Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Lê Thị Anh
Vân
MỤC LỤC
DANH MỤC VIẾT TẮT 3
DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU 4
LỜI NÓI ĐẦU 6
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1
1.1. Dịch vụ Ngân hàng điện tử 1
1.1.1. Một số khái niệm cơ bản 1
1.1.2. Đặc điểm, tiện ích dịch vụ Ngân hàng điện tử 2
1.1.3. Phân loại các dịch vụ Ngân hàng điện tử 3
1.2. Chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử 6
1.2.1. Một số khái niệm 6
1.2.2. Mô hình đánh giá 11
1.2.3. Lựa chọn mô hình 15
CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM
CHI NHÁNH THĂNG LONG 20
2.1. Giới thiệu về Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Thăng
Long 20
2.1.1. Tổng quan về Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam 20
2.1.2. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, chi nhánh Thăng Long 21
2.2. Tổng quan dịch vụ NHĐT của Ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam – chi nhánh Thăng
Long 31
2.2.1. Quá trình phát triển 31
2.2.2. Dịch vụ thẻ 32
2.2.3. Dịch vụ Internet Banking 39
2.2.4. Dịch vụ Mobile Banking 41
2.2.5. Dịch vụ SMS Banking 42
2.2.6. Dịch vụ Phone Banking 44

SV: Khổng Quốc Hưng
Lớp: Quản lý kinh tế 53A
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Lê Thị Anh
Vân
DANH MỤC VIẾT TẮT
NHĐT : Ngân hàng điện tử
NHTM : Ngân hàng thương mại
PGD : Phòng giao dịch
Vietcombank : Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam
Vietcombank Thăng Long : Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam
– chi nhánh Thăng Long
KC : Khoảng cách
NHNN : Ngân hàng nhà nước
HĐQT : Hội đồng quản trị
SV: Khổng Quốc Hưng
Lớp: Quản lý kinh tế 53A
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Lê Thị Anh
Vân
DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU
Hình 1: Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng 12
Hình 2: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 13
Hình 3: Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ 15
Bảng 1: So sánh hệ thống công nghệ ngân hàng cũ và mới 10
Bảng 2: Một số hiểm họa an toàn dữ liệu và giải pháp 11
Bảng 3: Đánh giá các mô hình chất lượng dịch vụ 16
Bảng 4: Tóm tắt nghiên cứu sử dụng các mô hình chất lượng dịch vụ 17
Bảng 5: Hoạt động huy động vốn ngân hàng VietcomBank Thăng Long 27
giai đoạn 2012 - 2014 27
Bảng 6: Hoạt động tín dụng ngân hàng VietcomBank Thăng Long 28
giai đoạn 2012 - 2014 28

Trong guồng quay hối hả của xã hội hiện đại, việc phải sắp xếp thời gian và
công việc để ra tận ngân hàng làm các thủ tục giao dịch từ nhỏ đến lớn thực sự là
một điều khó khăn. Trong bối cảnh đó, sự ra đời của dịch vụ ngân hàng điện tử (E-
Banking) với nhiều tiện ích vượt trội thực sự đã trở thành “cứu cánh” cho rất nhiều
khách hàng bận rộn và đã trở thành xu hướng tất yếu trong phát triển dịch vụ của
các ngân hàng.
Nhận thức được tầm quan trọng của dịch vụ Ngân hàng điện tử, sau một thời
gian thực tập tại Phòng Thanh toán Kinh doanh – Dịch vụ, Ngân hàng Thương mại
cổ phần Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Nam Thăng Long, được sự giúp đỡ và
tạo mọi điều kiện cùa chi nhánh, sự hướng dẫn nhiệt tình của các thầy cô kết hợp
với những tài liệu em đã nghiên cứu tham khảo, em quyết định lựa chọn đề tài:
Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử của Ngân hàng Thương mại cổ
phần Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Thăng Long (Vietcombank Thăng Long).
Trên cơ sở nghiên cứu và nắm bắt tình hình thực tế, em đã hoàn thành chuyên đề
thực tập với kết cấu gồm 3 phần:
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử
Chương 2: Thực trạng dịch vụ Ngân hàng điện tử của Ngân hàng Thương mại
cổ phần Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Thăng Long
Chương 3: Một số giải pháp góp phần hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch
vụ Ngân hàng điện tử của Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam
– chi nhánh Thăng Long.
Chuyên đề này sẽ hệ thống hóa lý luận về chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện
tử trong điều kiện thực tiễn tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt
Nam – chi nhánh Thăng Long. Theo đó:
Lý do chọn đề tài: Đánh giá tổng quan về chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện
tử Việt Nam, từ đó nắm bắt tình hình triển khai, bắt kịp xu thế phát triển dịch vụ,
đồng thời có những định hướng rõ ràng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân
hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Thăng Long
Mục tiêu: Chuyên đề sẽ đưa ra những nhìn nhận khách quan, khái quát nhất về
SV: Khổng Quốc Hưng

Theo Zeithaml & Britner, dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực
hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa
mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Theo Philip Kotler, dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp
có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ
hợp tác lâu dài với khách hàng.
Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có những đặc trưng cơ bản như tính vô
hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất giữ. Dịch
vụ về cơ bản là không cụ thể, do vậy nó rất dễ bắt chước. Điều này làm cho việc
cạnh tranh trở nên gay gắt hơn và đó cũng chính là thách thức chủ yếu của
marketing dịch vụ.
1.1.1.2. Ngân hàng điện tử
NHĐT là ngân hàng mà các dịch vụ được cung cấp thông quá các phương tiện
kỹ thuật điện tử, khi đó khách hàng không cần mất thời gian đến trực tiếp tại các chi
nhánh của ngân hàng mà vẫn có thể thực hiện được các giao dịch và nắm bắt được
tất cả các thông tin tài chính của mình. Hơn thế nữa, những giao dịch này có độ an
toàn và bảo mật cao không kém gì các giao dịch trực tiếp tại các chi nhánh ngân
hàng
1.1.1.3. Dịch vụ Ngân hàng điện tử
Dịch vụ NHĐT (Electronic Banking hay viết tắt là E-Banking), được hiểu theo
nghĩa trực quan là dịch vụ ngân hàng mà khách hàng thực hiện nhưng không phải
đến quầy giao dịch gặp nhân viên. Hiểu theo nghĩa rộng thì đây là dịch vụ có sự kết
SV: Khổng Quốc Hưng 1 Lớp: Quản lý kinh tế 53A
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Lê Thị Anh
Vân
hợp giữa các dịch vụ ngân hàng truyền thống với điện tử viễn thông và công nghệ
thông tin.
Nếu đứng dưới góc độ công nghệ thông tin, có thể hiểu dịch vụ NHĐT là một
hệ thống phần mềm tin học cho phép khách hàng có thể tự mình thực hiện một số
giao dịch ngân hàng thông qua các thiết bị điện tử mà không cần trực tiếp tới giao

Vân
không bị giới hạn bởi không gian địa lý. Điều này cho phép các khách hàng tiết
kiệm chi phí đi lại, thời gian gặp mặt khi mua bán. Với người tiêu dùng, họ có thể
ngồi tại nhà để đặt hàng, mua sắm nhiều loại hàng hòa, dịch vụ thật nhanh chóng.
- Không phải mang theo nhiều tiền mặt bên người, khách hàng có thể giảm
được rủi ro mất tiền, tiền giả, nhầm lẫn, thời gian kiểm đếm.
1.1.3. Phân loại các dịch vụ Ngân hàng điện tử
1.1.3.1. Dịch vụ thẻ
Thẻ thanh toán là loại thẻ được sử dụng để thay thế tiền mặt, có tính năng như
một công cụ để quản lý tài khoản cá nhân. Tại thị trường thẻ Việt Nam, quy mô đã
phát triển rất mạnh, theo số liệu công ty nghiên cứu thị trường Mỹ Research &
Markets đưa ra vào cuối năm 2014, thị trường thẻ Việt Nam được đánh giá là một
thị trường năng động hàng đầu thế giới (với mức tăng trưởng khoảng 23.5% từ nay
đến năm 2020). Cùng theo đó, là việc đẩy mạnh liên minh liên kết, hợp tác phát
triển mà nổi bật là sự kiện các ngân hàng lần lượt kết nối thành công với các tổ chức
thẻ Banknet, Smartlink, hướng tới việc thông suốt mạng lưới ATM và liên thông
mạng lưới POS.
Chủ thẻ có thể thực hiện được tất cả các công việc sau:
- Nộp tiền/nạp tiền: Chủ thẻ có thể nạp tiền vào tài khoản trực tiếp tại ngân
hàng, tại máy ATM, chuyển tiền nội bộ ngân hàng và liên ngân hàng
- Rút tiền: tại ngân hàng, qua hệ thống máy ATM
- Chuyển khoản: qua các tài khoản tại bất kỳ ngân hàng nào có liên kết, thanh
toán các giao dịch kinh doanh, các hóa đơn dịch vụ (điện, nước, điện thoại)
- Nhận chuyển khoản: từ các ngân hàng trong và ngoài nước
Tính chất nổi bật của thẻ là sự linh hoạt và khả năng mở rộng rất nhiều ứng
dụng. Hiện nay hầu hết các loại thẻ trên thị trường đã đưa vào một số tiện ích mở
rộng như thanh toán hàng hóa, dịch vụ tại các cửa hàng, siêu thị, nhà sách, khách
sạn; thanh toán trực tiếp hoặc tự động các dịch vụ điện, nước, điện thoại; mua các
loại thẻ trả trước, thanh toán dịch vụ trực tiếp trên máy ATM
1.1.3.2. Internet Banking

về tỉ giá hối đoái, lãi suất, giá vàng, giá chứng khoán, thông tin cá nhân cho khách
hàng như số dư tài khoản, liệt kê năm giao dịch cuối cùng trên tài khoản, các thông
báo mới nhất. Hệ thống cũng tự động gửi fax khi khách hàng yêu cầu các thông tin
nói trên
1.1.3.5. SMS Banking
SV: Khổng Quốc Hưng 4 Lớp: Quản lý kinh tế 53A
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Lê Thị Anh
Vân
SMS Banking là hệ thống trả lời bằng các tin nhắn tự động về thông tin, dịch
vụ của ngân hàng nơi bạn đăng ký. Phương thức này ra đời nhằm giải quyết nhu cầu
thanh toán giao dịch có giá trị nhỏ hoặc những dịch vụ tự động không có người
phục vụ. Muốn tham gia, khách hàng phải đăng ký để trở thành thành viên chính
thức, cung cấp những thông tin cơ bản như là số điện thoại di động, số tài khoản cá
nhân dùng trong thanh toán. Sau đó, khách hàng được nhà cung ứng dịch vụ thông
qua mạng này cung cấp một mã số định danh (ID). Mã số này không phải số điện
thoại và nó sẽ được chuyển thành mã vạch cho số di động, giúp cho việc cung cấp
thông tin khách hàng khi thanh toán nhanh chóng, chính xác và đơn giản hơn các
thiết bị đầu cuối của điểm bán hàng hay cung ứng dịch vụ. Cùng với mã số định
danh, khách hàng còn được cung cấp một mã số cá nhân (PIN) để khách hàng xác
nhận giao dịch thanh toán khi nhà cung cấp dịch vụ thanh toán yêu cầu. Sau khi
hoàn tất các thủ tục cần thiết thì khách hàng sẽ là thành viên chính thức và đủ điểu
kiện để thanh toán qua di động.
1.1.3.6. Mobile Banking
Mobile Banking chính là tên cũ của dịch vụ SMS-Banking, nhưng với tốc độ
phát triển ngày càng nhanh của ngành công nghệ điện thoại di động, Mobile
Banking đã ra đời với hệ thống dịch vụ mới và có tính ứng dụng rất cao hiện nay
Mobile Banking sẽ chỉ áp dụng được cho những điện thoại di động
smartphone. Với nguyên lý khách hàng chỉ cần có một tài khoản mở tại ngân hàng,
khách hàng sẽ được cung cấp một tên giao dịch (user name) và mã giao dịch
(password) để sử dụng. Khách hàng sẽ sử dụng hai thông tin trên để đăng nhập vào

1.2. Chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử
1.2.1. Một số khái niệm
1.2.1.1. Chất lượng dịch vụ
Theo Phillip Kotler, chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng sự mong đợi của
khách hàng và làm thỏa mãn nhu cầu của họ
Theo Parasuareman, chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của
khách hàng và nhận thức của họ khi đã qua sử dụng dịch vụ
Trong thời đại công nghệ ngày càng phát triển, sự chênh lệch về chất lượng
sản phẩm giữa các hãng lớn trong cùng một ngành là không nhiều, họ bắt đầu
chuyển sang cạnh tranh bằng chất lượng dịch vụ nên tìm hiểu và nắm bắt được các
yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ để có thể cung cấp nhưng dịch vụ tốt là
SV: Khổng Quốc Hưng 6 Lớp: Quản lý kinh tế 53A
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Lê Thị Anh
Vân
điều cốt yếu quan tâm của các công ty hiện nay
1.2.1.2. Chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử
Đầu tư và phát triển dịch vụ NHĐT là một trong những biện pháp gia tăng tính
cạnh tranh, nâng cao vị thế của một ngân hàng trên thị trường sôi động hiện nay.
Bên cạnh việc chạy đua việc cung cấp dịch vụ NHĐT, các NHTM Việt Nam cũng
phải nâng cao chất lượng dịch vụ sao cho có thể đáp ứng và thỏa mãn được nhu cầu
ngày một tăng cao của khách hàng. Những đặc trưng cấu thành dịch vụ NHĐT bao
gồm một số yếu tố cơ bản sau đây
Sự tin cậy
So với dịch vụ ngân hàng truyền thống, thì dịch vụ NHĐT tập trung vào chức
năng giao dịch và thông tin trên trang web ngân hàng, hay qua điện thoại cầm tay
nhiều hơn là hoạt động phục vụ trực tiếp của giao dịch viên. Đây là yếu tố liên quan
tới những chức năng mang tính chất kỹ thuật hiện đại. Khách hàng sẽ cảm thấy
không hài lòng khi có một đôi lần không truy cập được vào trang web của ngân
hàng, hoặc phải mất một khoảng thời gian nhất định mới truy cập được. Đây là thực
trạng mà hiện nay khách hàng vẫn thường xuyên gặp phải khi sử dụng dịch vụ vấn

qua thư điện tử, và trong vòng 24 giờ có tiếp xúc trực tiếp với khách hàng qua điện
thoại hoặc văn bản
Sự thuận tiện
Sự thuận tiện được hiểu như là việc dễ dàng truy nhập, truy xuất vào tài khoản
cá nhân, tốc độ truy cập nhanh, giao diện thân thiện và dễ hiểu, dễ sử dụng. Trước
đây, có nhiều NHTM do tiết kiệm chi phí ban đầu trong việc mua bản quyền công
nghệ; hoặc do nguồn nhân lực kỹ thuật còn hạn chế nên chưa Việt hóa các giao diện
giao dịch trực tuyến, những tích hợp và chia sẻ thông tin. Do đó, đã gây ra một số
khó khăn khi triển khai thực tế từ phía ngân hàng cung cấp dịch vụ lẫn người sử
dụng. Vấn đề thường gặp là nhân viên ngân hàng trình độ ngoại ngữ còn yếu, chưa
sử dụng thành thạo các phần mềm nghiệp vụ mới bằng tiếng Anh, vì thế trong quá
trình lập tài khoản cho khách hàng đã để xảy ra những sai sót đáng tiếc. Ngược lại,
không phải khách hàng nào cũng thông thạo ngoại ngữ và kiên trì với giao diện
bằng tiếng nước ngoài khi sử dụng dịch vụ từ phía các NHTM Việt Nam cung cấp.
Ngoài ra có nhiều thông tin khác về các dịch vụ sản phẩm của ngân hàng, lãi
suất, tỷ giá hối đoái, các chỉ số chứng khoán cũng phải được cập nhật và thiết kế sao
cho khách hàng cảm thấy thuận tiện khi cần tra cứu, tìm hiểu. Có thể thấy rằng sau
SV: Khổng Quốc Hưng 8 Lớp: Quản lý kinh tế 53A
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Lê Thị Anh
Vân
thời gian triển khai hiện đại hóa hệ thống thanh toán, các NHTM Việt Nam đã có
nền tảng cơ sở về công nghệ tốt so với trước đây, có thể so sánh như sau:
SV: Khổng Quốc Hưng 9 Lớp: Quản lý kinh tế 53A
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Lê Thị Anh
Vân
Bảng 1: So sánh hệ thống công nghệ ngân hàng cũ và mới
STT Tiêu chí Hệ thống công nghệ cũ Hệ thống công
nghệ mới
1 Khả năng bảo mật và toàn vẹn dữ liệu Thấp Cao
2 Mô hình xử lý tập trung Không đáp ứng Đáp ứng

tiến, đổi mới. Ngân hàng cần chú trọng vấn đề này vì chính việc xây dựng được
công nghệ bảo mật sẽ tạo dựng được lòng tin nơi khách hàng, tạo cho họ sự thoải
mái, yên tâm khi giao dịch.
SV: Khổng Quốc Hưng 10 Lớp: Quản lý kinh tế 53A
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Lê Thị Anh
Vân
Khách hàng mỗi lần khai báo những thông tin cá nhân như số thẻ tín dụng, số
chứng minh thư… họ thường lo ngại bị những kẻ xấu thu thập những thông tin này
để phục vụ cho các ý đồ mờ ám. Thậm chí có khách hàng còn không muốn để ngân
hàng biết những thông tin riêng tư của mình vì lo ngại sẽ bị ngân hàng sử dụng
thông tin đó, hay bị tin tặc truy nhập trái phép và đánh cắp. Rõ ràng giao dịch điện
tử đặt ra những đòi hỏi rất cao về tính bảo mật và an toàn.
Bảng 2: Một số hiểm họa an toàn dữ liệu và giải pháp
Hiểm họa Giải pháp Chức năng Công nghệ
Dữ liệu bị chặn lại, đọc trộm
hoặc sửa bất hợp pháp
Mã hóa Mã hóa để ngăn chặn làm
thay đổi bất hợp pháp
Mã hóa đường
truyền
Người dùng thay đổi đặc
điểm của họ để gian lận
Xác nhận Xác nhận đặc điểm nhận
dạng
Chữ ký điện tử
Người dùng bất hợp pháp Tường lửa Lọc và ngăn chặn các
luồng thông tin thâm
nhập mạng hoặc máy chủ
Tường lửa
(Nguồn: Nghiệp vụ ngân hàng, Ts Nguyễn Minh Kiều, Nxb Thống kê)

Để đo lường chất lượng dịch vụ, Gronroos đưa ra ba tiêu chí: chất lượng kỹ
thuật, chất lượng chất năng và hình ảnh (Hình 1)
Các hoạt động marketing
truyền thống (quảng cáo, PR,
xúc tiến bán) và các yếu tố bên
ngoài như truyền thông,
tư tưởng và truyền miệng
Cái gì? Thế nào?
Hình 1: Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng
Nguồn: Gronroos (1984)
Chất lượng kỹ thuật mô tả dịch vụ được cung cấp là gì và chất lượng mà
khách hàng nhận được từ dịch vụ
Chất lượng chức năng mô tả dịch vụ được cung cấp thế nào hay làm thế nào
khách hàng nhận được kết quả chất lượng kỹ thuật
Hình ảnh là yếu tố rất quan trọng, được xây dựng chủ yếu dựa trên chất lượng
SV: Khổng Quốc Hưng 12 Lớp: Quản lý kinh tế 53A
Kỳ vọng về
dịch vụ
Chất lượng dịch
vụ cảm nhận
Dịch vụ nhận
được
Hình ảnh
Chất lượng kỹ thuật
Chất lượng chức
năng
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Lê Thị Anh
Vân
kỹ thuật và chất lượng chức năng của dịch vụ, ngoài ra còn một số yếu tố khác như
truyền thông, truyền miệng, chính sách giá, PR

KC 1
Thị trưởng
Khách hàng
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Lê Thị Anh
Vân
tế cung cấp cho khách hàng
- Khoảng cách 4 (KC 4): Khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế cung cấp
và chất lượng dịch vụ đã thông tin tới khách hàng
- Khoảng cách 5 (KC 5): Khoảng cách giữa dịch vụ và khách hàng nhận được
và kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ
Đến năm 1988, mô hình này được đặt tên là mô hình SERVQUAL, dùng để
đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ và rút bớt 10 đặc tính chất
lượng dịch vụ thành 5 đặc tính chất lượng dịch vụ (tin cậy, đáp ứng, năng lực phục
vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình)
1.2.2.3. Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowiscz và cộng sự (1990)
Khoảng cách chất lượng dịch vụ có thể tồn tại ngay cả khi khách hàng chưa hề
sử dụng dịch vụ nhưng được nghe người khác nói về dịch vụ đó, hoặc nghe qua
quảng cáo hay các phương tiện truyền thông khác. Điều cần thiết là phải gắn kết
được nhận thức của khách hàng tiềm năng về chất lượng dịch vụ cung cấp với nhận
thức thực tế của khách hàng về chất lượng dịch vụ sau khi họ đã sử dụng dịch vụ.
Mô hình này tích hợp khung quản lý truyền thống, sự thiết kế, vận hành dịch vụ và
cách hoạt động marketing. Mục đích của mô hình là xác định các khía cạnh liên
quan đến chất lượng dịch vụ trong khung quản lý truyền thống về việc lập kế hoạch,
thực hiện và kiểm soát
Vấn đề nghiên cứu:
Những yếu tố gì đóng góp vào cách khoảng cách của thông tin và phản hồi,
thiết kế, thực hiện và truyền thông? Các nhà quản lý dịch vụ làm thế nào để có thể
giảm thiểu khoảng cách thông qua hiệu quả của nhiệm vụ lập kế hoạch, thực hiện và
kiểm tra
Mô hình xem xét ba yếu tố gồm:

Lập kế hoạch, thực
hiện và kiểm soát các
chiến lược marketing
Xác định sứ mệnh và
mục tiêu của công ty
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Lê Thị Anh
Vân
của các mô hình chất lượng dịch vụ, ta tiếp tục so sánh các mô hình chất lượng dịch
vụ theo 8 tiêu chí được tóm tắt dưới đây:
- Tiêu chí 1: Sự xác định của các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
- Tiêu chí 2: Tính phù hợp khi đánh giá các loại hình dịch vụ khác nhau
- Tiêu chí 3: Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ
- Tiêu chí 4: Phát triển đo lường chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
- Tiêu chí 5: Dự đoán nhu cầu nâng cao trình độ của các cán bộ, nhân viên
- Tiêu chí 6: Đề xuất phương thức đo lường thích hợp
- Tiêu chí 7: Xác định nhu cầu về cơ sở hạ tầng và các nguồn lực hỗ trợ
- Tiêu chí 8: Tính khả dụng của mô hình
Bảng 3: Đánh giá các mô hình chất lượng dịch vụ
Tiêu chí Mô hình đánh giá chất
lượng kỹ thuật/chức
năng
Mô hình khoảng cách
chất lượng dịch vụ
Mô hình tổng hợp về
chất lượng dịch vụ
1   
2   -
3   
4 - - -
5 -  

thuật/chất lượng xác định
các nhiệm vụ, lập kế
hoạch, thực hiện và kiểm
tra
Phương
pháp thu
thập và
phân tích
dữ liệu
- Bảng hỏi
- Thang điểm 5 Likert
- Phân tích thống kê cơ
bản
- Thu thập dữ liệu từ
219 ngân hàng, bảo
hiểm, nhà hàng, hàng
không/vận tải, sửa
chữa/bảo dưỡng, du
lịch, dịch vụ công cộng
- Bảng hỏi
- Thang điểm 7 Likert
- Phân tích nhân tố với
phương pháp luân phiên xiên
(oblique rotation)
-Dữ liệu thu thập trong
khoảng 298 đến 487 dịch vụ
viễn thông, bảo hiểm, ngân
hàng, bảo dưỡng/sửa chữa
Mô hình lý thuyết
Phát

chiến lược marketing
dịch vụ để ngăn ngừa
SV: Khổng Quốc Hưng 17 Lớp: Quản lý kinh tế 53A
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Lê Thị Anh
Vân
hoặc giảm thiểu các
khoảng cách chất lượng
dịch vụ
Hạn chế Không đưa ra lời giải
thích làm thế nào đo
lường chất lượng kỹ
thuật và chất lượng
chức năng
Không giải thích các trình thự
đo lường rõ ràng để đo lường
các khoảng cách ở các cấp độ
khác nhau
- Cần kiểm chức thực
nghiệm
- Cần được kiểm tra trong
tất cả các loại hình dịch
vụ
Từ những nhận xét trên về ba mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ, tôi chọn
mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ - Servqual của Parasuaraman và
cộng sự (1985) để đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT của Ngân hàng Thương mại
cổ phần Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Thăng Long
Thang đo chất lượng dịch vụ NHĐT theo mô hình SERVQUAl gồm 20 biến
quan sát để đo lường năm thành phần của chất lượng dịch vụ. Trong đó
- Thành phần tin cậy gồm 4 biến quan sát
- Thành phần đáp ứng gồm 4 biến quan sát