BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM
oOo LÊ THỊ KIM NGÂN
GIẢI PHÁP NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Tp. Hồ Chí Minh - Năm 2013
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM
oOo
LÊ THỊ KIM NGÂN GIẢI PHÁP NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM
MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG BIỂU TRONG ĐỀ TÀI
DANH MỤC HÌNH VẼ TRONG ĐỀ TÀI
PHẦN MỞ ĐẦU 1
CHƢƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ KHÁCH HÀNG VÀ CHĂM
SÓC KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 3
1.1 Khách hàng và vai trò của khách hàng đối với ngân hàng 3
1.1.1 Khái niệm về khách hàng 3
1.1.2 Phân loại khách hàng 5
1.1.3. Vai trò của khách hàng đối với ngân hàng 6
1.2. Chăm sóc khách hàng và tầm quan trọng của công tác chăm sóc khách
hàng 7
1.2.1. Khái niệm về chăm sóc khách hàng 7
1.2.2. Hoạt động chăm sóc khách hàng 8
1.2.3. Mục đích và yêu cầu của hoạt động chăm sóc khách hàng 9
1.2.4. Tầm quan trọng của công tác chăm sóc khách hàng 10
1.3. Nội dung của hoạt động chăm sóc khách hàng 13
1.3.1. Nội dung của hoạt động chăm sóc khách hàng 13
1.3.2. Các hình thức chăm sóc khách hàng 15
1.3.3. Phương thức chăm sóc khách hàng 15
1.4. Mối quan hệ giữa hoạt động CSKH và CLDV ngân hàng 17
1.4.1 Khái niệm hoạt động CSKH 17
1.4.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 17
1.4.3 Mối quan hệ giữa hoạt động CSKH và CLDV ngân hàng 18
1.5. Giới thiệu mô hình nghiên cứu 19
1.5.1 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ -Mô hình SEVQUAL 19
2.2.2.3. Mô hình nghiên cứu chính thức 57
2.2.3 Đánh giá hiệu quả của chính sách chăm sóc khách hàng của ngân hàng
TMCP Công Thương Việt Nam trong thời gian qua 62
2.2.3.1 Các kết quả đạt được trong hoạt động chăm sóc khách hàng của ngân
hàng TMCP Công Thương Việt Nam 62
2.2.3.2 Những hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế trong hoạt động
chăm sóc khách hàng của ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam 65
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2 69
CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM 70
3.1 Định hƣớng phát triển của VietinBank giai đoạn 2013 -2015, tầm nhìn đến
năm 2020: 70
3.2 Một số giải pháp nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng tại ngân hàng
TMCP Công Thƣơng Việt Nam 71
3.2.1 Thực hiện điều tra, nghiên cứu thị trường, tìm hiểu nhu cầu khách
hàng 72
3.2.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 73
3.2.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ: 76
3.2.4 Đảm bảo tính cạnh tranh về giá 78
3.2.5. Thực hiện tốt các chính sách xúc tiến bán hàng 80
3.2.7 Giải pháp khai thác khách hàng tiềm năng 82
3.2.8 Phát triển hợp tác và nâng cao vị thế cạnh tranh 83
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3 84
PHẦN KẾT LUẬN 85
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
DANH MỤC KÝ HIỆU CHỮ VIẾT TẮT
Bảng 2.8 Thống kê mô tả các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 48
Bảng 2.9 : Hệ số Cronbach Alpha của các thành phần thang đo 50
Bảng 2.10: Kết quả kiểm định KMO và Bertlett 53
Bảng 2.11 Kết quả phân tích nhân tố khám phá lần 1 53
Bảng 2.12 Kết quả phân tích nhân tố khám phá lần 2 55
Bảng 2.13 Kết quả phân tích tương quan Pearson 56
Bảng 2.14: Bảng kết quả sự phù hợp của mô hình 57
Bảng 2.15: Kết quả kiểm định
F 57
Bảng 2.16: Kết quả kiểm định hiện tượng đa cộng
t
uyến
58 DANH MỤC HÌNH VẼ TRONG ĐỀ TÀI
Hình 1.1: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với CLDV của
VietinBank 22
Hình 2.1: Quy trình xử lý những khiếu nại, vướng mắc từ khách hàng 40
Hình 2.2: Quy trình nghiên cứu CLDV của VietinBank 43
1
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Hiện nay, trên toàn thế giới đang diễn ra quá trình toàn cầu hóa và hội nhập
kinh tế quốc tế, cùng với đó là sự phát triển không ngừng của khoa học công nghệ.
Thị trường tài chính Việt Nam cũng không nằm ngoài xu hướng đó. Hiện nay, trên
thị trường tài chính Việt Nam đã xuất hiện rất nhiều ngân hàng, không chỉ ngân
hàng trong nước mà còn ngân hàng nước ngoài. Các ngân hàng này, kinh doanh sản
của VietinBank và từ các nguồn sách báo, các phương tiện truyền thông
- Nghiên cứu điều tra thực tế được thực hiện thông qua hai bước:
+ Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp định tính với kỹ thuật
lấy ý kiến chuyên gia dùng để điều chỉnh và bổ sung thang đo CLDV ngân hàng.
+ Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định
lượng thông qua bảng câu hỏi phỏng vấn trực tiếp khách hàng giao dịch tại
VietinBank.
- Dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS.
5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài nghiên cứu
Một là, đề tài nghiên cứu xác định vai trò và ý nghĩa của việc áp dụng chính
sách CSKH hiện tại của VietinBank.
Hai là, từ sự nghiên cứu đó đi đến đánh giá một cách khách quan về mặt được
và mặt chưa được của chính sách khách hàng đang áp dụng để ngân hàng sẽ có
những cải thiện thích hợp nhằm nâng cao hơn nữa hiệu quả hoạt động của ngân
hàng.
6. Kết cấu nội dung luận văn
Ngoài phần mở đầu và kết luận, nội dung chính của luận văn bao gồm 03
chương:
Chƣơng 1: Một số vấn đề cơ bản về khách hàng và chăm sóc khách hàng của ngân
hàng thương mại
Chƣơng 2: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại ngân hàng TMCP Công
Thương Việt Nam
Chƣơng 3: Một số giải pháp nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng tại ngân
hàng TMCP Công Thương Việt Nam
3
CHƢƠNG 1
MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ KHÁCH HÀNG
VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
1.1 Khách hàng và vai trò của khách hàng đối với ngân hàng
Giả sử chúng ta chỉ xem xét vai trò của khách hàng là người mua đối với hoạt
động ngân hàng. Các ngân hàng phụ thuộc hoàn toàn vào việc bán hàng hóa và dịch
vụ của họ, vì vậy họ phụ thuộc hoàn toàn vào khách hàng của mình. Nếu khách hàng
không thích các sản phẩm hay dịch vụ của ngân hàng, họ sẽ chọn sản phẩm hay dịch
vụ của ngân hàng khác. Nếu số khách hàng làm như vậy đủ lớn, họ có đủ sức mạnh
để gây thiệt hại và thậm chí loại bỏ những ngân hàng có sản phẩm không được thị
trường chấp nhận. Do đó ngân hàng phải lắng nghe cẩn thận những “thông điệp” mà
khách hàng gửi đến thông qua sự lựa chọn của họ. Khi khách hàng mua sản phẩm
của một đối thủ cạnh tranh có nghĩa là họ đang gửi cho ngân hàng một thông điệp
rằng họ chưa hài lòng với dịch vụ mà ngân hàng cung cấp, ngân hàng cần phải cố
gắng hơn.
Các ngân hàng tồn tại nhờ vào việc cung cấp dịch vụ trên thị trường và họ
không có sự lựa chọn nào khác ngoài việc cạnh tranh để dành khách hàng: sự sống
còn của ngân hàng phụ thuộc vào khách hàng. Đó là lý do tại sao có rất nhiều ngân
hàng nói rằng người quan trọng nhất trong ngân hàng chúng tôi là khách hàng.
Vậy thực chất ngân hàng cung cấp cho khách hàng cái gì?
Tất cả các ngành hàng từ sản xuất đến dịch vụ, đều nghĩ rằng họ đáp ứng nhu
cầu của khách hàng bằng các sản phẩm và dịch vụ cụ thể do họ cung cấp nhưng thực
chất thì khi khách hàng mua sản phẩm của ngân hàng chính là mua sự hài lòng. Một
số chuyên gia cho rằng tất cả mọi ngân hàng đều kinh doanh giống nhau: bán cho
khách hàng sự hài lòng hay cụ thể hơn là sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
Khách hàng nội bộ: Đây chính là lực lượng nhân viên làm trong ngân hàng, họ
chính là lực lượng nòng cốt trong việc thực hiện việc CSKH, vai trò của họ được đặt
lên hàng đầu với sự đầu tư không thể thiếu vào con người. Sự thỏa mãn khách hàng
bên trong sẽ giúp cho việc thỏa mãn khách hàng bên ngoài được tốt hơn. Có thể
5
khách hàng bên trong không trực tiếp tạo ra lợi nhuận nhưng nếu không đáp ứng
được nhu cầu của họ thì thu nhập của ngân hàng sẽ bị ảnh hưởng.
Nếu căn cứ vào tính chất của khách hàng gồm: khách hàng cá nhân (thể nhân)
doanh có vốn điều lệ lớn hơn 10 tỷ đồng.
-
Khách hàng vừa và nhỏ: Là các tổ chức, doanh nghiệp có qui mô nhỏ và
phạm vi hoạt động trên địa bàn
tỉnh, một thành phố hoặc một vài tỉnh, thành phố
có nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ
nhưng mức thanh toán không cao.
Với ngân hàng thì khách hàng vừa và nhỏ thường là công ty cổ phần, các
công ty
có vốn điều lệ nhỏ hơn 10 tỷ đồng.
-
Khách hàng là cá nhân, hộ gia đình: Là các cá nhân, hộ gia đình có nhu cầu
sử dụng sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu
cầu sinh hoạt hàng ngày.
Với ngân hàng thì khách hàng là cá nhân, hộ gia đình thường là các khách
hàng
cá nhân, các chủ doanh nghiệp kinh doanh nhỏ lẻ.
6
Trên cơ sở thông tin dữ liệu về khách hàng mà ngân hàng đưa ra các tiêu chuẩn
cụ thể để phân loại khách hàng và phân đoạn thị trường một cách chính xác, hợp lý.
Khách hàng phải được phân loại và quản lý thống nhất. Ngân hàng phải thiết lập hệ
thống thông tin quản lý khách hàng, theo dõi những thông tin về nhu cầu sử dụng
1.2. Chăm sóc khách hàng và tầm quan trọng của công tác chăm sóc khách
hàng
1.2.1. Khái niệm về chăm sóc khách hàng
Cùng với nhận thức đúng đắn về vai trò của khách hàng đối với sự tồn tại và
phát triển của doanh nghiệp, ngày nay công tác CSKH rất được chú trọng, đảm bảo
sự thành công của bất cứ ngân hàng nào. Vậy CSKH là gì?
CSKH là hoạt động mang tính chiến lược cạnh tranh của ngân hàng để tiếp cận
và giữ khách hàng cả bằng lý trí và tình cảm. Đầu tư cho CSKH không phải là các
khoản chi phí thông thường, mà là đầu tư có tính lâu dài, mang tầm chiến lược.
CSKH là một phần quan trọng trong hoạt động marketing, đóng vai trò quan
trọng trong việc đảm bảo thành công của bất cứ ngân hàng nào. CSKH không chỉ là
thái độ lịch sự và thân thiện khi tiếp xúc với khách hàng, cũng không chỉ là việc của
những nhân viên có trách nhiệm mà phải được thực hiện trên mọi khía cạnh của sản
phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Vậy cần hiểu CSKH là thế nào?
Theo nghĩa tổng quát nhất, CSKH (Customer Care) là tất cả những gì cần
thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng,
tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những
việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có (Business Edge, 2002).
Với ngân hàng thì sản phẩm là dịch vụ ngân hàng như: Dịch vụ ngân hàng điện
tử, dịch vụ cho vay, dịch vụ tiền gửi, dịch vụ thanh toán, dịch vụ thẻ, bảo hiểm,
chứng khoán,
Cũng như các dịch vụ khác, sản phẩm của dịch vụ ngân hàng có các đặc điểm
sau:
- Tính vô hình (Intangibility): Không nhìn thấy được, không nếm được… trước
khi tiêu dùng các sản phẩm của dịch vụ ngân hàng.
8
- Tính không chia cắt được (Inspararity): Dịch vụ ngân hàng được thực hiện và
tiêu thụ cùng một lúc.
- Tính không ổn định (Inconsistency): Các dịch vụ được thực hiện bởi con
đầu tư vào CSKH đòi hỏi phải thỏa mãn 3 điều kiện: Sự thỏa mãn của khách hàng,
hiệu quả hoạt động và khả năng của ngân hàng.
CSKH là một phần của hoạt động Marketing và cùng với các hoạt động
Marketing khác, nó cũng hướng tới việc thỏa mãn tốt các nhu cầu của khách hàng để
qua đó đạt được các mục tiêu của ngân hàng.
Riêng các NHTM Nhà nước trong đó có VietinBank, hoạt động CSKH ngoài
nghĩa vụ thực hiện qui định của NHNN đối với việc thực hiện các chủ trương, chính
sách tiền tệ, còn phải thỏa mãn cả 3 tiêu chí trên để cung cấp thêm lợi nhuận và sự
phát triển.
1.2.3. Mục đích và yêu cầu của hoạt động chăm sóc khách hàng
Mục đích của hoạt động CSKH nhằm: Duy trì và phát triển dịch vụ, đem lại sự
hài lòng, tin cậy cho khách hàng đang có thông qua việc phục vụ họ theo cách mà họ
mong muốn. Bên cạnh đó, phải đảm bảo hiệu quả kinh doanh của ngân hàng.
Căn cứ vào các thông tin thu được qua các hoạt động CSKH, các nhà quản lý
sẽ vạch ra chiến lược, chính sách CSKH phù hợp cho từng đối tượng khách hàng
cũng như từng giai đoạn cụ thể, nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách
hàng.
Yêu cầu của hoạt động chăm sóc khách hàng nhằm:
- Việc tổ chức, quản lý và thực hiện công tác CSKH phải được chuyên môn hóa
tới từng bộ phận, từng vị trí lao động.
- Bộ phận CSKH tại các đơn vị thành viên phải được tổ chức trên cơ sở qui mô
khách hàng, đặc tính sản phẩm dịch vụ, tổ chức sản xuất của đơn vị.
- Quyền hạn và trách nhiệm của bộ phận CSKH phải được phân giao rõ ràng, cụ
thể.
- CSKH là nhiệm vụ của mọi CBNV. Nâng cao nhận thức và trình độ của đội
ngũ lao động về công tác CSKH là trách nhiệm của lãnh đạo đơn vị, của người phụ
trách bộ phận, cũng như của từng CBNV trong ngân hàng.
10
1.2.4. Tầm quan trọng của công tác chăm sóc khách hàng
Hai là CSKH góp phần thu hút khách hàng tiềm năng:
Mặc dù đối tượng của hoạt động CSKH là khách hàng hiện tại và mục đích là
duy trì khách hàng hiện tại, nhưng nếu CSKH tốt thì cũng tác động tích cực đến việc
chinh phục khách hàng tiềm năng.
Một khách hàng nào đó được phục vụ tốt, họ sẽ nói với những người khác (gia
đình, bạn bè, đồng nghiệp ) về sự hài lòng của họ. Một cách vô tình, người khách
hàng này đã quảng cáo về ngân hàng với các khách hàng tiềm năng. Hình ảnh, uy tín
của ngân hàng được tô đậm trong mắt họ và khả năng mà những người này sẽ đến
với ngân hàng khi có nhu cầu là rất lớn. Việc thu hút khách hàng tiềm năng trong
trường hợp này được thực hiện gián tiếp qua các khách hàng hiện tại – Một phương
thức quảng cáo miễn phí mà rất hiệu quả.
Và tất nhiên, cũng thật tai hại nếu có một khách hàng không hài lòng với ngân
hàng và phàn nàn với những người xung quanh về điều đó. Thông thường con người
thường có xu hướng là “giỏi” phàn nàn hơn là ca ngợi, nên ảnh hưởng của những lời
phàn nàn này khó mà lường trước được. Hình ảnh, uy tín của ngân hàng sẽ bị lung
lay. Ngân hàng không chỉ mất khách hàng hiện tại mà còn mất luôn một lượng
khách hàng đáng kể trong tương lai.
Ba là giảm chi phí kinh doanh:
Ngân hàng sẽ tiết kiệm được chi phí tìm kiếm khách hàng mới. Một ngân hàng
để tồn tại phải duy trì được một số lượng khách hàng nhất định. Mục tiêu này có thể
đạt được bằng hai cách: giữ khách hàng hiện tại hoặc tìm kiếm khách hàng mới.
Hàng năm, các công ty phải đầu tư rất nhiều tiền cho các chương trình quảng cáo,
tiếp thị, chào hàng để thu hút khách hàng mới. Các chuyên gia kinh tế tính toán
rằng: Chi phí để chinh phục một khách hàng mới gấp khoảng 5 lần so với chi phí để
duy trì một khách hàng hiện có. Vì vậy, nếu ngân hàng làm tốt công tác CSKH và
giữ được khách hàng, họ sẽ duy trì được một lượng khách hàng tương đối ổn định,
nhờ đó tiết kiệm đáng kể chi phí tìm kiếm khách hàng mới.
Đối với những khách hàng quen, ngân hàng sẽ giảm được chi phí đi lại, quảng
cáo sản phẩm dịch vụ mới. Ngân hàng chỉ cần gọi điện thoại, fax hoặc gửi mail tới
12
13
nào có chính sách CSKH tốt hơn, ngân hàng đó sẽ có được khách hàng. CSKH trở
thành vũ khí cạnh tranh riêng của mỗi ngân hàng.
Tuy nhiên, do những đặc tính khác biệt của dịch vụ ngân hàng, do đó CSKH có
một vai trò đặc biệt quan trọng:
Một đặc điểm nổi bật của dịch vụ ngân hàng là tính vô hình. Trong khi hàng
hóa có hình dáng, màu sắc, mùi vị, khách hàng có thể tự xem xét, đánh giá xem nó
có phù hợp với nhu cầu của mình hay không thì dịch vụ ngân hàng hoàn toàn vô
hình, không thể nhận biết được bằng giác quan. Đây chính là một bất lợi khi bán một
dịch vụ so với khi bán một hàng hóa hữu hình. Khách hàng khó thử dịch vụ trước
khi mua, khó cảm nhận được chất lượng, do đó khó quyết định lựa chọn dịch vụ.
Chính vì vậy, để hạn chế ảnh hưởng của tính vô hình, các ngân hàng thường chú
trọng tới một số hoạt động như tăng cường thông tin tư vấn cho khách hàng, tăng
cường mối quan hệ thân thiện với khách hàng, lựa chọn và đào tạo đội ngũ nhân
viên bán hàng có đủ trình độ, kỹ năng Tất cả những việc làm đó đều nhằm nâng
cao hiệu quả của công tác CSKH. Do đó, có thể nói CSKH của ngân hàng có một ý
nghĩa đặc biệt đối với ngân hàng. Nó nâng cao chất lượng của dịch vụ trong cảm
nhận của khách hàng, nhờ đó giúp ngân hàng giữ được khách hàng.
Ngoài ra, do tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ, ngân hàng
và khách hàng tiếp xúc với nhau trong suốt quá trình mua bán tiêu dùng dịch vụ. Và
như vậy, thái độ, cử chỉ, hành vi của nhân viên cũng tạo ra cảm nhận của khách
hàng về CLDV. Như vậy CLDV phụ thuộc rất nhiều vào nhân viên cung cấp.
Do đó, có thể nói CSKH có một ý nghĩa đặc biệt quan trọng đối với ngân hàng.
Nó nâng cao chất lượng của dịch vụ trong cảm nhận của khách hàng, nhờ đó giúp
ngân hàng giữ được khách hàng.
1.3. Nội dung của hoạt động chăm sóc khách hàng
1.3.1. Nội dung của hoạt động chăm sóc khách hàng
Trong môi trường cạnh tranh ngày càng gia tăng, các hoạt động CSKH mà các
ngân hàng đưa ra cũng ngày càng phong phú, đa dạng. Thật khó có thể liệt kê và
với bất cứ đối tượng khách hàng nào và ở bất cứ thời điểm nào.
Ba là, các hoạt động khác:
15
Ngoài ra, CSKH còn bao gồm rất nhiều hoạt động khác như: Tặng quà, thăm
hỏi nhân những dịp đặc biệt, tổ chức hội nghị khách hàng theo định kỳ Các hoạt
động này nhằm tăng cường mối quan hệ thân thiết với khách hàng, để khách hàng
biết rằng họ được ngân hàng quan tâm mọi lúc, mọi nơi với mục đích duy trì và tăng
cường mối quan hệ lâu dài thân thiết với khách hàng.
1.3.2. Các hình thức chăm sóc khách hàng
CSKH là phục vụ khách hàng theo cách mà khách hàng mong muốn. Vì vậy,
ngân hàng có thể có các hình thức chăm sóc khách hàng khác nhau, thường theo 2
hình thức chính sau:
Một là, ngân hàng tự tổ chức mạng lưới CSKH:
Đây là hình thức mà ngân hàng tự tổ chức phương tiện, cơ sở vật chất, nhân
lực, địa điểm vạch ra các chương trình, kế hoạch CSKH. Với hình thức này ngân
hàng sẽ chủ động trong hoạt động CSKH và nhanh nhạy trong việc thu thập thông
tin phản hồi của khách hàng. Hình thức này ngân hàng sẽ phải đầu tư cơ sở vật chất
ban đầu, tổ chức lực lượng
Hai là, ngân hàng thuê các tổ chức khác thực hiện công tác CSKH:
Với hình thức này ngân hàng có thể sáng tạo ra nhiều cách thức CSKH khác
nhau, mạng lưới CSKH rộng khắp và tiết kiệm được chi phí nhân lực cho hoạt động
CSKH. Song với hình thức này việc thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng qua
nhiều trung gian, độ chính xác và nhanh nhạy giảm đi rất nhiều.
1.3.3. Phƣơng thức chăm sóc khách hàng
Các phương thức CSKH hiện được các ngân hàng sử dụng phong phú, mỗi
phương thức có ưu, nhược điểm nhất định. Để lựa chọn phương thức phù hợp nhất
ngân hàng phải căn cứ vào yêu cầu cũng như nguồn lực của mình. Có thể chia các
phương thức CSKH là 4 loại sau:
Một là, chăm sóc trực tiếp tập trung:
viên về CSKH đến tận địa chỉ của khách hàng.
Ưu điểm: Hiệu quả rất cao, chứng tỏ sự quan tâm sâu sắc của ngân hàng tới
khách hàng.
Copyright: Tài liệu đại học ©