Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Lời nói đầu
Kể từ khi chuyển đổi nền kinh tế bao cấp tập trung sang nền kinh tế thị
trờng, có sự quản lý của nhà nớc do đại hội VI khởi sớng, số lợng du khách
đến việt Nam ngày càng tăng. Họ đến Việt Nam để chiêm ngỡng vẻ đẹp thiên
nhiên của xứ sở nhiệt đới với những nét đặc sắc dân tộc, để giao lu văn hoá và
tìm kiếm cơ hội làm ăn. Có thể nói với sự bùng nổ số lợng khách du lịch sau
những năm đổi mới đã đem lại sự tăng trởng nhanh chóng trong kinh doanh
khách sạn những năm đầu thế kỷ 19. Họ coi phát triển du lịch khách sạn là
một xu thế chung của thời đại, một trào lu của xã hội hiện đại .
Từ đó, dẫn đến sự bung ra tràn lan các nhà nghỉ khách sạn với đủ thứ
hàng dẫn đến tình trạng bão hoà buồng, phòng ở những thành phố những
trung tâm du lịch lớn trong những năm cuối thập kỷ 90, kết quả là sự mất cân
đối giữa cung và cầu do số lợng khách quốc tế không tăng mà thậm chí còn
giảm (1996-1997). Điều này dẫn đến một tình trạng đáng buồn là hàng loạt
khách sạn bị phá sản, giá cả giảm mạnh, tình hình cạnh tranh gay gắt, thậm
chí còn có cả tình trạng cạnh tranh không lành mạnh giữa các doanh
nghiệp.
Trớc tình hình này, để tồn tại và khẳng định đợc vị trí của mình trên thị
trờng, các doanh nghiệp phải tìm mọi cách, thực thi mọi biện pháp để có đủ
cơ sở vật chất kỹ thuật, có một hệ thống các sản phẩm dịch vụ hấp dẫn cung
cấp cho khách. Giữ vững và năng cao chất lợng dịch vụ chính là giữ vững và
nâng cao uy tín cho doanh nghiệp trên thị trờng.
Trong một vài năm gần đây, khách sạn Hoà Bình đã đạt đợc một số kết
quả nhất định trong kinh doanh khách sạn nói chung và trong kinh doanh ăn
uống nói riêng. Tuy nhiên từ những lý do chủ quan và khách quan, hoạt động
kinh doanh ăn uống của khách sạn còn nhiều vớng mắc, cha thu hút đợc
nhiều khách quốc tế và khách nội địa, do vậy mà hiệu quả kinh tế của hoạt
động kinh doanh ăn uống tại khách sạn cha cao .
Các nhà quản lý khách sạn nhận thấy rằng, để tạo đợc uy tín cao trên thị
trờng du lịch khách sạn và tạo dựng niềm tin trong lòng khách hàng thì yếu tố

2
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Em xin chân thành cảm ơn thầy Lê Văn Thụ cùng các thầy cô giáo
trong khoa ks- dl các cô chú, anh chị đang công tác tại khách sạn Hoà
Bình đã giúp đỡ em hoàn thành bản luận văn này. Kính mong sự đóng góp
ý kiến của các thầy cô giáo, của ban lãnh đạo Khách sạn Hòa Bình để luận
văn của em thêm hoàn thiện hơn.
Sinh viên
Phùng Thị Phơng Mai
3
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Ch ơng 1:
Cơ sở lý luận phục vụ và chất lợng phục vụ ăn uống trong kinh doanh
khách sạn
1.1. Khái niệm và đặc điểm phục vụ trong khách sạn.
1.1.1 Khái niệm chung về phục vụ ăn uống trong khách sạn.
Cùng với sự phát triển không ngừng của nền kinh tế, hoạt động KD-KS
ngày càng trở nên phong phú và đa dạng hơn. KD-KS mang tính chất tổng hợp
vì nó kinh doanh không chỉ đơn thuần là kinh doanh lu trú mà nó còn là sự kết
hợp của nhiều dịch vụ khác để nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu của xã hội. Trong
đó dịch vụ ăn uống đợc xếp vào dịch vụ cơ bản sau dịch vụ lu trú. Dịch vụ ăn
uống bao gồm nhiều nội dung, nhiều hoạt động,đó là dịch vụ bên trong, dịch vụ
bên ngoài, sự tham gia của xã hội ...).trong đó hoạt động phục vụ của nhân viên
nhà hàng (nhân viên tổ bàn) đóng vai trò rất lớn .
Theo khái niệm chung, thì phục vụ là hoạt động đem lại lợi ích cho ngời
khác. Từ đó, ta có thể hiểu phục vụ ăn uống là hoạt động của nhân viên nhà
hàng đem lại sự thoả mãn cho khách hàng qua bữa ăn .
Những hoạt động mang ý nghĩa phục vụ nhà hàng chủ yếu là: Công tác
chuẩn bị, đón khách, hớng dẫn khách mua sản phẩm thực hành phục vụ khách,
ăn uống giao tiếp với khách hàng thanh toán và tiễn khách

khách một cách tốt nhất các yêu cầu của khách.
-Nhân viên phải luôn chú ý tới khách để luôn có mặt kịp thời khi khách có
yêu cầu, trang phục đúng qui định và phải sạch sẽ.
-Phòng ăn phải luôn đợc vệ sinh tốt và đầy đủ các trang thiết bị tiện
nghi.
1.2 Qui trình phục vụ ăn uống trong khách sạn.
Quy trình phục vụ là quá trình tổ chức phục vụ nhu cầu ăn uống của khách
một cách liên tục, tuần hoàn và hoàn chỉnh.Trong KD-KS, quy trình phục vụ
cũng chỉ là một chỉ tiêu có ý nghĩa quan trọng để đánh giá chất lợng phục vụ.
Khách hàng nhận đợc sự phục vụ tận tình, chu đáo khi qui trình diễn ra theo
đúng trình tự nhất định. Qui trình phục vụ khách thể hiện qua sơ đồ sau:
5
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
1.2.1. Qui trình phục vụ khách ăn bữa.

chuẩn bị trước
giờ ăn
đón dẫn khách vào
bàn ăn
phục vụ khách
gọi món ăn đồ
uống
hợp đồng với
tổ bếp
tiễn khách
phục vụ khách
hàng ăn uống
thanh toán
Sơ đồ 1.1: Qui trình phục vụ khách ăn bữa.
Bớc 1. Chuẩn bị trớc giờ ăn:

toán với khách hàng.
Bớc 7. Tiễn khách:
Hoạt động tiễn khách thực hiện nh thế nào và ai tiễn là tuỳ vào từng loại
khách, khi tiễn khách nhân viên thực hiện việc chào, chúc và hy vọng tiếp tục
phục vụ khách với lòng mến khách.
1.2.2. Qui trình phục vụ khách ăn tiệc.
Nhận yêu cầu
của khách
Chuẩn bị
trước giờ ăn
Đón dẫn
khách
vào bàn ăn
Phục vụ
khách ăn
uống
Nhận sản
phẩm từ tổ
bếp
Thanh toán
Tiễn chào
khách
Sơ đồ 1.2 Qui trình phục vụ khách ăn tiệc.
Trong qui trình phục vụ tiệc (sơ đồ 1.2) có một số đặc điểm khác nhau so
với qui trình ( ở sơ đồ 1-1) nh sau:
-Nhu cầu ăn uống của khách đã đợc biết trớc, về cơ bản nhân viên không
phải phục vụ khách gọi món ăn. Cũng nhờ biết trớc mà công việc chuẩn bị phục
vụ rất chủ động nên kết quả chuẩn bị thờng rất chu đáo.
-Do khối lợng sản phẩm lớn nên việc giao nhận thức ăn giữa bếp và bàn
7

thích ứng với khả năng cung cấp của họ. Nh vậy không có một tiêu chuẩn hay
8
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
mức chất lợng phục vụ ăn uống chung cho các khách sạn với cấp hạng khác
nhau, thậm chí các khách sạn cùng cấp hạng nhng cũng khó có mức chất lợng
chung.
Mặt khác, ngay cùng một tập khách hàng họ cũng hiểu rằng sự trông đợi
về chất lợng phục vụ của chính họ cũng phụ thuộc vào những điều kiện cụ thể.
1.3.2. Các yếu tố ảnh hởng đến chất lợng phục vụ ăn uống.
Có những yếu tố ảnh hởng đến chất lợng phục vụ ăn uống. Mỗi yếu tố đều
có sự tác động, ảnh hởng tới kết quả phục vụ khách hàng. Các yếu tố có ảnh h-
ởng nhiều rõ nét tới chất lợng phuc vụ là chất lợng đội ngũ nhân viên phục vụ,
chất lợng món ăn, cơ sở vật chất ăn uống cơ sở vật chất phục vụ ăn uống, và sự
nhận thức về chất lợng phục vụ môi trờng xung quanh.
1.3.2.1 Chất lợng đội ngũ nhân viên.
Trong khách sạn, khách đợc cung cấp chủ yếu là dịch vụ mà dịch vụ là kết
quả của lao động sống (lao động tạo ra dịch vụ). Khối lợng và chất lợng của
loại lao động này phụ thuộc vào chất lợng đội ngũ nhân viên phục vụ, tinh thần
tác phong, thái độ phục vụ, sự hiểu biết và khả năng giao tiếp của nhân viên là
những yếu tố tạo nên chất lợng phục vụ cao nhằm đáp ứng khả năng trông đợi
của khách hàng. Có trình độ chuyên môn tốt, nhân viên sẽ thực hiện chuẩn xác
từng thao tác nghiệp vụ kỹ thuật phục vụ. Sự nhiệt tình và thái độ cùng với sự
giao tiếp ứng xử văn minh lịch sự sẽ gây đợc ấn tợng tốt đẹp đối với khách
hàng.
Tác phong nhanh nhẹn sẽ tạo ra năng suất lao động cao, giải quết nhanh
chóng công việc, khách hàng không phải đợi chờ lâu. Các yếu tố trên cộng với
kinh nghiệm sẽ tránh đợc sai sót, hoạt động phục vụ luôn đảm bảo chất lợng và
có điều kiện để cải tiến chất lợng phục vụ.
Nếu chất lợng nhân viên yếu kém, thậm chí chỉ một yếu tố nào đó không
tốt cũng có thể dẫn đến sự h hỏng của cả quá trình phục vụ. Vậy nên yêu cầu

hàng.
Cho dù chất lợng đội ngũ tốt và chất lợng món ăn ngon cũng không đạt đ-
ợc một sự phục vụ hoàn hảo khi mà những món ăn ngon đặt trong những dụng
cụ không đồng bộ thiếu hấp dẫn về hình thức và không đảm bảo về vệ sinh.
Trong trờng hợp đó chẳng những khách hàng không hài lòng mà bản thân
10
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
nhân viên phục vụ cũng cảm thấy nh niềm tự hào bị mất đi, sức thuyết phục bị
suy giảm, niềm tin của khách hàng về điều mà họ trông đợi cũng theo đó trôi
đi. Nh vậy, chất lợng của đồ dùng tiện nghi phục vụ các bữa ăn cho khách
cũng ảnh hởng không nhỏ đến chất lợng của hoạt động phục vụ ăn uống.
Tất cả đồ dùng tiện nghi hữu hình này tạo nên bầu không khí gây ấn tợng
cho khách hàng. Khách hàng cũng dựa vào đây để đánh giá chất lợng phục vụ
của doanh nghiệp.
Bên cạnh đó, vốn cũng là yếu tố tác động lớn đến tình hình cơ sở vật chất
kỹ thuật của khách sạn, quyết định tính đồng bộ hay tiện nghi của cơ sở vật
chất kỹ thuật từ đó tác động tới chất lợng phục vụ.
Nếu cơ sở vật chất kỹ thuật đợc đầu t thích đáng, tơng ứng với tầm cỡ
khách sạn cũng góp phần nâng cao chất lợng phục vụ, tạo điều kiện cho quá
trình phục vụ đợc nhanh chóng và thuận tiện hơn.
1.3.2.4. Nhận thức về chất lợng phục vụ .
nếu coi hoạt động sản xuất món ăn là hoạt động tạo ra phần hữu hình thì
sự phục vụ là yếu tố quan trọng giúp khách thởng thức tốt các sản phẩm ăn
uống.
Việc không ngừng nâng cao chất lợng phục vụ trong khách sạn là rất cần
thiết. Một khách sạn muốn nâng cao vị thế, uy tín của mình phải luôn nâng cao
chất lợng phục vụ để thích ứng với qui luật phát triển chung của nền kinh tế.Vì
chất lợng là cảm nhận mang tính chủ quan của ngời đánh giá. Muốn đúng phải
có nhận thức đúng đắn về chất lợng.
a ) Nhận thức của những nhà quản lý:

khách hàng trong khi chi phí lao động và thời gian không tăng, thậm chí có thể
giảm .
Ngợc lại, nếu nhân viên không nhận thức đúng đắn mức chất lợng phục vụ
cho khách hàng thì họ sẽ không phấn đấu thực hiện. Chẳng hạn nh trờng hợp
nêu trên gọi ăn xong, biết khách chờ đợi phục vụ nhng nhân viên hầu nh không
quan tâm đến điều đó, vẫn đủng đỉnh nh không có ai chờ đợi mình. Khi
khách hàng muốn đợc hiểu về cách sử dụng món ăn nào đó thì nhận đợc câu trả
lời dửng dng không rõ. Nh vậy thì nhân viên đã đánh mất chất lợng mất luôn
cả lòng tin đối với khách hàng, đó là mặt trái của việc không nhận thức đợc chất
12
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
lợng phục vụ cần cho ngời tiêu dùng và cho cả khách sạn có ý nghĩa nh thế nào
c)Nhận thức về chất lợng của khách hàng :
Khi khách hàng đánh giá về chất lợng phục vụ ăn uống của khách sạn, họ
không hề tính chất lợng ra từng mặt, chẳng hạn nh chất lợng đón khách, chất l-
ợng giao tiếp, chất lợng tiếp thức ăn đồ uống Mà họ xét đoán cả cụm tổng
thể .Họ hình dung một ấn tợng chung và ít khi lu ý đến một số mặt tốt trên một
phơng diện cụ thể. Thậm chí khách hàng còn có khuyng hớng tập trung vào
khâu yếu nhất trong cả một chuỗi chất lợng và rồi họ chê bai chất lợng phục vụ
chỉ vì vài lỗi ở khâu yếu nhất. Do vậy điều quan trọng là phải đảm bảo sự đồng
đều ở mức cao nhất giữa các yếu tố. Một sai sót ở bất kỳ khâu nào trong quá
trình phục vụ bữa ăn đều có thể dẫn tới tổn hại cho cả hệ thống.
Mức độ đồng đều không những phải đảm bảo bằng cách triển khai ở mọi
khía cạnh của chất lợng phục vụ ăn uống mà phải đảm bảo tính nhất quán sự
đánh giá giữa khách hàng. Nhng thực tế thì khách hàng thuộc mọi thành phần
dân tộc có độ tuổi, giới tính, địa vị, nghề nghiệp khác nhau tiêu dùng các sản
phẩm ăn uống và đợc phục vụ nh nhau nhng có thể cảm nhận không giống nhau
nên đa ra các phán xét không đồng nhất là khó tránh khỏi. Điều này có thể xuất
phát từ sự không thể thống nhất về nhu cầu, về sự trông đợi ở một bữa ăn cả về
kinh nghiệm tiêu dùng và cuối cùng sự thấu hiểu: Họ cần và đáng đợc phục vụ

khách nào đó trêu ghẹo tán tỉnh trong khi làm nhiệm vụ, ,dù cho khách hàng là
thợng đế nhng mỗi khách sạn đều có nguyên tắc riêng để tránh những hành vi
thiếu tôn trọng, thiếu lịch sự đối với nhân viên phục vụ hoặc đối với khách hàng
khác. Điều này ít khi xảy ra nhng không phải là không có. Khách sạn và từng
nhân viên phục vụ cần quan tâm nghiên cứu các yếu tố,nhằm phát huy những
ảnh hởng tốt và khắc phục những ảnh hởng làm hạn chế chất lợng phục vụ ăn
uống của khách sạn.
1.4. Đánh giá chất lợng phục vụ ăn uống tại khách sạn.
1.4.1. Các chỉ tiêu đánh giá chất lợng phục vụ.
Muốn đánh giá chất lợng phục vụ phải dựa vào các chỉ tiêu, mặc dù đó là
các chỉ tiêu không đo lờng đợc bằng các thông số kỹ thuật.Trong luận văn này
các chỉ tiêu đợc chọn dùng để đánh gía các yếu tố tạo nên chất lợng mà khách
hàng có thể nhìn thấy và đánh giá đợc thông qua bữa ăn thờng cũng nh bữa ăn
14
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
tiệc.
Chỉ tiêu 1. Kỹ năng phục vụ:
Chỉ tiêu này chủ yếu đánh giá sự khéo léo, chính xác các thao tác kỹ
thuật nghiệp vụ của nhân viên trong khi phục vụ khách ăn uống nh chuyển giao
thức ăn, rót đồ uống, tiếp thức ăn.
Chỉ tiêu 2. Tinh thần thái độ phục vụ:
Khách hàng rất dễ nhận biết và đánh giá sự nhiệt tình, sự tận tâm, vui tơi
hoà nhã của ngời phục vụ .
Chỉ tiêu 3. Tác phong phục vụ:
Đây cũng là chỉ tiêu rất dễ nhận biết ở sự nhanh nhẹn, khả năng tháo vát,
năng động hay lề mề, chậm chạp của nhân viên.
Ba chỉ tiêu trên thờng gắn kết một cách chặt chẽ ở những nhiệm vụ có
kinh nghiệm đầy nhiệt huyết. Không loại trừ trờng hợp cá biệt ở nhân viên nào
đó còn yếu mặt nàí, tốt mặt khác.
Chỉ tiêu 4. Khả năng giao tiếp ứng xử:

số đối tợng ăn bữa, ăn tiệc tại nhà hàng của khách sạn.
Bớc 2: Thiết kế mẫu đíều tra
Căn cứ vào các chỉ tiêu nêu ở mục 1.4.1, mẫu phiếu đợc thiết kế nh sau:
Biểu 1.1 : Mẫu phiếu điều tra
Khách sạn hoà Bình
Kính chào quí khách
Phiếu xin ý kiến khách hàng
Với mong muốn chất lợng phục vụ khách hành ngày càng tốt hơn, xin quí
khách vui lòng cho lời nhận xét về chất lợng phục vụ ăn uống hiện tại của
khách sạn chúng tôi.ý kiến nhận xét của quí khách đợc ghi bằng dấu cộng
(+)vào các mức chất lợng trong bảng dới .
16
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Xin quí khách cho biết phơng thức đặt bữa ăn tiệc tại khách sạn chúng tôi
Qua điện thoại
Trực tiếp với nhà hàng
Qua môi giới trung gian
-quí khách đã từng đặt ăn ở khách sạn chúng tôi
+ Lần đầu tiên
+ 2 lần trở lên
-Yếu tố nào quan trọng nhất quí khách quay lại đặt bữa tại khách sạn chúng
tôi

+Chất lợng phục vụ
+Uy tín của khách sạn
+Giá cả hợp lý
- Xin quí khách cho biết cảm giác chung về chất lợng phục vụ ăn uống tại
khách sạn Hoà Bình
+Rất tốt
+tốt

Trong đó điểm 3 đợc chọn là mức chất lợng đạt sự thoả mãn của khách hàng.
Mức chất lợng cũng đợc đánh giá bằng tỷ lệ phần trăm ý kiến khách
hàng. ý kiến khách hàng cho các mức chất lợng thể hiện qua biểu 1.2
biểu 1.2 tỷ lệ phần trăm ý kiến khách hàng đánh giá các mức chất lợng
Các chỉ
tiêu
Rất tốt Tốt Trung bình
Kém
Rất kém
Số
phiếu
%
Số
phiếu
%
Số
phiếu
%
Số
phiếu
%
Số
phiếu
%
Cộng
Theo các nhà thiết kế Mỹ về mức chất lợng tổng hợp qua ý kiến khách
hàng thì nếu trên 85% ý kiến đóng góp đánh giá rất tốt thì chất lợng phục vụ vợt
xa mức trông đợi từ 65-69% là đạt mức trông đợi
Bớc 4 và bớc5: Phát phiếu và thu hồi phiếu .
18

n
n.m
Xkc
Nếu giá trị trung bình Xm nhỏ hơn 1,5 chất lợng phục vụ rất kém
Nếu Xm đạt 1,6 2,5 chất lợng phục vụ kém
Xm đạt 2,6 3,5 chất lợng phục vụ trung bình
Xm đạt 3,6-4,5 chất lợng phục vụ đạt mức tốt
Xm đạt 4,6-5,0 chất lợng phục vụ đạt mức rất tốt
Biểu 1.3 Kết quả tính giá trị trung bình chất lợng phục vụ
Chỉ tiêu 1 2 3 4 5 6 7 Xm
Xc
Bớc 7 Dựa vào kết quả tính toán kết hợp với quá trình nghiên cứu tìm hiểu
sẽ trình bày những nhận xét đánh giá và kết luận
19
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Ch ơng 2
khái niệm về khách sạn và Thực trạng chất lợnG ăn uống tại
khách sạn Hoà bình
2. 1 Giới thiệu chung về khách sạn.
2. 1.1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn.
Khách sạn Hoà Bình là một doanh nghiệp trực thuộc công ty du lịch Hà
Nội. Khách sạn đợc xây dựng năm 1926 nằm tại 27 Lý Thờng kiệt, quận Hoàn
kiếm, Hà Nội. Khởi đầu là một khách sạn 2 tầng dành cho quan chức Pháp với
cái tên thật hấp dẫn Splendide nghĩa là Bồng lai tiên cảnh (hoặc Huy Hoàng ).
Năm 1940 khách sạn đợc nâng cấp lên 3 tầng với 47 buồng phục vụ kinh doanh
lu trú, sau khi hoà bình lập khách sạn chịu sự quản lý của bộ nội thơng nay là
bộ thơng mại, đối tợng khách chủ yếu là những đoàn khách quốc tế mang tính
20
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
ngoại giao và khách chủ yếu là các nớc XHCN, trớc đây. Tháng 10 năm 1969

Website: Email : Tel (: 0918.775.368
tuy nhỏ nhng đồ lu niệm mang nhiều tính thẩm mỹ. ở đây, du khách có thể mua
các mặt hàng sơn mài, khảm sành sứ, đồ thủ công mỹ nghệ truyền thống, quần
áo, tranh ảnh... mang đậm phong cách Việt Nam.
từ khi thành lập, khách sạn Hoà Bình luôn là một trong những khách sạn
lớn hàng đầu của thủ đô Hà Nội và cả nớc. Chính là nhờ có u thế về vị trín và
kiến trúc đẹp và nhất là về chất lợng dịch vụ luôn đợc đảm bảo.
Trong 3 năm trở lại đây, khách sạn phải đối đầu với những khó khăn lớn do
khách quan đem lại. Thị trờng du lịch bị bão hoà, thị phần khách sạn bị thu hẹp
do sự xuất hiện của hàng loạt khách sạn mới có nhiều lợi thế hơn về sự linh
động, hơn và qui mô và giá cả. Cạnh tranh trong lĩnh vực khách sạn trở nên gay
gắt. Trong tình hình đó, tìm ra phơng hớng và biện pháp để đảm bảo và nâng
cao chất lợng dịch vụ luôn là một tiêu chí hàng đầu của khách sạn để tạo ra u
thế cạnh tranh mới.
2. 1. 2 Hệ thống tổ chức và lao động của khách sạn:
2.1.2.1 Sơ đồ chức bộ máy của khách sạn Hoà Bình.
GIám Đốc
Phó giám
đốc 1
Kế toán
tài chính
Phó giám
đốc 2
Hành chính
tổnh hợp
P.GĐ phụ trách
trực tiếp
dịch
vụ
lưu

NIGHT
BAR
BAR
RESSTAURANT
Sơ đồ 2. 1 : Mô hình tổ chức bộ máy của khách sạn Hoà Bình
2. 1. 2. 2 Cơ cấu tổ chức.
- Đứng đầu bộ máy tổ chức là giám đốc khách sạn, chịu sự lãnh đạo trực
22
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
tiếp của giám đốc công ty du lịch Hà Nội. Giám đốc khách sạn chị trách
nhiệm lãnh đạo và quản lý toàn mặt hoạt động trong khách sạn. Đảm bảo cho
các bộ phận hoạt động đồng bộ đạt hiệu quả sản xuất kinh doanh cao, tăng
năng suất lao động, tổ chức sản xuất kinh doanh phục vụ và quản lý một cách
khoa học.
Chịu trách nhiệm chính với cấp trên về hoàn thành nhiệm vụ kế hoạch kinh
doanh, chất lợng phục vụ khách hàng và quản lý tốt tài sản của nhà nớc giao
cho.
Là ngời có thẩm quyền cao nhất về mọi mặt trong khách sạn. Giám đốc
khách sạn có quyền quyết định tất cả những vấn đề trong phạm vi quyền hạn
của mình và giao quyền quyết định một số vấn đề cho cán bộ lãnh đạo các bộ
phận.
- Sau giám đốc là các phó giám đốc phụ trách riêng biệt từng bộ phận theo
sự phân công.
-Phó giám đốc phụ trách kinh doanh dịch vụ lu trú và dịch vụ bổ xung
khác. Là ngời giúp việc và chịu sự quản lý trực tiếp của giám đốc khách sạn, có
trách nhiệm hoàn thành tốt công việc đợc giám đốc giao cho.
-Phó giám đốc phụ trách kinh doanh các dịnh vụ trong khách sạn: Là ngời
giúp việc và chịu sự quản lý trực tiếp của giám đốc khách sạn, có trách nhiệm
hoàn thành tốt công việc đợc giao. Chịu trách nhiệm trớc giám đốc về tổ chức
toàn bộ hoạt động kinh doanh ăn uống, chất lợng phục vụ cho khách. Quản lý,

khách, chuẩn bị buồng theo đúng tiêu chuẩn kỹ thuật, thay đồ vải và các đồ
dùng khác theo quy định chuẩn khách sạn.
-Bộ phận bảo vệ (an ninh khách sạn) bảo đẩm tình hình trật tự an ninh cho
khách trong khách sạn và bảo vệ tài sản khách sạn.
-Bộ phận bar: Chịu trách nhiệm sản xuất hàng ,nhấp các loại hoa quả tơi,
hoa quả hộp ,đồ uống khác .
-Bộ phận bếp: Chịu trách nhiệm tổ chức sắp xếp các công việc nấu ăn trong
bếp,đáp ứng nhu cầu ở các thời điểm khác nhau của khách và đáp ứng mọi thời
điểm khi khách yêu cầu.
-Bộ phận nhà hàng: Là nhiệm vụ phục vụ khách ăn điểm tâm, ăn bữa tra,
tối. Nhằm đáp ứng mọi nhu cầu của khách trong việc ăn uống.
24
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
-Bộ phận bảo dỡng: Duy trì bảo dỡng trang thiết bị, đảm bảo cho sự hoạt
động bình thờng của khách sạn sửa chữa kịp thời các biến cố về máy móc thiết
bị.
-Bộ phận lái xe : Chịu trách nhiệm về phục vụ việc đi lại của khách (nếu có
yêu cầu) vận chuyển hàng hoá vật t cung ứng cho khách sạn.
-Bộ phận tạp vụ: Sử lý chất thải của khách sạn vệ sinh công cộng , chăm
sóc cây cảnh.
- Bộ phận kho: Cung cấp hàng hoá, thực phẩm bảo quản đồng thời cung
cấp vật t dụng cụ phục vụ vho khách sạn khi cần thiết.
2. 1. 2. 3 Cơ cấu lao động :
Khách sạn hiện có 220 cán bộ công nhân viên trong đó 75 lao động nam và
145 lao động nữ.
Tuổi bình quân là 32, tỷ lệ lao động là 2,5 ngời cho một buồng. Thu nhập
trung bình là 850000đ/ngời. Toàn bộ cán bộ công nhân viên của khách sạn đều
qua đào tạo nghành du lịch và đã có kinh nghiệm công tác ít nhất là 3 năm. Qua
cac đột thi tuyển tay nghề do công ty du lịch Hà Nội tổ chức đều đạt yêu cầu
chất lợng khá giỏi và đợc khách hàng khen ngợi.