BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

---------------------------

LÂM VĨNH PHONG

GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI
CÔNG TY ĐIỆN LỰC GÒ VẤP

LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh
Mã số ngành: 60340102

TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 5 năm 2017


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

---------------------------

LÂM VĨNH PHONG

GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI
CÔNG TY ĐIỆN LỰC GÒ VẤP

LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh


Phản biện 1

3

PGS.TS. Lê Thị Mận

Phản biện 2

4

TS. Nguyễn Ngọc Dương

5

TS. Võ Tấn Phong

Ủy viên
Ủy viên, Thư ký

Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn sau khi Luận văn đã được
sửa chữa (nếu có).
Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn

PGS.TS. Nguyễn Đình Luận


TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI
CÔNG TY ĐIỆN LỰC GÒ VẤP

II - Nhiệm vụ và nội dung:
• Nhiệm vụ:
Đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty Điện lực Gò
Vấp. Từ đó đề xuất và kiến nghị các giải pháp để hoàn thiện hoạt động chăm sóc
khách hàng tại Công ty Điện lực Gò Vấp.
• Nội dung:
-

Chương 1: Cơ sở lý luận về khách hàng và chăm sóc khách hàng.

-

Chương 2: Khảo sát thực tiễn và phân tích hoạt động chăm sóc khách hàng
tại Công ty Điện lực Gò Vấp.

-

Chương 3: Các giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng
tại Công ty Điện lực Gò Vấp.

III- Ngày giao nhiệm vụ:
IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ:
V- Cán bộ hướng dẫn: TS. LÊ QUANG HÙNG
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN

KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH


Công ty Điện lực Gò Vấp, cũng các đồng nghiệp thuộc Công ty Điện lực, các
Ban chức năng EVNHCMC…, cùng các chuyên gia trong lĩnh vực Điện đã
nhiệt tình hỗ trợ tôi rất nhiều trong việc thu thập các ý kiến của khách hàng,
cũng như cung cấp những thông tin về các chủ trương, chính sách của ngành
Điện trong việc cung cấp các dịch vụ điện đến khách hàng sử dụng điện, đồng
thời đã tạo mọi điều kiện thuận lợi để tôi có thể tiếp cận với thực tế và hoàn
thành Luận văn Tốt nghiệp này.
Do thời gian thực hiện không nhiều và kiến thức về lĩnh vực này còn hạn
chế, nên bài Luận văn sẽ không tránh khỏi những hạn chế, sai sót. Em rất mong
nhận được sự đóng góp quý báu của quý Thầy Cô để em có điều kiện tiếp thu,
mở mang kiến thức còn hạn hẹp của mình./.
Học viên thực hiện Luận văn


iii

LÂM VĨNH PHONG

TÓM TẮT
Trong bài Luận văn, chương 1 là Cơ sở lý luận. Chương này trình bày
những lý thuyết về khách hàng, chăm sóc khách hàng và sự hài lòng của khách
hàng, những phương pháp nghiên cứu được vận dụng trong Luận văn.
Chương 2 sẽ giới thiệu khái quát về quá trình phát triển của Công ty
Điện lực Gò Vấp. Song song đó, chương 2 cũng trình bày về một số hoạt động
chăm sóc khách hàng tại Công ty Điện lực.
Ngoài ra, chương 2 cũng trình bày phương pháp nghiên cứu và kết quả
nghiên cứu những yếu tố tác động đến hoạt động chăm sóc khách hàng và tác
động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện. Sau khi đo lường và phân
tích, kết quả cho thấy có 07 chỉ số hoạt động ảnh hưởng đến mức độ hài lòng
của khách hàng sử dụng điện.

LỜI CAM ĐOAN .................................................................................................. i
LỜI CÁM ƠN .......................................................................................................ii
TÓM TẮT ........................................................................................................... iii
ABSTRACT ........................................................................................................ iv
MỤC LỤC ............................................................................................................ v
DANH MỤC VIẾT TẮT ..................................................................................... ix
DANH MỤC BẢNG ........................................................................................... xi
DANH MỤC HÌNH, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ ..............................................................xii
MỞ ĐẦU .............................................................................................................. 1
I. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI .................................................................................. 1
1.1.

Đặt vấn đề .............................................................................................. 1

1.2.

Tính cấp thiết của đề tài ......................................................................... 2

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH HÀNG VÀ ................................. 7
1.1. Cơ sở lý luận về khách hàng ...................................................................... 7
1.1.1. Khái niệm khách hàng ......................................................................... 7
1.1.2. Phân loại khách hàng .......................................................................... 7
1.1.2.1. Khách hàng bên ngoài .................................................................. 7
1.1.2.2. Khách hàng nội bộ ........................................................................ 7
1.1.3. Giá trị và sự thỏa mãn của KH ............................................................ 8
1.1.4. Thang bậc KH ..................................................................................... 8
1.2. Cơ sở lý luận về chăm sóc KH .................................................................. 9
1.2.1. Các khái niệm, lợi ích và các nguyên tắc chăm sóc KH ..................... 9
1.2.1.1. Khái niệm ..................................................................................... 9
1.2.1.2. Lợi ích của chăm sóc KH ............................................................. 9

1.4.1 Các công trình nghiên cứu trên thế giới ............................................ 23
1.4.2 Các công trình nghiên cứu trong nước .............................................. 26
TÓM TẮT CHƯƠNG 1 ..................................................................................... 29
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VÀ PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC 30
2.1. Khái quát về Công ty Điện lực Gò Vấp ................................................... 30
2.1.1. Giới thiệu về Công ty Điện lực Gò Vấp............................................ 30


vii

2.1.1.1. Thông tin cơ bản ......................................................................... 30
2.1.1.2. Quá trình hình thành, phát triển.................................................. 31
2.1.2. Cơ cấu tổ chức và cơ cấu lao động của PCGV ................................. 32
2.1.2.1 Cơ cấu tổ chức ............................................................................. 32
2.1.2.2 Cơ cấu lao động ........................................................................... 33
2.1.3. Chức năng nhiệm vụ và các dịch vụ cung cấp của PCGV ................ 35
2.1.4. Tình hình SXKD của PCGV ............................................................. 37
2.1.4.1 Doanh thu .................................................................................... 37
2.1.4.2 Chi phí SXKD ............................................................................. 37
2.1.4.3 Điện thương phẩm ....................................................................... 37
2.1.4.4 Giá bán điện bình quân ................................................................ 38
2.1.4.5 Công tác phát triển KH ................................................................ 39
2.1.4.6 Chỉ số độ tin cậy cung cấp điện ................................................... 40
2.1.4.7 Tổn thất điện năng ....................................................................... 40
2.2. Thực trạng và nhận xét về hoạt động CSKH tại PCGV .......................... 40
2.2.1. Sơ bộ vài nét về bộ phận CSKH tại PCGV ....................................... 40
2.2.2. Thông tin phục vụ công tác CSKH tại PCGV .................................. 44
2.2.2.1. Thu thập thông tin KH ................................................................ 44
2.2.2.2. Xây dựng dữ liệu KH ................................................................. 44
2.2.2.3. Phân loại KH: ............................................................................. 44

3.1.3. Dự báo về tăng trưởng sản lượng điện và các chỉ tiêu liên quan đến
tình hình cung ứng điện trên địa bàn quận Gò Vấp đến năm 2020............. 74
3.2. Đề xuất giải pháp hoàn thiện hoạt động CSKH tại PCGV ...................... 75
3.2.1. Giải pháp liên quan đến yếu tố hình ảnh kinh doanh của PCGV ..... 75
3.2.1.1.Mục tiêu của giải pháp ................................................................. 75
3.2.1.2.Cơ sở giải pháp ............................................................................ 75
3.2.1.3.Nội dung thực hiện ...................................................................... 76
3.2.1.4.Lợi ích đạt được của giải pháp .................................................... 80
3.2.2. Giải pháp liên quan đến yếu tố đảm bảo độ tin cậy cung cấp điện .... 81
3.2.2.1.Mục tiêu của giải pháp ................................................................. 81
3.2.2.2.Cơ sở giải pháp ............................................................................ 81
3.2.2.3.Nội dung thực hiện ...................................................................... 82


ix

3.2.2.4.Lợi ích đạt được của giải pháp .................................................... 89
3.2.3.Đảm bảo sự hài lòng của KH trong việc nâng cao chất lượng các dịch
vụ về điện ............................................................................................................ 90
3.2.3.1. Mục tiêu của giải pháp................................................................ 90
3.2.3.2.Cơ sở giải pháp ............................................................................ 90
3.2.3.3.Nội dung thực hiện ...................................................................... 91
3.2.3.4.Lợi ích đạt được của giải pháp .................................................... 96
3.3. Các kiến nghị hoàn thiện hoạt động CSKH tại PCGV ................................ 96
3.3.1. Đối với Sở Công Thương và Sở Giao thông vận tải .......................... 96
3.3.2. Đối với Tổng công ty Điện lực TP.HCM .......................................... 98
TÓM TẮT CHƯƠNG 3 ................................................................................... 100
KẾT LUẬN ...................................................................................................... 101
TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................ 102


4

EVNHCMC, TCT

Tổng công ty Điện lực TP.HCM

5

PCGV

Công ty Điện lực Gò Vấp

6

CSKH

Chăm sóc khách hàng

7

KH

Khách hàng

8

CSDLKH

Cơ sở dữ liệu khách hàng


VTTB

Vật tư thiết bị

15

PSS-ADEPT

Chương trình tính toán phân bổ tụ bù

16

CB-CNV

Cán bộ công nhân viên

17

QLVH

Quản lý vận hành

18

QLLĐ

Quản lý lưới điện

19


Bảng 2.12 - Tỷ lệ hồi đáp ...................................................................................56
Bảng 2.13 - Thống kê mẫu theo mục đích sử dụng điện ....................................57
Bảng 2.14 - Thống kê theo độ tuổi .....................................................................58
Bảng 2.15 - Thống kê theo chi phí tiền điện ......................................................59
Bảng 2.16 - Thống kê theo thu nhập ..................................................................60
Bảng 2.17 - Đánh giá Thông tin đến khách hàng sử dụng điện .........................64
Bảng 2.18 - Đánh giá Hình ảnh kinh doanh .......................................................65
Bảng 2.19 - Đánh giá Dịch vụ KH .....................................................................66
Bảng 2.20 - Đánh giá Độ tin cậy cung cấp điện (CĐ) ........................................68
Bảng 2.21 - Đánh giá Hóa đơn tiền điện – ghi chỉ số điện .................................69
Bảng 2.22 - Đánh giá Sự đồng thuận của xã hội ................................................70


xii

DANH MỤC HÌNH, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ


Hình 1.1 - Thang bậc KH .....................................................................................9
Hình 1.2 - Ba cấp độ của một sản phẩm .............................................................10
Hình 1.3 - Sơ đồ biểu thị hành động không hài lòng của KH ............................13
Hình 1.4 - Hành vi của KH sau khi sử dụng dịch vụ..........................................15
Hình 1.5 – Luật Điện lực là một trong những văn bản quy phạm pháp luật chính
............................................................................................................................21
Bảng 1.1 - Mối liên hệ giữa mô hình Servqual gốc và mô hình hiệu chỉnh .......24
Hình 1.6 - Các nhân tố tác động đến sự thỏa mãn của KH ................................25
Hình 1.7 - Mô hình nghiên cứu sự thỏa mãn của KH ........................................27
Hình 1.8 - Mô hình đánh giá sự hài lòng của KH sử dụng điện .........................28
Hình 2.1. Trụ sở làm việc của PCGV .................................................................30
Bảng 2.10 - Tổn thất điện năng giai đoạn 2014-2016 ........................................40

Với vai trò là đơn vị cung ứng điện cho Thành phố Hồ Chí Minh, là đô thị
đông dân nhất nước, một đầu tàu kinh tế trong quá trình hội nhập sâu rộng với thế
giới và mang tầm quốc tế, Tổng công ty Điện lực TP.HCM (EVNHCMC) đã xác
định mục tiêu tất yếu là tiếp tục phát huy thế mạnh của đơn vị phân phối điện dẫn
đầu Tập đoàn, phấn đấu thực hiện nâng cao chất lượng phân phối điện năng và
dịch vụ KH, phát triển năng lực quản lý kỹ thuật với hệ thống lưới điện hiện đại
nhất và có năng lực quản trị doanh nghiệp lớn mạnh, đạt được trình độ ngang
tầm các Công ty Điện lực của các nước tiên tiến trong khu vực.
Chính vì vậy để góp phần vào việc hoàn thiện, nâng cao hiệu quả hoạt động
sản xuất kinh doanh (SXKD) cũng như uy tín của EVNHCMC nói chung và PCGV
nói riêng, tôi chọn đề tài luận văn “Giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc
khách hàng (CSKH) tại PCGV” với mục đích sẽ tìm hiểu thực trạng hoạt động
CSKH tại PCGV từ đó có thể tìm ra một số giải pháp để khắc phục tồn tại và hoàn
thiện công tác này tại địa bàn quận Gò Vấp, tiến tới nhân rộng ra các địa bàn còn lại
trong TP.HCM.


2

1.2. Tính cấp thiết của đề tài
a) Yêu cầu xã hội
Trong tình hình nền kinh tế ngày càng phát triển hiện nay, tiến đến thương
mại điện tử, việc nâng cao chất lượng CSKH là chủ trương chung mà các doanh
nghiệp cùng hướng tới. Cùng với sự năng động của một thành phố, sự đổi mới về
chính sách kinh tế và chương trình xã hội, nhiều công trình kiến trúc, khu chế xuất,
khu công nghiệp, khu dân cư không ngừng được gia tăng cả về số lượng lẫn chất
lượng khách hàng (KH). Nếu tính năng suất lao động theo sản lượng thương phẩm
thì chỉ số này trong năm 2015 của EVNHCMC là 2.390 MWh/người, cao hơn so
với các Tổng công ty Điện lực bạn nhưng vẫn thấp hơn nhiều so với các nước trong
khu vực (đối chiếu số liệu năm 2015), cụ thể:

-

4.1

EVN NPC

1.970

4.2

EVN CPC

1.300

4.3

EVN SPC

2.180

4.4

EVN HANOl

1.890

4.5

EVN HCMC


Về mặt thực tiễn:
Luận văn này được xây dựng dựa trên các mục tiêu như sau:
• Khảo sát, đánh giá thực trạng công tác CSKH tại PCGV.
• Tìm ra những điểm mạnh, hạn chế và nguyên nhân hạn chế trong công
tác CSKH của PCGV.
• Đề ra những giải pháp phù hợp với tình hình thực tế tại PCGV nhằm
nâng cao hiệu quả công tác CSKH trong từng khâu, từng lĩnh vực hoạt động để có
các chỉ số đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với Công ty phải đảm bảo
năm sau cao hơn năm trước.
III. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI
- Đối tượng nghiên cứu: hoạt động CSKH tại PCGV.
- Phạm vi nghiên cứu:


5

+ Không gian nghiên cứu: PCGV và các dịch vụ liên quan lĩnh vực điện tại
địa bàn quận Gò Vấp.
+ Thời gian nghiên cứu: từ giai đoạn năm 2014 đến 2016.
+ Số liệu nghiên cứu: các nguồn thông tin thứ cấp về tình hình kinh doanh và
công tác CSKH; các yếu tố môi trường bên ngoài và bên trong ... của PCGV.
+ Công tác chăm sóc KH và giải quyết khiếu nại dịch vụ liên quan lĩnh vực
điện.
IV. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI
Phương pháp khảo sát thực tế: Qua quá trình quan sát, khảo sát tại PCGV ở
Phòng Giao dịch và các bộ phận làm việc có liên quan đến KH, đã nắm được thực
trạng hệ thống các dịch vụ PCGV đang cung cấp cho KH, cũng như tìm hiểm về
nhu cầu của KH và xu hướng phát triển công tác CSKH trong thời gian tới.
Phương pháp điều tra: Đề tài sử dụng phương pháp điều tra chọn mẫu thông
qua bảng câu hỏi khảo sát. Dựa trên số liệu thu thập được từ bảng câu hỏi khảo sát,

CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
1.1. Cơ sở lý luận về khách hàng
1.1.1. Khái niệm khách hàng
KH là tất cả các đối tượng có nhu cầu mua sắm để phục vụ cho nhu cầu sinh
hoạt của mình. KH là đối tượng mà doanh nghiệp phục vụ và là yếu tố quyết định
sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp.
Hoạt động kinh doanh nói chung trong nền kinh tế thị trường, vấn đề KH
được coi là trọng tâm. Do đó, KH nói chung sẽ quyết định sự sống còn của doanh
nghiệp. Để kinh doanh có hiệu quả, mọi hoạt động của doanh nghiệp đều phải xuất
phát từ KH, hướng tới KH và đáp ứng tốt nhất nhu cầu của KH.
1.1.2. Phân loại khách hàng
1.1.2.1. Khách hàng bên ngoài
KH truyền thống: Là những KH hiện có của một doanh nghiệp, họ cảm thấy
hài lòng, có sự tin tưởng và quyết định gắn bó với doanh nghiệp. Đối tượng KH này
rất quan trọng đối với mọi doanh nghiệp vì chi phí cho việc giữ KH cũ bao giờ cũng
thấp hơn chi phí cho việc thu hút KH mới. Hơn nữa, KH chính là người quảng cáo
hiệu quả nhất cho sản phẩm của doanh nghiệp.
KH mới: Bên cạnh việc giữ KH truyền thống thì doanh nghiệp cần quan tâm
tới việc thu hút các đối tượng KH mới, cần cố gắng biến họ thành KH thân thiết và
dần dần trở thành KH trung thành của doanh nghiệp. Bằng cách đảm bảo dịch vụ
cung ứng luôn có chất lượng tốt và thông qua quá trình giao tiếp với KH cũng như
quan tâm tới KH sau khi họ sử dụng dịch vụ của công ty. Từ đó tạo được uy tín và
sự tin tưởng của KH vào dịch vụ của công ty.
1.1.2.2. Khách hàng nội bộ
KH nội bộ là đội ngũ bên trong của tổ chức, những người cung cấp dịch vụ
ra bên ngoài bao gồm nhà cung cấp dịch vụ và bất cứ ai mà chúng ta cần họ để thực
hiện dịch vụ. Một doanh nghiệp nếu không có sự quan tâm đúng mức đối với KH


8

Khách hàng trung thành
Vui sướng
Khách hàng quen
Hài lòng
Khách hàng
Quảng cáo
Kháng hàng tương lai

Hình 1.1 - Thang bậc KH
1.2. Cơ sở lý luận về chăm sóc KH
1.2.1. Các khái niệm, lợi ích và các nguyên tắc chăm sóc KH
1.2.1.1. Khái niệm
Chăm sóc KH là tất cả những gì mà các doanh nghiệp cần thiết phải làm để
thoả mãn nhu cầu và mong đợi của KH và làm những gì cần thiết để giữ các KH hiện
có.
1.2.1.2. Lợi ích của chăm sóc KH
Có được KH trung thành, tăng doanh thu lợi nhuận; Có thêm KH mới.
Tiết kiệm chi phí quảng cáo, khuyến mãi.
Hạn chế được các phàn nàn của KH.
Xây dựng hình ảnh tích cực cho Công ty, tạo lợi thế cạnh tranh.
Cải thiện tinh thần, hiệu suất làm việc cho nhân viên; mối quan hệ giữa các
nhân viên.
Hoạt động chăm sóc KH là một cấu thành của sản phẩm cung cấp cho KH,
sản phẩm theo quan điểm Marketing là tất cả các yếu tố có thể đáp ứng nhu cầu
mong muốn của KH, mang lại lợi ích cho họ và được chào bán trên thị trường. Nó