!
"#
Tôi xin cam đoan :
1. Những nội dung trong báo cáo này là do tôi thực hiện dưới sự hướng dẫn
trực tiếp của Thầy Huỳnh Ngọc Anh.
2. Mọi tham khảo dùng trong báo cáo này đều được trích dẫn rõ ràng tên
tác giả, tên công trình, thời gian, địa điểm công bố.
3. Mọi sao chép không hợp lệ, vi phạm quy chế đào tạo, hay gian trá, tôi xin
chịu hoàn toàn trách nhiệm.
"#$
Lời đầu tiên em xin bày tỏ lòng biết ơn đến toàn thể thầy cô khoa Quản trị kinh
doanh trường Đại Học Công Nghệ TP. HCM đã tạo nhiều điều kiện thuận lợi để em
tiếp cận được với môi trường thực tế thông qua đợt thực tập đầy ý nghĩa thiết thực
này. Những thầy cô đã tận tình giảng dạy, giúp đỡ em trong thời gian qua. Đặc biệt,
em xin chân thành cảm ơn giáo viên hướng dẫn – Thầy Huỳnh Ngọc Anh đã hết
lòng giúp đỡ, hướng dẫn để em hoàn thành báo cáo thực tập đúng thời gian quy
định.
Em xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc, Cán bộ công nhân viên của Trung tâm
đào tạo Quản trị & An ninh mạng quốc tế Athena đã tạo điều kiện thuận lợi trong
suốt thời gian em thực tập. Em tiếp thu được những kiến thức bổ ích từ thực tế và
góp phần quan trọng vào việc nâng cao kiến thức. Em cũng xin gửi lời cảm ơn sâu
sắc đến chị Nguyễn Khánh Minh – Trư^ng phòng Marketing của Trung tâm Athena
đã hướng dẫn tận tình và chia sẽ nhiều kinh nghiệm giúp em hoàn thành kỳ thực tập
này. Đồng thời, em xin gửi lời cảm ơn đến các anh/chị ^ Trung tâm đã giúp đỡ và
giải đáp những thắc mắc trong quá trình em làm việc.
Trải qua hai tháng thực tập tại Trung tâm Athena, thời gian thực tập ngắn với cơ hội
tiếp cận thực tế và hoàn thiện bài viết tuy có cố gắng, nhưng em còn có nhiều thiếu
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………
849:;50+;
&7( <=>?@
Ngày … Tháng … Năm …
2.3.1 Cơ s^ vật chất 16
2.3.2 Đội ngũ nhân lực 17
2.4 Các yếu tố ảnh hư^ng đến môi trường kinh doanh của Trung tâm 18
2.4.1 Các yếu tố kinh tế 18
2.4.2 Khách hàng 19
2.4.3 Đối thủ cạnh trạnh 19
2.5 Kết quả hoạt động kinh doanh tại Trung tâm Athena năm 2011 – 2013
2.5.1 Tình hình hoạt động kinh doanh 21
2.5.2 Đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh 22
2.6 Định hướng phát triển trong tương lai của Trung tâm Athena trong năm
2014 23
2.6.1 Định hướng và mục tiêu hoạt động của Trung tâm 23
2.6.2 Định hướng phát triển thị trường và khách hàng 24
=$H
!
3.1 Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Athena 26
3.1.1 Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng 26
3.1.2 Thực trạng hoạt động hỗ trợ công tác chăm sóc khách hàng 29
3.2 Đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Athena 33
3.2.1 Kết quả đã đạt được 33
3.2.2 Cần cải thiện 34
3.3 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại Trung
tâm Athena 35
3.3.1 Hoàn thiện công tác tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng 35
3.3.2 Nâng cao ý thức và trình độ nhân viên 36
3.3.3 Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng 37
3.3.4 Tăng cường các kênh thông tin và chương trình khuyến mãi 38
3.3.5 Nâng cấp các trang thiết bị và cơ s^ vật chất 39
3.3.6 Đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường 40
3.4 Một số kiến nghị với Trung tâm Athena 42
đề “Thực trạng và giải pháp nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng tại Trung
tâm Athena” cho bài báo cáo thực tập của mình. Bài báo cáo được chia làm 3 phần
như sau:
Chương I: Cơ s^ lý luận về chăm sóc khách hàng
Chương II: Giới thiệu về Trung tâm đào tạo quản trị mạng & an ninh mạng Athena
Chương III: Thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao hoạt động chăm sóc khách
hàng tại Trung tâm Athena
=$$B"E"
9
1.1 5N+55O4P
QDQDQ5NR4RSTU5N+55O4P
Đối với bất kỳ một doanh nghiệp hoạt động sản xuất kinh doanh nào thì việc
tồn tại và phát triển lâu dài trên thị trường là điều quan trọng. Để thực hiện được
điều đó thì doanh nghiệp phải không ngừng giữ vững khách hàng hiện có và thu hút
được những khách hàng mới.
Vì vậy, khách hàng đối với tất cả các doanh nghiệp hoạt động kinh doanh đều
có vai trò rất quan trọng. Khách hàng chính là “hơi th^”, không có khách hàng thì
doanh nghiệp khó có thể tồn tại. Vậy khách hàng là những ai? Theo một cách hiểu
chung nhất thì khách hàng là tất cả các tổ chức, cá nhân có nhu cầu về các sản
phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. Đã, đang và sẽ sử dụng sản phẩm, dịch
vụ của doanh nghiệp.
QDQDV5W4,23RU5N+55O4P
5N+55O4PXY44P2OR
- Đây là những người thực hiện các giao dịch với doanh nghiệp, bằng nhiều hình
thức: Gặp gỡ trực tiếp, giao dịch qua điện thoại hay giao dịch trực tuyến. Không
có những khách hàng như thế này, doanh nghiệp cũng không thể tồn tại.
- Khách hàng có quyền lựa chọn, nếu sản phẩm và dịch vụ của chúng ta không
làm hài lòng khách hàng thì họ sẽ lựa chọn một nhà cung cấp khác. Khi đó
doanh nghiệp sẽ chịu thiệt hại. Những khách hàng được thỏa mãn là nguồn tạo
ra lợi nhuận cho doanh nghiệp và họ chính là người tạo nên sự thành công cho
Nhận thức được về vai trò của khách hàng đối với sự phát triển và tồn tại của
doanh nghiệp, công tác chăm sóc khách hàng ngày càng được chú trọng. Vậy, chăm
sóc khách hàng là gì?
Chăm sóc khách hàng nghĩa là phải lịch sự và thân thiện khi tiếp xúc với khách
hàng và chỉ có nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng mới cần quan tâm đến
việc chăm sóc khách hàng? Thực chất thì thái độ khi tiếp xúc với khách hàng chỉ là
một phần rất nhỏ của công tác chăm sóc khách hàng. Hơn thế nữa, chăm sóc khách
hàng là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và
mong đợi của khách hàng. Nói cách khác, chăm sóc khách hàng là phục vụ khách
hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ
chân khách hàng mình đang có.
QDVDVc+de+5+^[9RS++5_T`a+U5N+55O4P
Khách hàng là nguồn sống của bất cứ doanh nghiệp nào. Chính vì thế, chăm sóc
khách hàng tr^ thành một trong những yếu tố sống còn và đòi hỏi rất nhiều đầu tư
về công sức và tiền bạc. Chăm sóc khách hàng không chỉ đơn thuần là bán cho
khách hàng bằng sản phẩm, dịch vụ, nó đòi hỏi bạn phải tạo ra sự hài lòng tuyệt đối
cho khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ của bạn.
QDVDZ[R;\]+^[9RS++5_T`a+U5N+55O4P
Khi doanh nghiệp mất đi một khách hàng họ sẽ mất doanh thu và lợi nhuận, kéo
theo uy tín doanh nghiệp giảm. Vì vậy chăm sóc khách ảnh hư^ng trực tiếp đến sự
tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Giữ một khách hàng đang có chẳng phải dễ
dàng hơn so với việc chinh phục một khách hàng mới? Chính vì vậy, vai trò của
việc chăm sóc khách hàng là rất quan trọng trong việc nâng cao lợi thế cạnh tranh
của các doanh nghiệp.
12
Hoạt động chăm sóc khách hàng nói chung có thể đem lại nhiều lợi thế cho
doanh nghiệp:
- Góp phần thu hút khách hàng tiềm năng, phát triển quan hệ với khách hàng.
- Giúp doanh nghiệp giảm chi phí kinh doanh, giữ mức doanh thu, duy trì vào tạo
dựng hình ảnh
công việc chăm sóc khách hàng của mình. Tại sao? Hiểu biết chưa thấu đáo là
một lý do và thực tế cũng không có nhiều các đại diện thành công thẳng thắn
chia sẻ bí quyết.
- Mặt khác, chăm sóc khách hàng không chỉ đơn thuần là nhiệm vụ của các nhân
viên bán hàng hay các nhân viên thường xuyên tiếp xúc với khách hàng. Bất kỳ
cá nhân nào trong doanh nghiệp cũng phải thực hiện một nhiệm vụ nào đó cho
một số người khác trong doanh nghiệp mình, tức là ai cũng có khách hàng, và
đó là các khách hàng bên trong của doanh nghiệp.
QDZDZN+ibh;l;324Y4`05OR,]4P+^[U5N+55O4P
- Yếu tố thời gian: Khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng khi được phục vụ đúng thời
gian và định hạn như đã cam kết. Cần xác định rõ thời gian phục vụ khách hàng
và đáp ứng chính xác thời gian đó. Khách hàng sẽ dựa vào cơ s^ này để đánh
giá về chất lượng phục vụ cũng như năng lực của công ty.
- Độ chính xác của thông tin: Khách hàng sẽ thấy hài lòng khi họ nhận được
những thông tin về dịch vụ là chính xác. Nếu thông tin được cung cấp sai sót,
không đúng về nội dung sẽ khiến khách hàng khó quay lại sử dụng sản phẩm
trong tương lai.
14
- Thái độ phục vụ: Thái độ giao tiếp của nhân viên khi tiếp xúc vơi khách hàng là
rất quan trọng nếu muốn có được sự thỏa mãn của khách hàng. Cùng một mức
giá, cùng một chất lượng dịch vụ, yếu tố con người tr^ nên rất quan trọng. Khi
đó khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào mà khi đến mua hàng khách hàng được
chào đón niềm n^, ân cần, chu đáo… Tức là khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào
có công tác chăm sóc khách hàng tốt hơn.
Nhưng tất cả những nụ cười thân thiện và những lời chào mời lịch sự không thể
bù đắp cho những sản phẩm không đáng tin cậy hay những dịch vụ không đạt
tiêu chuẩn. Công tác chăm sóc khách hàng chỉ có thể được công nhận là tốt nếu
nó gắn liền với một sản phẩm chất lượng hay một dịch vụ tốt. Bài học rút ra,
mỗi yếu tố trên đều liên quan chặt chẽ, góp phần hoàn thiện công tác chăm sóc
khách hàng.
16
Thách thức đặt ra đối với Trung tâm trong khoảng thời gian này là cần thu hút
thêm đội ngũ nhân lực chuyên ngành công nghệ thông tin, nâng cao trình độ đội
ngũ giảng viên cũng như đáp ứng nhu cầu ngày càng cao về ngành công nghệ
của đất nước nói chung và cá nhân, tổ chức nói riêng.
- Đến năm 2008, Trung tâm Athena đã phải trải qua giai đoạn khó khăn nhất
trong quá trình hoạt động của công ty. Thứ nhất, mối nguy cơ từ bên ngoài khi
hàng loạt các trung tâm đào tạo và quản trị mạng khác hình thành từ đó dẫn đến
sự cạnh trạnh gay gắt, song song đó là một mối đe dọa khác khi khủng hoảng
Kinh tế – Tài chính toàn cầu bùng nổ. Hậu quả là nó trực tiếp ảnh hư^ng đến
tình hình hoạt động của công ty, khiến cho công ty đối mặt với nhiều khó khăn.
Vấn đề thứ hai là diễn ra trong nội bộ của Athena, trong hoàn cảnh này thì ông
Nguyễn Thế Đông cùng ông Hứa Văn Thế Phúc rút vốn kinh doanh khỏi công
ty gây nên sự hoang mang cho toàn bộ nội bộ công ty. Cộng thêm chi nhánh tại
Nguyễn Văn Trỗi hoạt động không khả quan phải đóng cửa khiến công ty lâm
vào tình cảnh khủng hoảng nghiêm trọng.
Với quyết tâm khôi phục lại công ty cũng như tiếp tục sứ mạng góp phần vào
tiến trình công nghệ hóa của đất nước. Ông Võ Đỗ Thắng đã mua lại cổ phần
của hai nhà đầu tư và lên làm giám đốc, tiến hành gầy dựng lại Trung tâm
Athena. Đây là một bước chuyển mình có ý nghĩa quan trọng đối với trung tâm.
Cùng với quyết tâm mạnh mẽ và nghị lực kiên cường đã giúp ông Thắng vượt
qua nhiều khó khăn ban đầu, từ đó m^ ra một giai đoạn mới giúp trung tâm
đứng vững trong thời kì khủng hoảng.
- Từ năm 2009 – Nay: Cùng với sự lãnh đạo và đầu óc chiến lược của Giám đốc
Võ Đỗ Thắng. Trung tâm đào tạo Athena dần được phục hồi và tr^ lại quỹ đạo
hoạt động của mình. Thành quả đạt được khi Trung tâm dần tr^ thành một trong
những Trung tâm đào tạo quản trị mạng hàng đầu Việt Nam. Tr^ thành nơi đào
17
tạo và cung cấp nguồn tài lực, từng bước thực hiện mục tiêu góp phần vào tiến
trình công nghệ học hóa, hiện đại hóa nước nhà.
18
- Chuyên đề xây dựng và quản trị diễn đàn
- Chuyên đề bảo mật dữ liệu phòng chống nội gián
- Chuyên đề quản lý tài sản công nghệ thông tin
- Chuyên đề kỹ năng thương mại điện tử.
VDQDZ5g+4_4P9O45RST9c
Với quyết tâm góp phần vào công cuộc thúc đẩy tiến trình công nghệ hóa đất
nước. Athena đã và đang tập trung chủ yếu vào các họat động sau:
- Công tác huấn luyện, đào tạo chuyên sâu, quảng bá kiến thức tin học, đặc biệt
trong lĩnh vực mạng máy tính, internet, bảo mật và thương mại điện tử… theo
tiêu chuẩn quốc tế của các hãng nổi tiếng như Microsoft, Cisco, Linux LPI…
- Tư vấn cũng như đào tạo và hỗ trợ cho các đơn vị như Bộ quốc phòng, Bộ công
an, Ngân hàng, Doanh nghiệp, các cơ quan chính phủ, tổ chức tài chình trong
việc ứng dụng hiệu quả các công cụ tin học vào hoạt động sản xuất kinh doanh.
- Cung cấp nguồn nhân lực trong lĩnh vực công nghệ thông tin, đặc biệt là chuyên
gia về mạng máy tính và bảo mật, an ninh mạng đạt trình độ quốc tế cho các tổ
chức, doanh nghiệp có nhu cầu.
- Tiến hành các hoạt động nghiên cứu nâng cao kiến thức tin học và phát triển cơ
s^ dữ liệu thông tin về các ứng dụng và sự cố mạng.
- Tiến hành các dịch vụ ứng cứu khẩn cấp cho doanh nghiệp trong trường hợp
xảy ra sự cố máy tính.
- Ngoài chương trình đào tạo, Trung tâm Athena còn có nhiều chương trình hợp
tác và trao đổi công nghệ với nhiều đại học lớn như đại học Bách Khoa Thành
19
Phố Hồ Chí Minh, Học Viện An Ninh Nhân Dân (Thủ Đức), Học Viện Bưu
Chính Viễn Thông, Hiệp hội an toàn thông tin (VNISA), Viện Kỹ Thuật Quân
Sự,…
VDV8+wh;f+5g+
VDVDQf+5g+X*TNinhq4,x
\c`y+5e45 j45VDQ: Bản đồ minh họa
upX 1TR4
upX 1TR4
*.5-4OR+5e459O
b;2N4
*.5-4OR+5e459O
b;2N4
5h4PW4
5h4PW4
b;2N4
b;2N4
*.5-4O2;32
*.5-4O2;32
Rq4P9RY4
Rq4P9RY4
|;\}U~;5h-;
|;\}U~;5h-;
*.5-4Fhq4,x10N4
*.5-4Fhq4,x10N4
~`z
~`z
!
!
*.5-4[,p`•
[Up;R4P
*.5-4[,p`•
[Up;R4P
[,p`
[,p`
2TTh4R+[;R24
2TTh4R+[;R24
chăm sóc khách hàng về sau.
5]4POR+5e45/b;2N4
- Tham mưu cho giám đốc, chỉ đạo, quản lý điều hành công tác kinh tế tài chính
và hạch tính kế toán.
- Xúc tiến huy động tài chính và quản lý công tác đầu tư tài chính.
- Thực hiện theo dõi công tác tiền lương, tiền thư^ng và các khoảng thu nhập, chi
trả theo chế độ, chính sách đối với người lao động trong công ty.
22
- Thanh quyết toán các chi phí hoạt động, chi phí quảng cáo và các chi phí khác
của công ty.
5]4PO2;32
Tham mưu cho giám đốc, quản lý, triển khai các chương trình đào tạo bao gồm
các kế hoạch, chương trình, học liệu, tổ chức giảng dạy và chất lượng giảng dạy
theo quy chế của Bộ giáo dục và công ty. Quản lý các khóa học và chương trình học
và danh sách học viên, quản lý học viên.
5]4PFhq4,x10N4
Tổ chức nghiên cứu, quản lý, giám sát dự án nhằm đảm bảo dự án hoàn thành
đúng tiến độ, trong phạm vi ngân sách đã duyệt đảm bảo chất lượng và các mục tiêu
cụ thể của các dự án.
5]4PR4512[45/[\Up;R4P
- Thiết kế ý tư^ng Marketing, tổ chức thực hiện và giám sát các hoạt động
Marketing của công ty.
- Tổ chức nghiên cứu, giám sát các hoạt động kinh doanh, doanh số theo từng
tuần, từng quý.
VDZ_4P,0++^[;\h4P;WT
VDZDQ8`y9-;+5w;
j45VDV5]4PTNi;3R\h4P;WT ;5p4[
23
(Nguồn: )
Là tổ chức đào tạo chuyên sâu về lĩnh vực công nghệ thông tin, nhận thức được
Athena.
VD„N+ibh;lq455zy4Pdb4T€R;\z…4PUR4512[45+^[\h4P;WT ;5p4[
VD„DQN+ibh;lUR45;b
25
Copyright: Tài liệu đại học ©