


Trên thị trường tài chính Việt Nam hiện nay đã xuất hiện rất nhiều Ngân hàng,
không chỉ ngân hàng trong nước mà còn có các ngân hàng nước ngoài. Các ngân
hàng đang cung cấp các dịch vụ tương tự nhau và họ phải cạnh tranh rất gay gắt để
giữ được khách hàng. Câu hỏi đặt ra đối với các ngân hàng thương mại ( NHTM) là:
“Làm thế nào để có thể khiến khách hàng đến với mình ngày càng nhiều và giữ được
khách hàng?” Vai trò của khách hàng trở lên rất quan trọng. Chăm sóc khách hàng có
chất lượng cao là một cơ hội cho các ngân hàng xây dựng lòng trung thành với khách
hàng. Khách hàng thường coi chăm sóc khách hàng là một tiêu chuẩn quan trọng khi
quyết định lựa chọn ngân hàng nào trong tất cả các ngân hàng đang hoạt động trên
thị trường. Chính vì vậy mà hoạt động chăm sóc khách hàng trở nên rất cần thiết đối
với bất cứ ngân hàng nào. Nhất là trong xu thế hiện nay, các NHTM đều chú trọng
và tập trung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ( NHBL), và coi phát triển hoạt động
NHBL là chiến lược phát triển lâu dài.
Là một NHTM lớn trên địa bàn tỉnh Hưng Yên, Ngân hàng TMCP Đầu tư và
phát triển Việt Nam – chi nhánh Hưng Yên ( BIDV Hưng Yên) đã không ngừng đẩy
mạnh hoạt động kinh doanh trên tất cả các mặt hoạt động, và sản phẩm dịch vụ. Tuy
nhiên, qua thực tiễn triển khai các sản phẩm dịch vụ cho thấy BIDV Hưng Yên cũng
gặp không ít khó khăn, thách thức khi gặp phải sự cạnh tranh khốc liệt từ các tổ chức
tín dụng khác trên địa bàn tỉnh. Do đặc thù Hưng Yên nói chung và địa bàn thành
phố Hưng Yên nói riêng là nơi có mật độ dân số đông rất thích hợp để phát triển hoạt
động ngân hàng bán lẻ. Ngay từ đầu, ban lãnh đạo Chi nhánh đã xác định phát triển
hoạt động ngân hàng bán lẻ là nhiệm vụ ưu tiên hàng đầu, quyết định đến sự tồn tại
và phát triển của Chi nhánh. Từ đó, xác định rõ các khách hàng đến với Chi nhánh
không chỉ là các khách hàng hiện tại mà còn là các khách hàng trong tương lai đều sẽ
đem lại lợi nhuận cho Chi nhánh. Vì vậy, Chi nhánh luôn cần có các chính sách quan
tâm, chăm sóc khách hàng kịp thời để khách hàng luôn cảm thấy hài lòng và yên tâm
khi sử dụng các dịch vụ ngân hàng.
2

3
- Dữ liệu sơ cấp:
+ Phiếu điều tra khách hàng bên ngoài: Thu thập thông qua việc lấy ý kiến
bằng bảng câu hỏi đối với 333 khách hàng đã sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
BIDV Hưng Yên Bảng câu hỏi này được xây dựng theo thang điểm Likert với năm
sự lựa chọn để đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng
TMCP ĐT&PT Hưng Yên.
Địa bàn tiến hành thu thập dữ liệu là khách hàng đang sử dụng sản phẩm dịch
vụ của BIDV Hưng Yên bao gồm khách hàng tại chi nhánh và các phòng giao dịch
trực thuộc.
+ Phiếu điều tra khách hàng nội bộ: tác giả thực hiện phát phiếu khảo sát 83 cán
bộ tại chi nhánh BIDV Hưng Yên để đánh giá thực trạng năng lực và hiệu quả của
nhân viên trong hoạt động chăm sóc khách hàng tại BIDV Hưng Yên nói riêng và
BIDV nói chung.
* Phương pháp phân tích và xử lý số liệu:
- Luận văn sẽ sử dụng phương pháp phân tích thống kê mô tả trong xử lý dữ
liệu
- Công cụ hỗ trợ cho việc phân tích và xử lý số liệu: phần mềm Word, Excel
),!- !"
Từ trước đến nay đã có nhiều công trình nghiên cứu về lĩnh vực marketing
trong NHTM ở phạm vi và góc độ khác nhau như: đề tài “ Phát triển dịch vụ NHBL
tại Việt Nam” được đăng tải trên website của Ngân hàng nhà nước năm 2007, đã
phân tích thực trạng phát triển dịch vụ bán lẻ của các NHTM và đưa ra những giải
pháp những nhận định về hướng phát triển dịch vụ NHBL của các NHTM Việt Nam
trong thời gian tới. Hoặc trong luận văn thạc sĩ tác giả Dương Thị Mai Hương năm
2004 với đề tài “Hoạt động Marketing với việc nâng cao hiệu quả hoạt động kinh
doanh tại các ngân hàng thương mại trên địa bàn TP Hồ Chí Minh” và đề tài nghiên
cứu khoa học của tác giả Đỗ Lương Trường thực hiện năm 2007 mang tên “
Marketing ngân hàng - thực trạng và giải pháp”. Hai công trình này tập trung vào
hoạt động Marketing của các ngân hàng trên địa bàn TP Hồ Chí Minh – một trong

mục tiêu, nâng cao lòng trung thành của khách hàng thông qua hoạt động CRM.
Ngoài ra, tại Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam – chi nhánh Hưng Yên
( BIDV Hưng Yên) cũng có một công trình nghiên cứu của tác giả Đoàn Đình Tuyên
năm 2011về phát triển hoạt động marketing tại BIDV Hưng Yên, là một đề tài có
5
tính thực tiễn cao góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh của chi nhánh trong bối
cảnh cạnh tranh giữa các ngân hàng trên địa bàn Hưng Yên ngày càng khốc liệt.
Các công trình trên đều nghiên cứu và tiếp cận ở những khía cạnh khác nhau về
marketing trong ngân hàng từ toàn bộ NHTM Việt Nam cho đến một hệ thống ngân
hàng cụ thể thì các tác giả trên đã kết hợp nhiều phương pháp nghiên cứu: phân tích
hệ thống, thống kê, so sánh,…để làm nổi bật được vai trò, tầm quan trọng của
marketing trong ngân hàng, nêu lên được thực trạng hoạt động của ngân hàng thương
mại từ đó đưa ra các giải pháp phù hợp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh, tăng
khả năng cạnh tranh và thành công trên thương trường của các ngân hàng thương
mại.
)./01!2!!2(34 5&6
- Về mặt lý thuyết: Hệ thống hóa lý thuyết về khách hàng và hoạt động chăm
sóc khách hàng tại NHTM.
- Về mặt thực tiễn:
Hoạt động của Ngân hàng ngày càng khó khăn và đang diễn ra một cuộc cạnh
tranh gay gắt giữa các chi nhánh trên địa bàn tỉnh Hưng Yên về việc giữ chân các
khách hàng cũ, gia tăng khách hàng mới. Hy vọng của tác giả muốn gieo vào tư duy
của từng cán bộ chi nhánh tầm quan trọng của hoạt động chăm sóc khách hàng, từ đó
có những thay đổi mạnh mẽ trong nhận thức và hành động cụ thể trong quá trình hoạt
động. Trên cơ sở các giải pháp tác giả nghiên cứu đưa ra nhằm phát triển hoạt động
chăm sóc khách hàng sẽ giúp chi nhánh gia tăng thị phần, nâng cao hiệu quả kinh
doanh, khẳng định thương hiệu BIDV trên địa bàn tỉnh Hưng Yên.
)7#4 5&68
Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục tài liệu tham khảo…nội dung
của luận văn gồm 3 chương.

cấp, có thể chia thành 3 nhóm chính sau:
- Khách hàng có quan hệ gửi tiền: đây là nhóm khách hàng quan hệ với ngân
hàng để được hưởng một mức thu nhập danh nghĩa qua lãi suất, nguồn tiền gửi này
thường ổn định biểu hiện dưới dạng tiền gửi tiết kiệm, chứng chỉ tiền gửi, kì phiếu,
trái phiếu,
+ Khách hàng dân cư, cá nhân: Tùy thuộc vào độ tuổi, tâm lý mà NH có giải
pháp thu hút nguồn tiền gửi, đây là nguồn tiền gửi ổn định thường biểu hiện dưới
7
dạng tiền gửi tiết kiệm, chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, trái phiếu,
+ Khách hàng gửi tiền là các tổ chức kinh tế: các tổ chức này hầu hết có nhu
cầu vay vốn lớn nên tiền gửi của các tổ chức kinh tế thường biểu hiện dưới dạng
không kỳ hạn, tiền gửi thanh toán,
+ Khách hàng gửi tiền là các tổ chức xã hội: Nền kinh tế Việt Nam ngày càng
hội nhập, các tổ chức, hiệp hội, quỹ từ thiện, quỹ khuyến học, quỹ xóa đói giảm
nghèo, quỹ bảo hộ trẻ em, quỹ công đoàn. Các quỹ này có đặc điểm ổn định, lãi suất
thấp, thường giống như tiền gửi thanh toán không kỳ hạn, đây cũng là một nguồn có
chi phí huy động rẻ và ổn định lâu dài.
+ Khách hàng gửi tiền là các tổ chức tài chính phi ngân hàng: như các tổ chức
bảo hiểm , tài chính, Nhóm khách hàng này là những tổ chức thường có nguồn vốn
rất dồi dào nhưng đòi hỏi cơ chế phục vụ rất cao, việc xây dựng thiết lập mối quan hệ
với nhóm khách hàng này rất khó khăn.
- Khách hàng có quan hệ vay vốn: là nhóm khách hàng có quan hệ tín dụng với
ngân hàng , khách hàng quan hệ với ngân hàng để sử dụng một khoản tiền không
phải mình trong một khoảng thời gian để tạo lợi nhuận cho chính mình và cả nền
kinh tế. Đây là nhóm khách hàng tạo ra lợi nhuận chủ yếu cho ngân hàng nên ngân
hàng phải có giải pháp, chính sách thu hút họ thích hợp.
- Khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng: Là nhóm khách hàng quan hệ với
ngân hàng với mục đích là sử dụng dịch vụ ngân hàng như thanh toán trong và ngoài
nước, dịch vụ thẻ, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, ngân hàng điện tử,
Nhóm khách hàng gửi tiền, khách hàng vay tiền và dịch vụ có quan hệ biện

thanh toán, phát hành thẻ ATM, thẻ visa, thẻ master, gửi tiết kiệm.
- Khách hàng bên trong: Là chính những cán bộ, công nhân viên làm việc trong
NH, nói cách khác nhân viên ngân hàng chính là “ khách hàng” của ngân hàng.
1.1.2.4 Theo thời gian quan hệ: phân thành 2 nhóm: khách hàng truyền thống,
khách hàng mới và khách hàng tiềm năng.
- Khách hàng truyền thống: Đây là khách hàng đã sử dụng sản phẩm, dịch vụ
của ngân hàng nhiều lần trong một thời gian tương đối dài. Đối với nhóm khách hàng
này ngân hàng nắm bắt được đặc điểm, tình hình tài chính, tình hình kinh doanh từng
khách hàng rất rõ. Do đó, chính sách của ngân hàng phục vụ nhóm khách hàng này
9
rất thuận lợi, đây là nhóm khách hàng hoạt động ổn định trung thành trong hoạt động
ngân hàng, giúp ngân hàng có điều kiện tuyên truyền, quảng bá, xây dựng thương
hiệu và là điều kiện để giúp ngân hàng phát triển thêm khách hàng mới.
- Khách hàng mới: là những khách hàng mới sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân
hàng đầu tiên hoặc một số ít lần với thời gian quan hệ còn ngắn, có thể mới sử dụng
sản phẩm dịch vụ ngân hàng lần đầu hoặc chuyển từ những ngân hàng khác sang,
hoặc muốn dùng thử để so sánh với các ngân hàng khác,
- Khách hàng tiềm năng: là những nhóm cá nhân, tổ chức, doanh nghiệp chưa
sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng và có tiềm năng sử dụng dịch vụ của ngân
hàng. Ngân hàng cần phải sử dụng giải pháp, chính sách để thu hút nhóm khách hàng
này về quan hệ với mình.
1.1.3 Đặc điểm khách hàng của NHTM
Như đã đề cập ở trên, theo các tiêu thức khác nhau khách hàng của NHTM có
nhiều loại và mỗi loại có một đặc điểm khác nhau, khách hàng có đặc điểm rất đa
dạng, khách hàng thuộc nhiều thành phần kinh tế khác nhau và mọi ngành nghề sản
xuất kinh doanh. Khách hàng là cá nhân gồm nhiều đối tượng như: cán bộ, công
chức, viên chức, công nhân viên, cán bộ hưu trí, cá nhân, hộ gia đình tự doanh, học
sinh, sinh viên, Khách hàng là các tổ chức như: đơn vị hành chính sự nghiệp,
DNNN, DNNQD, DN có vốn đầu tư nước ngoài, các đặc điểm của khách hàng
biểu hiện là:

+ Yếu tố thuộc về ngân hàng: Ngân hàng thường tác động trực tiếp đến chất
lượng và chức năng của sản phẩm, dịch vụ đem bán, giá cả của sản phẩm dịch vụ
trong thời gian tới.
1.1.5 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM
1.1.5.1 Khái niệm về dịch vụ NHBL
Hoạt động dịch vụ ngân hàng được chia làm 2 loại là hoạt động dịch vụ ngân
hàng bán buôn và dịch vụ ngân hàng bán lẻ, thị trường bán lẻ là một cách nhìn hoàn
toàn mới về thị trường tài chính, qua đó phần đông những người lao động nhỏ lẻ sẽ
được tiếp cận với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, tạo ra thị trường tiềm năng đa
dạng và năng động. Hiện nay, có nhiều khái niệm về dịch vụ NHBL theo nhiều cách
tiếp cận khác nhau.
11
Theo Jean Paul Votron – Ngân hàng Foties: cần hiểu đúng nghĩa của bán lẻ là
hoạt động của phân phối, trong đó là triển khai các hoạt động tìm hiểu, xúc tiến,
nghiên cứu, thử nghiệm, phát hiện và phát triển các kênh phân phối hiện đại, mà nổi
bật là kinh doanh qua mạng, dịch vụ bán lẻ bao gồm ba lĩnh vực chính: thị trường,
các kênh phân phối, dịch vụ và đáp ứng dịch vụ, bán lẻ ngày càng phát triển sang
lĩnh vực xuyên quốc gia.
Theo WTO: dịch vụ NHBL là loại hình dịch vụ điển hình của ngân hàng nơi
khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại các điểm giao dịch của ngân hàng để
thực hiện các dịch vụ như gửi tiền, vay tiền, thanh toán, kiểm tra tài khoản, dịch vụ
thẻ. Đối với các NHTM, dịch vụ NHBL giữ vai trò quan trọng trong việc nâng cao
năng lực cạnh tranh, mở rộng thị phần, mang lại nguồn thu ổn định và chất lượng cho
các ngân hàng. Bên cạnh đó, nó mang lại cơ hội đa dạng hóa các sản phẩm và dịch
vụ phi ngân hàng, cơ hội bán chéo với cá nhân và doanh nghiệp nhỏ.
Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ Châu Á: dịch vụ NHBL
là dịch vụ cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các
doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, khách hàng có thể tiếp cận
trực tiếp với sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử viễn
thông và công nghệ thông tin. Như vậy, chúng ta có thể hiểu theo cách phổ biến nhất,

và ngân hàng thông qua việc giảm chi phí nhờ sự tiện ích và chuyên môn hóa của
từng loại dịch vụ: giảm chi phí in ấn, kiểm đếm, bảo quản, vận chuyển tiền, cũng như
tiết kiệm nhân lực để thực hiện, giảm chi phí dịch vụ, giúp khách hàng có nhiều cơ
hội để lựa chọn sản phẩm dịch vụ.
- Tạo nguồn thu ngoại tệ cho quốc gia từ các nguồn kiều hối từ nước ngoài chuyển về.
- Đối với khách hàng là doanh nghiệp vừa và nhỏ: tạo điều kiện cho quá trình sản xuất
kinh doanh được tiến hành trôi chảy, nhịp nhàng, thúc đẩy đồng vốn luân chuyển
nhanh, góp phần đẩy nhanh tốc độ sản xuất, luân chuyển hàng hóa.
- Góp phần chống tham nhũng, gian lận thương mại, buôn lậu, trốn thuế: Thanh toán
không dùng tiền mặt là hình thức thanh toán được Nhà nước khuyến khích trong giao
dịch sản xuất kinh doanh. Việc thanh toán bằng tiền mặt dẫn đến tình trạng tham
nhũng, buôn lậu, trốn thuế vì luồng tiền khi thanh toán qua tài khoản ngân hàng được
thể hiện đầy đủ trên sổ sách, chứng từ kế toán, thể hiện đầy đủ các khoản thu của
doanh nghiệp nhất là những doanh nghiệp nhỏ, các doanh nghiệp bắt buộc phải hạch
toán đầy đủ doanh thu phát sinh và thuế giá trị gia tăng đầu ra, thuế thu nhập doanh
nghiệp phải nộp.
- Việc phát triển các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên nền tảng công nghệ tiên
tiến, hiện đại giúp người dân làm quen và không còn cảm thấy xa lạ với những khái
13
niệm ngân hàng tự động, ngân hàng trên mạng.
b. Đối với ngân hàng
- Đem lại cho ngân hàng khoản thu nhập lớn về phí dịch vụ. Phát triển dịch vụ đa
dạng, nhiều tiện ích theo hướng cải tiến phương thức thanh toán, đơn giản hóa thủ
tục, mở rộng mạng lưới hoạt động.
- Tận dụng được nguồn vốn trong thanh toán của khách hàng đang lưu ký trên tài
khoản thanh toán, ký quỹ. Những tài khoản này ngân hàng không phải trả lãi hoặc trả
lãi thấp làm cho chi phí đầu vào của nguồn vốn huy động giảm xuống tạo ra sự
chênh lệch lớn giữa lãi suất bình quân cho vay và lãi suất bình quân tiền gửi.
- Xây dựng được mạng lưới khách hàng đa dạng, rộng khắp làm nền tảng để phát triển
các dịch vụ ngân hàng.

+ Tạo nguồn vốn trung dài hạn chủ yếu cho ngân hàng. Khả năng huy động vốn
trung dài hạn chủ yếu từ khu vực dân cư, các khu vực còn lại như các tổ chức kinh tế
ít huy động được nguồn này, trong khi đây là khu vực có nhu cầu chủ yếu từ nguồn
vốn trung dài hạn. Cùng với sự phát triển kinh tế xã hội, đời sống dân cư ngày càng
được cải thiện và nâng cao, tương ứng với nó sẽ là sự gia tăng tỷ lệ tiết kiệm, chắc
chắn nguồn lực trong dân cư sẽ không ngừng tăng lên. Tỷ trọng vốn trung dài hạn
huy động từ dân cư trong cơ cấu vốn trung dài hạn của các NHTM vẫn có khả năng
duy trì ổn định trong tương lai, tuy mức độ cạnh tranh trong thị trường sẽ gay gắt
hơn nhiều.
+ Tăng tính ổn định, bền vững tương đối cho nguồn vốn. Tính ổn định của
nguồn vốn từ cá nhân thể hiện trên một số khía cạnh sau:
+ Luồng tiền chu chuyển thấp: nguồn tiền của các cá nhân khi được gửi vào
ngân hàng thường có tính chất nhàn rỗi, mục đích chủ yếu là để hưởng lãi, dự phòng
cho những nhu cầu chi tiêu trong tương lai. Vì thế khả năng chu chuyển của luồng
tiền này khá thấp trong một khoảng thời gian nhất định.
+ Ít chịu tác động bởi yếu tố thời vụ: yếu tố thời vụ thường ít xảy ra do tính
chất của luồng tiền.
+ Thói quen giao dịch: phương thức thanh toán phổ biến của người dân Việt
Nam là tiền mặt, thanh toán bằng chuyển khoản chưa phổ biến. Số dư tài khoản tiền
gửi giao dịch vì thế cũng ổn định hơn.
Tuy nhiên tính ổn định của luồng tiền này cũng chỉ ở mức độ tương đối do các
nguyên nhân sau đây có thể ảnh hưởng:
+ Thiếu thông tin: Khả năng tiếp cận luồng thông tin về tình hình hoạt động của
các ngân hàng thường không đồng nhất giữa các khách hàng, thậm chí còn trái
ngược nhau. Vấn đề bất cận xứng thông tin giữa ngân hàng và khách hàng thường
gây ra những khuynh hướng bất lợi cho hoạt động của các ngân hàng, đặc biệt là
15
thông tin sai sự thật, nhằm mục đích phá hoại.
+ Khả năng phân tích yếu: thông tin mà các khách hàng có được nhiều khi chỉ
là thông tin truyền miệng, không dựa trên cơ sở một sự phân tích khoa học nào cả.

16
thể hiện ở tính cập nhật thông tin về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, đặc biệt các
vấn đề liên quan đến quyền lợi và nghĩa vụ của khách hàng, cập nhật thông tin về
khách hàng cá nhân khi có sự thay đổi. Vì vậy, ngân hàng cần nhanh nhạy trong việc
dự đoán và xác định thời điểm để có kế hoạch đưa sản phẩm dịch vụ ra thị trường để
có thể thu hút được nhiều khách hàng và hiệu quả nhất, đồng thời có sự cập nhật
nhanh nhất các thay đổi từ phía khách hàng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.
+ Hoạt động tín dụng bán lẻ tuân theo luật số lớn. Với đặc thù phục vụ số lượng
rất lớn khách hàng, sản phẩm dịch vụ đa dạng nên mặc dù giá trị của từng khoản vay
thường không lớn nhưng số lượng các khoản vay lại rất lớn. Số lượng kênh giao dịch
phải đủ lớn nhằm đáp ứng nhu cầu rộng khắp của cư dân trong xã hội.
- Vai trò của tín dụng bán lẻ:
+ Đối với các Ngân hàng thương mại: Tín dụng bán lẻ góp phần quan trọng
vào việc tăng trưởng tín dụng cho các ngân hàng. Tín dụng bán lẻ là một trong hai bộ
phận trong nghiệp vụ tín dụng của NHTM bên cạnh tín dụng tổ chức kinh tế. Tốc độ
tăng tín dụng bán lẻ góp phần đẩy nhanh dư nợ, đồng nghĩa với tăng nguồn thu nhập
cho ngân hàng.
Tín dụng bán lẻ giúp xây dựng mạng lưới khách hàng đa dạng, rộng khắp làm
nền tảng để phát triển các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Khách hàng là nhân
tố quyết định thành công của mỗi ngân hàng, mở rộng đối tượng khách hàng là mục
tiêu của bất kỳ ngân hàng nào. Phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ, các ngân hàng sẽ
thu hút khách hàng mới, giữ lại những khách hàng cũ từ đó nâng cao vị thế, hình ảnh
của chính ngân hàng. Với số lượng lớn, các khách hàng cá nhân chiếm đa số trong
danh sách khách hàng của một ngân hàng, làm cầu nối để ngân hàng xâm nhập thị
trường thông qua khả năng truyền dẫn thông tin nhanh và rộng.
Tín dụng bán lẻ phát triển tạo điều kiện cho ngân hàng phân tán rủi ro. Kinh
doanh ngân hàng là một lĩnh vực kinh doanh nhiều rủi ro nhất, đặc biệt trong bối
cảnh hiện nay khi nền kinh tế thế giới luôn có nhiều biến động. Tín dụng bán lẻ phát
triển sẽ tạo điều kiện cho ngân hàng phân tán bớt rủi ro, tạo nguồn thu ổn định cho
ngân hàng.

+ Phát triển dịch vụ thẻ cũng là một biện pháp để tăng vị thế của một ngân hàng
trên thị trường. Ngoài việc xây dựng được một hình ảnh thân thiện với từng khách
hàng cá nhân, việc triển khai thành công dịch vụ thẻ cũng khẳng định sự tiên tiến về
công nghệ của một ngân hàng. Các sản phẩm dịch vụ thẻ có tính chuẩn hóa, quốc tế
hóa cao là những sản phẩm dịch vụ thực sự có khả năng cạnh tranh quốc tế trong quá
trình hội nhập kinh tế thế giới và khu vực. Chính vì vậy dịch vụ thẻ đã và đang được
18
các ngân hàng Việt Nam nhìn nhận như là một lợi thế cạnh tranh hết sức quan trọng
trong cuộc đua nhắm tới khối thị trường NHBL.
d, Hoạt động kiều hối: là dịch vụ của ngân hàng và các tổ chức được phép hoạt
động kiều hối, phục vụ chuyển tiền của các cá nhân ở nước ngoài gửi tiền về cho các
cá nhân trong nước. Bên cạnh các nghiệp vụ chính là huy động vốn và tín dụng, hiện
nay các ngân hàng đã mang đến cho khách hàng nhiều dịch vụ và tiện ích mới trong
đó có hoạt động kiều hối. Với chính sách khuyến khích và thu hút kiều hối của nhà
nước, lượng kiều hối chuyển về càng nhiều, thị trường kiều hối đang được mở rộng,
khách hàng ngày càng đông, yêu cầu về chất lượng dịch vụ cũng càng ngày càng
cao.
Cùng với sự phát triển của hệ thống dịch vụ NHBL, hoạt động kiều hối đã trở
thành một nguồn thu dịch vụ không thể thiếu được trong chính sách kinh doanh của
các NHTM.
e, Dịch vụ ngân hàng điện tử: Với mục tiêu nhanh chóng mở rộng thị trường
dịch vụ NHBL, dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ góp phần đáng kể vào mở rộng thị
trường dịch vụ NHBL, phát huy hiệu quả kênh phân phối sản phẩm với chi phí đầu
tư thấp nếu so sánh với việc mở rộng mạng lưới bán hàng về mặt địa lý. Các dịch vụ
ngân hàng điện tử hiện nay đang được các NHTM cung cấp như: Mobile banking,
internet banking,…
Mobile banking: dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động, là phương tiện giúp
khách hàng tiếp cận và sử dụng dịch vụ của ngân hàng thông qua thiết bị điện thoại
di động bao gồm hai loại hình: ứng dụng mobile banking trên điện thoại và dịch vụ
SMS banking.

độ cạnh tranh trên thị trường. Cạnh tranh hiện nay không chỉ là cạnh tranh về sản
phẩm mà doanh nghiệp làm ra tại nhà máy của mình mà về cả các dịch vụ góp phần
làm cho sản phẩm hoàn chỉnh. Một trong những dịch vụ đó tức là làm tốt công tác
chăm sóc khách hàng.
Nhiều người cho rằng “ dịch vụ khách hàng” đồng nghĩa với “ chăm sóc khách
hàng”. Cũng như chăm sóc khách hàng, dịch vụ khách hàng cũng có nhiều quan
niệm khác nhau tùy từng doanh nghiệp, từng hoàn cảnh cụ thể. Tuy vậy, có thể khái
quát lại rằng dịch vụ khách hàng có nội dung hẹp hơn so với chăm sóc khách hàng và
là một bộ phận thuộc cấp độ thứ ba của sản phẩm – dịch vụ bổ sung. Các dịch vụ này
có thể bao gồm hình thức thanh toán thuận tiện, giao hàng tại nhà, nhằm gia tăng
giá trị cốt lõi cho sản phẩm. Điều này giúp khách hàng cảm thấy mình là “ người
quan trọng – thượng đế”, hài lòng hơn về sự thuận tiện và giá trị nhận được. Cấp độ
20
này chính là vũ khí nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường.
Tóm lại, dịch vụ khách hàng là các dịch vụ gia tăng tối thiểu đi kèm khi bán sản
phẩm. Còn chăm sóc khách hàng thì mang nghĩa tổng quát hơn, rộng hơn. Chăm sóc
khách hàng không chỉ là các hoạt động phục vụ sau khi mua sản phẩm của khách
hàng mà ngay cả khi khách hàng chưa mua, trong lúc mua ta đã phải phục vụ rồi.
Đầu tư cho công tác chăm sóc khách hàng không phải là khoản chi phí thông thường
có thể thu lợi nhuận nhanh chóng mà nó là khoản đầu tư cho tương lai, lâu dài và
chiến lược dựa trên nền tảng văn hóa doanh nghiệp.
Khách hàng của doanh nghiệp không chỉ là thị trường khách bên ngoài mà còn
có cả khách hàng bên trong. Đó là những người trực tiếp thực hiện các công việc
giao dịch, các nghiệp vụ mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp. Bằng cách hiểu rõ
bản chất khách hàng của doanh nghiệp là ai sẽ có thể tạo ra dịch vụ chăm sóc khách
hàng hoàn hảo hơn. Bởi chỉ khi doanh nghiệp có sự quan tâm đúng mức tới nhân
viên của mình, xây dựng được lòng trung thành, môi trường làm việc tốt thì doanh
nghiệp mới có những sản phẩm dịch vụ đạt chất lượng cao.
Chăm sóc khách hàng luôn là một yêu cầu cần thiết trong công việc kinh doanh
của mỗi doanh nghiệp. Những điều khách hàng đòi hỏi khi mua sản phẩm là rất

hệ khách hàng là người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, tìm hiểu nhu cầu của
khách hàng. Khách hàng không những đòi hỏi các yêu cầu tốt về chất lượng sản
phẩm dịch vụ , sự thuận tiện trong quy trình mà còn mong nhận được thái độ tích
cực, sự chuyên nghiệp, lòng nhiệt tình của nhân viên. Đây là biểu hiện khó nhận ra ở
khách hàng nhưng được tất cả các khách hàng mong đợi. Khi giao dịch bạn được
phục vụ tận tình chu đáo khiến bạn có cảm giác như mình là người duy nhất được
hưởng sự phục vụ ấy. Sự chuyên nghiệp cũng rất quan trọng trong việc tạo niềm tin,
sự an tâm tới khách hàng. Chuyên nghiệp không chỉ là trong các nghiệp vụ, thao tác
quy trình mà cả về kiến thức cũng như thời gian xử lý công việc.
1.2.2 Sự cần thiết của công tác chăm sóc khách hàng trong ngân hàng
Chăm sóc khách hàng tốt sẽ mang lại cho NH nhiều lợi ích như sau:
+ Chăm sóc khách hàng giúp tạo sự trung thành của khách hàng
+ Chăm sóc khách hàng là công cụ xúc tiến bán hàng hiệu quả nhất.
22
+ Chăm sóc khách hàng tốt giúp NH nâng cao hình ảnh và tăng cường khả năng
cạnh tranh với các đối thủ cạnh tranh. Đồng thời làm tăng năng suất và doanh thu, thị
phần và lợi nhuận trong hoạt động kinh doanh.
1.2.3 Chăm sóc khách hàng trong kinh doanh NHBL của NHTM
Theo thống kê từ Ngân hàng Nhà nước, hiện hệ thống các tổ chức tín dụng của
Việt Nam khá đầy đủ, bao gồm 48 ngân hàng thương mại, 2 ngân hàng chính sách,
53 chi nhánh ngân hàng nước ngoài, 28 tổ chức tín dụng phi ngân hàng, 2 tổ chức tài
chính vi mô và hệ thống quỹ tín dụng nhân dân gồm 1 ngân hàng hợp tác xã và 1.414
quỹ cơ sở. Trong quá trình phát triển, dịch vụ bán lẻ được đánh giá là xu hướng tất
yếu. Hiện nay, thị trường bán lẻ đã và đang chứng kiến sự cạnh tranh gay gắt của các
ngân hàng tại Việt Nam. Mặc dù chỉ mới phát triển ở giai đoạn đầu nhưng ngành này
đã và đang góp phần đáng kể vào tăng tưởng kinh tế của đất nước. Trung bình mỗi
năm, các nhà bán lẻ đóng góp vào GDP của cả nước khoảng 14%. Nhất là trong bối
cảnh, dân số nước ta đã lên đến 90 triệu người, lại chủ yếu là dân số trẻ, 70% thu
nhập dành cho mua sắm.
Trước tiềm năng lớn này, các ngân hàng thương mại ở Việt Nam đều hướng tới

ngang nhau, thì chất lượng phục vụ, tính tiện lợi và nhanh chóng của các gói sản
phẩm dịch vụ và các chương trình chăm sóc khách hàng của NH đóng vai trò vô
cùng quan trọng. Khách hàng sẽ sử dụng dịch vụ của những NH đầu tư chăm sóc cho
khách hàng của mình. Nhìn chung dù là NH lớn hay nhỏ thì định hướng chăm sóc
KH lên kết nối được công nghệ hiện đại với dịch vụ NH (Internet, ATM, Mobile…),
hướng tới phục vụ nhanh chóng, đơn giản thủ tục, tức là giảm công đoạn trong các
dịch vụ, chuyển rủi ro về NH. Tất nhiên NH sẽ phải tăng công tác quản trị rủi ro nội
tại để kiểm soát các rủi ro này. Ngoài ra, các ngân hàng nên chú trọng tạo sự khác
biệt thông qua việc xây dựng văn hóa kinh doanh mang bản sắc riêng. Và đặc biệt,
các ngân hàng cần xác định rõ ràng hơn phân khúc thị trường mục tiêu để có chính
sách chăm sóc khách hàng rõ ràng, cụ thể tới từng phân đoạn khách hàng.
24
1.2.4 Tổ chức, thực hiện hoạt động chăm sóc khách hàng trong kinh doanh
NHBL của NHTM
1.2.4.1 Quy trình của hoạt động chăm sóc khách hàng
Quy trình chung của hoạt động chăm sóc khách hàng phải bao gồm 6 bước
công việc được tiến hành theo trật tự như sau:
XYY8= ZWX6(V20+!
Dịch vụ NHBL đang là xu hướng tất yếu của các NHTM trên thế giới cũng như
ở Việt Nam. Khách hàng cá nhân là những khách hàng to lớn và lâu dài của dịch vụ
bán lẻ. Số lượng khách hàng cá nhân giao dịch chiếm số lượng lớn khách hàng giao
dịch tại ngân hàng. Vì vậy, việc phân nhóm khách hàng là rất quan trọng từ đó các
NHTM xác định được nhóm KH mục tiêu và có các chính sách phù hợp cho từng
nhóm khách hàng. Thường quy trình chăm sóc khách hàng tại NHTM chia làm 3 giai
đoạn: trước khi giao dịch, trong khi giao dịch và sau khi giao dịch
* Giai đoạn trước khi giao dịch là giai đoạn khách hàng chưa trực tiếp sử dụng
dịch vụ của ngân hàng. Dịch vụ CSKH trong giai đoạn này bao gồm các nội dung
chủ yếu sau:
- Xác định nhiệm vụ, mục tiêu của dịch vụ CSKH đó là duy trì khách hàng hiện
có và gia tăng khách hàng trung thành, giảm khách hàng rời bỏ ngân hàng, tạo sự