BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

  
ĐẶNG THỊ KIỀU LÝ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG Á
CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng – Năm 2014

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
  


Đà Nẵng, tháng 05 năm 2014
Tác giả

Đặng Thị Kiều Lý MỤC LỤC

MỞ ĐẦU 1
1. Tính cấp thiết của đề tài 1
2. Mục tiêu nghiên cứu 2
3. Câu hỏi nghiên cứu 2
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2
5. Phương pháp nghiên cứu 3
6. Bố cục đề tài 3
7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu 3
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 6
1.1. KHÁI NIỆM VỀ THẺ THANH TOÁN VÀ DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI 6
1.1.1. Tổng quan về thẻ thanh toán 6
1.1.2. Dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại 9
1.1.3. Các chủ thể tham gia thị trường thẻ 11
1.1.4. Vai trò của dịch vụ thẻ 13
1.1.5. Rủi ro về dịch vụ thẻ của ngân hàng 17
1.2. PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 21
1.2.1.Nội dung phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại

HÀNG TMCP ĐÔNG Á – CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH 66
3.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG
TMCP ĐÔNG Á – CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH 66
3.1.1. Triển vọng phát triển dịch vụ thẻ tại Việt Nam 66

3.1.2. Định hướng phát triển hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng
TMCP Đông Á – chi nhánh Bình Định trong những năm tới 67
3.2. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP
ĐÔNG Á – CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH 67
3.2.1. Giải pháp đẩy mạnh công tác xúc tiến, quảng bá dịch vụ thẻ của
DongA Bank – Bình Định 67
3.2.2. Mở rộng mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ và phát triển máy ATM
70
3.2.3. Giải pháp phát triển thẻ tín dụng quốc tế tại DongA Bank – chi
nhánh Bình Định 72
3.2.4. Phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng 73
3.2.5. Giải pháp phát triển khách hàng và gia tăng số lượng thẻ hoạt
động 74
3.2.6. Tăng cường quản trị rủi ro dịch vụ thẻ 76
3.3. KIẾN NGHỊ 80
3.3.1. Đối với Chính phủ 80
3.3.2. Đối với Ngân hàng nhà nước 81
3.3.3. Phát huy năng lực hoạt động của Hiệp hội thẻ Việt Nam 82
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 84
KẾT LUẬN 85
TÀI LIỆU THAM KHẢO
QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

Số lượng thẻ hoạt động so với tổng số lượng thẻ phát
hành của DongA Bank Bình Định từ năm 2009 – 2012

45
2.3
Doanh số thanh toán qua thẻ của DongA Bank Bình
Định từ 2009 – 2012
45
2.4 Số dư huy động vốn từ tài khoản thẻ từ 2009 – 2012 46
2.5
Dư nợ cho vay thấu chi qua thẻ của DongA Bank Bình
Định
47
2.6
Thị phần thẻ ATM trên địa bàn Bình Định (số lượng
thẻ phát hành lũy kế)
48
2.7
Bảng so sánh các dịch vụ của ngân hàng Đông Á –
CN Bình Định và ngân hàng khác trên địa bàn
49
2.8
Doanh số rút tiền tại ATM DongA Bank chi nhánh
Bình Định
52
2.9
Doanh số chuyển khoản thẻ tại ATM của DongA
Bank chi nhánh Bình Định
52
2.10

40
2.3
Nhu cầu sử dụng thẻ của nhóm khách hàng đã có thu
nhập ổn định tại DongA Bank – Bình Định
40
2.4
Tỷ lệ gia tăng số lượng sản phẩm thẻ và dịch vụ thẻ
của DongA Bank – Bình Định từ năm 2009 – 2012
51
1
MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài
Sự phát triển của khoa học công nghệ đã và đang mang lại ngày càng
nhiều lợi ích trong cuộc sống của con người. Các ngân hàng cũng nhanh
chóng nắm bắt sự phát triển này vào hoạt động của mình, trong đó phải kể
đến hoạt động kinh doanh thẻ. Triển khai dịch vụ thẻ thành công mang lại rất
nhiều lợi ích không chỉ cho ngân hàng, cho sự phát triển của xã hội mà đặc
biệt là sự thuận tiện của khách hàng. Những năm gần đây, người dân Việt
Nam đã bắt đầu thay đổi thói quen thanh toán bằng tiền mặt và thay vào đó là
thanh toán không dùng tiền mặt. Một trong những công cụ thanh toán không
dùng tiền mặt phổ biến, tiện lợi đối với cá nhân là thẻ. Chỉ với một cái thẻ
nhỏ, người ta có thể thanh toán tại bất cứ nơi đâu, tại bất cứ thời điểm nào
trên thế giới. Với nhu cầu đòi hỏi tất yếu của khách hàng, của thị trường, việc
đáp ứng dịch vụ ngân hàng bán lẻ này là phương tiện mang lại sự phát triển
thành công và bền vững cho ngân hàng. Với những tính năng ưu việt, cung
cấp nhiều tiện ích cho khách hàng, dịch vụ thẻ đã nhanh chóng trở thành dịch
vụ thanh toán không dùng tiền mặt phổ biến và được ưa chuộng hàng đầu trên
thế giới. Chính vì vậy, dịch vụ thẻ đã và đang được các NHTM nhìn nhận là
một lợi thế cạnh tranh hết sức quan trọng trong cuộc đua nhắm tới thị trường

Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thương
mại là gì?
-
Kết quả đạt được và hạn chế của hoạt động phát triển dịch vụ thẻ của
Ngân hàng TMCP Đông Á – chi nhánh Bình Định là gì?
-
Ngân hàng TMCP Đông Á – chi nhánh Bình Định cần có những giải
pháp gì để có thể phát triển hơn nữa dịch vụ thẻ trong tương lai?
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
4.1. Đối tượng nghiên cứu
Luận văn tập trung nghiên cứu những vấn đề liên quan về phát triển
dịch vụ thẻ của Ngân hàng Đông Á – CN Bình Định.
3
4.2. Phạm vi nghiên cứu
Về nội dung: Luận văn tập trung tìm hiểu và hệ thống hóa cơ sở lý luận
về phát triển dịch vụ thẻ, thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng
TMCP Đông Á – chi nhánh Bình Định, để từ đó đưa ra đề xuất các giải pháp
phát triển dịch vụ thẻ.
Về không gian: Đề tài nghiên cứu được triển khai tại ngân hàng thương
mại cổ phần Đông Á – chi nhánh Bình Định.
Về thời gian: Số liệu phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài được thu thập
từ năm 2009 đến năm 2012.
5. Phương pháp nghiên cứu
Luận văn dựa trên cơ sở vận dụng cơ sở lý luận dịch vụ thẻ, kế thừa từ
những nghiên cứu khác và kết hợp với các phương pháp phân tích, phương
pháp thống kê, tổng hợp, phương pháp so sánh.
6. Bố cục đề tài
Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn gồm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng
thương mại.

hàng VCB Quy Nhơn trong những năm tới.
Ngoài ra, tác giả còn tham khảo các bài báo khoa học trên website ngân
hàng nhà nước Việt Nam.
-
Báo cáo của Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam tại hội nghị thường niên
năm 2013 diễn ra vào ngày 10/05/2013 tại Đà Nẵng, với chủ đề “Các giải
pháp phát triển hiệu quả thị trường thẻ tín dụng tại Việt Nam”. Báo cáo cung
cấp những số liệu thực tế cho thấy kết quả đáng khích lệ của thị trưởng thẻ tại
Việt Nam trong năm 2012 và cũng chỉ ra một số tồn tại trong hoạt động thanh
5
toán thẻ. Dựa vào cơ sở đó, báo cáo cũng đã đưa ra các giải pháp phát triển thị
trường thẻ trong thời gian tới nói chung và dịch vụ thẻ nói riêng. Ngoài ra,
báo cáo cũng đưa ra các vấn đề liên quan tình hình hoạt động của thị trường
thẻ tín dụng và quản trị rủi ro trong phát hành thẻ tín dụng và thanh toán thẻ
quốc tế tại Việt Nam; thông tin tín dụng với sự phát triển thị trường thẻ tín
dụng; chính sách của nhà nước đối với sự phát triển thị trường thẻ thanh toán
và thẻ tín dụng; một số thủ đoạn của tội phạm trong hoạt động thanh toán
thẻ
-
Bài báo của ông Bùi Quang Tiên – Vụ trưởng vụ thanh toán đăng
ngày 13/05/2013, với chủ đề “Giải pháp phát triển thị trường thẻ Việt Nam
giai đoạn 2013-2014”. Theo như bài báo, ông Bùi Quang Tiên đã đưa ra thực
trạng phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng và chỉ ra những tồn tại, hạn chế của
hoạt động thanh toán thẻ. Trong năm 2012, dịch vụ thẻ ngân hàng đã được
một số kết quả như: về phát hành thẻ tăng trưởng nhanh chóng, cơ sở hạ tầng
phục vụ cho thanh toán thẻ tiếp tục được đầu tư và cải thiện, hành lang pháp
lý cho hoạt động thẻ tiếp tục được hoàn thiện, tăng cường sự phối hợp giữa
các Bộ, ngành, đơn vị liên quan. Bài báo cũng đã đưa ra 8 giải pháp cụ thể để
đẩy mạnh phát triển thanh toán thẻ trong thời gian tới cũng như phát triển thị
trường thẻ Việt Nam. Trong đó, tác giả quan tâm đến giải pháp thứ hai và thứ

khe đọc thẻ, có kích thước thông thường là 8,5cm x 5,5cm. Trên bề mặt thẻ
dập nổi tên chủ thẻ, số thẻ, băng giấy để chủ thẻ ký tên, và băng từ (thẻ từ)
hoặc chip (thẻ chip) lưu trữ thông tin về tài khoản đã được khách hàng đăng
ký tại ngân hàng nào đó. Ngoài ra thẻ còn có các yếu tố khác tùy theo quy
định của tổ chức Thẻ quốc tế và các Hiệp hội phát hành thẻ.
7
Tóm lại, thẻ là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt tiên
tiến và hiện đại. Thẻ ra đời không những đạt được hai mục tiêu là tiện lợi và
an toàn cho việc thanh toán mà còn thể hiện được tính văn minh, hiện đại của
thời kỳ hiện đại hóa và toàn cầu hóa.
b. Phân loại thẻ thanh toán
Xem xét từ các góc độ khác nhau, chúng ta có các cách phân loại thẻ
khác nhau như sau:
-
Phân loại thẻ theo công nghệ sản xuất bao gồm:
+ Thẻ băng từ (Magnectic Card): dựa trên kỹ thuật thư tín với hai băng
từ chứa thông tin đằng sau mặt thẻ. Thẻ này hiện đang sử dụng phổ biến.
+ Thẻ thông minh (Smart Card): Đây là thế hệ mới nhất của thẻ thanh
toán, thẻ có cấu trúc hoàn toàn như một máy vi tính.
-
Phân loại thẻ theo tính chất thanh toán của thẻ:
+ Thẻ tín dụng (Credit Card): Là loại thẻ được sử dụng phổ biến nhất,
theo đó người chủ thẻ được phép sử dụng một hạn mức tín dụng không phải
trả lãi để mua sắm hàng hoá, dịch vụ tại những cơ sở kinh doanh, khách sạn,
sân bay chấp nhận loại thẻ này.
+ Thẻ ghi nợ (Debit Card): Đây là loại thẻ có quan hệ trực tiếp và gắn
liền với tài khoản tiền gửi. Loại thẻ này khi được sử dụng để mua hàng hoá
hay dịch vụ, giá trị những giao dịch sẽ được khấu trừ ngay lập tức vào tài
khoản của chủ thẻ thông qua những thiết bị điện tử đặt tại ĐVCNT, đồng thời
chuyển tiền ngay lập tức vào tài khoản của người bán hàng. Thẻ ghi nợ còn

Phân loại thẻ theo chủ thể phát hành thẻ:
+ Thẻ do ngân hàng phát hành: Là loại thẻ do ngân hàng phát hành giúp
cho khách hàng sử dụng một số tiền do ngân hàng cấp tín dụng.
+ Thẻ do các tổ chức phi ngân hàng phát hành: là loại thẻ du lịch và
giải trí của các tập đoàn kinh doanh lớn hoặc các công ty xăng dầu lớn, các
cửa hiệu lớn phát hành như Diner’s Club, Amex.
9
1.1.2. Dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại
a. Khái niệm dịch vụ thẻ
Trong thực tế đời sống hàng ngày, các hoạt động dịch vụ luôn diễn ra
rất đa dạng ở khắp mọi nơi và không ai có thể phủ nhận vai trò quan trọng của
dịch vụ trong đời sống xã hội. Tuy vậy, để có một khái niệm chuẩn về dịch vụ
dường như vẫn còn là vấn đề đang cần bàn luận thêm. Thực tế cho tới nay vẫn
tồn tại nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ.
Theo Từ điển Bách khoa Việt Nam, dịch vụ là “những hoạt động phục
vụ nhằm thoả mãn nhu cầu sản xuất, kinh doanh và sinh hoạt”. Do nhu cầu
trong thực tế đời sống đa dạng và phân công lao động xã hội nên có nhiều loại
dịch vụ như dịch vụ phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh, dịch vụ phục vụ
sinh hoạt công cộng (giáo dục, y tế, giải trí), dịch vụ cá nhân dưới hình thức
những dịch vụ gia đình… Tựu chung lại, theo Từ điển Bách khoa Việt Nam
thì quan niệm về dịch vụ là những hoạt động phục vụ.
Xét theo phạm trù kinh tế, dịch vụ được hiểu theo nghĩa rộng hơn bao
gồm toàn bộ những ngành có tham gia đóng góp vào tổng sản phẩm quốc nội
– GDP hoặc tổng sản phẩm quốc dân – GNP trừ cácngành công nghiệp, nông
nghiệp (bao gồm cả lâm nghiệp, ngư nghiệp). Như vậy, theo cách tiếp cận này
thì những ngành như vận tải, viễn thông, bưu điện, thương mại, tài chính ngân
hàng, du lịch… đều thuộc lĩnh vực dịch vụ. Thêm vào đó, phạm trù kinh tế
cũng coi dịch vụ là sản phẩm của lao động xã hội, tương tự như hàng hóa
nhưng là phi vật chất, được mua bán trao đổi trên thị trường. Nền sản xuất xã
hội được chia thành hai lĩnh vực lớn, đó là sản xuất hàng hoá và sản xuất dịch

Chuyển tiền: Chủ thẻ thực hiện chuyển tiền từ tài khoản thẻ của mình
sang tài khoản thẻ khác tại ngân hàng, máy ATM hay qua ebanking.
-
Thanh toán: Khách hàng dùng tài khoản thẻ để thanh toán tiền khi
mua hàng hay sử dụng dịch vụ như trả tiền điện, tiền nước, điện thoại, mua
sắm online,
11
-
Rút tiền: Đây là dịch vụ thông dụng nhất hiện nay khi khách hàng sử
dụng dịch vụ thẻ. Khách hàng rút tiền trong tài khoản thẻ thông qua máy
ATM/POS, các ĐVCNT,
-
Truy vấn thông tin: Dịch vụ này giúp cho khách hàng xem thông tin
giao dịch trên tài khoản thẻ của mình để thuận tiện trong quản lý tài chính.
-
Nhận lương điện tử: Dịch vụ này cung cấp tiện ích cho các đơn vị chi
lương, thực hiện chuyển lương qua tài khoản thẻ, giúp tiết kiệm chi phí, thời
gian, hạn chế rủi ro hơn khi chi tiền mặt.
-
Cho vay qua thẻ: Là dịch vụ cho vay qua tài khoản thẻ như thấu chi,
thẻ tín dụng.
- Ngoài ra, ngân hàng còn có thêm các dịch vụ tùy vào chiến lược phát
triển dịch vụ thẻ của từng ngân hàng và nhu cầu của khách hàng.
1.1.3. Các chủ thể tham gia thị trường thẻ
a.
Chủ thể trong lĩnh vực phát hành thẻ
Chủ thể trong lĩnh vực phát hành thẻ bao gồm:
-
Ngân hàng phát hành, tổ chức phát hành thẻ: Là ngân hàng, tổ chức
được ngân hàng trung ương hoặc cơ quan có thẩm quyền của nước sở tại cho

thẻ ủy quyền thực hiện dịch vụ thanh toán thẻ theo hợp đồng; hoặc là thành
viên chính thức hoặc là thành viên liên kết của một tổ chức thẻ quốc tế. Ngân
hàng thanh toán thẻ cũng có thể đồng thời là ngân hàng phát hành thẻ.
-
Máy rút tiền tự động (ATM): Là điểm giao dịch của ngân hàng phát
hành thẻ hoặc ngân hàng thanh toán thẻ, được kết nối trực tiếp hoặc gián tiếp
về ngân hàng phát hành thẻ, mà tại đó chủ thẻ được trực tiếp giao dịch với tài
khoản của mình tại ngân hàng để thỏa mãn các nhu cầu của mình thông qua
mã số cá nhân (PIN) trên cơ sở các dịch vụ mà máy ATM cung ứng.
-
Tổ chức thẻ quốc tế (TCTQT): Là một tổ chức gồm một hoặc một số
ngân hàng, định chế tài chính hoặc tổ chức phi tài chính gắn với một thương
hiệu độc quyền sản phẩm thẻ (như Visa International, MasterCard
International, American Express, Diner Club, JCB,…). Trên cơ sở thương
hiệu đó, có thể ủy quyền cho các ngân hàng, tổ chức khác phát hành thẻ dưới
thương hiệu của mình.
13
1.1.4. Vai trò của dịch vụ thẻ
a. Đối với chủ thẻ
Dịch vụ thẻ mang đến cho người sử dụng thẻ nhiều tiện ích quan trọng,
cụ thể như sau:
-
Thẻ thanh toán là phương tiện thanh toán an toàn và tiện dụng
Trước hết, xét dưới góc độ bảo mật của giao dịch, thẻ là phương tiện
giao dịch an toàn. Công nghệ sản xuất thẻ ở trình độ cao, cộng với các biện
pháp chống giả mạo như mã hóa thông số từ tính hoặc kỹ thuật vi mạch điện
tử khiến nhìn chung thẻ rất khó bị làm giả.
Ngoài ra, xét trên phương diện tiện dụng, thay cho việc phải cầm trong
tay lượng tiền mặt để phục vụ cho nhu cầu thanh toán thì khách hàng chỉ cần
một tấm thẻ gọn nhẹ rất thuận lợi trong thanh toán và tránh được rủi ro cầm

được tính chuyên nghiệp trong thanh toán của cơ sở kinh doanh. Do đó, khả
năng thu hút khách hàng sẽ tăng lên. Mặt khác, những khách hàng thanh toán
bằng thẻ, nhất là thẻ tín dụng quốc tế, thường là những người có mức chi tiêu
cao, một khi thanh toán bằng thẻ họ luôn có sẵn tiền trong tài khoản và dễ
dàng chi tiêu theo ý thích.
Với việc chấp nhận thanh toán bằng thẻ, ĐVCNT có khả năng giảm các
khoản chi phí về tiền mặt như kiểm đếm, bảo quản, nộp vào tài khoản ngân
hàng…
Khi thanh toán bằng thẻ, ĐVCNT sẽ tránh được rủi ro tiền giả và nguy
cơ bị trộm, cướp tiền mặt hay séc tại đơn vị cung cấp hàng hóa, dịch vụ.
c. Đối với ngân hàng thương mại
Dịch vụ thẻ là một trong những dịch vụ có vai trò quan trọng trong hoạt
động kinh doanh của ngân hàng. Nó mang lại cho ngân hàng những lợi ích
như sau:
-
Dịch vụ thẻ đa dạng góp phần thu hút khách hàng
Nhờ vào những tiện ích mà thẻ ngân hàng mang lại cho khách hàng,
dịch vụ này đã có vai trò quan trọng trong việc thu hút giữ chân khách hàng.
15
Thông thường khi khách hàng sử dụng dịch thẻ sẽ kéo theo sử dụng các dịch
vụ khác, đặc biệt là dịch vụ bán lẻ, ví dụ như mở tài khoản thanh toán, tín
dụng, tiết kiệm. Ngoài ra, với những khách hàng đã từng có quan hệ với ngân
hàng thì phát triển dịch thẻ sẽ tạo cơ hội giữ chân khách hàng, khi khách hàng
có nhu cầu sử dụng dịch vụ này thì khách hàng sẽ không cần phải tìm đến
ngân hàng khác. Hơn nữa, dịch vụ thẻ với biểu hiện là một hình thức thanh
toán của xã hội văn minh, hiện đại và tiện nghi. Qua đó củng cố được lòng tin
của khách hàng vào ngân hàng để ngày càng có nhiều khách hàng đến với
ngân hàng và sử dụng nhiều hơn nữa dịch vụ của ngân hàng.
-
Dịch vụ thẻ góp phần tạo lợi nhuận cho ngân hàng