BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
NGUYỄN THỊ MINH ĐỨC
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH GIA LAI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
Đà Nẵng – Năm 2014
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
Tác giả luận văn
Nguyễn Thị Minh Đức MỤC LỤC
MỞ ĐẦU 1
1. Tính cấp thiết của đề tài 1
2. Mục đích nghiên cứu 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2
4. Phương pháp nghiên cứu 3
5. Bố cục đề tài 3
6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu 3
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ
CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 6
1.1. DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 6
1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của thẻ và dịch vụ thẻ 6
1.1.2. Khái niệm về thẻ và dịch vụ thẻ 7
1.1.3. Đặc điểm, cấu tạo của thẻ và dịch vụ thẻ 8
1.1.4. Phân loại thẻ 11
2.3.1. Những kết quả đạt được 69
2.3.2. Những hạn chế, tồn tại và nguyên nhân 69
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 75
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN
HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG GIA LAI 77
3.1. ĐỊNH HƯỚNG HOẠT ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP
NGOẠI THƯƠNG GIA LAI VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH
VỤ THẺ
TRONG THỜI GIAN TỚI 77
3.1.1. Đối với nghiệp vụ phát hành thẻ 78
3.1.2. Đối với nghiệp vụ thanh toán thẻ 78
3.1.3. Về nhân lực 79
3.1.4. Về công nghệ, kỹ thuật 79
3.2. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI VCB GIA LAI 80
3.2.1. Phân khúc thị trường và khách hàng 80
3.2.2. Mở rộng mạng lưới ATM và đơn vị chấp nhận thẻ 80
3.2.3. Tiếp tục việc hoàn thiện và hiện đại hóa công nghệ tin học 84
3.2.4. Tăng cường đào tạo nâng cao trình độ cán bộ tác nghiệp dịch vụ
thẻ 84
3.2.5. Tăng cường hoạt động quảng cáo, tuyên truyền về dịch vụ thẻ 86
3.2.6. Phòng ngừa và xử lý rủi ro trong lĩnh vực thẻ 87
3.3. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 89
3.3.1. Kiến nghị với VCB Trung ương 89
3.3.2. Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước 91
3.3.3. Kiến nghị với Hiệp hội thẻ 92
3.3.4. Kiến nghị với Chính phủ 92
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 93
KẾT LUẬN 94
TÀI LIỆU THAM KHẢO 96
QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao)
2.5
Số lượng thẻ ghi nợ được phát hành của VCB Gia Lai
giai đoạn 2010 – 2012
46
2.6
Số lượng thẻ tín dụng được phát hành của VCB Gia Lai
giai đoạn 2010 – 2012
50
2.7
Doanh số thanh toán thẻ của VCB Gia Lai giai đoạn 2010
- 2012
52
2.8 Những đặc điểm chính của ĐVCNT của VCB 54
2.9
Số lượng và doanh số thanh toán của các ĐVCNT của
VCB Gia Lai giai đoạn 2010 - 2012
55
2.10 Địa điểm đặt máy ATM của VCB Gia Lai 57
2.11
Số lượng và doanh số giao dịch của các máy ATM được
trang bị của VCB Gia Lai giai đoạn 2010 - 2012
58
2.12
Doanh số rút tiền mặt và chuyển khoản qua ATM của
VCB Gia Lai giai đoạn 2010 - 2012
60
2.13
Thu nhập về phí phát hành của thẻ giai đoạn 2010 - 2012
61
2.14
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ
Số hiệu
sơ đồ
Tên sơ đồ Trang
2.1 Sơ đồ tổ chức Vietcombank Gia Lai 36 1
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Phát triển dịch vụ thẻ là một trong những mối quan tâm hàng đầu của
ngân hàng thương mại Việt Nam trong xu thế hội nhập và phát triển. Trong
bối cảnh toàn cầu hóa nền kinh tế, nhu cầu giao dịch thanh toán trong các lĩnh
vực sản xuất và đời sống là rất lớn. Trên thực tế, nhu cầu sử dụng dịch vụ thẻ
như một phương tiện thanh toán tiện ích không dùng tiền mặt có ứng dụng
công nghệ cao với nhiều ưu điểm vượt trội ngày càng trở nên cấp thiết. Nhận
thấy những rủi ro trong quá trình chi tiêu bằng cách truyển thống thông qua
tiền mặt, người dân ngày càng đòi hỏi nhiều hơn các dịch vụ gắn liền với thẻ
nhằm đáp ứng nhu cầu thanh toán ngày một cao. Ở Việt Nam, tuy mới xuất
hiện những năm gần đây nhưng dịch vụ thẻ đã có bước phát triển vượt bậc,
không chỉ đem lại cho các ngân hàng nguồn lợi nhuận từ phí dịch vụ, tạo môi
trường thuận lợi để thu hút nguồn vốn giá rẻ, mở rộng thị trường tín dụng,
tăng dự nợ, tăng thu ngoại tệ, mở rộng quan hệ đối ngoại và hợp tác quốc tế
của các ngân hàng, bên cạnh đó dịch vụ thẻ cũng mang lại cho khách hàng
những ưu đãi nhất định, đặc biệt giảm thiểu rủi ro sử dụng tiền mặt trong chi
tiêu và thanh toán.
Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam được biết đến là một trong
những ngân hàng đầu tiên triển khai dịch vụ thẻ và hệ thống ATM, với bề dày
· Về không gian: Nghiên cứu trong địa bàn hoạt động của ngân
hàng TMCP Ngoại thương chi nhánh Gia Lai.
· Về thời gian: Nghiên cứu kết quả hoạt động trong giai đoạn từ
năm 2010 đến 2012.
3
4. Phương pháp nghiên cứu
Luận văn sử dụng các phương pháp mô tả, thống kê, phân tích SWOT,
so sánh, để làm sáng rõ sự phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP
Ngoại thương chi nhánh Gia Lai.
Dựa vào các kết quả phân tích, vận dụng kiến thức và kinh nghiệm thực
tế để đưa ra các nhận định, đánh giá về tình hình phát triển dịch vụ thẻ tại
ngân hàng TMCP Ngoại thương chi nhánh Gia Lai.
5. Bố cục đề tài
Ngoài các phần có liên qua như mở đầu, kết luận, phụ lục, nội dung
chính luận văn gồm 3 chương cụ thể như sau:
- Chương 1 : Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng của
Ngân hàng thương mại.
- Chương 2 : Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương
mại cổ phần Ngoại thương chi nhánh Gia Lai.
- Chương 3 : Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng Thương
mại cổ phần Ngoại thương chi nhánh Gia Lai.
6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
Được sự hướng dẫn và giúp đỡ tận tình của giáo viên hướng dẫn khoa
học, tác giả đã chọn đề tài “ Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng
Thương mại cổ phần Ngoại thương chi nhánh Gia Lai” làm đề tài nghiên cứu
cho luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh, chuyên ngành Tài chính Ngân
hàng.Trong quá trình thực hiện nghiên cứu tác giả đã tham khảo một số tài
liệu sau:
1. Đề tài “Những giải pháp phát triển thẻ thanh toán tại ngân hàng
Công thương Việt Nam” của tác giả Nguyễn Thị Tú Quỳnh, trường Đại học
5
doanh ngân hàng gồm tình hình huy động vốn, cho vay, kết quả tài chính,
nhằm làm cơ sở đánh giá kết quả phát triển dịch vụ thẻ cho những phần
nghiên cứu thực trạng phát triển. Đề tài nghiên cứu đưa ra những mặt tồn tại
hạn chế song thiếu dẫn chứng thuyết minh, thiếu biểu mẫu dẫn chứng cho
những hạn chế, tồn tại cần giải quyết đó.
3. Đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng TMCP
Ngoại thương chi nhánh Tp. Hồ Chí Minh”, của tác giả Lê Hoàng Duy,
trường Đại học Kinh tế Tp. Hồ Chí Minh, năm 2009.
Đề tài đã giải quyết những nội dung sau: đề tài đã xây dựng được vấn
đề lý luận gọn nhẹ như: khái niệm của thẻ, chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn
của khách hàng sử dụng thẻ, những mô hình lý thuyết đánh giá chất lượng
dịch vụ thẻ của ngân hàng. Tác giả đã phân tích được thực trạng phát triển
dịch vụ thẻ của ngân hàng, đánh giá những kết quả đạt được và những tồn tại
còn mắc phải. Từ đó tác giả đưa ra một số giải pháp khắc phục những vấn đề
tồn tại trong các đã nêu trên phần thực trạng nghiên cứu được.
Tuy nhiên, bên cạnh những kết quả đạt được, đề tài vẫn còn những tồn
tại như sau: tác giả chưa phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ thẻ, các
tiêu chí đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng thẻ ATM. Tác giả
chỉ dùng bảng điều tra và mô hình để phân tích thực trạng phát triển thẻ tuy
nhiên kết luận không thấy phân tích và đánh giá những số liệu đạt được.
Với tổng quan tài liệu trên, tác giả tập trung nghiên cứu kỹ hơn hệ
thống lý luận về phát triển dịch vụ thẻ, từ đó khái quát cũng như đánh giá
đúng thực trạng của ngân hàng và đề ra hướng phát triển tốt hơn dịch vụ thẻ
tại VCB Gia Lai, từng bước khẳng định vị trí dẫn đầu thị trường thẻ của
thương hiệu VCB Gia Lai nói riêng và VCB trong cả nước nói chung.
6
CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN
DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Tới năm 1977, thẻ của ngân hàng Bank of America thực sự được chấp nhận
trên toàn cầu và thay vì tên BankAmericard, tên thẻ Visa ra đời với màu sắc
đặc trưng vẫn là xanh lam, trắng và vàng.
Như vậy, thẻ ngân hàng ra đời từ nhu cầu thanh toán và phát triển dựa
trên nền tảng công nghệ cũng như chiến lược thay thế tiền mặt trong lưu
thông. Thực tế cho thấy, thẻ ngân hàng là một phát triển tất yếu trong lĩnh vực
tài chính ngân hàng đồng thời đã và đang phản ánh đầy đủ những tiến bộ của
khoa học kỹ thuật và văn minh xã hội. Tiếp thu và ứng dụng những thành tựu
của thế giới về khoa học kỹ thuật, nhất là về công nghệ thông tin, hệ thống thẻ
ngày càng hoàn thiện. Cùng với mạng lưới thành viên và khách hàng phát
triển hàng ngày, các Tổ chức thẻ quốc tế đã xây dựng hệ thống xử lý giao
dịch và trao đổi thông tin toàn cầu về phát hành, thanh toán, cấp phép, tra
soát, khiếu kiện và quản lý rủi ro. Với doanh số giao dịch hàng trăm tỷ Đô la
Mỹ mỗi năm, thẻ ngân hàng đang cạnh tranh quyết liệt cùng tiền mặt và séc
trong hệ thống thanh toán toàn cầu. Đây là một thành công đáng kể đối với
một ngành kinh doanh mới chỉ có vài thập kỷ hình thành và phát triển.
1.1.2. Khái niệm về thẻ và dịch vụ thẻ
Thẻ thanh toán là phương tiện thanh toán hiện đại và tiên tiến nhất trên
thế giới. Thẻ thanh toán ra đời và phát triển gắn liền với sự phát triển và ứng
dụng công nghệ tin học của ngân hàng.
Thẻ thanh toán (thẻ Ngân hàng) là phương tiện thanh toán không dùng
tiền mặt, do ngân hàng phát hành thẻ cấp cho khách hàng sử dụng để thanh
8
toán tiền hàng hóa, dịch vụ hoặc để rút tiền mặt ở các máy rút tiền tự động
hay tại các ngân hàng đại lý trong phạm vi số dư của tài khoản tiền gửi hoặc
hạn mức tín dụng được ký kết giữa ngân hàng phát hành thẻ và chủ thẻ.
Hoá đơn thanh toán thẻ chính là giấy nhận nợ của chủ thẻ đối với
cơ sở chấp nhận thẻ.Cơ sở chấp nhận thẻ và đơn vị cung ứng dịch vụ rút
tiền mặt đòi tiền chủ thẻ thông qua ngân hàng phát hành thẻ và ngân hàng
thanh toán thẻ.Dịch vụ thẻ của ngân hàng là bao gồm tổng thể các sản phẩm
chức thẻ Quốc tế. Do đó việc ghi nợ, ghi có cho các chủ thể tham gia quy
trình thanh toán được thực hiện một các tự động, dẫn đến việc quá trình thanh
toán diễn ra rất dễ dàng, tiện lợi và nhanh chóng.
Chính vì vậy, thẻ và các dịch vụ thẻ đã được xem như là phương tiện
thanh toán tốt nhất trong tất cả các phương tiện thanh toán phục vụ nhu cầu
tiêu dùng trong xã hội hiện đại và văn minh.
b. Cấu tạo của thẻ
Dù được bất cứ đơn vị tổ chức nào phát hành các loại thẻ thường có đặc
điểm chung là: Được làm bằng Plastic, có ba lớp ép sát, lõi thép được làm
bằng nhựa trắng cứng nằm giữa hai lớp tráng mỏng, kích thước theo tiêu
chuẩn quốc tế (5,5cm x 8,5cm), thẻ thường dày từ 2-2,5mm. Trên thẻ có in
các thông số như thương hiệu thương mại của thẻ, tên và logo của nhà phát
hành thẻ, số thẻ, tên chủ thẻ, ngày hiệu lực, dải băng từ hay Chip được cài vào
thẻ tùy vào tính năng sử dụng và một số đặc tính khác tùy theo quy định của
các Tổ chức thẻ Quốc tế hoặc Hiệp hội phát hành thẻ.
* Mặt trước của thẻ:
- Tên và biểu tượng của đơn vị phát hành: Mỗi loại thẻ có một biểu
tượng riêng, mang tính đặc trưng của tổ chức phát hành thẻ. Đây được xem
10
như một đặc tính mang tính an ninh nhằm chống giả mạo. Ví dụ như:
+ Thẻ VISA: Biểu tượng là hình chữ nhật 3 màu: xanh, trắng,
vàng, có chữ Visa chạy ngang giữa màu trắng, trên hình chữ nhật 3 màu là
hình chim bồ câu đang bay in chìm.
+ Thẻ MasterCard: Biển tượng là 2 hình tròn lồng nhau nằm ở
góc dưới bên phải (một hình màu da cam, một hình màu đỏ) và dòng chữ
Mastercard màu trắng chạy ở giữa; trên hai hình tròn lồng nhau là hai nửa quả
cầu lồng nhau in chìm.
+ Thẻ JCB: Biểu tượng 3 màu xanh công nhân, đỏ, xanh lá cây,
có chữ JCB chạy ngang giữa.
+ Thẻ Amex: Biểu tượng là hình đầu người chiến binh.
- Thẻ do các tổ chức phi ngân hàng phát hành: Đó là các loại thẻ du lịch
và giải trí của các tập đoàn kinh doanh lớn, hoặc cũng có thể là thẻ do các
công ty xăng dầu, các cửa hiệu lớn phát hành…Ví dụ: Thẻ Dinners Club,
Amex…
b. Theo tính chất thanh toán của thẻ
- Thẻ tín dụng: Là loại thẻ mà người chủ thẻ được sử dụng một hạn
mức tín dụng tuần hoàn để mua sắm hàng hoá, dịch vụ tại những cơ sở chấp
nhận loại thẻ này. Thẻ tín dụng thường do ngân hàng phát hành và thường
được quy định một hạn mức tín dụng nhất định trên cơ sở khả năng tài chính,
tài sản thế chấp của chủ thẻ. Chủ thẻ chỉ được phép chi tiêu trong phạm vi hạn
mức đã cho. Chủ thẻ phải thanh toán cho Ngân hàng phát hành thẻ theo kỳ
hàng tháng. Lãi suất tín dụng tùy thuộc vào quy định của mỗi Ngân hàng phát
hành. Tính chất tín dụng của thẻ còn thẻ hiện ở việc chủ thẻ được ứng trước
một hạn mức tiêu dùng mà không phải trả tiền ngay, chỉ thanh toán sau một
12
kỳ hạn nhất định. Thẻ tín dụng được coi là một công cụ tín dụng trong lĩnh
vực cho vay tiêu dùng.
- Thẻ ghi nợ: Với loại thẻ này, chủ thẻ có thể chi trả tiền hàng hoá, dịch
vụ dựa trên số dư tài khoản tiền gửi hoặc tài khoản vãng lai của mình tại ngân
hàng phát hành thẻ. Thẻ thanh toán không có hạn mức tín dụng vì nó phụ
thuộc vào số dư hiện hữu trên tài khoản của chủ thẻ. Số tiền chủ thẻ chi tiêu
sẽ được khấu trừ ngay vào tài khoản của chủ thẻ thông qua những thiết bị điện
tử đặt tại cơ sở chấp nhận thẻ. Chủ thẻ cũng có thể được ngân hàng cấp cho
một hạn mức thấu chi tuỳ theo sự thoả thuận giữa chủ thẻ và ngân hàng . Đó
là một khoản tín dụng ngắn hạn mà ngân hàng cấp cho chủ thẻ.
c. Theo phạm vi lãnh thổ
- Thẻ nội địa: Là thẻ được giới hạn sử dụng trong phạm vi một quốc gia
do vậy đồng tiền giao dịch phải là đồng bản tệ của nước đó. Hoạt động của
loại thẻ này rất đơn giản, chỉ do một ngân hàng hoặc một tổ chức điều hành từ
việc phát hành, xử lý trung gian cho đến thanh toán. Thẻ có nhược điểm là
nhược điểm như: thông tin ghi trong thẻ hẹp và mang tính cố định nên không
thể áp dụng kỹ thuật mã hoá an toàn, có thể đọc được dễ dàng bằng thiết bị
gắn với máy vi tính.
- Thẻ thông minh: Đây là thế hệ mới nhất của thẻ, dựa trên kỹ thuật xử
lý tin học, một “chip” điện tử có cấu trúc hoạt động như một máy tính được
gắn vào thẻ khiến cho thẻ có tính an toàn và bảo mật rất cao. Tuy vậy, do là
một công nghệ mới và có nhiều ưu điểm nên giá thành cao, hệ thống máy móc
chấp nhận loại thẻ này cũng đắt nên sử dụng còn chưa phổ biến như thẻ từ.
Việc phát hành và chấp nhận thanh toán loại thẻ này mới chỉ phổ biến ở các
nước phát triển dù các tổ chức thẻ quốc tế vẫn đang khuyến khích các ngân
14
hàng thành viên đầu tư để phát hành và chấp nhận loại thẻ này nhằm làm
giảm tỷ lệ rủi ro do giả mạo thẻ.
1.1.5. Các thành phần tham gia hoạt động thanh toán thẻ
Hoạt động kinh doanh thẻ diễn ra theo một chu trình khép kín, bao gồm
nhiều chủ thể tham gia cụ thể như sau:
a. Ngân hàng phát hành
Trong việc phát hành thẻ thanh toán quốc tế thì Ngân hàng phát hành
phải là thành viên chính thức của các Tổ chức thẻ quốc tế. Để việc sử dụng
thẻ mang lại hiệu quả kinh tế cao, ngân hàng phát hành phải là ngân hàng có
uy tín trong nước cũng như quốc tế. Trong một số trường hợp, ngân hàng phát
hành cũng có thể là ngân hàng thanh toán.
b. Chủ thẻ
Chủ thẻ là người được ngân hàng phát hành cho phép sử dụng
thẻ, có hợp đồng ký kết đầy đủ, là người duy nhất được quyền sử dụng thẻ
để thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ tại ĐVCNT hoặc rút tiền mặt tại
ngân hàng đại lý hoặc máy ATM.
c. Ngân hàng thanh toán
Ngân hàng thanh toán là thành viên chính thức hoặc liên kết của tổ
chức thẻ quốc tế, hoặc những ngân hàng được ngân hàng phát hành uỷ quyền
quyền sử dụng thẻ, mỗi thẻ lại có mã số riêng và được chế tạo dựa trên kỹ
thuật hết sức tinh vi nên tính an toàn của thẻ khá cao. Trong trường hợp bị
mất cắp hoặc lộ số PIN, chủ thẻ chỉ cần thông báo cho ngân hàng phát hành
tại chi nhánh hoặc phòng giao dịch gần nhất để kịp thời khóa thẻ, theo đó
người nhặt được thẻ hoàn toàn không thẻ sử dụng thẻ vì mục tiêu trục lợi.
- Tiện lợi: Thẻ giúp cho khách hàng có thể sử dụng dịch vụ ngân hàng
Copyright: Tài liệu đại học ©