NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN Ngày … Tháng … Năm …
GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN
MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU 1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
I. Khách Hàng 3
1. Khái niệm về khách hàng 3
2. Phân loại khách hàng 3
3. Vai trò của khách hàng 4
II. Chăm sóc khách hàng 4
1. Thế nào là chăm sóc khách hàng 4
2. Mục đích của việc chăm sóc khách hàng 4
3. Vai trò của việc chăm sóc khách hàng 5
III. Tổ chức hoạt động chăm sóc khách hàng 5
1. Quy trình chăm sóc khách hàng 5
2. Những thiếu sót trong hoạt động chăm sóc khách hàng 6

II. Năng lực của Công ty

10
1. Nhà máy sản xuất

11
2. Đội ngũ chuyên môn

12
3. Danh hiệu và giải thưởng

12
4. Các yếu tố ảnh hưởng đến môi trường kinh doanh của Cty

12
a. Yếu tố kinh tế

13
b. Khách hàng

13
c. Đối thủ cạnh tranh

14
III. Tình hình hoạt động kinh doanh

15
1. Tình hình phát triển doanh thu

15

19
2. Định hướng phát triển thị trường và khách hàng

19
II. Những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc
khách hàng

20
Sử dụng phần mềm hỗ trợ trong việc quản lý chăm sóc khách hàng

20
KẾT LUẬN

21
TÀI LIỆU THAM KHẢO

22
DANH MỤC VIẾT TẮT
- CTy CPDP HTP: Công ty Cổ Phần Dược Phẩm Hoa Thiên Phú
- CSKH: chăm sóc khách hàng
- KH: Khách hàng
- DN: Doanh nghiệp
- TPCN: Thực phẩm chức năng
DANH MỤC CÁC BẢNG, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ, HÌNH ẢNH
- Sơ đồ 1: Sơ đồ tổ chức quản lý
- Sơ đồ 2: Sơ đồ mô hình tổ chức công ty
- Bảng 1: Bảng báo cáo hoạt động kinh doanh năm 2010
- Sơ đồ 3: Quy trình tư vấn, chăm sóc khách hang
- Hình 1: Quang cảnh bên ngoài của nhà máy tại Bình Dương
- Hình 2: Thiết bị chiết xuất dược liệu với công nghệ châu Âu

chăm sóc khách hàng với mong muốn thu hút ngày càng nhiều khách
hàng tiềm năng và đồng thời giữ vững, phát triển được khách hàng hiện
có, đặc biệt là những khách hàng lớn của Công ty.
7
3. Phạm vi nghiên cứu
Trên cơ sở thực tế về công tác chăm sóc khách hàng của Công ty Cổ
phần Dược phẩm Hoa Thiên Phú chúng tôi đề ra các giải pháp nhằm
hướng tới khách hàng và khắc phục, cải tiến những vấn đề được xem là
điểm yếu trong quá trình chăm sóc khách hàng của Công ty Cổ phần
Dược phẩm Hoa Thiên Phú trong thời gian qua.
4. Phương pháp nghiên cứu
Đề tài được nghiên cứu dựa trên các phương pháp: thống kê, phân tích,
so sánh số liệu và điều tra thăm dò.
5. Kết cấu đề tài
• Chương I: Cơ sở lý luận về chăm sóc khách hàng
• Chương II: Giới thiệu và thực trạng về Công ty Cổ phần Dược phẩm
Hoa Thiên Phú
• Chương III: Giải pháp nhằm nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng
tại Công ty Cổ phần Dược phẩm Hoa Thiên Phú
8
CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
I. KHÁCH HÀNG
1. Khái niệm khách hàng
Đối với bất kỳ một doanh nghiệp hoạt động sản xuất kinh doanh nào thì
việc tồn tại và phát triển lâu dài trên thị trường là điều quan trọng. Để thực
hiện được điều đó thì doanh nghiệp phải không ngừng giữ vững khách
hàng hiện có và thu hút được những khách hàng mới.
Vì vậy, khách hàng đối với tất cả các doanh nghiệp hoạt động kinh
doanh đều có vai trò rất quan trọng. Khách hàng chính là “hơi thở”, không

triển của doanh nghiệp. Khách hàng không phụ thuộc vào chúng ta, chúng
ta mới là những người phụ thuộc vào họ. Bởi vì khách hàng có quyền lựa
chọn dịch vụ của bất kỳ doanh nghiệp nào. Nếu khách hàng không hài lòng
sản phẩm hay chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp, họ có quyền lựa chọn
bất kỳ doanh nghiệp nào khác để đáp ứng nhu cầu của mình. Họ có đủ sức
mạnh để gây thiệt hại và thậm chí có thể “xóa sổ” những doanh nghiệp có
sản phẩm không được thị trường chấp nhận.
II. CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
1. Thế nào là chăm sóc khách hàng
Dịch vụ chăm sóc khách hàng luôn là yếu tố hàng đầu để quyết định thành
công của một doanh nghiệp. Chỉ khi nào khách hàng hài lòng và mong muốn
tiếp tục sử dụng dịch vụ, sản phẩm mà mình cung cấp thì các doanh nghiệp
mới có thể tồn tại và phát triển thành công.
Nhận thức được về vai trò của khách hàng đối với sự phát triển và tồn tại
của doanh nghiệp, công tác chăm sóc khách hàng ngày càng được chú trọng.
Vậy, chăm sóc khách hàng là gì?
Chăm sóc khách hàng nghĩa là phải lịch sự và thân thiện khi tiếp xúc với
khách hàng và chỉ có nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng mới cần
quan tâm đến việc chăm sóc khách hàng? Thực chất thì thái độ khi tiếp xúc
với khách hàng chỉ là một phần rất nhỏ của công tác chăm sóc khách hàng.
Hơn thế nữa, chăm sóc khách hàng là tất cả những gì cần thiết mà doanh
nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Nói cách
khác, chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong
muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ chân khách hàng
mình đang có.
2. Mục đích của việc chăm sóc khách hàng
Khách hàng là nguồn sống của bất cứ doanh nghiệp nào. Chính vì thế,
chăm sóc khách hàng trở thành một trong những yếu tố sống còn và đòi hỏi
10
rất nhiều đầu tư về công sức và tiền bạc. Chăm sóc khách hàng không chỉ

công ty và khắc phục nhanh nhất có thể. Sau khi đã sử dụng sản phẩm các
hoạt động khác được triển khai như: Gửi email giới thiệu khuyến mãi, gửi
thông tin đa dạng về sản phẩm có thể khách hàng quan tâm, gửi auto-
email chúc mừng vào các ngày lễ, sinh nhật…
11
2. Những thiếu sót trong hoạt động chăm sóc khách hàng
Làm thế nào để doanh nghiệp có thể thu hút được sự quan tâm của
khách hàng nếu sản phẩm, giá cả… không cạnh tranh bằng đối thủ? Làm
thế nào để tạo sự thiện cảm của khách hàng đối với doanh nghiệp? Làm thế
nào để phát triển số lượng khách hàng trung thành?
- Bằng cách tăng cường dịch vụ chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp vẫn có
thể tạo được sự thu hút và quan tâm của đông đảo khách hàng dù sản
phẩm, giá cả hay các hình thức khuyến mãi… của công ty không cạnh
tranh bằng đối thủ.
- Nhưng thực tế có rất nhiều các công ty tại Việt Nam hiện nay không làm
tốt công việc chăm sóc khách hàng của mình. Tại sao? Hiểu biết chưa thấu
đáo là một lý do và thực tế cũng không có nhiều các đại diện thành công
thẳng thắn chia sẻ bí quyết.
- Mặt khác, chăm sóc khách hàng không chỉ đơn thuần là nhiệm vụ của các
nhân viên bán hàng hay các nhân viên thường xuyên tiếp xúc với khách
hàng. Bất kỳ cá nhân nào trong doanh nghiệp cũng phải thực hiện một
nhiệm vụ nào đó cho một số người khác trong doanh nghiệp mình, tức là
ai cũng có KH, và đó là các khách hàng bên trong của doanh nghiệp.
3. Các yếu tố tạo nên sự hài lòng của khách hàng
- Yếu tố thời gian: Khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng khi được phục vụ đúng
thời gian và định hạn như đã cam kết. Cần xác định rõ thời gian phục vụ
khách hàng và đáp ứng chính xác thời gian đó. Khách hàng sẽ dựa vào cơ
sở này để đánh giá về chất lượng phục vụ cũng như năng lực của công ty.
- Độ chính xác của thông tin: Khách hàng sẽ thấy hài lòng khi họ nhận được
những thông tin về dịch vụ là chính xác. Nếu thông tin được cung cấp sai

- Nghiên cứu và chuyển giao khoa học công nghệ về nuôi trồng , chế
biến và sản xuất thuốc từ dược liệu
3. Chức năng và nhiệm vụ
Với hệ thống cơ sở vật chất, trang thiết bị đầy đủ, hiện đại; Ban lãnh
đạo có Tài và "Tâm"; cùng một đội ngũ cán bộ công nhân viên hùng
hậu, đoàn kết, năng động, sáng tạo, nhiệt huyết và chuyên nghiệp, Công
ty Hoa Thiên Phú tập trung vào những hoạt động chủ yếu sau:
- Chăm sóc sức khỏe cộng đồng bằng những sản phẩm thực sự chất
lượng.
- Đóng góp công sức, chia sẻ trách nhiệm để xây dựng cuộc sống ngày
càng tươi đẹp hơn.
- Công ty Hoa Thiên Phú cam kết luôn gắn bó với phương châm “Chất
lượng tốt hơn – cuộc sống đẹp hơn”
13
Trụ sở công ty
Xưởng sản xuất
Các hiệu thuốc
Ban dự án
4. Tầm nhìn và sứ mệnh
a. Tầm nhìn
Bằng "Khát vọng Việt" luôn rực cháy cùng những chiến lược phát
triển bền vững, Hoa Thiên Phú quyết tâm cao độ để trở thành một
hệ thống đứng vị trí hàng đầu trong việc sản xuất và phân phối
những sản phẩm dược đạt chất lượng cao, đóng góp cho sự nghiệp
xây dựng và phát triển đất nước. Hoa Thiên Phú cũng mong muốn
tạo nên một thương hiệu Việt, thể hiện được trí tuệ, tầm vóc và niềm
tự hào người Việt trên thị trường quốc tế.
b. Sứ mệnh
- Đối với người tiêu dùng: Cung cấp những sản phẩm đạt chất lượng
cao nhằm chăm sóc tốt hơn cho sức khỏe và sắc đẹp cộng đồng.

• Hội đồng quản trị
Hội đồng quản trị là cơ quan quản trị Công ty, có toàn quyền nhân danh
Công ty để quyết định, thực hiện các quyền và nghĩa vụ của Công ty không
thuộc thẩm quyền của Đại hội đồng cổ đông. Hội đồng quản trị của Công
ty có 07 thành viên gồm 01 Chủ tịch, 01 Phó chủ tịch và 05 Ủy viên.
Nhiệm kỳ của HĐQT là 05 năm.
• Ban Kiểm soát
15
Ban Kiểm soát là cơ quan có chức năng hoạt động độc lập với Hội đồng
quản trị và Ban Giám đốc, Ban Kiểm soát do ĐHĐCĐ bầu ra và thay mặt
ĐHĐCĐ giám sát mọi mặt hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty, báo
cáo trực tiếp ĐHĐCĐ. Ban Kiểm soát của Công ty có 03 thành viên, gồm
01 Trưởng ban và 02 thành viên. Nhiệm kỳ của Ban Kiểm soát không quá
05 năm.
• Ban Giám đốc
Ban Giám đốc gồm 01 Tổng Giám đốc và 02 Phó Tổng Giám đốc (Phó
Tổng Giám đốc phụ trách sản xuất và Phó Tổng Giám đốc phụ trách kinh
doanh). Tổng Giám đốc là người điều hành công việc kinh doanh hàng
ngày của Công ty; chịu sự giám sát của Hội đồng quản trị và chịu trách
nhiệm trước Hội đồng quản trị và trước pháp luật về việc thực hiện các
quyền và nhiệm vụ được giao.
• Các Bộ phận chức năng
Công ty có các Bộ phận chức năng hỗ trợ cho Ban Giám đốc thực hiện các
kế hoạch sản xuất kinh doanh của Công ty được vận hành tốt. Công ty gồm
có 05 Bộ phận chức năng
 Phòng Tổ chức - Hành chính: có chức năng tham mưu cho Ban Giám
đốc về bộ máy sản xuất kinh doanh, và bố trí nhân sự cho phù hợp với
nhu cầu phát triển của Công ty; quản lý hồ sơ lý lịch của công nhân
viên; quản lý lao động tiền lương; xây dựng kế hoạch đào tạo nghiệp
vụ; đồng thời thực hiện công tác hành chính như công tác an ninh quốc

tài liệu có liên quan tìm hiểu và giải quyết các nguyên nhân gây ảnh
hưởng đến chất lượng thuốc.
 Phòng kỹ thuật cơ điện: Theo dõi, kiểm tra và bảo trì các thiết bị sản
xuất của Công ty, bảo đảm thiết bị luôn ở trong tình trạng tốt, lắp đặt và
hướng dẫn vận hành máy móc an toàn và hiệu quả. Thõi dõi và triển
khai các biện pháp an toàn – vệ sinh trong Công ty. Kết hợp với Phòng
kiểm tra chất lượng, Phòng đảm bảo chất lượng, phòng R&D thẩm
định, báo cáo thẩm định thiết bị nhà xưởng. Tham gia vào chương trình
tự thanh tra GMP.
 Phòng nghiên cứu và phát triển (R&D): có nhiệm vụ triển khai
nguyên cứu và sản xuất các mặt hàng mới, ban hành tiêu chuẩn bao bì
và quy cách đóng gói của sản phẩm phù hợp với quy định của ngành và
thị hiếu khách hàng.
 Xưởng sản xuất: xưởng sản xuất chịu sự điều hành trực tiếp của Phó
Tổng Giám đốc phụ trách sản xuất. Chức năng của Xưởng sản xuất là
Tổ chức sản xuất để thực hiện đúng kế hoạch sản xuất theo nguyên tắc
của thực hành tốt sản xuất thuốc; Quản lý và sử dụng trực tiếp công
nghệ thiết bị, các phương tiện và dụng cụ một cách hiệu quả đối với
hoạt động sản xuất; Quản lý và trực tiếp tổ chức phân công, điều phối
các lực lượng lao động đang làm việc tại xưởng.
17
 Bộ phận cung ứng: Có kế hoạch cung ứng đủ nguyên liệu cho dự trữ
sản xuất phù hợp giá cả và đạt yêu cầu chất lượng đầu vào của nguyên
liệu làm thuốc.
 Bộ phận phân phối: có chức năng tham mưu cho Ban Giám đốc trong
công tác xây
dựng kế hoạch sản xuất kinh doanh hàng năm; tham mưu cho Ban
Giám đốc trong việc ký kết hợp đồng mua bán giữa các khách hàng và
Công ty; kiểm soát và quản lý quá trình thực hiện các hợp đồng kinh tế
đã được Ban Giám đốc phê duyệt; và xây dựng kế hoạch cung ứng

2. Đội ngũ chuyên môn
19
Là một trong những công ty dược phẩm lớn, Hoa Thiên Phú có đội ngũ
nhân viên đông đảo làm việc ở nhiều bộ phận chuyên môn khác nhau. Đặc biệt
là đội ngũ chuyên môn bao gồm các dược sĩ cao cấp từng tốt nghiệp từ những
trường đại học y dược danh tiếng của Việt Nam:
Hình 3. Đội ngũ dược sĩ của công ty
- Đỗ Tú Anh – Thạc sỹ, Dược sỹ Đại Học Dược Hà Nội
- Lê Thu Trang – Dược sĩ cao cấp Đại học Y Dược Tp.HCM.
- Ngô Văn Đồng – Dược sĩ cao cấp Đại học Dược Hà Nội.
- Nguyễn Đức Đông – Dược sĩ cao cấp Đại học Dược Hà Nội.
Đội ngũ dược sĩ Hoa Thiên Phú không ngừng nghiên cứu, cải thiện và
nâng cao chất lượng các sản phẩm của công ty, bào chế ra những sản phẩm
mới đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng. Bên cạnh đó các dược sĩ luôn tìm
hiểu, lắng nghe ý kiến khách hàng, đóng góp của khách hàng về các sản phẩm
của công ty.
3. Danh hiệu và giải thưởng
Với quá trình lao động và sáng tạo một cách nghiêm túc dựa trên quyền lợi
của khách hàng và người tiêu dùng, sau gần 5 năm hoạt động và phát triển,
Hoa Thiên Phú đã chứng tỏ được vị thế của mình trên thị trường dược phẩm
Việt Nam bằng những sản phẩm chất lượng.
Thành quả lớn nhất mà Hoa Thiên Phú có được đó là sự tin tưởng, ủng hộ của
Quý khách hàng và người tiêu dùng trong cả nước. Bên cạnh đó, nhiều sản
20
phẩm tiêu biểu của Hoa Thiên Phú cũng được đánh giá cao và đạt được nhiều
giải thưởng uy tín như:
• Đạt danh hiệu Hàng Việt Nam chất lượng cao do người tiêu dùng bình
chọn
• Sản phẩm vàng vì sức khỏe cộng đồng (Hiệp hội thực phẩm chức năng
Việt Nam trao tặng)

Sự đa dạng về khách hàng, nhu cầu sử dụng sản phẩm cũng hoàn toàn
khác nhau. Chính vì đặt nhu cầu khách hàng là tiêu chí hàng đầu nên trung
tâm phải luôn trong trạng thái nỗ lực không ngừng cải tiến. Đặt ra các tiêu
chí, thiết kế quảng cáo, cách tư vấn có chọn lọc để khiến khách hàng hài
lòng khi đến với trung tâm.
c) Đối thủ cạnh tranh
Bất kỳ doanh nghiệp nào trong quá trình hoạt động kinh doanh đều phải
đối đầu với đối thủ cạnh tranh. Cạnh tranh biểu hiện dưới nhiều hình thức
như giá cả, chất lượng sản phẩm, công tác chăm sóc khách hàng, phương
thức quảng bá. Hiện tại quyết định về giá của doanh nghiệp ảnh hưởng một
cách mạnh mẽ tới hoạt động kinh doanh và doanh số của doanh nghiệp, nó
chịu ảnh hưởng của nhiều yếu tố bên trong lẫn bên ngoài. Cụ thể:
- Trên thị trường cũng đang mọc lên hàng loạt các Công ty dược phẩm đặc
biệt là thực phẩm chức năng, hỗ trợ sức khỏe đang là một thách thức lớn
đối với doanh nghiệp. Chính vì vậy, để cạnh tranh hiệu quả và đáp ứng tốt
nhất nhu cầu của thị trường, Cty CPDP HTP đảm bảo một mức giá phù
hợp với lực lượng khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp và đảm bảo tính
chất cạnh tranh trên thị trường. Thông qua những yếu tố bên trong và bên
ngoài tác động đến doanh nghiệp, Cty CPDP HTP định giá theo phương
22
pháp định giá dựa vào cạnh tranh, định giá theo thời giá. Cty CPDP HTP
tập trung vào nghiên cứu giá của các đối thủ cạnh tranh, định một mức giá
cao hơn tuy nhiên sau đó sẽ có chiến lược điều chỉnh và chiết khấu giá
nhằm đảm bảo mức giá cuối cùng thấp hơn của đối thủ cạnh tranh.
- Tính chất cạnh tranh: Hiện tại trong môi trường cạnh tranh gay gắt và
mang tính chất toàn cầu như hiện nay, doanh nghiệp phải đứng trước quyết
định về mức giá sao cho vừa có thể tồn tại trên thị trường, chi cho các
khoản chi phí và đạt được lợi nhuận, đồng thời phải là mức giá cạnh tranh
so với các mức giá của đối thủ cạnh tranh.
Các đối thủ hữu hình hiện nay của Công ty Cổ Phần Dược Phẩm Hoa

IV. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI
CÔNG TY DƯỢC PHẨM HOA THIÊN PHÚ
1. Nhận thức của Cty CPDP HTP về tầm quan trọng CSKH
Nắm bắt được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, Cty CPDP
HTP đã không ngừng thay đổi cách thức phục vụ để thỏa mãn những
mong muốn, kỳ vọng của khách hàng nhằm đem lại sự thõa mãn cao
nhất của khách hàng. Hàng quý Cty CPDP HTP đều tổ chức những lớp
học nâng cao nhận thức về tầm quạn trọng của khách hàng cho nhân
viên CSKH cũng như các nhân viên của các bộ phận khác để họ phục
vụ khách hàng một cách tốt nhất.
2. Mô tả quy trình CSKH
Sơ đồ quy trình tư vấn, giải quyết CSKH
25