làm giảm sức cạnh tranh và hiệu quả hoạt động
của Tập đoàn.
- Hiện nay, việc có nhiều đơn vị cùng tham gia cung cấp dịch vụ sẽ liên quan
đến phân chia quyền lợi. Việc chưa xác định rõ sự đóng góp của các đơn vị, của cá
nhân người lao động tham gia vào quá trình sản xuất dẫn đến chưa tạo được động
lực cho tập thể và cá nhân người lao động để đẩy mạnh hiệu quả kinh doanh cũng
như công tác tiếp thị bán hàng.
Tóm lại, việc tổ chức mạng lưới tiếp thị bán hàng các dịch vụ viễn thông của
VNPT do nhiều đơn vị tham gia. Tuy nhiên, việc phân định ranh giới trách nhiệm,
quyền lợi của từng đơn vị chưa thật sự rõ ràng dẫn đến mỗi đơn vị chỉ kinh doanh
sản phẩm, dịch vụ của đơn vị mình, hoặc thuộc phân đoạn, địa bàn mình quản lý. Vì
vậy, các chính sách tiếp thị bán hàng và chăm sóc khách hàng còn rời rạc, thiếu
đồng bộ.
1.4.2. Quy trình cung cấp dịch vụ viễn thông hiện nay
14
1.4.2.1. Quy trình cung cấp dịch vụ điện thoại di động VNP
Hiện nay, việc kinh doanh dịch vụ di động chủ yếu do các VNPT tỉnh, thành
phố tổ chức thực hiện dựa trên cơ sở kế hoạch cung cấp dịch vụ do công ty chủ dịch
vụ xây dựng. Quy trình cung cấp dịch vụ di động trả sau bao gồm các bước chủ yếu
như tiếp nhận yêu cầu, lập hợp đồng, tính cước, thu cước (nợ), giải quyết khiếu
nại có khâu do Viễn thông Tỉnh thực hiện, có khâu do Công ty chủ dịch vụ thực
hiện, cụ thể:
1.4.2.1.1. Dịch vụ di động trả sau VNP
- Các khâu tiếp nhận yêu cầu, lập hợp đồng, thu cước (nợ), giải quyết khiếu
nại do VNPT tỉnh, thành phố thực hiện. Khi khách hàng ở các VNPT tỉnh, thành
phố có yêu cầu như hòa mạng mới thuê bao trả sau, chuyển hình thức trả trước sang
trả sau, đăng ký các dịch vụ gia tăng của mạng di động, tạm ngừng/khôi phục thuê
bao VPN trả sau, tạm ngừng/khôi phục thuê bao trả trước, tháo hủy thuê bao trả
sau phải đến cửa hàng của VNPT tỉnh, thành phố để khai báo các thủ tục và đăng

của công ty chủ dịch vụ, còn VNPT tỉnh, thành phố thì hợp tác với Vinaphone để
kinh doanh dịch vụ .
Với các quy định về tổ chức sản xuất kinh doanh dịch vụ di động, công ty chủ
dịch vụ trực tiếp tổ chức sản xuất kinh doanh và phát triển dịch vụ còn các VNPT
tỉnh, thành phố gián tiếp tham gia vào quá trình này trên địa bàn do mình quản lý;
VNPT giao kế hoạch sản xuất kinh doanh cho công ty chủ dịch vụ riêng, các VNPT
tỉnh, thành phố riêng dẫn tới kế hoạch sản xuất kinh doanh dịch vụ được thực hiện
manh mún, giảm hiệu quả kinh doanh đối với dịch vụ này.
Do các khâu trong quá trình cung cấp dịch vụ tại công ty chủ dịch vụ và
VNPT tỉnh, thành phố không hợp lý dẫn tới mỗi nơi thực hiện các chính sách tiếp
thị, bán hàng, chăm sóc khách hàng khác nhau, không đồng nhất. Vì vậy, công ty
chủ dịch vụ không có cơ sở dữ liệu, thông tin về khách hàng mới không chính xác
và đầy đủ. Công ty chủ dịch vụ gặp nhiều khó khăn trong việc thực hiện các chương
trình khuyến mãi và chăm sóc khách hàng của mình một cách tổng thể và toàn diện.
1.4.2.2. Quy trình cung cấp dịch vụ điện thoại cố định và dịch vụ Internet
16
Mega VNN, MyTV
Để thống nhất quy trình cung cấp dịch vụ điện thoại cố định và dịch vụ
MegaVNN trên toàn mạng lưới, VNPT đã ban hành Quy trình cung cấp dịch vụ
điện thoại cố định và MegaVNN theo Quyết định số 7020/QĐ-VT ngày 29 tháng 12
năm 2005. Tùy tình hình thực tế tại mỗi đơn vị mà các đơn vị có thể điều chỉnh quy
trình này cho phù hợp với thực tiễn đơn vị. Về cơ bản, quy trình cung cấp dịch vụ
này gồm những chức năng chủ yếu sau:
- Khâu tiếp nhận yêu cầu, phát triển các dịch vụ cộng thêm, thu cước phí, quản
lý cơ sở dữ liệu thuê bao, tiếp nhận, giải quyết khiếu nại của thuê bao, hỗ trợ trực
tuyến qua mạng, thanh toán và quản lý thu nợ, xử lý nợ
- Tính cước: Thu thập số liệu trực tuyến, thiết lập các tham số tính cước, tính
cước và tổng hợp cước, tổng hợp, phân tích, đối soát cước, in hoá đơn
- Điều hành sửa chữa, khôi phục liên lạc cho thuê bao, quản lý giám sát chất
lượng dịch vụ

thuê bao nhưng nếu bưu điện trung tâm thực hiện công đoạn này thì có thể sẽ mất
nhiều thời gian để trả lời khách hàng hơn, làm ảnh hưởng đến thời gian chờ đợi của
khách hàng.
Đối với quy trình thu cước: hiện nay có 2 hình thức:
 Thứ nhất: VNPT tỉnh, thành phố thu:
+ Thuê lao động ngoài đi thu
+ Thu tại điểm giao dịch
+ Thu qua ngân hàng
VNPT tỉnh/thành phố sẽ trích hoa hồng trực tiếp trên hóa đơn cho nhân viên đi
thu. Với hình thức này, VNPT tỉnh, thành phố sẽ nâng cao được tỷ lệ thu hồi nợ của
khách hàng vì việc thu hồi nợ sẽ được giám sát triệt để, việc thu cước đạt cao hơn từ
97-98%.
 Thứ hai: bưu điện trung tâm thu: bưu điện trung tâm được hưởng % cố
định theo quy định của Tập đoàn. Hình thức này tận dụng được nhân lực và địa
điểm của bưu điện trung tâm, thứ hai là phần % hoa hồng cũng là phần doanh thu
18
lớn cho bưu điện trung tâm, hỗ trợ cho bưu điện trung tâm.
Tuy nhiên, bưu điện trung tâm chỉ thu hộ để hưởng hoa hồng, nhân viên thu
cước không được hưởng lợi trực tiếp từ hóa đơn mà chỉ hưởng lương sẽ không
khuyến khích được nhân viên. Hơn nữa, nhiên viên thu cước chỉ đơn thuần làm
công tác thu cước, chưa kết hợp với nhiệm vụ tiếp thị bán hàng và chăm sóc khách
hàng.
1.4.2.3. Quy trình cung cấp dịch vụ truyền số liệu
Đặc thù của dịch vụ truyền số liệu được phân ra thành các phân đoạn khác
nhau (nội tỉnh, liên tỉnh và quốc tế), mỗi phân đoạn do một đơn vị phụ trách tuỳ
theo từng dịch vụ.
- Đối với dịch vụ truyền số liệu nội tỉnh – do VNPT tỉnh, thành phố chịu trách
nhiệm quản lý và trực tiếp ký hợp đồng với khách hàng;
- Đối với dịch vụ truyền số liệu liên tỉnh do VTN quản lý và trực tiếp ký hợp
đồng với khách hàng;

VPN tiến hành tính cước và gửi dữ liệu về cho VNPT tỉnh, thành phố in hóa
đơn cước và đi thu cước.
- Dịch vụ VPN trả trước: giao cho VPN chịu trách nhiệm kinh doanh. Việc
bán thẻ trả trước chủ yêú được thực hiện bởi hệ thống đại lý do VPN chỉ định.
Ngoài ra, còn có các đại lý là các bưu điện trung tâm, VNPT tỉnh, thành phố phối
hợp.
Việc tổ chức kinh doanh như vậy đã làm nảy sinh nhiều vấn đề giữa VPN với
đơn vị tham gia cung cấp dịch vụ. VPN và các VNPT tỉnh/ thành phố như là một
đơn vị (vì cùng cung cấp một dịch vụ) mà thực tế lại không phải là một đơn vị,
nhiều chủ nhưng không có ai làm chủ. Các chính sách kinh doanh phát triển Dịch
vụ di động VNP do hai khối đơn vị độc lập nhau đưa ra đã dẫn đến sự tách rời, thậm
chí mâu thuẫn, cạnh tranh lẫn nhau giữa dịch vụ trả trước và trả sau của VPN.
Do quan hệ phối hợp dẫn đến việc quy định trách nhiệm không rõ ràng. Yêu
cầu đặt ra: cần tổ chức lại mô hình hợp tác kinh doanh giữa VNP và Viễn thông
tỉnh/ thành phố. Trong đó, phân định rõ trách nhiệm cũng như quyền hạn của từng
20
bên tham gia.
1.4.3.2. Dịch vụ điện thoại cố định:
- VNPT tỉnh/thành phố: là chủ dịch vụ điện thoại cố định trên địa bàn
tỉnh/thành phố; thực hiện tiếp thị, bán hàng và chăm sóc khách hàng sau bán hàng
(tiếp nhận yêu cầu, lập hợp đồng, thu nợ, giải quyết khiếu nại, …); tính cước nội
hạt, cước nội tỉnh, cước liên tỉnh, cước thuê bao, cước dịch vụ.
- Công ty viễn thông quốc tế (VTI): thực hiện việc quản lý, đối soát đối với
dịch vụ đàm thoại quốc tế (IDD, VoIP)…
- Công ty viễn thông liên tỉnh (VTN): thực hiện việc quản lý, đối soát dịch vụ
đàm thoại liên tỉnh, đường dài (PSTN, VoIP);
Với việc phân cấp quản lý này về cơ bản phù hợp với tình hình kinh doanh
hiện nay. Khâu tiếp thị, bán hàng VNPT tỉnh/thành phố sẽ chủ động thực hiện.
1.4.3.3. Dịch vụ Mega VNN:
- Công ty VDC là chủ dịch vụ, thay mặt Tập đoàn thực hiện việc quản lý, đầu

và khai thác:
- Công ty viễn thông quốc tế (VTI)/VDC: là công ty chủ dịch vụ, thực hiện
phát triển thuê bao, quản lý, đối soát đối với các dịch vụ truyền số liệu quốc tế
(kênh thuê riêng, Mega Wan, Frame Relay…)
- Công ty viễn thông liên tỉnh (VTN): là công ty chủ dịch vụ, thực hiện phát
triển dịch vụ, quản lý, đối soát dịch vụ truyền số liệu liên tỉnh (kênh thuê riêng,
Mega Wan )
- VNPT tỉnh, thành phố: là đơn vị chủ dịch vụ quản lý dịch vụ phát triển thuê
bao, quản lý đối soát dịch vụ truyền số liệu nội tỉnh (kênh thuê riêng, Mega Wan,
Metronet )
Đối với dịch vụ truyền số liệu, các đơn vị chủ quản đồng thời là đơn vị trực
tiếp ký hợp đồng với khách hàng, chăm sóc và giải quyết những phát sinh trong quá
trình sử dụng dịch vụ thuộc phân đoạn đơn vị quản lý.
Xét về mặt quản lý bán hàng như vậy còn bất cập vì ở mỗi phân đoạn sử dụng
dịch vụ (nội tỉnh, liên tỉnh) khách hàng phải liên hệ và ký hợp đồng sử dụng dịch vụ
22
với từng đơn vị chủ quản hoặc khi có những phát sinh trong quá trình sử dụng dịch
vụ, khách hàng phải liên lạc đến từng đơn vị để giải quyết. Như vậy, cùng một dịch
vụ sử dụng nhưng ở các địa bàn, phân đoạn khác nhau, khách hàng phải thông qua
các đầu mối khác nhau để giải quyết. Mặt khác ở mỗi phân đoạn khác nhau lại do
một đơn vị quản lý, cho nên khách hàng cũng không được hưởng chính sách ưu đãi
đồng bộ, tập trung từ nhà cung cấp.
 Kết luận
Qua phân tích có thể nhận thấy mô hình tổ chức quản lý như trên đã dẫn đến
nhiều bất cập, cụ thể:
- Thực trạng mô hình quản lý các dịch vụ viễn thông của VNPT hiện nay
tương đối đa dạng, nhiều đơn vị cùng tham gia cung cấp dịch vụ. Song, mối quan hệ
giữa các đơn vị không linh hoạt. VNPT bị chia nhỏ thành nhiều nhà cung cấp dịch
vụ riêng lẻ, không có liên kết, hỗ trợ thực sự. Tâm lý muốn độc lập, cách suy nghĩ
phân tán, đơn lẻ, chưa biết kết hợp để tạo sức mạnh chung.

đại lý thương mại. Quyền và nghĩa vụ cách thức triển khai việc ủy thác cũng như
các đại lý thương mại.
+ Mục 1, mục 2 chương IV quy định chi tiết về hoạt động khuyến mại và
quảng cáo thương mại. Quyền, nghĩa vụ và các cách triển khai sử dụng khuyến mại
và quảng cáo thương mại
- Nghị định 110/2005/NĐ-CP ngày 24 tháng 8 năm 2005 về quản lý hoạt động
bán hàng đa cấp. Tại khoản 1 điều 3 Nghị định này nêu rõ: Bán hàng đa cấp là
phương thức tiếp thị để bán lẻ hàng hóa đáp ứng các điều kiện quy định tại khoản
11 Điều 3 Luật cạnh tranh. Nghị định đưa ra chi tiết các hoạt động, cách thức đăng
ký tổ chức của các hoạt động bán hàng đa cấp, quyền trách nhiệm của các bên khi
tham gia bán hàng đa cấp.
- Thông tư số 19/2005/TT-BTM của Bộ Thương Mại hướng dẫn một số nội
dung quy định tại Nghị định số 110/2005/NĐ-CP ngày 24 tháng 8 năm 2005 của
chính phủ về quản lý hoạt động bán hàng đa cấp. Thông tư nêu chi tiết về cách thức
đăng ký tổ chức cho các doanh nghiệp thực hiện bán hàng đa cấp, các biểu mẫu
24
đăng ký, gia hạn, và hủy kinh doanh dịch vụ bán hàng đa cấp.
- Thông tư số 11/2010/TT-BTTTT ngày 14/05/2010 quy định về hoạt động
khuyến mại đối với dịch vụ thông tin di động. Thông tư đi sâu vào nhằm làm rõ các
khái niệm: “ dịch vụ và đơn vị dịch vụ thông tin di động” và “Hàng hóa và đơn vị
hàng hóa chuyên dùng thông tin di động”. Ngoài ra thông tư còn làm rõ khái niệm
“khách hàng thường xuyên” tại Điều 13 của Nghị định 37/2006/NĐ-CP, đây cũng là
quy định nhằm nhấn mạnh đối tượng khách hàng được áp dụng hình thức khuyến
mại, ưu đãi trong quy định về việc “tổ chức chương trình khách hàng thường
xuyên”.
- Nghị định số 37/2006/NĐ-CP quy định chi tiết luật thương mại về hoạt động
xúc tiến thương mại. Nghị định quy định về thương mại, quảng cáo thương mại và
hội trợ triển lãm thương mại. Nêu rõ các nguyên tắc cách thức thực hiện, hạn mức,
dịch vụ và sản phẩm trong quảng cáo thương mại. Cách thực hiện và triển khai triển
lãm hội trợ.